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cover of episode 9. You Are Not the User: How the the False Consensus Effect Can Lead Good Design Astray (feat. Alita Joyce, UX Specialist at NN/g)

9. You Are Not the User: How the the False Consensus Effect Can Lead Good Design Astray (feat. Alita Joyce, UX Specialist at NN/g)

2021/4/2
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NN/g UX Podcast

AI Deep Dive AI Chapters Transcript
People
A
Alita Joyce
T
Therese Fessenden
Topics
Therese Fessenden:在用户体验设计中,我们常常过分关注‘体验’本身,而忽略了‘用户’这一核心要素。设计决策不应仅仅依靠假设或直觉,而应基于扎实的研究和数据。过度依赖学术文献可能会导致我们错过一些重要的用户需求。 Alita Joyce:即使拥有丰富的经验和专业知识,我们也需要对设计假设进行严格的测试。用户行为往往出乎意料,因此我们需要通过实际测试来验证我们的假设。虽然了解心理学和人类行为有助于提高效率,但这并不能替代用户研究。启发式评估等方法可以作为辅助手段,但最终只有用户研究才能保证良好的设计。 我们应该避免‘我即用户’的错误,要意识到‘虚假共识效应’的存在,即人们倾向于认为他人与自己有相同的观点和行为。观察用户行为比依赖设计指南更重要,因为设计具有很强的上下文相关性,用户和他们的行为也在不断变化。在设计早期阶段,用户研究至关重要,因为设计者往往比用户更了解系统,这可能会导致设计偏离用户的实际需求。 在设计过程中,应该充分考虑用户的需求和反馈,并结合观察性研究进行综合分析。用户反馈虽然有价值,但需要谨慎对待,不能完全依赖用户的建议。设计者应该引导用户参与设计过程,避免设计变成‘由委员会设计’。设计质量取决于数据的准确性,用户比设计者更了解自身需求。设计者应该努力做到换位思考,并让用户参与到决策中。 Alita Joyce:研究者可能会不自觉地带有偏见,影响研究结果的客观性。多个不同背景的研究者可以减少研究偏见。即使意识到偏见的存在,也无法完全避免偏见的影响。了解自身知识的局限性,才能做出更客观的判断。持续反思自身知识的不足,才能不断改进研究方法。保持好奇心,不断学习,才能应对变化。经验丰富的专业人士应培养和指导新人,共同进步。

Deep Dive

Chapters
Alita Joyce discusses the importance of not relying solely on intuition or academic literature in UX design, emphasizing the need for actual user testing to validate assumptions and understand user behaviors.

Shownotes Transcript

0 这是尼尔森诺曼集团用户体验播客。我是Therese Fessenden。今天我们将讨论数字设计的核心原则。作为一名用户体验专业人士,我经常惊讶于谈话的重点是如何放在“体验”这个词上,而不是“用户”这个词上。

设计是一项非常有创意的工作,但最好的设计远不止是好的猜测。我认为我工作的核心是研究和观察,这是

所有事情的关键因素。我有机会与NNG的UX专家Alita Joyce聊天。所以,如果我在说话,那是基于研究。如果我在和客户合作,我可能正在做一些研究。如果我在写作,那是基于研究结果。我们讨论了在做设计决策时,过度依赖假设或直觉而不使用数据的陷阱。我希望你和我一样喜欢这次采访。

事不宜迟,以下是Alita的发言。为了让我们的听众对你有一些背景了解,你是一位用户体验专家。显然,作为一名用户体验专业人士,我们关心用户体验。我们关心用户可能需要什么。我认为一段时间后,比如阅读和……

真正深入研究一些文献和学术论文,你开始预测用户可能需要什么。我认为在某种程度上,其中一些内容可能是有用的。我强烈建议阅读并学习这些东西。但我也想知道,当我们

有点过度依赖这些文献、论文和文章时,我们是否错过了什么?你对此有什么看法?你认为预测人们需求的限度在哪里?是的,我认为这是一个非常有思想的问题。我的意思是,我从一个编码训练营进入了这项工作,实际上,你知道,全栈开发,在那期间,我发现我用自己的工作做了很多测试,我的导师有点像,

也许你应该看看用户体验。你是一个很棒的开发者,但看起来你的兴趣可能正把你引向这里。这让我去了西北大学读研,那是一个很棒的项目。他们真的教会了你很多关于所有这些指导方针、启发式方法和预测设计的方法。

当然,还有一些研究,但不像你在实践中获得的那么多实践研究。所以我认为你说得很对,随着人们在用户体验领域职业生涯的深入,你会学到很多关于用户的知识,你开始在你看到的不同用户和不同产品之间建立这些联系和相似之处。你开始运用一些你所了解的关于心理学和人类行为的知识,但是

重要的是,就像你说的,不要仅仅依赖你所知道的或你认为你所知道的,并预测这些行为,而是实际测试这些假设。我认为这就是我在很多不同研究领域采取的策略。

对心理学和人类行为有很好的理解。但是,当涉及到我已经研究多年的产品,甚至是新产品时,记录这些假设,我认为用户将如何行动?然后

测试它,尝试获得这些见解,测试我的假设。我发现,用户总是让我感到惊讶。所以我绝对认为拥有这些基础理解,并且能够预测一些用户行为,肯定会节省你的时间,并让你更有效地测试事物。

潜在的良好解决方案,但没有什么能替代研究来确保良好的行为设计。是的,我完全同意。我知道你在教授“人脑与可用性”这门非常受欢迎的课程。我很喜欢这门课。我也在教授“说服力与情感设计”这门课。所以这与你所说的非常一致,那就是,是的,有一些东西,一些原则

我们可以将其作为起点,作为

我们对最终研究的假设的基础,但是,是的,伙计,用户总是令人惊讶。我最近看到一个搞笑的视频,你知道,就是那种儿童玩具套装,你有一些不同的形状,然后你把小形状,不同形状的积木放进不同形状的洞里。所以你有一个方形积木,对吧?所以方形积木应该放进方形洞里。这是一个搞笑的视频,

这个人看着别人把不同的积木放进不同形状的洞里。所以这个人会说,好的,方形积木,这个放进方形洞里。然后下一个是长方形积木,这个放进方形洞里。然后

下一个是,好的,这些看起来很合理。现在,圆形的呢?这个观察的女人说,哦,它要放进圆形洞里。然后这个人说,猜猜这个要放进哪里?方形洞里。这太搞笑了。所以如果你碰巧看到了这个视频,它已经在用户体验社区流传开了。但这绝对是真的。是的,我在TikTok上看到了。是的,你看到了?绝对的。是的,很适合放在节目笔记里。这是一个很好的例子……

我们假设人们会和我们做同样的事情。当然,有些人认为它必须放在合适的槽里,方形对方形,圆形对圆形。但在现实中,你会看到人们以非常不同的方式做事,即使是那些你已经研究多年的产品,也会不断给你带来惊喜,

对于你了解和熟悉的目标受众,伙计,他们解决问题的方法会不断地让你感到惊讶。哦,我的天哪,是的。这让我有时会想,有时会开发出一些令人难以置信的变通方法。现在,我想问问你的想法,因为在用户体验社区,尤其是在我们的用户体验会议上,有一个共同的口号。

那就是你不是用户。我认为这是一个重要的概念。这是一个非常简单明了,你马上就能理解的概念,或者你有点不同意它,因为你会想,但我是一个用户。所以我想听听你对这句话的看法。你觉得它怎么样?我个人很喜欢这句话。这是我最喜欢的用户体验口号之一。而且我

我完全会捍卫它。你知道,这是我一定会坚持的信条之一,你不是用户。我认为,当我们思考这个口号或标语,不管你怎么称呼它,我都认为它更像是一个指导原则。我认为当人们谈论你不是用户时,

很多时候,这种情绪来自于,哦,我们需要同情我们的用户等等,这是真的。绝对的。同理心是我们工作的核心。但是当你向利益相关者解释这一点时,有时利益相关者会听到同理心,然后说,哦,那太软弱了。我们不需要再走那条与用户建立联系的软弱、感性的道路了。

因此,我考虑你不是用户的另一种方式是根据这项支持这个概念的心理学研究。它被称为虚假共识效应,它基本上是一种倾向,认为别人会和我们有相同的信念,或者在特定情况下会像我们一样行事,你可以看到这将如何影响我们的界面。我们会假设人们会像我们一样行事。

因此,得出这个结论的研究是由两位研究人员Ross和Green在20世纪70年代完成的。他们会让参与者进入,并给他们一个场景,让他们置身其中。在引导他们完成场景后,他们有两个决策点。我想带你过一遍。这是我最喜欢的。这是一个关于购物的例子,因为它往往很容易让人产生共鸣,但是

假设,Therese,你正要离开一家杂货店,一个穿着漂亮西装的男人走到你面前,他说:“Therese,你知道,我很想听听你对这家杂货店的购物体验有什么看法?”你回答说,你喜欢在这家店购物,你认为他们的价格合理,肉类和农产品的选择也很好。

于是这个男人说,太好了。你知道吗,我的摄制组,令人惊讶的是,实际上一直在录像。我们想知道你是否愿意签署一份协议,出现在这家杂货店即将推出的新广告中。

现在,考虑到这种情况,作为研究参与者,你需要问两个问题,而且顺序非常特定。所以,Teresa,我想问你,你认为你的同龄人中有多少百分比会签署这份协议,出现在这个广告中?大概有60%到75%。那是我超级……

如果我超级乐观的话,但我感觉这是在为一个重要的发现做铺垫。那么现在让我问一下,你自己会签署这份协议,出现在广告中吗?如果我真的很喜欢那家店,我想我会的。我的意思是,我的确主持一个播客,所以我可能对成为焦点人物有点偏见。但是,是的,我想如果我真的很喜欢那家杂货店,我想我会这么做的。

是的,有趣的是,与你的回答类似,研究人员发现,当参与者完成这个场景时,如果人们说普通大众可能会签署协议或不签署协议,他们自己也表示,你知道,他们可能会签署协议或不签署协议。

所以在你的情况下,是的,你认为普通大众可能会签署他们的租约。正如你所说,是的,你是一个公众人物,当然。所以你自己也会签署他们的租约。我和你一样,尽管我和我的许多朋友做过这个思想实验,他们更多的是工程方面的,

不太喜欢成为公众人物。他们总是说,不,我对出现在广告中不感兴趣,比如没有YouTube,没有播客。你知道,他们说他们也不会签署它。这再次有趣地体现了我们倾向于假设别人

像我们一样。所以我们会以同样的方式做出判断。所以意识到这种效应的存在非常重要。再说一次,这项研究真的以更科学的方式向我们展示了你不是用户的基础。我们可以在节目笔记中链接到完整的研 究。我认为这是一项非常有趣的研究。他们有几个不同的场景,但是

这就是为什么我们要花这么多精力去观察用户,而不仅仅是相信我们预测用户会做什么,或者某个特定指南所说的内容,因为我们的设计非常依赖于上下文。我们的用户会改变,他们的行为会改变,我们希望确保我们正在测试这些假设,而不仅仅是依赖于这本书这么说或这个指南这么说,而是实际观察真实用户如何与这些产品和上下文进行交互。

关于这个话题,关于能够阅读并对这些指南和原则有很好的理解并使用它,但不一定过度依赖它。我想我想到的词是启发式评估,对吧?所以就像,哦,我们可以根据一些常见的可用性启发式方法来评估一个设计,看看它能多好或多不好地满足一些普遍的用户需求。所以我认为这些方法可能是有用的。

但我想听听你的想法。你认为这在某些情况下比其他情况下更有用吗?比如,有没有一个点,我们应该优先考虑研究,而不是这些更快的捷径?我认为,我的意思是,启发式评估很棒。它们可以让你,就像它说的那样,你知道,暗示根据 34 已经确定并在大多数情况下适用的启发式方法来评估界面。这是Jacob Nielsen的10个可用性启发式方法,当时它更 specific 于网络应用程序。我在我的一篇文章中将这些相同的原则应用于电子游戏,并发现它们是相同的。今年晚些时候,我将把这些原则应用于虚拟现实。它们是评估和查看系统如何满足其中一些

设计核心方面的一种绝佳方式,但只有行为研究和观察性研究才能确保良好的行为设计。我会给你,我会给你一个住在西雅图并为一个大型企业生态系统工作的朋友的例子。我在与他谈论他的一些工作时发现的一件事是,

系统的用户和系统的设计者,你知道,他们有点一起工作。他们都在使用系统,但在设计者方面,他们是系统的设计者。他们比普通用户更了解系统,你知道,在办公室的某个地方。但他们依赖于

可以说有点过度依赖那些启发式评估,评估他们对系统的了解以及他们如何使用它。

这可以以许多不同的方式表现出来,你知道,对不设计系统的普通用户来说可能有些有害。关键是设计、开发和维护这些系统的利益相关者与实际使用这些产品的真人非常不同,通常非常不同。所以我认为平衡你自己的启发式评估以及行为研究方法非常重要。

考虑到启发式评估并依赖其中一些指导原则,我认为它可以在设计的早期阶段或当你第一次评估设计时节省大量时间,并帮助你确定要深入研究的领域,并专注于更多行为研究。所以我绝对认为它们协同工作。它们都有好处,但最终,我认为

只有行为研究才能确保良好的可用行为设计。我经常发现,当我们仍在了解情况或了解用户,并且我们处于早期发现阶段时,我认为进行研究非常重要。实际的观察性研究,因为它令人惊讶地发现

我们可以在多大程度上假设一个设计基本上是好的,因为它符合这些启发式方法,根据我们的理解,你知道,如果我们是用户,它似乎符合我们的期望。你说得对。作为设计。当我说设计师时,我指的是任何参与

创建某种设计过程的人,无论是开发、研究,我们都知道得太多了。就像我们看到了香肠是如何制作出来的一样。所以我们和那些没有看到这一点或没有这种背景的人,甚至可能没有词汇来表达我们所说的事情的人有着非常不同的视角。所以100%同意,真的没有替代品。我认为有一种方法可以

提高效率,并可能优先考虑你的工作,并可能将你的研究重点放在你对用户最不了解的地方。但这意味着在你真正开始采用其中一些之前,你必须对你的用户有所了解,我甚至不想称之为捷径,但由于缺乏更好的术语,我称之为捷径。是的,绝对的。它可以很好,因为它可以节省你的时间,但是

再说一次,你只需要出去看看人们如何使用这些产品,因为他们不断地给我们带来惊喜,而我们自己的用户并没有试图浪费很多时间。你知道,他们在我们的产品和他们自己的工作流程中都有自己的捷径。发现和研究这些捷径对我们非常有益,可以帮助我们调整设计,以更好地支持其中一些效率需求。

是的,当然。所以这让我想到了另一个热门话题。热门观点。如果我们知道自己可能有偏见,那么我们是否应该让用户来设计产品?总是有这种风险,对吧?如果我们做出所有这些决定,我们将在所有这些决定中存在偏见。不,我认为在某种程度上,我们可以通过意识到这些偏见来对抗它们。但是

我也想知道,也许让那些将要使用它的人参与进来会有好处。那么你对此有什么看法?我知道这总是有风险的,但我也认为这有巨大的好处。所以我想听听你的想法。我认为这是一个非常有趣的领域。绝对是Don Norman一直在发表更多文章的内容。我想他刚刚和我们一起制作了一个关于社区设计和研究人员角色变化的视频

我还读了Eric von Hippel的《民主化创新》。这是一本麻省理工学院出版社的书,它也探讨了同样的想法,好的,你知道,我们是设计师,我们将用户纳入我们的流程,但他们仍然比我们更了解他们的体验,因为他们正在经历他们的体验。那么,你知道,我们是设计师,但他们是否应该自己想出解决方案?

我认为这取决于具体情况。我认为我的看法是,让用户参与到你的发现过程中,参与到测试实际设计解决方案的过程中,以及参与到评估你的设计上线后的表现的过程中。用户是如何使用它的?所以我非常支持让参与者参与到整个过程中。

你知道,Therese,你我都教授旅程地图、服务蓝图和设计思维。所以我们对将用户纳入我们的流程并不陌生。这是一个非常有价值的工具,可以用来了解他们是如何处理或预期他们将如何处理其中一些问题的。所以,是的,我非常支持以多种不同的方式让用户参与到这个过程中。

是的,让他们尝试一下,你知道,你将如何解决这个问题?这个产品能为你做什么,以帮助你更好地实现你的目标?并倾听他们的反馈。我不久前刚刚完成了社交媒体研究,并且正在分析。是的,这太令人兴奋了。我问人们的一个问题是,你知道,你会给那些为像你这样的社交媒体用户设计帖子程序的公司提供什么建议

社交媒体上你是什么类型的用户。

其中一些建议很棒,并且与我的其他研究结果一致。其他的建议可能更具情感针对性,更具个人色彩。我认为与用户合作就像那样,他们会突出,口头上说出你可能已经在自己的行为分析中发现的东西。其他时候,他们可能会说一些话,你从产品的角度来评估它,并发现错误。

我理解这种情绪,但我们不能以这种特定方式应用它。所以对用户所说的内容要有所保留

并将其与观察性研究相结合,以获得全面的视角,我认为这非常非常重要。是的,一方面,由委员会设计的方案是危险的,因为它通常意味着我们将一些没有经过分析和思考的东西拼凑在一起。而这真的只是那些发出吱吱声的轮子,对吧?得到了润滑,或者说那些发出吱吱声的轮子参与了设计。所以我确实认为设计师有责任

设计师来帮助协调这个过程并促进它。所以,是的,我认为我们绝对应该采纳用户所说的内容,你知道,总有这样一种说法,你知道,用户会说一套做一套。再次强调,为什么我总是非常支持观察性研究,以及其他一些自我报告类型的研究,比如调查等等。但是,是的,我想说,作为设计师,我们的工作是,你知道,帮助分析其中一些

所以,为了总结或强调其中一个要点,那就是设计的效果取决于你输入的数据的准确性。正如你所说,就你而言,那些在日常生活中经历过这些事情的人,即使我们尽力去感同身受,或者像

如果我们真的努力去感同身受,我们仍然可能会错过一些东西。而且我认为

我们不应该为此自责。我认为我们仍然应该努力做到尽可能地感同身受。但是,是的,授权这些人来帮助他们做出决定非常重要。如果这意味着教育他们,如果这意味着或者让他们教育我们,使之成为一个共同创造的过程,我认为这非常重要。是的。你说的有一点让我印象深刻,那就是思考当我们不仅分析我们自己的

研究策略,还收集其他人的数据时,双方都存在偏见。你对研究人员在计划研究时或用户在分析数据时存在的偏见有什么看法?天哪,是的。我笑了,因为我也容易受到这种影响,对吧?我可能会开始一项研究,然后我

我不想说我有一个议程,但我可能有,哦,我有这个假设,而且我非常坚持这个假设,认为,哦,是的,这肯定是事实,但我还是会测试它。这就是问题的一部分,如果我们带着这样的使命进入我们的研究,即证明某些东西或验证某些东西,而不是以更开放的心态,它实际上可能会损害我们客观对待研究结果的能力。所以我…

我对此有很多强烈的感觉,因为即使如此,即使我对此有强烈的感觉,也不足以对抗一些不可避免地发生的研究人员偏见。但除了意识到这一点之外,我们对抗它的一种方法是拥有多名研究人员,而不仅仅是多名研究人员,而是来自不同背景的研究人员,他们来自不同的地方,有不同的成长经历,不同的人生经历,并且

因此,拥有不同的世界观。我认为这是确保你的研究真正客观,并尽可能接近真实情况的一个非常重要的方面。这就是我的小演讲。但你认为,Alita,你认为研究人员的偏见可以被克服,还是我们

永远都要处理它。老实说,正是这个想法,我不想说一直困扰着我,而是在我的整个职业生涯中一直非常突出。所以,如你所知,但听众可能不知道,我本科是哲学专业的。所以,我觉得形而上学是我的个性的一部分。

因此,是的,绝对的。你知道,意识到这些人类偏见的存在是一回事。但接下来的问题是,好吧,我知道这些偏见。那么,这是否意味着我不再容易受到它们的影响,因为我对我的日常生活决策非常形而上学?当然,你知道,事实并非如此。这就是Daniel Kinnaman的系统一和系统二思维,你知道,是快速思维。

自动思维是系统一,然后系统二是那些更深思熟虑的,意识到某些行为的系统。我非常喜欢这个领域的一位研究人员是Adam Grant,他是宾夕法尼亚大学沃顿商学院的组织心理学家。

他分享了“我没有偏见”偏见的想法,这正是这个想法,对吧,认识到其他人思维中的这些缺陷,并观察他们世界中的偏见。

会让你想,哦,你知道,我非常清楚其他人身上的这些偏见,所以我一定对它们免疫。而事实并非如此。我认为,我们必须内化这种想法,即你认为自己偏见越少,你就越不可能发现自己。你知道,Adam Grant在这个话题上说的一句话我非常喜欢,他说,你知道,如果知识就是力量,那么知道你不知道什么是智慧。

我认为这句话对我的研究理念至关重要,

开始每个研究项目,我想知道什么?并在整个过程中不断地检查自己,好的,我现在在这个领域了解了一些信息。现在,我不知道什么?同样的概念也适用于研究。我认为我们所做的工作是思考,你知道,一个人,一个用户体验方面的专家,如果你愿意这么说的话,这很好,但让我们试着理解社区的知识,并贡献这些智慧,并找出我们的知识差距。

当然。我认为这是一个鼓舞人心的想法。更不用说,当你遇到像大流行这样的事情,它会扰乱一切,你认为你所知道的一切,并非一切,但你认为你所知道的很多东西都会消失。是的。所以一定要保持好奇心,并将每一个变化和每一个小的

更新视为学习更多知识的机会。另外,我还希望我们更资深或经验丰富的人能够考虑发展这个领域。我认为

我们观察用户行为的眼睛和耳朵越多,我们作为一个整体学到的就越多。我非常支持管理这个行业。所以,如果你碰巧认识一个初级员工,或者还不是初级员工的人,甚至是一个学生,

给这些人一个学习更多知识并参与其中一些工作的机会,我认为对帮助我们所有人跟踪我们自己的偏见并尽可能多地学习有巨大的好处。

这太棒了,Alita。已经半个小时了。很难相信已经到了结束的时候了。但是,如果有人想关注你和你的工作,你能把人们引向哪里?任何频道,任何账号?我实际上在Clubhouse上非常活跃。所以对于Clubhouse上的人,我的用户名是AlitaUX。

你也可以在Twitter上找到我。我在那里以及LinkedIn上都有帖子。你可以用我的全名Alita Joyce搜索我。是的,分享了很多文章、研究,除了最近的研究结果之外,还有很多与行为科学和人类行为相关的内容。太棒了。好吧,谢谢你抽出时间。这真是太有趣了。我喜欢深入探讨形而上学。

我很高兴能和你一起做这件事。所以我希望你今天过得愉快。谢谢。是的。非常感谢你,Therese。

感谢您收听这一集的NNG UX播客。要了解更多关于本集提到的一些资源、报告或课程的信息,请查看本集的说明以获取更多细节。此外,我们每周都有电子邮件通讯,您可以在其中获取我们最新研究的更新以及即将举行的UX认证活动的信息。要了解更多,请访问nngroup.com。那是N-N-G-R-O-U-P点com。

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