Chewy believes that good experience builds loyalty and is crucial for brand retention. They focus on providing personalized care and service, similar to a local neighborhood pet store, which AI cannot replicate. This approach has helped them scale and compete against larger companies.
Chewy measures customer service success by the number of resolutions conducted by agents and how quickly they pick up the phone, aiming for a 4-second response time. They do not use metrics like cost per contact, focusing instead on customer satisfaction and loyalty.
At Exos, employee loyalty is crucial as it directly impacts customer satisfaction. The company ensures that employees are passionate about the brand and its values, which translates into better service delivery. They track employee well-being and engagement to maintain high service standards.
Chewy offers a 365-day return policy with no questions asked, allowing customers to donate unused products to shelters and still receive refunds. This generous policy is part of their strategy to surprise and delight customers, building a strong emotional connection and loyalty.
Sumit Singh believes in aligning investor loyalty with the company's mission and values. He ensures that investors understand the long-term benefits of their customer-centric approach, which has led to significant revenue growth and profitability. This transparency and shared vision foster strong investor loyalty.
你如何培养忠诚度,从投资者到团队成员,当然还有客户?商业领袖们长期以来一直在争论这个问题。主持人Bob Safian邀请两位嘉宾分享他们关于品牌和公司忠诚度的秘诀。Chewy首席执行官Sumit Singh围绕客户服务和关怀建立了他的宠物中心业务。经验丰富的首席执行官Sarah Robb O’Hagan曾在Exos、Equinox、耐克等公司领导工作——所有这些品牌都非常依赖真诚的联系。收听他们在2024年旧金山规模大师峰会上现场录制的对话。订阅快速反应播客:https://listen.rapidresponseshow.com/Subscribe更多信息,请访问:www.rapidresponseshow.com查看隐私政策,请访问https://art19.com/privacy,查看加利福尼亚州隐私声明,请访问https://art19.com/privacy#do-not-sell-my-info。</context> <raw_text>0 大家好。我是鲍勃。在今天的节目中,我将与两位嘉宾Sumit Singh和Sarah Robbo Hagen一起对话,Sumit Singh是Chewy(一家在线宠物用品零售商)的首席执行官,Sarah Robbo Hagen是佳得乐、Equinox和最近的Exos(一家高性能健身和企业健康公司)的前负责人。我们的
我们的对话重点是建立忠诚度。它是在旧金山规模大师峰会上现场录制的,你会听到对之前演讲者Brett的提及。那是OpenAI的主席Brett Taylor,就在我们之前,他正在谈论人工智能代理提供客户服务。
这两位领导者采取了不同的侧重点。正如其中一位所说,这一切都关乎人。那么,让我们开始吧。我是Bob Safian,这是快速反应。欢迎Smith Singh和Sarah Ravo-Hagan加入我。
很高兴你们能来。很高兴来到这里。所以我们今天要谈论的是建立忠诚度,从你的团队、你的客户、你的投资者那里建立忠诚度。当然,我们的宠物是我们最好的朋友,因为它们非常忠诚,对吧?所以,我的意思是,我想从你倾听Brett谈论潜在客户服务的未来开始。
Chewy经常通过做一些非常人性化和定制化的事情来区别于其他公司。
这些惊喜和愉悦的时刻,你知道,比如为客户制作宠物画像和生日贺卡。我知道你们在宠物医疗保健方面的业务源于你们销售人员的人际互动。所以我很想知道你如何看待惊喜和愉悦,如何建立客户忠诚度,以及它相对于保持一切正常(保持这些数字良好)的投资回报率。
是的,很高兴来到这里。谢谢。你知道,我来这里是为了假设或呼吁。所以,首先,我认为人们普遍理解的是,良好的服务和良好的体验从长远来看成本更低。是的。
所以,如果你从这种心态出发,我想在这里呼吁你的是,最终是良好的体验建立了忠诚度。如果你同意关于品牌的目的是获取和留住客户的假设,那么留存和忠诚度建设是最密切的相关性。事实上,你会争论这到底是相关性还是因果关系。所以你可以从任何地方购买狗粮,对吧?
是的,我们的业务是销售狗粮,但这并不是这项工作有趣的原因。这项工作有趣的原因在于认识到这个类别有多么富有同理心,以及这个类别中的客户如何将他们的毛茸茸的成员视为家人。你如何建立这种同理心的联系?所以很不幸的是,在过去的许多年中,
客户服务已经变得如此糟糕,以至于我们实际上对与人工智能聊天代理交谈的前景感到兴奋。是的。这似乎是一种改进。是的。我不是说这没有用武之地。它确实有用,我将谈到这一点,因为这并不是我们运行的方式,它存在于心态中,存在于你的文化中。当你建立公司时,
我想呼吁你的是,客户体验或客户服务可以建立忠诚度,这可以在你的品牌周围建立防御性和进攻性的护城河,使你能够与我们过去多年来一直在竞争的全球大型巨头竞争。所以当我加入Chewy时,它是一个价值数十亿美元的品牌。这是七年前的事了。今天,我们有25%的北美家庭在Chewy购物,我们是一个价值120亿美元的品牌。
这只是营收,不是市值。但是,其中有多少是关于人的呢?是的。在我看来,这一切都关乎人,因为我们进入市场的使命是什么?成为宠物父母和合作伙伴在世界各地最值得信赖、最便捷的目的地?
所以你应该听到的是,信任和便利很重要。为客户建立一个市场,以及为宠物领域服务的合作伙伴也很重要。然后品牌的可扩展性非常重要。
但除此之外,我们真正代表的是提供电子商务的规模和便利性,你可以在亚马逊等大型公司获得这种规模和便利性,但在当地宠物店你会期望得到个性化的关怀和服务。是的。所以我们使用“惊喜和愉悦”这个词,你被宠物画像所引导。是的,这超出了寻常,对吧?
但是今天的客户服务如此糟糕,以至于我们首先必须从让寻常变得非凡开始。你如何做到这一点?首先,礼貌比流程或效率更重要。第二……
你知道,我们会接听电话。Brett谈到了每次联系的成本指标。是的,这是一个真实的指标。与此同时,你可能会惊讶地知道,这并不是Chewy客户呼叫中心或我们公司普遍使用的指标。
我们不会根据这些生产力指标来衡量代理商。我们衡量的是你完成的解决方案数量,无论你能与客户交谈多长时间。我们通过统计准确的结果来衡量我们接听电话的速度。他谈到了IVR。他完全正确。讨厌IVR。我们可能是北美,也许是世界上唯一一家拥有全天候24/7人工服务的公司。
正确的,客户服务,我们在四秒钟或更短的时间内接听电话。那就是两声铃响或更少。所以,当客户打电话来反映问题时,这本身就能让他们放下戒心,因为他们没有预料到这一点。他们期望的是,当你打电话给航空公司或有线电视公司或任何其他想要提供良好服务但某种程度上在这种IVR或削减成本的文化中成长起来的普通公司时。
客户服务不必是成本中心。好吧,我只想指出,并非每个人都知道这一点。在大流行期间,当情况非常紧张,很难找到员工时,Sumit承受着巨大的压力,比如,也许你会使用更多机器人?他说,不,我们选择人类。他们带来了他的员工,他的员工带来了这样的见解:嘿,也许我们应该开始为宠物提供兽医护理。它催生了一个全新的业务,那就是,
人类带给你的东西有时并非你所期望的。——没错,让我再补充一点。那么,当你超越寻常时你会怎么做呢?所以我们会在两秒钟内接听电话,人群会说,哇,太棒了。你们没有IVR,哇,太棒了。
等等,但这应该是基本的期望。你为什么要与IVR交谈,先花一分钟时间,然后等五分钟,然后排队等我们回拨给你?所以这就是寻常。所以我们已经解决了这个问题。现在,客户打电话。在谈话中,代理商基本上会说,你如何给你的狗取名贝基?所以客户说,好吧,这可以追溯到碧昂斯的歌曲,“贝基,留着你的头发”。所以电话正常进行。
几天后,客户收到一张定制的碧昂斯CD,上面画着她的宠物画像。这超出了预期。这会带来什么?这会引发对话。你会谈论这个故事。这个故事在晚餐预订时被谈论。它被发布在社交媒体上,获得了25万次转发,70万个赞,等等,等等。
所以这种传统的客户关系营销科学,是从做好基础工作开始的。基础是礼貌胜于流程和效率,然后是非凡和寻常,然后真正超越客户的期望。
是时候提高标准了。因为这只是狗粮。因为这只是狗粮。Sarah,你与Exos、Equinox、JetBlue(你在那里担任董事会成员)等品牌合作,这些品牌培养了大量的忠诚度。你还在耐克工作过。我很想知道你与员工、团队的关系以及忠诚度如何影响到这一点。
你的忠诚度如何与你的客户建立?是的,我喜欢这个问题,Bob,因为我认为它非常重要。就像我职业生涯的早期一样,我实际上是在维珍航空公司开始的,就像早期的理查德·布兰森时代,然后是耐克,在耐克的那些日子里,我们只是领导着耐克标志,就像在那里工作的员工有纹身一样,你知道,
我们会羞辱任何与我们合作但不穿我们产品的人。而我记得,当我开始的时候,我负责领导全球佳得乐业务,当时它是百事可乐公司的一部分,当时它在经济上举步维艰,并且有大量的员工加入,你会得到一份购物清单,上面列出了你必须购买的百事可乐产品,人们讨厌它。因为他们就像,他们强迫我做某事,而不是,我热情地相信我想做。而且,而且,
所以我认为存在很大的相关性。就像一个团队对你在Chewy建立的文化如此兴奋,以至于他们会想要让客户感到高兴。这非常重要。而我现在所在的行业,Exos,我们是一家人类绩效教练公司。我们像你一样指导人们。而且
有趣的是,经历了过去几年的疫情,众所周知,每个人都一直在遭受倦怠等等。我们花费同样多的时间来追踪我们的教练被他们的客户评价如何,以及他们的感受如何?他们的幸福感如何?
他们今天是否感觉自己胜任这份工作?因为如果他们感觉很棒,并且对公司感觉良好,那么他们反过来就会想要提供非常好的……我的意思是,他们是你的……你知道,你的教练,他们每周会花几个小时与他们的客户相处,几乎就像治疗师一样,对吧?但你几乎只能影响这么多……就像你不在那个房间里。正确。那么你如何……
确保他们有正确的参与度,并且这种关系以正确的方式运作。是的,我敢打赌Chewy也是如此。在大流行的早期,我们像许多公司一样,花了很多时间,我敢肯定,我们不得不经历裁员和裁员,然后是新员工加入公司。所以我们花了很多时间
在真正重振公司价值观方面。因为如果我们都非常清楚我们正在遵循这些价值观,那么当他们与客户在一起时,他们更有可能实现这一期望。我们的一些价值观并不适合所有人。我们的一个价值观实际上是,我们珍惜奋斗。
成为Exos的一部分意味着这将是艰难的,你的客户也会度过艰难的一天。你是否觉得这符合我们所处的文化?因为你必须推动他们。是的,没错。这意味着你必须推动自己。是的。并非每个人都希望一直推动自己。让我补充一点。所以很容易做到……
你可以倾斜并坚持这些原则,说,是的,我们代表客户,当你是一个价值1000万美元的品牌时。完全正确。当你价值120亿美元,服务于2500万客户时,能够以一种可扩展、可持续、强化的方式做到这一点,你并不在场,但你的代理商或你的团队成员,无论是公司团队成员还是履行团队成员或客户服务团队成员,都以品牌为先,这正是我们必须克服的挑战。那么你如何扩展以客户为中心?
是底线。核心信息,这与Sarah刚才所说的内容是一致的,那就是我们必须坚持的理念是,对我们的团队成员说,在满足客户时,你总是对的。这句话传达了信心
如此之多,因为它赋予他们权力。它使他们免受报复或判断。它使他们能够做出对公司和客户都正确的决定。对客户正确的决定必须对公司和股东有利。
我想详细说明Sumit之前使用的一个短语,“寻常中的非凡”。我喜欢这个短语。对我来说,这是扩展品牌忠诚度的关键。你知道,在一端是规模化效率,另一端是高触感惊喜和愉悦,它将可能乏味的时刻变成了真正能够区分一家企业的东西。
休息后,Sarah将解释如何在员工生命周期中建立团队忠诚度,Sumit将分享他对投资者忠诚度的看法。请继续收听。
嗨,听众朋友们。我是Sarah Tarter,WaitWhat(规模大师背后的公司)的市场营销和受众发展高级总监。我的工作要求我与规模大师受众的脉搏保持一致。无论我是在发送公司范围内的新的倡议文档,还是在与潜在合作者进行洽谈,还是在回复顶级嘉宾关于在现场活动中发言的问题……
清晰、符合品牌形象的沟通是不可谈判的。这就是为什么我和我的团队使用Grammarly。它不仅帮助我们为我们互动的不同群体保持正确的语气,而且它确保我们快速准确地进行沟通,以便我们能够跟上受众需求的步伐。
研究表明,Grammarly可以帮助团队减少52%的撰写销售电子邮件的时间,每年为每位员工节省19天的时间。它还可以在应用程序之间无缝运行,因此我可以轻松地在电子邮件、内部消息和在线聊天之间来回切换。
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Trey和他的妻子兼联合创始人Ashley Lockerbie迅速将Better Booch从当地最受欢迎的品牌转变为一个成熟的品牌,以其精心制作的有机康普茶而闻名。他们早期的成功预示着不断增长的需求。我们偶然发现了一个现有的商业厨房,或者我们当时是这样认为的。我们感觉自己正处于十字路口,我们互相看着对方说,让我们试试吧。随着他们的业务规模扩大,他们获得了一个更大的设施,他们遇到一个重大障碍。他们的
他们的新厨房不符合商业标准。所有的管道和电线都是以住宅的方式完成的。这导致我们不得不拆除所有已经完成的工作并重新进行。但是Trey和Ashley使用Capital One Spark卡启动了Better Boots,赚取了足够的积分和现金返还来处理这些意外成本,并在这一关键的增长阶段保持势头。Capital One和Spark卡非常有帮助。我们
我们实际上是将积分兑换成现金来偿还我们的余额,以度过难关。这对我们来说非常宝贵,因为我们现在在美国所有50个州的数千家商店都有销售。要了解更多信息,请访问CapitalOne.com/business cards。
休息之前,我们听取了Chewy的Sumit Singh和Exos的Sarah Rob O’Hagan关于建立客户忠诚度的人性化方面的讨论。现在我们深入探讨团队忠诚度、投资者忠诚度以及如何将你企业的价值观付诸实践。此外,Sumit还向我们现场演示了如何激发客户的喜悦。让我们继续吧。我的意思是,我觉得很多公司……
他们都有价值观。安然也有价值观,你知道。但是,作为领导者,你如何确保这些价值观实际上正在被实践?你必须自己做些什么吗?当然。是的。实际上,即使是,你可以在员工生命周期的每个部分都做到这一点。就像,我实际上认为员工生命周期就像客户生命周期一样。而且
顺便说一句,就像我这么老了,Bob,但是就像我上大学的时候,我们学习了创新采用曲线。还记得前面那些首先获得新想法的人,然后是最后那些落后的人吗?
员工文化也是如此。所以你必须了解,无论是在你的品牌还是你的文化中,谁是市长?你知道,那些如此投入以至于会为你宣传的人。所以他们在价值方面非常重要。他们是否践行价值观?他们是否展现价值观?但是我们,在整个员工生命周期中,当我们招聘某人时,我会坐下来回顾我们的价值观,然后说,给我举一些你生活中的例子。嗯哼。
这个价值观是如何实现的,并向我解释一下,并告诉我你认为这在Exos是如何发挥作用的。所以你实际上是把它变成一个活生生的文件,而不仅仅是墙上的东西。是的,你必须把它带进来。你必须为此而招聘。你必须找出那些你试图为之招聘的人中真正的布道者。但是你必须以身作则,作为领导者。你必须言行一致。我给你举个例子。是的。
当你打电话给我们,并且从我们这里购买了食物或药物时,我们会说,不用担心退货。食物有时不起作用,或者更糟糕的是,当你的宠物,比如说,去世了。当你的食物不起作用时,我们会说,你知道吗?把它捐给收容所。所以我们在这里所做的是,将我们惊喜和愉悦你的价值观付诸实践。有时这样做在经济上也是有利的。
但在大多数情况下,我们正在建立这种联系。我们完全让你措手不及,你会想,等等,我可以把它捐给收容所,然后你会把我的钱退给我?是的。太棒了。你会谈论到这一点。在另一个州,也是如此。我们有365天的退货政策。
而且,你知道,无需任何理由。这是业内最慷慨的退款和退货政策。是的,如果我们只是与亚马逊的政策相匹配,我们可以获得数千万美元的利润,并将其转移到利润表中,但我们不会这样做。所以我很想知道,我知道我们没有太多时间了,但我很好奇你们两位。
你如何看待培养投资者之间的忠诚度?我的意思是,当你,你知道,是,你是否认为它与客户和团队成员具有相同的优先级?有些人说,你会得到你应得的投资者,你知道,我只是很好奇你如何看待这个问题。是的,我的意思是,这很有趣。我实际上正在进行关于这个话题的对话。我曾经在Strava的董事会任职,与其中一位创始人一起,他实际上教授关于这个话题的商学院案例研究。
学生们总是假设答案是争取最好的财务交易。他总是说,实际上,这是关于价值观的。这是关于,当你说到你会得到你想要的投资者时,最终是关于,你是否真正相信相同的使命?你是否真正相信相同的价值观?因为你们将长期保持这种关系。我的意思是,这就是你想要的。你希望你会,对吧?Chewy已经从……
2017年的营收从数十亿美元增长到数十亿美元,今年达到120亿美元。盈利能力已从负12%的EBITDA增长到正4%。自由现金流已从负1亿美元增长到正7亿美元,而且我们没有债务。
所以我之所以引用这些事实,是因为同时做这两件事是不行的。是的,我们会得到我们应得的投资者。与此同时,我们作为领导者有责任。我们对客户、团队成员和股东负有责任
在这种特殊情况下,你知道,股东们已经开始理解,倾斜的客户关怀、个性化的客户关怀是我们的优势,它可以建立忠诚度,为像我们这样的品牌推动重复购买周期,推动营收增长,并创造增量机会或效率,从而将营收转化为利润。
所以我们做了这两件事,对吧?如果我们是一家价值120亿美元的公司,但利润率仍然为负12%,或者每年亏损2亿美元,那该怎么办?它必须奏效。它必须奏效。所以这是你作为领导者的责任,让它奏效。是的。我的意思是,我认为,如果你培养正确的……
也来自投资者。听着,你引用的那些数字很棒。但你的股价并不总是沿着这条直线走。你知道,它会波动。完全正确。你的投资者会进进出出。保持这种平衡并保持耐心是非常困难的。是的,完全正确。我们快没时间了,时间过得太快了。但对我来说,你在这里谈到了惊喜和愉悦的时刻,但我了解你为Sarah准备了一个惊喜。是的。哦!
好的。意想不到的时刻创造了快乐。各位,这是Eddie。向Eddie问好。那不是照片。那是当地艺术家手绘的肖像。成千上万的人与Chewy品牌合作,他们从社交媒体个人资料或宠物个人资料中挑选图片。他英俊吗?我们把它扔到快乐的天空中。
哦,我的上帝。谢谢。恭喜。谢谢。谢谢你们。非常感谢。谢谢。你无法伪造Sarah在Sumit送给她一张她狗的画像时所表达的那种快乐。就像你无法伪造良好的客户服务一样,我想这是Sumit在谈到人工智能代理与人类相比有所不足时所说的。现在,
现在,我认为人工智能代理将在客户服务中变得越来越普遍吗?是的,我认为这是不可避免的。但这并不意味着人工代理会消失。那些决定投资于员工并优先考虑参与度的公司,例如Chewy,我认为它们将继续脱颖而出。
Sarah谈到了将价值观付诸实践,这说起来容易做起来难。但最终,困难的事情才是重要的。毕竟,忠诚度不正是关于这个的吗?我是Bob Safian。感谢收听。自从10年前开业以来,我们发展迅速。我们最初开始时,我想可能有10个人,也许吧,总共,这简直是荒谬的。
这是Jillian Field,Capital One的商业客户和Union Market(弗吉尼亚州里士满一家受欢迎的社区市场和咖啡馆)的联合创始人。随着她事业的不断成功,现在拥有45名团队成员,Jillian始终关注真正重要的东西。自从我们开业以来,我们觉得举办某种形式的员工表彰活动对我们来说非常重要。每年,Jillian都会举办一次公司范围内的庆祝活动,向她的员工展示他们对Union Market成功的至关重要性。
最近,她使用Capital One商业卡的积分,为她的员工在Busch Gardens主题公园举办了一天的家庭和朋友娱乐活动。
我们也为他们的同伴购买所有门票。这很有趣,绝对是一次很棒的团队联谊体验。多年来,Capital One确实很棒。它非常简单。我们可以将这些积分用于用品、胶带和记号笔以及收据纸,但我们更喜欢将它们保留给我们的员工。这非常重要。要了解更多信息,请访问CapitalOne.com/business cards。
快速反应是WaitWhat原创节目。我是Bob Safian。我们的执行制片人是Eve Troh。我们的制片人是Alex Morris。助理制片人是Masha Makutonina。混音和母带制作由Aaron Bastinelli完成。主题音乐由Ryan Holiday创作。我们的播客主管是Lital Malad。更多信息,请访问rapidresponcesshow.com。