Tech Obsession is Failing Citizens (Rescuing Government Customer Service)
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不要迷恋你的技术,不要迷恋你的策略,要迷恋你如何倾听,迷恋你如何观察,迷恋真正理解客户的问题。这是客户体验的关键。我完全同意。对公民来说,只有一个结果重要,那就是他们的结果,对吧?而你遗漏的每一个人都是......

......一个没有得到服务的个体。这往往是人口中较为弱势的部分。所有客户的任务都是独特的,但仅仅因为技术更好而盲目应用技术,很少奏效。如果我不做这件事,如果我不实施这项技术,如果我不承担系统任何部分的哪怕一点点风险,还有多少公民得不到服务?你是否担心我们围绕人工智能的政策制定以及我们围绕人工智能的政策制定的速度?

是的,也有不担心的方面。让我略感担忧的是......大家好,欢迎收听《经验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天,我邀请到的是Maximus公司的首席技术官迈克·雷克,他们的使命简单而有力,即通过变革性技术使重要的政府服务更容易获得。

迈克热衷于人工智能和机器学习如何彻底改变客户体验,我知道你们很多人也一样。我迫不及待地想探讨他如何利用这些工具来改善客户体验,尤其是在联邦和医疗服务领域。迈克,很高兴你在节目中。谢谢你的邀请。你的职业生涯跨越......

......国防承包商、初创公司和成长型企业等多个行业。我很想知道,你多元化的经历是如何教会你创新及其在改变客户体验方面的作用的?再次感谢你的邀请。你知道,我是一个世界学徒,我认为随着时间的推移真正改变我的一部分是,你知道,你的学习旅程实际上永远不会结束,对吧?所以当你担任不同的公司或不同公司不同部门的职位时,我在全球各地工作过,你从所有这些角色和遇到的所有人那里获得独特的见解。我认为在这方面取得成功的人善于理解这些差异,将他们的经验应用到新的任务中,然后从这些组织中汲取经验并将其带回。在我的职业生涯中,我非常......

......荣幸能与许多优秀的人才、许多伟大的使命一起工作,希望我对所获得的回报也做出了同样的贡献。这让我随着时间的推移成为一个更好的技术专家。无论我是在美国、英国还是其他地方工作,我认为市场、技术以及如何应用技术方面都有一些共同的真理。对我来说,

成功公司和个人的主要因素之一是,你如何将技术与它将要应用到的任务的操作理解结合起来,对吧?所有客户的任务都是独特的,但仅仅因为技术更好而盲目应用技术,很少奏效。

嗯哼。它需要真正解决问题。我经常在人工智能实施中看到这一点。我本人是客户体验顾问,我的客户会说,我们需要使用人工智能。而我的回应是,为了什么?是的,为什么?你想做什么?问题是什么?问题是什么?对吧?问题是什么?是的,完全正确。我的意思是,当你想到

你与之共事的人、你与之共事的公司或组织真正渴望更多创新时。如果你要为我们总结一下,你会给他们什么建议或技巧,因为他们正在努力变得更有创新性?当然,我认为在规模上,经常尝试的一件事是制造创新。这很难做到,这是不可能做到的。作为技术领导者,你可以设定一些条件,你需要设定正确的条件。

通过你的组织、文化和其他因素来确保创新的生态系统存在。它需要有支撑它的支架才能使其扩散。但在这些界限内,你需要授权组织中的个人进行创新,因为他们是

比任何人都更了解技术的人。他们是比任何人都更了解任务的人。这就是你如何更快地行动,但你如何持续更快地行动。我认为这是我试图带给每一个组织的东西,那就是为组织的成功创造条件,对吧?

不是自上而下、定向的,“你必须这样做,去做人工智能,尝试制造创新”,因为这永远不会奏效。你不能强迫创新。这是一种文化心态。这方面的一些方面是什么?我很想知道,如果你有一家公司,比如说,对他们的创新水平并不满意,你首先会查看哪些地方,或者首先会......

......采取哪些行动?在我的职业生涯中,我发现组织中经常发生的一件事是,你可能已经在没有意识到的领域进行了创新。因此,我经常查看的地方是,到目前为止,哪些旗舰客户和项目对公司取得了成功,对吧?是什么使他们成功的?

你经常会发现已经进行的真正具有创新意义的事情。即使你没有,你也会开始,你会对客户,比如,你真正试图解决的真正问题有一个很好的想法。因此,你会理解,然后你可以说,好的,这些是我们真正试图为关键客户解决的问题类型。所有创新都需要从解决这些类型问题的角度出发。并且

当你围绕这种结构建立一个组织时,我认为你更有可能

......在正确的领域进行创新。我认为然后你会做一些其他的组织性的事情。确保沟通和协作是首要的,人们可以畅所欲言,愿景、战略以及你前进的方向,人们共同努力,清晰简洁,人们从客户到公司层面都知道什么是好的。这样,你就可以在一个生态系统中推动持续创新。我一直认为这就像润滑车轮一样。

而且很多时候,如果沟通不畅,如果跨职能沟通不清晰,或者不同角色的责任不明确,那就好像车轮上的锈迹一样,只会阻止每个人顺利前进,并能够创新地思考他们需要做什么。

或者你最终会在组织的三个部分以不同的方式进行相同的创新。对。所以你可能会在创新,但你的效率非常低,而你本可以在人力资本资源和资金方面节省一些开支,然后用同样的资金做两三件不同的事情,而不是做三遍同样的事情。

所以你的Maximus客户,我很想听听,如果你能给我们一个简短的概述,你与哪些类型的组织合作,以及你经常面临的一些挑战。然后我们将更深入地探讨你的方法。Maximus的一大优点是,我们帮助政府更好地提供公民服务,对吧?所以

我认为大多数人,尤其是在美国和其他国家,可能都参与过Maximus系统,但可能不知道它。我们帮助政府提供服务,并帮助政府更好地为其公民服务,这是政府的作用。例如,我们在州和地方市场开展大量业务,例如医疗补助资格和注册以及此类计划,以确保人们能够获得服务。

......获得他们应得的政府服务。在联邦层面,我们支持从退伍军人事务部到国税局、证券交易委员会到能源部及其他部门的一系列客户。但同样,所有这些的共同点是,无论是医疗保健还是其他服务,都是

......我们如何确保政府提供的服务在为客户服务方面既高效又有效,以及在D2D和其他地方?但这就是我真正感到兴奋的地方,因为还有什么比更好地让政府完成工作更好的方式来影响国家呢?我们在英国和加拿大也做同样的事情。哇。我的意思是,我认为可以肯定地说,你的客户

......客户规模可能比几乎任何其他组织都要大。或者还有一些其他组织拥有他们所服务的数量和他们所服务的数量。所以在对Maximus进行了一些研究后,我注意到你们强调整体体验管理。我很想了解一下这意味着什么。然后这种方法是如何真正重新定义你们帮助这些组织与客户建立联系的方式的?大约一年前,我们推出了TXM,即整体体验管理。这在我加入公司之前就开始了,但大约是一年前。我认为这是一个重要的技术进步和

......面向市场的策略,可以更好地为客户服务。如果你将其分解到核心部分,你会先把技术的实施和我们在那方面所做的创新放在一边。真正推动这一目标的是我开始谈话时所说的,对吧?就是你如何将我们对运营的全球理解和每种独特的技术

......政府客户储备结合起来,我们如何真正理解他们需要的目标和结果,并将这些与技术结合起来,以帮助他们做得更好。这实际上就是TXM的含义,这是一个持续的解决方案和生态系统,它将技术和客户行业结合起来以推动成果。我们在该环境中拥有世界一流的合作伙伴,以帮助推动技术发展,不仅在Maximus内部,而且在

......全球合作伙伴,以及Salesforce、AWS、ServiceNow等公司。但同样,技术本身并不能解决问题。你必须了解如何应用它。这实际上是我们认为我们在其中推动的优点的结合。然后其次是如何确保

......当我们提供整体体验管理时,它不是一个奇点,对吧?我们不会,它不是一次性的,嘿,这就是体验,我们永远完成了,因此每个人在其中都取得了成功。这不是现实。我们非常关注我们如何提供这种体验以及客户成果的数据驱动性质,这样我们不仅会做一次,而且随着任务的变化、需求的变化、政策的变化,我们可以确保

......我们提供的公民服务是最新的、有效的和尽可能当前的。技术总是被一次又一次地应用以使其更好。如果你考虑一下你合作过的客户,你会怎么说,如果你要总结一下,你会说大多数组织在客户体验方面以及在端到端创建无缝客户体验方面最挣扎的是什么?首先是理解。我们在业务和政府中服务的客户群,我的意思是,想想美国每个个体可能从社会经济地位到居住地、使用的语言到能力以及其他任何东西的服务的多样性,对吧?我的意思是,我们是一个真正的熔炉。了解他们每个人对他们希望政府支持他们做什么的独特看法。如果你没有扎根于每个人结果都很重要的底层,就很难在这之上取得进展。我把这扩展到这是客户理解,最终客户理解。我认为行业和政府可以一起做得更好的是,我们如何进行收购和合同

......我们作为产业基础承担这些结果的责任。你知道,存在共享风险和共享结果以及责任,当客户,当公民没有得到他们要求或应得的服务时,我们共同承担这个结果,无论是经济上的还是其他方面的。这不仅仅是声誉问题。我们应该有所担当,对吧?所以对我来说,这是一种从按时间和成本加成以及此类合同的转变。

......到共享责任,一直到网络安全风险模型,并且能够并且愿意说,鉴于政策和其他考虑因素,为什么我不能托管其中的一些东西,以便

......如果某个程序发生网络安全漏洞,而我构建了导致该漏洞的软件或生态系统,为什么我不与政府共享责任?我不应该能够置身事外。我需要像拥有它一样运行它,对吧?是的。但也要有足够的责任感地说,我不会拥有数据,对吧?我不会拥有其中的知识产权。我想成为政府流程的良好管理者。所以我认为这些是我们试图将TXM和我们在技术上所做的事情与

......我们作为一家公司所采取的伦理和道德立场相结合的因素。我们希望分享成果并分享风险,因为我们也是公民。我很感激这一点。作为一名公民,我很高兴听到这一点。正如你所说,我在想我目前有两个客户在医疗保健领域。这些是初创公司或小型公司,尤其是与政府组织相比。并且

......在真正精通技术方面所面临的限制数量,我认为这些类型的组织,这是有限制的。我只是在考虑你的经验和你帮助这些受严格监管的组织发展的作用。

......真正具有创新性。那么,你如何平衡这种创新与监管,以及,你知道,确保你始终为此承担责任?是的,这是一个非常好的问题。我认为这是我们一直在思考的事情,因为我们确实希望在我们的许多,在相当多的合同中,我们承担合同的直接责任,嗯,

......我们推动。那里有一个共享命运模型,它不适用于所有合同风格和结果。我们不会把国防部,我们不会把高度机密的数据放在我们的网络中等等。这对国家来说没有意义。但在其他领域,边界要负责任得多。所以我认为这是与政府客户合作,以确保

......每个人都清楚地知道在这个结果中什么是好的,对吧?并确保我们可以从政策到数据安全,到合同模型,到条款和条件,到如何评估收购,到任何其他数量的因素来识别

......他们尽可能详细地描述我们之间相互一致的激励措施,即执行工作的人和签发支票的政府组织之间。正如我所说,这包括从政策到法律、技术到收购的所有因素。弄清楚这些结果是什么是确保做到这一点的第一步。

......在结果上相互一致。是的,经历了真正思考这里最终目标的过程,以及我们将何时,我们将对结果感到非常满意。我认为这是每个企业家

......在开始新项目并考虑我们如何在这里改进时应该经历的事情?还要考虑权衡取舍是什么?我相信,当你经历这个过程时,你会有很多权衡取舍,比如,我们如何确保这仍然是安全的,这仍然保护着我们的最终客户,同时也可能突破了

......新技术的界限,你正在将新技术融入其中。我可以想象你们做的研讨会可能非常激烈,并且在考虑这里可能出错的地方。部分原因是,我们必须在生态系统中保持透明,以确保

......你知道,你做的任何事情都有风险。你无法消除它,但你可以减轻它。你可以识别它。你可以做所有其他事情来确保它至少是清晰的,即使存在不作为的风险。对。我的意思是,我认为这通常是一个未计算的风险,即风险。

......嘿,如果我不做这件事,如果我不实施这项技术,如果我不承担系统任何部分的哪怕一点点风险,有多少公民因此得不到服务?对。所以总是有风险。重要的是确保你能识别它。

......量化它,然后与政府进行公开透明的讨论,说,嘿,我们想做这些事情。这是我们的分析,它显示了我们认为将产生的积极结果。这是我们认为将证实或否认我们走在正确道路上的指标。这就是我们想做的事情,因为现状通常不是继续创新和推动不同结果的正确方式。我们需要非常清楚现状。正确。

所以我想谈谈人工智能和机器学习,以及你如何真正地,你对客户体验的愿景是什么,这些技术如何真正帮助改善客户体验?我们在全球范围内拥有大量的CX应用程序,对吧?而且,你知道,我认为随着人工智能在其中不断发展,我认为它有几个不同的视角,对吧?

从历史上看,到目前为止,这些系统中的许多人工智能都非常关注系统的效率。所以,如果你考虑良好的客户体验,它是如何利用智能代理或文本等来确保联系无缝且快速。但我认为我们正在进入这样一个领域,这不仅仅是关于高效的IT和交付。这是关于它们的有效性。

对。所以,仅仅因为你在与客户的互动中效率很高并不意味着这对客户来说是最好的结果。对。

......或公民,或者我们本可以完全颠覆它。所以我从有效性的角度来考虑它。好吧,那个人为什么首先打电话进来,对吧?那么,我能否使用人工智能来识别趋势和条件,以便说,我如何主动与该客户联系,以便在我提出问题之前回答他们的问题?这是CX等同于

......亚马逊的目标,你知道,确保产品在你甚至,你知道,在你甚至订购之前就在卡车上。这是一种CX心态,即我如何,嗯,

......主动预测公民或客户将需要什么,将其交付给他们,这样他们就不会联系我,他们也不必进入我的系统。这种主动性为我们如何看待下一代人工智能以及如何使体验不仅更快,而且更有效提供了真正开放的运行空间。然后我认为第三部分,我们正在进入的是,我如何使用

......我的CX系统及其中的所有数据来获得关于公民的更好见解,以及哪些更好的政策决策可能实际上是,因为我拥有所有这些关于我可以提供新服务、新解决方案、政策更新等等的客户的信息。我认为这是我关于效率、有效性和洞察力的爬行、行走、奔跑。嗯哼。

我喜欢关于洞察力的观点,以及真正使我们能够更主动地利用我们现在能够收集的信息。你能分享一些你如何帮助客户使用技术并真正创造更主动的客户体验的例子吗?

几乎我们每一个客户都在其中包含一些人工智能或类似的东西。一些公开的统计数据,对吧,它正在观察诸如CSAT分数之类的指标,你知道,越来越高,对吧?我们公开报告很多这些事情,即使是在,你知道,艰难时期。而且,你知道,我们在我们的一份合同中发生了一起最近的事件,由于我们使用人工智能的方式以及在我们的劳动力管理和其他应用中的方式,飓风和

......卡罗来纳州中断了几处我们的地点。但任务仍在继续。因此,我们能够无缝地处理我们有义务处理的所有呼叫量和联系,即使我们有大量人员因我们无法预测的自然天气事件而流离失所,也能保持我们的CSAT分数不变。

然后是我们的道德和伦理责任,以确保我们也能,你知道,在合同环境之外,我们如何确保照顾那些受非他们造成的事情影响的员工?这只是一个例子。我们有数百个RPA存在。我们在公司内部有大量的智能文档处理。

我们的合同无法深入了解这些细节。但在公民服务中,你的许多合同中,人们都在要求注册,要求系统资格。他们必须验证一堆文件或这个或那个或其他,无论是入站还是出站。对。我们需要发送邮件并通过邮寄方式联系人们。

我们构建了庞大的智能文档处理系统,这些系统真正模块化,可以从......

......医疗保健中的应用程序到民用服务及其他领域的应用程序,每天处理绝对超乎寻常数量的文档页数。任何想了解详细信息的人,都必须来问我,但这确实令人难以置信。今天的人工智能形式并没有真正成为我们生活或普通人生活的一部分那么久。但我只是在想,

......你所说的文档处理以及不久前我们如何手动完成这项工作。就像,哇,这就像,我们永远不会再回到过去了。这是,我们不能,我们不能回到过去。我很想知道你对,你知道,或者你会给那些希望在其客户体验策略中实施更多人工智能和机器学习的领导者提供什么建议。在他们开始这些项目时,是否存在任何常见的错误或他们应该注意的事情?我认为这回到了你之前提到的评论,对吧?那就是,你知道,他们首先弄清楚技术是什么,而不是问题是什么,对吧?我认为最大的错误是,你知道,当你进入时,真正理解

......你要解决的问题是什么,然后看看技术的应用。世界上有很棒的技术公司,但当它进入政府服务时,仅仅因为它在其他地方有效并不意味着它会在这个特定客户中有效。我认为这经常被忽视。就像你必须睁大眼睛和耳朵,真正理解

......这个问题的细微之处是什么?不要说我有一把锤子。我很确定我可以让你看起来像一颗钉子,并真正询问问题是什么,并在前期进行这种系统级思考和咨询级思考,以确保我们真正知道什么是好的,对吧?否则,技术只是技术。对于公司来说呢?我只是在考虑你的客户,客户,他们来自各行各业,各个年龄段。我认为这是

......我考虑很多的是,我们如何确保将所有客户都包含在内?因为随着我们技术越来越先进,我们往往在这个过程中失去了一些人。我的意思是,我想到了我的父母,他们就像,发生了什么事?你如何真正为每个人而建?我们在我的组织中有一个CX加速器,它位于我们拥有的绝对世界一流技术的一个数字团队中

......设计师,对吧?服务设计师等等,他们擅长构建系统,

......为你提供多模式、全渠道的方式与公民互动。我们有一个奖杯陈列柜来支持它,但这并不是真正的问题所在,对吧?我认为,你知道,我一直与该团队合作讨论的是,即使我们在合同层面取得了良好的成果,对公民来说只有一个结果重要,那就是他们的结果,对吧?而你遗漏的每一个人都是......

......一个没有得到服务的个体。这往往是人口中较为弱势的部分容易陷入这些陷阱,对吧?确保没有人被遗漏是我们的责任。我们在以人为本的设计和良好的CX以及所有这些方面尽我们所能来实施系统,但不可避免的是,你会错过一些东西,对吧?或者任务会改变,政策会改变,一些东西会从裂缝中溜走,这意味着

......这实际上是在实时操作中,你从系统中收集数据,首先识别出有人被遗漏了。

对。这是你的第一份工作,因为如果你不知道发生了什么,你真的可以自欺欺人地说,嘿,看看我的CSAT分数和我正在被评判的其他指标都远高于行业平均水平。我们可以对自己赞扬得太多,但这对没有得到服务的人来说并不重要。数据是解锁的关键。我们错过了什么?

谁掉进了裂缝?我们如何确保我们可以识别出应该注册的人,而不仅仅是已经注册的人,谁试图注册但失败了?与客户合作,真正从数据中提取数据,以便我们知道完美的得分是什么,并识别人们掉进裂缝的趋势和条件。

这就是为什么我们总是在一个数据驱动的系统中,因为CX体验如何随着公民和我们所服务的对象而随着时间的推移而变化,并确保它适合那里的每个人?我喜欢这一点,因为我们太经常会查看指标并说,看看我们的CSAT。它太好了。但我们没有关注没有回答问题的人,对吧?你如何......

......知道。了解谁失踪的一些技巧是什么?我们如何真正设计我们的数据结构来查看这一点?

这是另一个领域,真正了解客户和人口有助于在合同层面告知这一点,对吧?因为与公民和类似的客户合作有助于你在合同层面解锁这一点。但这通常,你知道,这可能是一个挑战,对吧?是,是的,我们的CSAT分数很好,而且还在上升,这个,那个,另一个。这些都是很棒的事情。

但我们也可以,我认为,转向其他方面,就像你说的那样,这需要有人填写调查问卷或进行质量保证或其他表明你表现良好的活动。还有各种其他机制可以利用开源数据来说明,我们正在支持的整体机构的评级如何?

对。其他的情况是什么?在推特上或其他媒体形式中发生了什么?人们可能会表达对以下事实的不满:他们无法完成 X、Y 和 Z,而且他们从未被纳入数据系统。对。所以我认为,除了系统之外,还有一些方法可以获得领先指标,例如,好吧。

嘿,我们认为我们的客户满意度评分很高,但伙计,这里有一篇新闻报道,关于一群对这件事非常恼火或沮丧的人,或者其他事情。我们如何确保我们对这种情况有一个全面的了解,并且不会仅仅沉迷于我们拥有的数据?

是的,我们需要倾听不仅仅是我们渠道的声音。我认为这就是人工智能对我们如此有帮助的地方,它可以帮助我们在社交媒体和互联网上倾听,例如,好吧,这是我们应该关注并加以考虑的事情。而且我认为,

我们意识到的,我们并没有通过我们的渠道收集所有信息。我们还必须考虑,人们没有直接告诉我们的信息是什么,并主动寻找这些信息。

这就是有时情绪和主题挖掘以及其他事情,即使是你正在捕捉的人群,也可能会给你一些领先指标,例如,这里发生了一些事情,我无法解释,在我的客户满意度中没有显示出来,但我不断收到填空题。这是另一个非常有趣的,几乎是分析和情报收集工作。再说一次,我回到那个洞察力的事情,例如,

数字显示的是什么,但真正的洞察力是什么?这里到底发生了什么?并且在这方面做得非常好。这就是直觉发挥作用的地方。例如,如果我们在工单中听到一些东西,如果我们只是因为有足够的经验而感觉到,也许这行不通,也许我们遗漏了什么。我认为,我们非常重视这一点,然后进一步调查,因为数据,尽管我热爱数据,并且喜欢在数字中看到事物,但总会有差距。

我们需要非常精明地调整可能缺失的内容,并自问这个问题。如果你考虑联系中心和我们所做的一些工作,我们能够做到这一点的大规模程度,归根结底,人的因素仍然是关键,对吧?我不在乎我获得的技术有多好,人类在可预见的未来仍然是该系统的重要组成部分。因此,无论是我们的

你知道的,公民还是接听电话的呼叫代表,我们如何改善他们的环境,但也要具备数据和人工智能无法捕捉到的那种耳朵,对吧?我们不能过于依赖这一点,人情味仍然是人情味。回到我们谈话的开头,创新生态系统的一部分是确保

你有让人们提供反馈的方法,也有能够说出这样话语的文化:嘿,我知道你想做填空题,你想做这个人工智能,我们已经做了这个那个,等等。但是你在数字中看不到的是,他们需要有发言权,他们需要能够说出来,我们需要倾听,对吧?因为没有人们,技术就无法发挥作用。

是的,完全同意。我完全同意。展望未来,技术发展速度比以往任何时候都快。你认为有哪些令人兴奋的趋势或技术即将发挥作用?这是我一直在思考的事情。在我的职业生涯中,这种情况发生的步伐越来越快。我认为任何人都

说 10 年前,他们可以预测今天人工智能的发展方向,应该获得奖励,或者他们真的需要被视为,我不知道那件事。但我也是其中之一,对吧?我,你知道的,我认为我们在某种程度上都错过了这一点。但这又回到了,如果你保持耳朵开放,错过也没关系,对吧?因为你在倾听。

但更重要的是这个问题,我认为像自主人工智能这样的东西肯定是在我们考虑范围内的。这是转型旅程中的又一步。随着人工智能不断成熟并提供更多功能,它扩展了它们走向何方的范围。所以我认为这是一种现在就存在的情况,它并不是五年后的事情。我们正处于这个篮子的前端。我还考虑人工智能如何

进入我们的 CX 解决方案,而不仅仅是输出。我认为很多联系中心,我们都在考虑如何使

消费者和客户体验更高效、更有效,并从中获得见解,这在 cx 的范围内,但你知道,人工智能很快就会进入我们的系统,对吧?作为个人,你如何让人工智能代理代表你采取行动,例如为你预约医生或订阅这个或那个,或者你已经有了......

你知道的,所以现在我们不是在处理进入我们系统的化身或人类的代表,而不仅仅是走向我们的系统。

开始创造,你知道的,然后你开始拥有多代理系统以及所有这些事情,它们只是开始相互叠加。我认为,交叉授粉将创造一个非常有趣的生态系统。最重要的是,我认为技术的关键是所有影响技术的辅助或相关因素。对我来说,政策方面可能是最具活力的方面,即

技术发展速度快于政策。这与我们的立法者或任何其他方面无关。这只是现实。那么,我们如何制定关于那些还不存在或我们不知道如何应用于它们或其边界可能是什么样的东西的政策呢?我认为速度、生态系统、政策、量子计算以及所有这些因素的结合创造了一个非常丰富的生态系统和图景,

我思考的不仅仅是技术,还有它在系统中的应用和综合,我们如何认为这是一个系统。这就是我的大脑在未来五年内不断思考的地方。你是否担心我们关于人工智能的政策制定以及我们关于人工智能的政策制定速度?既是也不是。我担心的暗示是......

我们没有发生过能够催化事件,我认为,我们大多数人都有这种感觉,即在某些时候,由于人工智能,将会发生一些非常糟糕的事情。我认为这在任何技术发展中都是很自然的。我认为,更多的是对未知因素的恐惧,我认为,肩上的声音。但我认为我对以下事实更为乐观,即我认为

作为一个国家,我们一直采取相对健康的姿态,即说,归根结底,没有人让 AI 直接做出危及生命的决定或类似的事情。我认为,作为理性的普通人,无论政策可能怎么说,我们仍然可以做出非常好的明智决定,例如,这根本没有意义,对吧?我们有......

你知道的,无论是政策和国会层面,还是领导我们政府机构的个人,这些都是,你知道的,才华横溢、积极进取、思维缜密的个人,他们关心的是美国的利益和公民的利益。而且

在政策方面仍然会有差距,人们需要做出决定。对。因此,这就是我感到放心的地方,我认为我们仍然处于一个不错的边界内,但在某些时候,我认为我们都会担心机器人何时接管以及所有这些事情,有太多的科幻小说,以至于不能不围绕这个问题进行一些讨论。但是,

但是我们确实需要,我认为我对政策领域的担忧也仅仅是针对更大的问题,你知道的,更大的政治环境如何确保我们为政策而不是为政治做正确的事情?这是一种非教区式的世界观,但我认为这是

我们作为一个国家将继续面临的挑战,对吧?过度监管不是正确的答案,对吧?没有监管也不是正确的答案。我认为,一种在历史上不断起伏的、来回制定政策的两党制度,是我们所能达到的最好的制度。所以我相信系统中的人们能够支持这项政策,因为我们没有人能够制定完美的政策,对吧?你就是做不到。

是的,好吧,我们只是不知道前面有什么。我的意思是,就像你说的那样,它的发展速度超过了我们见过的任何技术。而且

我们不可能做到 100% 正确。并且正在做很多工作来确保我们正在减轻风险。我认为速度问题是让大多数人感到害怕的部分,就像,哇,我们跟不上。所以,是的,我的意思是,时间会证明事情会如何发展。但是,是的,它

如果今天存在一个完美的政策环境,对吧,那么它明天就会过时,对吧?我的意思是,这就是它的本质,对吧?你必须依靠人类来进行解释和理解,并成为他们所在学科的专业人士,说,嘿,这是正确的决定,这不在政策的覆盖范围内,但我必须解释它,这就是这种情况下的正确做法。所以我

我们必须依靠系统中的制衡来保持这种活跃性。它又回到了顶部,我所说的内容,包括承包商,对吧?这包括必须愿意签约的工业基础,不仅仅是合同,还包括合同的结果。所以如果

人工智能脱轨或发生网络入侵或其他事情。我们应该对此负责,对吧?这是拥有相互一致的激励措施和在游戏中拥有皮肤的唯一方法,以确保每个人都以大多数人的最佳利益行事。好吧,我非常感谢你的见解以及你对责任需求的承认,在你这样的职位上需要承担责任。是的。

和你谈话后,我今晚会睡得更安稳一些。所以迈克,我们将在此处结束我们的谈话,我们总是会问我们的客人两个问题。首先,我很想听听你最近与某个品牌、公司或服务机构的经历,让你印象深刻。告诉我们这段经历以及为什么它如此令人惊叹。我想到的是假期期间。

我们当时在国外,准备飞回家,航空公司出现了维护延误和各种延误。航班终于起飞了,但起飞速度非常快。快到无法致电客户健康代表,说,嘿,我想我会错过我的转机。你知道的,所有这些事情。所以你必须登机。别担心。是的。而且你是国际航班。所以,你知道的,Wi-Fi 之类的东西往往会有点间歇性。

但是航空公司,在这种情况下是联合航空公司,我经常乘坐他们的航班。所以他们对我友好,我认为反过来也是如此。但是,你知道的,他们的客户代表能够通过短信在我的手机上更改我的航班并获得我的更新,无论是什么。

你知道的,在半夜,你知道的,飞越,飞越,你知道的,飞越海湾,这是无缝的,对吧?只花了几分钟。代理就在那里,对吧?互联网断断续续,我已经知道我们的航班预订情况,然后我们可以睡觉了,对吧?因为这是一趟夜间航班。所以我对,你知道的,这种模式、速度和直接性印象非常深刻。我觉得这真的很棒。所以向他们致敬。

太好了。你得到了你想要的结果,这就是目标,对吧?没错。我可以在夜间航班上睡一会儿,对吧?所以,好吧,我不必担心这个。我可以睡一会儿。太棒了。所以我的最后一个问题是,每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么?

睁大你的眼睛和耳朵。事情变化很快。我喜欢认为我擅长我的工作,我的团队也非常擅长我们的工作,但事情变化得非常非常非常快。如果我们总是谈论,你知道的,你必须有一个策略,但策略需要发展。这从公司层面一直到可能由于飓风、政策变化或其他原因而面临独特挑战的单个客户。睁大你的眼睛和耳朵,并且持续这样做,因为你

不要爱上你的技术。不要爱上你的策略,对吧?爱上你倾听的方式。爱上你观察的方式。爱上真正了解客户问题的过程,因为如果你扎根于这些事情,

在这些事情中,你更有可能为公民提供更好的结果、更好的技术和更好的解决方案。我认为这就是我们在世界上迷失的地方,对吧?我们沉迷于社交媒体以及世界上正在发生的事情,等等,但倾听,真正倾听正在发生的事情。

这就是客户体验的关键。我完全同意。好吧,迈克,非常感谢你来到节目中。很荣幸能邀请你。我相信我们会保持联系,很快就会再次交谈。

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