Principles of Communication
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欢迎收听 Rework，这是 37signals 推出的播客，主题是如何更好地工作和经营你的企业。我是你的主持人 Kimberly Rhodes，一如既往地，我与 37signals 的联合创始人 Jason Freed 和 David Heinemeier-Hanson 共同主持。在 37signals 的网站上，有一篇名为《37signals 内部沟通指南》的文章。其中包含 30 个不同的要点，说明了我们如何在内部以及与公众进行沟通的目标。所以今天我想我们来谈谈这个。我会在节目说明中添加链接。我们不会全部讨论这 30 个要点，但我挑选了一些想和大家一起讨论的。但在开始之前，老实说，我甚至不知道这是怎么开始的。比如，你们俩一起写的吗？还是其中一个人写的？先说说它是如何产生的，然后我们再深入探讨。我主要写这篇文章是为了回答我从人们那里收到的许多类似问题，主要是在 Twitter 上。我会说些什么，他们会说，好吧，你是怎么做到的？或者

我认为这不是个好主意。那么，什么才是好主意呢？所以我只是逐一回答这些问题，这就是为什么如果你浏览这 30 个要点，你会发现它们在某种意义上就像推特长度的答案。所以我开始写下最近被问到的问题、很久以前被问到的问题、我知道人们好奇的事情，以及关于会议的内容。它谈到了会议的持续时间。它谈到了长篇写作、短篇写作，何时决定某事，何时不决定，诸如此类的事情。

最后，我更详细地介绍了我们如何为此使用 Basecamp？我们如何讨论启动和心跳以及其他各种事情？所以它是一种包罗万象的指南，基本上是关于我们如何进行内部沟通的，主要是基于原则的。它不像底部那样具体。底部部分更具体。顶部是：

需要记住的事情，需要考虑的事情，在考虑如何进行内部沟通时需要考虑的原则，需要考虑的理念。然后我以这种格式把它放在一起，因为我最初考虑把它写成更长的、基于段落的文章

但我后来意识到，这样更容易理解。此外，我不希望有任何填充物来连接这 30 件并不真正相关的事情。它们只是单独的事情。它们是独立的想法。它们是独立的想法。我的意思是，你当然可以把一堆放在一起，说它们有几组，但这是你一天能做的事情。所以我想，我将在一天内写完并发布它。

我可以让它更好地分组吗？也许吧。我认为这不会增加任何内容，而且需要三天时间。到那时，我已经完成了一半，我会放弃，因为我会做其他事情。一些事情会让我分心。所以这就像，你一天能做什么？我认为对于这类事情来说，记住这一点非常重要。这就是它的内容。我认为还有……

关于我们写作方式的典型之处在于，这是我们实际工作方式中现有原则的提取。这既是对外部世界的记录，也是为了提醒我们自己，你知道吗？这就是我们应该如何沟通。这就是我们应该如何交谈。当有人加入组织时，他们有

我认为有一份指导材料可以引导他们了解这个奇怪的组织 37 Signals，这种对大量书面长篇内容的奇怪强调以及几乎完全没有会议。我知道事实上，有很多加入我们组织的人对他们在其他地方看到的正常沟通模式感到有点迷茫

根本不存在。我们采取了完全不同的方式。我认为这是一份可以写下来的文件，以安抚人们，你知道吗，这不仅仅是因为你结束了。这并不是因为你很奇怪。这就是我们在这里做事的方式。有些疯狂是有节奏的，有时也是如此。这里有一些要点，或许可以让你更好地理解这一点。

好的，在我挑选几个要点之前，我有一个问题，因为我认为人们确实会对你们和你们的写作风格感到好奇，因为你们作为合著者出版了这么多书。

Jason，你开始写这个。有没有审批流程？David，你只是看看它，说这个看起来不错，下次我写？你们是怎么解决这个问题的？我知道这有点离题，但我了解人们很好奇。我不记得这个是怎么进行的了。我可能只是写了这个。我认为你可能只是点击了发布。是的。我的意思是，这在大多数情况下都是我们所做的。我们只是点击发布。除非有一些非常具体的事情，比如 Jason 或许正在征求我对某事的意见，或者我正在做同样的事情。

一般来说，我们没有审批流程。Jason 和我都会直接从“我有一个想法，我想发布它”开始，然后它就上线了。我认为这部分是 20 年信任的产物，也是我们对许多事情如此一致的产物。还有这种自由和承认，Jason 说，我们一天能完成什么？

如果必须来回 ping pong，来回 ding dong，这往往是决定是否会发生的事情的决定性因素。

我一直对我的写作有这种感觉。当我把我的一些写作转移到 Hey World 堆栈上时，它更直接地在我的名下，我甚至不必有这种心理过滤器，即我是否应该以某种方式与某人沟通？我开始写得更多了。我认为，在几乎所有情况下，这对于我们来说都非常重要。我们能发布什么？我们能发布什么？所有

所有发生和没有发生的事情之间的所有事情。没有审批流程。直觉反应，有时会进行一些改写。我认为 Jason 和我都非常喜欢编辑过程，但这也不是三周的时间。我不知道 Jason，你看了多少遍，但你是在写的时候做的。也许你会看几次，然后花一个小时，这就足够了。

让我们发布吧。它不会经过漫长、陈腐的编辑过程，只是为了让一切完美。把它发布出去要重要得多，因为否则它永远不会问世。

我认为这总是另一种选择。你知道吗？某些东西可以更好吗？是的，我确定可以。但这并不是你在选择什么。你是在选择，这件事是否会被允许存在？因为思想和灵感之间几乎没有障碍。这是 Rework 中的一章，我认为实际上是最后一章。灵感是易逝的。

我们真的相信这一点。当灵感出现时，我们试图通过我们的手指把它传递出去。好吧，把它发布出去。没有什么可以阻止它，因为另一种选择是它根本不会发生。

在网上以这种风格写作的另一个巨大优势是，发布实际上是一种迫使自己进行编辑的好方法。实际上，自从它上线以来，我已经对这份文档进行了很多更改，因为它很真实。现在我知道人们会在幕后阅读它。在最后不认真对待它很容易，但现在它已经发布了。所以，我最好确保它很好、紧凑且清晰。

所以这是我们有时会使用的另一种技术。就像，让我们发布这个。就像我们一样，这在软件中会发生。我们进行质量保证，我们发布非常好的软件，但仍然会发生一些事情，在发布某些东西之前的最后五分钟会发生压缩，这时你真的开始在不同的层面上真正评估它。

你根本无法模拟这一点。你可以进行所有错误检查和所有你做的基本工作，但有一些事情是上台表演。这就是发布的意义所在。就像你在舞台上，有观众，你站在幕布前，灯光亮起，该开始了。所以这真的，我认为，也帮助我们集中注意力，这也是为什么

小型组织的优势之一是，这类事情不必经过。我们没有法律部门。我们没有律师作为员工。但是，你知道，在一个大型组织中，你可能想让几个人审核一下，因为就是这样。这里没有人需要审核，实际上。我的意思是，我和 David 可以展示，我们有，嘿，你对此怎么看？你对此怎么看？就像我写的那篇关于 37signals.com/thoughts 的文章中的群聊一样。

我们确实来回讨论了很多次，但最终还是决定，让我们发布吧。影响力就在那里。对吧。它是否可以提高 3% 的影响力，这实际上并不重要。

我非常喜欢这个强制功能，正如 Jason 所说，这就像打开灯，非常明亮，突然你看到了一切。这对于修复需要修复的东西非常棒。但它同样也是一个强制功能，用于所有担忧、唠叨、假设、本来可以、本来可以不同的东西，因为它一旦上线，这件事就存在了。并且

你会被吸引去修复绝对需要修复的东西。但是，你可能认为可以改进的很多事情，这并不重要。这在写作中与在软件中完全相同。我们总是发布新功能。

这通常是我们希望拥有的相当多的东西的相当长的清单。而且很多时候，我们再也不会看它了。一旦上线，这就是对这里价值所在进行澄清的功能。它只是说，这是你无法模拟的东西，这……

我认为，我们花了一些时间才真正内化这一点。我认为，当我们在最后一刻停止某些不正确的事情时，我们过去会有更多的互相指责。我们对许多功能都做过这样的事情，我们正要上线。一切都已准备就绪。所有的动力都在推动。你真的不想成为那个说，实际上，我不知道这是否足够好，或者这应该有所不同的人。

但我认为，至少对 Jason 和我来说，在最后时刻，你会说，不，不，等等，等等。

不，不，这不对。如果不对，大多数时候是对的。我们把它发布出去，我们从中获得了所有好处。但偶尔我们会说，你知道吗？我对这种感觉不好。对我来说，那一刻的魔力在于，你跳过了你的思考大脑，你的高级认知，让我们理性地思考所有事情。你直接去直觉。

是你的直觉，你肚子里的超级计算机，它告诉你这件事是否有效，是否需要这样调整。这就是为什么它无法模拟，因为你肚子里的那台计算机是一个非常有损耗的功能。它不能只是打开和关闭。它只是偶尔会启动。大多数时候我们都在大脑皮层层面。你知道吗？你必须找到一种方法来找到你的直觉。而上线是我所知道最好的方法。

好的。我将挑选其中几个。我知道这些就像推特长度的，但如果您能对它们进行一些扩展，我将不胜感激。即使您有一些关于这在您的业务中如何运作的真实案例，那也将会很棒。第一个，我假设它是故意放在第一位的，但它确实是第一个。你无法不沟通。不讨论房间里的大象就是在沟通。这是一个经典的事情。就像你学过这个，或者我在学校学过这个。

你无法不沟通。我不记得最初是谁说的，但这只是一个经典的事情，那就是一切都是沟通。不说也是沟通。说也是沟通。回避也是沟通。基本上每个人都知道，或者他们知道有些事情发生了。忽略它或保持沉默并不能让它消失，这基本上就是它的意思。所以这并不意味着你应该说所有的事情。只是说，要意识到

不说也是沟通。以某种方式行事，看起来像是在隐瞒某些事情，这都是沟通。记住这一点。一切都是沟通。而沟通的关键部分之一是谁在进行沟通？要么你设定基调，把事情说清楚，要么如果你不这样做，

其他人会介入。他们可能不会那么清楚。他们可能没有你那么多的信息，但他们会简单地填补这个空白。不沟通会变成他们的沟通。它会变成谣言。它会变成谣言。它会变成猜测。它会变成所有你真正不想要的东西。我喜欢这个概念的原因是，它出现是因为仅仅说出这件事

很难。这就是你没有说它的原因。很难。你宁愿绕过它。你宁愿不直接处理它。在软弱的时刻，你认为这是可能的。你认为你可以避免它。你认为你可以绕过它，但你不能。

所有这些绕来绕去都会发出一个很大的信息，实际上这里有一些东西。让我们蒙着眼睛挖掘，以弄清楚到底发生了什么。我认为我们在内部有过这样的经历。最好的例子也许是我们解雇了公司里的某个人。在 20 年里，我们不得不这样做很多次。在很多公司……

这几乎就像这个人消失了，消失了。也许有几个人知道为什么事情会发生。但总的来说，你会绕过。公司会绕过原因。

我认为我们在不绕圈子方面比我在大多数地方看到的要好得多，只是坦率地说。你知道吗？这并不总是奏效。这里有一些原因，但并非全部。我们不必在各个层面都深入挖掘所有细枝末节，但你应该有一些迹象，比如，为什么？因为同样，如果你不这样做，其他的说法就会出现来填补这个空白。哦，这是因为公司经营得很糟糕，他们不得不裁掉很多人，下一个是谁？

所有这些潜在的说法都可能潜入并填补这个空虚的空白。所以你最好先到那里，你最好足够清楚，剩下的任何疑问都在边缘。正是在这些事情中，是的，你可能对此感到好奇，但这与你无关。是的。

好的。有了这些，我们将继续我的第二个选择，也就是第七个。我觉得这非常非常符合 37 Signals 的文化。除非是真正的紧急情况，否则永远不要期望或要求某人立即回复你。期望立即回复是有害的。我认为在……

发短信和使用 Slack 以及所有这些事情的世界里，我认为这是闻所未闻的。是的。我的意思是，这是关于尊重他人的时间，并认识到在大多数情况下，期望立即回复是不合理的期望。是的，有紧急情况。是的，有些时候事情绝对需要处理，但在大多数情况下并非如此。仅仅因为你使用了一种暗示任何事情的媒介

即时，你知道，即时通讯。他们不再这样称呼它了，但这就是来自你的。这并不意味着接收它的人需要立即回复。所以，只要认识到这一点。

如果你确实需要某人立即或非常快速地回复你，就像你要沟通那样。所以很清楚，嘿，David，我们必须处理这个问题作为紧急的事情。媒介不应该这么说，但文字应该这么说，或者你拿起电话给某人打电话。我认为对我们来说，由于我们不经常使用电话，这意味着某些事情很重要或紧急或高保真，而短信、电子邮件或 Basecamp 或其他任何东西都不会是。

我认为习惯在这里非常非常重要。如果你习惯使用 Slack 或聊天工具来处理所有事情，你就会陷入不断期望回复的循环中，因为你经常会得到回复。并且有一个多巴胺循环，就像，我会输入一些内容，然后立即得到回复。卡路里含量很低。它实际上对你不利，但它正在训练你的大脑期望这些事情

在任何时候，在任何情况下，包括它不仅不重要，而且根本不重要的时候，我可以在两小时内得到回复，也可以在明天得到回复，也可以在两天后得到回复。我认为特别是对于 Basecamp，我们试图不仅要向你推销更好的习惯，还要培养我们自己的更好习惯，拥有可以

鼓励这些习惯成为现实的工具。长篇写作是我们 37signals 沟通的绝对支柱之一。我们通过 Basecamp 消息做了很多这样的事情。Basecamp 消息是，

不要期望有人会在 30 秒内回复评论。事实上，期望是你可以放松身心，思考所说或所写的内容，并在四小时后、明天甚至下周想出一些有见地的东西。我认为教导你的组织良好的沟通方式首先是 Jason 写这篇文章的原因。这既是关于教导他人，也是关于教导我们自己。但它也关乎工具。

这就是为什么我有时会有点沮丧，当人们说，好吧，这不是聊天的错。你期望它。它只是一个工具，好像工具没有一个把手来鼓励你以某种方式握住它们一样。它们都有。它们都，

都有一个把手，鼓励某种使用方式，而 Slack 和一般的聊天会鼓励这种即时性，鼓励这种期望会发生，是的，你可以通过纯粹的意志力绕过它，并且不以这种方式使用它，只是在 Slack 中输入一些内容，然后回来几天后检查它，也许吧，但没有人这样做

没有人这样做。这就是为什么默认值、为什么抓地力如此重要、为什么使用建议如此重要，以及为什么 Basecamp 是这种沟通风格如此健康的替代方案。Basecamp 中也有聊天功能，但这只是次要的事情，我们讨论了如何明智地使用它，然后它将其他事情放在中心位置。它有线程。它有消息。它以长篇考虑的写作作为其主要功能。

我认为习惯于此并养成这些好习惯将使它日复一日地持续下去。你可以强迫自己做任何事情作为一次性的事情，你可以尝试一些事情作为实验，但它会持续吗？如果你不断地与你的工具对抗，那么对于大多数人来说，大多数时候它都不会持续。工具必须引导你朝着正确的方向前进。

好的，下一个是关于写作，甚至是文案写作、编辑的。所以我觉得这可能是 Jason，非常适合你的。第八条，如果你的话可以被理解成不同的方式，它们就会以造成最大伤害的方式被理解。这是来自 Osmo Wio 的话，我认为他是一位芬兰的沟通研究人员或类似的人。他写下了这些令人难以置信的沟通法则。我过去写过关于它们的文章。我认为这是从那里借鉴来的

这就像人类的真理，如果你对你的写作不清楚，人们通常会负面地理解它，或者他们会填补空白。这与我们之前讨论的内容类似，那就是如果你没有清楚地说明你试图说和解释的内容，谣言就会填补空白。通常情况下，谣言不是积极的。谣言几乎从来都不是积极的。它们几乎总是这样的，哦，这件事发生是因为某某做了某事，而他们并没有做，或者如果他们做了，那不是这件事。所以这与那一点有关。

伤害是一个强烈的词。它可能非常有害，但大多数情况下它只是意味着你可能不得不重新解释自己，而重新解释自己两次是巨大的时间浪费。事实上，这真的很令人沮丧。我认为当你不得不向多个人或同一个人多次说同样的事情时，这是组织中许多问题的根源。我认为这条规则很好地证明了这一点。

我真正喜欢它的地方在于，它促使你使用更简单的语言、更清晰的语言，因为如果你不使用过于华丽的语言，那么留给额外解释的空间就更少了。我需要经常检查自己，我喜欢有点味道的语言，对吧？我不总是想要一块普通的饼干。有时我想要一些更闪亮的东西。

我有时会考虑这一点，当我想到，你知道吗，你可能会喜欢这个，因为它把这些句子串在一起很有趣。但也许这不是这样做的地方。也许这样做的地方只是简单的英语，尽可能少地留有解释的空间。

现在，有时困难的是，这种写作风格，即我在撰写重要问题时试图强迫自己使用的风格，尤其是在内部，当我真的不想产生误解时，它可能会显得有点唐突。它可能会显得有点简短。它可能会显得有点直接，这也可能被认为是负面的。但如果你要在一边或另一边犯错，我认为最好是在有点唐突的情况下犯错

但当风险足够高时，语言清晰。我认为这就是它真正发挥作用的地方。我认为，当风险真的很高时，“伤害”是正确的词。如果有人误解了你的话，那么就会发生非常糟糕的事情。因为你也不可能一直生活在这种瘾君子之下。对吧。

我有一大群网民，我可以走出去说，小猫很可爱。他们会回来说，你的意思是？你不喜欢狗？狗有什么问题？对吧。就像无论我要说什么，都会有一种负面的解释。你不能那样生活。你不能仅仅不断地担心人们选择解释某事的荒谬方式。但是当风险足够高时，你真的应该注意，尤其是在不仅仅是网上的陌生人，而是你真正关心的人。快速思考这一点的另一种方法是，我们也从软件的角度考虑这一点，这就是表面积的概念。如果你的句子有很大的表面积，

顺便说一句，这可能是可以的，如果你追求的是这种效果。就像你诗意地写作一样，文字可以被解释成许多不同的方式，可能会有双层含义，因为你试图说一些华丽而美丽的东西，并且你试图唤起一种奇迹感，就像，哦，他们怎么能，这很有趣。也许他们这样想，那样，无论如何。那个表面积，有很多你看不到的东西。那里有很多事情正在发生，这可能是好的。但如果你必须说一些非常重要、非常清晰和明确的事情，那就是

你不想有很大的表面积。你希望它像一张平板一样，你可以看到一切。每个人都能看到一切。这里没有隐藏的含义。没有秘密的裂缝，真正的含义在那里。就像，就是这样。所以这是另一种思考方式。同样在软件中，我们谈论的是隐藏的功能或隐藏的规则，或者以某种你不知道、你看不到的方式运行的东西。这就是许多错误潜入的地方。人们没有遇到这种情况足够多。事情变得陈旧。软件就是这样变得糟糕的。

所以灯光越亮，表面积越小，自然出错的事情就越少，因为你的眼睛可以看到更多的东西。并且误解的空间更小。

好的，最后一个。第 26 条。时间在你这边。仓促会使谈话变得更糟。你们能想到我们仓促行事的一些例子吗？有趣的是，当我得知我们要讨论这个问题时，我浏览了这个清单，并试图记住我为什么特别写了这个。但我认为这在某种程度上取决于一些关键性。有时你会进行艰难的讨论，很容易想要结束它。

因为它很混乱和不舒服。它不舒服，或者可能有很多细微之处。你只是不想深入了解。所以你可能会倾向于匆匆忙忙地完成它，以便你可以跳过它。

然后完成它。但这有点像你无法不沟通。如果你仓促行事，没有真正触及所有要点，这些要点仍然存在于其他人的脑海中，他们知道你回避了什么，他们知道你可能为什么回避它，或者他们会编造一个你回避它的理由。所以我认为你有足够的时间。我认为这部分也是聊天。人们经常会谈论这个。例如，有时我们在Basecamp中的对话

我们的帖子，我们会花几天时间来讨论一些事情。当你这么说的时候，人们会感到震惊，因为几天的时间，就像，好吧，我们并没有连续三天花八个小时讨论这件事。只是，我们正在处理其他事情。我们在几天内互相回复。没关系。除非真的很紧急。大多数事情不应该紧急。但是这种总是急于下结论的想法，主要取决于你使用的媒介，如果你使用聊天，

事情会消失。所以你必须在场或不在场。所以事情往往会变得仓促。我认为这部分也是这个意思，就像你往往比你想象的更有时间来真正解决问题。你不想让它持续太久。当然，这不是要拖延事情，但通常并不着急。对于你在工作中处理的大部分事情，你不需要即时满足。我喜欢这样想，我们说“一时冲动”是有原因的。

因为某个时刻是一段短暂的时间。那时事情很热。那就是他们可能有点暴躁的时候。如果我们试图强迫它通过，我们将停留在那个充满激情的争论的最高点。我当然和Jason多次经历过这样的“角斗场”，尤其是在早期，我们让Ryan参与了一些非常激烈的争论。

产品决策，现在回想起来几乎可笑，我们会因为一些随着时间的推移显得极其无关紧要的事情而如此激动。现在，我认为实际上有一点好处，你希望其中有一些激情，你希望人们关心，你希望他们为自己的立场辩论。这就是我们将找到更好方法的方式。这都是公平的。

实际上，我要在这里说明Jason的观点。如果你只是等五分钟，你能等五分钟吗？如果你等五分钟，它就会冷却下来，你会以稍微不同的方式看待它，有时会有实质性的不同。如果你等一天，通常是

这根本不是什么大不了的事。就像我们昨天发生的激烈争论，突然感觉完全无关紧要了，因为你让它冷却下来，让它在你肚子里的超级计算机中“腌制”一下。你会想，你知道吗？我不在乎那么多，甚至更好。你知道吗？这确实很重要，但你是对的。很少有人说，等等，你是

你是对的。在一时冲动的时候？没有。没有人那样做。我们不是为那样而生的。当你处于一时冲动的时候，你天生就是为了推动你的立场，能够让它冷却下来，退后一步，考虑一下所说的话，然后说，你知道吗？你是对的。让我们按照你的方式去做，这是不仓促行事的一个明显的特点。

好吧，在《37 Signals内部沟通指南》中有30条原则。我会在节目说明中链接到它。你也可以在37signals.com/thoughts上找到它。Rework是37 Signals制作的节目。你可以在我们的网站37signals.com/podcast上找到节目说明和文字记录。完整的视频片段可在YouTube和Twitter上观看。如果你对Jason或David关于更好工作方式的问题，

以及如何经营你的业务，请给我们留言，电话号码是708-628-7850。你也可以发短信到这个号码，或发送电子邮件到[email protected]。