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#8 Sam Wegman: The Secret to B2B Customer Experience Success
2023/12/13
Experts of Experience
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Sam Wegman
Sam Wegman: 成功的B2B客户体验建立在扎实的基础之上，包括产品及时供应、准时交付、积极响应和有效沟通，以及全天候的数字渠道信息访问。Univar Solutions的"我们都是CX"理念强调所有员工都参与到提升客户体验中，无论其职位是否直接面向客户。通过公司范围的培训，让员工了解其工作对客户体验的影响，并强调及时有效的内部沟通的重要性。
Univar Solutions根据客户所属行业和规模调整其市场策略和服务模式，以满足不同细分市场的需求。公司利用SAP、Salesforce、Qualtrics和Tableau等技术整合数据，创建CX360视图，以实现客户体验数据的可视化和分析。通过将客户反馈与内部运营指标相结合，公司能够更有效地识别和解决问题。
在处理客户负面反馈方面，Univar Solutions建立了一个流程，将销售领导和职能团队纳入其中，以更有效地解决客户问题。通过实时警报系统，职能团队能够与销售经理协作，及时解决客户问题。
Univar Solutions通过多种方式培养以客户为中心的企业文化，包括培训、奖励、客户参与以及将客户体验融入日常运营中。公司还利用AI预测客户满意度评分，并主动联系客户以改善体验。通过将客户反馈与内部运营指标相结合，公司能够更有效地识别和解决问题。
投资客户体验对Univar Solutions的业务产生了积极的影响，提升了利润率并改善了服务水平。通过分析重复参与调查的客户数据，公司发现将不满意的客户转化为满意的客户，能够显著提高利润率。
Lauren Wood: 与Sam Wegman的对话中，深入探讨了B2B客户体验的方方面面，包括如何建立以客户为中心的企业文化，如何利用技术提升客户体验，以及如何衡量客户体验投资的回报。Lauren Wood强调了高层管理支持在客户体验项目成功中的重要性，并分享了她自己职业生涯中的一些经验，以及在其他公司中看到的成功案例。
Deep Dive
Lauren Wood interviews Sam Wegman, VP of Customer Experience at Univar Solutions, about their customer-centric approach. Wegman discusses the "We Are All CX" mantra, emphasizing the importance of every employee's role in customer experience, regardless of their position.
- Univar Solutions adopted a "We Are All CX" mantra, integrating customer experience into all job roles.
- Training programs were developed for 20 different roles, connecting each role's impact on customer experience.
- Timely communication and quick response were identified as key factors for enhancing both internal and external customer experiences.
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