#6 Jan Young: Why is Customer Success Crucial in SaaS?
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你简直要倒闭了。如果你把销售后的所有事情都当作次要功能，或者认为它会自然发生，你只会继续赔钱。如果营销或销售承诺没有正确设定客户期望，使他们能够参与销售后流程，那么你也会失去这个客户。

您好，欢迎收听《经验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天我和客户成功顾问、教练和社区建设者简·杨交谈。简是简·杨CX的创始人兼首席商务官。

在那里，她通过课程、咨询和辅导，支持客户主导增长和市场营销一致性的售后领导者。我很高兴今天能邀请简参加节目，不仅因为她是我们第一位客户成功专家（我们将深入探讨这意味着什么），而且她是一位真正的客户拥护者，也是我们在SaaS世界售后生态系统中运营的人的资源。

简，你今天好吗？很好，很好。我想你还会补充说，通过这次，我们发现我们住在同一条街上。是的，没错。我们是邻居。这太令人兴奋了。我们是新朋友。所以，这对我们来说是一个非常棒的时刻，可以深入探讨，因为我们有很多话要说。简，我……

我知道你和我都从事客户成功领域的工作，我们都有这样的经历，这个“客户成功”一词经常被误解或根本不被理解。所以，在我们开始谈论你所做的一切之前，我想先请你在你自己的话里给大家一些关于什么是客户成功的知识。

是的，当然。我很高兴你从这里开始，因为我认为这很重要。你知道，客户成功经常被误解为客户服务，这非常重要，但它不一样。所以我对客户成功的理解是，它主要关注销售后流程，也就是签署合同后的所有事情。

所以它可以包括入职或实施。它还可以包括专业服务。它还包括支持，对吧？因为你希望拥有以客户为中心的支持。它可以包括客户教育和客户营销等方面，对吧？以及你如何与客户沟通或帮助他们采用和优化你的产品。

当然，它还可以包括客户成功运营等方面，你知道，例如如何了解你的客户等等。但是，真正地说，当你谈论CSM（客户成功经理）时，他们的责任，你知道，他们的首要任务是成为客户的战略顾问。这部分是帮助他们采用和优化产品。但它也是……

确保你正在满足，你知道，续订和扩展，你知道，你在关注交叉销售和追加销售，对吧？当你关注“落地和扩展”订阅模式时，它就是“落地”之后的所有事情。也许我应该先说这个。是的。

“落地”之后的所有事情。“落地”之后的所有事情。这是公司维持运营的方式。当你是CSM时，你应该考虑如何让你的客户在他们的业务中取得成功，实现他们的目标等等。但这也是因为这会让你的公司在他们的业务中取得成功。所以我喜欢CSM。

因为它真正处于客户和公司之间的交叉点。它是战略性的、有趣的、令人愉快的，这是我心目中的乐趣。你在这里遇到的那些人都是聪明、有战略头脑、慷慨、善良、富有同理心的人，以及所有其他优点。所以一旦我找到了这个社区，我就想，是的，我喜欢它。

我不能离开它。我可以假装离开它，但我不能离开它。感谢你的解释。我认为我想强调你分享的内容是，它是多方面的，并且有，

它会根据业务、客户、客户的需求和业务的需求而变化。有很多不同的方法可以做到这一点。但从本质上讲，它真的是一个专注于让客户成功的团队，正如其名称所描述的那样。

而且，你知道，问题是，人们经常认为，哦，客户成功不是一成不变的，因为它看起来可能因产品和客户群的不同而有所不同。但这并不完全正确。有一些基础性的方法来处理它。只是你应用它的方式可能因为这些变量而有所不同。而且它也应该有所不同。

是的。你之前介绍我时谈到过你是社区建设者，我们有，好吧，我们将把它从CS办公时间改名为其他名称，因为它已经不仅仅是每周的会议了。但在2024年新年，我们将专注于CS在许多不同行业中的样子。因为，你知道，你看看网络安全，它既有本地部署的，也有基于云的。是的。

这就会改变你与客户合作的方式，你必须了解的数据以及他们如何使用你的产品等等。所以，你知道，它可能会因所有这些因素而有所不同。是的。所以，为我们的听众描绘一幅画面。

你在客户成功领域做什么？你如何参与其中？我个人做什么？是的。告诉我们你如何支持客户成功社区，因为你非常参与其中。我认为这对于人们真正理解为什么很重要。

是的。你如何支持客户成功社区。哦，好吧。嗯，很有趣。我通常会，呃，像你一样，夸夸其谈各种我不常谈论自己的事情。所以我有点措手不及，但是，只要我能，你知道，谈论社区方面的事情，我认为我可以做到。嗯，但是，是的，

是的，就像CS办公时间一样，这已经持续了，我不知道多久了，也许几年了。但我曾担任过临时副总裁。所以，好吧，让我开始吧。所以自2016年以来，我一直以各种身份为创始人及初创企业提供咨询服务。

然后我开始更专注于销售后流程。我加入了一家精品客户成功咨询公司。然后通过这个，我担任了一些不同的临时职位等等，你知道，尤其是在市场很难招聘员工的时候，他们需要有人在那里，你知道，当他们试图招聘某人的时候。所以通过这个，然后我会同时咨询，并且，嗯，

你知道，并且，并且尝试转变，你知道，改进他们的客户成功计划，同时也在寻找我的替代者，在一个特定的案例中。嗯，我想是在几年前的春天，嗯，

我需要招聘一名副总裁、五名CSM、一名入职经理、一名支持经理，我还想招聘客户成功运营人员。当我发布这些职位时，我发布了一些小事情。无论如何，当我发布所有这些职位时，我收到了大约80个人，他们都想和我进行半小时的会面，这行不通。

所以我说道，来参加这些办公时间吧。但是所有80个人也不会得到这10个职位。所以我们继续见面。然后当我们开始，你知道，然后我出差了，其他人说，哦，我可以继续，你知道，我可以主持本周的会议。我们继续见面。然后我和客户教育部门的人交谈，她非常棒。就像，哦，你应该去和这个，你知道，

你知道，即兴表演小组（我们不是即兴表演，而是一小群人，我们继续见面），无论如何。所以她来了，然后我们让客户营销人员第二天来，然后下周无论如何，它只是，然后我们开始了一个Slack社区来支持它。而且，而且，现在有一个读书俱乐部，然后还有求职团队。现在我们将为客户成功领导者和CSM创建协作小组。而且，而且，

无论如何，所以它只是，就像，变成了一些东西，对吧？所以需要重新命名以反映这一点。但我认为这是我为CS社区所做的事情之一。但是只是……

但是这么多人都在为它做出贡献。我觉得我创造了一个空间，但很多人都在做出贡献。不仅仅是我。我想这就是我所做的事情之一。但除此之外，我真正喜欢的是辅导。我真正开始专注于那些遇到困难并试图克服障碍成为高管领导者的客户成功领导者。

因为我经常在组织中看到这种情况，他们没有在高管会议上获得席位，他们不知道如何为自己争取席位。我认为这非常重要，因为我们处于如此关键的功能，你知道，关键角色。所以我非常关注这一点。

嗯，我猜我做的事情有很多。嗯，是的。我喜欢社区。所以我加入了很多不同的社区。是的。但是，是的，我认为这真的让我印象深刻，真正让我印象深刻的是你工作中真正让我印象深刻的是，它非常专注于回馈这个被称为客户成功的“小妹妹功能”，它具有如此巨大的价值。

机会和潜力，可以产生巨大的业务影响。我知道你和我都谈论过当今客户成功的状态，随着市场的变化，它也在发生很大的变化。你和我在2023年11月初交谈。我们经历了一年的大规模裁员。可能还会更多。组织正在发生变化。我们不能再仅仅依靠

投入资金进行收购。我们真的需要关注留存和我们的客户。客户成功团队的需求正在发生很大的变化。所以我想在这个时候问你，尤其是在你所做的工作和支持所有这些领导者的过程中，当今市场的客户成功领导者面临着什么？是的。首先，我需要回应你关于“小妹妹”的评论，因为

这让我很不舒服，对吧？它不应该让任何人感到不舒服。它不应该让创始人、首席执行官和高管团队感到不舒服。因为从字面上看，这就是为什么我不再仅仅与客户成功领导者合作，还与市场营销领导者合作。以及这种一致性，对吧，所有市场营销高管之间的一致性，对吧？

并与客户保持一致，因为你简直要倒闭了。如果你把销售后的所有事情都当作次要功能，或者认为它会自然发生，你只会继续赔钱，对吧？因为它不会，你知道，就像可以保证你的产品，任何收听节目的朋友，你的产品都有客户摩擦，

在某个地方，在某个地方，你知道，而且确实如此。我很高兴产品主导增长已经阐明了这一点，因为现在，你知道，我们有产品经理在思考，为什么他们没有从这里转换到那里，再到那里，再到那里，你知道，这需要发生在我们正在为客户构建产品的产品中，以便他们能够轻松使用它们，并使用它们，并实现他们的业务目标，他们的目标。是的。

但是当你考虑这一点时，客户成功领导者……

客户成功领导者需要考虑的一件事是，当他们与产品负责人交谈时，他们如何有效地沟通这些事情？在任何情况下，他们都应该是平等的，因为他们代表客户，帮助公司实现自身目标。所以你需要整合数据。

你需要表明存在挑战，因为如果不这样做，公司就会赔钱。如果你在任何时候都流失客户，也许是因为入职不顺利，或者也许是因为产品本身对于客户来说效率不高。你可以看出这些事情什么时候被耽搁了，对吧？如果发生这种情况，那么……

这就是为什么我认为最终客户主导增长模式是我们需要追求的模式，因为它也允许产品主导增长带来的任何数字方面，但也允许人类方面，以及人类与我们的客户相处得最好的地方。但是，是的。

但是，你知道，这只是，你知道，你如何将数据带入讨论，以及你如何表明它要么有能力为公司赚钱，要么让公司赔钱，对吧？然后从这一点出发，因为我们是领导者，不仅是公司的领导者，也是客户的领导者，对吧？

对于客户来说，什么才是最关键的事情？客户最需要什么？帮助公司内部的人关注这一点，并理解这是我们需要为之构建的东西，这就是为什么我还关注市场营销一致性，因为如果营销或销售承诺没有成功，

正确设定客户期望，使他们能够参与，你知道，在这个销售后流程中，那么你也会失去这个客户，对吧？所以，你知道，需要在整个过程中进行协调。但是现在……请你更多地谈谈客户主导增长。我认为这是……

我在客户成功领域经常看到这种情况，因为这是我工作的领域，但我并不确定每个人都理解这意味着什么。你能为我们定义一下吗？是的，当然。你知道，这很有趣，因为客户营销部门的人会经常谈论客户主导增长，但我认为他们看到的是，他们更关注客户倡导计划。

以及它如何融入，你知道，但是，但是，也许我应该先退一步，只谈谈经济学，对吧？所以如果你正在关注，我最近在RevCon会议上谈到了这一点，但我认为，但是，基本上，当你查看引入新客户的费用时，对吧？这就是，你知道，客户获取成本，对吧？

这是维持客户成本的5倍，对吧？但是当你查看一些额外的，你知道，增量成本，例如，你知道，帮助他们采用或优化或，你知道，

你知道，或，你知道，扩展或，你知道，续订等等。当你完成客户旅程的最后阶段时，他们，你知道，他们已经优化了一切，并且准备成为你的拥护者。是的。

然后这也是他们开始带来新客户的时候，因为他们喜欢你的产品，当他们想告诉别人关于它的事情，或者当人们问他们，你会推荐什么，他们会推荐，对吧？所以当他们——或者他们可能是销售参考等等。这实际上是0.1x的增量成本。

所以当你将通过拥护者获得客户的0.1X与通过客户获取成本获得陌生客户的5X进行比较时，这是50X的差异。这是50倍的差异。对吧？所以再次，

这就是为什么它如此有价值，不仅是因为你可以培养你的客户的客户生命周期价值，而且你需要至少达到盈亏平衡点。然后，如果他们即使在盈亏平衡点离开，你也还没有开始赚钱，你必须支付5倍的费用才能获得他们，对吧？所以要获得一个新客户。所以你是在赔钱。

这就是公司如何倒闭并赔钱的，如果他们没有成功做到这一点。但是0.1X就是为什么你想要达到客户拥护的程度。所以客户主导增长的过程是，

这意味着你不仅在整个过程中以及从所有这些不同的角度考虑客户，从营销、销售、客户成功、产品、工程、运营，你的公司内的每个不同职能部门都将客户作为北极星，对吧，当你考虑它的时候。

所以这就是客户主导增长，当他们的目标是，我现在正在努力的事情，这如何为客户及其成功所需的东西服务？这纯粹是因为当你这样做并且他们成功时，他们就是那些以0.1x的成本带来新客户的拥护者，而不是5x。

所以它成为最经济可行的方式。但这一切都不是新的。当你使用Salesforce来应对公司最重要的目标时，失败不是一种选择。在Salesforce，他们明白这一点。

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如果你去，我的意思是，ChatGBT将实际更新到，现在它将拥有截至2023年4月的数据。但是如果你查看2021年的旧版本，它在那之前就在那里。它已经存在了。这是“落地和扩展”模式，对吧？但是当你拥有廉价资金时，

没有人关心。没关系。没关系。你知道，那时关注增长在经济上是有道理的。即使你可以通过其他方式赚更多钱，他们也不必这样做。

现在你必须这样做，现在人们真的应该学习客户主导增长以及如何保持一致，以便他们与客户保持一致。那，所以，是的，我，我对帮助客户成功领导者，你知道，达到高管级别非常感兴趣，但我真的，我专注于，帮助公司，嗯，

达到拥有客户北极星的目标。这就是真正需要发生的事情。百分之百。我认为这是……我知道我在这里向皈依者布道。我希望这对人们有所帮助。我一直都是皈依者。不，但我认为这非常重要。就像作为一名客户成功领导者一样，我觉得我总是需要更加努力地工作，我不想在这里当烈士，但我必须更加努力地工作才能在会议上占据真正有影响力的席位。部分原因是我被带进来，是为了确保客户保持满意。但存在这样一个机会，没有人要求我抓住它，那就是，好吧，我实际上如何，比如，我们如何在这个领域赚更多钱？因为归根结底，金钱是货币，对吧？所以如果我能带着一些非常强有力的数字和论据来到会议桌前，来支持进一步投资这个领域，那么我们都会变得更好。但我认为很多组织，很多公司并不一定要求他们的客户成功团队这样做，而专注于销售后阶段有很多机会。

当你提到“快乐”时，就像我读到LinkedIn上的一篇文章时从未如此生气一样。这可能是一年前的事了。有人试图，你知道，你知道，他们非常兴奋，你知道，你知道，他们称自己为“快乐部门”。我写了我最生气的一篇文章。我说，不，这不是关于快乐。是的。

你知道，他们可能很快乐。他们可能不快乐。但他们是否获得了商业价值？不要误解我的意思。我与我以前的一些，你知道，当我还是个人贡献者时的客户建立了一些长期的关系。你知道，我非常爱戴并成为朋友的人。但是他们，我并不是因为他们想要一个朋友而认识他们的。是的。

我认识他们是因为我们一起做生意。这就是，你知道，如果他们需要转向另一种能让他们赚钱的产品，他们就会这样做。完全正确。他们应该这样做，因为每个人都需要维持生计。如果你没有提供价值并帮助他们实现目标，你知道，但是，你知道，当你谈到像

然而，真正引起我共鸣的是，当你谈到成为领导者时。我知道我们经常会觉得，为什么我们必须解释什么是客户成功以及我们为会议桌带来了什么，以及他们应该如何理解这个销售后流程？很难不让自己有点怨气。但后来我意识到，实际上没有哪个职能部门不需要这样做，至少在某种程度上是这样。

即使当我们考虑，你知道，从销售后流程来看，我们关注销售，哦，他们很容易。每个人都关注销售等等，但即使如此，而且他们获得了更多的支持和，你知道，培训，你知道，那种事情。但同样，

或者像工具一样，他们可以花钱购买我们希望拥有的工具，对吧？你知道，诸如此类的事情，对吧？或者我们最终不得不使用为销售设置的工具，这些工具在销售后流程中并没有真正帮助我们，所有这些事情，对吧？我的血都沸腾了。是的，对。就像所有这些事情一样。

然而，所以我们有责任为我们需要的东西进行辩护，对吧？但问题是，即使是销售。就像销售一样，首先，这是一份非常艰巨的工作。但同样是销售，就像他们必须解释一样。就像，你知道，你不能只是说，像……

你希望我们现在赚一百万美元。我们有销售渠道吗？我们准备好进行了吗？我们知道谁，我们的信息是什么？我们有找到的理想客户画像吗？你也需要一些东西来为这些事情做好准备。首席技术官，首席技术官就像，是的，当然，你希望我们像这样构建产品，但事实上，在这里，你可以构建X，或者你可以构建Y，或者你可以构建一点X或一点Y。所以它总是取决于我们的客户。

作为领导者，我们总是要解释，这就是我为会议桌带来的东西。这就是它将如何帮助我们的公司。这就是做到这一点所需要的东西。

我们所有人必须这样做。营销感觉像是第一个被裁员的。客户成功就像，是的，但是整个客户成功团队都被裁员了。而且，你知道，自从，哦，自从经济形势转变以来发生的所有这些事情。我们甚至还没有谈论过这个，对吧？我的意思是，我认为这里有很多东西。例如，我现在有一位客户，他前几天打电话给我，他说，

我刚刚发现他们正在裁掉整个销售团队，我的客户成功团队现在负责所有事情。我部分地认为，这太好了。就像现在你得到了火炬一样。而且现在压力也很大，因为整个公司都依赖你。所以我认为这是，是的，我想听听你对这种情况的看法，以及市场如何改变客户成功的重要性。

客户成功的重要性，无论好坏？你知道，这很有趣。我也从别人那里听说过这件事，因为没有很多新的销售要做。然后他们基本上将狩猎和耕作的责任都交给了客户成功团队。现在，你需要考虑的一件事是，你是否真的为他们提供了成功的条件，

所以他们是否获得了支持、培训？此外，你还在做什么来建立销售渠道？你还做了哪些其他事情来允许客户几乎可以进行自助销售？是的。

是的。所以它确实有所不同。我还看到一些公司，他们将所有客户成功团队成员变成客户经理，有点像更关注狩猎而不是培养续订之类的事情。是的。

和扩展。你知道，我看到，看到，嗯，你知道，在一些公司，他们完全取消了整个销售后流程，只是假设客户会没事。嗯，你知道，我个人认为，尤其当你这样做的时候，那，那，你知道，他们可能不会没事，你的公司可能会看到，你知道，更多数字消失之类的。但是，嗯，

你知道，我认为，尽管如此，这也会涉及到我们今天之前聊天时谈到的一些事情，那就是当你关注人工智能或关注产品以及产品如何支持更多自助服务时，

有很多机会，无论是在改进产品设置、改进数据和遥测以了解产品和客户正在发生的事情方面，还是在人工智能以及每个人如何提高生产力或更好地了解数据等等方面。那里也有很多机会。当然。有很多机会。这是我们在这个节目中……

喜欢谈论的事情，所以我很高兴你提到了它。这是一个完美的过渡，可以谈谈人工智能。我想谈谈，我想听听你对人工智能如何影响客户成功的看法？以及一些这种影响的具体例子？好吧，我看到很多产品正在开发中。

嗯，你知道，一些围绕情绪，一些围绕，嗯，分析，你知道，趋势，呃，就使用数据而言，呃，对一些人来说，对一些产品来说，使用数据非常重要，而对另一些人来说，你知道，没那么重要，但是，嗯，你仍然想，我认为，理解你的客户如何使用你的产品，以及摩擦点在哪里。嗯，肯定有一些，嗯，

要么是新的产品进入市场，要么是当前的产品正在以非常重要的方式整合人工智能。所以我认为这方面会有很多机会。但我也只是认为

在生产力方面，个人生产力，这将很重要。如果你正在使用 CS 平台或任何平台，甚至还有，

甚至有一些产品正在使用人工智能来帮助你识别收入盲点，你知道，比如机会和空白空间，你知道，实际上贯穿整个过程。

所以，比如你可以在哪里更好地销售，哪里，你知道，你在哪里过度销售，这会在以后给你带来成本？你知道，哪些客户允许你，你知道，准备好，你知道，销售到等等。但是当你考虑生产力时，我认为我们的工作将会发生改变，对吧？

因为人工智能能够帮助我们识别我们拥有的所有这些数据，但我们没有时间去分析我们应该关注的重点是什么，我们应该如何优先安排一天的工作，我们应该如何优先安排一周的工作，如何更积极主动地工作。肯定有一些例子，比如在营销方面，整个活动曾经需要

你知道，十几个，你知道，像一个委员会的人，嗯，三个星期才能产生。现在是一个人，你知道，整天工作，来回走动，开发它，然后与一些人分享，得到一些反馈，然后，

进行一些修改。到第二天结束时，你就准备好了。对。我认为我将看到的一些应用程序，我很想知道你看到了什么，但是，但是我看到的是，你知道，我们有这么多的会议，就像一个简单的工具，你知道，这真的是，嗯，嗯，特定于 CS。

它允许你写下所有笔记、下一步以及所有这些内容，然后不仅可以与客户共享，还可以将其添加到你的平台中，这些平台可以帮助你理解情绪和优先级以及那些类型的事情，对吧？你打算怎么想？不，我只是想说，我的意思是，一些……

首先，我认为在客户成功方面，效率至少是我们可以使用这项技术来提高工作效率的最低的障碍，因为有很多领域我们需要花费大量时间。我们正在与人打交道。他们不是人。

你知道黑白之间有灰色地带，我们需要更多时间来深入研究灰色地带，所以人工智能可以帮助我们处理一些黑白的事情，甚至是一些灰色的事情，因为它会变得更好，这很好，但我认为你刚才说的话很有趣，或者我真正兴奋的事情是，我们如何确保客户的声音贯穿整个组织，在我的经验中，我知道我

我和我的团队正在与客户进行这些令人难以置信的有见地的对话。你真的需要看到或听到他们一字一句地说的话，才能真正理解并与客户产生共鸣。现在，我们能够以一种拥有成绩单的方式记录通话，我们可以轻松地复制和粘贴这些信息并将其发送给产品团队，并说，嘿，这就是某人使用你的工具的方式。

就像你不需要设置这些有点尴尬的访谈一样，那里有一个产品人员和一个客户，你知道，这很费时间。我可以很快地给你这些信息。现在，我们可以更容易地在整个组织中真正分享和体验客户。我认为这是我看到许多公司意识到的。

真的很难，因为人们是孤立的，我们如何开始弥合团队之间的差距，最终就像我们是否有时间去做一样，我经常看到，哦，好吧，这很麻烦，要写出来，做这些报告，然后发送给产品团队或销售团队，如果很容易，我希望结果是我们变得更加紧密联系

是的，是的，绝对的。我认为这是一个很好的说法，那就是变得，你知道，成为更加紧密联系的机会。但我认为，尤其像我们拥有如此多的数据。即使现在，我们已经很长时间记录了通话，对吧？问题是，

我知道，就像我上次担任临时职位时一样，当我想要回顾那个被记录的通话并提取该部分并将其提供给产品负责人以及所有这些内容时。我没有时间这样做。

然后我还管理着一个团队，他们进行了各种各样的通话。我没有时间听所有这些，对吧？但是如果你有一种方法不仅可以将所有这些事情都浮出水面，而且你可以说，好吧，这里是你需要听的部分，你知道，诸如此类的事情，对吧？还可以跨所有通话、电子邮件以及所有内容执行此操作，以便您可以从中看到趋势。

它会带给你，而不是你进去挖掘和查找它，或者不得不听它以及所有这些事情，对吧？仅仅是效率。

然后当你说话的时候，另一件事也让我想到，一种连接它的方法，通过，你知道，比如如果我们正在进行客户调查和客户访谈以及所有这些事情，方法是连接它，甚至还可以查看我们可能在哪里，你知道，

你知道，在我们的客户组织内部多线程，我们在哪里交叉路径，也许是重复工作或在内部相互对抗，以及帮助我们以这种方式提高效率和有效性的方法。我认为我们会发现很多机会，我甚至不认为我们……

我甚至不认为我们还知道我们将如何使用它所有方法。对。而且，我听到的另一件有趣的事情是，我没有提到过这一点，但我听说到 2030 年，他们认为我们 20% 或 30% 的客户实际上不会是人类客户，也就是说，你知道，机器人来了。

但要说的是，如果你有人工智能为你工作以及其他方式，你知道，人工智能，所以不一定是机器人来了，而是我们有，你知道，为我们工作的东西，从某种意义上说，这成为了一种，你知道，也是另一种客户，以我们尚未预料到的方式。百分之百。太有趣了。是的，

是的，我认为你击中了要害。我们甚至不知道未来会发生什么。我们开始使用这些工具越多，我们就越能够扩展它。我最近与 Matt Dixon 进行了一次对话，这是另一集播客。如果有人对人工智能以及我们如何使用这些技术感兴趣，我强烈推荐。Matt 对此有非常惊人的看法。他谈到的一件事是预测性调查，以及

我们实际上不需要去问我们的客户问题，因为我们实际上有如此多的非结构化数据，人工智能现在可以将这些数据放在一起来说，这就是他们在 NPS 分数上会给你的东西。

所以我们实际上可以开始获得这些见解。当然，我认为我们应该始终征求客户的反馈，但这使我们能够真正看到，你知道，将所有其他信息放在一起，而不仅仅是某人在感觉非常好或非常生气的那一天所说的话。你知道，我们可以在这里获得更多见解。

是的，还有其他一些想法。所以有一家公司正在使用人工智能，当你进行调查时，它会使它变得更具对话性，并且可以根据你对它的回应进行调整，以便你实际上可以通过调查，甚至深入研究他们提出的主题，并仍然获得你可能需要的五个数据点，对吧？是的。

或者我之前在谈论如何提高生产力时想到的，当你想到使用 Slack 时存在的所有数据时，对吧？现在市场上有一些工具基本上使用人工智能来获取所有信息并理解你所说关于你的产品的所有内容，你回应客户或内部的方式以及你可能从客户那里获得的所有这些不同答案的最新情况。特别是如果你在 Slack 中与你的客户合作，它甚至可以在 Slack 中回应他们，并说，根据上次，你与这些客户进行的对话，这里有一些我可以给你的初步信息。这有帮助吗？如果没有帮助，则将你连接到一个人。但如果它有帮助，他们就完成了。

它允许你拥有上下文并抓取你已经输入、已经拥有、已经共享的所有信息。是的。对吧？是的。太好了。因此，基于此，效率令人惊叹。我认为效率是我们正在讨论很多的事情，因为成本正在被削减。

团队正在被裁员。我们需要真正专注于在各个方面找到这些效率。但与此同时，我认为客户成功仍然是一个非常人性化的团队，我们仍然需要与人类建立人际关系，至少是我们的客户。我还不知道机器人，我还没有研究过那些，但你如何看待团队在保持人性化元素的同时推动效率？是的。好吧，我的意思是，

最终，即使是我刚才谈到的 Slack 产品，推动其中一位创始人开发该产品的部分原因是他看到了 CSM 花费多少时间只是试图收集这些信息并再次重新输入这些信息，而实际上它已经被说过了。

它已经存在了。它可以是，你知道，更完善的，你知道，已经为客户准备好了，对吧？所以当你想到我们花费在重复性任务或可以更容易、更高效的事情上的所有时间时，对吧？那么这会让我们腾出时间做什么？

它让我们腾出时间去做，实际上，这回到了我刚才谈到的 CS 的描述，对吧？当你想到

CSM 应该做什么？他们应该是战略顾问，使客户能够实现他们的业务目标，对吧？因此，如果一切都是以这个目标为出发点来完成的，那么他们就会做到这一点，成为倡导者，以便他们做到这一点，购买更多，以便我们作为一家公司获得更大的成功，对吧？因此，如果这就是他们应该做的事情，那么它不仅允许他们以各种方式

他们可以节省时间并专注于更优先的项目。而且当他们与客户互动时，它也使他们能够更聪明地决定应该做什么，对吧？因为即使它提出的信息，比如这是在与这些客户的会议中发生和流行的东西。

这是，你知道，这个人是批评者还是支持者。你知道，所有你可以为你的会议做准备的方式，你不需要去听东西，阅读东西来做准备。所以所有这些都在你的指尖。你可能会建议他们的一些方法，可能有一些人工智能指导，你知道，这里有一些东西或者这里有一些空白空间或者一些方法，你知道，而且当你想到

就像在销售过程中一样，对吧？他们可以将进行的对话提取到我们的工具中，以便我们了解他们试图通过产品实现的目标。因此，当你考虑联合客户成功计划以及执行该计划的难度时，因此人们无法非常有效地执行该计划，所有这些信息都可以从一开始就携带。

然后你只是在更新这些信息，你可以提出真正的发现性问题，并真正了解你的客户。

如果你正在进行人与人之间的互动，并且可能会有方法以一对多的方式和数字方式为那些 SMB 做到这一点，你知道，以及，以及你无法承担太多时间的客户，但仍然需要这种关怀和关注。是的。当我谈到联合成功计划时，我真的很兴奋，因为我，

你能向大家解释一下吗？我只是假设了解客户成功的人比我希望的要少。所以解释一下什么是联合客户成功计划。

首先，这是一个成功计划，这意味着他们最初购买该产品的目标是什么？你的产品是否正在帮助他们实现这些业务目标，对吧？有时是，你知道，节省时间，节省金钱，赚钱，你

呃，提高生产力或，嗯，赚钱。嗯，诸如此类的事情通常是其根本原因。嗯，你知道，可能还有其他业务目标，但这些是你希望成为其中一部分的基本目标，因为这会使你的产品更重要。对。但是，嗯，

但在任何情况下，围绕这些目标，并使其具体化，以便你可以真正衡量并表明你正在实现它或没有实现它。那么基线是什么？他们现在在这个目标方面处于什么位置？他们试图在下一季度或一年内实现什么目标，这将帮助他们不仅实现他们的业务目标，而且还想与你续约或扩展到其他产品？对。

这是一种他们正在实现他们的业务目标，你正在实现你的目标。这就是你制定成功计划的原因。但最终，你必须确保客户正在获得他们需要的价值。制定成功计划是你需要帮助他们保持正轨的方法。我没有看到市场上有什么产品可以轻松做到这一点。

因此，相反，它最终会被捕获到 Excel 表格中并放入 PowerPoint 中以及所有这些其他无法完全更新的内容中。因此，如果有人正在收听，请……

请将其整合到你的工具中。请，你知道，为此制作一个工具，你知道，因为这是 CS 应该与你的客户一起做的事情的关键。这是最难做的事情，因为我们没有数据。数据不容易收集，我们也没有工具来做到这一点。顺便说一句，它也需要能够与客户共享。

这不是你应该在内部查看的内容。内部计划，这是一个账户计划。这是联合的，因为它是一些客户应该能够看到的东西。客户方面也应该有人对他们的部分负责。这是一个伙伴关系。你知道，这是一个完成这项工作的伙伴关系。你知道，这是他们如何使用产品来帮助他们实现这些目标的方式。是的。

好吧，感谢你的解释。也感谢这个很棒的商业理念，对于那些正在收听的人，如果你制作了这个工具，请与我们联系。我们很乐意了解更多信息。好吧，Jan，与你交谈并了解人工智能领域发生的一切，客户成功目前的状况，客户成功如何变得更有效，这非常有趣。我很想用最后一个问题结束。

那就是你认为每个客户体验领导者都应该知道的一条建议是什么？无论你是在客户体验领域工作还是在客户成功领域工作，你都需要考虑的不仅仅是客户体验和客户视角，你绝对需要这样做。公司通常没有充分考虑这一点，但你需要考虑收入。你需要考虑客户的收入和公司的收入。我认为，是的，

领导者往往回避这一点，而回避这一点对每个人都是不利的。这就是为什么我实际上正在为此创建一个课程，让 CS 领导者将自己视为收入领导者，以获取他们需要的信息，对吧？因为这与收入有关，我们根本不应该回避这一点。对我们的客户和我们的公司来说，不去……

使我们能够做到这一点是不利的，我们都应该实现我们的业务目标和目标。太好了。人们如何才能了解更多关于你和你的课程的信息？

我现在正在建立网站，所以希望在发布时，我会拥有它。我也会围绕它进行品牌重塑。所以我想现在，我会说只是通过 LinkedIn 联系我。在 LinkedIn 内容之后，我想只是 Jan-Young-CX。Jan-Young-CX。是的，因为它是 Jan-Young-CX。

但同样，该课程将进行品牌重塑。所以只要找到我，我就会带你到那里。也关注 Jan 的 LinkedIn。她有很多很棒的内容和信息社区，你可以加入。太棒了。所以 Jan，非常感谢你加入我们。对于那些正在收听的人，如果你喜欢这集节目，请点赞并订阅我们的节目以了解更多信息。好了，大家都有美好的一天，我很快就会与你们交谈。

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