#59 Radically Human: How Mazda is Redefining Customer Experience
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人们总是习惯于仅通过耳朵来定义倾听。你必须用视觉去倾听，也必须倾听行为。我们坚信“量体裁衣”。我们的目标是丰富我们所服务之人的动态生活。

大家好，欢迎回到《体验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天，我很高兴能邀请到马自达美洲公司首席营销官布拉德·奥德特。

今天，我们将深入探讨他如何通过个性化客户体验、战略合作伙伴关系和推动马自达与其客户之间情感联系的创新营销活动来领导品牌的演变。布拉德，很高兴见到你。非常感谢你邀请我。我很期待这次讨论。那么，

客户体验如何成为你们的竞争优势？我认为，尤其是在汽车行业，你会看到众多不同制造商之间存在趋同性。我的意思是，每个人都在制造很棒的汽车，高质量的汽车，工艺精良的汽车，拥有强大动力系统和出色安全性能的汽车。

我认为拥有独特的客户体验非常重要，它需要源于对客户重要的事情，也源于你作为品牌和企业的身份。

因此，在美国的马自达，我们非常重视如何创造更多客户愉悦感。我们专注于一项名为“おもてなし”（omotenashi）的事物，这是一个日语词语，在某种程度上，可以说是“彻底的待客之道”，用最简单的说法，对吧？是的。

我们坚信“量体裁衣”。你可能过去从威尔·戈德拉那里听过这句话，他写了一本关于待客之道和他经营的餐厅的书。但我们认为，预见并无私地为我们服务的对象工作非常重要。

如果你看看我们的目标，我们的目标是丰富我们所服务之人的动态生活。因此，我们非常重视与客户以及所有利益相关者的互动，就我们如何为他们服务而言。

我听说你说过，人际联系在今天至关重要。你能详细解释一下吗？以及你如何在马自达的工作中融入人际联系的概念？我认为，我们现在正处于社会的一个时期，人们需要在情感上、智力上和情感上彼此联系。

有很多说法、很多说法、很多对话将我们分开。而现实是，有很多事情实际上比分开我们更能将我们联系在一起。我认为你需要庆祝人类和人类潜力的伟大之处。这就是我们马自达正在努力做的。我认为在大流行之后，人们渴望心理安全、环境安全、经济安全。这种安全感可以通过关心需要帮助的人来最好地解决。因此，我们认为，在处于一个拐点的时候，庆祝人性非常重要。我们如何将其融入商业？因为，我同意你所说的所有内容。

然后，当我们谈论如何将其与我们正在运营的业务联系起来，并真正将其融入其中时，请告诉我一些关于你在马自达以及你作为首席营销官所做的工作方面是如何做的。嗯，我们公司的一个核心价值观是“彻底的人性化”。这真正体现了将人放在我们所做一切的核心地位。

这一理念源于广岛的重建。我认为这个想法是关于策划一种体验

一种提升人们、鼓舞人们的体验。因此，这是我们马自达所做一切中非常重要的一部分。我们谈论我们制造的汽车有一种“人车合一”的感觉，也就是人与机器或人和马之间的亲密关系。我认为这是一个非常独特的属性，使马自达与众不同。这是我们DNA的一部分，是我们传统的一部分。现在回到你的具体问题，嗯，

我们的理念非常围绕着人性化发展。因此，如果你把，你知道，通过将人放在你所做一切的核心，你设计的解决方案需要为所有人的福祉而努力，并减少某种摩擦或推动人们在生活中前进。事实上，如果你看看我们最近推出的新品牌平台“动与被动”，

它更多的是关于带人们去更好的地方，对吧？关于推动他们在生活中前进，帮助他们使他们能够在生活中取得他们需要取得的进步，以过上美好的生活。我认为这就是马自达可以成为一个非常好的伙伴的地方，因为我们真诚地相信

通过让你的每一天都更美好一些，脸上露出笑容，你就可以让别人的每一天都更美好一些。总的来说，我们生活在一个更和平的社会中。我认为这对企业来说是一件非常重要的事情。我们是人服务于人。归根结底，如果我们能够联系到这种联系，

内在的人性需求，那就是我们创造真正提供价值的地方。我们所有作为消费者的人，都希望获得实际的价值，而不仅仅是被推销东西。我认为马自达在这方面做得非常出色，真正触动了人性。当你这么说的时候，我想到的是我看到的马自达的广告，总是让人感觉如此振奋人心。

你能告诉我一些关于你如何从以人为本的角度来处理营销工作吗？

是的，我认为最好的营销都植根于客户洞察。我认为，在过去十年中，作为营销界，我们变得非常关注和依赖绩效营销，对吧？并与人们建立转化关系。我们都失去了讲故事和庆祝人类真正伟大之处的本质。我认为这个钟摆现在又开始摆动。

现在转向另一边，也许找到更多的平衡，你不可能在没有伟大的品牌故事的情况下进行伟大的绩效营销。我认为，在我们最近所做的事情中，我们只是回到了我们作为一家公司的身份和我们的真理，并庆祝这些真理，因为我们知道，在社会上，现在有一群核心客户渴望与我们分享共同的价值观。所以，是的，

在新的工作和新的平台中，我们只是在庆祝我们作为社区所拥有的那些共同价值观。因此，这将带来思考客户。我们如何兑现客户的这些价值观，他们在这个时代所拥有的当前需求，并在那里不断地与他们在一起？

在你提供的营销和你正在推出的举措中？我认为，如果你是一个核心价值观是，你知道，他们的核心价值观之一是彻底的人性化，这意味着你需要成为一个非常有意的倾听者和一个积极的倾听者。我认为倾听和听到之间是有区别的，对吧？所以我们都听到了一些事情，但倾听是关于过程的，对吧？而且

我们如何处理这些，然后我们如何对我们听到的内容做出回应，人们谈论我们，你知道，我甚至无法想象我们在没有社会倾听的情况下如何运营营销部门。

20年前，对吧？我们依赖于许多非常深入的研究。而现在，我每天都可以调出一个仪表板。我可以进入各种各样的社区群体，看看人们对马自达的想法。他们在想什么？他们在想什么？他们的痛点是什么？然后以一种实时的方式对他们做出回应。所以，是的，

我认为我们采取的另一种商业理念或方法是在大流行期间产生的，在大流行后也为我们提供了很好的服务，那就是创建一个更敏捷的业务结构，并对目前市场中发生的重大破坏做出回应。这很可能将持续到十年结束，对吧？所以这个想法更……

能够对我们在市场上看到的刺激做出反应，并相应地调整我们的业务计划，这为我们提供了很好的服务。我认为这是我们在过去几年中增长的主要驱动力。我的意思是，今年将成为……

我们在美国52年经营历史上最好的一年。哇。我们在美国已经经营了54年。所以我想，你知道，作为一家企业，在大流行期间，我们学到了很多积极的经验教训，但我可以说，关注人，人服务于人，一直是其中的一个关键原则。哇，这真是令人印象深刻。恭喜你。谢谢。谢谢。

这绝对是一项团队努力。那是肯定的。对。我想双击一下你说的关于倾听和听到之间区别的内容，因为我认为这之间存在着如此重要的区别。我，

我经常与团队合作，企业客户成功团队正在一对一地工作，在一对一的对话中倾听与以你提到的方式倾听大众，以及真正理解客户和那些人的情况是不同的。能

你能告诉我一些关于倾听与仅仅听到的区别吗？是的，我认为有几件事，对吧？人们总是习惯于仅通过耳朵来定义倾听。你必须用视觉去倾听。

你还要倾听行为，你必须将所有这些东西三角化。我认为我们试图做的是试图找到共同的主题或独特的行为、态度、对人的反应的集群，然后弄清楚，好吧，我们需要解决或应对哪些？我们不需要解决或应对哪些？

所以我认为这可以让你理解个体的本质，因为在社会倾听或推荐和评论以及人们有机会撰写评论或其他任何地方，他们都在告诉你他们的想法。对。我还管理我们的客户体验中心，这是我们的呼叫中心和道路救援等。因此，我们能够真正了解客户的感受，

通过对话的情绪，对吧？我们还进行了一些MPS研究，以了解我们的总体满意度。对我来说，我们真正关注的可能不是人们在说什么，而是他们的感受。嗯哼。

因为正如玛雅·安吉洛说过无数次的那样，对吧？你不会记得你说了什么。他们不会记得他们做了什么。他们会记得你让他们感觉如何。我认为，对于我们这样一家彻底的人性化公司来说，我们如何让人们感觉良好非常重要。哦，我的上帝。这是如此，如此重要。我认为我们经常关注的是文字，而不是感受，而实际上，倾听是关于，

不仅仅是文字。这是关于，尤其是在人与人之间的对话中，是关于语气的。是关于肢体语言的。在线上有所不同，但我们仍然可以捕捉到一些东西。某人怎么说？这不仅仅是好或坏。这是如何，唤起了什么情绪？他们用什么词来形容它，以便我们能够真正理解这些人来自哪里，以及我们如何在他们的体验中与他们同在，以便

他们感觉有人与他们在一起，就像我们正在谈论的人际联系一样。是的，我认为有效的倾听确实会建立联系。完全正确。我认为人们并不总是欣赏这方面的意义，因为我认为有效的倾听是，

如果你曾经参加过任何关于如何进行以及其影响的课程，那么在接收者和给予者之间就会发生能量交换，在那些环境中。对。这就是真正深刻的洞察力来自的地方。我们在更大的规模上这样做，但是你，你知道，有足够的，有足够的机器学习工具等等，这种性质可以阅读市场上的对话，直到

并告诉你你的净情绪以及人们对你的感受以及你正在体验的感受，我们与潜在客户和我们的所有者进行的大量研究和洞察力收集并非仅仅是关于他们是谁以及他们喜欢什么，而是什么刺激他们产生某些感觉，是的，我认为这非常重要，因为我认为最强大的品牌拥有感觉空间，而不是属性，是的，它

就像镜像的概念，你知道，在销售中，人们总是谈论镜像，当你倾听某人的时候，把他们说的话说给他们听，向他们表明你理解。而

向某人表明你理解他们的概念。他们必须知道你理解他们。然后你建立联系。现在正在建立联系。他们会想，哦，你理解我。我觉得你很舒服。我觉得你真的听到了我正在经历的问题或问题或感受。现在我更喜欢你了，因为

因为我们在一起。从品牌层面考虑这一点非常有趣。-是的，当你从客户体验设计的角度考虑这一点时，对吧？就像肯定是在闭环中重要的一部分。有时人们只想被听到。

被听到，它给了他们接纳，给了他们满足感，这使他们能够从他们可能听到的任何问题的困扰中走出来。我认为，在CX业务中，总是说，好吧，我们想给你一些东西。我们想为你做些什么。在某个时候，人们只是想要善良和同情。他们想被听到和理解。完全正确。他们有一个合法的问题，对吧？所以……

在我们这里，我们花了很多时间与我们所有不同的利益相关者互动，并与客户交谈，谈论语调的重要性。

语调可以改变人们接收你所说内容的方式。我认为这也延伸到我们从沟通设计角度所做的事情。如果你看看新的工作方式，“动与被动”，对吧，它具有非常平易近人且包容的语调，这会让人振奋，对吧？嗯哼。

我们在马自达内部有一句格言，也许可以认为这是我们的品牌理念，它反映了我们对“おもてなし”（Omotanashi）的信念体系，那就是你的快乐就是我的快乐。所以我无私地为你工作。

当你把它放在你所做的一切的核心时，你会做出更好的决定，让双方都受益。我完全同意你的观点。我想谈谈可持续性，因为我知道你是负责可持续发展目标的首席营销官团队的一员。请告诉我们一些关于这方面的信息，以及你如何将可持续性的概念融入你的工作中。

好吧，我有幸与这个名为IRG（真实增长研究所）的组织合作。他们的重点是如何推动人性化发展。他们与许多首席营销官合作过。他们与美国广告协会、谷歌和WPP以及许多其他公司合作过，真正帮助教育人性化发展的价值。那里的想法实际上是

价值链中的所有利益相关者都可以从增长中受益，而不仅仅是股东价值。那么，你如何创造利益相关者价值呢？对吧？无论是你的分销合作伙伴、你的员工，

你服务的社区。这对我来说是一个非常令人振奋的群体，因为来自世界各地的全球首席营销官都在这里。我认为每个人都在努力解决如何有效地实现联合国可持续发展目标的问题？

你如何为未来创造一个造福社会的可持续环境？我们每个人都在其中扮演着角色，无论是作为个人、公司高管还是公司。因此，

在这一领域已经做了很多真正深刻的工作，我很荣幸地被邀请参加联合国的全球契约。他们有一个首席营销官咨询委员会，负责塑造营销如何最好地帮助实现可持续发展目标，并提高可持续性的重要性

以及我们在营销方面所做的事情。所以对我来说这非常有趣，因为它与我们推动，你知道，彻底的人性化价值观、おもてなし（Omotanashi）、我们挑战精神的持久性和持续改进以及让所有人的生活都变得更好的理念完全一致。嗯哼。

所以我认为，越来越多的公司看到了人性化发展带来的价值。显然，从社会的角度来看，我们正处于一个充满巨大压力的时期。你知道，有很多分离和分裂。在这些时候，我认为。

我们需要比以往任何时候都更人性化，对吧？我知道这么说可能很简单，但是当你考虑如何欣赏人们的时候，它就变得非常简单了。一个你的客户真正喜欢与之交谈的AI代理？

Salesforce可以满足你的需求。认识一下AgentForce服务代理，这是一个AI代理，它可以在任何时间、任何渠道上以会话语言解决案例。要了解更多信息，请访问salesforce.com/agentforce。

有趣的是，当我们进入这个新的AI时代，我们越来越关注计算机或AI代理如何为我们做事。我认为，真正带回人类重要性的叙述非常重要。

以及我们正在使用技术的人，我们正在做生意的人，不要迷失在，是的，AI能为我们做些什么，但对我们来说。

对我们人类来说。我只是看到，你知道，这个叙述是如此新颖，这项技术是如此新颖，我们如何利用它还有待观察，尘埃落定后，人类与AI之间的联系将如何？但我只是，我认为我们必须继续进行关于

人类存在的对话，正如你所说，我的意思是，从我们被分裂的角度来看，我们也正在将自己与环境分开，回到真正的，你知道，我们为什么在这里？这始终很重要，而且现在比以往任何时候都更重要，我认为

我不相信AI可以取代人情味。正如我们刚才谈到的，有一些细微之处，例如积极倾听的重要性，理解情绪的重要性等等。我相信一些数据科学家或技术专家会告诉我，这种能力现在已经存在，并且可以实现。但是人与人之间的联系，我认为，是无法被技术取代的。事实上，我们……

在马自达，考虑这个问题的方式非常类似，你知道，技术就像一只帮助之手，对吧？它不是人类的替代品。我认为我们关注的是如何利用技术来增强人类的能力？因为我们希望人类成为一切的核心，对吧？我们希望他们拥有控制权，对吧？

技术可以帮助辅助这种控制，但它不能取代控制，对吧？我想说，你知道，我们是一家汽车公司，很可能我们的汽车里总是会有方向盘，对吧？因为我认为我们的客户喜欢驾驶带来的响应能力、控制能力和兴奋感，对吧？他们非常喜欢驾驶，你不能

通过一种非常技术驱动的体验来获得这种感觉。我认为我一直在思考的另一件事，自从我们开始研究AI以来，就是我们之前在讨论中谈到的心理安全、情感安全的重要性。那么，什么是真理？

真理在安全范围内的位置在哪里？你如何知道在这个新环境中为你策划的信息对你来说是最真实的？我认为那里会有一些怀疑。我认为现在未知的是品牌在这个被聚合的环境中如何发挥作用，以及你如何在没有太多控制权的情况下在这个环境中提供品牌的真实性。嗯哼。

你在客户体验中如何使用AI？好吧，我们在许多不同的方面广泛使用它，无论是查看情绪以及客户的行为方式，我们如何聚合数据。我们有一些产品与我们的团队一起使用，我们有一个受众大脑和一个品牌大脑，这使我们能够

使用类似于Chat GTP的环境来对大脑的不同方面进行查询，对受众和品牌进行假设检验，诸如此类的事情。显然，我们通过媒体和创意开发和优化所做的所有连接规划都是AI驱动的。所以它非常普遍，所有

到处都是。我认为我们现在还没有达到这样的程度，我们会说，嘿，让我们开发我们自己的AI代理来帮助促进购物体验，因为我们相信人与人之间的联系，经销商对我们的价值方程非常重要。所以，你知道，我认为在未来的状态下，我们将不得不弄清楚我们如何在何处以及如何采用这些技术来最好地为客户服务。但现在，你知道，我们

在过去五年中，我们对所有经销商进行了非常剧烈的物理工厂改进，我们有大约380家经销商中的550家建造了全新的设施，这些设施非常热情，非常温暖，鼓励非常高水平的

客户参与度，以及他们所获得的体验的愉悦感。所以，你知道，对于我们的零售合作伙伴，我们在这方面投入了很多，我们希望继续从这些体验中获得价值，并且不想用，你知道，

人工智能来取代它。我可以想象，与你的经销商关系相比，你对客户体验的控制较少。那么，你如何真正地将这些以人为本的价值观保持在经销商与客户的关系中呢？好吧，我认为首先，我们与我们的经销商建立了非凡的伙伴关系，我们有很多共同的价值观，他们会与我们一起踏上旅程，对吧？我们是业务成功的合作伙伴，而且，

我认为我们在美国汽车市场阶段的许多方面在这方面可能非常独特。我们的经销商满意度和他们对马自达的乐观情绪达到了54年来在美国的最高水平。我们在所有不同制造商中都名列前茅。所以我想……

我认为与我们的经销商合作的关键在于理解他们是独立的商人，他们有自己的生意要经营，他们有自己的方法、理念和经营方式。我认为我们试图做的是谈论价值观、行为和信念，

并允许他们在其独特的文化中与员工一起将这些付诸实践，以便在客户体验的角度上有一致的应用和理想状态的愿望，但我们不会规定它。我认为这个想法是，你知道，如果你要彻底的人性化，你必须在结构中留有足够的呼吸空间，让人类发挥出最佳状态。

这意味着你不能过于规定。对。所以我想，你知道，如果我们看看我们的情况，我们的经销商关系对我们的成功至关重要。

而且，你知道，我们确实做了很多事情。我们定期与各级经销商沟通，我们让他们了解情况，我们征求他们的意见。我们并不总是同意所有事情，我们并不总是采纳我们所说的一切，但我们倾听他们的意见，并在我们能够的时候采取行动。我认为这极大地促进了我们的业务发展。什么类型的

培训你提供，或者你如何真正确保这种关系始终强劲，并且经销商以你设想的方式支持你的客户？好吧，我的意思是，我们有很多不同的评估和记分卡，我们从许多方面来看待业务健康状况。特别是对于客户体验而言，这是我的一个领域

我的团队负责，我们进行了一些不同的调查和诊断，以了解经销商的行为

如何与客户产生共鸣？他们是否满意？然后，我们有一些不同的培训和教育者会介入，帮助经销商了解他们的不足之处，对吧？这是一个持续的过程，因为你可以想象，在任何企业中，你都会有员工流动，你必须教人们新的东西。我认为这是一个技术、虚拟学习和自主学习可以成为方程式重要组成部分的领域。但是

在过去六到九个月里，我们一直在与一小部分经销商一起开展一些工作，围绕着我们对“おもてなし”（Omotenashi）的信念体系。你如何融入这些无私、富有同情心、设身处地为客户着想、搁置你的议程、预见你的需求和在你与我互动之前了解你的想法，以便我能够为你提供量身定制的体验，以及

我如何将你视为个人？而且，你知道，每个人都获得相同体验的想法实际上并不是我们信念结构的一部分，因为我们相信“量体裁衣”。那么，我们如何根据我们对你的了解来定制我们的产品呢？我认为，你知道，经销商长期以来一直有自己独特的工作方式，并且在这方面非常成功。但他们也看到了。

技术、其他中介进入我们领域以及他们拥有什么以及他们可以独特地提供什么的威胁，以及他们作为个人以及他们在商店中的物理存在以及他们在社区中所代表的东西。因此，我认为，他们非常愿意并且接受与我们一起踏上这段旅程，以

在美国家庭市场中找到马自达独特的存在之地。我想更多地谈谈这种个性化，这种一对一的体验，因为我们每天都听不到这种说法。

你通常是如何处理这个问题的，尤其是在经销商关系中？好吧，我的意思是，我认为首先你必须承认每个人都是不同的。每个人都是独一无二的，每个人都被不同的东西所激励。对。所以，再说一次，这回到了我能够获得关于你的哪些线索或信号，然后我才能将特定情况定制为特定体验？对。

在沟通方面，我们一直在谈论个性化以及使用数据信号来定制内容。

为我们的客户量身定制体验。我认为，从心态的角度来看，在一个有3万名员工定期与客户互动的工作环境中，你必须能够提出一些你相信的原则，然后让经销商将其转化为他们自己的流程或策略。

因此，我认为，首先要让人们认识到每个人都是个体，要摆脱这种，你知道的，每个人都是商品。每个人都一样。每个人都是通用的。对。然后你开始以不同的方式处理事情。而且，你知道，在一开始与某人进行第一次互动时，一些简单的澄清性问题，

就能提供很多你可以建立在对话中的内容，让你能够引导他们，你知道吗？我认为这些是我们目前关注的事情。而且我认为，

我认为这是一个非常重要的部分。就像为了倾听你，我必须能够用一些东西来提示你，以便获得一些我可以采取行动的信息。你推荐人们问些什么问题呢？好吧，

好吧，这是秘诀的一部分。我不确定我能否告诉你所有这些。但是看，我认为如果你去问，你知道，最常见的常识性问题，我的意思是，如果你有人来买新车，一个简单的问题，比如，“很高兴见到你。我的名字是乔。你叫什么名字？你今天来这里是为了什么？”对。而且

与，你知道，只是以一种这样的方式来处理它，嘿，我想多了解你一点，在你谈论我试图为你解决的需求之前，多了解你一点。对。我认为，如果你把它看作是我来帮助你，为你解决问题，我不是来卖车给你。

当你从这种心态出发时，我认为你会得到不同的结果。因为我认为，良好的客户体验的一部分是在一开始就建立信任，这样以后的每一个关键时刻都会对你的工作对象、你正在服务的客户来说是可信的和真实的。是的，完全正确。

如果客户明白你了解他们，他们就更有可能坦诚地谈论他们来这里的理由，他们正在寻找什么。他们会留下所有面包屑供你拾起，然后能够真正地向他们出售他们真正需要的东西，而不是给他们留下不好的印象。是的。

我认为这取决于你在哪个类别工作，哪个商业部门。我的意思是，有些客户带着防御姿态进入购买过程。完全正确。有些人则带着更乐观的态度而来。我认为，当你采取防御姿态时，你知道，你应该做的第一件事是什么？我需要做什么来解除这个客户的武装？

对吧？这样我们才能进行双方都受益的有意义的交流。我认为所有客户最终都想要这样，对吧？他们不想觉得自己被利用了。他们想，他们想觉得自己被告知真相，他们想带着满足感离开。这正是它。你如何弥合

在线体验和线下体验之间的差距？好吧，同样，我认为这又回到了我们创造的行为、原则和信仰体系，对吧？我不知道我们是否真的拥有一个全渠道体验，就像我们在汽车行业的其它类别中理想状态下描述的那样。但是我们

在我们自己的环境中对待人们的方式，我们与媒体交谈的方式，我们与经销商互动的方式，我们与客户建立期望的方式，无论是在线还是离线都是一致的。就像我之前提到的那样，我的意思是，

即使我们将技术应用于解决客户问题的过程中，也必须通过以客户为中心的视角来进行，我们不是在取代你在其中的角色，而是在放大、增强、帮助你、协助你。

这适用于我们的客户体验、经销商参与模式，也适用于我们设计和制造汽车的方式。例如，从安全的角度来看，我们希望给你提供工具，让你成为你所处环境中最好的驾驶员，以防止你发生事故，对吧？而不是仅仅在你发生事故时保护你，对吧？所以，这种预料人类需求的想法是

在我们激进的人性化价值观中一个非常重要的结构。是的。我还有两个最后的问题要问你。我们向所有客人提出这些问题。所以，我想听听的第一个问题是，你最近作为客户的哪次体验让你印象深刻？

让我印象深刻。最近一次让我印象深刻的经历。你知道，有趣的是，当我们谈论这件事的时候，几天前我还在考虑这个问题，而且

我不知道我是否变得太冷漠了，但要想到一些非常了不起的事情，我很难想到。但我最近在想，我当时在德国，我乘坐法航飞机返回，从德国到巴黎，然后从巴黎到美国。而其中一件事……

我一直想到法航的就是他们提供餐食和机舱服务体验的方式。对我来说，这总是超级超级周到的。虽然我经常乘坐其他航空公司的航班，

而且你可以说他们提供了类似的体验。法航的做法中，有一些东西非常有条理、优雅和体贴，即使是从德国到巴黎的短途航班，以及他们如何提供午餐和午餐的包装。

以及各种午餐项目的設計，我认为他们在这一方面做得非常出色。我一直都在想，你知道，对于法航来说，就像，天哪，那一刻我感觉真好。

对。就像那是一次有益的航空旅行体验。你什么时候最后一次听到有人说他们有过有益的航空旅行体验？对。可能已经有一段时间了。是的，特别是考虑到现在所有的，你知道，航空公司通货膨胀正在发生。但是，你知道，相反地，让我给你讲一个不同的故事。有一个。

你知道，在南加州这里，有很多非常棒的豪华酒店，其中一家我很喜欢。那天我停下来见一位在华尔街日报科技大会上的同事，一位代客泊车员。我对代客泊车员说，我要进去和一位同事喝杯咖啡。我45分钟后就出来。请不要把我的车停得太远。我进去后，喝了一杯12美元的咖啡，这似乎还可以，因为我可以看到大海等等。

然后在出去的时候，当我准备去取我的车时，45分钟的停车费是75美元。我说，75美元？这完全改变了我对这家酒店的看法。我在酒店住了很长时间，等等，我只是……

对于，你知道，在酒店喝45分钟咖啡来说，这并不是一个合理的客人体验。对，一点也不。那是我很不高兴的一次经历。我的意思是，这就是我正在关注的，也是你正在分享的。

是这些小事，就像法航的例子一样，它是如何包装的，午餐送给你吃的东西，整个用餐体验都很周到。在这个代客泊车的例子中，它并不周到。75美元的代客泊车费是……

你会感觉好像有人在攻击你，仅仅是因为你碰巧在这个时候在这里，现在他们要向你收取一大笔钱。所以正是这些小小的经历才能走得很远。我非常同意你刚才说的所有话。我认为有时这些小事的积累比大事更重要。作为营销人员和管理CX的人，我们总是寻找要关注的大事，而

或者只是小小的体贴的积累就能走得很远

以及客户对你的品牌的感受。当事情出错时，如果有很多细微的小事都不理想，我们开始查看所有情况，我们会回顾过去，说，哦，那件事发生了，然后那件事发生了，然后那件事发生了。然后它就变成了一个更大的问题。所以，正是这些小事才重要。体验的每一步都很重要。

帮助人们感觉我与这个品牌和这家公司有联系，或者他们感觉他们并没有真正考虑我和我的最佳利益。这些小事需要你关注。

关注有助于创造一个持续学习的环境。如果你没有一个持续学习的环境，你就无法拥有卓越的客户体验，因为你必须能够编目客户拥有的所有令人愉悦的时刻，然后弄清楚如何复制和预期这些时刻。

在它真正发生之前。对。我认为这是许多公司的一个增长领域，也是我们显然投入大量时间的一个领域。你如何做到这一点？我现在问你更多问题了，但我只是想知道你如何处理这个问题？因为有这么多小事，可能会有很多事情要做。

跟踪和管理。那么，你使用的一种策略是什么？你需要创建基于团队的论坛，让团队中的每个人都能表达对有效和无效内容的看法。你不能只这样做，它不能仅仅是Moz。它必须包括我们客户的想法，包括我们经销商及其人员的想法。你必须收集这些信息，制度化它，编目它，然后确定你想要如何采取行动。

有些事情你可以采取行动，有些事情你不能，有些事情你可以围绕它设定原则，有些事情你只需要能够活在当下。我认为最重要的是教导组织如何当场做出反应。

这样他们就能得到更好的结果。这正是我们围绕信仰体系集中精力的地方，因为信仰驱动行为。让这些论坛让人们将这些见解带回组织，将这些见解带回他们的团队，以便我们可以讨论和解决这些问题，并从彼此的经验中学习。这是非常重要的。

我们现在有很多经销商会召集所有与客户互动的关键人员，每天、每周与他们会面，讨论我们学到了什么？

哪些是不满意的时刻？哪些是满意的时刻？作为一个集体团队来做这件事，这样就能在整个经销商的体验中创造和谐。每个人都在互相学习，对吧？它创造了一种全新的能量和一种全新的动态。我不仅作为个人变得更好，而且整个集体都在提升，我能够为之做出贡献。所以，是的。

团队集思广益如果使用得当，会产生一些非常好的结果。我非常喜欢这个例子。感谢你的分享。

所以现在我们进入我的最后一个问题，那就是每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？这项工作永远不会完成。我的意思是，你必须在这个领域不断学习，并关注客户的态度和想法是如何发展的。在这个世界上，已经没有所谓的设置和忘记了。一切都是关于迭代改进的。所以，我认为……

这部分内容非常重要，你必须通过敏捷性的视角来看待世界，以及你如何做出反应。

但所有这些都只有在你将客户，如果你将人放在你所做的一切的中心时才重要。我们通常专门通过我们接受者的视角来谈论客户体验，即我们服务的客户。而我们往往不谈论与客户互动的人，他们的感受如何，以及我们正在做什么来让他们在与客户的互动中感到有能力。

因此，我认为我们的基本信念是，我们通过将人放在我们所做的一切的中心来获胜。这就是使我们与众不同的地方。我认为所有CX人员都可以从更加人性化中受益。我完全同意你的观点。

布拉德，非常感谢你来到节目中，并与我们一起谈论人性。我们是人服务于人。我非常喜欢这次谈话。非常感谢你。谢谢。好的，很高兴和你交谈。谢谢。