#52 Why Understanding the Customer Is The Key to Great Experiences
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最重要的事情是人。真正重要的是人和那种体验。你需要真正了解你的消费者。你需要知道他们是谁。有时人们并不总是能够清楚地表达他们想要什么，这可能很难。

人们可能会说他们想要一样东西，而你真的给了他们，结果却并非如此。不太一样。所以这是一门艺术和科学。你如何在这两者之间找到平衡？

大家好，欢迎回到《体验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天，我们邀请到了吉娜·哈迪，她是Chamberlain集团的首席营销和体验官。吉娜在Drizzly等公司领导营销和客户体验方面拥有丰富的经验。我们也是Uber、Tonal的一部分，还在百事公司拥有相当多的经验。所以我们非常高兴深入了解她的经验

在真正完善分析和结合品牌力量，在数字优先的世界中创造卓越的客户体验方面的理解和经验。吉娜，你好吗？我很好，感谢你今天邀请我。很高兴来到这里。是的，我们也很高兴邀请你。所以你是一个

你的历史，你的背景如此广泛，你曾在像百事公司这样的公司工作过，比如佳得乐品牌，一直到你现在的Chamberlain集团。在此期间，你从事过许多不同类型的产品和行业。我很想知道是什么促使你加入Chamberlain集团的，这与你过去所接触的产品大相径庭。

这很有趣，对吧？你永远不知道你的职业生涯会把你带到哪里，或者你会去哪里。我的大部分职业生涯都在百事公司度过。你说的零食和饮料。我在佳得乐品牌工作了很多年。

运动饮料是我整天都在谈论的东西。当时这真是太好了。我从小就喜欢运动。所以能与运动员合作，在一个像这样的品牌工作，是一个梦想的工作。随着我的进步，几年前我进入了科技领域，在Tonal和Drizzly工作过，正如你提到的那样。

所以真的了解科技领域有多么令人惊叹，因为你可以用软件和编码在很短的时间内改变很多东西。所以当你考虑客户体验时，你可以改变和交付的指数级速度是如此之快。我一直觉得这很有趣。我认为从人生阶段的角度来看，

我现在有了一个家庭。我不再每年参加三项运动了。所以能够加入Chamberlain集团，帮助这家公司从拥有LiftMaster（许多人都知道自家车库里有的品牌）的传统硬件公司，

转型为由软件和我们的MyQ平台运营的智能家居公司，这非常符合我目前的人生阶段。能够跟踪我的孩子们进出家门是我的一个需求。所以我很幸运地将我个人的人生价值观与我在工作中所做的事情结合起来。所以这真的很有趣。太棒了。

我也很喜欢你的头衔，首席营销和体验官。这是一个比较宽泛的问题，但你认为营销和客户体验有什么共同之处？

太多了。太多了。最重要的事情是人，对吧？是人。你知道，营销，我认为有时你试图获得某人或留住某人，你正在考虑

活动、渠道或媒体。但是当我开始我的职业生涯时，我从消费者洞察和分析开始。所以我去了人们的家里进行民族志研究，做调查工作。在那里，我真正理解到最重要的事情是人，对吧？我们

有时坐在办公室里谈论和空谈一些事情，但真正重要的是人和那种体验。从我的职业生涯开始就帮助我理解你需要真正了解你的消费者。你需要知道他们是谁。有时人们并不总是能够清楚地表达他们想要什么，这可能很难。而且

人们可能会说他们想要一样东西，而你真的给了他们，结果却并非如此。不太一样。所以这是一门艺术和科学。我认为这是一种非常美丽的融合，能够同时考虑两者。你如何在这两者之间找到平衡？

和你刚才说的那样，有些人会说他们想要一样东西，但实际上想要的是不同的东西。你是如何处理这个问题的？因为我知道很多领导者都面临这样一个很大的问题，我们说，数据显示是这样的，但我们听到他们这么说，反之亦然。你如何找到这种平衡？

你知道，这就是数据、艺术和科学变得有趣的地方。这就是我喜欢营销的原因，因为我一天会做这两件事。你谈论的是建模，有时你谈论的是一天中的感觉、颜色和故事。这是一件非常美丽的事情。

我还学到的一件事是，研究很重要，但收集研究的方式也很重要。你需要一套不同的方法工具包来真正找到正确的答案。你想做民族志研究只是为了观察人们。在那里，你可以真正理解，嗯，这很有趣。

他们忘记了钥匙，或者他们的孩子白天忘记了钥匙，或者，你知道，这些是你可能无法表达的事情。然而，在定量方面，有一些方法可以发现驱动因素背后的驱动因素。你知道，人们可能会说，我很健康。你看他们的冰箱，也许情况并非如此，对吧？所以有一些不同的方法，在我的工具包中，我已经学会了真正地，我想，将我听到的东西进行三角测量，真正地观察，直接询问，使用不同的方法，这些方法可能会找到驱动因素背后的驱动因素。我认为你需要各种各样的方法来做到这一点，因为你可能会得出错误的结论。是的。如果你只是问人们有时会发生这种情况。而且当涉及到仅仅是提问时，因为提问感觉对我们来说是收集信息的显而易见的方式。但是我们提问的方式是

可以显著地影响答案。所以我认为我们需要非常注意的是，我们是如何构建这个问题的，我们实际上是如何邀请表面之下的东西以一种回答者不一定的方式出现，他们甚至可能不知道我们正在

试图揭示一些东西，对吧？所以我也很喜欢你关于民族志方面的内容。观察人们，见证他们实际上是如何使用产品、服务、工具的，

非常有见地，因为他们的言行可能大相径庭。百分之百。是的。是的。你最近或过去有过什么令人大开眼界的经历可以分享吗？我认为，对。所以在Chamberlain，正如我提到的，我们正在努力获得整体的软件体验，对吧？这需要感觉像软件。

无缝的。我们在焦点小组中会听到这一点，对吧？我希望这感觉轻松而无缝。一件重要的事情是，我在洞察力培训中很早就了解到这一点，这可能看起来很基本，但总是要询问最初回应背后的原因。我喜欢这个功能。为什么？这对你来说为什么重要？直到你把它分解成

感觉。很多时候是一种感觉，有时是不合理的。我认为我们任何人都作为消费者，当我们购物时，我当然，也许是因为我的工作，但我花时间反向工程，我为什么做出那个决定？是什么让我选择了这款产品？通常情况下，如果你将自己分解成一种情绪，它就可以被包裹起来。好吧，我买了这个，因为我认为它更容易使用。这个看起来更复杂。

所以即使是包装的呈现方式、你使用的文字也需要尽可能少地体现出来。所以要理解你想要传达的更难的功能和事情，这非常重要。所以我认为这是关于这种梯度，以及到达它的情感核心。是的。我可以想象，你知道，

随着世界的变化，随着技术的进步，随着企业变得越来越聪明和先进，正在发生很多变化。我很想知道你对未来五年客户体验将如何演变的看法。我认为这对科技公司来说也是如此。特别重要的是要考虑客户体验以及它将以多快的速度发展。

当我从Chamberlain集团的角度考虑这个问题时，我们关注的是智能访问。所以你想想看。今天，我们有用于家庭和商业场所的开启器，但正如我提到的，我们正在发展成这个软件生态系统，让你进入你的家。当你考虑体验时，我想不出还有什么比我们随身携带钥匙更古老的了。

想想就觉得好笑。太古老了。几百年了，我不知道，我们一直在用钥匙。我不敢想象我的孩子们，一旦他们能够自由地来去自如，把这些钥匙带在身边，并确保他们有钥匙。所以这是一个非常滑稽的想法，

我们在这个行业中，这个行业并没有那么成熟，对吧？当你想到智能家居类别时，这并不是人们今天使用最多的东西。然而，我们却有这种古老的行为方式。所以这就是我思考这个问题的背景，也就是未来五年我们将走向何方？另一个重要的背景是，你想想今天谁在买房子，对吧？

千禧一代正在上场，对吧？他们是一个

并非他们的一生，所有人在成长过程中都接触过技术，但他们对技术非常熟悉。然后你考虑一下Z世代，甚至之后的阿尔法世代，这将是人们的期望。这让我想到，这是关于期望，关于那一代人的期望。门槛很高。如果你曾经和阿尔法一代一起看过线性电视，他们对有广告感到惊讶，

你就明白了。

门槛有多高，对吧？所以对设置的期望会很高，它必须非常简单。当然，产品体验需要非常直观。它需要更智能，对吧？在我需要告诉你之前就预料到我的需求，这将是门槛所在。我知道我正在抚养这些孩子，不管我喜欢与否。

所以我认为，持续研究用户体验，以弄清楚如何领先于所有这些步骤，非常重要。随着这个很棒的群体年龄增长并做出购买决定，它只会越来越快。是的。

你让我想起了我和我哥哥埃里克·伍德的一次谈话，他曾在Rivian担任用户体验副总裁。我们实际上做了一期节目。所以如果有人想去看一看，听到他们建造Rivian（一种新型电动越野车，比如卡车之类的东西）时做出的设计决策，这真的很有趣。他们完全取消了钥匙。

完全取消了。当他们建造它的时候，这是他必须争取的事情，因为每个人都像，你怎么能没有钥匙呢？你怎么能走到它跟前呢？完全正确。你的手机就这样打开了，这行不通。所以他们不得不制造一个没有实际钥匙的钥匙扣。对。我们已经到了这样一个地步，我们现在拥有这样的技术，我们可以说这件事实际上并没有为我们服务。

有更好的方法，但我们需要跳出框框思考，而不仅仅是做我们一直做的事情。我认为你解释的这些新一代人正在真正地呼吁我们以一种新的方式、以一种技术驱动的方式来思考问题。这是第一代完全没有互联网作为其存在核心部分的世代。我认为，当我们展望营销、客户体验和产品开发的未来时，我们可以从这些年轻一代身上学到很多东西。

和孩子们谈谈。他们会有很高的期望。我知道。而且我认为，当你想到像MyQ和我们的体验这样的东西时，这是件好事。如果你把它交给某人，他们是否无需指导就能弄明白？这些都是你想寻找的东西，因为技术看起来可能令人生畏。它可能看起来很难。它可能是一个障碍。所以让它变得容易，让它在购买之前看起来容易，购买之后，

实际上让它变得容易非常重要。现在这是基本要求了。它甚至可以预测得更远。所以我认为，随着我们的前进，这将是有趣的部分。但我认为，对于我们这些数据驱动型的人来说，使用数据进行预测也令人困惑。也许你对此有不同的看法。我很想知道，当你展望未来时，你目前是如何使用数据的？是的。

是的。所以，当你想到智能家居时，你需要方便。而且

有人进出你的房子，事情正在发生。我现在肯定处于人生的这个阶段，我有一条狗和孩子们，事情正在发生。所以当我们查看我们在MyQ中推出的功能时，它非常依赖于人工智能和学习体验。所以具体来说，我们如何才能让通知更智能，而不是仅仅说有运动？

我们将有一个自动检测功能。所以这特别是一个汽车与动物检测功能。我现在住在郊区。臭鼬现在成了一种东西，我没想到这会成为一个问题。我没想到它们会这么，它们完全可以弄乱你的草坪。我想知道我的院子里是否有臭鼬，原因有很多。

所以这些是我们即将推出的功能，因为一切都需要更智能，需要告诉你更多信息。所以信息的保真度要归功于我们在平台上拥有的AI功能的输入。这当然只是触及了表面。是的。

然后你如何将其转化为营销？是的。有趣的是，有时最酷的功能很难解释。我很感谢我在消费品领域的工作经验，因为决策发生得如此之快。

如果你去购物，有很多选择，你会很快做出决定。所以通过这个，我真正掌握了良好的肌肉，我需要能够理解这在

五秒钟内能做什么。是的。所以我们花了很多时间来研究如何传达这些信息，因为像MyQ这样的技术可以做很多事情。有很多功能。我该告诉你什么？我该如何让它变得超级容易理解？这被人们的不同所加剧。并非每个人都有相同的需求。有些人喜欢科技和智能家居科技。

并希望他们的Roomba连接到洗衣机，连接到……有些人则不想要。有些人只想要它所能提供的简单性。所以你需要知道这一点。你需要了解这些不同群体的需求，这样你才能，首先，创造一个满足这种需求的产品。我们当然不是一个整体。但在营销方面，我该如何传达信息？这再次回到了真正了解你的消费者的核心。

确保你正在构建他们真正想要的东西非常重要。就像你说的那样，以一种他们很容易理解的方式向他们传达信息，这是最难做的事情之一，尤其是在你有一个复杂的产品需要将其简化为几个词语时。简单的事情有时是最难做的事情。

所以我们会花很多时间来写出一个声明或一些简洁明了的东西，这是一个漫长的过程，但这是值得的，因为这样人们就会很容易地说，哦，好吧，我明白了这是什么。我很感兴趣。我想了解更多信息。注意这一点很重要。是的。我想和你一起回忆一下过去，谈谈你过去在营销方面的一些经验。我知道，例如，你……

是Tonal的CMO，我相信你因为与勒布朗·詹姆斯和塞雷娜·威廉姆斯的一些活动而获得了一些奖项。告诉我们一些关于这些活动的信息，以及是什么让它们如此成功。

所以很明显，在我加入Tonal时，我是在佳得乐的经验基础上建立起来的，Tonal是一款革命性的产品。对于那些不知道的人来说，它是一种力量训练，连接的力量训练机器，它使用磁铁和人工智能，基本上可以创造出看似凭空产生的重量，但实际上并非如此。背后有很多组件让它工作。

所以你可以想象，作为一个营销人员，你如何快速地传达这一点，这种神奇之处？所以你自然会问自己这个问题，

什么也可以帮助你做到这一点，同时你是一个新品牌，我需要提高产品的知名度。而且你经常会发现自己说，一个知名度很高的人可以帮助你做到这一点。所以这让我们在当时找到了勒布朗和塞雷娜。总的来说，在营销中总会有一个哲学问题，那就是，

出现了品牌营销与业绩营销这种二分法，我喜欢。这是一个祝福，也是一个诅咒，因为所有的营销都是

谈论体验可以推动销售，并促进品牌的增长。这种二分法我认为并不一定需要发生。所以作为一个CMO，会发生的事情是你可以在与勒布朗合作时进行这些投资。当你看到这样的创意时，我们并没有告诉你它能做什么。

它并没有告诉你它具有这些特定的功能。它的目的是激起你的兴趣。它的目的是讲述一个故事。它的目的是在你脑海中留下一个你无法忘记的印记。直到今天，当我与人们交谈并说我在Total工作时，他们会问，你做了勒布朗的活动吗？因为这是令人难忘的。它讲述了一个故事。我认为我们许多人类经验的最终结果都是讲故事，是讲故事。

这就是人们记住事物的方式。八年级时，我的科学项目获得了奖项，该项目是记忆术，我教更多的人如何通过讲故事来按字母顺序记住更多州。

而不是仅仅记住一个列表。这太令人着迷了，因为这就是你记住事物的方式。所以说我早期就学到了关于这种力量的教训，但能够讲述这些故事真的很有趣。

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你能告诉我们更多关于这方面的信息吗？也许甚至关于你八年级的记忆术？

项目，但故事如何帮助人们记住。告诉我们更多关于这方面的信息。是的。所以我认为即使在这方面也有科学和研究，对吧？不仅仅是我的八年级科学项目，尽管我从科学的角度学习了它，对吧？如果以叙述的形式告诉你，记忆结构会更牢固。

对。它让我想起了你在高中时上的一些课程，听起来像花生老师在教你数学。也许只是我。但是当我被告知这个故事时，我记住了它。我们都记得我们最喜欢的电影的情节。我们都记得，不幸的是，我们最喜欢的歌曲中的一些歌词，而不是微积分。对。这些事情是有原因的。所以在数学中这是非常正确的。

营销。这是非常正确的，因为人们每天都被信息轰炸。我们现在都在我们的手机上。我们正在收到推送通知，你真的需要脱颖而出。这就是人们记住的东西。真正的挑战在于如何将它与更具信息性的东西结合起来？

因为在前面的例子中，我们并没有告诉你这个东西到底能做什么。但你最终会想知道这一点。所以关键在于你如何构建营销计划来激发兴趣和提高知名度。但我会把它设置好，这样我就会具体告诉你它能做什么。这就是我们进行研究的地方。这就是我们查看我们拥有的产品生态系统的地方。

你最感兴趣的事情是什么，我需要首先告诉你？所以随着你的深入，它会变得更有教育意义。当你试图建立一个品牌时，这真的是一种非常美丽的交响乐。嗯哼。

太好了。我认为，当我们与客户沟通时，我们都可以考虑这一点，无论是活动、电子邮件还是其他任何东西，都要真正将讲故事融入其中。你有没有一些你最近在你的营销或客户体验中实施的故事的例子？是的。我的意思是，从

从讲故事的角度来看，我们仍在MyQ的旅程中。这是一个产品。我们将推出更多产品。所以我们以前拥有车库，我们有智能门锁用于前门。我们正在推出户外摄像头。我们已经推出了室内摄像头。所以现在我们有了完整的生态系统。你可以访问所有内容。

你的整个房子，所有访问点并监控它。现在的问题是如何以一种非常容易理解的方式来讲述这个故事，对吧？并使用非常简单的语言。所以我们花时间在你会使用的中层或底层漏斗语言上。这是什么？这是什么？现在我们必须转向更具情感色彩的讲故事。这就是我们正在做的。我们正在进行的旅程还没有全部推出。

但在过去，我肯定在佳得乐学到了这些工具，当你看到人们在更衣室里尖叫时，对吧？这是关于

不仅仅是产品能为你做什么，而是它让你感觉如何，对吧？这就是我们正在经历的演变。但你提出了一个很好的观点，那就是体验的每个接触点都是一个机会。有时我认为接触点被忽视了。电子邮件可能看起来有点无聊，但如果你有正确的语气，如果你没有让它，最大的胜利可能是这感觉不像营销。对。

对。这感觉像是我想读或想知道的东西。这些都非常有趣。我认为，当我们考虑如何让每个接触点都不要让你感觉像是在被营销，而像是一种真实的体验时，这是一个很好的目标。如果客户正在花时间阅读你的电子邮件或短信或其他任何东西，那么显示价值就是

它是否为他们提供了一些价值？它是否有教育意义？它是否具有娱乐性？它是否告知他们一些他们真正需要知道的事情，这些事情与他们的需求相关？我们必须考虑这一点，因为我们生活在一个向我们发送大量沟通的世界中，而且大部分

是为了公司，而不是为了我。正确。正确。我的意思是，我确实以这种方式购买东西。是的。但你可以使用很多工具。而且，你知道，在我们的例子中，我们与内容创作者合作。我认为他们很棒，因为他们为平台创建的内容比你作为品牌有时能创建的内容要好得多，对吧？他们知道如何接触受众。他们知道如何讲故事。

而且很多时候你必须愿意放手一点，使用这些确切的观点并做所有这些事情。你必须有点……

放手，让他们走一会儿，因为他们会创造出一些你想参与的魔法。我认为，随着我们关注营销和体验，这已经成为一个有趣的新地方，你可以提供。太棒了。所以我想谈谈Chamberlain，Chamberlain集团的员工体验，因为我知道你们被评为最佳工作场所之一。

我很想知道你们是如何培养一种重视创新和客户体验以及员工体验的文化的，以及如何让人们真正想要留下来，并一路同行。我喜欢这个问题，因为我认为它经常被忽视。你考虑……

创造卓越的体验可能需要从你自己开始，你知道，作为一个公司。我认为Chamberlain集团做得非常出色的一件事是将我们的公司价值观放在最显眼的位置。它不仅仅是写在墙上。这是我们在团队会议上谈论的事情。它在我们的全体员工大会上。它非常突出。我们的价值观确实

在这里体现出来，这很棒。所以具有创造力，这是我们的首要价值观之一，我喜欢作为营销人员，它是具有创造力的，对吧？确保你正在挑战现状，而不仅仅是为了创造力而创造力。你知道，我们正在讲故事，但你如何真正挑战假设？大胆是另一个。所以人们如何才能大胆地说我们可以用更好的方式做到这一点。这些都非常重要。我认为我们需要生活和呼吸它们，我们也确实如此。然后是热情。当你考虑什么能为人们创造良好的体验时，我从与我的团队成员交谈和查看反馈中听到的是，我们作为领导团队需要创造一个环境，让员工感到有权发声。

并说出这个想法。因为如果我们不创造这样的环境，人们就不会说出想法。他们会，你知道的，如果你不断地说，我们可以提出这个创新的想法，如果我们不愿意倾听，如果我们要把它否决，那么人们下次就不想再开口了。这就是环境。我认为这非常重要。我认为自从我来到这里以来，这是这个地方非常特别的地方。所以，我认为最好的品牌是

将这一点内化，并为此而招聘，寻找那些对自己的工作充满热情并且不怕说出大胆想法的人。你必须为此而招聘。你需要实践它。所以我认为这很重要。我看到的一些最好的公司都做到了这一点。为了创造一个人们感觉可以大胆分享想法的空间，你实施或展示了哪些实践或原则？嗯哼。

你必须给他们一些东西。我提到了一个，但作为一个领导者，我知道当我刚到这里的时候，在我介绍会议上说的第一件事就是，如果你看到什么，就说出来。这意味着，我认为我们都曾在一些地方，你可能无法

说出这个想法，或者它甚至不一定是明确表达的，但你有想法，你感觉你无法表达它们，因为你害怕。在我职业生涯中越来越资深的过程中，我注意到的一件事是，你会收到调查反馈，你会看到人们匿名地说或抱怨某事，或者说我们可以用不同的方式去做。你会想，为什么不直接说出来呢？为什么不直接说出来呢？所以你必须创造一个

安全的空间。甚至在我的第一次会议上，我提到的第一件事就是我不会接受，我不敏感。我会倾听好的、坏的，

难看的。告诉我你的想法。告诉我你的想法。它真的从这里开始。然后第二件事是创建一个论坛来提供反馈。所以我们发送调查问卷，这样人们也可以继续并诚实地提供反馈，如果他们愿意的话。他们不想面对面地做，没关系。我认为这两件事非常重要。作为一个领导者，只需说，

太好了。让我们一起努力解决这个问题。所以我认为，这就是我处理这个问题的关键。我想补充一点的是，当人们给你反馈时，我们必须承认他们给了反馈。

是的。否则他们会想，我为什么要花时间给你反馈，结果却不了了之？我不知道。他们会怎么想？然后他们会为此感到焦虑。对。没错。没错。我认为我们以前都经历过这种情况。你有一个想法，你需要承认它。无论你是否去做，仅仅是承认它并考虑它都很重要。是的，百分之百。我的意思是，我知道我是一位领导力教练，我经常听到一些客户说，哦，我的团队给了我所有这些糟糕的想法。是的。

你会说，他们只是不明白。那里存在脱节。但我们要确保我们鼓励想法的产生，因为在大量糟糕的想法中，可能有一些真正天才的想法。我们需要创造一个空间让它们全部涌现出来，然后也将其作为教育团队的一个点，说，好吧，由于这些原因，这行不通。对。是的。

是的。所以我们给他们反馈。有一件事你不知道，那就是正在发生的事情，也许这就是我们现在不能那样做的原因。但是，是的，我百分之百同意。这太重要了。而且许多聪明的主意都会由此产生，尤其是你的面向客户的团队，那些每天都面对客户的人。是的。

他们知道，或者他们有很多关于解决你一些问题的想法。是的，你提出了一个很好的观点，那就是反馈循环，对吧？而且它不一定要来自你的团队。绝对不是。我有时会从最不可能的地方得到很棒的想法，你知道的，那些与营销无关的人。但是，嘿，你有没有想过也许你应该这样尝试？我有过很多这样的经历。是的。

确保你正在与你的销售团队交谈，因为他们每天都在获取关于什么有效、什么无效的信息。我们有一个很棒的客户体验、客户服务团队。他们处于人们提出问题的最前沿，那里正在发生哪些主题？你必须利用这些信息并将其反馈给组织。这非常重要，因为那里就像一个金矿。你只需要架起桥梁。

是的，百分之百。说到客户服务，以及，不仅仅是客户服务，我知道这是一个经常使用它的领域。我很想谈谈人工智能，以及你如何考虑使用或考虑使用人工智能来创造更好的客户体验和更有效的营销。是的，这是当今的热门话题。而且有充分的理由，有充分的理由。那里有如此巨大的潜力。

是的，从客户服务的角度来看，我们已经使用人工智能一段时间了。我们已经超越了早期版本的实施软件（从聊天机器人的角度来看）的几个迭代。所以，你知道，归根结底，目标是你想尽快得到答案。你并不一定需要为所有事情都与某人交谈。你可以直接说，我有这个问题。

我需要帮助将它连接到 Wi-Fi 或排除其他功能的故障。因此，我们花费了大量时间来寻找我们可以使用的最佳人工智能解决方案来帮助解决这个问题。这很重要，因为我们正在从一家你可能只有人们打电话询问车库门开启器的问题的公司转变为现在有 Wi-Fi，现在有技术。现在问题会更多，因为事情更多了。

因此，绝对必须领先一步，以确保我们跟上涌入的问题。你想拥有良好的 NPS。你想确保人们感到满意，并且他们的问题能够得到快速解答。因此，人工智能是其中的关键部分。但我也要说，它仍然有改进的空间。它不一定是灵丹妙药。我认为

也许有时是，我们对某事感到非常兴奋，我们需要探索它，但它并不总是与高触感体验相同，对吧？它需要不断发展。所以我认为它绝对是一个有用的工具，但我们仍然有，我认为它仍然有改进的空间。哦，还有很大的改进空间。我还认为，对于任何使用人工智能的公司，尤其是在客户体验领域或客户服务领域，有，

一切始于你的数据。它始于你提供给它的输入。例如，当你推出新产品时，你可能还不知道有人会问什么问题。并且立即将它提供给计算机

可能不会得出正确的答案。因此，我们真的需要收集数据，对数据进行排序，输入正确的数据，然后不断重复。这是一个迭代过程。在人工智能领域没有一劳永逸的事情。

正确。你尽力而为，但这就是反馈循环变得非常快、非常迅速的地方。以及训练，对吧？是的。是的，当然。我很想问，你最近学到什么重要的教训可以与我们的听众分享吗？是的，我认为这实际上是我们之前讨论过的一个问题，那就是为品牌建设而冒险并不总是关于

获得点击或电话。我认为，在当今时代，而且理所当然地，需要证明投资，对吧？需要证明这是我们的投资，并且你明白为什么。我认为在这个领域里这很有趣，因为

你可能会得到这样的问题，例如，多久才能达到这个知名度水平，人们才会喜欢这个品牌。好吧，很难准确地说出这对于人类来说会发生得多快。如果我们是会计师，也许会不同，因为这是一种更合乎逻辑的关系。因此，对于人们来说，冒险

真的全力以赴，就像我们之前讨论过的 Tonal 的品牌建设活动一样，这是一个飞跃，因为你不知道会发生什么。你无法准确衡量这会产生什么影响。这些类型的经验教会了我如何稍微控制一下。在你与你的首席财务官和其他将要问这个问题的人交谈时，尽早尝试弄清楚。我现在已经学到了这一点。他们会问这个问题，这能给我们带来什么？

因此，尝试找到方法来建立品牌知名度和资产如何影响你的底线之间的联系。这总是会出现的，对吧？客户体验如何影响收入？好吧，我们都凭直觉知道糟糕的体验会对你的影响，究竟有多大。

不确定。可能是灾难性的。可能是伟大的。你希望它很好，对吧？这与你必须了解客户的驱动因素非常相似。他们的非谈判条件是什么？他们的期望是什么？他们希望这能做什么？他们希望有什么感觉？了解所有这些实际上可以帮助你制定路线图来实现这些飞跃。

冒险一试，大胆尝试。谢天谢地，这是我们公司的一个价值观。我很大胆。我很大胆。也许它没有成功，但我非常大胆。所以，你知道，你必须知道你不会，你不会，

总是得分。因此，当你做这样的事情时，你正在做出一个大胆的选择，比如讲故事而不是确切地说明产品的功能。也有一些备选方案，有一些备份。如果这不起作用，我们接下来要做什么？而且

因此，思考和推演潜在的路径非常重要。因此，随着时间的推移，这就是我学到的东西，以及你如何做出这些大的改变并仍然到达你需要去的地方。你提出了一个关于沟通投资回报率的非常重要的观点，因为我们在这里做的事情并非如此。

并不总是会有数字来显示影响。如果有人看到广告或与你的品牌有互动，并且他们当天没有购买，但一年后他们购买了，它仍然会影响他们，但这真的很难将这些联系起来。所以我认为这总是像选择一个具有某种影响的指标并对其进行衡量并将其放在培养皿中，但也承认

我们确实有直觉知识，这些事情的影响超出了衡量的范围，无论好坏。百分之百。无法衡量一切。你想。我确实笑了。我说，你发现过多少次东西，然后立即一次性购买？也许偶尔一次，也许偶尔一次，但这里有一个旅程，你

你可能需要查看不同的来源并进行一些研究，或者你与朋友交谈。所以在最终体验产品之前，会发生很多不同的接触点。这又回到了了解消费者和影响你的因素。对。

你正在寻求谁来做出决定？当你考虑技术时，这些都是高参与度的购买。通常不像快速消费品时代那样，是一美元，风险是什么？我要尝试这种新的巧克力棒，对吧？所以非常不同，购买周期更长，你可能会有很多不同的接触点，直到你最终到达你想要去的地方。这就是了解旅程如此重要的原因。然后教育你的

你的组织，说明情况是这样的，我们现在在这里。我们在这里。这有助于缓解一些对话。我们还有两个问题要问你，我们问所有客人。第一个是，我很想听听你最近与某个品牌、公司或咖啡店互动的经历，让你印象深刻。那次体验是什么？

你知道，我脑海中总是浮现的一个是，我总是对那些能够将一个可能更普通、更不有趣的类别或体验变得有趣的品牌印象深刻。我认为做得这么好的公司是 Duolingo。我认为 Duolingo。

我非常喜欢观看该品牌的每一个方面，从产品体验本身到他们的展示方式。这太有趣了。这太引人入胜了。这感觉不像营销。当它出现在我的 Instagram 信息流中时，我会观看它，因为它是一只猫头鹰

它是一只吉祥物猫头鹰在做某事，这太搞笑了。当你，我认为我现在正在使用的应用程序，我认为猫头鹰很伤心，因为我没有登录。所以——

我不想让猫头鹰伤心。我需要练习西班牙语。但它以一种非常令人愉快和有趣的方式这样做，从每一个接触点都让我对该品牌的展示方式印象深刻。也许我的西班牙语水平有所提高。也许吧。一点点。

我很高兴你提到 Duolingo。我们实际上在冬天的节目中邀请了 Duolingo 的产品设计师 Megan。所以，如果你感兴趣，一定要去看看那一集，因为她会谈论，例如，猫头鹰。所以你的应用程序会根据你让它有多开心而改变。这有点像 Tamagotchi。是的，完全正确。

在那里发生的氛围。它有效。它有效。他现在很伤心。他看起来真的很伤心，我要打开它，我要练习西班牙语。我不想让他失望。你应该这样做。这很有趣。这很有趣。我认为，你知道，并非所有事情都需要实用。它以学习语言的方式服务于实用目的，但你可以让它变得有趣，每一个接触点都很重要。感觉他们真的考虑到了所有这些。

是的。我认为这是一个关于游戏化的精彩案例研究，许多品牌都在尝试，而 Duolingo，尤其是在过去几年中。我已经使用 Duolingo 大概 10 年了。我的西班牙语没有提高。我要这么说。是的。

但我喜欢这个品牌。每当我到西班牙语国家时，我都会想，好吧，我现在要这样做。它肯定有所帮助，但看到他们随着时间的推移取得的进步以及他们如何在产品和营销中真正掌握这种乐趣的元素，这非常有趣。他们做到了。我同意。所以我的最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？

你知道，这是一个很好的问题。我认为从我之前提到的消费者身上建立起来，我经常这么说，但是

意见当然很重要，但我们的意见并不一定重要，重要的是你客户的看法。美在旁观者眼中。对。所以他们认为什么非常重要。我无法告诉你，在我之前的经历中，有多少次你会走进来听到人们说。

关于我们认为这是一个好主意，我们认为这是我们的消费者想要的。这是我首先标记并说的事情之一，我们知道吗？

或者这是一个假设？是的。如果这是一个假设，并且它很重要，我们可能应该与人们交谈，以及你可以做到这一点的所有上述方式。这并不难，对吧？将这些东西整合在一起并不难，将研究整合在一起，询问并观察人们如何使用东西，以确保你正在构建正确的东西，确保你正在正确地谈论它。所以假设与事实、意见与你与谁交谈，

你与谁交谈是，我认为，我认为每个人都应该铭记于心的事情。百分之百。我们必须与我们的客户交谈。我们必须了解他们实际的情况。在我职业生涯中学到的最重要的一课之一是，停止假设我们知道客户想要什么。在我们花费大量时间之前，我们必须去问他们。

正确。在没有真正知道这是否解决了他们的问题的情况下，为他们构建一些东西。所以正确。节省了很多时间。是的，确实如此。这需要一些时间，但从长远来看，它节省了很多时间。完全正确。好吧，吉娜，非常感谢你来到节目中。这非常有信息量和鼓舞人心，我们非常感谢。非常感谢。感谢你的邀请。你是一位有远见的商业领袖。

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