#54 How to Turn Customer Experience Into a Revenue Driver
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我坚信客户体验真正能推动收入增长。我认为客户体验往往成为烫手山芋，因为我们与客户关系密切。我们非常关心客户。我们在影响方面拥有非常广阔的领域，我认为这既是福也是祸，因为我们应该关注什么呢？

有时，当你的不同部门和职能部门各自为政时，你可能会沿着一条路走下去，但你不会向左或向右看，然后说，等等，这真的有助于支持高速公路上的其他人吗？是的。

大家好，欢迎收听《体验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天，我们邀请到了JLL Technologies全球客户体验副总裁莫妮卡·特里维迪。莫妮卡将向我们详细介绍JLL Technologies，但对于那些不熟悉的人来说，JLL Technologies是一个端到端的商业房地产解决方案，它帮助科技公司在线创建工作场所和设施。

适合未来。我很高兴今天能与莫妮卡交谈，深入探讨领导力、利用人工智能以及创建数据驱动战略以促进客户成功和推动创新等所有方面。莫妮卡，很高兴你来到节目。谢谢。很高兴来到这里。所以

我当然看过你的领英，在我看来，你的组织里有一百五十多人。我很想了解你的组织是由哪些部门组成的。什么是……

JLL Technologies的客户体验究竟是什么样的？是的。好问题。是的，大约150人，涵盖专业服务、实施、客户成功和全球支持。这涵盖了我们在物业管理中的所有应用程序。客户体验真正始于交易签署的那一刻。很多时候，甚至在签署之前，我们就被邀请参与。所以

这是一个遍布北美、欧洲、中东和非洲以及亚太地区的全球团队，拥有这个全球团队并能够与他们一起工作，这真的很有意义。太棒了。所以我想深入探讨一下你的团队的一些关键特征。但在这样做之前，为了让大家理解，你们究竟为客户提供哪些产品？

是的。我们用于物业管理技术的核心产品是建筑运营平台。当你想到进入任何商业房地产结构时，想想像世界贸易中心一号楼或任何建筑物，当你刷卡进入时，当你可能在厨房里而咖啡机坏了时，你可能在打印室里而你的打印机坏了，你会提交工单，或者

或者你会刷你的卡。所以建筑背后的所有运营都是软件所做的。它真的是幕后工作，对吧？这令人兴奋，因为它确实影响了建筑中的每个人，从访问纽约市30洛克菲勒中心的人到

维修电梯的人。它确实适用于每一个投资组合。我们的高管们正在查看报告，对吧？所以我们实际上拥有这些投资组合的客户，他们正在查看所有报告和数据。这真的很令人兴奋，因为你接触到了这么多不同的人，所有这些人都使用某种关键技术。我喜欢这一点，因为你真的在帮助确保无缝衔接的关系

当人们进入或身处建筑物时，面对面的体验。而且这些事情往往被忽视，因为我们只是过着我们的生活，并没有考虑幕后的技术。但听起来你确实在与这些大型组织和建筑物合作，以使一切正常运转。

是的，没错。我喜欢称之为幕后工作，但其中一些是面向客户的，也有一些是租户看到的。当然。所以我想谈谈客户成功，我相信这个话题可能会触及你的所有工作。但是当我们考虑如何真正为客户带来成功时，我

我知道你所在职位上的许多领导者都面临着推动收入增长的挑战。这是一件复杂的事情，因为我们不仅要进行销售，还要留住客户。我们正在寻找降低成本的机会，我们真的拥有合同签署后甚至之前发生的一切的全部范围，正如你提到的那样。

我很想知道一点。我知道这是一个很大的问题，但你是如何处理这个问题的，以便正在收听的领导者能够真正思考一些策略，并在他们自己的工作中实施这些策略？

我坚信客户体验真正能推动收入增长。我认为越来越多的领导者开始认同这一点，但我认为有两条路径，无论是我过去采取的还是今天采取的路径，那就是在客户的技术和业务旅程中满足他们的需求。所以，我永远不会忘记，在JLL Technologies收购Building Engines（我参与的创业公司）之前，那是我的第一天上班。

第一天，我被聘为客户成功总监，我们的首席执行官说，很好，我们今天下午有两个重要的客户会议。他们不高兴。所以我想让你参加。我说，太好了。所以我参加了会议，天哪，他们真的不高兴。我的意思是……

他们很生气。我参加了电话会议，认真倾听，因为那是我第一天上班。那周我回去后，我思考了一下，我想，他们需要更多。他们需要的不仅仅是技术。他们需要的不仅仅是我们对他们进行功能培训。他们需要某个人。所以……

我实际上提出了一种我们在这里称之为客户成功顾问的东西。这实际上是一个人，他将帮助他们在整个投资组合中制定战略。这并不是我们真正做过的事情。我们已经外包了一些行政工作、报告工作，但从未有人真正与我们的客户合作，查看他们的端到端业务旅程，然后最终

为他们提供整个投资组合的软件。所以我把它提交给了我们的首席执行官和当时的客户体验高级副总裁。他们说，

好吧，我们还没有真正做过这个。我不知道我们该如何让它发挥作用。我说，我会把这个提案整理好，我想与那里的首席技术官和物业团队合作。所以我就是这样做的。这实际上创造了一个额外的收入来源。因为对我来说，当我进入一个新行业时，我不是来自物业管理行业。我来自人力资源技术、营销技术、金融科技，

我必须了解客户，他们经历了什么，他们的痛点是什么，每个行业都如此不同。我在物业管理中了解到，它非常分散，而且没有很多标准。

所以我建议这是一种收入模式，而且这种模式确实取得了成功。在过去的几年里，我们多次这样做。我和我的首席执行官开玩笑说，我说，我在最初的三个月里赚到了钱，因为我已经卖掉了一个人。然后，第二部分是我今年更接近完成的事情，因为我看到完整的客户体验越来越接近我的产品领导者，你

并考虑如何捆绑订阅和服务，对吧？我们看到了订阅模式，我们看到了软件，但客户要么没有带宽，要么没有资源来使用服务组件。那么我们如何以一种能够真正为他们做很多事情的方式来帮助他们，而他们可能甚至没有意识到呢？所以

这些是我在收入模式方面采取的两种路径，但这确实需要理解

你的行业、你的客户角色以及他们的痛点，而不是以我们的软件为首要目标。给他们一个可以交谈的人往往可以缓解很多痛苦，让我们找到机会并与客户建立信任，以便他们愿意继续与我们合作。然后另一方面，我喜欢你谈到真正考虑我们如何使产品

更简单或更容易使用，减轻对人工交互的一些需求，以便我们能够专注于真正重要的事情。是的。是的。人为因素非常重要。我的意思是，我们团队中的每个客户成功经理，在客户眼中，他们都是明星。他们真的让客户获胜，这非常重要。

嗯哼。你如何帮助你的团队，或者你是否有任何策略或方法来真正寻找客户增长的机会？因为我认为在售后环境中，你并不那么关注，好吧，我们需要进行销售，或者我们需要寻找机会……

向我们的客户追加销售或交叉销售我们的客户，但我们一直在寻找这些机会。这就像寻找璞玉一样。你有没有什么特别的方法来处理这个问题？是的。我认为我们已经培训并启用的一件大事是了解客户的生态系统，因为我们是该生态系统的一部分。即使是建筑运营平台，他们也可能拥有面向租户的应用程序。他们可能正在管理围绕其供应商的其他一些事情。

商业房地产运营有很多不同的组成部分。对于我们的团队来说，重要的是了解行业，了解生态系统，并能够舒适地提出问题和倾听，对吧？倾听的不仅仅是他们对我们的产品或服务的沮丧，而是他们的其他沮丧是什么？他们本周在做什么？或者他们参加过什么活动？或者他们本季度除了我们的平台之外还有什么关键目标？

我发现，当你问这些问题时，会让他们思考一下。然后你就会得到回报，对吧？就像，哦，你知道我们可以这样做吗？或者你知道我们与一个合作伙伴合作，他们实际上满足了这一点吗？而且

这是我们的客户体验团队不断学习的东西。这不是一个完美的方法。你知道，你总是必须在那里，看看有什么新的东西，有什么新的东西。但这就是你真正进入的方式。完全地提出问题和倾听至关重要。我上周与我的一个客户一起教授了一个关于这个的课程，因为它

这是一个需要建立的习惯和肌肉，它需要超越，好吧，这是我们今天必须做的事情。是的，我们必须做这些事情，但我们也需要利用我们与客户的每一次机会来更多地了解他们在公司中的角色中所面临的情况。他们的目标是什么？情况如何变化？那边发生了什么？这样我们就可以稍微拉开一点距离，找到其他机会，然后支持我们的客户。是的。

真诚地，因为我们实际上可能拥有他们甚至不知道的解决方案。是的。而且很多时候，我们确实如此。而且我总是开玩笑说，

如果沉默不语，没关系。如果出现尴尬的停顿，没关系。当你问这个问题时，给他们机会去思考。我记得当我管理刚毕业的年轻专业人士时，那是在我在甲骨文公司的时候，我会暗中观察电话。在我参加的前几次电话会议中，有一位客户成功经理说，莫妮卡，你什么也没说。我说，我知道。

没关系，因为你在我们通话的30分钟里几乎没有说话。我说，我知道，让我们听听他们的意见。我认为，无论你职业生涯处于哪个阶段，有时人们都会觉得你必须填补空气。但我坚信

等等，看看会发生什么。除了客户体验顾问之外，我还是一位领导力教练。当我学习成为一名教练时，这是他们教你的最重要的事情之一，无论你想称之为教练学校什么，那就是要坦然面对沉默。在沉默中留出空间，因为通常会发生的是，另一个人会用更多信息来填补它。

他们会用更多可能并非首要考虑的见解来填补它。因此，为我们的客户创造这种空间，我也将这种方法应用于我的客户体验工作中，因为当你创造这种空间并让人们思考时，从中获得的往往是金玉良言。因此，坦然面对沉默非常重要，不要成为会议上说话最多的人。我同意。是的。

所以你管理着一个遍布多个地区的团队，正如你提到的那样。我很想知道，在管理一个不仅有多个不同职能部门，而且有多种不同文化的团队时，你面临哪些独特的挑战？是的，不同的文化，不同的时区。我确实相信以人为本的方法。所以我非常相信跳级管理。我确实会尽力而为。

与我的团队中的每个人见面，这很多人，但我希望在个人层面了解情况。但在文化层面，当我旅行并与团队会面时，你会从中获得很多东西，对吧？他们的工作日是怎样的？他们如何，你知道，进行他们的工作日？他们如何与同事互动？什么最重要？我注意到在某些地区，一对一的面对面时间非常重要，一对一的培训非常重要。而在其他地区，

你知道，Zoom 完全没问题，或者 Teams 通话完全没问题，因为他们只有一小时的时间。因此，能够不仅在我们的团队成员所在的地方与他们会面，而且能够在我们的客户所在的地方与他们会面，这一点非常重要。当我第一次担任这个职位时，我们会举行公司全体员工会议，这将是，你知道，一天中的特定时间。我注意到我的大多数团队成员都无法参加，因为他们正在处理。

多个时区。所以我创建了我的季度全体员工会议，我们做两次。因此，无论他们身在何处，人们都可以参加。我们还进行分组会议。因此，团队实际上可以跨越全球会面，并讨论一些与工作无关的事情。我认为所有这些对于建立这种同志情谊、这种交叉培训能力以及能够理解不同人的重要性

该地区的不同部分如何协同工作。是的，这太有趣了。我想回到你刚才分享的关于跳级管理的内容，因为我认为有些领导者会这样做，有些领导者不会这样做。我曾经担任过这样的角色，我是公司里唯一一个这样做的人，每个人都像，你为什么把时间花在这个上面？对你来说，与团队中的每个人会面的好处是什么？对我来说，我担任的角色是跨部门的，对吧？我看到……

整个团队。所以我看到了我们可以改进的地方，我们可以改进流程，我们可以，你知道，也许可以做一些改变。当我进行跳级管理时，我做的一件最重要的事情是真正了解个人在成长方面想要做什么。有时他们不想。这对我来说也很重要，对吧？如果他们说，我真的很喜欢我的角色。我真的很喜欢我的工作。我真的很喜欢我正在做的事情。

我不太想，你知道，领导一个团队或成为团队的其他重要部分。但很多时候，我确实发现人们对其他部门或其他团队感兴趣。在一个案例中，我有一位向我汇报工作的客户成功经理，她非常紧张。她说，我想看看产品部门的情况。

但我不想离开客户成功部门。我不是那个意思。我说，好吧，让我们花一个季度的时间让你去产品部门见习。为什么不呢？让我们让你，让你与我们的产品团队合作。而且，你知道，也许你可以每周或每隔一周抽出大约一小时或两小时的时间与他们会面。她做到了。这真的很有趣，因为她说，我真的很想来这里，但我不想。我说，好吧，嗯，

但我确实发现这些真的不仅能帮助我思考，好吧，当我们展望未来时，我们需要哪些资源，然后是谁想担任这个角色，对吧？让我们尝试创造横向发展、向上发展、流动性。它实际上是人才规划。我的意思是，JLL是一个庞大的组织，拥有JLLT的JLL，有10万人。我们有所有这些正式的流程。但在所有这些之前，

我认为跳级管理确实会提供很多信息。我鼓励我的直接下属这样做。虽然它们确实需要时间，但它们是我日历上最令人兴奋的会议。我完全同意。而且专注于人们的职业发展确实有一些说法。如果他们觉得自己在成长，如果他们觉得公司支持他们，他们就会支持你，这是某人在工作中获得信息和灵感的最大来源之一。

而且仅仅给某人一个与产品部门会面的机会，第一，对你的职业生涯有好处，第二，对公司来说，让客户成功部门和产品部门之间建立更多联系也有好处。对。是的。如果这是一个兴趣点，那就去玩得开心吧。与那些人交谈。让我们弥合团队之间的差距，因为我们总是需要更接近产品部门。是的。

太棒了。我还发现，跳级管理对于了解哪些障碍会影响某人有效地完成工作非常有帮助，尤其是在面向客户的角色中。如果有人觉得他们没有完全被授权，或者他们没有合适的工具或培训，我想知道，因为我们需要消除这些障碍，这样你才能真正被公司充分授权地为客户服务。

得到公司的支持才能做到这一点。我完全同意。而且我通常会发现这一点。我的意思是，我在进行跳级管理时非常透明和真诚。我说，伙计们，我想要好的、坏的和丑陋的。我想要所有这些，因为我帮不了忙，你知道，有时，你知道，有时我们在与我的直接下属的定期团队会议中不会真正讨论这些话题。对。因此，能够进行跳级管理，我确实得到了坏的和丑陋的。我也得到了好的。但是

我真的很想能够做出改变，然后回头说，好吧，我们讨论过这个。这是我们可以做的事情。然后我实际上感觉，你知道，我已经在跳级管理中获得的结果方面提供了一些价值。所以你之前提到过与产品部门建立关系。

我们在这里已经谈到过这个了。我很想知道你个人使用什么策略，以及你是否使用任何策略来跨职能地连接你的团队？很多，很多策略。我想在过去的……

八到九个月里，我们与我们的产品组织建立了如此良好的关系，我不能说这总是如此，或者总是如此，这取决于你所在的组织，对吧？我确实很幸运能够做到这一点。我与之合作的产品领导者非常出色。而且我们不仅，就像我经常与她联系，我的直接下属也这样做。我们有很多赋能会议，我们正在努力建立。

我们正在利用工具来改进我们的发行说明流程，改进我们的赋能，真正做到步调一致，以便我的团队非常清楚，嘿，这是来自产品部门的。这是价值主张。这就是我们将如何与客户谈论它，我不得不说，这并不总是很容易获得的。现在它比以往任何时候都更加容易获得。而且

我们正在做的其他一些事情是真正利用，你知道，人工智能来做到这一点。因此，当你处于一种小型、精干的创业公司环境中时，对吧，你拥有你的 Slack 频道，客户成功经理或客户体验人员会向 Slack 频道发送消息，说，好吧，这个功能是什么？这是什么作用？我们的产品团队总是会花时间来回答这些问题。所以……

随着人工智能的发展，你可以真正地将所有这些数据放入其中，并开始从中创建一些常见问题解答。因此，与产品部门合作，我们能够做到这一点，并能够真正提高效率，我喜欢这一点。而我们客户体验领导团队的一个重要举措是，我们还需要什么，对吧？来自我们的产品组织，然后对它持开放态度。

当您使用 Salesforce 来应对公司最重要的目标时，失败根本不是一种选择。这就是为什么他们最熟练的顾问，Salesforce 首席技术官，随时可以为您提供帮助，在每一步都提供专家指导和实施支持，以帮助您取得成功。在 sfdc.co/professional services 了解更多关于 Salesforce 首席技术官的信息。

在我之前的职位上，我领导着 Too Good To Go 这家全球公司的美国客户成功部门。我们的产品团队都在哥本哈根。因此，我们在美国推出了这项举措，这是一项巨大的举措，大量资金投入到美国市场的扩张中。而且

我没有与产品团队建立关系，以便我们可以真正向他们提供反馈。我的团队开始感到不满。他们说，我们一遍又一遍地处理同样的客户问题。为什么会这样？最终，我只是联系了首席执行官，我说，我需要去哥本哈根待一周，和产品团队一起待着。

就像我本季度的新的目标就是与产品部门建立关系，以便我们可以开始一起工作，而不是像他们试图尽量减少我们提出的问题数量，因为回答这些问题需要花费太多时间。然后我的团队说，他们为什么不回答我们的问题？就像，我认为有时确实需要，

专注于说，好吧，我们现在的目标，或者我们的一个目标是改善与这个团队的关系。我们如何才能更好地一起工作？他们的目标是什么？我们的目标是什么？我们如何同时实现这两个目标？它真的，它确实带来了巨大的变化，弥合了这些差距，让我的团队能够与产品部门进行沟通，他们实际上会来找我们，产品部门会说，你们有什么？

你们得到了什么样的反馈？客户遇到了什么问题？但之前并非如此。所以我认为这需要专注于说，我们将改善这种关系。

是的。这就是，这就是问题的关键，人性化的方面，因为你确实需要建立这种关系，因为我们都在为同一个目标而努力，对吧？他们正在为市场建设。市场就是我们的客户。目标是一样的。我认为有时当你的，你的不同部门和职能部门各自为政时，你可能会沿着一条路走下去，但你不会向左或向右看，然后说，等等，这真的有助于支持吗？

高速公路上的其他人。所以我认为这就是它真正发挥作用的地方。我认为建立这些关系非常重要。但我也会让我的团队对他们拥有的部分负责，对吧？这并非全部取决于产品部门。这真的是双向的。

我的意思是，我们需要以一种产品部门能够理解的方式来整合信息和反馈。当我与产品经理交谈时，我意识到这一点。他们说，你们只是向我们发送了太多不同的东西，我们不确定要采取什么行动，什么最重要。所以这真的激发了我们

在客户之声方面做得更好，并以一种他们能够理解和采取行动的方式来分享信息，而不是仅仅是，你知道，随机的客户工单、火灾和类似的事情到处都是，没有人能够处理。是的。是的，你不能。我的意思是，我们经常收到客户的很多增强请求，对吧？而且我们

在过去的一年中，我们做出了协调一致的努力，真正关注那些将影响我们作为企业核心指标的超级高优先级项目，并将这些项目与产品部门分享。对。然后回到客户那里，说，你知道，其他一些，你知道，虽然它们很棒，但我们可以考虑它们。而且，你知道，我们的产品团队很棒，因为当我们为下一个路线图做计划时，他们会考虑这些。是的。

因为这实际上是我们使用我们产品的客户的反馈。但我总是认为我们的跨职能关系是内部客户。

你不会仅仅向客户发送，这里有很多想法给你。就像你会根据他们真正关心的事情来组织或选择它们一样。你知道，我们会为他们打包。我认为我们也需要对我们的内部团队这样做。不仅是产品部门，还有销售部门、营销部门，所有部门。我们都是彼此的客户。我发现仅仅这样想就会更清楚一些，而不是，嘿，处理这个。是的。是的。

我完全同意。不要把它扔过栅栏。没错。我相信我和你过去都接过烫手山芋，这并不有趣。我认为客户体验往往成为烫手山芋，因为我们与客户关系密切。我们非常关心客户。我们的工作涵盖一切。

广泛的，我们在影响方面拥有非常广阔的领域，我认为这既是福也是祸，因为我们应该关注什么呢？我们应该优先考虑什么？我们应该拒绝什么？我发现这总是很困难。你对此有什么看法？这是一个你面临的挑战吗？哦，绝对是。我的意思是，优先级可能是我在过去几年中关注的最重要的事情之一

一两个季度，我们都想立即把所有事情都做好，对吧？就像，哦，业务发展速度为每小时200英里，而我们则努力在某些事情上维持下去。我认为，对于我的团队来说，无论是我们的实施团队、支持团队还是客户成功团队，这实际上都是关于为他们确定优先级。因此，作为一个组织，正如你所说，我们的内部客户，我们与销售、营销、产品部门合作，

产品部门，真正确定我们今年和明年的优先事项是什么？我们将关注什么？我希望能够准确地告诉我的团队这是什么。因此，当他们

面临挑战或相互竞争的优先事项时，他们很容易说，哦，不，这是我们的优先事项。我们将去做这件事。星期五下午，我的实施主管找到我，她说，好吧，我收到了这个请求，也收到了那个请求。我只有一个资源，哪个优先？我说，

让我们看看那个优先级。对我来说，在那一刻果断地说，嘿，这就是我们将要做的事情，很容易。如果有人再来找我们，我们有我们的清单。这并不总是那么容易，对吧？总有一些细微差别，但是……

因此，优先级排序非常关键，尤其是在沟通方面。因此，当我进行今年的第一次全体员工会议时，我分享了，我分享了我的首席执行官的OKR，我分享了我的OKR。然后每个领导都分享了他们的OKR。那么每个人将如何汇总呢？我们在10月份举行的下一次会议上，我们将实际了解，在两个季度之后，我们身处何处？我们做得怎么样？以及那种红色、绿色、黄色之类的状态，因为

我认为让人们了解我们都在努力实现的目标是很好的。我希望能够让他们能够在那一刻做出决定，而不必经过，你知道，五层不同的层级来决定，哦，好吧，现在我们可以告诉你，是的，让我们去做吧。如果人们无法自己做决定，这将非常浪费时间。那么我们如何授权我们的团队知道呢？是的。

是的，这就是我应该做的事情。不，这不是我应该做的事情。我认为所有部门都是这种情况。所以我不想说这只是客户服务或客户体验，但我感觉我们确实经常面临这种情况，我们真的需要擅长说不，因为我们想帮助每个人。通常，我们聘请的是真正富有同理心的人，他们来这里是为了帮助别人。而且

我们还需要授权他们说不，这不是我们的优先事项。这是，这就是我们将如何做出决定的方式。我认为正如你所说，优先级排序对于说不、做出决定和专注于最重要的事情至关重要。

是的。我的意思是，我还希望团队明白，如果他们说不，我会支持他们，因为我们已经确定了优先级。我希望我的同僚也能这样做，对吧？如果我说不，这并不意味着，你知道，销售部门说是的，或者产品部门说是的，或者营销部门说是的。所以我们步调一致，目标一致。我认为这就是沟通发挥作用的地方。我们总是，你知道，互相联系，并确保作为领导者，我们也

始终传递相同的信息。我认为这就是OKR一致性如此重要的原因，对吧？因为如果，如果CX团队有一套OKR，一套优先事项，而它们与其他团队发生冲突，我知道我之前与销售部门有过这样的经历，他们就像不惜一切代价增长，而我们则关注留存。我们需要达成一致。是的。

是的。我的意思是，销售的OKR很简单，对吧？增长，增长，增长。完全正确。是的。我们理解这一点，我们也希望如此。但是，你知道，我们的目标是支持他们的销售增长。对。是的。而且我们能以最好的方式做到这一点。我认为产品也是如此。那么我们如何确定优先级呢，你知道，哪些交易即将达成？这就是我们所关注的。对。就像，嘿，这笔交易即将达成。

让我们都参加会议，了解一下，我们到底能做什么？如果我们做不到，那么我们会非常坦率地说，这不是我们能做的事情。几年前我们在这方面做得不是很好，但现在我们已经做得好了很多。我相信你肯定也吃过几次亏。哦，是的。是的。我仍然有一些烧伤的痕迹。是的。

我们都有，不幸的是，但是，嘿，它让我们变得更强大。绝对的。我觉得有时候我变得如此不屈不挠。我戴上了客户的帽子。我对此非常不屈不挠。就像，伙计们，记住，我对这件事有创伤后应激障碍。是的。是的。你如何激发组织内部以客户为中心的思维模式？

我认为我就是这样。我一直都是这样。因此，对我来说，如果关于这是否对客户有利的决定？我们是否做对了？我希望每个人首先问自己这个问题。实际上，我在与同僚的执行会议上提出了这个问题，对吧？我们是否做出了正确的决定？

对客户有利吗？或者我们只是在做决定？因此，无论何时我们参加任何类型的会议、全体员工会议或只是关于特定主题的小组会议，这都是我提出问题的方式。因此，它会不可避免地渗透进去，对吧？人们可能会厌倦我问这个问题，对吧？当他们把事情告诉我时，我会说，做正确的事情是什么？而且

有时候，你知道，我们不能满足客户的所有要求。所以这并不是正确的做法。正确的是，我们是否坦诚？我们是否真诚？我们是否在力所能及的范围内？或者我们是否需要在幕后操纵一些事情，但仍然让它奏效？但是，如果我们做的事情超出了范围，实际上让我们赔钱，那么我们就不应该这样做。因此，我认为以客户为中心的关键在于

正确，但能够以适当的方式定义这种正确。走捷径而不以客户为中心很容易，但最终这会在以后让你付出代价。所以，嗯，

这就是我想要采用的方法。我们组织中实施的许多指标确实围绕着以客户为中心展开，因为，你知道，你可以说出来，但你需要能够在一个我管理的大型组织中实际衡量它。所以我们需要能够做到这两点。嗯哼。

询问这个问题：这如何影响我们的客户？或者客户怎么样？客户在要求什么？将这一点牢记在心至关重要，因为我认为当我们都在以每分钟一百万英里的速度奔跑时，我们也在考虑，此外，我们如何让自己更容易？我们如何提高效率？这将始终是首要考虑的事情，但如果它对客户产生负面影响，则

需要有一个非常充分的理由。而且可能根本不应该发生。我同意。我同意。我的意思是，因为从本质上讲，我的意思是，当你考虑它时，对吧，无论如何，当你从事客户体验工作时，客户才是给我们带来收入的人。完全正确。我们没有为他们做正确的事情。有什么不对劲。是的。

我很想稍微改变一下话题，谈谈我目前最喜欢的主题之一，那就是人工智能。如果你有的话，你是如何使用它、实施它的？它如何成为你工作的一部分？或者你如何考虑它成为你工作的一部分？我认为有不同的版本。当我还是学生的时候，我学习过人工智能。

当我担任客户成功总监时，当我第一次加入公司时，出现的一件大事，尤其是在你处于创业环境中时，是你实际上并没有很多工具或方法来帮助评估，对吧，你的整个客户组合。我实施的一件事是一个人工智能工具，它可以查看客户情绪和参与度。这对我来说非常有帮助，可以为我的业务建立客户的业务案例。

额外的员工，对吧？因为我可以很容易地从这张热力图中看到，哪些客户占据了最多的时间。它还允许我随后找到这些客户，并提出一个小型高级参与模型，对吧？就像你正在与我们一起做X、Y、Z一样。如果我们这样做，我们可以做得更多。因此，它给了我数据，可以真正推动一些收入成果

但也推动团队发展，以便能够招聘，因为你需要这些数据并建立业务案例。不能像，哦，我们太忙了。我们被束缚住了，对吧？所以我经常听到这种说法。如果现在有人对我说这样的话，我总是说，好吧，给我看看，给我看看数据，给我看看发生了什么。所以这是一个领域。另一个领域是我们利用它来进行一级客户支持。真的，我认为很多公司都在这样做，其中……

你知道，简化发出的通讯，能够，你知道，利用人工智能来处理各种传入的信息，查看支持票证，上传它，快速了解我们可能需要在哪些方面进行更多培训，这些票证的主题是什么。由于JLL拥有我们，他们是我们的客户。所以他们通常会来找我们说，

嘿，我知道我们正在针对这些应用程序打开很多票证。我们应该怎么做？什么类型的额外培训？将这些票证放入我们的AI工具中非常容易，这有点像我们的内部工具，并且能够根据这些主题回复他们。这是另一个领域。我谈到了通过Slack进行的赋能和常见问题解答领域。我会说客户参与度、情绪、

一级客户支持。然后就个人而言，我还将其用于绩效，绩效评估。因此，能够深入探讨并进行讨论，然后将我们的关键标准纳入我们……

进行绩效管理的方式，这对我来说非常不可思议。然后能够根据我自己的话语进行调整。太棒了。我的意思是，是的，我们可以真正将其用于很多很多事情。我实际上想详细说明你之前关于Slack所说的内容，因为集成，我上周刚参加了Dreamforce，Salesforce的会议。哦，我的天哪，Slack和Salesforce的集成太棒了。

即将在帮助人工智能整合账户中发生的事情方面提供极大的帮助，能够将Slack连接到Salesforce，反之亦然，以便我们实际上可以将所有客户信息放在一个地方，而不是在Slack中进行不在那里的对话，然后进入Salesforce却找不到它。可搜索性能够使用人工智能来说，例如，给我一个关于客户过去情况的更新。

一段时间，或者你能找到这份文件吗？就像你可以直接问人工智能，它会给你答案。仅仅是让我们加快速度，这真是太神奇了。我一直都在想，哇，这些是我甚至没有注意到是痛点的痛点。因为我已经习惯了要跳过一百万个障碍。现在我们可以看到一种更简化的做法，这太棒了。

太不可思议了。我的意思是，想想你必须为我们的实施团队做多少次会议记录和总结。他们每周可能要运行20到25个项目并进行会议总结。因此，能够利用这样的东西，我非常相信帮助你提高效率。这不会消除人的因素，对吧？你仍然需要它。但是

我们不需要花费所有这些时间来做每周总结，因为你可以录制会议，它就在那里，然后根据需要进行调整。有很多不同的方法。然后我喜欢我们可以利用录制会议中的那些精彩片段，并能够快速与我们的产品团队或销售团队分享，对吧？因为很多时候你会说，哦，好吧，我听到了这个。他们会说，好吧，他们的意思是什么？就像，好吧，给你。引用，发送过去。完全正确。是的。

完全正确。它让我们做事情变得如此如此容易。还有一件事，就像在会议总结方面，令人惊奇的是，我们现在可以拥有成绩单和这些总结。有时候我觉得它们有点，我不知道，还不够好。我认为它肯定越来越好了，就像分分秒秒一样。但我一直很喜欢做的事情是，就像

意识流。这就是发生的事情。就像有时候我甚至会语音转录它，然后把它放到人工智能中，然后说，让它更简洁。然后它会以我想要的方式把它放在一起。而且我已经训练它按照我想要的方式去做。它让事情变得容易得多。我们可以按照对我们最有意义的方式工作。

是的。我的意思是，有时候你只需要最初的，对吧？最初的下载。然后你查看它，你会说，好吧，不，我确实听到了这个。我确实听到了那个。这就是人的因素发挥作用的地方，因为我们的客户不想得到，你知道，GPT总结。他们也想听到你的声音。完全正确。这正是人的因素如此关键的地方，我们如何将人工智能用作助手？或者我听说过这样的说法，你知道，你正在管理一群实习生，对吧？

你不会仅仅发送这个新实习生创建的东西，你知道，就像第一天上班一样，你知道，你会一直关注它。所以我实际上，我今天早些时候读到，有人提到新经理实际上将管理人工智能代理而不是管理人员。这是一种有趣的想法。就像，当然，我们总是会有管理人员来管理人员，但是

人们将开始更多地成为人工智能代理经理而不是人力经理。那么我们需要具备哪些技能才能做到这一点呢？什么，你知道，如何，是的，它适用于哪里，不适用于哪里？我认为我对此有很多疑问……

这些问题才刚刚出现。我知道。我必须更深入地研究你在TrainForce上听到的Slack和Salesforce。是的，当然。只需登录YouTube观看一些主题演讲即可。它们真的很棒。我还想说，在我们讨论这个话题的时候，因为我上周对这个话题非常着迷，Salesforce被称为AgentForce，他们新的AI工具。他们的客户服务功能非常棒。

不可思议。它真的改变了。我认为我们可能还需要一两年时间才能能够拿起电话并拨打人工智能代理的电话，并以相对无缝的方式与他们进行对话。但是，是的，它就在这里。所以我认为所有CX领导者，我认为我们都应该考虑我们的组织将如何随着这项技术的进步而改变，而且它的发展速度比任何人都预期的要快得多。所以——

是的。非常非常酷。我一定会去看看的。是的，当然。太棒了。好吧，我这里还有几个最后的问题要问你。我们想把这些问题问到我们节目的每一位嘉宾。好的。首先，我很想听听你最近与某个品牌或公司互动，让你印象深刻的经历。那次经历是什么？为什么它很棒？这个不是在专业方面，而是在个人方面。哦，很好。所以

乐高。我的儿子们，我有14岁的双胞胎儿子。他们喜欢玩乐高。其中一个不得不接受手术，六周内不能进行任何活动。所以想想一个青少年或一个年轻人，什么都不能做，对吧？所以只有乐高。所以他正在玩《小鬼当家》乐高，你知道，成千上万块积木，丢了一块。

所以我们一直这样做，我们打电话，他们能够，或者你上网可以得到额外的积木。太好了，你知道，很棒的客户服务。我打电话是因为我只是想知道是否有办法更快地完成它。因为他正处于那六周的时间里。他们不仅更快地寄送了它，而且还寄送了一套免费的积木，因为他们不想让他等待

这块来自海外的积木。他们说，好吧，你知道，他似乎什么也做不了。所以让我们给他寄送另一套他喜欢的主题的积木。我说，哇，这太不可思议了。我这样看待它，就像，你刚刚为我创造了一个惊喜的时刻。而且，你知道，在运营方面，我认为，你知道，乐高很棒，能够获得额外的积木，但是

能够创造这种惊喜的时刻，这正是我在思考，好吧，我该如何将其转化为我们每天都在做的事情时所得到的启发？因为我们的客户正在处理支持票证。他们可能正在处理产品错误。他们可能正在尝试做很多不同的事情。但是，如果你能够创造一个惊喜的时刻，并与他们进行一次真正真诚的对话，

这将会，你知道，他们可能有五、六、七张支持票证，但这将会走得更远。我的意思是，谈谈以你意想不到的方式惊喜和取悦你的客户，就像，我相信这个故事不仅仅会在本播客上讲述。如果有人提到乐高，你会说，好吧，让我告诉你。我的意思是，我甚至不知道他们这样做。所以我太震惊了。也许是我的，你知道，我很天真，我没有意识到他们这样做。我相信人们可以

会滥用它。所以不要，不要把它毁了，别毁了我们其他人。但是，是的，我太震惊了。他非常高兴，因为你知道，如果你除了坐着或走路什么也做不了，这就是你需要的。太棒了。所以我的最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？

我会说，要有坚韧的皮肤，对吧？做一个倡导者，不屈不挠。我认为这些都非常重要。很多时候我都在一个房间里，我觉得我是唯一一个戴着客户帽子的，我认为拥有这种视角非常重要。而且

我说要有坚韧的皮肤，因为你知道吗？你接听电话，客户确实会有糟糕的一天，对吧？我曾与客户进行过电话会议，他们非常生气和沮丧。然后第二天他们会给我发一封电子邮件，说，我为我的行为道歉。我经历了，你知道，X、Y、Z。对我来说，我一直试图保持冷静、镇定、沉着，因为这就是他们需要的，对吧？他们可能需要时间发泄。

他们可能需要有人来解决问题。但是只要你保持冷静，你知道，真的要有坚韧的皮肤，这在我年轻的时候在我的职业生涯中并不总是具备的，对吧？有很多次我会想，哦，我的上帝，他对我大喊大叫，或者她对我大喊大叫。但我认为作为一名领导者，将这一点灌输给你的团队的其他成员也很重要，对吧？没有什么，这不是针对个人的。所以能够拥有这种经验，

在客户面前保持冷静。这不是针对个人的。这是我一直告诉我的团队的话，当我们处理不满的客户时，因为这很难。对于某人对你大喊大叫或对你生气而不把它当作针对个人是很困难的。但我们真的需要记住这一点

大多数时候，情况并非总是如此，但大多数时候他们实际上并不是对你生气。他们对这种情况生气。你的工作是，就像你说的那样，保持冷静并帮助他们找到解决方案，帮助他们找到解决方案，或者说，也许是让我们。

明天再打电话，一旦我们弄清楚了一些事情，我们就可以在这里得到结果。是的。太棒了。好吧，非常感谢你，莫妮卡，来到我们的节目。很高兴有你。我相信我们很快就会和你再次交谈。非常感谢你。很荣幸。

你是一位有远见的商业领袖。你已经看到了未来，一个利用Salesforce人工智能和数据蓬勃发展的AI企业。而且它很光明。到达那里？有点模糊。

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