Dr. Peter Yesawich on Elevating Healthcare with Hospitality EP 476
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接下来是PassionStruck节目。

在客户关系管理方面。通常情况下，医疗保健行业并不存在这种情况。在大多数个体诊所中肯定不存在这种情况，因为记录主要是临床记录。但是，例如，约翰来了，我们知道约翰已经告诉我们，他不能在星期二和星期三与我们预约。

好的，因为他有其他的工作安排。我们不需要每次他打电话预约时都问他这个问题。我们应该知道这一点。系统中应该有信息显示约翰不想在星期二和星期三预约。或者是一天中的时间。或者我们知道约翰需要一些交通方面的帮助。或者我们知道所有这些事情。我们应该知道这些事情。事实证明，所有这些信息通常会在病人和医生之间以某种方式进行交流，只是没有被记录下来。

欢迎收听Passion Struck。大家好，我是主持人John R. Miles。在这个节目中，我们将解读世界上最具启发性人物的秘诀、技巧和指导，并将他们的智慧转化为对您和周围人的实用建议。我们的使命是帮助您释放意图的力量

意图的力量，以便您能够成为最好的自己。如果您是新听众，我将在星期五提供建议并解答听众的问题。我们本周其余时间将进行长篇访谈，嘉宾涵盖宇航员、作家、首席执行官、创作者、创新者、科学家、军事领导人、远见者和运动员。现在，让我们一起出发，成为

充满激情的。大家好，欢迎回到PassionStruck的第476集。该节目被评为全球五大最具启发性播客之一。衷心感谢每一位每周都回到节目收听、学习和探索改善生活、提升自我以及对世界产生有意义的影响的新方法的听众。

如果您是新听众，非常感谢您的收听。或者您只是想向朋友或家人推荐这个节目，我们非常感谢您这样做。我们有剧集入门包，这是我们粉丝最喜欢的剧集合集，我们将其整理成方便的播放列表，为任何新听众提供一个熟悉我们节目所有内容的好方法。您可以访问Spotify或PassionStruck.com

.com/starter packs开始收听。我很高兴地宣布，我的书《Passion Struck》荣获国际图书奖最佳非虚构类图书奖。它还获得了埃里克·霍夫图书奖、最佳商业思想图书奖，并在非虚构类图书奖中获得金奖。此外，它还被Next Big Idea Club评为必读书籍，您可以在亚马逊或passionstruck.com上购买。

如果您错过了本周早些时候的采访，我采访了Amy Lee McCree。在我们的节目中，我们探讨了她关于发展内在直觉、利用宇宙能量和增强个人福祉的最新见解。您将在本集节目中发现她新书《Aura Alchemy》中的实用技巧，并学习如何从内到外改变您的生活。不要错过与Amy Lee McCree的这次启迪性对话。

箱。如果您喜欢Amy的剧集或今天的剧集，我们将非常感谢您给予五星评价和评论，并与您的朋友和家人分享该节目。我知道这些评论在吸引更多人加入PassionStruck社区方面发挥着巨大的作用，我们和我们的嘉宾都喜欢听到听众的反馈。在今天的节目中，我很高兴邀请到医院医疗合作伙伴主席兼MMGY Global名誉副主席Peter Yesowicz博士。Peter与Stowe Shoemaker共同撰写了开创性著作《医院医疗保健》，该书深入探讨了一个引人入胜的概念：如果医疗保健提供者像酒店、度假村和餐厅的酒店服务提供者那样为他们的病人服务，会怎样？这是一个发人深省的问题，因为这两个行业都共享许多共同的服务接触点，酒店业的原则能否被用来增强病人的体验？医院医疗保健给出了响亮的肯定答案，正如他们在本次采访中所回答的那样，Peter将与我们分享酒店业的秘诀和原则，这些原则可以彻底改变医疗保健提供者与病人互动的方式。我们将探讨Peter的创新型支付者模式，该模式代表准备、预期、参与、评估、奖励，并学习它如何解决影响医疗保健领域现状的趋势。本集节目将是一段充满启迪的旅程，我们将揭开医疗保健领域酒店业赤字背后的原因，以及采用以酒店业为导向的方法如何显著提高病人满意度和整体体验。准备好进行一场开阔眼界的对话吧，这场对话将挑战您的认知，并揭示一个新的视野，在这个视野中，医疗保健和酒店业的世界融合在一起，创造非凡的病人体验。感谢您选择PassionStruck，感谢您选择我作为您在创造有目标的生活旅程中的主持人和向导。现在，让我们开始这段旅程吧。

好吧，你的简历令人印象深刻，但你认为你最大的弱点是什么？我经常做白日梦，梦想着住在水边，温暖的阳光，在一个充满活力、美食和精酿啤酒厂的城市，周末有各种活动。好的。有很多工作，压力小，社区价格合理。听起来很棒。停止做白日梦，去坦帕湾吧，那里有金融、科技等高薪工作，所有这些都在温暖的佛罗里达阳光下。在MakeItTampaBay.com上找到佛罗里达州最光明的前景。

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今天，我们将探讨您最新的著作《好客医疗保健》。我喜欢这个书名。但在我们深入探讨之前，我认为最好先了解一下您的背景，因为您在旅游和酒店行业的市场营销和传播方面拥有丰富的经验。但是，您能否解释一下，凭借这样的背景，是什么让您走上了我认为不同寻常的道路，成为美国癌症治疗中心（CTCA）的董事会成员？

好问题。我会尽量简短地向您的听众解释一下，但回到我的学生时代，我拥有心理学博士学位，但我从未想过要从事临床实践。我这么做是为了将心理学原理应用于市场营销和传播。因此，在大约35年的时间里，我创建了一家最终成为，我认为，酒店业中最大的公司，至少在这个地区是这样。

在那里，我们为您和您的听众会认出的品牌创建了市场营销和传播计划。然而，在90年代后期，我收到了当时一家名为美国癌症治疗中心（CTCA）的公司主席的询问，简而言之。主席找到我，是因为当时公司的一位董事会成员是丽思卡尔顿酒店公司的总裁。

他被招募到董事会，因为主席希望为他的癌症病人提供更人性化的护理。他知道我在服务营销方面的工作，所以他劝说我有一天以观察员的身份参加董事会会议，这对我来说非常有吸引力。我对肿瘤学一无所知。我对医学业务一无所知。

我坐在会议上，惊叹于董事会会议竟然以病人自发的陈述开始。主席说，我们将把发言权交给病人。我们将允许病人告诉我们他们经历中的好、坏和丑陋之处。在我们听完他或她的陈述之前，我们不会开始这次会议。

对我来说，这是一个引人入胜的陈述。我环顾四周，看到董事会上有许多非常杰出的人。我想，哇，这是一个致力于这种以病人为中心的组织。这里有很多优点。他因为我了解服务营销而邀请我加入董事会，我接受了邀请。我在董事会任职了大约16年，但在2010年到2020年之间，我

他实际上让我负责公司的市场营销和传播工作。因此，我成为CTCA的首席增长官。对于那些不了解这家公司的听众，在我离开时，我们有五家目的地医院。我说目的地医院，是因为大多数病人会从他们的家乡前往那里就医，这主要是因为他们的诊断非常复杂。以及10家诊所。我们每年大约治疗15000名病人。在我的职业生涯中，我们曾经让所有五家医院都获得了五星级HCAHPS评级。我们是全国仅有的两家医院系统之一。

在推荐可能性方面，我们的评分始终保持在95%以上。这总是让我感到惊讶，因为我们谈论的是癌症。我们谈论的不是骨折和其他疾病，但在许多情况下，癌症的诊断结果非常令人悲伤。

然而，我们仍然会得到这些非凡的评价。我在那里观察到的是，我关注了护理交付中的酒店元素，这是一个对一个好问题的冗长答案，但这基本上就是我和我的合著者写这本书的原因。那就是，我们一只脚在酒店业，一只脚在医疗保健业，我们非常清楚地意识到

医疗保健业务可以，医疗保健体验，病人体验可以通过采用某些酒店业原则而得到极大的改善。好吧，我们稍后会探讨这个问题，但我还想再谈谈你的市场营销和传播背景。我在某些方面也有类似的背景。我那一方面更多的是技术方面，但我加入了一家名为

名为Catalina Marketing的公司。我相信你很熟悉他们，但他们总部设在坦帕湾地区，我们的业务有两方面。一个是Catalina，另一个是Catalina Health。Catalina所做的是个性化促销，形式包括结账时获得的纸质优惠券以及根据您的情况量身定制的数字广告或优惠券。这是一个非常有趣的商业模式。不幸的是，这家公司已经不像十年前那样了，但我们拥有美国、法国、英国和日本几乎每个人的三年购物习惯数据，以及他们在所有大型超市、杂货店和药店的购物习惯。

因此，我们可以真正个性化我们提供的优惠。然后是另一边，我们有这个业务，Catalina Health，我们基本上是在为大型制药公司做促销。我们试图做的是统一药房的前台和后台。但后来我们开发了一种名为“全面病人管理”的功能，我们希望能够向病人提供不同的信息

在他们进入护理人员所在地之前，以及之后或当他们去药房时，提醒他们记住服用补充剂或进行这些生活方式干预措施等。你做过的事情中有什么让你想起这些吗？是的。我认为我们在书中强调的一点是，随着时间的推移，酒店业在了解客户的偏好和行为，然后将其转化为如何在医疗保健中预测和服务病人方面变得越来越复杂。无论是您刚才描述的那种情况，即根据之前的行为进行分析，我不想偏离主题，但这正是我最喜欢的主题之一，忠诚度。让我向您提供一个我认为很少有医疗保健人员知道的统计数据，那就是

如果您查看美国寻求任何类型的医院或医院系统治疗的成年人的百分比，以及在五年内因任何其他类型的服务而返回该系统或医院的百分比，大约是42%到43%的人口。这意味着医疗保健从第一年到第五年的流失率为60%。

这在酒店业是永远不会发生的。原因正是您刚才描述的那样。那就是他们跟踪行为，跟踪偏好，根据这些偏好采取行动，并奖励这种行为。再说一次，我不想偏离主题，但我们在书中玩的一个有趣的事情是，我们提出了一个问题，为什么医疗保健提供者没有忠诚度计划和奖励计划？为什么我们……

现在你已经读过这本书了。我们以一位虚构的病人开头，他的全科医生告诉他去做结肠镜检查。我们记录了他完成这项检查时遇到的所有挑战。然后，六周后，他和他的妻子决定去拉斯维加斯度周末。我们记录了整个经历。

最后，我们透露了一个事实，那就是当他从拉斯维加斯回来后查看他的维萨卡账单时，他发现自己获得了2500个奖励积分。我们提出了一个问题，为什么他没有因为结肠镜检查而获得奖励积分？

当我向临床医生说这话时，他们都会努力工作，你会看到这些疯狂的表情，有些人对此感到反感。但我说是的，想想看。为什么你不创建能够提升忠诚度的计划呢？正如你所说，John，这些技术来自酒店业。奖励计划的起源就在航空业，是联合航空公司，最终是美国航空公司。

我家街上的洗车店也有奖励计划。为什么呢？总之，你明白了。因此，这些技术起源于酒店业，但尚未渗透到医疗保健领域。这很有趣。去年，我邀请了两位来自酒店业的杰出人士。一位是Will Godera，他去年出版了一本新书，名为《不合理的热情好客》。我邀请了Jeremy Fall。

他开了14家餐厅。他们在采访中向我描述的一件事是，在餐厅的四面墙内，你只能做这么多事情。你能赋予生命的最重要的事情是人们在那里获得的体验。这是一种思考医疗保健的有趣方式，因为你通常不会带着体验的想法去看医生，因为我们大多数人在去看医生时都没有过愉快的经历。一个有趣的观点，我喜欢通过向对这个话题感兴趣的人提出一个问题来开始这场对话，那就是，你个人有没有过医疗保健体验不顺利的情况？每个人都有故事。我们大多数人都有多个故事，但我打断他们，我说，好吧，想想看

是什么导致了这种情况，很少是因为临床结果，这不是问题所在。是医疗服务的提供方式出了问题。

这又让我们回到了酒店业的领域。在书中，我们介绍了一个我们创建的模型，称为支付者模型。当你听到这个词时，你也会会心一笑，因为当你对医疗保健人员说“支付者”时，人们会侧目而视。但我们的支付者是P-A-E-R，它代表准备、预期、参与、准备。

评估和奖励。这是我们在酒店业的五个步骤，我们实际上在书中提供了非常切实可行的建议，无论是全科医生、多诊所办公室，还是医院系统，他们都可以实际应用这些技术。因为我们知道，在酒店业，他们做得非常好的一件事就是为客人到来做好准备。

所以他们对你了解得更多。他们知道你的房间偏好。他们知道你的座位偏好。他们知道你的枕头偏好。所有这些事情。让医疗保健消费者感到沮丧的事情之一是需要填写剪贴板上的所有信息。他们说，哎呀，我三个月前才来过。为什么我还要再做一次？好吧，我意识到这样做的原因，但也有一些方法可以避免这种情况，并以更符合消费者意愿的方式来做这件事。但我想要说明的是

我们的模型是围绕着在这些领域采用酒店业的已验证原则而设计的。你如何准备、预期、参与等等？对于每一个方面，都展示了医疗保健病人通常会经历的体验，以及他们如何真正改善病人体验。现在，我还想提一点，

是临床医生在阅读本书时经常会提出的一种异议，他们说，这很好，但酒店业是一种需求服务，而我们是在需求服务中，对不起，是一种想要服务，而我们是在需求服务中，对吧？所以你不是出于选择才来医院的。

这可能是也可能不是真的，这取决于就诊的原因，但有许多选择性手术。如果我们谈论所有其他非紧急性质的手术，病人可以选择，我们相信所有这些原则都适用。

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这些谈话中有什么特别的见解让你印象深刻或影响了你的方法吗？是的。让我给你一个宏观的视角。从这些采访中得出的见解，顺便说一句，自从我们开始这个过程以来，我特意以观察者的身份参加了多次病人体验会议，只是为了倾听该领域权威人士的意见。这就是最重要的见解。

每个人都同意这是一个问题。病人体验是一个问题。对于这个问题的解决方案，并没有达成一致意见。

因此，对话往往集中在，好吧，我们知道人们对意外账单感到不满，我们知道他们对等待时间感到不满，我们知道他们……等等。但在我们的采访中，或者在我参加这些会议时，我们很少听到医疗保健提供者可以采取的非常具体的可操作步骤清单

提供以解决这些问题。如果可以的话，让我举一个例子，因为我们在书中谈到了酒店业赤字，这是我们用来描述这个问题的术语。我们计算这个赤字的方式是，我们出去，我认为是John，我们做了，与其让两个人发表意见，我们进行了一项针对1200名成年人的全国性调查

这项调查的见解为本书的内容提供了依据。但在调查中，我们确定了22个服务接触点，这些接触点是医疗保健和酒店业共同拥有的。例如，预约的难易程度就是一个例子。另一个例子是，在服务提供之前，您是否知道服务的成本。这些事情。我们有22个参与点，我们针对医院进行了研究，

我们研究了诊所、医生办公室、住宿和餐厅的餐饮。所以思考这个问题的方式是，我们有一个5乘22的矩阵研究，每个单元格中有1200个观察值。我们进行所有分析，并得出赤字的概念。举个例子，根据我们今天的工作，美国成年人在酒店业赤字中不满意的第一大来源是

在服务提供之前不知道或不了解服务的成本。所以我们都有这样的例子，无论是去当地的牙医那里，你没有被告知治疗的费用，无论是，我谈论的是非紧急手术。当然，它也适用于许多紧急手术。年度体检怎么样？

我的意思是，我们都有很多例子，但我们不知道医疗保健服务的成本是多少。我们当然知道酒店业的成本是多少。所以问题是，你如何利用这些见解？几周前，我做了一个演示，一位纽约大型医疗系统首席执行官走到我面前说，好吧，聪明人，告诉我我们应该做什么来解决这个问题，因为我们知道这是一个问题。人们总是抱怨这个问题。我说，好吧，让我给你这个主意。

我说，下周，如果你必须把你的车送到修理厂，他们会给你一个估价吗？他们说，当然会。我说，在你做这项工作之前，你必须批准这个估价，对吧？当你查看从纽约到旧金山的航班费用时，你会知道费用是多少吗？当然会。总之，你明白了。我说，你为什么不做这个？当你确认预约时，这不是紧急手术。当你为病人确认预约时，

为什么不给他们，在确认的同时，提供一份服务的成本的初步估算，并声明这可能会根据检查、将要进行的测试等进行调整。

但至少，顺便说一句，你知道那将是什么，因为保险公司，你已经协商了合同，并且知道报销将是多少。所以，你为什么不直接给我一个范围估算呢？

即使实际成本会有轻微差异，我们也会说明原因，你立即做的事情，顺便说一句，病人的共同支付要求，你立即做的事情是，你已经大大减少了酒店业赤字。所以现在人们会说，哦，这将花费我600到800美元之间。所以他们可以决定他们想用这些信息做什么。

所以他说，这很有趣。我说，好吧，你可以拥有所有这些信息。显然，这需要一些软件和纪律来做到这一点。我说，你为什么不做呢？他说，我们从未想过这样做。

总之，这是一个我正在谈论的那种事情的例子。这是这个赤字的第一大来源。当然，系统可能会有一些复杂的问题需要调试等等。但我把它作为一个实际的例子提出来。有趣的是，John，我与你这样的主持人进行的许多播客采访，他们都说，你知道吗？我前几天收到了一张我没想到的皮肤科医生的账单。每个人都收到了一张他们没想到的账单。现在，我说的不是意外账单。这是一个完全不同的讨论。但我说的是意外账单。我想你明白了我的意思。那就是，我认为管理这种方式的方法是在确认预约时提供初步估算。

我认为，Peter，展示你的支付者模型的一种有趣方法是让我给你一个真实的例子。你的书中有一个虚构的例子，罗杰，但我认为我们可以从我的生活中举一个例子。我很喜欢。然后，在你听到我发生的事情之后，你可以解释一下，如果他们应用了支付者模型，结果可能会大不一样。很好。

由于我是退伍军人，所以我大部分服务都是通过退伍军人事务部获得的。然而，他们往往没有能力为我们做他们需要做的所有常规服务。所以他们给了我们一种叫做社区护理的东西。所以我被送到社区护理的神经科。所以最终发生的事情是，退伍军人事务部发送了一份传真。

去诊所。这个诊所碰巧是圣彼得堡的圣安东尼神经科诊所。然后，该诊所应该收到这些信息，然后联系病人以便进行入院评估。在我的例子中，社区医疗告诉我他们已经发送了信息，我等了一周，等了两周，

没有听到任何消息。又回去，再次打电话给社区医疗，他们说，好吧，听起来你必须主动联系圣安东尼诊所。所以，启动这个过程的唯一方法就是打电话给他们。所以我第一次打了15个电话，

我无法联系到真人，因为它会在真人接电话之前挂断。然后，当我终于接通电话时，我等了一个多小时才与一位真人交谈，他说他们没有收到退伍军人事务部的任何信息，我需要让他们再次发送。所以在玩了一会这个游戏后，我发现

如果你早上打电话，你基本上没有机会联系到真人。但如果你在下午3点到5点之间打电话，你的机会就大得多。所以在经历了多次这样的循环后，我最终预约了。一旦你进入系统，我发现它非常简单明了。医生很棒。治疗实际上比退伍军人事务部做得更好，而且效率更高

对我来说更有利、更快捷，因为我大约20分钟就进出办公室了，这很棒。而在退伍军人事务部，这需要一个小时到一个半小时。但大约三、四周后，我收到了邮件里的账单，幸运的是退伍军人事务部正在支付。但这个程序如果你去大多数地方，可能会花费你

700美元，最多可能1000美元。他们向退伍军人事务部收取3800美元。显然，退伍军人事务部只接受其中的一小部分。价格标签让我感到震惊。但有趣的是，在我收到账单后，我实际上收到了一份关于整个程序的满意度调查，它概述了整个体验，然后没有收到任何反馈。这只是……

我个人的例子，在你的读者模型中，什么干预措施，

你可以在准备、预期、参与、评估、奖励中做到吗？哦，我可以给你很多。我们可能在你的节目中没有足够的时间来回顾P之前的部分。但是，不，我的意思是，约翰，你的评论不幸并非不典型。我们许多人，包括我自己，在寻求医疗保健时都有过这样的经历。

我会回到我之前的评论，当我问人们，你能想到一次医疗保健经历失败了吗？这不是临床结果。我的意思是，你刚才证实了你的经历，如果我没听错的话，你对临床干预以及大概的临床结果感到满意。这是所有围绕它的因素，也就是护理的提供，也就是酒店业的因素。

造成了你所经历的那种可怕的经历和你所感受到的沮丧。而且每一步都是可以管理的。

正如我在书中所说，对于每一个步骤，我们可能有四五项非常具体的行动，医疗保健提供者可以采取这些行动来准备、预期、参与范围工作。事实上，我很高兴听到你被要求提供一些反馈。我很沮丧地听到你没有收到他们的回复。但在我们的书中，你可能还记得，我们向1200名受访者询问的一件事是，

医疗保健中的提供者是否会征求反馈？大多数人不会，这也很有趣。与酒店业的对比非常鲜明。昨晚，当我们和一些朋友一起吃饭时，我在两天前通过OpenTable预订了座位。今天早上，在我起床之前，我就收到了一封电子邮件。OpenTable说，告诉我们你的用餐体验。许多服务提供商也是如此，他们坚持不懈

我们几周前刚休假回来。TripAdvisor已经向我发送了多封电子邮件，要求我对同一次旅行提供反馈，因为我还没有回复。现在，我们又到了说，好吧，够了的地步。

但我的意思是，整个酒店文化是告诉我们更多关于我们做得如何的信息，顺便说一句，这还会影响到支付模型的另一个方面，以及消费者如何寻找有关提供者的信息。我们都在上网查看职位评级和医院评级等等。真正有趣的是

医疗保健中，特别是关于提供者、个体提供者的评级数量和评级质量非常有限，与酒店业相比。我们举的例子是，如果你在坦帕的一家餐厅预订了周年纪念晚餐，并且

主菜很冷或服务很糟糕等等，你抱怨这件事，他们通常会立即当场解决。但你那天晚上可能会回家，上网，然后爆发，表达你对这家餐厅体验的批评。这在医疗保健中不会发生。人们不会批评他们的提供者。他们不会批评医生和临床医生。

我们书中有一整节专门探讨这种心理学，因为这是一种非常有趣的心理学，我认为我们理解原因，但这会大大减少消费者用来帮助做出选择的客观信息的数量，但无论如何，对一个很好的问题作了很长的回答，但我们可以解构你的整个经历，我可以给你提供非常具体的行动项目，用于支付模型，这将是

退伍军人事务部，不幸的是，退伍军人事务部以反应迟钝而闻名。我知道他们正在努力改进这一点，并为此表示赞扬。事实上，几周前我有幸见到了负责退伍军人事务部患者体验的先生，我可以告诉你，他绝对专注于努力改进这一点。但这就像转动一艘游轮。这是一项艰巨的任务。我认为退伍军人事务部的问题是

我认为这与你在平民世界中遇到的问题相同，那就是至少在美国，整个系统运作的方式是所有的一切都是基于协议的。这意味着整个系统对待你的方式不是看树干和树干，而是看所有的树叶和树枝。我认为如果你有的话，这将是一种截然不同的体验

这类似于功能医学，有人关注整个人。这就是退伍军人事务部的一般护理提供者应该做的，但他们太忙了，无法做到。所以你最终会去看他们派你去看的所有这些不同的提供者，不幸的是，没有一个互联的系统，从IT的角度来看，主数据系统正在跟踪这一点，以便提供者了解

谁正在提供这些其他服务，并被提示不仅要为你做好准备，还要预料到这次访问会带来什么，然后充分参与其中。我认为从我在财富500强公司的许多经验来看，这是问题的一部分

医疗系统与人们熟悉的许多大型企业不同之处在于，当人们想到劳氏时，他们会认为劳氏是一家零售商。好吧，实际上，劳氏是一家大型数据公司。

如果你问劳氏，有什么东西能将他们与True Value或Ace Hardware、Menard's、Home Depot区分开来，那就是他们拥有的底层数据，不仅是他们销售的产品，更重要的是，是进入商店或访问网站或致电呼叫中心的个人购物者。我认为这是一个极其关键的因素，这些医院系统

医疗中心，个体诊所没有考虑

他们掌握的数据。亚马逊也是如此。亚马逊拥有所有这些不同的功能，但其核心是一家数据公司。是的，你显然也必须处理医疗保健中的监管问题，这使得它变得更加复杂，并非不可能，但在你开始分析患者的偏好时，它确实增加了一层复杂性。但你是绝对正确的。

然后是互联性，因为医疗保健业务被提供者隔离了。大多数提供者不像酒店业那样具有全国范围。他们没有共同的数据库。因此，如果你从坦帕前往亚特兰大并在万豪酒店住宿，那里的人们会像圣地亚哥万豪酒店的人们一样了解你。他们拥有告知他们的数据库。这在医疗保健中并不存在。我

再说一次，有一些监管原因，但另一个原因是目前行业的结构。我们在书中采访的一位人士是一位名叫迈克·莱文的人，他在酒店业是传奇人物，因为他培养了假日酒店品牌。他将其发展成为一个品牌，我认为最终在全球拥有4000个单位或类似数量的单位。

它是特许经营和了解如何在整个系统中标准化服务交付。他对我提出的观点，我同意，那就是医疗保健中存在一个尚未开发的绝佳特许经营机会。

因为有一些拥有良好声誉的优秀品牌非常适合特许经营。现在，我们对此表示担忧，顺便说一下，我们在CTCA也这样做过，我们收到了许多来自想要将CTCA诊所的优质护理引入医院甚至创建医院的个体医疗系统的询问。我们面临的最大挑战是确保护理交付的质量和一致性。

我意识到在医疗保健中，这比在酒店业要困难得多。但原则仍然存在。原则是相同的。因此，我们在书中陈述的一件事是，我们认为这种情况将会改变，因为我们认为医疗保健的命运之一是将会有更多的特许经营。将会有更多的全国性系统。并且将会有合并正在进行，这由跨部门驱动

在克拉里昂医生和其他事物中的遏制。无论如何，对我们来说，相似之处非常明显。如果你只看看一家公司，例如我兄弟为其工作的Chick-fil-A，他们掌握的关于商店的数据量以及他们了解一家商店表现良好还是表现不佳的能力令我惊叹。他们像你一样，拥有许多服务点来检查特定商店的表现，然后他们可以采取各种干预措施。因此，我认为特许经营模式有很多优势，在共享数字中，你可以拥有

更复杂的系统，可以为特许经营商的运营方式增加价值，以便在所有不同分支机构中以统一的方式完成。所以我认为这方面有一些很好的机会。但是，当你谈论小型的一次性初级保健医生时，或者你去看一个可能只有四五个合伙人的骨科中心时，你该如何

采用这种模式，在特许经营中你可以将其扩展，你如何看待这种模式适用于美国医疗系统的大部分个体提供者？是的，我会说你给出的例子，比如说一个有四五个临床医生的诊所，它不隶属于某种区域或全国性的提供者品牌，

书中支付模型中有很多具体的建议，该诊所可以采用。

这将对患者体验产生非常积极的影响。因此，再次回到五个步骤，你如何准备，就像我们刚才谈到的那样？在营销领域，在过去的25到30年中，人们非常关注客户关系管理、CRM、数据库开发、关注偏好，以及你之前谈到的那些事情。

通常情况下，这在医疗保健中并不存在。它肯定不存在于大多数这些个体诊所中，因为记录是主要的临床记录，但即使数据在那里，但像这样的事情，好吧，约翰来了，我们知道约翰已经告诉我们他无法预约，与我们预约在星期二和星期三。

好的，因为他有其他的工作义务。好吧，我们不需要每次他打电话预约时都问他这个问题。我们应该知道这一点。这应该在系统中，说明约翰不想要星期二和星期三。或者是一天中的时间。或者我们知道约翰需要一些交通方面的帮助。或者我们知道所有这些事情。我们应该知道这些事情。

事实证明，所有这些信息通常会在患者和提供者之间以某种方式交换。它只是没有被捕获。它没有被捕获、记录、分析，然后再次用于准备。我们都对此一笑而过，但它非常令人沮丧，那就是清单是

和，我说清单，你知道我在说什么，那个，我想要说什么？记事板，你必须填写记事板的地方。你之前已经填写了五次了。但我的意思是，即使像这样的事情，对许多患者来说，这是另一个不足之处，那就是他们对他们可能进行的检查、他们可能进行的治疗或提供者知之甚少。

所以他们所做的是上网，去谷歌医生和WebMD，试图收集这些信息。好吧，为什么一个像你刚才描述的那样的小型诊所不会说，好吧，约翰来了，他下周四下午2点有一个预约，他来这里的原因如下。所以我们应该做的是，我们在他确认预约时给他发送一个大约45秒的简短视频剪辑，我们可以提前录制这些内容。它可能来自临床医生或护士。

你即将看到的。约翰，你好，我叫莎拉。我是……的首席护士，我们期待下周见到你。这样做需要30秒。将它附加到电子邮件中并发送给你。所以现在你突然之间就能匹配姓名和面孔了。

这更个性化了。顺便说一句，你也可以对这些进行编目。所以我们说约翰来做体检。好吧，与其发送一封冗长的电子邮件说在午夜之前不要吃或喝任何东西，不如把它放在一个小视频中，然后将其附加到确认信息中，发送出去。或者可能是一份简短的个人简介。

关于你将要看到的五个临床医生之一。这是迈尔斯医生。好吧，告诉我们，他以绘画为爱好，有两个孩子，他……你知道我要说什么。所有这些都很容易做到。你只需要系统。

所以当你的预约得到确认时，猜猜怎么了？现在你对你要做什么、要见谁感觉好多了。这就是酒店业。最好的酒店服务提供商甚至会在你到达之前联系你。他们会给你发一封电子邮件说，约翰，我们期待你星期二的到来。我们有什么可以提前为你做的吗？

现在，假日酒店不这样做。一些四星级及以上的提供商会例行公事地这样做。好吧，如果你有一个这样的医生，你肯定会感谢你的私人医生会做这样的事情。没有太多人这样做，但你是对的。是的，如果我们都这样做，岂不是很好？约翰，这背后的全部前提是酒店业。

这是私人医生服务的核心。显然，临床方面必须非常出色，但这都是关于获取。这是关于获取、便利。在交流方面不会被催促。这都是酒店业。这很有趣，因为当我们与从业者交谈时，这是一个有趣的想法，但这在医疗保健中确实行不通。我们说，好吧，想想看。

私人医生服务。然后他们说，好吧，这是精英主义的。这是精英主义的。我们是一个非营利性系统。我说，等等。我们书中的所有内容都同样适用于医疗保险患者和拥有凯迪拉克蓝十字保险的患者。一切。

如果你通读本书并查看建议，这是绝对正确的。所以我们推荐的不是精英主义。这不是私人医生服务。但这些事情可以为那些依靠政府保险、医疗保险或医疗补助的患者完成。他们仍然希望以某种方式受到问候。他们仍然想知道是否涉及费用。无论如何，你明白了所有这些原则都以相同的方式适用。

对我来说，如果你要做一些像忠诚度计划这样的事情，我认为你可以让它发挥作用的一种方法，在这里大声思考，就是有很多公司与大型公司合作，帮助激励员工利用健康计划，例如去健身房。绝对正确。我认为你可以有一种方法，

由于很多人，让我们举个例子，人们通过公司获得医疗保健。你可以将这两个项目结合起来，通过他们使用的信用卡或公司来激励他们，如果一个人通过做健康的事情和进行健康检查或标准化护理来改善他们的健康状况，他们可以获得

积分。这是绝对正确的。是的，如果你知道的话，现在有一家公司正在这样做，它的名字叫ShareCare，S-H-A-R-E Care。它是由WebMD的创始人创立的。

他们总部设在亚特兰大。他们所做的是与可口可乐等大型公司签约。他们向员工提供这个项目。这正是这个想法。那就是，如果他们采取更健康的生活方式行为，那么他们就会获得积分

奖励，在这个例子中，他们使用旅行作为奖励，好的，所以如果你能证明你走上了更健康的生活方式的正确道路，那么你可以使用的货币之一就是旅行兑换，但这可能更像是一个例外，你的观点可能是那些被提供免费筛查以换取某些行为的人，所以可能是肺癌筛查、前列腺筛查

乳房筛查。它可能是瑜伽，一些瑜伽课程。它可能是医院厨房的烹饪课程，以展示如何增强食物的营养。各种各样的事情都不涉及，你知道，旅行或某种非法的奖励，因为你不能有任何现金等价物或类似的东西。

但他们可以促进健康的生活方式并给予奖励。鉴于我之前与你分享的内容，60% 的流失率，即人们回到同一个医疗系统寻求另一种医疗服务。

作为一名来自酒店业的人，当你看到这种流失率时，你会说，这太不可思议了，因为这意味着他们必须继续寻找新的患者。当我在CTCA时，我们同样重视发展关系。显然，在癌症方面，

你的目标是治愈癌症，而不是 necessarily 创建重复关系。但通过我们与家属和医生的关系，他们可以进行转诊等等，他们可以看到我们在患者身上取得的进展。这非常有益，而不是将每个患者都视为一笔交易，不幸的是，在许多地方都是这样。所以他们出去花更多的钱做营销来寻找新的病人，而不是

在不太具有挑战性的疾病中，我们知道的一件事是，当我们变老时，我们需要更多的医疗保健。作为一名提供者，难道你不希望在他们的40多岁、50多岁和60多岁时与某人建立这种关系吗？无论如何，这就是这个想法，但这在医疗保健中并没有发生。彼得，我想让你和我一起讨论一些假设的情况。所以第一个问题是，提供者如何利用好客医疗保健的原则

来服务患者而不是治疗他们？好问题。顺便说一句，这是一个有争议的问题。我很感谢你提出这个问题，因为我们在书中试图以一种负责任的方式来阐明这一点。为了让你的听众受益，让我详细说明一下。我们说

酒店业比医疗保健享有更高的宾客满意度和更高的忠诚度的原因之一是，他们已经发现，只要你平等地对待宾客，你就可以以不同的方式为他们服务。例如，如果你是一家酒店连锁店的常客计划会员，你可能会去一个特殊的柜台登记，这样排队的人就会少一些。

或者你可能会在办理入住手续时升级你的住宿。航空业也是如此。餐饮业也是如此。所以每个人都受到同等对待。只是他们已经确定了他们以不同方式服务的不同客户群体。

因此，作为消费者，我们已经承认这是世界的方式，对吧？所以我们说，为什么那个人排在我前面？答案是，他与提供者有不同的关系，这给了他这种特权。我接受这一点。现在，在医疗保健中，这有点像哮喘，对吧？所以你与医院首席执行官或提供者进行这样的对话，他们会说，你不能这样做。

我们的论点是，你现在可能没有这样做，但将来你会这样做。那就是，只要你对每个人进行临床治疗，这次，每个人都拥有相同质量的临床干预，就有机会以不同的方式为患者服务。这是什么意思？更少的等待时间。我刚在克利夫兰诊所佛罗里达州韦斯顿的劳德代尔堡完成了年度体检。

我去他们的行政健康项目。我很幸运能够负担得起，而且我想为此付费。所以当我进入放射科候诊区进行胸部X光检查时，那里有30个其他人坐在那里，我直接进去。我不需要等45分钟。

而且我认为没有人反对这一点。不，他们不一定知道为什么会发生这种情况。但事实是，我为此特权付了钱。我会得到相同质量的扫描。等待了45分钟的人会得到与我相同的扫描解释质量。唯一的区别是他们不得不等待更长时间才能得到它。

这是一个选择问题，对吧？这是一个消费者选择的问题。所以我想说的是，我可以给你举出多个这样的例子，但我想说的是，我认为医疗保健提供者

顺便说一句，最好的例子是我们刚才谈到的私人医生服务。所以一些提供者会说，等等，只要我们对每个人都以相同的方式对待，我们就可以以不同的方式为他们服务。他们已经把它划分出来，说，好吧，我们确定了一个群体。人们可以决定他们是否愿意为这种特权支付溢价。这是一个选择问题。

我们在书中断言，这是酒店业已经确定和完善的基本原则之一，这使他们能够最大限度地提高其服务的财务业绩，因为人们似乎愿意为此特权付费。我们知道私人医生服务就是这样，人们为此特权支付溢价。

无论如何，这是一个很好的问题。所以问题是，你如何做到这一点？好吧，假设这不是私人医生服务。一个例子是，假设有人必须每月一次返回同一个诊所进行某种治疗。

如果你有一个不同的登记区域，他们不必站在其他六个可能第一次来诊所的患者后面，他们会被所有行政要求所困扰，岂不是更好吗？这只是一个简单的想法。所以也许你分开登记区域，一个承认回头客，一个针对第一次来的患者，诸如此类。

同样的情况也适用于优先预约。所以可以优先预约。这会变得有点复杂，但我还是会举个例子，因为我认为这非常相关。服务营销中的另一个重大发现是可变需求和收益管理的概念。最好的例子是，你今天上网查看机票价格，明天可能会有所不同。对。

发生的事情是，系统计算了需求，并说，好吧，我们将以这个价格出售这些座位，明天我们将以不同的价格出售它们。你访问酒店网站，上面写着，如果你想在星期二晚上来，我们将收取你这么多费用。如果你想在星期五晚上来，我们将收取你这么多费用。所以这种根据需求进行可变定价的需求概念在医疗保健中并不存在。我们说，为什么不呢？我的意思是，不应该吗？

如果我是一个病人，如果我说我们使用的表达方式是在航空业，我们说，告诉我们你想付多少钱。我们会告诉你什么时候可以飞。酒店业也是如此。告诉我们你想付多少钱。我们会告诉你什么时候可以来。人们会说，这很好，因为也许我真的很想在星期五晚上去。我准备支付溢价。但同样，星期二也可以，因为我可以节省一百美元。

好吧，我将在放射科进行的相同扫描，我的意思是，这笔费用的成本几乎是固定的。考虑一下医疗保健中某些服务的定价是否合理，这样你就可以为患者提供以不同方式服务的机会？只要我们对他们都以相同的方式对待。是的，所以有人说，我不想等三周才能预约。我想要下周的预约。

好的，这些都是可用的，发生的事情是你调整了成本

预约相应地进行。现在人们会说，等等，这不公平。好吧，我不确定什么是不公平的。如果治疗是一致的，无论人们如何寻求它，但理解需要以不同的方式为不同的患者群体提供服务。现在这是有争议的，我承认这一点，但我们认为在医疗保健中，它不可避免地会朝着这个方向发展，原因我认为我已经阐述清楚了。

彼得，我还有一个最后的问题要问你。你在今天的节目中多次提到，你书中的许多建议很容易实施，而另一些建议则可能更困难，甚至是有争议的，就像我们刚才讨论的那样。你能举一个更具挑战性的建议的例子，以及你为什么希望医疗行业考虑它吗？

我认为这可以追溯到我在我们讨论中前面提到的那个问题，即在服务提供之前了解服务的价格。这是医疗患者感到不满和沮丧的首要原因。

这个问题很容易解决。我不会说它完全可以解决，但它肯定是可以解决的，我认为这可以最大限度地减少人们在不知道治疗费用时所产生的沮丧和焦虑，正如我提供的例子所证明的那样，那就是医疗保健提供者……

基本上，不。我说的是非紧急情况。他们知道，即使是紧急情况，他们也知道他们将提供的服务的成本。

他们知道这一点。而且在大多数情况下，这被隐藏在患者面前，这也是特朗普在21年创建要求医院公布成本的原因之一，我认为现在大约有300种常见手术，这样消费者就可以在线上购物。而这对于获得合规性来说是一个挑战。总之，我的答案是，我认为

这是这种沮丧和烦恼的唯一最大来源。它是可解决的。它不会100%准确，但如果我告诉你，约翰，你将要进行的手术将花费你500到700美元之间，而不是什么都不告诉你，然后你收到680美元的账单，

在这两种情况下，你会在哪种情况下最舒服？我认为这将是普遍了解的情况。或者，如果账单不是7或6.88，而是7.25，比估计值略高。事实上，你对成本可能会有所了解。这减少了人们的许多焦虑。此外，它还有助于他们做出选择。

你知道，因为我们都听说过人们购买核磁共振成像的故事，而且都是真实的。如果人们能够更容易地、透明地获得这种定价信息，我认为这将开始减少他们由于无法获得这种定价信息而产生的部分沮丧情绪。是的，你可以这样看待它，如果你找汽车修理工，并获得多个关于修理费用估算。完全正确。

彼得，如果听众想了解更多关于你和这本书的信息，他们最好去哪里？访问我们的网站hospitablehealthcare.com。它不是医院医疗保健，而是热情好客的医疗保健，如果你正确发音的话。但我听到有些人说，哦，是医院医疗保健。不，不，不。是热情好客的医疗保健。原因是，对大多数人来说，这是一个矛盾修辞法。他们会说，什么？

这就是为什么我们有副标题，顺便说一下，这同样重要，热情好客的医疗保健，正是病人所需要的。我们对此很有趣，因为如果他们难以理解热情好客的医疗保健，他们会说，每个人都听说过“正是医生开的药”这句话。好吧，这正是病人所需要的。所以他们可以访问hospitablehealthcare.com。彼得，非常感谢你今天抽出时间与我们在一起。这是一次很棒的采访，我很高兴能进行这次采访。

很有趣，约翰，我希望你和你的听众能从中受益，我很感激这次机会。谢谢。我非常享受与彼得·耶索维奇博士的这次采访，我想感谢史密斯出版社和彼得给予我今天出现在节目中的荣誉。彼得的所有信息链接都将在passionstruck.com的节目说明中。如果您购买我们节目中介绍的任何客人的书籍，请使用我们的网站链接。如果您喜欢书籍，您可以访问passionstruck.com下的Passionstruck。

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