#51 Connecting CX to Key Value Metrics
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如果企业只依赖单一指标，那就是在自找麻烦。如果净推荐值（NPS）与关键价值指标脱钩，它本身就毫无意义。如果你无法将NPS与客户留存率、留存率、获客率、交叉销售、追加销售以及如何实现增长联系起来，那么该指标本身在整体业务环境中就毫无意义。

大家好，欢迎收听《体验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天，我邀请到了戴亚·西卡，她是贝恩公司内部初创企业NPSX的总监。我们将深入探讨客户体验和NPS的热门话题，以及当今企业如何制定有效的CX战略来推动业务发展。

戴亚，很高兴你来到节目。谢谢你的邀请，劳伦。我很高兴来到这里，谈谈我对CX的热情。戴亚，我想先了解一下NPSX。它是什么？NPSX是贝恩公司内部的一家初创企业。贝恩是一家全球战略咨询公司，几十年来一直活跃在咨询领域。

尤其是在客户体验方面。我认为贝恩，大约15、10、15年前，贝恩创立了我们所说的净推荐值（NPS），这是一个全球各组织广泛使用的指标，用于衡量客户情绪。他们还引入了我们所说的净推荐值系统，这是一种倾听、学习和根据反馈采取行动的方法。

现在，NPSX的诞生源于贝恩在客户体验方面拥有数十年的知识和经验。我们希望能够通过数字工具和解决方案，更广泛地与更多组织分享这种经验，帮助他们加快体验。我们的想法是，我们在CX方面拥有如此强大的力量，如此丰富的经验，

我们正在考虑什么对公司最有利，这关系到真正推动其组织内部的客户体验。你如何通过最新的工具和技术做到这一点？NPSX正是在这种将CX带给更多组织的愿望中诞生的。这就是我参与这家初创企业的原因。太棒了。正如你所想，我们非常喜欢这个话题。是的。

我很想谈谈，也许是房间里的大象，NPS。我觉得互联网上、领英上、董事会会议上有很多关于NPS是否是我们应该真正用来衡量客户满意度的指标的讨论。我很想听听你对此的看法，包括情绪是如何变化的，以及组织如何有效地跟踪

客户情绪？是的，当然。我的意思是，这是一个长期以来的热门话题。我想说的一点是，如果企业只依赖单一指标，那就是在自找麻烦。我认为，把所有赌注都押在一个单一指标上，这不是正确的方法。其次，仅仅依赖该指标也不是正确的方法。我认为，当我们引入净推荐值时，

市场上迫切需要了解如何衡量客户情绪，对吧？我们如何才能与其他组织进行比较？净推荐值（NPS）的出现是因为我们对多个行业中多个组织进行了广泛的研究，NPS所基于的一个问题，“你有多大可能推荐NPS？”

是预测或与实际客户行为最相关的最强指标。因此，它真正代表了客户在购买或再次购买、增加钱包份额或向朋友推荐公司方面的实际行为。基于此，我们认为这是帮助我们衡量满意度的最强问题。现在，随着时间的推移，人们所做的是，他们仅仅依赖于该指标，

首先，有很多游戏化行为。因此，他们都在努力提高该指标的分数，而答案实际上并不是该指标。你发出的调查问卷中还有一个问题，这是一个比较开放式的提问，你为什么给出这个分数？

当我们发布净推荐值时，我们对各组织进一步表示，分数很好，它是一种衡量自身随时间推移变化的方法。但更重要的是客户通过调查提供的反馈，以及你如何根据反馈采取行动？因此，关键是利用这些信息，从中学习，并推动改进。

因为如果你只是不断地进行调查，而对反馈置之不理，你的分数就不会改变。有些公司找到我，他们会说，我们的NPS并没有真正改变。我们的痛点仍然相同。我说，会的，因为你没有根据反馈采取行动。所以，是的，人们对指标很疯狂，但指标并不是问题的答案。我想在这里要说明的另一点是，

NPS是价值的替代指标。如果净推荐值（NPS）与关键价值指标脱钩，它本身就毫无意义。我所说的价值指标是什么？如果你无法将NPS与客户留存率、留存率、获客率、交叉销售、追加销售以及如何实现增长联系起来，那么该指标本身就

在整体业务环境中就毫无意义。这就是我以及大多数组织应该如何看待它的方式。这就是为什么我认为NPS如今名声不好，因为许多组织都依赖于该指标，而没有在上下文中考虑它，没有在正在发生或正在进行的所有其他指标的上下文中考虑它。我的意思是，

这很明显，但真正的指标是，客户是否会回来？他们是否愿意，他们是否会继续与你的企业合作？我们必须关注留存率。正如你所分享的，NPS很有帮助，因为它是一种让我们更深入地了解客户现状的方法。困难之处在于

它要求你仔细检查每一份反馈并进行处理，查看它，看看我们可以用这些信息解决的核心问题是什么。我认为，这就是许多人对该指标感到沮丧的原因，因为它实际上比仅仅查看数字来了解正在发生的事情需要更多工作。我很想听听你的想法。你如何帮助组织解决这个问题？这是相当普遍的，因为……

有些人会做的是，当他们查看指标或调查结果时，他们只会浏览主题和主题，并提出一些广泛的痛点类别。但关键是要找到痛点的根本原因。例如，如果有人说，哦，我的上帝，支付账单真的很困难。

但问题是什么？是因为时间太长了吗？是因为你必须填写10份不同的文件吗？是因为文本中的某些内容不清楚吗？是因为需要三种不同的付款方式，而没有任何一种适合你吗？可能有五个不同的原因导致它很困难。这就是我们所说的根本原因。所以你必须找到它。

根本原因。调查本身并不能解决问题。调查只会指导你，告诉你，哦，我的上帝，大约80%的客户都在谈论这个问题。因此，它可以帮助你缩小需要关注的范围。但是，发现问题是你必须用你的数据来做的。

我认为，这就是CX领导者、CX团队通常的情况，他们擅长他们所做的事情，即查看调查并从中提取见解。但他们必须更接近组织中更广泛存在的数据，准确地了解所有关于客户的数据，所有运营数据，并且必须开始适应这一点。

如果首席体验官（CXO）不与首席技术官（CTO）或首席数据官（CDO）沟通，那么这些联系就很难建立。这是非常重要的。我的意思是，归根结底，客户体验是一项跨职能活动。它不仅仅存在于CX团队、客户成功团队或客户服务团队中。它确实是公司中的每个人都会接触到的东西，无论他们是否面向客户。我坚信这一点。这很难

因为它意味着我们需要跨越我们创建的孤岛。这意味着没有一个单一的拥有者来负责这个概念。实际上，这是每个人在查看我们的数据并将其全部情境化时都必须拥有和考虑的事情。所以这并非易事，但我真的很想知道你如何看待CX这个概念

随着时间的推移而变化。我认为，在我们所处的这个位置上，我们可以看到组织是如何真正采取新的方法来应对客户体验的。我可以想象，作为贝恩公司的一员，你会有怎样的观点。所以，告诉我，你都看到了什么？很高兴谈谈这个话题。我认为我们已经开始思考，我们也与我们的客户分享

我们正在经历这个过程。我们现在正处于客户体验的第三波浪潮中。所以，很久以前的第一波浪潮，正如我们所说，组织需要了解我的客户对我说些什么？我如何获得这些信息？因此，你启动了，你知道，客户之声计划。你开始收集信息。你开始，你想要一种衡量客户情绪的方法。这就是

CSAT的诞生，NPS分数的诞生。第二波浪潮是，好吧，我们正在获取所有这些信息。我们该如何处理呢？因此，许多公司现在已经开始，我们实际上帮助许多组织建立了这一点，但我们所说的闭环反馈系统，即如何利用你获得的信息并据此采取行动，以推动组织内部的变化？这就是组织中倾听、学习和行动的概念。

这就是第二波浪潮。在第三波浪潮中，我们现在正处于一个全新的时代，

倾听客户反馈的方式有很多种。社交媒体，它只是从不同的方向向你袭来，对吧？这不仅仅是通过调查收集数据或焦点小组。客户倾听在任何时候都在进行，人们都在发送他们的反馈，对吧？因此，这些是反馈来源的不同渠道。你拥有生成式AI，它正在改变你处理和使用数据的方式。而且

突然之间，你发现自己处于这样一个空间：组织们说，好吧，但是调查，你知道，从调查中你能得到多少回复率？你最多可能覆盖了8%到10%的整个客户群体。这还不够。我想知道我的所有客户或客户群体的感受，对吧？我该如何做到这一点？调查是有限的。你还想停止用过多的调查来轰炸你的客户。

那么，你如何才能利用你已经拥有的数据来预测其中的一些数据，从对客户情绪做出反应转变为预测，然后为所有客户采取主动行动呢？因此，在这个CX的第三波浪潮中出现了一些不同的主题，其中之一是

我们想要摆脱调查。调查是一个基石，但还有更多内容。我们如何才能从了解10%的客户群体的感受转变为了解100%的客户群体的感受？我们如何在提前知道这一点，以便我们可以主动做出反应并使其个性化？例如，我如何在劳伦提出请求之前，甚至在第一次设置之前，向劳伦发送非常个性化的行动或有针对性的消息？

最后，当然是如何真正地联系价值。对于CX领导者来说，我想知道这项计划至少会推动多少收入增长，或者在业务中带来多少追加销售，或者将客户流失率降低多少百分比。我该如何真正建立这些联系？因此，我们看到一些不同的团队在发挥作用。然后，当然，还有大型的生成式AI，对吧？

热潮以及每个人都在努力了解我们应该如何处理这个问题。好的。作为对此的回应，我有很多问题，但我首先想详细了解一下了解你的整个客户群体的概念，因为我认为这也是NPS的一个主要痛点。我知道我自己也做过。

我们没有得到所需的回复来使其具有统计意义，或者使其成为我们可以信任的东西，因为它只有这么少的人。通常，是那些拥有非常好的体验或非常糟糕的体验的人，以及中间正在发生的事情。我们将花费大量时间和精力来让人们回复这些调查。

但这并不完全正确。那么，你如何指导公司真正能够看到客户体验的全部范围呢？是的，当然。我认为这就是预测分析发挥关键作用的地方。如果你正在构建预测分析的金字塔，那么首先需要建立的是

是数据，强大的数据基础，特别是运营数据。所以我想知道的是，如果说，劳伦，你和我都是某个公司的客户。我填写了调查问卷。你没有，对吧？所以我想知道你与该公司的互动和体验的一切信息。我想知道一切。

你收到了哪些沟通。我想知道你提出的任何投诉是否已注册。如果你与某人交谈过，你来了多少次，你如何使用该平台？你在平台上花费了多少分钟？我想知道整个旅程，你的旅程。这些数据是由组织捕获的。他们确实捕获了这些信息。因此，基于此，如果我知道戴亚如何回应调查，而你和我具有相似的客户档案，那么我就可以预测你可能如何回应调查。

这只是一个非常简单的说法，例如，基于如果你拥有提供端到端劳伦如何参与体验的运营数据，

并且你知道典型的推荐者、批评者和被动者会如何反应以及他们的运营数据是什么。你可以轻松预测你的体验。这就是你如何进行操作的机制。但其根本缺陷在于拥有你的数据。而且大多数情况下，这是最大的挑战，因为问题是CX领导者并不真正拥有数据。

业务的数据部分，他们不拥有数据湖。他们知道一些数据。数据散布在各处。它没有连接。你需要的是单一视图的客户。我们一直在谈论这个概念，但它就像一个ID与该一个客户的100到100个不同的指标相关联。

做到这一点是第一步。是的。这也是一项巨大的工作，我知道许多企业，尤其是在人工智能时代，我们拥有巨大的机会利用人工智能来更好地了解我们的客户，向我们的客户发送个性化信息，解决重大问题，代表我们与客户沟通。但其核心是

拥有优秀的数据。我认为，这对于那些拥有需要改进的数据且数量庞大的老牌组织来说尤其如此。我知道这可能是一项巨大的工作。对于那些可能正处于这个位置的领导者，他们知道我们有如此多的

需要组织起来才能利用生成式AI的数据，你会有什么建议吗？我最近实际上正在与一位客户交谈。实际上，你知道，我们正在谈论同样的事情，她说，哦，我的上帝，数据要么不存在。我们甚至没有收集它，或者它分散了。我该如何去做呢？我说，这是非常假设和用例驱动的。

我会告诉那些组织，好吧，想想你认为今天会推动业务留存的五件事或十件事，或者你认为与推动业务留存最相关的那些数据点。

你是否捕获了这些数据？你是否为所有客户捕获和跟踪这些数据？从这里开始。它可能不正确，但即使你获得了这10个、15个数据点，并且你持续跟踪这些数据点，你也可以开始在数据中绘制相关性和模式，对吧？所以从基于用例或基于假设的层面开始。不要试图解决所有问题。这对于生成式AI也是非常正确的。我认为

因此，贝恩公司每年都会举办这些论坛，我们将许多CX领导者聚集在一起，讨论生成式AI。每次提出的问题都是，你知道，我们该怎么做？我们从哪里开始？这是关于找到一个用例，找到一个你想要解决的问题。例如，我想使用生成式AI来向我的客户个性化一些营销信息，例如选择一个用例。

然后回溯并查看，好吧，为了实现这种个性化，我需要向生成式AI提供什么？答案将回到我需要为模型提供哪种类型的数据。但从小处着手，选择一个有意义的用例，使其不那么令人不知所措。

这是一个非常有帮助的建议。我认为，在我自己的人工智能之旅中，我一直都在尝试，好吧，我该如何使用这个工具？我将尝试创建一个解决此特定问题的工具，并可能尝试不同的方法、不同的技术、不同的提示，所有这些都是为了实现目标，但通过将主题放入培养皿中，

并致力于一件事情，它不仅会帮助我们了解生成式AI的可能性以及如何使用它，而且还会开始将其融入我们的业务中，以便我们都能对它的工作原理更加熟悉。完全正确的方式。不要等待你的组织投资大型语言模型（LLM），然后建立你自己的，你知道，围绕LLM的封闭基础设施。

只需使用像ChatGPT这样的工具来尝试一些用例，灵活地处理它，例如，我认为贝恩做得非常好，他们已经向贝恩的所有员工开放了生成式AI，并要求他们提出自己的用例，因此员工能够得到授权，并且，你知道，如果某些东西确实效果很好，它就会变成

你可以开始使用的工具。我们有一个门户网站，其中存储了大量关于团队、案例、我们所做的客户工作的观点的文档，这些文档都是经过伪装的。所有这些都只是存储在这个门户网站中。因此，有人创建了一个生成式AI应用程序，你可以与该应用程序进行交互，并说，

嘿，我正在寻找特定的，你知道，我正在试图了解这个行业的市场规模。有哪些文件？它会提取文件，甚至找出你需要查看的信息所在的页面。无论哪种方式，这都是一个简单的用例示例，你只需要开始构建和使用它。

当您使用Salesforce来应对公司最重要的目标时，失败根本不是一种选择。这就是为什么他们最熟练的顾问，Salesforce首席技术官，随时可以为您提供帮助，在每一步都提供专家指导和实施支持，帮助您取得成功。在sfdc.co/professional services了解更多关于Salesforce首席技术官的信息。

当我们谈论处理数据时，不仅要将所有数据整合在一起并从中获取见解，还要真正地可视化正在发生的事情，

你推荐什么技术？你用什么来整合所有这些？所以，我认为，我不认为有一个好的工具或解决方案。我认为正在发生的事情是，你知道，CFM，我们的客户反馈管理提供商，Qualtrics、Medallia、InMoment，这三大提供商，他们做得很好，例如，

帮助你将调查见解数据可视化。我认为许多公司使用Power BI Tableau等工具进行可视化。我不认为我们正在朝着我们试图在NPSX构建的愿景前进，这是一个能够做到这一点的工具。

例如，将所有这些数据整合在一起，并显示一个仪表板，上面显示“让我们为你进行留存分析”。让我们看看留存率的主要驱动因素。这如何，你知道，这如何与CX客户体验相关联？所以我认为该工具并不真正存在。我认为公司应该尝试使用他们已经掌握的可视化工具，然后配置他们的仪表板。但我认为这个问题没有一个好的答案。嗯哼。

是的。我认为，当涉及到，我听到很多组织，我只是与很多领导者交谈，他们说，有什么新工具？接下来是什么？我总是推荐的是查看你已经拥有的技术以及他们添加的其他内容。每个人都在将AI添加到他们正在创建的工具中。已经存在什么？因为还有

更改新工具的成本，培训每个人如何使用它。这太多了。因此，阻力最小的路径，第一步，看看你还没有使用的可用工具是什么。然后，如果你发现你需要完全不同的东西，那么就走这条路。但是，每个主要参与者都已在其工具中实施了如此多的新技术。完全正确。

所以从那里开始是一个好地方。完全正确。我再次同意。我再次看到很多公司谈论切换，我说，就像，这需要组织付出很多努力来切换系统、工具和平台。所以这必须是一个非常深思熟虑的决定。在NPSX，你与组织合作，帮助他们了解一切

他们的CX功能有多先进。我很想了解一下你如何评估组织的客户体验成熟度，然后我将提出更多问题。我喜欢这个话题，顺便说一句，

这是一个很好的宣传，我们最近与Kantar和Qualtrics一起推出了CX全球标准。你应该看到那里的公告。该标准将于10月公开发布。我认为是在某个论坛上，或者我们在与一群CX领导者一起参加会议时，他们说，

是的，我认为我们没有路线图或蓝图来规划作为CX领导者我们需要的能力。或者我不知道如何说我的CX旅程是否真的先进，例如，我如何确定？分数可以告诉你客户有多喜欢你，但它并没有真正说明你在组织内部建立以帮助推进CX的能力。

因此，我们的想法是，我们如何构建这个框架，或者我们所说的标准？有60个标准，基本上，这看起来可能很多，但它们涵盖了我们所说的文化、能力和执行的不同支柱。

因此，它们是基本的，例如，作为CX职能或团队，组织中需要具备哪些东西才能确保你在CX方面朝着正确的方向前进？例如，基本的支柱或部分，正如你所说的那样。然后，我们说，好吧，你的成熟度如何？

我们开发了一种类似于米其林星级框架的框架。我们开发了一个三星级，零到三星级的框架，其中三星级是你的最佳级别。你实际上正在做的事情是许多其他公司甚至没有想过或做过的事情，而你甚至还没有开始建立这种能力。所以——

这就是规模。我们所做的是，我不喜欢称之为审计，但这有点像这样，你进去后，我们要求组织提交证据、文件或任何支持他们正在处理这些标准或正在构建跨越这些标准的东西的文件。基于此，我们能够评估他们的成熟度。

我认为，从中得出的最有价值的东西是一张路线图。你实际上面前有一张蓝图，上面写着，我已经做了这10件事或这5件事，我真的很擅长，这5件事不太擅长，而这些是我需要在未来一两年内关注的5件事。因此，你将带着非常清晰的路线图以及最佳实践公司为沿着这条道路前进所做的事情的例子离开那里。它还帮助你理解

你知道，很多时候我觉得标准更像是一个顿悟时刻。因为当CX领导者第一次看到我们时，他们会说，

哦，我没有意识到我需要关注员工体验，或者我没有意识到数据管理是我需要关注的事情，甚至像品牌一样，你知道，在某些情况下，如果它是单独的。因此，当你看到这些标准时，你会有一种顿悟的时刻，哦，所有这些都是我应该关注的事情。这就是最强大的部分。它需要，我们希望这能够赋能CX领导者，对吧？

这么说吧，我的角色不仅仅是客户之声，每周向您提供NPS分数上下波动的见解。它远不止于此。这是关于推动以客户为中心的文化。这是关于，我们是跨团队的协调者或促进者，以确保体验有效。

还有更多内容。是的。所以所有这些都是。是的，完全正确。在创建强大的客户体验和以客户为中心的文化方面，您看到公司最常忽略的一些领域是什么？我认为我们一直在讨论的第一个领域是数据管理。所以就像你一样。

我认为他们始终如一地忽略的部分是，需要建立客户的单一视图，并且他们需要持续地与首席数据官、数据团队或技术团队协调，以了解组织中存在哪些数据。所以有时

CX领导者需要挑战自己，超越他们通过调查收集的数据，去了解数据如何在组织内部存在。我认为这是需要解决的一个重要问题。我认为第二个问题与价值有关，这再次是我们说过的话，即当今大多数人和CX团队仍然停留在说：

NPS非常好，或者他们会运行这六项计划，但没有人能够清楚地联系起来，或者很少有组织能够清楚地联系CX团队定义的计划及其如何影响业务整体指标（顶线、底线），对吧？这种联系是什么？必须建立这种联系。否则，CX将继续存在于孤岛中，而它不能。对。

因此，必须建立这些联系。因此，我们称之为价值管理，这是难题的一部分。我认为有很多组织声称自己是客户中心的，其使命和愿景可能表明他们是客户中心的，但他们永远不会真正付诸行动。这不仅仅是很多公司每年都会进行一次大型的宣传，你知道，说我们庆祝客户。

但是，如果您不通过日常互动和流程来实践它，它就永远不会成为一种文化。文化就像，真的必须通过全面的行为改变来实现，这意味着领导者必须表明他们在乎。他们必须定期做出有利于客户的决定，这有时可能意味着为了长期的客户收益而牺牲短期的利益，但是

亚马逊在这方面非常擅长。所以，每天，你都会真正重视客户。领导者必须这样做，员工需要感到有权为客户做出决定。这不仅仅是说你有权这样做，对吧？它必须通过，例如，

激励、奖励、机制、培训来帮助员工达到他们感觉到的程度，你知道，这种以客户为中心的文化正在真正地被实践。所以这是一个难题，因为文化变革从来都不是容易的。我想再回到指标上，然后我会回到文化，因为我想仔细研究你刚才分享的所有内容。当谈到您关于将CX指标与整体业务指标联系起来的重要观点时，

您能否给我们一些关于这些业务指标可能是什么以及如何将CX指标与它们联系起来的具体示例？是的，当然。我的意思是，我认为有些公司，我看到一些公司开始进行这些关联，基本上是2%，你知道，NPS点的改进可以导致无论如何，4%的增长，例如

钱包份额或我们在组织内部交叉销售的金额。因此，产品持有量增加了。因此，这样的相关性将帮助您更好地联系起来，例如

无论如何，我为什么要尝试将我的NPS分数提高两点？它有作用吗？它如何与真正重要的那些类型的指标联系起来？或者NPS的3点改进可以导致客户流失减少2点。就这么简单。你需要开始陈述这个理由

因为如果你不能陈述这个理由，那么高层领导永远不会将NPS视为任何超过他们只会给我们团队和痛点的东西。仅此而已。我认为它也有助于我们将其他团队与CX计划联系起来。我的意思是，正如你所说，我想到的是客户努力以及如何将其视为更多的一种CX方法。

数字，但它也，我认为只是我们如何将NPS与客户努力、客户努力与购买倾向、保留联系起来，所有这些。我们真的需要思考。然后，这也是技术团队和产品团队也可以掌握的东西。我们让大家点击了多少次？是的。他们获得想要的结果需要点击多少次？好的。我们看到与更多点击、更少购买之间存在直接联系，

我们需要做出改变。我认为很难让我们去产品团队、销售团队或营销团队说，嘿，如果我们不将其与他们关心的指标联系起来，我们正在收到关于NPS分数的反馈。没错。这样我们才能真正倡导这种改变。说得很好。这正是重点。事实上，这使我想起了我们现在正在与一家零售商进行的一些工作，我们试图帮助他们建立，好的，从运营指标来看，

如果您点击结账流程，如果您点击，比如说，也许是通过结账流程点击九次而不是二十次，这将如何改变您的能力、您的满意度和您的保留能力？所以它真的要深入到这些运营指标中。所以实际上，事实上，这不仅仅是说，

嘿，什么驱动满意度是完成我的申请所需的时间。它也归零到分钟。例如，如果我甚至将此从15分钟减少到10分钟，您将看到变化。这是运营团队可以合作并可以瞄准的目标。否则，他们没有任何可以合作的东西。他们会说，好的，是的，我们明白我们需要更快地完成，但我们需要快多少？而且

值得投资在减少时间上吗？你会说，是的，因为这就是原因。我一直说我们必须把我们的内部团队、我们的同行、我们的同事也视为客户。我们如何定位我们正在尝试做的事情，使其成为

对他们有什么好处？我们如何以真正有益于其他团队而不是他们需要考虑的其他事情的方式来推动客户体验？我的意思是，它归结为影响力和营销，但要与我们每天坐在旁边或与我们进行Zoom通话的人一起做，我们还必须考虑他们关心的是什么？他们追求的目标是什么？我如何定位自己

从CX的角度来看，我们需要什么才能让他们兴奋地与我一起解决这个问题。我认为CX领导者是大师，就像跨团队的协调者、促进者一样。如果他们需要有能力。完全正确。

与产品团队、运营团队、服务团队一起工作和整合，因为这就是他们工作的关键。他们正在以其他人无法做到或能够做到的一种方式连接点，对吧？

这就是CX领导者的真正价值。我完全同意。这确实是，我们是组织内部的粘合剂，可以真正为客户代言，而不仅仅是说，客户正在说这个。就像，我们如何让人们参与进来？这就是文化部分发挥作用的地方。我认为CX还在于真正保持和促进整个组织的这种文化，并确保每个人都在考虑客户

他们所做的一切。我很想知道，您在创建以客户为中心的文化方面看到的一些最佳示例是什么？是的，我认为如此。做得非常好的公司是那些在高管层面，他们通常会开始每次会议，

以客户为主题，而不是财务指标，或者每次高管会议都会有一个关于客户的主题。我知道这是一个非常常见的例子，但杰夫·贝佐斯，我不知道他是否还在这样做，但在会议室里有一张空椅子，象征着客户以及我们如何始终需要考虑客户将如何做出这个决定。

在您做出决定时，组织有这样的决策框架，他们会说，好的，这有什么财务影响？这有什么成本影响？但客户必须成为决策标准中的一个关键因素。如果这一点没有被考虑或考虑在内，那么就无法做出决定，对吧？所以这必须是至关重要的。领导者也需要与客户联系。我认为公司在哪里

领导者实际上喜欢一些这样做的公司首席执行官，他们有时会在呼叫中心，例如与客户或反馈电话通话。例如，他们会参与进来，他们会做这样的事情，他们会找到一种方式来联系

并倾听客户的意见。因此，他们并没有完全坐在那里的小气泡里，没有听到和理解。所以领导团队在实践方面有这一点，我认为这确实推动了以客户为中心。然后我认为在文化方面，

你知道，员工，中层管理。我认为中层管理是赋予他们权力的地方至关重要，因为员工，他们有能力让员工面对客户的员工以正确的方式对客户体验感到兴奋。

让他们参与进来。因此，让中层管理人员真正认同这种文化并推动以客户为中心非常重要。人们犯的一个错误，组织犯的一个错误，是将个体员工的激励或某些东西与NPS联系起来。就像那样……

这是不行的。这是不行的。你想更广泛地跟踪组织的NPS，并且你想跟踪，你可以跟踪，你可以对高管薪酬进行跟踪，例如，将NPS作为指标。你可以这样做。这很好，因为你正在让组织对跟踪负责。

但在团队层面，它可能会出错，会产生不良激励。因此，我强烈建议不要这样做，除非绝对必要。肯定还有其他方法可以做到这一点。没有人可以单枪匹马地影响NPS。我们需要确保在创建激励措施时，我们正在激励正确的事情。我也曾在团队中遇到过这种情况……

要么是厌恶，要么是我们正在淘汰的东西，因为它不起作用。现实情况是，它只会让那些面向客户的员工感觉全世界都压在他们的肩上，而他们实际上没有能力做出必要的改变。因此，它并没有真正带来正确的结果。

但我很好奇，我喜欢你关于这层中层管理人员所说的内容，因为我相信，在建立领导客户团队时，我坚信员工体验，特别是面向客户的团队员工体验直接影响客户体验。

我们在人与人之间建立信任。当一个人与另一个人互动时，他可能会信任一个品牌，这将成败你的与该品牌的关系。因此，确保无论是客户服务代理还是客户成功代理，

或者任何面向客户的人，我们都需要确保该团队感到非常有权，他们拥有必要的技能、工具和热情来真正维持客户关系并在此基础上发展。因此，我很想知道您在公司如何真正处理员工体验方面看到的内容。是的。

是的，我认为对于员工体验，公司可以做一些事情来真正使其发挥作用。这并不是一个完整的清单，但例如，奖励。但我的意思是，这并不是与NPS相关的激励。我的意思是，认可。我认为不断地认可某人或为客户做了好事的人。

无论是你的团队经理认可你，每周在一次简短会议中有人说这个人为客户做了这么好的事，这可能是一件非常小的事情，但这种认可，直到领导层领导层，

认可为客户表现非常出色或做了某事的团队和具体员工，你知道，讲述故事，在整个组织中广泛分享。你可以设立奖项，例如，为那些以客户为中心或导向的人设立奖项，或者只是，你知道，像这样。所以有这个奖励系统，

从领导层开始，定期加强。这样做的好处是，公司更有可能看到，你知道，对客户感到兴奋和更有权力的员工。我认为另一件事是，一部分是，我回到倾听、学习、行动。因此，如果员工觉得他们在考虑对客户有利的事情，

但没有人听他们的，也没有人为此做任何事情。因此，一名员工听到客户说些什么，他们正在提升它，但对此没有任何行动。他们不会，会感到沮丧，并且会有一种感觉，哦，这有什么关系？我为什么要继续这样做？所以，

真正为员工提供闭环反馈，也就是说，让他们说，好的，你就是我们从客户那里听到的。让我们在团队层面解决这个问题。如果可以，如果不可以，我们将将其提升到更广泛的系统中，无论它是否得到处理，至少，你知道，有人正在关注它。并且有

闭环反馈。当你感觉，哦，是的，像这样，这对他们很重要。我理解为什么实施需要时间，但他们在倾听。是的。对。所以我觉得我想给出更多想法和意见。

它真正激励了人们自然产生的创新。当您每天面对客户时，您对如何解决他们的问题有最鼓舞人心的想法。您亲眼目睹了这些问题正在发生，我们真的需要为这些员工创造空间，让他们能够分享正在发生的事情并提出他们的建议。我认为这是一个非常微妙的平衡，我看到很多领导者都在这样做

混乱，因为我们专注于我们正在解决的这些巨大障碍，并且正在尝试移开巨大的障碍。但是，我们的团队也在湖床上挖掘出如此多的黄金，我们需要给他们空间来分享这些，被听到，然后要么说，是的，我们将继续前进，或者我们不会，原因如下。是的。

它只是通过承认人们提出的想法来激励这种对话。然后，你知道，

要么帮助他们实现它，要么更多地了解业务以及为什么或为什么某些事情在这个时刻不能发生。我想到的一个例子是，当我，我的第一个项目实际上，让我对客户体验感到兴奋的是，当我与美国的一家零售银行在一起时，我正在前往旧金山旅行，我正在访问银行分行，我们正在尝试实施闭环反馈。而且

这只是一次非常棒的体验，因为我会去加利福尼亚州偏远地区的这些分行。我会参加每天都会举行的简短会议，你知道，所以每天他们都会举行一次简短会议，人们会聚集在一起，他们会说，

这位客户说了一些关于他们会使用调查结果来开始他们的简短会议，他们会庆祝。他们会说，让我们庆祝一下。这位客户说我们非常善良和体贴。所以每个人都会鼓掌。有一种兴奋感。然后他们会说，这位客户说，你知道，排队是我们银行分行的一个问题。然后人们会尝试在那一刻想出一些方法来。

解决它。如果存在比他们大得多的问题，他们会依靠经理将其提升。但我每天都在看到这种情况。这每天10分钟的简短会议，15分钟的简短会议，真是太棒了。看到这种情况发生真是太好了。

它非常令人振奋。我的意思是，归根结底，每个人都想解决问题。解决问题很有趣，也很令人兴奋。我知道我在创业领域工作了很多，通常我们会雇佣非常有创新精神、非常开放的人，他们想解决问题，并且

总是有这样的平衡，好的，我们已经解决了足够多的问题。现在我们需要做的就是工作，但人们想要解决问题，我们需要给他们一些能力，让他们能够利用他们正在学习的一切，并将其应用于对企业和广大客户具有创造性的事情。太棒了。好吧，迪亚，我还有两个最后的问题要问你，我们问我们所有的客人。

第一个是，我很想听听您最近与某个让您印象深刻的品牌的经历。是什么？它可以是一个品牌。它可以是一家小企业。它可以是您正在与之互动的任何企业。

我有一个客户，它是一家位于佛罗里达州的教育机构。实际上是一所高中。作为一个品牌，我对他们提供的体验完全感到震惊，以至于当我怀疑为什么他们要找我们来指导他们进行客户体验时，他们做得非常出色。但我认为这仅仅是从一开始，当你到达校园时，就有一种……

热情和承诺，即使是从那些像，你知道，我们住的酒店的人那里。而且所有这些都是相互关联的体验，对吧？所以一个人会把你交给下一个人，但以最流畅的方式。那里每个人都非常友善，并致力于为您提供良好的体验。在我看来，有很多热情参与其中。

在那些在那里工作的人中，他们把这种热情传递给你。是的，绝对的。而且有一种愿望，我想说，超越。例如，

如果我遇到一个与……无关的问题，你知道，我遇到了一些与酒店相关的问题，但我正在向田径委员会的一位人士询问此事。即使它不在他们的范围或领域内，他们也会不遗余力地为您解决问题，他们不会只是将您交给其他人。我认为这是至关重要的，因为在许多组织中，转移游戏是……

哦，我不能。我不知道该怎么做。我要转接。是的，你现在是烫手山芋，这就是通往沮丧的道路。即使您不确定自己能否解决问题，您如何承担责任？

是的。您仍然可以对客户体验负责。我认为您现在真正强调的是员工体验的重要性，因为如果员工觉得他们的雇主支持他们，他们也会这样做。而且我们真的，我认为很多，

有一个陷阱，很多领导者期望员工对他们的雇主有这种信任和尊重，然后将其传递给客户。但雇主也必须创造它，并创造环境让员工真正感受到，好的，你支持我。我支持你。我不会像烫手山芋一样把客户转交给别人。我将真正确保他们拥有作为与这家企业合作的一部分而应得的完整体验。所以我非常喜欢这个例子。

我的最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？不要生活在孤岛中。不要生活在那个孤岛中。请摆脱调查。看，调查很棒，它们应该用作获得见解的基础。我鼓励每个CX领导者超越这一点，并开始思考我如何理解

整个客户群体的观点？我如何利用那些就摆在那里的数据？它尚未开发，可以在整个企业中解锁，并与其他团队合作来做到这一点。我认为这是很多CX领导者今天仍然如此，我们交谈过的公司仍在努力提高他们的调查回复率。我告诉他们——

这将有一个限制。超过一定程度，你将无法获得更多。那么，除了调查范围之外，还有什么其他方法可以真正释放价值呢？我们之前谈到的内容，我只是想强调一下，作为CX领导者，你的角色是真正促进客户的声音在整个组织中传播，以确保每个团队都在考虑客户，并且你正在将他们召集到这场对话中，对吧？

并让他们与你分享他们的数据，以便你们都可以一起努力改进。孤岛。好吧，我认为我们有自己的车道很重要，因为这会带来清晰度。这是一个重要领域，我们不仅要将所有我们多汁的客户信息留在孤岛中。我们真的必须。

拓宽视野并与其他团队合作，最终为了客户的利益将所有这些整合在一起。好吧，迪亚，非常感谢您来分享所有这些令人难以置信的知识。看到NPSX在做什么真的很酷，我们非常感谢您来到节目中。很高兴与您聊天，劳伦。你是一位有远见的商业领袖。

你已经看到了未来，作为一个利用Salesforce的代理力量蓬勃发展的AI企业。而且它很光明。到达那里？

有点模糊。别担心。Salesforce首席技术官将与您并肩工作，将您的代理力量愿景变成现实。我们正在谈论来自最优秀人才的专家指导和实施支持。要了解有关Salesforce首席技术官的更多信息，请访问sfdc.co/professional services。