#55 Unlocking Customer Success: How BetterUp Uses Data and AI to Transform Workforces
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你如何从人工智能的乘客转变为驾驶员，从而掌控你和你的职能的命运？看到

过去几个月人工智能的变化真是令人震惊。我觉得一些我们认为在概念上即将到来的是现在已经出现了，我们的工作将发生巨大的变化，我只能想象你的许多客户、员工和他们的员工都对这项新技术感到一些恐惧和犹豫，而实际上我们需要做的是拥抱它。

大家好，欢迎收听《经验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我邀请到BetterUp的客户成功高级副总裁萨拉·帕克。今天，我们将探讨她如何大规模推动人为转型，并真正重塑现代员工的客户成功。

萨拉，你好吗？我很好，谢谢你邀请我，劳伦。非常感谢你来到节目。很高兴邀请你来到节目。多年来我一直关注BetterUp，你们发展迅速。我自己也是一位领导力教练，所以看到BetterUp如何定位自己，在教练和员工之间的一对一水平上支持组织转型，这对我来说非常有趣。我认为看到BetterUp如何定位自己，这真的

我很想知道，在组织绩效方面，你的客户面临哪些问题，以及你如何帮助他们克服这些问题？

是的，我想说现在企业在各个行业都面临一些非常普遍的主题，这些主题与释放员工的潜力、绩效和潜力以推动业务绩效有关。所以我想说首先是在变化不断的世界中保持韧性。这种韧性、适应性是与我们合作以帮助改变其员工队伍的组织的非常重要的关注领域。我们看到的第二个大主题是围绕人工智能的准备。因此，你不再只需要在IT部门或技术公司工作才需要关心人工智能。它无处不在。它现在已经无处不在了。因此，许多公司都在寻求我们的支持和合作，以帮助他们准备所有级别的员工队伍，从高级领导到

到他们的个体贡献者员工队伍，以应对人工智能带来的变化。我们喜欢称之为，你如何从人工智能的乘客转变为驾驶员，仅仅等待它发生在你身上，到成为驾驶员并掌控你和你的职能的命运？这是我经常思考的事情。我的意思是，看到

即使在过去几个月里人工智能的变化也是令人震惊的。我觉得一些我们认为在概念上即将到来的是现在已经出现了，我们的工作将发生巨大的变化。我只能想象你的许多客户、员工和他们的员工都对这项新技术感到一些恐惧和犹豫，而实际上我们需要做的是拥抱它。我很想知道更多关于

你如何帮助你的客户真正适应这个新的人工智能世界。是的。我的意思是，当我从我的团队的角度来看待它时，我们介入并帮助他们采用和提取我们已向他们出售的解决方案的价值，我想说我们帮助他们的第一种方式是帮助他们定位最能从中受益的正确人群。例如，如果一个组织试图解决人工智能准备方面的问题，

因为它与他们的供应链运营有关，我们将帮助他们诊断出关键人才，首先在你的供应链部门中解锁关键人才，这将对尽可能多的人产生连锁反应。因此，我们将首先帮助他们诊断和隔离。

在一个关键的起始人群上。然后，我们会确保我们看到足够的参与度，例如参与教练的定性参与度，这将为他们带来他们想要的结果，即他们在工作中处理人工智能的方式发生转变。我的团队拥有大量数据

我们的客户拥有大量数据。我们在这里帮助他们充当翻译层。你如何利用BetterUp等平台提供的优势来了解你员工的现状，从而规定他们需要去哪里？

所以我想说我们绝对是充当数据翻译的角色，帮助他们提升数据告诉他们的关于他们的组织或关键人才如何进步的叙述，以及根据我们迄今为止通过他们的教练旅程所学到的知识，我们需要与他们解锁哪些其他新的不同领域或心态。有趣。所以你真的在对你的客户采取咨询方法，以帮助他们应用

方法来处理你提供的教练支持，但这样做的方式非常具有战略意义，而且也以数据为导向。是的，这绝对是一种咨询方法，必须以数据为导向。我们是科学为基础的。数据是真正的解锁之处。传统上，我们主要在人力资源部门、学习和发展部门工作

类型的子功能组。我正在推动我的团队，我认为市场的发展方向是，仅仅通过人才的角度来研究你员工的数据是不够的，还需要结合业务背景和绩效指标以及证据

人才或员工队伍转型正在发生。所以我想说这是我们正在查看的另一层翻译和其他类型的数据集，而不仅仅是关于谁获得了教练的数据，而是能够将这些数据与业务绩效指标协调或推断出来，以及两者之间的相关性。哇。这太有趣了。你能告诉我更多关于这方面的信息吗？例如，你使用哪些类型的数据，以及

我特别想知道你是如何将接受教练培训的人与企业关注的绩效指标联系起来的，因为我认为这是一件非常有趣的事情。我认为许多领导者都在考虑，投资于

我的员工的能力……我的意思是，教练可以处理很多不同的东西，或者你可以和教练一起工作，但我认为很难追踪这种投资回报率。所以请告诉我更多关于你如何做到这一点的信息。是的，我可以给你一个非常，我认为，切实的例子。不能说出客户的名字，但他们是一家大型科技公司，可能是市场上更古老的名字之一。而且

他们最近几年的竞争格局确实加剧了。他们来找我们，希望在他们的第一线和第二线销售领导部门或角色中灌输更多竞争性思维。因此，当我们准备并设计针对该人群的最佳教练解决方案时，

我们还在设计哪些是他们的人才和业务方面的绩效指标。因此，我们能够连接到这个客户的或与这个客户的CRM（我们称之为Salesforce）集成，以根据他们如何通过教练培训以及他们对更具竞争力的思维方式转变的证据来实际查看，这如何转化为渠道转化率、配额实现率？然后，我们能够与客户一起进行A/B测试研究，这

那些接受过教练培训的领导者领导的团队与那些没有接受过教练培训的团队相比，表现如何，以便我们能够真正证明，这不仅仅是人们告诉我们的NPS，比如，“哦，是的，我们都喜欢教练培训”。这很难不爱，但真正能够区分并真正获得影响力验证的地方是。

人才转型是否释放了业务转型和成果？而且，你知道，我们之所以能够证明这一点，是因为我们能够与这位特定的客户合作，并获得实际的销售业绩数据来绘制这种相关性。是的。哇。太棒了。我认为这是我可以做到的，就像你说话一样，我想，啊，这就是与BetterUp这样的人合作的价值主张，而不是，你知道的，

像我这样的人，只是一个孤独的老教练，没有所有数据。所以看到你如何将所有这些联系在一起，这真的很有趣。当然。这就是我如何将它重新定义为仅仅使用教练解决方案或产品（市场上有很多不错的选择）与平台之间的区别。该平台允许集成到你的运营和技术堆栈中。它允许更丰富的的数据洞察。

这就是为什么我们看到组织而不是个人和企业更热衷于寻找平台合作伙伴，如果他们寻求的结果是真正的人才队伍和最终的业务转型，这并不是每个人都在寻找的。当然。

所以，当我一直在思考你的商业模式时，你非常像一家B2B2C类型的公司，你拥有企业客户，但你也必须，我假设，与接受教练培训的员工互动。我假设，并非每个人都希望接受教练培训。你可能需要做一些工作才能真正让这些人参与进来并有效地行动。

以你需要他们行动的方式来创建一个成功的项目。首先，告诉我这是否是一个正确的假设，因为我在这里做了一个假设。然后，我很想知道你如何处理这个问题。是的，这是一个非常正确的假设。“客户”一词在这里可以指许多不同的东西。因此，对我们来说，我们的主要客户是我们称之为合作伙伴的客户。所以这些就像企业，这是买家，是组织。我们支持合作伙伴意味着他们正在获得帮助

他们正在获得关于其教练人群的数据和洞察力的帮助，我们正在帮助他们做出关于下一步去向的决策。然后是我们的客户等式中的第二部分，那就是成员。这是最终通过我们的平台获得教练或教练解决方案的最终用户。

我想说的是，我们有很多，我的团队有很多关注点，放在成员体验上。因为从本质上讲，你会汇总成员体验，这自然会指向你合作伙伴和企业的体验。如果成员不参与、积极使用并从解决方案中找到价值，那么合作伙伴将永远不会参与。

达到他们的价值。那么投资回报率呢？我想说的是，我们做了很多事情来推动成员参与。显然，有很多运营和营销方法可以吸引人群参与和留住他们，但我们对产品主导型增长进行了大量投资。那么我们如何不断地邀请，呃，

在产品体验中进行创新以提高最终用户（我们的成员）的参与度。人工智能在其中扮演着非常重要的角色。我们使用人工智能来增强成员体验，使其更轻松、更直观，并帮助他们异步强化。因此，除了与你的真人教练在一起之外，还有很多人工智能提示的强化内容。因此，它会始终出现在你的脑海中，并让你想要回来了解更多信息。

我们还会说，我们使用人工智能来提升或丰富我们的人类教练，以便他们为成员提供更好的体验，我们知道这与他们想要回来并继续参与我们的平台有直接的相关性。所以是的，我认为有很多策略可以推动成员参与，你的传统营销类型的推动和

以及所有这些活动和有趣的、令人愉悦的体验。但我发现产品主导型的创新，特别是人工智能，对我们推动成员参与特别有影响，尤其是在我们作为一家组织进行扩展时。用200个客户来做是一回事，用1000个或更多客户来做是另一回事。我曾在B2B2C环境中领导客户成功团队，类似于你现在正在讨论的情况，在

真正拥有人工智能之前。想出不同的方法来定位你无法定位的目标群体确实非常具有挑战性

连接。我的意思是，你可以给他们发电子邮件，但是没有，我一直都在努力寻找我们可以真正做到的事情，这些事情除了对产品进行更改之外，还可以吸引用户。因此，现在我们可以对我们投入产品工作的地方更加聪明一些，我认为看到即将发生的一些变化真的令人兴奋。是的。你有没有实施过一些你发现对吸引这部分人群非常成功的例子？

是的，我想说的是预警系统。因为我们是一个平台，所以我们可以生成很多关于成员如何体验和浏览平台的数据，而无需他们告诉我们。所以我想在传统时代，你是在等待负面的NPS或CSAT调查或愤怒的客户电子邮件来让你知道存在问题。我们可以做很多事情来

在问题出现之前检测问题。所以这是我的团队的一个主要关注点，我们一直在努力建立预警系统，这些系统可以帮助我们标记，我想说的是，产品使用不规律或会话使用滞后或停滞。我们有统计数据，我们知道

当你拥有成员时，例如，一旦他们进入第三个会话，他们就被锁定了。因此，我们知道重要的时刻以及我们需要让最终用户达到的特定里程碑，以了解我们已经让他们走上了一条前进的道路，在参与度方面，我们知道这将为他们带来他们希望从教练培训中获得的个人成果，以及合作伙伴或企业层面正在寻求的组织成果。

因此，如果我们有数据来告诉我们他们在旅程中的位置，我们就有统计学上证明的里程碑，我们知道我们需要让他们达到这些里程碑。现在只需要衡量和检测他们是否偏离了这条路径。我们已经建立了数据警报，这些警报会在团队的工作流程中满足我们的客户团队。所以我们是一个Slack之家。你会在你的Slack中收到提示。你会收到一封电子邮件摘要，嗯，

我们有很多仪表盘。所以，你知道，我认为这不仅仅是拥有大量数据，而是你如何以一种聪明的方式设置和操作它，以提示你的前线团队采取正确的行动或决策，主动进行干预。所以我想说我们已经完成了我们在预警系统方面所做的工作，这使得更多的预防性维护或早期风险干预成为可能。是的。

与我们的客户合作一直是，我想说的是，我们如何使用数据来保持最终用户参与度的一个很好的例子。是的，它实际上让我想到了另一个问题，那就是你如何大规模地处理客户成功？因为从听起来的情况来看，你拥有非常高的触点

所以你以非常高的触点方式支持你的企业客户，但你还有另一部分人群，你必须持续支持他们并引导他们完成整个旅程。所以我很想听听你刚才给我们介绍了一些内容。但如果我们能稍微退一步，了解一下你的战略是什么，因为你希望真正扩大BetterUp的客户成功工作？

是的。好吧，我的意思是，这是一个非常及时的提问，因为我们现在正处于这段旅程的中心。太棒了。太棒了。我想说的是，迄今为止，客户成功与

高触点CSM同义。每个人都认为客户成功意味着我有一个专门的CSM来支持我的账户和客户。是的。你可以随时拿起电话，在你需要的时候打电话给他们，他们总是可以接听。当你达到1亿甚至2.5亿美元的ARR时，这很好，但很难保持这种状态。所以我们正在逐渐转向，我认为，一个更成熟的参与模式，在这个模式中，客户成功不仅仅是人，它还是程序。

它是一个以数据为导向的程序。它是，它是数据形成的程序，在这个程序中，你可以让数字或自动化代理执行许多以前由人类执行的提示、外展和推动工作。但是，你知道，我想说的是，我们，我们的方法，关于我们如何开始扩展客户成功以及如何在全球范围内扩展它，它是在扩展方面

我们的客户人口统计数据正在发生变化。我们不仅在客户数量上有所增长，而且BetterUp在我们现有客户中的成熟度和普及程度也在大幅提高。我们将客户从单点解决方案转移到多产品平台类型的体验。因此，规模对我们来说意味着10件事。所以我们的一些成分。首先是标准化。我认为你会听到很多关于像我们这样早期阶段的公司的事情，那就是

当你第一次处于增长模式时，就忘记标准吧。我们必须不惜一切代价让我们的客户成功。但现在我们已经到了需要开始标准化流程的阶段。

标准化是自动化的先决条件。一旦你拥有更标准的流程和工作流程，让自动化增强客户成功的各个方面（即我们的CSM）就会变得容易得多。我们有实施专家。我们有技术集成专家。因此，仍然存在很大的人为因素，但我们希望用自动化来增强这些人，

随时准备并在工作流程中使他们富有成效，并扩大他们可以覆盖、互动和成功管理的客户数量。我认为肯定有一个地方，我们可以几乎为特定细分市场的客户提供完全数字化的体验，更多地考虑像

中小型企业类型的细分市场。这是一个我们正在寻找更多端到端数字类型客户成功体验的领域。但是是的，我认为我们现在所处的位置是，我们如何开始标准化工作流程，以便我们拥有进行更多自动化的基础？

我们有很多数据，但同样，我们如何根据数据告诉我们的内容来操作上述数据、警报和基于自动触发的操作，这些操作将代表客户成功组织中的人员采取行动。所以这就是——

这就是我们正在进行的旅程。我们肯定处于早期阶段，但因为我们拥有如此良好的数据基础，我认为这将比以往或在我之前的客户成功角色中进行的速度快得多。你的客户实际上喜欢与之交谈的人工智能代理？

Salesforce可以满足你的需求。了解AgentForce Service Agent，这是一种人工智能代理，可以随时在任何渠道上以会话语言解决案例。要了解更多信息，请访问salesforce.com/agentforce。

你正在空中指指点点，说：“我们知道这一点，我们可以凭直觉知道这是事情发生的方式或我们客户正在发生的事情，但我们可能无法在这一点上说，事情就是这样发生的，并且有很多数据可以让我们说，好吧，肯定地说，这是最好的方法或正确的方向。”我非常喜欢你关于标准化到自动化的分享。我觉得很多公司，

推迟标准化工作，因为你们正在测试、学习、玩耍，并且你们有一些大型客户，你们愿意为他们做任何事情。但最终你会到达一个不再可持续的阶段，你必须经历在我看来是费力的过程，将你所做的一切标准化成具有清晰操作手册等内容的非常清晰的产品。所以

我知道你现在正处于中间阶段，我的心与你同在。这也很有趣，因为你可以看到，好吧，现在我们可以重复这个了。现在我们可以清楚地看到，哪些是我们可以帮助我们的团队执行的可重复操作。是的。我相信标准化不仅仅是为了供应商或企业软件公司服务的。这对客户服务的一致性至关重要。

它是整体客户体验中如此关键的杠杆。相信我，我在我的调查中经常阅读到它。因此，我认为标准化也深深地为客户服务。你将始终拥有特殊的雪花。你将始终拥有你的前10%的客户，他们创造了你50%的收入。这只是一个非常正常的动态。我们永远不会……

将标准化作为拐杖来交付低于我们对这些类型的客户所需的服务。但是80%的客户确实需要一种更标准的方法，而更标准的方法意味着他们将比今天获得更多来自我们的支持和更多来自我们的接触。完全正确。我，嗯，所以除了对我来说是一个伟大的容量爱好者，就劳动力规划而言，以及我如何用更少的资源做更多的事情，而不会像

完全爆炸我的成本基础，我确实认识到客户体验因素通过更标准的工作流程和与我们的体验而受到非常积极的影响。它使我们能够更快地支持我们的客户。它更清晰。它更一致，正如你所分享的那样。这些都是客户想要的东西。这就是为什么标准化过程是客户体验中如此重要的一个部分。在我的咨询工作中，我发现有时

有时我觉得我所说的，我们真的需要在这里标准化一切，以便我们能够提供这种一致性。他们说：“为什么我们在客户体验的对话中谈论这个？”但我相信它对于使团队能够提供满足你提到的所有要点的一流客户体验至关重要。所以我很想更多地谈谈人工智能。听起来BetterUp在两方面都进行了大量投资，即

你提供给客户的内容以及你如何支持你的团队。当谈到真正利用人工智能来推动你的客户成功工作时，你能告诉我们更多关于

这就像把它融入你的流程中一样吗？内部应用程序是，再说一次，我将成为一个破旧的唱片，但我感到非常幸运和荣幸能够拥有关于我们客户的尽可能多的数据。我们有很好的遥测数据。我们甚至在公司规模较小的时候，也有非常严格的方法来跟踪和记录端到端的客户体验。

仅仅拥有大量数据是不够的，但是你如何推动客户使用平台的方式与我们实际的商业成果之间的相关性呢？因此，商业成果可能是续约倾向、流失或合同倾向、扩展倾向。我们有一个很棒的数据科学家团队。我们给他们我们的货币，我们的数据，他们正在应用人工智能来帮助我们推动围绕我们需要作为一家组织拉动的商业杠杆的真正预测性见解。所以

因此，我认为使用人工智能来帮助我们预测某个账户的增长或收缩倾向，不仅可以帮助我的售后客户成功团队，而且坦率地说，还可以帮助我们的销售组织采取正确的姿态。我们是处于防守状态？我们是处于进攻状态？还是我们正在暂时沿用？所以我认为这有助于我们

尤其是在早期阶段的公司，你没有成千上万的人，你可以非常聪明地决定如何优先考虑并将你的时间和精力集中在账户上。这是必不可少的。非常重要。你可以做到这一点。是的，非常如此。如果我不提及人工智能的杠杆作用，我会感到很遗憾……

利用公开可用的LLM，如ChatGPT，我的组织中的每个成员，尤其是我的领导者，每天至少都会使用它。因此，我们只是在努力寻找更有效的方法，不仅是为客户服务，而且是了解客户。

所以关于，你知道，我们正在销售员工队伍转型软件。要成为一名优秀的CSM或优秀的售后合作伙伴，仅仅了解他们购买了什么以及非常了解你的产品是不够的。你必须了解客户业务及其行业的背景，才能最好地指导他们应用你的产品，并

以最佳方式。因此，我们正在以多种方式使用ChatGPT来快速了解客户的业务背景和行业背景。所以我认为这不仅仅是释放了我们CSM的能力。我认为它更具体地释放了商业敏锐度方面的能力

我对此感到非常兴奋。我是一个咨询CS的忠实粉丝，这就是我看到我们使用更多这种人工智能赋能的工具的方向。哦，太好了。关于这一点

真正了解你的客户。这对于我们能够建立关系以及让我们的客户看到我们了解他们至关重要。如果他们认为我们了解他们，并且我们可以向他们展示我们了解他们，那么这就会为我们与他们建立信任创造空间，让他们允许我们给他们建议并承担咨询角色。如果他们不觉得我们知道他们的业务中发生了什么，我们不知道他们的业务中发生了什么。

我们的建议会石沉大海，因为他们不相信我们实际上知道我们在说什么。所以我喜欢使用人工智能来快速有效地教育你的团队了解这些行业、这些客户的用例。我以前从未听说过这个，我肯定会把它添加到我的工具包中。百分之百。太好了。是的。不，这很有帮助。我认为

是的，它建立了信任。你最亲密的朋友是最了解你的人。那么，为什么与你最亲密的客户有什么不同呢？在一个有无限观点的地方

人工智能可以完全完成我们大部分工作。而且绝对地，我认为随着事情发展的速度，客户成功在短短几年内就会看起来大相径庭。在我看来，它不会取代的是建立信任的方面以及

建立深厚关系、信任和通过这种方式解锁的独特见解。这些必须由人来驱动。我认为区别在于，人将通过人工智能得到增强和提升。我认为那些表现最好的人，这适用于任何前线职能，面向客户的，不仅仅是客户成功经理，还有销售人员、客户主管等等。那些知道如何利用人工智能的人，

更好地、更快地了解他们的客户，并预测他们的需求。这些将是我们未来最成功的最前沿角色。我很想知道更多关于你如何看待客户成功将如何变化以及哪些技能对于这些CSM在新时代取得成功至关重要。是的。我认为我们将对我们的客户变得非常非常聪明，非常非常快。所以……

就像我刚才提到的早期预警系统一样，对我们来说，整合数据或帮助我们识别数据、训练模型仍然相当手动。因此，我们从统计学上了解他们需要达到的里程碑才能获得积极的商业成果，然后在他们偏离轨道时设置触发器。我认为这些模型。以及我们可以做些什么来改进它？是的，我认为我只是认为。对。是的，我只是认为。

我们将看到我们了解客户群、安装群的密切程度将急剧增加，我们将能够预测问题并进行干预。我认为组织的发展方向是，我们将比以前更关注收入，而不是留存。我认为我们今天所做的许多留存、防御和风险管理策略都可以转化为收入。

如果拥有正确的数据集和正确的 AI 引擎，就可以自动化很多工作。这样你就可以更专注于解决方案。我该如何解决它？或者我该如何执行该解决方案？

因此，我们将减少监控。如果要综合一下，我会说监控会少得多，而积极的解决问题和执行解决方案会更多。我认为很多空闲出来的能力可能会更多地用于创收，而不是留存收入。

我认为最有可能被颠覆的是 SMB 和新兴企业，例如您那种较低参与度模型类型的客户成功人群，将转向完全数字化体验。我认为我们将扩展某种白手套礼宾服务版本的礼宾级客户成功服务，以满足您顶级客户的需求。所以我没有看到……

我认为 AI 只会让这种礼宾白手套级别的支持变得更好。我不认为那里会有大量的人员流失。我只是认为效率会更高。然后，我们可能能够扩展当今独特且稀疏的令人愉悦的时刻。我认为我们将能够大规模地提供令人愉悦的服务，而这在今天由于资源稀缺而无法做到。是的。

我认为 CS 的发展方向，在 AI 的驱动下，它彻底改变了资源模型。关于我们客户的数据，他们的位置，他们的发展方向，

预测方面，它只会变得无处不在，而不是高绩效 CS 团队的差异化因素。这将只是入门级的要求。我们在如何看待客户成功变化方面非常一致。我认为有很多机会可以自动化我们所做的许多深入分析工作，以试图了解我们客户群的趋势。就像这将从我们的工作中移除一样。自动化外展将更容易，并且真正地像

大规模地定制我们为客户提供的服务。但我认为，正如您所分享的那样，需要技能的领域实际上是在人与人之间的关系中。当我们考虑客户成功的高触点版本时，这实际上需要的是能够熟练地与客户建立关系的能力。正如您所分享的那样，我们可以使用 AI 来帮助我们了解客户，但是

AI 不会帮助我们倾听。AI 不会帮助我们产生同理心。我们需要

真正运用这些技能，因为在我看来，这将是差异化因素，是的，我的意思是，我可能会质疑它不会帮助我们倾听这一点，我认为它已经在帮助我们更快地倾听和消化信息，因为它可以倾听您的客户通话并提供要点，例如，有一些类似的东西，但它不会取代，你是对的，我认为客户面对角色的情商方面是，是的

将受到更大的审查或期望，对吧？因为你没有做所有其他的运营工作。我的意思是倾听，我的意思是积极地倾听。

某人的言语和非言语暗示，这至少目前是 AI 无法帮助我们的。是的，他们确实在倾听。他们能够听到，哦，有人越来越生气了等等。但我确实认为，当您与某人同处一室时，您可以感受到他们的能量。我认为这将是 AI 无法弄清楚的事情，至少目前是这样。但是，谁知道呢？它变化得很快。是的。是的。

不，我同意。我完全同意。我认为还有一些工作，客户成功人员的工作量减少了，所有 AI 效率和生产力都有所提高。

那么，我们更有责任要有自己的观点。不，我们不再只是推动采用、参与、价值和客户情绪的执行者。对。很多繁琐的工作消失了。所以现在就像，那么你的独特价值主张是什么？深刻的客户同理心，对吧？

由于您对客户问题、需求以及他们今天如何使用解决方案的非常细致和情境化的理解，没有人比您更适合对合作伙伴关系的未来应该是什么样子形成一个非常完善的观点。这就是我看到我们将更多地支持创收，而不是仅仅留存的原因。我认为这只是一个更广泛的理念，它并非对客户成功或企业 SaaS 独有。我的意思是，

我们将看到我们生活中所有方面，AI 驱动的数字化将取代许多以前由人工提供的运营劳动，以至于将会有一个市场，例如一个高端市场，用于真正的人工，例如

精心制作的服务和能力，所以我认为这只是强化了你的观点，即人与人之间提供的服务和体验将比今天有更高的风险，是的，你知道，老实说，我并没有在我的角色范围内考虑过很多这个问题，但你是对的，是的

是的，这很有趣。我的意思是，正如我们正在讨论这个问题一样，我认为我们经常谈论的是规模化的客户成功。例如，我们如何让客户成功职能运作，以便我们不需要一对一，而它实际上可以是一对多的服务和支持执行，在售后环境中。正如我们正在讨论这个问题一样，它就像，是的，我的意思是，我就像，

像一个规模超级极客。如果我们可以提高效率，我们可以消除实际上不需要发生的重复性流程。我们可以让技术来处理它，这很好。但是，在人与人之间的互动中，存在惊喜和愉悦的机会，你知道吗？我只是认为，当我们谈论这个问题时，我正在思考如何

已经真正实现自动化、可扩展系统的客户成功领导者，然后利用人与人之间的互动，在独特的时刻或情况下超越客户的期望。我不知道答案是什么。我只是在思考，因为我觉得

这将是差异化的所在。是的，绝对的。规模化的 CS 一直围绕着扩展支持

和参与。现在我们将讨论，我们如何扩展光？我认为这就是我对您分享内容的反思方式。我喜欢这个。好吧，莎拉，我有两个最后的问题要问你，我们问所有客人。首先，我很想听听您最近与某个品牌互动的经历，让您印象深刻。告诉我们这段经历。

我生命中很大一部分时间都在纽约市度过。你每天都可以去不同的餐馆吃饭，而且不会重复。因此，在您在那里的互动中，很容易不被视为客户。三年前，我搬到了郊区。所以这些年来，我们开始确定我们的首选地点。对我来说，像 DataPoint 这样的客户体验

这是相关的，你知道，我个人生活中寻找的东西，以及我在哪里购物和购买的决定，就是感觉自己被了解。我认为，你知道，走进一家认识我的餐馆，他们认识我的儿子，他们认识我的丈夫，他们问我关于我们上次互动以来的情况更新。我不知道。我很简单。我只是，我想感觉自己被了解，超越了，你知道，是的，我会付钱给你。是的。我会给你小费。但是我，我，我发现。所以

这非常基本。我将这种方法应用于我所戴的 CS 帽子。但是，你不能低估了解你的客户并了解他们的全部的重要性，而不仅仅是他们如何使用他们的平台，而是了解他们的业务，他们可能所处的业务周期或行业周期。

了解他们作为一个完整的人，了解他们在工作之外的生活中发生了什么。我的团队在这里做得非常出色。因此，当我想到我经常光顾的供应商或场所，在那里我感觉自己真正被了解时，对我来说，作为客户，这是最好的感觉。我喜欢你说你与企业的关系，你与你作为顾客的企业内部人员的关系，

对您对该企业的看法影响很大。这就是为什么我认为，当我们谈论客户成功的人性方面以及真正与客户建立关系和联系的机会时，我们都是人，我们希望感觉自己被看到、被了解和被理解。而且

餐馆是客户体验的绝佳例子。每当我光顾一家很棒的餐馆时，我都会考虑，他们做了什么？我们如何将其应用到我们的 SaaS 业务中？餐馆知道如何让你感觉如此特别，即使你每天晚上都是数百人中的一员。有些餐馆，并非所有餐馆，但好的餐馆。是的，当然。

我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？了解客户的业务。我们自然而然地养成了一种习惯，那就是只学习客户积极告诉我们的业务方面，而不是获得更全面、更全面的理解。而且我不知道，在我的职业生涯和客户成功中，这为我的团队和我服务得非常好，真正花时间去投资和了解客户的业务和行业，他们如何赚钱，他们面临的竞争压力是什么，这使我们能够成为更有效的顾问，以及他们如何利用和从我们的平台或解决方案中提取价值，而没有这些信息。我甚至会举个例子，你知道，我职业生涯开始于通用电气，

我们是一家拥有 33 万员工、1500 亿美元市值的公司。我只了解通用电气的千分之一。我在公司内部的工作视野非常狭窄。我会利用我的供应商，我的软件供应商，他们向通用电气的许多其他部门销售产品。我用它们来告诉我公司内部发生了什么。他们就像我的情报人员，他们是第三方。

因此，在我的职业生涯早期，我一直对供应商通过他们的第三方客观视角以及他们比我更广泛的网络遍布我的公司所带来的价值印象深刻。以及这对我的价值有多大。我想为我的客户做到这一点。所以是的，我会说这是我对任何客户体验领导者的建议。他们不仅仅是他们的榜样，而是他们对团队的期望是

这种商业敏锐性，了解客户的业务至关重要。正如我们之前所说，这就是让你真正采取咨询方法并增加实际价值的原因。我认为了解你的客户关心什么，例如他们成功的衡量标准是什么？我们很容易说，好吧，我们正在衡量 NPS，我们正在衡量我们的留存率，我们正在衡量我们的 NRR。所以……

这就是我们将要推动的。但你的客户根本不在乎这些指标。因此，如果我们没有达到目标，如果我们没有帮助他们实现他们的目标，当续约的时候，他们会留下来吗？这只是信任、信誉、信任的一个杠杆。

你正在帮助你的客户考虑他们的下一层将询问他们与我们一起花费的钱。没错。没错。太棒了。好吧，非常感谢莎拉来到节目中。很高兴有你。祝你度过美好的一天。保重。再见。