“Don’t DIY Your AI”: AI Agent Expectations vs. Reality
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我认为我们是欧洲首家使用 AgentForce 的客户。边做边学。这是一项彻底革命性的技术。我们正处于它的早期阶段。你需要把它看作一项长期投资。我赞扬你成为这项新技术的“小白鼠”。现在还不是

自己动手的时候。我知道马克·贝尼奥夫今年在 Dreamforce 上也谈到了这一点。他说，不要自己动手做你的 AI。让我们利用这里的专业知识吧。这比预期的要花更长时间。另一个挑战是投资回报率的报告。我们的客户沟通处理总体上有多成功？这不是一个快速获胜的转移旅程。

它实际上是对你与客户之间关系的投资，以及处理你可以从人类那里拿走的一切。我相信你已经注意到，现实远比简单地打开它就能产生奇迹要复杂得多。如果你阅读一些对话记录，你会发现它有多么无缝，以及如果我们在对话开始时没有声明，客户甚至没有意识到他们是在与 AI 代理交谈。

大家好，欢迎收听《经验专家》。我是主持人劳伦·伍德。客户体验领域的 AI 革命占据了各大新闻头条，尤其是在领英上。但幕后发生的事情或许是另一个故事。当你超越流行语时，实施实际上是什么样的？

流行语到现实世界的应用。今天，我们与 Secret Escapes 的客户体验经理劳拉·米斯克交谈，她最近推出了 Salesforce 的 Agent Force。我们将讨论该实施的实际情况，并了解她对真正有效方法的看法。

在这个对话中，我们将探讨 AI 如何重塑客户体验。当然，这是我们在本节目中最喜欢的主题，也是成功推出的关键策略以及这里有哪些机会。劳拉，非常感谢你来到节目。感谢你的邀请。大家好。

因此，AI 和客户体验通常被认为是一种效率工具。它可以减少座席的工作量，可以提高自动化程度，当然也可以提供无缝的服务。但是

Secret Escapes，当你们推出这个时，我相信你已经注意到，现实远比简单地打开它就能产生奇迹要复杂得多。请告诉我一些关于你为什么决定在你的客户体验中使用代理 AI 以及实施过程如何的信息？

是的，我们开始使用 AgentForce 的原因主要是围绕着试图转移联系，或者至少最初的想法是围绕着转移我们通过实时聊天渠道获得的最高联系原因。我必须说，我们踏上这段旅程的部分原因也是因为我们想走在新技术的前沿。所以这不仅仅是……

效率方面和围绕 AI 的巨大承诺，而且我们也希望加入 AI 的行列。因此，我们与 Salesforce 开始了试点项目。我认为我们是欧洲首家使用 AgentForce 的客户。所以，走在全新事物的前沿感觉真的很好。

未知且令人兴奋的事情，比如 AI，但兴奋也变成了意识到它并不完全是我们所期望的，但兴奋并没有结束，还有很长的路要走。这是一项长期投资。当然。所以……

是的，参与这个项目真的很有趣，这项技术如此新颖，对每个人来说都感觉很新颖。所以你不会感到被遗漏。你不是孤单的。完全正确。好吧，我赞扬你成为这项新技术的“小白鼠”，但这项技术也具有如此巨大的潜力和直接的潜力。我们将深入探讨所有这些内容。但我认为，你知道，对于任何项目，

组织，对于任何 CX 组织来说，越早越好，对吧？我们越早深入其中，即使会有挑战，至少我们也在学习和成长。

从一开始？人工智能可能是新的互联网智能手机技术革命。所以这就像身处可能改变生活的事情之中。所以它既令人兴奋又令人害怕。当然。让我们来谈谈你面临的挑战。我知道很多人正在开始他们自己的 AI 之旅。我有一个

经常会说，“哦，我没有想到那会是一个挑战”。告诉我们一些你在开始推出 Agent Force 时遇到的情况。正如我所说，我们开始为 Agent Force 的使用建立用例，基于最高的联系原因，即。

事后看来，这是我们唯一能做到这一点的方式，因为它是如此未知，而且，你知道，对每个人来说都是未知的领域。但事后看来，我认为我们选择的用例可能过于复杂。因此，构建功能花费的时间比预期要长，因为它不仅仅是回答常见问题解答。我们一开始就要求虚拟代理执行一些操作。

所以这比预期的要花更长时间。另一个挑战是投资回报率的报告，这低于我们的预期

感觉比我在功能本身中预期的要复杂一些。因此，我们采取了一些 DIY 解决方案来尝试了解座席的转移率有多成功，以及客户对话的处理总体上有多成功。

是的，我会说这两点。可能还有设置过程，它相当容易，特别是如果你正在考虑设置一个基于常见问题的用例。但是，交互的测试和质量评估所需的时间相当长。

这是我完全没有完全忽略，但我开始这段旅程时并没有考虑太多的事情。是的，当然。当然。我的意思是，我认为……

我想让大家了解一下。这就是我们正在讨论的代理 AI。它超越了聊天机器人。它超越了大型语言模型。这实际上是我们正在培训的远程工作的虚拟员工。

代表你的团队在一定范围内工作。对于任何收听的听众，如果你想了解更多关于代理 AI 和 Salesforce 代理 AI 之旅的信息，请查看我们与 Bernard Slowey 的对话，他是 Salesforce 的数字客户成功高级副总裁。

但我认为听到你对它的看法真的很有趣，因为对于每个公司来说，你遇到的问题类型都是不同的。你刚才分享的关于 ROI 更难展示的内容，我很想更深入地了解一下。为什么？因为每个人都说，好吧，让我们推出它，因为它会降低成本。

而且，是的，而且。所以我很想听听关于这方面有什么挑战。这主要是我们期望达到的转移率没有达到我们预期的那么高。部分原因可能是我们的期望不合理，因为正如你所说，

你知道，我们认为它会更直接，而这完全是一项全新的事物，你必须边做边学。所以这是挑战的一部分，也是它美丽的一部分，那就是你边走边学。所以这就是挑战。是的，因为转移率没有达到我们的预期，我们必须尝试不同的方法来实现和最大化我们所拥有技术的效力。

这也是为什么这是一段如此有趣的旅程，因为你必须在实践中学习。除了用例的选择之外，我们几乎没有其他可以计划的事情。所以，我认为这还关乎改变你想要用来衡量此类技术成功与否的指标的观念，可能是 ROI，对吧？

并不是最好的矩阵来体现它的价值。人们还可以考虑对 CISA 的影响以及客户与虚拟代理互动时的满意度。

它从基于菜单的机器人（我们之前使用过）到可以真正捕捉你的语气并像人类一样与你交谈的 LLM 的转变有多么容易。因此，它可以捕捉上下文，可以重新发送信息。因此，它也正在将重点从 ROI 转移到一系列更广泛的矩阵选项。

在决定踏上 AI 之旅时，公司可能需要考虑这一点。是的，我喜欢你这么说。我认为很多关于真正的好处

当然，AI 也有成本节约，但我们需要玩弄它，调整它，找到，你知道，我们如何以既能保持客户体验质量又能加快速度的方式使用它。这需要实验。它不是开箱即用的，你只需要节省 20%。这是，我们需要稍微努力一下。但真正的益处在于客户终身价值。是的。

如果我们考虑使用 AI 来创造良好的体验以及它可以与客户建立的信任，

我对这个指标更感兴趣，它驱动客户终身价值。我们如何扩展它？我们如何通过 AI 技术来改进它？所以，我认为你是完全正确的。ROI 不是我们应该关注的直接指标。它还有更多内容超出了 ROI。

简单的投资回报率。在另一种情况下，或者稍微改变一下说法，当你

推出 Agent Force 时，你有没有发现任何意想不到的好处？我对设置实际设施的简易性印象深刻。如果你没有要求代理执行任何操作，它就像输入叙述一样，就像你正在与一个人交谈，向新员工解释他们应该做什么，以及他们应该做什么和不应该做什么。

以及它如何轻松地融入其中，它学习的速度有多快。如果你阅读一些与我们客户沟通的记录，你会发现它有多么无缝，以及如何

客户可能甚至没有意识到他们是在与 AI 代理交谈，如果我们在对话开始时声明的话。所以我知道这会发生。但每次我看到它时，我都非常印象深刻。哇，这是真的。是的。所以设置的简易性，我真的很惊讶它很容易。

你知道，习惯于编码和后端，你必须是一个工程师和开发人员才能设置它，甚至进行测试。这曾经是我的拿手好戏，因为你实际上需要一个了解

业务以及客户如何提问的人才能有效地设置它。所以我觉得这对像我这样不是技术人员的人来说是一次非常有益的冒险，但我从中获得了很多，并学习了很多关于技术的东西。太棒了。是的，我的意思是，我们在这里所做的令人着迷的事情是，实际上任何人都可以进入并进行培训，但是

我相信这方面也存在学习曲线。例如，你如何实际训练 AI 代理？它一定与人类不同。当你开始时，你学到了什么？向聊天机器人告别，向第一个 AI 代理问好。

AgentForce 服务代理使其对话语言随时随地在任何渠道上都能为您的客户带来真正的乐趣。要了解更多信息，请访问 salesforce.com/agentforce。糟糕的冒险。好吧，需要花费大量时间来检查交互的质量，并且

而且这比我预期的要花更长时间，我必须承认。这是质量检查、测试、故障排除以及在过程中更改说明。在培训方面，我觉得关键在于使用历史交互，这是 Salesforce 即将推出的功能。

因此，能够根据历史交互来进行虚拟代理交互的测试和质量评估，这将是一个改变游戏规则的功能，因为我们

现在，这对于人类来说是大量的手工工作，有趣的是，能够掌握交互的质量并调整后端需要调整的内容以提高交互的质量。那么你最初使用什么来进行培训呢？

所以我们编写了用例，并根据相同问题的不同迭代进行了大量测试。我们使用了我们输入系统中的客户之前的交互，并尝试测试 LLM 的反应。好的。

但是你如何持续改进它呢？请告诉我一些关于你的 QA 流程的信息。目前，我们的 QA 是人为驱动的，这意味着我们每天都会审查一定数量的交互。我们已经制定了一个表格，我们在其中对结果进行评分。

交互的质量，是否存在任何问题，是否需要升级问题，以及是否正确升级。然后，每当通过此 QA 流程标记问题时，我们和我们一起工作的开发团队将

我们将尝试查看它是否是实际错误，或者它是否只是说明的调整，我们是否需要额外的 KV 文章，我们是否需要更改现有的 KV 文章。

所以有很多反复试验。目前，没有批量测试或批量 QA 的功能，我认为将来会推出，这将非常方便，特别是对于像我们这样复杂的行业，即使是相同主题的查询类型也可以用 20 种不同的方式提出。是的，当然。是的。

你的团队由于这项技术而发生了哪些变化，如果有的话？你这么问很有趣，因为这正是我们目前正在讨论的事情，因为我的角色，当然，我主要负责我们做一线支持的外部供应商的质量和绩效。然后我参与了 AI 项目，但这确实……

需要集中精力才能在短时间内完成这项工作并改进它。因此，拥有一批全职或至少大部分工作时间都专注于此的专家，我认为这是以最快速度获得最佳结果的关键。

这可能是一个棘手的问题，但根据你目前所看到的，你认为你能够解雇更少的人或外包更少的人，并让 AI 处理大部分工单吗？

我的看法是，与其将 AI 看作是裁员的一种方式，我认为它是一种在不大幅增加员工的情况下扩展公司规模的方式，而不是裁减现有员工。因此，它是在不增加……

更多资源，但绝对让现有员工专注于与客户互动的更有趣的一面。我的目标是消除座席必须执行的所有重复性和管理性任务。这不仅仅是

重复性查询和简单查询的领域，还包括工作量管理以及他们必须执行的操作才能翻阅案例。我认为 AI 是关键，总结案例、案例记录，所有这些都会占用

每次互动两到三分钟。我们可以花更多时间与客户通话，帮助他们追加销售，建议他们下次去哪里度假。所以，是的，投资更多时间来建立这种长期关系是我的看法。AI 应该节省时间。

冗余任务，让座席有更多时间去做人类擅长的事情。所以建立关系。完全正确。这是一个改善我们客户关系的巨大机会。我的意思是，我认为，我认为我们都可以同意。从历史上看，没有人真的想处理客户服务。你知道，不得不联系就像，哦，太痛苦了。如果它不是呢？

如果它实际上是一种极大地增加了您与这家公司互动或从这家公司购买商品的价值的绝佳体验，无论情况如何？我认为我们有一个巨大的机会可以真正地将成本中心转变为洞察力和关系建设中心。是的。

与我们的客户。我知道几乎每个人，我认识的每个从事客户体验的人都想这样做。然而，我们经常被困在，就像你说的那样，做总结或只是在多个工具中移动，或者只是我们经常负担过重的技术债务中。我们现在可以自由地去做我们真正知道会对我们的客户产生影响的事情。是的。

绝对的。我认为，当谈到，你知道，近未来和考虑使用语音 AI 时，例如，我的方法不是说，哦，现在机器将处理我们所有的对话，我们将转移一切。实际上恰恰相反。它实际上是理解虚拟代理可以做什么，以及

并过滤掉它，使人类需要的任何东西都能更近地接触到，这样会员，我们称我们的客户为会员，就可以在真正需要座席时更接近座席，而不是试图将所有内容都通过 AI 传输，并可能因为……而让客户感到沮丧。

有些事情是 AI 无法帮助我们的客户解决的。但是，这些问题的根源，捕捉某人的语气，无论客户在电话中是否升级或生气，并立即将其传递给具有正确技能的正确类型的座席。我认为我们应该这样看待 AI。

帮助我们建立客户和座席之间的良好联系。嗯哼。

你们是如何决定 AI 将处理哪些内容以及人类需要处理哪些内容的？是的，我们采用的方法非常注重效率。正如我所说，我们查看了最高的联系原因，并提出了一组用例。我们在用例的说明、范围和描述中试图做到的是

是给它足够的界限，以便我们能够控制它可以做什么和不能做什么。但在设置界限和设置限制之间存在一条细线。所以这需要大量的改进，但这基本上是基于我们一开始选择的那些用例。事后看来，我们可能……

可以选择不太复杂的用例，正如我所说，并从简单的常见问题解答、问答类型的用例开始。但是，我们的行业与零售业不同，你实际上可以通过常见问题解答的方式解决的事情要少得多。

因此，关于特定预订、特定交易的个性化问题，你实际上需要采取一些行动，这比简单的常见问题解答环境要大得多。所以，我认为我们做了我们能做的最好的事情。而且我们也很勇敢地探索了这些行动，并使其能够让虚拟代理能够做一些事情，而不仅仅是根据知识库进行回答。这就是我们想要利用的。这就是我们选择它的方式。但这是一种查询类型和与虚拟代理交互的类型的混合，我们得到了，但相当无意识地，就像我并没有意识到

我们混合了常见问题解答和个性化的问题和行动。现在当我回顾并查看我们拥有的不同类型的用例时，我意识到这一点。当我参加会议并看到，你知道，我们应该只从常见问题解答开始，然后继续前进时，我想，好吧，我们相当勇敢，而且，你知道，混合了一些东西。但是这种区别在于……

简单的工单，让我们称之为常见问题解答、问答、简单的，我有一个问题，这是一个答案的工单，与更复杂的工单相比。我假设你在旅游业工作。所以人们会问关于他们的旅行以及去哪里或接下来会发生什么的问题，这在本质上更复杂，更复杂。是的，让我们来谈谈数据。

因为我知道这是 AI 实施中非常重要的一部分。你们是如何处理准备数据来训练 AI 模型的？由于我们选择的用例，我们必须拥有一个可以维持常见问题解答类型问题的知识库。

我们之前已经在使用知识库，并且我们拥有属于我们实施 Agent Force 代理时已停用的基于菜单的机器人的文章。所以我们使用了一点，当然，

它可能需要清理，但当涉及到拥有此项目所需的知识时，我们在 Salesforce 中已经处于非常先进的阶段。正如我所说，有些用例需要更个性化的信息，例如关于你的航班或行李的信息。

你特定预订的取消条款。因此，我们必须将此类数据推送到 Salesforce 中，以便虚拟代理能够根据提出的问题查看数据，并能够将其参考回客户。所以这需要一些准备。我会说，Salesforce 中的数据越多越好，

对于你开始 Agent Force 之旅来说。这完全取决于你拥有的数据的质量。我一次又一次地听到这一点，我们节目中每一个谈论 AI 实施，特别是代理 AI 实施的人，都这么说。这真的取决于你的数据。我认为，任何团队在考虑他们的推出时，都必须考虑座席的前期工作

收集你的数据，改进你的数据，确保你在打开它之前将所有内容都放在正确的位置。我很想知道你对以下问题的看法：你的团队准备工作花了多长时间？我想象中，前期工作相当多。你为此做好准备了吗？下次你会做得不同吗？

所以我们与一家开发公司合作，该公司过去曾帮助我们进行 Salesforce 开发。我强烈建议各公司评估这种可能性，因为当涉及到准备工作时，能够依靠他们对我们来说非常有帮助。所以，正如我所说，这比我们预期的要花更长时间，但我们能够在开始整个项目后的两个月内上线第一个复杂的

用例。然后它在接下来的三个月里继续进行。这比每个人所说的六周时间要长，但这是因为我们选择了相当复杂的用例，正如我所说，数据方面的准备工作相当广泛。是的。好的。所以我们需要考虑

如果我们试图自己完成所有工作，那么我们要么开辟我们自己的能力，但实际上是否有我们可以帮助的专家，我们可以请他们来扩展我们的能力，并尽快完成所有需要完成的工作。

完全正确。特别是对于公司内部来说，这是一种新的角色。所以没有人做过这件事。而如果你开始与开发咨询公司交谈，他们已经与我们的其他客户合作过，并带来了他们的知识和良好实践。所以他们可以为你节省大量时间。是的，完全正确。这不是……

自己动手的时候。我知道马克·贝尼奥夫今年在 Dreamforce 上也谈到了这一点。他说，不要自己动手做你的 AI。让我们利用这里的专业知识吧。这是新的。我们可以向其他人学习。

完全正确。而且，你知道，有很多公司，如果你们的价值观一致，那么它就是你们自己团队的延伸。与他们合作很容易，因为他们比你更了解业务，也比你更了解技术。

是的。公司。完全正确，完全正确。我很想知道你对洞察力的看法，以及实际上收集你用来在内部创建洞察力的客户数据。你是否发现这有助于或损害了你真正倾听客户并了解他们挑战的能力？哦，

令人惊喜的是，或者说令人欢迎的惊喜，我希望这种情况会发生，那就是关于通过实时聊天与我们联系的难易程度的负面 CES 得分大幅提高。之前，大约 15% 的负面条目，当涉及到负面 CES 增加时，

是关于通过实时聊天与我们联系有多么笨拙，这主要是由于基于菜单的机器人。那是我的宝贝。我喜欢做这件事，但在流畅性方面它并不是最好的。

而现在，这种类型的负面反馈几乎消失了。这太不可思议了。客户努力得分 (CES)，以防万一大家不熟悉这个术语，它是客户体验中最重要的指标之一。如果你考虑联系一家公司，并且很难联系到他们，很难解决你的问题，你……

对这家公司的评价较低。你对这家公司的信任度较低。你不太想与他们做生意。我们需要考虑客户的努力。而 AI 最好的结果之一是，我们真的可以帮助改进或我认为减少所需的努力。

为了联系。所以我很高兴听到这个消息。对不起，我会让你继续。看到这一点真是太好了，特别是由于我们在基于菜单的机器人时代为此苦苦挣扎。当然，

虚拟代理对将问题升级给人类更敏感一些，因为它可以捕捉到语气。在基于菜单的机器人中，你点击选项，它实际上无法感受到你的情绪和语气。所以你必须

小心调整代理的说明，以避免像它自然地或有机地那样进行升级。就传递给人类的互动而言，我们的升级百分比有所增加。但正如我所说，总的来说，我可以看到与虚拟代理相比，对与机器人的互动的看法更好。

来自同一客户的重复联系次数减少了，这意味着客户不会放弃我们的聊天并通过电话联系。但这段新的旅程允许他们留在他们选择的渠道中，并有望获得良好的解决方案。我认为，你知道，你提到你实际上增加了人类与客户互动的次数。是的。

有时人们会认为，哦，这可能是负面的，但我们想与我们的客户交谈。如果我们可以与客户讨论真正有意义的事情，那么这对我们来说是一个与客户建立信任的机会。如果我们能够解决这些非常快速的问题

问题和AI可以处理它。很好。把这些从我们的盘子里拿掉，但实际上与客户交谈实际上真的很有益。嗯，我一直对人们说，不要害怕与你的客户交谈。这是一个充满见解的金矿。是的。

没错。还有升级互动次数的增加。我的意思是，升级是指转交给人类，这意味着放弃互动的次数减少。正如我所说，你不想让你的客户放弃你。你想让他们能够快速达成解决方案。因此，如果AI可以做到，只需自动与座席互动即可。

好的。如果不是，转交给人类也没关系。你不想看到的是放弃。

所以客户放弃了你的虚拟座席，选择打电话给我们或发邮件给我们。是的。或者干脆放弃。或者放弃，再也不回来了。没错，没错。所以回到我们之前谈到的，客户终身价值，如果他们因为无法通过你的机器人而放弃，

你将失去这个客户，而如果你能够真正支持他们并吸引他们，你可能会延长这个客户的生命周期。是的。

那么接下来是什么，劳拉？在这个旅程中，你期待什么？正如我所说，我正在尝试寻找不同的方法来利用常见问题解答方面的内容。因此，为了增加和改进我们的知识库，以便座席能够获得额外的基础。

但也探索更多，你知道，不同类型的基础，以便我们可以扩展座席可以为客户提供的行动和支持方面。当涉及到。

帮助他们预订，无论他们是在寻找特定的假期，还是他们自己的特定帐户有问题。所以我正在研究我们可以采取的不同策略，但这是我想探索的两个主要途径。

而且我必须说，我还关注Salesforce即将推出的一些新功能，这些功能涉及座席的工作量管理和协同驾驶，涉及案例管理和工作量管理，因为我认为这对于我们腾出座席的时间至关重要。因此，案例摘要和案例记录，分析联系原因，

从人类手中夺走。机会太多了。仅仅在你分享这个故事的时候，我认为它确实解释了我们在理解方面还处于早期阶段

我们共同的代理AI之旅以及有多少可能性。我的意思是，仅仅听到，你第一次推出AgentForce是什么时候？什么时候，第一次启动是什么时候？所以我们在9月份上线了消息传递会话。我认为我们在11月份上线了第一个用例。好的。好的。

所以你很早，很早就开始了。对于所有人的背景来说，今天是4月2日。所以他们才几个月，已经学到了很多东西。所以我非常高兴能保持联系，并了解所有这些进展以及你将要发现的新用例。是的。谢谢。

所以劳拉，我们有两个最后的问题要问我们所有的客人。首先，我想听听你最近与某个品牌互动的经历，让你印象深刻。为什么这种体验很棒？当然，那一定是Vito。这是一家位于英国的家具公司。我有兴趣从他们那里买一个搁架单元。

所以我联系了他们。他们并没有把我推到他们网站上的产品页面，而是安排了一次电话会议来了解设计方案。他们想看看我的空间。对于一家规模相当大、历史悠久的公司来说，这感觉非常令人耳目一新。它是一种设计图标，它需要时间来发现与客户的互动，并且

他们理解你从他们那里购买的东西是一项长期投资。这并不便宜。因此，它必须最适合你、你的未来和你的空间。所以，是的，我真的很感激这一点。它让我想起了有时不仅要高效快捷，

但花时间、有目的、在与客户互动时非常人性化，这确实会产生影响。以至于我已经订购了搁架单元，而且我还要为我公寓的另一个房间订购另一个，因为我非常喜欢它。太棒了。所以他们倾向于

与你的互动，而不是回避并试图快速解决问题。没错。我认为这确实回到了AI对话，这里的机会。我们有很大的机会腾出时间和空间，实际上可以深入了解客户互动，而不是回避。是的。

绝对的。人们真的可以感觉到他们是被推销而不是被真正支持。这就是关键，对吧？所以实现最佳客户体验的关键，总的来说，说起来容易做起来难，那就是真正倾听并真正尝试帮助。

因为那个客户会和你待很长时间，而不是快速获胜。他们可以感知到你提供的支持有多真诚。绝对的。让我们考虑长期。这是客户体验中的长期游戏。我们都知道这一点，而且非常重要。AI也是一样。我认为这是一项长期投资。当你开始这种旅程时，必须

这种心态。边做边学。这是一项完全革命性的技术。我们正处于它的早期阶段。这是你需要作为一项长期投资，并且会伴随你很长时间的东西。没错。所以我的最后一个问题，我会稍微改一下。如果有人经常收听这个节目，我们会，我们会

每个正在推出AI的客户体验领导者应该听到什么建议？从简单的事情开始。

并确保你有良好的数据。确保你有一个良好的知识库基础。确保你依靠那里的专家。不要自己动手做这个。并确保你开始使用AI的旅程，牢记与客户建立长期关系。这不是一个快速双赢的局面。

旅程，实际上是投资你与客户的关系，并解决你可以从人类那里拿走的所有不那么有价值的东西，并将你的团队集中在人类最擅长的事情上。让我们关注人类的优势。

是的。非常感谢你，劳拉。这对于领导者在我们的客户体验中实施AI以及正在发挥作用的机会需要考虑什么方面来说，是一个大师班。我真的很感激你来节目分享所有这些内容。我迫不及待地想看看它会走向何方。谢谢。谢谢。