Make Your Business Immortal: Create Customer Advocates & Unlock Predictive Metrics!
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“品牌是承诺，体验是现实。”本周，Lacey Peace 与普鲁申博金融公司客户体验主管 Abhii Parakh 坐下来，详细探讨这家拥有 150 年历史的传统品牌是如何创造出可扩展的同理心、创新和行动文化的。从定义 CX 的真正含义到实施信念驱动的仪式和文物，Abhii 分享了普鲁申博公司显著转变的幕后情况。您将了解普鲁申博公司如何将来自一位因纸质文件不堪重负的客户的反馈转化为多年的数字化转型，他们如何建立了一个由 100 多名内部客户拥护者组成的冠军网络，以及他们如何将人类洞察力与新兴人工智能技术相结合来推动预测性客户体验。这不仅仅是泛泛而谈——而是关于可衡量的变化、内部动力和领导层的认同。如果您正在大规模领导 CX，正在与组织孤岛作斗争，或者只是想知道如何使客户体验不仅仅是一个部门，那么这就是您一直在等待的剧集。订阅以获取更多与业界最痴迷于客户的思想领袖的内部对话。关键时刻：00:00 Abhii Parakh，普鲁申博公司的 CSM 是谁？04:56 建立以客户为中心的文化10:19 在全球范围内扩展客户体验13:58 文化的三个要素：文物、仪式和信仰28:05 预测分析的影响和对 NPS 的揭秘35:22 普鲁申博公司采用人工智能：挑战、成功和预测45:23 生成式人工智能和自主式人工智能的区别50:27 人工智能的未来和伦理考虑 –您的团队是否面临越来越大的需求？加入正在通过 Agentforce 转变其人工智能战略的 CX 领导者。开始实现您的宏伟目标。访问 salesforce.com/agentforce Mission.org 是一个媒体工作室，与世界一流的客户一起制作内容。了解更多信息，请访问 mission.org</context> <raw_text>0 品牌是承诺，但体验才是现实。我们将客户体验定义为客户可能与之互动的所有互动的总和。所以这不仅仅是呼叫中心。不仅仅是数字体验。是任何体验。您能为听众描绘一幅图画吗？普鲁申博公司到底有多大？这是一家庞大的拥有 150 年历史的公司。你甚至如何开始解决这个问题？我们提供人寿保险、退休保障和建议。

给 5000 万客户。哇。遍布全球 50 个国家。他们实际上写了一封电子邮件给我们的总裁之一，内容是关于当北极熊灭绝和冰盖融化时他们将如何感谢普鲁申博公司。哇。

因为发送给他们的纸张数量。因此，我们创建了一个冠军网络，公司内部有数百名客户拥护者。福雷斯特研究公司去年将我们评为美国最痴迷于客户的企业。你无法生存

150 年。你无法作为一个公司繁荣 150 年，没有这种痴迷于客户的文化。普鲁申博公司很早就采用了人工智能。所以当我之前和你谈话时，你提到你的同行们对你现在的成就感到非常惊讶。任何引入的新技术都会带来各种各样的情绪。诀窍在于你能多快地将人们从冷漠和焦虑转变为采纳。你认为这个愿景还有多远？

欢迎回到“体验专家”。我是你的主持人 Lacey Pease。像往常一样，我的制作人 Rose 和我在一起。嘿，Rose。嘿，Lacey。你今天过得怎么样？我很好。在那次采访之后，我思考了很多。那真是太酷了。不，太棒了。我们邀请了 Abhi Parakh，他是普鲁申博金融公司的客户体验主管，它是世界上最大的和最古老的金融服务机构之一。是的。它有 150 年的历史吗？今年 150 岁。是的。他们刚刚度过 150 岁生日。祝他们生日快乐。是的。这是一家传承公司。哦，当然。当然。当我们与这些存在了这么长时间的公司交谈时，看到它们如何能够保持 150 年的活力，这真是太酷了。

所以许多公司在第一年、第二年就倒闭了。我认为很多小型企业都撑不过第七年。所以当一家公司做到十年的时候，这是一个巨大的标志。但是做到 15 个十年就太疯狂了。这意味着你真的为你的客户创造了良好的价值。这是一堂关于成为客户痴迷型企业所需条件的真正大师课。

Abhi 向我们详细介绍了他和他的组织如何看待团队建设，这种方式实际上推动了客户体验，以及他们如何真正发展了一种文化，这种文化持续将客户置于他们所做的一切的中心位置。是的，我们经常听到客户痴迷这个词。

这是你在领英上经常读到的东西。但是听到普鲁申博公司使用的非常实用的建议和框架，这很酷，这些框架确保从他们获得的所有数据中采取行动，他们的员工感到有权势，以及他们正在做的事情。

是什么？文化的三个要素。对。是的。我的意思是，这是我最喜欢的部分之一，是讨论他们如何策划他们的文化。是的。他列出了三个。他说这三个要素是仪式、文物和信仰。这是我最喜欢的客户体验方面之一，当我们可以与那些正在为客户培养这种体验的文化的人交谈时，因为我们已经谈论过很多次了。

客户体验总是从员工体验开始。它总是从员工如何看待他们的客户以及他们对他们在电话上或通过聊天或电子邮件与之交谈的人有多关心开始。ABI 和普鲁申博公司能够通过这种方式与他们的客户建立真正的人际联系，你刚才说什么，5000 万以上的在线客户。

我认为是这样。是的，他们有数百万遍布全球 50 个不同国家的客户。而且，在这个庞大的组织中，他们已经能够让所有团队都能以一种感觉非常人性化的方式与客户建立联系。这将客户置于一切的中心。这一集很好地提醒我们，存在……

没有过于复杂的客户群，也没有哪个行业过于无聊而无法提供卓越的客户体验。就像有方法，行之有效的方法。Abhi 没有，他没有隐瞒。他完全阐述了他们如何创造一种真正以客户为中心的文化。在我们深入探讨 Abhi 的剧集之前，

点击“喜欢”，点击“订阅”，在 Lacey 的领英页面上发表评论，在我们的“体验专家”领英页面上发表评论，在 YouTube 上发表评论。告诉我们你究竟想从这些高管那里听到什么，因为我们正在与他们坐下来交谈。接下来是普鲁申博金融公司客户体验主管 Abhi Parakh。Abhi，欢迎来到“体验专家”。感谢邀请。是的，我很兴奋。在我们深入探讨普鲁申博公司及其正在开展的工作之前，我实际上想从一个不同的问题开始

一个不同的问题，

什么是客户体验？如果我是一个大学生，我会说，“嘿，Abhi，你在做什么？你每天都在做什么？我对这个客户体验感兴趣，但我真的不知道这意味着什么。你对他们怎么说？好问题。实际上，大学应该教授客户体验，因为它不是大学的正式学科，但它绝对是商界的正式学科。所以我认为我们需要弥合这一差距。

差距，我们将客户体验定义为客户可能与公司互动的所有互动的总和。所以这不仅仅是呼叫中心。不仅仅是数字体验。是任何体验。它可能是营销电子邮件，品牌体验。所有这些东西加在一起，共同构成客户体验。

我总是这样描述它：品牌是承诺，但体验才是现实。很好。很好。所以你刚才告诉我，客户体验不是你可以在大学里学习的正式教育途径。那么是什么吸引你做出这个选择以及你目前的工作呢？我一直对设计、体验充满热情。

在我领导这个团队之前，我四年前开始担任这个职位，我有各种机会与客户体验团队、设计方面的人员互动。我只是对他们如何将同理心作为他们的超级大国感到着迷，他们如何让客户的生活更轻松。让这些体验始终令人愉悦，其中既有艺术性，也有科学性。

如果你做对了，可以解锁如此强大的力量，但如果你不注意它，也可以解锁如此多的情绪和挫败感。在我们个人生活中，当我们拥有良好的体验时，我们会推荐这家公司，这是一个非常重要的方面。当我住进一家非常好的酒店，发现一家非常好的餐厅，并且对服务感到惊叹时，这些体验很重要，它会建立口碑，建立推荐。

所以我一直对这个领域充满热情。但是四年前，当机会敲响我的门时，我欣然接受了，因为我有……

对这个领域充满热情。能够领导这样一个才华横溢的团队，以便我们能够对普鲁申博公司的客户体验产生影响，这真是太棒了。我很高兴你提到了四年前的转变，因为我知道当我们之前聊天时，你提到当你担任这个职位时，普鲁申博公司的情况与现在的情况大相径庭。因此，仅在过去一年中，你们就获得了多个客户体验和客户服务的奖项。

你在 2021 年接手时处于什么位置？是的，完全正确。实际上，那是大约四年前的事了。那么，我们当时在哪里呢？CX 的现状是什么？我认为公司有正确的愿望。我们实际上有一个记录在案的文化愿望，我们今天也有，那就是要痴迷于客户。

对。你无法生存 150 年。你无法作为一个公司繁荣 150 年，这就是普鲁申博公司所做的。我们在今年迎来了 150 岁生日，没有这种愿望，对吧，没有这种痴迷于客户的文化。所以我们有这个愿望，但我认为很难量化它。很难。它不是有形的，对吧？

这到底意味着什么，或者我们做得怎么样。因此，当我们着眼于衡量时，我们发现我们正在通过许多不同的方式衡量我们与客户的体验，在整个过程中非常不一致。所以，再次强调，苹果和橙子以及事情的现状，很难获得全面的、一致的图景。

我们有一些基本的能力，对吧？但我们无法直接接触我们的客户，与他们共同创造，了解他们想要什么，以及预测他们可能需要什么。所以有一些优点。有些地方是有效的，但它并不均匀。它不一致，尤其是在全球范围内。因此，我们的衡量标准不一致，对吧？但这部分原因也是因为我们的激励模式

不清楚，对吧？为什么你会关注客户体验还不清楚。然后所有这些加在一起，我认为信心有点不足，因为我们不确定自己的位置。

在客户体验方面。所以你刚才向我描述了你们在 2021 年的情况，以及你们如何希望在整个组织中更紧密地创造出一些优点。你能为听众描绘一幅图画，说明普鲁申博公司到底有多大吗？当我们谈论试图在整个过程中扩展客户体验时，你们实际上在做什么？因为我的意思是，这是一家庞大的拥有 150 年历史的公司。它

就像，你甚至如何开始解决这个问题？正如你所说，普鲁申博公司是一家拥有 150 年历史的公司。我们向 5000 万客户提供人寿保险、退休保障和建议，遍布全球 50 个国家。所以我们很大。我们也是……

十大资产管理公司之一，这是一个鲜为人知的事实。因此，我们为大型组织、政府管理财富。我们在世界各地有很多与普鲁申博公司投资的客户。因此，在普鲁申博公司领导客户体验，我们创造满足客户需求和业务目标的体验，并且

我们的客户不仅包括我们的最终客户，还包括帮助我们将产品分销给客户的顾问、中介和经纪人。然后最终是机构客户的角度，我们也与之合作。例如，团体保险将拥有我们认为是客户、客户的雇主，对吧？

但我们也认为这些雇员的员工是我们的客户。所以相当细致复杂，多层次的利益相关者。这就是你问题的第一部分，普鲁申博公司有多大。一个相当庞大、全球化和复杂的组织。在这样一个大型组织中，你不能集中进行，对吧？当然，你可以点燃火焰，对吧？

因为我们的转型一直是关于将以客户为中心融入公司的 DNA、我们的工作方式、我们的决策方式等等。文化是由信仰、仪式和文物构成的，对吧？所以如果你有这三样东西在运行，你就会有保持动力的引擎。当我们考虑信仰时，对，在普鲁申博公司，我们确实相信，关注我们的客户及其需求和体验将推动增长。

这是基石。所以你必须有信念，它始于公司的顶端。但是你必须让整个公司参与进来，对吧？一家大型全球公司。因此，从房屋顶部角度来看，当我们开始这项工作时，我们将公司的 40 位顶级领导聚集在一起，每六到八周一次。

讨论这种信仰体系，讨论我们的战略是什么，并使每个人都对一组共同的目标、共同的举措达成一致，这些举措将引发这场运动。我们做的第二件事是启动一个冠军计划。所以这是关于让公司其他成员参与进来。我们有最高级别的赞助。我们如何让公司其他成员参与进来？当然，一个小型中央团队将无法做到这一点。

因此，我们创建了一个冠军网络。他们被称为客户体验冠军，公司内部有数百名客户拥护者，他们正在为客户、客户的需求以及公司内部员工可以参与的不同方式进行宣传。

参与这场以客户为中心的运动。所以这是我们在公司内部嵌入以客户为中心信念的两种主要文化方式。但我们也设计了仪式和文物，对吧？例如，每个季度，我们不仅为外部股东和投资者举行财报电话会议，我们还为所有员工举办内部 VOC 电话会议。

客户之声电话会议，数千名员工参加，来自数字、业务、服务、技术、运营、销售等跨职能领导者，对吧？你随便说。他们分享他们从客户那里听到的内容。

我们在做什么？我们计划如何满足这些需求？因此，我们每个季度都有一个非常好的论坛来做到这一点。我们还在内部举行年度会议，邀请外部演讲者和内部领导者。我们庆祝我们的进步，并为下一年重振我们的动力。

以及定期举行的每月战术会议，以查看客户的反馈，并制定具有所有者和时间表的战略行动计划，然后将其纳入优先级排序。因此，已经实施了许多不同的仪式、文物和一个保持这种信念的冠军网络。

我只想承认这两个词，“仪式”和“文物”。这是一种独特的方式，因为你本可以说我们有季度会议。那么，决定使用这种类型的语言的决定是什么呢？我会说有些语言是内部的，对吧？当我们考虑这些事情时，我们的理念是什么，我们将如何处理它。我们第一次并没有做到最好。这是一个迭代过程，我们在转型过程中学到了很多东西。

但是如果你看看是什么构成了文化，那就是这三件事。你需要坚信

在任何文化中，真的。我的意思是，即使你在你的宗教社区并且你有一种文化或你的民族认同，也有一些你认为神圣的信仰，对吧？有一些仪式，比如你每个星期天都去教堂或你的任何礼拜场所，并且你有一些文物，比如你有一本包含规则的教科书，并且一切都被记录下来，你遵循它。所以我认为它是从现实生活中借鉴来的，在现实生活中的商业环境中也非常好用。

我知道，我喜欢它。我只是非常喜欢这种语言。我认为它非常有趣，而且它比仅仅是我们的……更让人感觉更人性化。

这是我们的会议。这是我们的议程。这就是我们处理事情的方式。它感觉更贴近现实，而且你可以支持和认同。关于这一点，我确实想谈谈讲故事。我喜欢讲故事以及企业如何利用故事来让人们达成一致。你们是否将这方面的内容纳入其中？听起来，创建这种信仰体系确实需要改变人们的思维方式、使用的语言以及他们思考的内容。绝对的。我的意思是，

讲故事是说服人们的一种非常好的方式。从史前时代起，人类就以故事的形式传递信息。因此，讲故事非常重要，实际上是我们团队通过培训等不断努力改进的一项技能。

对沟通非常重要。我将举一个讲故事的例子，一个非常有趣的例子。当我们第一次开始转型，并且有我提到的 40 位顶级领导的论坛时，我们想让它变得真实。我们想让他们听到真实客户对他们与普鲁申博公司的情感水平和关系的看法。好吧，

当我们第一次开始时，我们实际上不知道该如何去做。我们无法直接与客户沟通。从那时起，我们已经走了很远，但我们四处询问我们的同事，看看他们是否有朋友或家人是普鲁申博公司的客户，并且愿意与我们交谈。

这是 2021 年。所以这是疫情后。每个人都在远程办公。我们为每个人设置了 Zoom 会议。我们在他们家舒适的环境中录制了这些视频，并将这些视频放在一起。这是我们制作的第一个客户视频，来自我们所有不同业务领域的客户能够谈论他们的关系、他们的痛点、他们喜欢什么、他们不喜欢什么。

所以开始非常简陋。

快进到今天，我们每天都可以接触到客户。我们正在与他们共同创造，与他们一起测试。所以我们已经走了很远。但从一开始，讲故事就是难题中相当重要的一环。每个季度，当我们举行客户之声会议时，我们都会为参加会议的员工配备一个二维码，他们可以扫描该二维码并访问他们可以听到客户故事的所有不同方式，无论是电话。

客户，无论是客户、顾问和客户与我们分享的客户之声反馈。每一个这样的片段都在讲述一个故事。所以我认为所有这些都将客户带入房间，使之变得真实，已经

是的。

我还想谈谈你谈到的你必须去问你的朋友和家人关于第一个视频的事情。你们是如何从那时转变为现在可以直接接触客户的呢？你们是如何实际进行这种转变的？你们建立了哪些系统才能获得更多客户反馈？是的。所以其中一些也来自之前的经验。例如，我在其他大型公司和银行工作过，花旗银行。我们有这样的社区。

它充满活力并且蓬勃发展。我知道这样的事情可以带来好处。因此，我们确实进行了投资，公司已经投资于客户体验，因为为我们提供行业领先的客户体验是一个非常重要的战略重点。我们投资了这些能力和工具，并且

我们通过电子邮件询问我们的客户他们是否愿意参与这样的社区。因此，我们将客户招募到这些社区和小组中。我们每六个月或每年都会更新一次。我们实际上已经看到了客户的很多参与，因为这只是一个询问的问题，对吧？他们非常乐意成为这个故事的一部分，拥有如此强大的品牌，并帮助我们帮助他们。

因此，现在我们有数百名来自我们人寿保险业务、年金业务的客户。不仅如此，我们还与我们的顾问有其他论坛，例如，我们在我们的业务中每月与他们会面，我们询问他们，我们分享和沟通即将发生的事情，他们可以期待路线图上的事情等等。因此，有多种模式可以让我们倾听客户的意见。这只是一个例子。

卓越的 CX 从一个伟大的故事开始，而 AgentForce 帮助您在每个渠道上始终如一地讲述它。AgentForce 允许您构建人工智能代理，使团队和客户能够全天候提供一流的客户服务，所有这些都与 Salesforce 无缝集成。立即发现 CX 的未来，并访问 salesforce.com/agentforce。

你有没有听到过最喜欢的客户故事？实际上有一些。我可能会分享一两个。一个是来自旧金山的一位客户，他从我们这里收到了很多邮件。是的。而且电话和纸张之间的体验非常不连贯，他们实际上写了一封电子邮件

给我们的总裁之一，内容是关于他们将如何感谢普鲁申博公司，你知道，北极熊灭绝和冰盖融化，因为发送给他们的纸张数量。他们更愿意以数字方式进行沟通。所以这是一个行动号召。

以及一个非常好的故事，它广为流传，并且真正起到了警示作用，说明我们能做什么？并导致多年投资和路线图，以数字化其中一些内容并停止使用纸张。因为我们希望能够以客户偏好的方式与他们沟通。事实上，我们的客户实际上正在要求这样做，这使得我们有理由投资于我们的一些数字能力。

我也喜欢所有这些，人们同意向你们提供反馈，因为如果他们不想继续与你们保持关系，他们只会说，不，就像你收到这封电子邮件一样。嘿，你想参与吗？如果他们没有看到你们提供的某些价值，并且到目前为止已经拥有良好的体验，那么这确实说明了在过去 150 年中已经建立的社区，这些人甚至愿意参与。是的。

是的。而且这些都是长期关系。这不是你购买的服装商品，你可以明天换成不同的供应商。对。这是一生的承诺，因为想象一下人寿保险单。我们很多保单都是 30 年前购买的。哇。对。因为你购买人寿保险是为了长期。

年金是你的毕生积蓄，你知道人们的寿命越来越长，我们正处于 65 岁的高峰期，我们从未有过像今天这样多的人达到 65 岁，是的，对，越来越多的人寿命更长，他们退休了，他们将比以往任何一代人拥有更长的退休生活，所以

我们必须确保我们陪伴他们，不仅是明天或后天，而是几十年。所以我认为客户对这种关系的投入更多，因为这是一段长期的关系。我喜欢你们正在投资他们，因为你们本可以这样说，“哦，你被困住了。

太糟糕了，处理你得到的东西。”但相反，你们说，“让我们让这一切，你与我们在一起的每一秒，都变得有价值。”是的。而且我们确实看到我们的流失率实际上非常低，只有个位数，因为这种粘性关系。我们希望确保他们与我们在一起不仅仅是因为转换成本高，而是因为他们实际上喜欢与普鲁申博公司在一起。关于反馈的一点，你知道，

我相信我们会更多地讨论这个问题，但我们询问，我们很高兴他们给予我们。所以我们询问，我们收到。但我们也希望了解他们的需求，而无需询问或无需他们告诉我们，因为这是一个额外的步骤。我们拥有如此多的信息，我们应该能够预测，预测。

或者实时地能够说，这就是正在发生的事情。我们可以快速采取行动，而不是等待所有调查结果出来？这是我们在未来构建的客户体验中正在采取的重要一步。

是的，变得更具预测性。我知道，是的，如果你愿意，我们现在就可以深入探讨这个问题。对于您而言，在未来获取所有这些信息并使其能够在问题出现之前解决问题，这种愿景是什么样的？你们在普鲁申博公司是如何考虑这个问题的？是的。正如我所说，调查一直很好。我认为调查并不好。我认为调查不会消失。我认为你需要先询问你的客户。

但这不能是你了解他们需求的唯一方式。对。所以我们未来的方向不是后调查的未来，而是一个调查加实时和预测的未来。当我谈到实时时，我谈论的是你可以从人们如何体验你的体验中获得的信号。

和渠道实时。所以有人来到我们的网站，他们感到沮丧。好吧，我们应该知道他们感到沮丧，因为网站上有各种不同的指标，当他们的鼠标移动位置或他们，你知道，愤怒点击时，所有这些都是，这实际上是一件事。这是愤怒点击的指标。哦，不，我就是那样的人。我想，让它工作。是的。

所以有很多，数据就在那里，对吧？这取决于我们实时倾听这些信号。是的。而且如果有人来过我们这里一次，来过我们这里两次，给我们打过电话，肯定有什么事情正在发生，我们可以预测他们的下一个需求或步骤将是什么。

完美的例子是纳税季节，对吧？它在本质上是如此周期性的。我们不需要等待客户来找我们。我们可以主动出击。我们可以预测。我们知道这些人会在某个时间来找我们。所以我们可以预期在那里进行一些互动。

并提前计划，以便我们可以无缝地交付。实际上，说到纳税季节，这正是我们所做的。我们主动联系了客户。我们已经集成了他们将在纳税季节需要的所有表格和所有文件。我们已经准备就绪，实际上来电减少了 20%。

哇。在某些情况下。因此，我们已经看到了这种预测性和主动性体验的许多好处。这只是在过去一年还是在过去几年？这实际上只是今年。

同比下降了 20%。所以当我谈到愤怒点击时，我在想的一件事是，这不仅仅是衡量人们在与你们的网站或电子邮件互动或给你们打电话时所做的事情。它还能够正确地解释它，对吧？所以我的首席执行官告诉我一个故事。她过去在谷歌工作，他们当时正在开发一个应用程序，他们说，“哦，看，他们在该应用程序上花费了这么长时间。这太棒了。这个应用程序使用时间的指标非常棒。然而，

这款应用原本应该帮助他们解决问题。所以，如果他们在应用上花费更多时间，实际上意味着他们无法像希望的那样快速解决问题。因此，我只是想知道你是否有任何相关的案例，或者对人们如何正确解读数据并确保我们关注正确的指标，而不是仅仅关注诸如“哦，这个东西一定很好，因为它意味着更多”之类的信息，有什么建议。但也许我们实际上并不希望他们在我们的网站上花费大量时间或一直给我们打电话。

哦，天哪。是的。这是一个经典问题，多少数据才是好数据？我认为你可能会被指标淹没，而无法采取行动。所以这是一个非常重要的问题。我认为衡量指标的方式是关于业务指标。因此，所有指标都应放在漏斗的背景下，因为你可以提高流量，但这些流量都没有转化。

对。所以，孤立地来看，你的流量增长、参与率以及从访问到潜在客户的转化率，这些都没有意义。举个例子，在我的团队管理的网站上。真正重要的是，你最终是否增加了对底线的贡献？对。你是否减少了步骤？

在服务过程中，很好，但这是否增加了电话，在这种情况下，很糟糕。所以，你真正想要影响的最终业务指标是什么，这真的很重要。所有这些早期指标都应该放在端到端漏斗的背景下，无论你是在试图节省成本。

还是试图提高收入，或者试图提升体验。所有这些都必须相互结合起来考虑，并放在端到端漏斗的背景下。所以这就是我的建议。

是的，是的，这很好。所以我想深入了解一下，自从你们开始推出这些变化以来，已经四年了。你们在客户身上看到了什么影响？以及你们可以分享的任何有趣或酷炫的成功案例？是的，实际上，如果我可以这么说的话，我们的客户体验转型非常成功。而且我们有相关的证据。所以，是的，

我想说的是硬性指标。我知道客户体验，你知道，关于使用哪些指标存在很多争论，

使用哪些指标？NPS 仍然是正确的指标吗？NPS 过时了吗？关于客户体验，社交媒体上有如此多的争论。其中很多是由想要制造争议的影响者推动的。我知道，这是领英思想领袖。但是，从实践者的角度来看，我的建议如下。当谈到关于 NPS 或任何其他指标的争论时，

只需选择一个指标，对吧？确保它是一致的。确保你有基准。如果该指标是 NPS，并且对你有用，那就很好。而且你可以更好地获得认可。选择一个不同的指标。如果你能保持一致性，它对你的业务有意义，并且你可以进行基准测试，那就这样做。但是你需要某种衡量方法来量化。其中的细微之处在于，对于任何指标，不要仅仅追逐指标，对吧？

因为这也会导致一些不良行为。确保你最终正在采取行动。你是否改善了体验？指标是次要的，实际上是能够做到这一点的指导力量。但所有这些都在引擎盖下驱动程序和逐字记录以及人们在谈论什么才是真正重要的。所以这就是我所说的整体免责声明，

我们的指标已经有了很大的改进。所以这些是我可以谈论的指标。但在截至 2024 年的两年内，这是我们拥有的最新信息，我们的核心 CX 指标跃升了 138%。在该领域取得了巨大的进步。我们的数字体验从未如此易于使用。

我们在该领域达到了历史最高水平，两年内增长了两位数。更令人兴奋的是，正如我在电话开始时所说，我们追求的文化变革，我们的员工，对吧？我们每年都会对员工进行关于客户体验的脉搏调查。

看到这个指标，我真的很震惊，但在我们调查的员工中，94% 的人知道他们可以做些什么来满足我们的客户及其目标。

所以他们知道他们的需求是什么，以及他们可以做些什么来改进和满足这些需求。所以这真的很令人鼓舞，这是一个非常领先的指标，它表明，好吧，人们知道他们可以做什么。所以我们将继续做正确的事情。我们的文化走在了正确的轨道上。所以我们对此感到非常兴奋。除此之外，我们也感到非常自豪，正如你在电话开始时提到的那样，

外部验证。赢得所有这些改进的奖项总不会有什么坏处。Forrester 去年将我们评为美国最注重客户的企业。所以，再次想想保险，想想 150 年的历史，但我们如何拥抱文化变革，如何拥抱技术以及自上而下和自下而上的兴奋和动力。

真的很令人鼓舞。这些事情很重要，因为它们会助长继续前进的动力。你有没有看到，除了指标，这些指标很棒，我知道企业，每个人都需要查看我们的指标，但我们已经谈论了很多故事和客户故事。在过去几年中，你是否也看到这些客户故事发生了一些变化？是的，绝对是这样。我们已经看到了这一点。我的意思是，我们已经看到人们

在我们收到的逐字评论中，例如，在我们的调查中，以及在呼叫中心，我们正在获得关于我们改进的反馈，因为我们已经做出了改变，例如，人们难以理解对方线路上的那个人，因为文化差异或口音差异。我们已经做了一些改变。所以现在人们能够真正理解

直接根据反馈，进行更好的对话，进行更有意义的互动。我们也看到这些反馈反映了出来。因此，普鲁申特很早就采用了人工智能。所以当我之前和你谈话时，你提到你的同行们对你现在的成就感到非常惊讶。所以我想谈谈这个。你们在哪里或什么时候开始关注人工智能，并认为这是我们真正需要整合的工具？以及你们是如何开始让你们的团队和公司为之做好准备的？

是的，我的意思是，我想代表我的许多同行和同事发言。我们所有人都在共同努力，以推动这种人工智能辅助的未来。我想说，2023 年是探索的一年。所以有很多事实调查。我认为每个人都意识到这项技术已经发展到了何种程度，这也是那一年。

所以 2023 年，我们正在探索许多不同的解决方案……

提高生产力，以协助我们的员工。2024 年，我们真正进行了试点，并将其迅速扩展到许多员工。我们看到了很多参与，很多采用，并且真正关注了等式的员工方面。所以这就是我们开始的地方，并开始看到很多改进。

我应该用我正在谈论的人工智能类型来补充说明这一点。我刚才讨论的时间表是关于生成式人工智能的。是的。普鲁申特当然长期以来一直在使用传统的人工智能，例如在机器学习领域，对吧？我们已经使用了很长时间，例如在我们的承保职能中，能够使用模型和大数据来

并能够实时理解这一点，以便我们可以改善体验，提高上市速度，并提高寿险申请流程的决策准确性。然后，今年我们显然正在关注代理人工智能，并且在这个领域进行了大量的探索。

在 2023 年甚至 2024 年，当你们开始探索将这些系统添加到公司时，你们是否注意到任何早期挑战？我的意思是，当然，你知道，当你引入任何新技术时，你都会有人为因素。人们对任何新技术的出现都会产生各种各样的情绪，这是很自然的，对吧？

对于任何引入的新技术，我个人都看到过这样一个循环，你知道，首先人们会，包括我自己，对吧？你会感到冷漠，因为你并不真正了解这项技术。你会感到焦虑和恐惧。

围绕使用这项技术以及它对我和我的工作意味着什么。然后是好奇心。就像，“哦，这似乎很有趣。我想了解更多信息。”然后你开始参与，灯泡亮了，然后你得到了采用。诀窍是如何快速地将人们从冷漠和焦虑转变为采纳。

一致性建立信任。这就是我喜欢 AgentForce 之类工具的原因。使用 AgentForce，人工智能代理可以帮助你全天候为客户提供始终如一的优质服务。AgentForce 与 Salesforce 完全集成，正在重新定义 CX。Salesforce 拥有帮助你立即开始 AgentForce 转型的专家、资源和技术。在

事实上，Salesforce 的支持体验现在由 AgentForce 提供支持。在 help.salesforce.com 上查看实际效果。对吧？这就是我真正感到自豪的地方。在普鲁申特，我们已经能够做到这一点。所以关于这一点，我有几点要说。所以这些是一些挑战，但是要赞扬我们的公司，赞扬我的同事和团队如此迅速地接受了这一切。我想说……

首先，自上而下，早期有很多好奇心，对吧？以及对这项技术能够做什么的很多接受。所以，我认为你移动得越快，你的

公司高层从冷漠转变为好奇心就越快。我们的领导层就在那里。所以要赞扬普鲁申特的领导层具有这种好奇心，这种参与。其次，我想说我们这样做的方法不是通过一些，“这是人工智能团队”。

这将由中央管理，另一个治理，官僚主义，没有任何这些，对吧？这是一个非常民主化的过程。当然，你需要一些中央控制。我们是一家受监管的公司。我们非常关心客户的财务状况。因此，你必须能够实施所有正确的控制措施，风险评估以及所有这些事情。但是能够对每个运作团队说，继续，进行实验，对吧？

对。尝试新事物。让我们看看我们发现了什么。我认为这对普鲁申特来说是一个解锁，也是新技术出现时的良好策略，因为营销、人力资源以及所有不同的职能部门都能够非常快速地进行实验。第三，我想说我们非常幸运，我们已经建立了一个风险投资团队。

所以我们在帕洛阿尔托有一个团队，他们非常关注技术，总是处于技术前沿。他们拥有一个完整的生态系统，并与总是处于……的初创公司建立了合作伙伴关系，你知道，下一件最好的事情。因此，他们能够将外部观点带入普鲁申特，并向我们介绍许多初创公司。所以有很多不同的因素，我认为，在这方面发挥了作用。然后我只是从人的角度来看，

展示而不是讲述，对吧？在展示与讲述的范围内。一旦你将工具交到人们手中，你就会对人们开始想出的各种不同用途感到惊讶。所以当我与我的员工交谈时，我总是问他们是否在使用人工智能。他们说，是的。我说，你使用的是什么工具？我对我们认为人们会使用人工智能的工具感到惊讶

人们会使用人工智能来做什么。实际上，用例已经遍布各行各业。好吧，我喜欢你没有仅仅从领导层那里说，“嘿，这是我们认为你们可以使用这些工具并且认为最有效的 10 个用例”，而是说，“这是工具，玩玩它们，看看什么有效，打破系统，看看我们应该去哪里，我们不应该去哪里。也许我们认为非常有效的这个东西，实际上，他们并不关心。他们宁愿将其用于此。”

因此，这种实验文化非常独特，而且非常有趣，你们改变了角色。我认为这是通过实验推动创新的一个非常好的方法。但是，我们正在经营一家企业。我认为用例，预测这些技术的业务案例非常重要。

但发生的事情是，你最终会随着时间的推移超越它，对吧？因为现在所有这些人都将其用于各种不同的事情。但是当你开始时，你确实需要非常清楚地了解你试图在此评估的主要用例是什么，然后看看它是否有效。但是当然，我们通过这种开放和授权的方法获得了多次奖励。那么你们现在正在关注哪些用例？你们有没有看到你们的团队开始使用和创建的东西，你们会说，“哦，伙计，这真的很令人感兴趣？”是的。

是的，我的意思是，一般来说，如果我们只是从体验、员工体验、客户体验的广阔视角来看，我认为没有一个公司领域没有受到影响，对吧？从用例的角度来看。当然，像营销这样的某些领域一直是超级早期的采用者。我认为生成式人工智能非常适合营销，对吧？因为它与内容有关，内容生成，对吧？

所以我们都很熟悉，我们已经使用聊天来创建新内容，甚至在我们个人生活中或创建一些图像。所以当然，从营销的角度来看，这对于辅助营销资产的第一稿内容非常有效。我们在那里看到了很多生产力提升。例如，我们的见解可以更快地生成 50%。所以生产力提高了一半。

在客户体验方面。我们将其用于用户研究。所以我们现在拥有这些客户社区，我们之前在电话中谈到过。我们与他们进行焦点小组讨论，对吧？所以视频采访，我们看到他们对我们正在构建的某些新体验的反应。在某些情况下，过去需要几周时间才能综合所有这些视频采访并得出这些见解，然后说采取哪些行动是

我们会推荐什么？现在我们可以在几小时内做到这一点。人工智能实际上可以非常准确地综合所有这些信息，甚至可以根据客户告诉我们的内容推荐可能有帮助的行动。我们正在对我们收到的数十万条客户反馈进行客户之声的相同操作。然后我谈到了人力资源。我们有

一直在使用人工智能进行辅导。同样，这不是我的专业领域，但在公司中，这是一个非常有趣的用例，让一个人工智能能够与员工进行对话，与员工进行艰难的对话，并指导他们更好地工作。所以出现了很多，很多不同的用例。

Abhi，生成式人工智能和代理人工智能有什么区别？对于那些生活在与世隔绝的人来说，生成式人工智能是关于生成新内容的，对吧？所以无论是研究内容、营销理念、图像还是视频，这项技术发展如此之快，以至于它令人难以置信，语音和视频元素的变化。

你现在可以生成的只是令人难以置信，但这就是它，它完全是关于生成的。它基于……，你知道，现有数据中的模式，可用于创建新的内容并释放创造力。所以生成式人工智能实际上很有创造力。这就是生成式人工智能领域。代理技术是自主任务执行。

为此，你需要上下文、内存和决策能力。这就是代理技术发挥作用的地方。它可以自主地为某些任务交付成果。所以这不是预先确定的任务和序列，但它实际上可以决定它需要做什么。它可以与专门从事任务的其他代理进行对话。你可以拥有所有这些虚拟任务

幕后工作的员工

为你带来成果。但我认为重要的是，至少在这个阶段，不要赋予他们过多的自主权。然后会有一个参与其中的真人，仍然可以监控。展望未来，代理人工智能让你感到兴奋的是什么？我知道我们还没有，就像我们现在都在这个阶段，正在建立它，正在将系统整合到内部，让员工适应它。但是，如果我们展望一年或几年后的未来，代理人工智能的能力让你真正感到兴奋的是什么？

是的，你知道，我对代理人工智能的理想状态就是我所说的“一次对话解决方案”。所以你不必去不同的地方。你不必打电话并遇到 IVR。你知道去哪里。你可以就此事进行一次对话，然后它就会得到处理，并且完成。你可以回到对你来说最重要的事情。

所以从客户体验的角度来看，我认为我们一直在努力使其尽可能简单和愉快。

但我们拥有所有这些不同的渠道，你知道，当我提到我们时，我只是指一般意义上的宇宙，而不仅仅是普鲁申特，不同的渠道由不同的人拥有并以不同的方式运行。因此，这种全渠道梦想一直困扰着即使是最好的公司。我认为有了代理技术人工智能，我们就有机会让服务代理和数字代理……

无论我们选择哪种方式，无论是语音还是文本，你都可以进行一次对话，然后代理团队可以协调，了解与该客户之前的所有对话的上下文，拥有该内存，并且拥有能够交付他们追求的成果的自主权。你认为这个愿景还有多远？

我的意思是，如果说实话，我认为这项技术有点夸大其词。去年，每家公司一夜之间都变成了生成式人工智能公司，今年每家公司一夜之间都变成了代理人工智能公司。所以，虽然我很欣赏每个人都非常迅速地接受这项技术，但我还没有看到……

到目前为止，代理方面还没有兑现承诺。其中很多也与数据必须多么完美才能实现这一点有关，对吧？对于生成式人工智能，我认为它可以更快地实现，因为它可以是一个点解决方案。你可以将其指向 PDF 或你公司内的大量研究或脚本库，然后它可以根据这些模式进行生成。但是对于

代理人工智能，有许多不同的系统和数据点必须相互连接，我认为这是我看到的这些代理自主地能够完成任务的最大挑战。所以我认为在我们真正普及之前，可能还需要一到两年时间。我认为会有点解决方案

你可以将其指向特定事物，这些事物存在于一维空间中。如果你的所有数据，你的所有堆栈都存在于一个记录系统中，那么我认为它会更有效。但是对于真正自主的系统，客户可以提出任何问题，他们可以去不同的地方，这种编排，我认为需要一些时间才能解决这些问题。是的，所以每当你想到

这些新技术。对于人们如何识别什么是炒作以及什么是我们今天真正可以应用的东西，你有什么建议吗？我想说，一些生成式人工智能的东西，尤其是在面向员工，但也面向客户方面已经准备好了，对吧？我们正在这样做。它已经准备好了。我们已经处于这个阶段的中间。我认为对于代理人工智能，如果你想，今年你应该尝试

并尝试低风险用例，这些用例大多可能以内部员工辅助用例的形式出现。但是，如果你有低风险用例，例如，这些用例非常依赖内容，你有很多

关于你的产品的内容，你的产品很复杂。你可能有一个代理人工智能系统，它可能能够浏览这些内容，回答问题，但也可以自主地将你与合适的人联系起来，甚至可以向你提问并就财务计算提供一些答案。所有这些都在指导的范围内，而不是建议。这可能是一个有趣的用例，你可以用低风险来做。

但我认为任何与真钱转移和交易发生有关的事情，如果没有人参与其中，现在都可能非常危险。是的，这完全说得通。所以，我有一个问题，关于人工智能如何影响你对所有客户数据进行分类、解释和优先排序的能力。因为当你描述你的客户时，听起来像

你描述了公司，也就是雇主，然后是雇主的员工。所以这只是很多需要跟踪和拥有数据的人。那么，人工智能如何影响你容纳所有这些数据，以及解释所有这些数据、确定优先级并实际采取行动的能力？我不确定这个答案是否会出现在你的播客中。是的。

但因为它可能有点争议，但是，我认为人工智能并不是解决所有问题的答案。我认为当谈到数据时，我有两点要说。首先，要更好地了解你的客户，对他们进行细分并容纳所有这些数据。这项技术已经存在很长时间了。对。但问题是，特别是对于那些存在了很长时间的公司来说。

我们拥有的系统类型、我们拥有的系统数量以及数据存在的位置数量一直是问题所在。但是，有一些现有的解决方案可以对数据进行碎片化处理，并将其存储在域中，以使其更有用。

所以我认为，即使作为人工智能的前兆，为了使人工智能更有意义，而不是让人工智能解决这个问题，解决你的数据问题非常重要。我认为你不需要人工智能来做到这一点。你已经有现有的工具可以做到这一点。所以你已经为人工智能做好了准备，因为然后人工智能在这些数据之上会更加强大。现在，我确实认为，

而且这个问题非常大。当我与普鲁申特以外的同行交谈时，每个人都在为此而苦苦挣扎。而且没有人解决这个问题，对吧？因为数据太多了，而且它存在于许多不同的位置。因此，如果有一家公司能够在没有多年大型项目的情况下理解这些数据，

为了对数据进行排序，你知道，这一层是完美的，因为完美的数据可能只是一个……

一个梦想，对吧？因此，如果你可以使用人工智能来作为这一层，这样你就不必花费多年时间和数百万美元来改进这些数据，我认为这可能会非常酷，并且是人工智能帮助处理数据的非常好的用例。我还想问你，你在人工智能的未来或它如何

可以或应该在不同的团队和不同的部门中以符合道德的方式进行整合方面，你的怀疑之处在哪里。但你可能刚刚回答了这个问题。但如果你对此有不同的答案，我很想听听。看，我的意思是，当今世界是一个如此复杂的地方。发生在商业世界之外的一切都会影响商业世界。所以我认为人工智能，就像任何其他技术一样，可以成为一股向善的力量，也可以成为一股向恶的力量。

网络安全、欺诈，所有这些我们过去已经遇到过的问题，只是变得越来越复杂和难以处理，随着人工智能的出现，可能会变得更加复杂和难以处理。而且它们可能确实如此。对。你正在你的个人生活中看到所有这些骗局，你已经看到这些骗局出现在商业世界中了。

所以我的怀疑之处可能不是特定于人工智能，而是对于任何技术，什么控制措施、什么法规、它将如何，什么法律和执法机制将会出现，以及可能在国际上制定的标准将有助于人工智能成为一股向善的力量。所以是怀疑，但也有希望，就像我们过去对所有技术所做的那样，我们已经标准化了，我们已经制定了法律，以便

并且有机制和机构能够执行技术的良好性。所以我对人工智能的希望也是一样的。说得很好。我喜欢这个。它让我想起了我最近与我父亲进行的一次谈话。我们当时正在谈论人工智能如何改变一切。我父亲出生于 1957 年。所以他经历了很多，也经历了……，你知道，互联网的诞生，以及

他说，你知道，当互联网成为一个事物时，我们认为世界将会终结。所以这没有什么新鲜的。就像它很新，但它也不是。你知道，我们已经看到了如此多的创新、变化和转型。它只会继续发生。所以，你知道。没错。没错。而且我经历了 2000 年的 Y2K 恐慌。是的。

在 2000 年，因为我认为一切都在 COBOL 中，他们说，有一些问题，数字的数量不能超过特定值，但无论如何，所有这些大规模歇斯底里都认为一切都会变坏，核武器会被发射，世界将会终结，但当然事实并非如此，人类比我们有时给予它的信任更具韧性

那是肯定的。那是肯定的。好的。我想注意一下你的时间，并以我们的最后一个问题结束。所以我们喜欢在每次采访结束时问每个人，你最近作为客户最喜欢的体验是什么？所以你可以向你最近有过非常有趣、有益、酷炫体验的最喜欢的当地企业或大型公司表示感谢。哇。好的。所以我喜欢

万豪品牌。我们都看好万豪品牌。我认为他们真的扩大了自己的业务范围，收购了很多不同的酒店，我们也住过一些非常非常好的酒店。我认为他们的一些品牌，特别是如果你有机会入住丽思卡尔顿或瑞吉酒店，我的意思是，我认为这些品牌真的了解客户体验，

他们记得你是谁，你会感觉自己受到了重视。

他们总是很高兴你光临。所以我认为这种体验非常好。但我也要说，在日常生活中，我认为好市多也是另一个并非高端的例子。它非常非常受欢迎。它们并不奢华，也不高端。但他们知道自己是谁，也知道他们的客户想要什么。所以好市多的顾客与好市多截然不同。

任何高端杂货店，比如全食超市的顾客。你知道会发生什么，你也会得到你需要的。所以我认为这些就是秘诀。我两者都喜欢。所以我不确定。我觉得我可以在两者之间切换。我也喜欢好市多，因为他们的员工体验。就像我读过一本书，讲的是他们如何为员工创造如此美好的体验，以至于他们的员工想留下来多年。他们对如何……的理念非常独特，你知道，收银员在你结账时对你非常友善，就是因为这种体验。

他们的理念。好吧，我的意思是，这是真实的。员工体验和客户体验是相辅相成的，很多时候归结为，好吧，显然要有合适的人才，但要授权员工

你的才能，对吧？所以要有一个，不是紧绷的缰绳，而是一根非常松散的绳子，用来牵引你的员工及其体验，我认为这是一件非常好的事情。所以你雇佣合适的人，相信他们会做正确的事情，使工具民主化，就像我们之前讨论的人工智能一样，让他们发现并释放潜力。是的，我喜欢这个。好吧，我想在这里结束。Abhi，非常感谢你加入我们的播客。非常感谢你邀请我。这是一次非常棒的谈话。谢谢。

你