Accenture Lead Explains Why Customers Are Leaving non-AI Companies
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我们调查的受访者中有三分之二的人实际上对生成式AI感到满意。如果你看看OpenAI和DeepSeek，它们特定应用程序的采用速度是历史上最快的。他们感觉自己正被生成式内容轰炸。信任问题就出现了。

我们如何相信这是真实的？我们怎么知道告诉我们的内容是真实的？60%的人表示他们担心偏见和错误信息。在我们调查的每周使用生成式AI的受访者中，88%的人认为AI极大地提升了他们的在线体验。83%的人认为AI比人类更有创造力。在我看来，这句话应该引起一些思考。

我已经有点怀念过去的日子了。它现在几乎把人类创作的内容放在了神坛上，对吧？这实际上可能成为高端的东西。消费者现在将寻找人的因素。这种人情味将成为差异化因素。

大家好，欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我们将讨论客户体验领域最重要的一次转变之一，即AI对企业和消费者产生的影响。我们知道，AI这个话题如今正在吞噬着我们所有人。虽然AI承诺带来效率、个性化和参与度，但现实却要复杂得多。公司在实施方面苦苦挣扎，员工对变化持谨慎态度，消费者对AI生成内容的真实性有多可靠也持有复杂情绪。

所以今天我们请来了凯文·亚洛维茨，他作为埃森哲软件和平台行业主管，真正地占据了这一切的前排座位。

虽然他与顶级组织合作，在AI技术和数字化转型的复杂性中航行，但他确实看到了AI采用内部和外部的挑战。凯文，很高兴你在节目中。谢谢你邀请我。很高兴来到这里。在我们准备电话会议时，你分享了如此多的令人难以置信的信息，我们将尝试尽可能多地涵盖这些信息。

让我们开始吧。首先，从消费者开始。我知道你的团队一直在进行大量的研究，并研究消费者行为和观点对AI的影响。我很想从提问开始，你看到的一些最令人惊讶的发现是什么？是的。这是我们在过去几年里一直在跟踪的事情。这只是消费者对AI的熟悉程度。而且

坦率地说，消费者真正感到舒适的转折点是什么。然而，有趣的是，我们调查的受访者中有三分之二（我们在全球10个国家/地区对消费者进行了调查，包括发达市场和发展中国家），实际上对生成式AI感到满意。他们正在使用它，他们对它感到满意，这实际上……

如果你退一步想想，这在短时间内就实现了大量的采用。而且，你知道，很明显，如果你看看如果你看看OpenAI和DeepSeek，他们特定应用程序的采用速度实际上是历史上最快的，这很好。但是消费者概念。

我们认为对这一点的满意度非常有趣，例如，50%的采用者实际上非常满意，他们更有可能为此付费，这是另一个相当大的障碍，因为通常在早期，人们不会为此付费，他们只是玩玩而已，我认为特别有趣的是，如果你广泛地观察世界各地的消费者

他们感觉自己正被生成式内容轰炸，甚至可能比实际情况更严重。他们认为他们60%的搜索内容是生成的。他们收听的40%的音乐是生成的。非常有趣的数据点，但我们知道它并没有那么高，对吧？我们还没有达到你消费的这种程度的内容实际上是由生成式AI创建的。因此，存在某种不匹配或二分法，人们认为

今天发生的事情比实际情况可能更多。我知道我们稍后会深入探讨这个问题，但这确实为我们奠定了一个有趣的开端。这太迷人了，因为我发现自己也这样做，我就像，这是AI吗？我的意思是，它发展得如此之快，我还记得……

一年前看到我第一次，也许是一年半前看到第一张AI生成的图像，并认为哇，这太疯狂了，但它看起来也像一台电脑，完全是，但现在它不是了，而且你知道，我们怎么知道，所以我对信任问题产生了疑问，我们如何相信这是真实的，如果它被说是真实的，是的，或者我们怎么知道什么

告诉我们的内容是真实的。我认为这也在幕后发生着。我很想知道你在你的调查结果中看到了什么。是的。

是的。好吧，这个说法中也有一些讽刺意味，因为人类创造的东西中有很多不真实的东西，对吧？出于各种原因，好坏参半，这实际上并不是在线内容中的新现象，但围绕生成式AI，人们对此的认识肯定有所提高。因此，在我们调查的消费者中，60%的人表示他们担心偏见和错误信息。所以这很重要，对吧？这包括那些

看到生成式AI的希望并希望更多地使用它的人。我们发现，在那些实际用户中，

识别出某些内容是生成式内容会大大增加那里的信任度。对。我认为另外两个有趣的数据点也支持这一点，特别是我们调查的每周使用生成式AI的受访者中，88%。对。所以我们说的是活跃用户，但这是一个越来越大的群体，他们认为AI极大地提升了他们的在线体验。更进一步说，

83%的人，也就是大多数人，认为AI比人类更有创造力。

说实话，我对此有点吃惊，对吧？你谈到了这一点，比如AI可以做一些非常有趣的生成图像、视频或音频，但在我看来，这句话应该引起一些思考。也许是好是坏，这取决于你在生态系统中的位置。完全同意。我的意思是，这让我想知道，首先，创意产业将会发生什么。比如音乐创作的概念，我认为我的想法是，

AI在这里扮演什么角色来帮助艺术家创作音乐，

如果电脑在创作音乐，音乐还会让人享受吗？我的意思是，我想会的，但如果它不是像一个花了一辈子学习如何创作这件东西的天才，那么某种魔力就会消失。视觉艺术家甚至广告商也是如此，你知道，我们如何利用这些消费者洞察力并将它们转化为哇的时刻的创造力，对吧？

是的。是的。我已经有点怀念过去的日子了。是的。不，我同意。我的意思是，你可以得出的一个结论是，想要被告知某些内容是生成式内容的用户

它现在几乎把人类创作的内容放在了神坛上，对吧？就像这实际上可能成为高端的东西。我知道我们稍后会深入探讨这个问题，但我认为那里的人为因素，并没有广泛地否定，好吧，总的来说，AI只会比人类更有创造力。我认为看看这将如何发展将会很有趣。我们还没有，我们还没有真正达到可以准确预测它将如何发展的程度。我们还处于早期阶段。是的。

是的。这对消费者的购买决策有何影响？是的，还处于早期阶段。我认为我们看到的是，消费者越来越愿意看到，这与体验有关，将AI和生成式AI视为改善消费者体验的一种手段，去做他们通常必须自己做的事情。例如，客户支持是一个不断出现的问题

持续不断地，通常情况下，我们不会遇到很多让消费者惊叹并推动NPS达到10的企业。对。但我确实认为，我们开始看到AI如何真正帮助消费者成长的初步愿景。

拥有更好的支持体验，当产品出现问题时。这是通过驱动消费者行为来实现的。就像我们在数据中看到的那样，消费者愿意转向那些具有创新性并帮助他们更好地解决问题的服务，这是有道理的。这是直观的，对吧？我的意思是，如果你想想看，就像，是的，如果你想想你与之有过良好体验的任何公司，就像如果你有问题，它会很快得到解决，你会更快乐。是的。

是的。我的意思是，在售后支持方面有很多低垂的果实。就像，我们都知道没有人想拿起电话给公司打电话。我有像

总是，有一系列事情，比如给这家公司打电话，给银行打电话，打电话。我就像，我不想，因为这会占用我半天的时间，而且会让人沮丧。如果我们改变一下呢？我认为这就是当我们考虑购买决策时，每家公司显然都希望消费者购买他们的产品和服务，如果你有良好的声誉，你就会

因为售后体验并不总是你最重视的东西。但是，如果你有良好的声誉，我的耳朵总是竖起来，很明显，如果一个朋友说，哦，他们的支持最好。就像你必须选择这家公司，因为如果你有问题，他们会帮助你。我就像，好吧，这对我来说是终极目标。如果我知道获得我需要的东西的痛苦将会得到解决，那么……

我想要那个。这很有趣。我的意思是，我认为一个很好的例子，可能是所有观众都有经验的例子是Netflix，对吧？我的意思是，Netflix在主动告诉你方面做得非常好

存在问题，他们知道这个问题。以及这个问题的结果是什么，对吧？如果这是你的本地互联网服务提供商，并且这导致你的流媒体质量下降，那么你会意识到这一点。如果这是他们内容分发网络中的问题，他们会提前标记并告诉你。

我认为主动性显然是一个重要点，这将在未来由AI更多地实现，对吧？它应该使更多参与者能够做到这一点。我还认为同样有趣的是，关于你朋友提到的这一点，

我的意思是，我们经常听到的一个例子，这实际上是在与客户交流时出现的。就像，什么才是端到端支持体验的最佳例子？他们的例子是Trader Joe's。总是出现。对。总是。对。而且Trader Joe's，我的意思是，当然，你可以很容易地退货，但我认为它更进一步，对吧？Trader Joe's的员工实际上可以拿出脱销的花束

并把它送给某人，因为他们心情不好或者今天是他们的生日。所以有人情味，看看AI如何复制这一点会很有趣，因为AI显然会采取更多数据驱动的方法，并且可能也会平衡交付的成本。完全同意。我认为今天人类可能做得更好。所以也许有一些线下经验可以从Trader Joe's中学到，并应用到在线世界中。

我们稍后会谈谈员工体验。所以我想先把这个搁置一下，但我认为为了强调你所说的内容，我们如何利用AI来促进我们的人性蓬勃发展，并减少技术复杂性的困扰？

在客户体验领域，长期以来，一直是，我们如何提高效率？效率，效率，效率。我们如何回复更多工单，更快地回复更多客户？就像给他们发送一个标准回复。回复他们。你说什么并不重要。是的。

现在正在改变。消费者现在将寻找人的因素。这种人情味将成为差异化因素。我很想知道，在营销和内容方面，

如果你对此有任何想法，公司如何利用生成式AI，同时保持真实性和信任感？我们看到的是，我们的客户越来越多地使用AI来确保从最初的问题或一线支持到与人类交谈的路径是

更快，对吧？我的意思是，当你遇到问题时，打电话给呼叫中心，却不得不按8键13次才能得到实际解决方案，这有多烦人，对吧？我的意思是，首先，我相信，我们正在看到这一点。坦率地说，一些平台，今天的那些大型平台，Amazon Connect、Google CCAI，它们正在使整个支持流程更加顺利，并且

但我认为消除支持可能真的是黄金标准。因为说实话，我的假设是，如果问题在成为问题之前就解决了，你实际上并不需要人际互动，对吧？对。

或者我们看到问题是当问题是一个真正的问题，除了人类之外，没有什么可以解决它的时候。我认为我们看到大多数客户进行这些投资，正如我所说，是弄清楚如何完全消除对支持的需求。Gene，我认为这很重要的一点是，当问题发生时，人类的情感就开始参与进来了。百分之百。这是我的看法。如果你遇到一个生气的人，

你需要一个人与他们联系，并让他们平静下来。对于AI来说，表达情感和表现同理心非常非常困难，所以如果你的杏仁核被激活，你就像，我很生气，我处于战斗或逃跑模式，

这时你就需要一个人参与进来。这时就需要进行人际对话。如果我们可以通过避免沮丧或事情无法按预期工作，或者，你知道，巨大的失望等高情绪体验，如果我们可以完全避免这种情况，那么是的，AI可以解决很多问题。所以这就是主动性呼吁如此清晰的原因。完全同意。我们可以提前解决这个问题。

是的。我认为，如果你回顾过去5到10年，像5到10年前，大多数公司，对吧，无论是科技公司、旅游公司还是，你知道，零售商，都在进行一些初步的衡量，对吧，这将使他们能够理解，哇，投资。

预先确保你消除了对支持的需求，或者当需要支持时，你能够正确地解决问题，这对客户终身价值有真正的影响。对。就像，在许多我提到的公司或细分市场中，嗯，

能够留住客户更长的时间比获得新客户要便宜得多。我们在软件领域看到了这一点，对吧？所以我们开始看到这种转变，从仅仅进行衡量以认识到存在这个问题，到现在能够实际计算出节省的成本，公平地说，

一直是推动对客户体验投资的一个因素，对吧？这是完全有道理的。如果你可以预先投资一美元，以后可以节省三美元的新客户获取成本，这是完全有道理的。所以我们在这一方面取得了进展，我认为这是好事。是的。

我的意思是，作为一名客户体验领导者，这是我职业生涯中一直深感困扰的事情之一，因为我直觉地知道，如果我们能够主动，如果我们能够创造良好的体验，我们将拥有更多客户，他们会更快乐，而且支持成本更低。

但这很难说这到底有多贵，因为数据根本无法连接起来。我想深入探讨一下这个问题。你如何看待公司开始利用生成式AI来划清这些界限？机会是什么？你的客户实际上喜欢与之交谈的AI代理？

Salesforce可以满足你的需求。了解AgentForce服务代理，这是一个可以在任何渠道上随时使用会话语言解决案例的AI代理。要了解更多信息，请访问salesforce.com/agentforce。是的。所以说实话，我认为连接成本的飞跃

现在比以往任何时候都更加清晰，说实话。就像我们在这一点上取得了实质性进展。但展望未来，我认为我们看到客户，尤其是在科技领域，非常了解客户终身价值是什么，清楚消费者想要什么，并且

并且正在预先投资，甚至在产品方面，对吧？为了解决在流程后期导致流失和流失的问题。所以它实际上最终成为产品的受益者

并且正在产生红利。如果我们看看任何拥有经常性收入的领域，对吧？如果你想想，无论是亚马逊Prime还是高级Spotify订阅，在每种情况下，留住客户通常比获得新客户更便宜，对吧？尤其是在这种环境下，我的意思是，如果你想想看，电信公司多年来一直处于这种动态中，对吧？而且

我认为T-Mobile就是一个很好的例子，对吧？我的意思是，T-Mobile采用了一种由锁定合同驱动的体验，他们创造了“非运营商”，他们完全改变了作为美国无线消费者体验的含义。

他们从市场份额第四名变成了，你知道，他们现在非常接近榜首。他们客户的终身价值比以往任何时候都更长。事实证明，投资体验实际上比投资解决后端问题更好。感谢你提出这个例子。这实际上是一个很好的……

客户体验的案例研究，因为它正是这样。与其锁定他们，与其强迫他们在对他们必须支付的金额感到不满时向我们支付钱，我们如何创造轻松？我们如何做到让他们想留在这里？

我认为这是一个很好的例子。我们在科技领域花费了大部分时间，我们看到很多参与者正在构建他们自己的内部基础设施来衡量这种情绪，并了解导致消费者感到沮丧的事情，

并与支持部门联系？然后我们如何从产品的角度来解决这个问题？但我会告诉你，即使是在，你知道，绝对经验丰富的领导者那里，产品团队和支持团队之间也经常存在相当大的差距。支持团队解决问题，产品团队构建很酷的产品。我们相信，将这两者联系起来，并利用AI来确保真正了解需要什么

这两个部门需要一起做的事情是一个重大机遇，可以正确地做到这一点。而且它不是，它还处于早期阶段，对吧？我的意思是，它仍然是。但我认为这就是AI真正使我们能够建立这种联系的地方。当然，在某种程度上，这两个团队的目标是否一致？是否有自上而下的统一，这就是我们想要创造的体验？我认为这总是排在第一位。

但随后是如何让这两个团队真正地一起工作，以及他们如何达成一致？而且经常是客户体验团队，我很抱歉，我的所有CX人员，你们有时会有点烦人，因为你们就像，这里都是问题。我们有所有这些问题。为什么没有人解决这些问题？我明白了。我非常理解你的感受，因为我经历过。然后产品团队就像，无情的优先级排序至关重要。所以我们如何……

将产品团队视为我们的客户，说他们需要优先考虑。所以我们如何定位信息，以便他们看到这对他们有什么好处，以便他们能够理解这些信息，并能够根据这些信息做出优先级排序决策。我认为AI在这里真正帮助了我们，因为如果你有一个很棒的客户支持工具，

它会自动为你标记趋势。我们不再需要对我们的团队说，你知道，无论是五个人还是一百个人，哦，我们需要标记这个，你知道，产品错误。每次你看到其中一张工单时，点击五次来添加标签，以便我们可以看到，你知道，有多少人就此问题联系我们。

AI正在帮助我们，首先，跟踪所有传入信息，但也查看产品本身出现问题的地方，以便我们可以连接这些点，并以更切实的方式查看这些趋势并讲述这个故事。我认为这就是AI投资如此、如此、如此必要的原因，因为对理解数据或收集数据的投资，那些非结构化数据……

然后处理这些数据使我们能够在团队之间建立合作，最终使客户体验更好。所以这是我真正感到兴奋的事情。是的。正如我之前提到的，现在支持平台的可用性，例如CCAI或Amazon Connect，已经足够可用，这不再是只有企业才能使用的东西了。中型市场和SMB现在，

可以拥有与五年前仅企业拥有的相同的数据可见性。在我看来，这真的很令人兴奋。是的，我完全同意。它是民主化的。就像我们都可以拥有它。是的，它都在那里。完全同意。

好吧，举个例子，我认为另一个令人兴奋的例子是，如果你看看Shopify正在做什么，比如Shopify，对吧，它实际上是中小型企业在线的推动者。他们正在构建专门用于帮助内容创建并改善体验的工具。

高质量在线互动的体验更好。但在后端，支持工具实际上使你的五人SMB或一人SMB能够利用大型科技公司拥有的相同测量能力。我认为这非常令人兴奋。这真的很令人兴奋。我认为这对我们消费者来说也很令人兴奋。

我们都坐在更好的体验的转折点上。我认为这确实会影响我们的购买决策。公司能够多好地理解你的需求，满足你的需求，并有效地做到这一点。所有没有投资AI及其客户体验以推动改进客户体验的公司。

他们将被甩在后面。是的，我的观点。这是基本条件。有一点我们不能不在这里提及，那就是我们之前谈到过

经验丰富的团队和产品团队以及他们如何一起工作。我认为，除了拥有良好的信号之外，拥有统一的目标和关键成果指标（OKR）也很重要。如果你没有统一的目标，如果产品团队没有动力减少支持案例，而支持团队没有动力确保产品能够根据出现的主要痛点来了解路线图上的内容，那么这个问题将永远无法解决。我知道我们将会深入探讨这个问题，但是

AI的组织障碍，人为的组织障碍可能是当今存在的最大的采用障碍。对。是谁解决了这个问题，并且积极主动地这样做。但我认为这可能会在大多数细分市场中获胜。

我很高兴你提出这一点。这非常、非常重要。而且这不仅适用于产品和体验团队。它适用于所有团队。如果你想要合作，人们需要朝着同一个方向前进。而且经常是因为，我的意思是，这是我的假设，我很想听听你对为什么这个问题在组织规模越来越大的情况下如此普遍的看法？在我看来，这是

更容易创建我们自己的盒子并在我们的部门中运作。就像我们在这里有我们自己的事情。

让别人的目标参与进来，只会让事情变得复杂。如果我们像，我们都在努力快速构建产品，并且我们都在努力确保体验团队不会因为复杂性而负担过重。这就像，有很多事情需要关注。所以我们只是试图专注于一件事情，但这对公司、客户和整个组织或组织中的人们来说都是一种很大的损害。这是我的看法，但我希望听到你的看法。是的。

我认为这一切都归结于对客户的痴迷。坦白地说，确实如此。你可以在《一切商店》中阅读所有关于这如何融入亚马逊早期DNA的内容。但是，规模越大，就越容易让每个人都不痴迷于客户。

如果你在一个10人的初创公司工作，你的销售团队向最终用户销售产品，而他们对产品不满意，那么整个公司都会知道这件事，整个公司都会团结起来解决这个问题。但是随着组织的增长，很容易，是的，好吧，在产品方面，我们可能不会直接与客户打交道。那是销售或支持/体验。我认为重新关注……

痴迷于客户可能将成为未来区分优秀公司和良好公司的因素，尤其是在科技领域。是的。这听起来像是101，但它往往会被忽视。这说起来容易做起来难。

为什么？好吧，我认为正如你所说，随着组织规模的扩大，会出现孤岛，你的内部指标成为你主要关注的对象。很难退一步说，在组织层面，我们将衡量什么才能表明成功？

真正的客户满意度和客户至上。我认为，归根结底，这只需要信念和决心来宣称，我们将根据此来衡量每个人。因为最终，它与收入直接相关。我认为，当我看到真正做好这一点的组织时，它是一种自上而下的痴迷。是的。

亚马逊的例子总是被提及。他们有一张空椅子。杰夫·贝佐斯总是确保会议室里有一张空椅子，代表着客户。正是他坚持了客户至上，并且仍然存在。我认为这就是它的开始。但还需要

一种方法和策略来实现客户至上。这不仅仅是我们都痴迷于客户。那么，客户是怎么想的呢？这就是衡量标准。这就是不断确保所有团队都保持一致，并记住我们来这里是为了做什么，特别是对于非客户面对面的团队。产品是显而易见的例子。工程。我甚至想到法律或财务，比如

仅仅因为你每天都不与客户交谈，并不意味着你的行为不会影响他们。最终，每个人的行为都会影响客户。这就像，这就是我们来这里的原因。所以这就是发生的事情。我们必须记住这一点。因此，我的意思是，但这确实是一个完美的过渡到我们今天想要讨论的内容，那就是

如果你从体验的角度考虑人工智能的承诺，对吧？端到端体验。在一个组织中，我们可以讨论所有可能导致这种情况的障碍，对吧？但我们已经看到很多人工智能被构建到客户体验的前端。第一代主要与聊天机器人一起使用，效果还可以，对吧？它解决了一些问题。

但实际上，如果我们考虑转向自主式人工智能，人工智能将完成工作，并将以更快、更有意义的方式解决待办事项，那么它将

例如，如果你提高你的财务和会计部门的效率，以确保发票更快地支付，或者你的账目更快地对账，所有这些实际上都会对客户产生积极影响。对。所以我们正处于一个有趣的时刻，我认为我们将开始看到自主式人工智能帮助清理一些现有的组织债务

这正在阻碍客户体验，但也许是二阶的，你知道吗？是的。组织内部发生的事情会影响客户，无论你是否愿意相信。当你作为消费者或企业与公司合作时，如果事情感觉复杂、混乱或不清楚，我……

我保证，如果你查看这家公司的内部情况，你会看到表面下同样的复杂性。当然。它会渗透出来。我认为对我们所有人来说，尤其对领导者来说，记住这一点非常重要，如果这是你员工内部的体验，那么它也将是你客户外部的体验。是的，百分之百。因此，在内部应用人工智能是我们正在讨论的客户体验改进的关键部分。是的。

但正如你我所讨论的那样，这很复杂，许多公司都在苦苦挣扎。你能告诉我一些组织在组织内部采用更多人工智能时面临的挑战吗？基线，对吧？大多数公司都在以某种形式解决这个问题，但基线是公司通常……

公司中使人工智能能够实际完成工作的数据非常混乱。因此，在过去的五到十年里，我使用这个时间段是因为它对人工智能周围的许多事情来说都是正确的窗口。我们花了很多时间帮助公司清理他们的数据，以确保他们能够在其上运行有效的人工智能或机器学习。所以这是V1。

是的。然后我认为，当我们转向V2时，这是一种副驾驶阶段，对吧？副驾驶阶段，你的销售团队可以使用，例如微软销售副驾驶，在他们开会之前更好地了解潜在客户。因此，他们可以增加每天或每周与之交谈的客户数量。是的。

这很好。但我真的认为这将是自主式人工智能的下一步，我们将看到人工智能完成实际工作，对吧？比如流程……

和工作流程将部分或全部由人工智能处理。我认为这非常令人兴奋。但正如你所说，实现这一目标存在许多障碍。这类似于为你的组织带来一支全新的劳动力。如果你有一个拥有1000人的组织，我们说，我们突然获得了大量的资金流入，我们将引进另外1000人来做

功能A、B或C，这将是极具破坏性的，对吧？非常大。因此，在我看来，这是一个机会，我们正在与我们的客户一起看到这一点，以停止

查看存在浪费或效率提升的领域，并端到端地查看流程。我们提到了财务和会计，比如考虑一下发票到付款，是什么导致了该流程中的中断？我们已经看到一些公司，特别是那些拥有买卖双方客户的平台，对吧？如果你没有及时支付卖方，

他们真的不高兴。这会让NPS评分大幅下降。因此，深入研究这一点非常重要，但这很费力。这很费力，而且，这将带来与我所说的引进一支全新的劳动力相同的成长烦恼。它还在管理，比如，他们被允许做什么？规则是什么？百分之百。是的，完全正确。他们可以访问哪些信息？这就像，我们必须做出这些类型的决定，而且，

而且可能更多的是，我还没有自己推出这个，但比人类更多。我的意思是，你不能说，哦，他们应该知道得更好。不，这是人工智能，你知道吗？我们必须创建非常清晰的防护栏，而且它们非常擅长遵循指示。这就像你能想象到的最好的实习生。但他们刚从学校毕业。你仍然必须给他们一个可以玩耍的沙盒，你知道吗？完全正确。

完全正确。我认为这实际上是一个好消息，对许多员工来说，因为在许多情况下，这意味着他们将能够成倍地提高他们的影响力。但他们必须确保这些实习生（如果你愿意的话）得到正确的指导，并且在出现问题或进入未知领域时能够得到正确的引导，对吧？嗯哼。

我的意思是，这是一个巨大的转变，可能比大多数组织曾经面临的转变程度更大。我会说那是对的。当公司采取这种方法时，我认为这也是，这也是每个公司在未来几年内都会以某种方式经历的转变，对吗？

领导者应该如何考虑这种转变，以使他们的团队为这种变化做好准备？我们经常讨论自上而下与自下而上的方法。

我认为在这种情况下，我们看到的是，为了带来实质性的变化，对吧，我们说我们将使用自主式架构，我们将使用Vertec自主式架构来彻底重新思考我们的营销工作流程。例如，这不是你真正可以自下而上做的事情。

方法，对吧？它需要公开你的首席信息官批准的敏感公司数据，坦率地说，需要公开公司内部运作的程度，你可能并不希望自下而上发生这种情况，对吧？因此，我们认为自上而下的方法是进行一些大型实例化的必要条件，特别是将代理引入工作流程。然而，

我们也认为，采用自下而上的方法，并允许你的团队在正确的隐私边界内使用合适的新人工智能工具，实际上可以发现一些非常令人兴奋的事情。我给你举几个例子。比如，有一家来自西雅图的公司叫做Read AI。你知道，有很多转录服务，但Read实际上允许你……

在会议中了解某人的情绪，并了解他们的参与度，从会议中获得明确的一系列行动项目。这是自上而下……

自上而下地插入某人的工作流程将具有挑战性，但允许人们自下而上地使用它，然后在达到临界质量后进一步推广，我们认为这很有趣。所以我认为这真的是，你必须从两端入手。是的。是的。所以如果我要总结你所说的，自上而下，它实际上是创建规则和法规，说明我们如何

在工作流程中利用自主式人工智能？我们如何提高效率？这方面的总体战略是什么？

进入我们的组织。但自下而上，就像我们想要创建一个游乐场。我们希望让人们能够进行实验和探索。但是游乐场周围有围栏，对吧？那么，我们如何才能让人们尝试新事物，以便我们能够提出更好的解决方案呢？

因为当我们想到，好吧，我们想引入人工智能来帮助我们的销售团队提高效率。好吧，太好了。但是有很多工具不断涌现。每天都有一个新工具来帮助销售团队提高效率。这太疯狂了。

每个团队都是如此。目前市场上出现的新技术的数量令人难以置信，而且很难对其进行分析。因此，它需要人人参与。但我认为，作为一名顾问，我在我的客户中看到的是，他们

一些领导者看到了这一点，而一些领导者可能有点害怕，或者他们想，我现在无法考虑这个问题。我会，我不知道。我们不必现在就做。无论你是否喜欢，你的团队都将开始使用人工智能。那么，你会在它周围设置围栏吗？

还是会像狂野西部一样，有人会受伤？我认为我们仍然需要在这一点上创建一定程度的指导，这就是我们希望你尝试的内容。这就是我们不希望你做的事情。因为我已经看到，我已经和领导们谈过，他们说，我的，你知道，

一位高管正在使用未经编辑的ChatGPT电子邮件并将其发送出去。这就像，嗯，这不是一个好主意。你不会认为你必须说些什么，但也许你必须说。你不知道。我喜欢我认为这是。是的，我们确实需要设置一些界限。

你说得对。这很有趣，如果我们回到我们的数据，数据显示三分之二的互联网用户至少接触过一代人工智能，其中一半的人每周都在使用它。人们无论你是否喜欢，都在工作中使用它。是的。对。你的观点完全正确。我们看到很多公司定期使用自主式工具集。

这些工具由他们的云提供商提供，对吧？如果你与谷歌云、AWS或Azure有关系，使用他们现有的工具有时可能是最简单的途径，特别是从数据安全角度来看。所以我们确实看到了这一点。为了实现整个工作流程的重塑，

我真的仍然相信你需要自上而下的推动，说我们将使用这个工具来做这种事情。最终用户的实验应该更多地围绕个人生产力和日常任务。对。我非常感谢这种区别。我完全同意。我的意思是，这就像在使用你已经拥有的工具方面，

我们有时需要强制执行。这就像，让我们找出Salesforce现在有什么是我们六个月前在系统发生变化时不知道的。让我们投入时间和资源来弄清楚这一点。我们如何才能更好地使用我们已经拥有的工具？然后，如果我们需要，是否有其他我们信任的工具能够为我们带来长期收益，我们应该考虑实施？这些类型的决定不能自下而上做出。

这必须来自上层，因为它在工具和时间方面都非常昂贵。是的，没错。而且，我认为现在是成为买家的好时机，对吧？因为如果你看一下AgentForce，或者Adobe Firefly，大多数公司已经在使用的工具正在……

它们具有更多的人工智能功能，而且你可以立即使用这些功能，对吧？这并不是说一些来自私营公司令人难以置信的创新不值得关注。绝对值得。而且它发展得更快。但对于那些行动较慢的公司，也许是在科技领域之外，比如，

无论他们是否喜欢，这些东西都会出现在他们的家门口。他们应该深入研究。如果你还没有，请查看你已经支付的所有工具，看看是否存在新功能，因为它一直在变化。我经常与客户进行这样的对话。我说，你是否查看了你已经投资的工具，看看它是否能够解决这个问题？但我明白了。这令人困惑，因为我们被所有这些闪亮的新事物轰炸了。而且……

我认为我们还必须非常小心地评估我们在人工智能实施上投入了多少时间，因为它可能会变成一个很大的兔子洞。完全正确，完全正确。我完全同意。我们之前讨论过的一些内容我想提一下，那就是领导者在将自主式人工智能引入工作流程时采取的方法。并且有一种……

更温和的方法和更坚定地方法。我很想听听你对此的看法。当我们谈论自上而下、自下而上的方法时，我们已经触及到了这一点，因为坦白地说，我认为你可以将温和与坚定映射到自上而下、自下而上的方法。但在我们大多数客户那里，坦白地说，当待办事项被彻底重新设计时，就会使用更坚定的方法。例如，在CRM中，

如果你想让你的所有数据以一种新的方式流入CRM，对吧，使用自主式工具，这不是你可以让人们自己选择的事情，对吧？

如果你使用Salesforce作为示例，每个人都需要使用Agent Force来做到这一点。但我确实认为，对于个人生产力和一些不一定影响整个工作流程的事情，我认为会议以及你如何消化会议中发生的事情以及接下来要做什么，这可能不是你应该做的事情。

强加于某人，对吧？提供工具，让他们自己决定。当人们看到这非常有用并对他们及其影响工作的能力有益时，滚雪球效应就会发生。但有时我们需要强制使用它。我认为这是

大多数技术转型的情况是人们会抵制变化。对于人工智能，我觉得抵制变化的现象更加普遍，因为存在这样一个问题，即人工智能是否会取代我的工作？当然，我们不想强迫人们去做他们真的、真的不想做的事情，但我们需要真正专注于引导他们进入这个领域。这不仅仅是，这是人们工作方式的根本性转变。

我们需要培训他们，我们需要确保他们以需要的方式使用这些东西，以便我们能够完成工作。是的，是的，没错。而且，你知道，这还引发了人工智能工具的另一个新主题，那就是关注员工生产力，对吧？我的意思是，像Seam这样的参与者正在从你的所有生产力工具中提取数据，告诉你，

谁比其他人更有生产力？一天中的什么时间？坦率地说，允许使用它来进行指导，以了解你如何更有效地完成工作。但我认为今年有两件事是肯定的，对吧？一是公司厌倦了人工智能的炒作。他们希望看到真正的商业价值，对吧？这取决于收入增长或成本。就这么简单。

这将推动你作为员工参与游戏的可能性。这将改变这种动态，对吧？因为今年，我认为会有更多力量。但与此同时，我认为这也创造了一个机会，因为如果你是一个有远见的人或一个有远见的员工，并且你可以成为许多这些人工智能工具的大师，那么这将使你在未来处于一个很好的位置，对吧？是的。

这是入门门槛。我们需要理解它，我们需要将它与收入联系起来。它总是回到这一点。但现在，我相信，根据我们看到的数据，做到这一点比以往任何时候都更容易。我们只需要考虑

如何展示价值。是的。是的，是的，完全正确。我完全同意。今年将会激动人心的一年，我们将看到这一切的发生。今年它将以不同的方式快速发展。毫无疑问。完全正确。我有我的爆米花，还有我的键盘。我参与其中，并观察着。我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？这听起来有点傻，

但那就是要以客户为中心。是的，是的。我完全同意。常识。是的。但实际上，我认为我个人也这样做，比如退一步看看我正在处理的所有事情，并且真正地、真正地剖析

我们是否正在做一些事情会让人觉得我们没有以客户为中心？这很简单，但我认为这在我们在追逐的季度OKR的喧嚣中经常会被遗忘。是的，完全正确。因为我们经常追逐的是我们的OKR，而不是客户的OKR。如果我们设身处地为客户着想，从字面上看，如果你可以……

去坐在他们的位置上，走他们的路，过他们的生活。然后我们才能真正理解他们关心什么，并将此带回来，也将其作为我们的北极星。百分之百同意。如果那些不是客户成功的人，并且每天都通过这种视角来评估他们所做的事情，那么他们取得的成功将远远超过那些没有这样做的人。嗯哼。

凯文，很高兴你来到节目中。感谢你与我们分享所有这些智慧。这非常有见地，我迫不及待地想看看未来，近期未来会发生什么。完全正确。它就在我们家门口。这是激动人心的时刻。非常感谢你。祝你度过美好的一天。