#117 Kat Cole: The Power of Possible
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Kat Cole discusses how "the power of possible" guided her from a part-time job as a hostess at a Hooters restaurant to one of the most respected business leaders in America. In this wide-ranging episode Cole discusses the dark side of gratitude and how it can keep you in place, defaulting to believing in people, leading with a heavy heart while navigating through tough times, adopting new roles at work, questions to ask to uncover the truth in business and personal life, and so much more.   Cole spent roughly a decade in leadership roles with Focus Brands, the global multi-channel franchisor and operator of Cinnabon, Auntie Anne’s, Jamba Juice and others. She was named President and COO of Focus Brands in 2017 after she spent five years as the President of Cinnabon. She left the company in December 2020.   -- Go Premium: Members get early access, ad-free episodes, hand-edited transcripts, searchable transcripts, member-only episodes, and more. Sign up at: https://fs.blog/membership/   Every Sunday our newsletter shares timeless insights and ideas that you can use at work and home. Add it to your inbox: https://fs.blog/newsletter/   Follow Shane on Twitter at: https://twitter.com/ShaneAParrish </context> <raw_text>0 相信人们的益处非常大，虽然有些人会让我们失望，但我被证明是对的（关于人们的潜力）的频率，比我被人们辜负的频率要高得多，所以这感觉就像是一种税，就像个位数百分比的税一样。

这笔代价微不足道，因为从将人们视为伟大的存在及其面前的可能性来看，你会获得巨大的好处。欢迎收听《知识项目》。我是你的主持人，谢恩·帕里什。本播客通过帮助你掌握其他人已经弄清楚的最佳内容来提升你的思维能力。

如果你正在收听这个节目，你目前还不是我们的付费会员。如果你想要独家会员剧集、提前访问、文字记录和其他会员专属内容，你可以在fs.blog.com加入。请查看节目说明以获取链接。今天我和Kat Cole交谈，她是Focus Brands的前首席运营官和总裁，也是Cinnabon的前总裁，她在金融危机期间领导了公司的扭转。Kat，

正如你将在本次对话中发现的那样，Kat是一位杰出的人和领导者。我们讨论了感恩的阴暗面以及它如何让你停滞不前，默认相信他人，在度过艰难时期时怀着沉重的心情领导团队。我们还深入探讨了业务扭转、适应新的工作角色、提出问题以揭示工作和生活中真相的方法等等。这是一场你想要反复收听并与朋友分享的对话。现在就开始收听和学习吧。

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我一直在思考从哪里开始。我认为一个好的开始是感恩的阴暗面。这个表达对你来说意味着什么？它从何而来？是的，这很有趣，我确实以感恩为首要原则而闻名。所以对于像我这样的人来说，这是一个具有讽刺意味的陈述。但是我记得

当我九岁的时候，我妈妈对我说：“就这样吧，我受够了，我们走了。”她的意思是我们要离开我爸爸。我爸爸是一位非常好的人，但在当时是个酒鬼。他有一个妻子和三个年幼的女儿在家，九岁的我，六岁的二妹和三岁的三妹。在我九岁之前，我已经和他一起经历过多次酒驾车祸了。

所以我记得当我妈妈告诉我我们要离开的时候，我没有哭，也没有生气。我九岁的时候看着她，说：“你怎么这么久才来？”这是因为我离坏事足够近，以至于意识到即使是一个可怕的决定也比另一种选择更好，那就是留下。但随着我长大，我和我妈妈更多地谈论了这个决定，结果对每个人都很好，嗯，

我又问她：“你怎么这么久才来？”因为她开始向我分享事情有多糟糕，持续了多久。归根结底是感恩的阴暗面，她非常感激自己有一栋漂亮的房子。她非常感激我们在节假日有礼物。

她的家人、我父亲的家人和她的朋友（他们比我们穷得多，我们那时会被认为是中产阶级）告诉她，她很幸运拥有她所拥有的一切。而且酒精中毒以及随之而来的事情只是为那些看似是财富的东西付出的少量代价。

在我看来，这似乎是感恩阴暗面的完美例子，有时我们可能会如此谦逊，如此感激我们所拥有的一切，以至于我们忘记了我们有权利。在作为领导者或父母的情况下，责任是

努力争取更好的东西。所以我是一个非常感恩的人，并且以感恩为首要原则，但我亲身经历过，我们可能会如此感激，以至于忘记环顾四周，看看我们可能拥有的机会和为更好的事物承担的责任。第一个相信你的人是谁？

哇。我会说是我的妈妈，也许是默认的，我不得不照看我的妹妹们。我九岁的时候，她打着三份工。三年来，她每周只用10美元的食品预算来养活我们，这意味着她不在家的时候很多。所以她信任我。除了我妈妈之外，感觉第一个相信我的人是邦妮，她是在何特餐厅雇用我的人。她在我17岁的时候雇用我当招待员。

呃，她是这家店的总经理，她自己曾经做过服务员，一个何特女孩，然后一路晋升到管理这家餐厅，是她给了我成为服务员的机会，也是她在我接到公司办公室的电话时找到我，说他们正在寻找非常优秀的员工去世界各地开设特许经营店。

也许同样重要的是，她是第一个批评我并把我当作成年人对待的人。我早期打着三份工，经常迟到，因为我打着三份工，而且由于轮班时间的关系，在不同的地方之间来回奔波是不可能的。

她让我坐下。我永远不会忘记。我记得确切的话。“你和你的同事相处得很好。我很乐意给你更多班次。我很乐意给你更多机会，但我依赖你准时出现。如果你迟到了，其他人就必须待到更晚。我需要知道我可以依赖你。如果这件事对你来说不够重要，没关系。我们可以减少你的班次，或者你可以辞职去做其他工作，但我需要知道你的想法。”这是我第一次，我18岁。

这是我第一次真正觉得自己像个成年人，像个工作的成年人。那只是一份工作。直到那时，这些都只是工作。而她如此……

巧妙地用寥寥几句话表达了这么多，而且我……在我辞职做其他两份工作之后。我认为现在是暂停一下，简单地概述一下你的职业生涯的好时机。我的意思是，这在很多方面都违背了叙事。很多人都在酒店业工作，但没有多少人在这么年轻的时候就拥有你这样的职业轨迹。你能带我们回顾一下你的一些经历以及我们今天是如何走到这一步的吗？

是的，我15岁就开始工作了，在商场卖衣服。

然后我在17岁的时候开始在何特餐厅工作，担任招待员，是我家第一个被大学录取的人，18岁高三的时候成为了一名服务员，然后开始上大学，继续做服务员。但后来我也开始做饭。厨师有一天辞职了，我最终接手了厨房的工作。然后有一天，调酒师不得不回家，她需要一名服务员来帮助她接管轮班。所以这些事情发生了。

在业务中不断发生的事情导致我做了不同的工作。在我19岁之前，甚至在我大学第一年结束之前，我已经做过这家店的每一份工作了。我知道如何经营一家餐厅，尽管我没有意识到我知道如何经营一家餐厅。

但这并不是我的目标。我的目标是获得学位。我主修电气工程和计算机科学，辅修女性心理学。我的计划是获得这些学位然后去法学院。我认为我会成为一名律师。到我19岁的时候，我之前提到的邦妮的故事，她找到我说：“你知道这栋楼里的每一份工作。我相信你。我知道你会很好地代表我们。我想提名你加入培训团队，去澳大利亚开设第一家何特餐厅特许经营店。”毫不犹豫，毫无疑问，是的，我想去澳大利亚帮助开设一家特许经营店，即使我不知道这意味着什么。

那天晚上，我买了我的第一张飞机票，飞往迈阿密，排队办理手续，加快我的护照办理速度，这样我就可以合法地离开这个国家，并履行我刚刚做出的承诺。飞往悉尼，帮助开设了这家特许经营店，回来后，补上了我错过的课程，并认为这就结束了。我只是认为我又回到了我之前的道路上。这只是一次非常有趣的经历和消遣。

60天后，公司联系我说：“我们将把这个品牌带到墨西哥，这是中美洲的第一家。我们希望组建一支最好的团队。你愿意加入这个团队吗？”我说：“是的。”这种情况每隔几个月就会重复一次，直到……

一、在我20岁之前，我就很快地领导团队了。我不再是团队的一员了。我现在很早就去上班，准备供应链，做好准备，管理和领导团队，开设餐厅，待到更晚然后回来。我大学也快不及格了，因为我从来不在那里。所以在我20岁的时候，在北美以外的三个不同大陆上开设了七家餐厅之后，我退学了。实际上，我失败了。我大学没毕业，但我选择不加倍努力，弥补

我错过的所有东西。那是我20岁的时候。幸运的是，几个月后，我得到了一份在亚特兰大的公司工作的机会，从佛罗里达州的杰克逊维尔搬到亚特兰大，担任20岁时负责运营员工培训部门的公司职务。到我26岁的时候，我已经成为公司副总裁之一，在何特餐厅工作了总共15年。

然后被招聘去私募股权公司工作，最终负责一家名为Cinnabon的私募股权投资组合公司，帮助它在经济衰退中扭转局面，组建了这个团队，使其增长了四年。然后，随着公司发展壮大，我也发展壮大，成为公司的集团总裁，为所有品牌推出了CPG全渠道制造和电子商务部门。然后几年后，我把所有这些都整合在一起，我成为了Focus Brands的总裁兼首席运营官，

在这个职位上，我有九位总裁向我汇报工作，超过7000个门店，8个品牌都在这个投资组合下，比如Cinnabon、Auntie Anne's和Jamba Juice等等，负责运营公司，并且在那里度过了一段令人难以置信的旅程。所以这就是九周前的历史。

很好。有很多地方我想深入探讨。让我们从你19岁的时候开始。你从哪里获得的自信去做你从未做过的事情？我希望在世界上看到更多这种自信，但这是一种谦逊的自信。我从未认为自己知道自己在做什么。从来没有。我从未想过，“是的，我要这么做，因为我知道我在做什么。”我认为我能解决这个问题。

这是一个重要的区别，这种心态包括谦逊和好奇心一方面，勇气和自信另一方面，任何一种没有其他方面都通常是我犯的最大错误的根源。

但这只是这种谦逊的自信。我知道我能解决这个问题。我知道我会很乐意提出问题。我也没有期望自己会取得伟大的成就。你知道，我只是认为这会很有趣。说不的念头比说好然后搞砸的念头要痛苦得多。

你也相信人们。我认为这很有趣。你称自己为积极的，不，是乐观的。你用的是什么词？我用过几个词，但要么是务实的乐观主义者，要么是乐观的务实主义者，要么是实际的乐观主义者，你知道，任何这些看起来不相容的东西。我认为这非常有趣，因为我也默认相信人们，有时这会付出代价，而且

你之前称之为税。我想知道你是否可以详细解释一下。是的，我真的很相信人类是……

大多是神奇的，而且我们都是未完成的神奇。如果其他人首先这样看待我们，我们更有可能充分发挥我们的神奇之处。而且，我当然已经了解到，当我看到人们的潜力和可能性时，他们似乎比与其他人互动时更快地达到这个目标。而且我感觉到了

被视为我的潜力的好处，并感受到了成长的需要、能力和愿望。所以相信人们的益处非常大，对吧？

而且，有些人会让我们失望。但我被证明是对的（关于人们的潜力）的频率，比我被人们辜负的频率要高得多。所以这感觉就像是一种税，就像个位数百分比的税一样。这笔代价微不足道，因为从将人们视为伟大的存在及其面前的可能性来看，你会获得巨大的好处。

你讲的一个故事我真的很想确保我们能把它讲出来，当你之前提到积极意图时，是关于鸡翅的。我喜欢这个故事。所以我要让你……我只讲过一次。是的。所以我想再听听这个故事。我认为每个人都会从中受益。是的。所以我在何特餐厅做服务员。

有一位顾客每周五都会和一些朋友一起来，他会点50个鸡翅，这是一大盘满满的酱汁鸡翅和几大杯啤酒，给他和他的朋友们。他会把它们都吃完。他们会把它们都吃完，然后叫我们中的一个过来，说：“对不起，这里只有40个鸡翅。”

你需要从我的账单中扣除它，或者给我们打个折。我记得我在想，我这一刻该怎么办？因为如果只有40个，

也许是我们搞砸了。所以默认情况下，是的，好吧，这可能会发生。但后来他下个星期五又做了，下个星期五又做了。很明显，这是一个游戏或一个获得折扣的计划。所以我没有和他争吵，一些经理和服务员开始这么做了，因为不可能发生这种情况。对。

这么一致地只发生在他身上。我没有和他争吵，我只是决定在他们吃完50个鸡翅之前，我用我的员工折扣点了一盘10个鸡翅

让厨房准备好了。在他们吃完之前，我给他们端来了一盘10个鸡翅，笑着说：“我相信这次我们弄对了。我相信这里至少有50个。”他的朋友们显然知道他有点难缠，他们都笑了，说：“哦，你赢了，伙计。”这是第一次有人不和他争吵。这几乎就像

柔道式客户服务，我用他的能量以一种给予的方式把游戏还给他。他再也没有抱怨过。他还给了我很大的小费。我要说的是，我敢打赌这改变了他的行为。是的。我认为你经历的另一件事是，有一天你是一个团队的一员，第二天你离开了那个团队。这对很多人来说是一个非常艰难的转变。你能带我了解一下你犯的一些错误或你学到的一些教训吗？

接手？我认为有两件事让我的每一个新角色都充满了最严重的错误。一个是，我经常从同伴转变为领导者。这是因为我没有跳槽到很多公司。所以我实际上是在公司内部晋升。我被选中升级并领导那些我刚刚并肩工作的人。

困难之处在于，我们都不是完美的。所以，当突然有人从同伴群体中被选中成为领导者时，你所做的一切不完美的事情都成为其他人不完美行为的借口。所以我经常面临自己的不完美。当我被批评时，我记得我第一次成为餐厅的轮班主管时，我就像，

我告诉一位女服务员，她没有正确地装满她的盐和胡椒瓶。她看着我说：“好吧，你也没有一直这样做。”签我的单子，让我回家吧。这是一个岔路口。我想，“哦，我要冷静地说，‘是的，姑娘，你说得对。’你知道，去吧。”我说：“听着，你说得对。我以前没有总是这样做。从现在开始我会这样做。你也要这样做。”随着时间的推移，人们开始尊重这一点，

你并不是因为你现在担任领导职务就比别人更好。你只是担任这个职务。做正确的事情总是比正确更重要。作为同伴面临自己的不完美

让我更快地升级，但它也导致我在每次晋升时都经历了很多冲突，因为这是很自然的。其他人会想，“为什么我没有被提拔？”或者“她怎么能告诉我们做这些她自己做得不好的事情？”所以这总是摩擦不断。你知道，每次我都被提拔，总是这样。

但我犯这些严重错误的另一个原因，我特别想到的一个例子是，有人聘用新人担任某个职位是有原因的。他们想要改变。所以我接手了一份工作或一个角色，或者创建一个新的角色，因为公司需要改变。

这意味着做一些新的事情。根据定义，如果它是新的，公司的系统就不是为此而建立的。创新总是超过公司和法规。我通常接手的是需要创新的角色。我清楚地记得，当我成为Cinnabon总裁时。我31岁担任首席运营官，32岁担任公司总裁。那是2010年，经济衰退的中心时期。

而且这项业务几乎完全在商场和机场进行。所以从需求的角度来看，有很多挑战。多年来，销售额一直低迷，开始让业务低于盈亏平衡点。这些都是小型、独立拥有的特许经营企业。而且还在商场里。所以这是一个非常困难的时期。这发生在无论你称之为零售末日还是电子商务繁荣之前。

此外，由于该品牌非常受人喜爱，因此从实体店角度或创新方面都没有真正投资该品牌。这是许多品牌陷入的一种情况，为了保护使其变得特别的东西，对过去的热爱成为了一种束缚。所以我同时继承了所有这些动态。一个试图保护其遗产的品牌

以牺牲自身为代价，经济状况导致销售额下降，然后是资金不足以度过这场风暴的独立企业主。当我接手这家公司时，我做了一些事情做得很好，在单位层面非常密切地合作，与员工保持密切联系，倾听客户的意见，了解实体店业务的需求。但我进行的一些创新

我和我们所依赖的是推出全渠道业务，真正依赖许可、杂货和CPG。

其中一些业务已经存在，但它非常单一。很明显，如果企业花了25年时间才达到1000个单位，我没有另外25年时间来达到另外1000个分销点。因此，我们转向了替代渠道、许可合作伙伴关系、开发产品版本、与其他生产商合作生产，并通过其他分销商将其推向市场，并将其交到其他零售商（如杂货店）手中。

当我加入时，正在为这些替代渠道之一开发一种现有产品。一个冗长而有趣故事的简短版本是，我根据我被告知的内容告诉特许经营商关于该产品的信息。而现实情况是，它正在与另一种产品平行发展，至少从表面上看，这种产品将与特许经营商的产品形成竞争。

看起来我撒谎了。所以我找到特许经营商，我说，我们即将与好市多推出X产品。几天后，Y产品出现在好市多，它看起来与他们以半价销售的产品惊人地相似。

他们感觉被欺骗了。他们觉得这是公司利用这些苦苦挣扎的小型特许经营商的另一个例子。我真的很相信，除了失去生命和失去爱情之外，没有什么比失去信任更糟糕的了。在一瞬间，在几个月的时间里建立了他们的信心，并让他们相信我会成为合适时间里的合适领导者，真正了解他们的业务和客户，这种信任消失了。

我必须清理我制造的一大堆烂摊子。起作用的是谦逊的阴暗面，我认为当我加入公司时，我看到了一些正在发生的事情，我想，“我有什么资格质疑他们？”我非常尊重这些人。他们经商的时间和我活的时间一样长或更长。

我有什么资格质疑这些非常成熟、经验丰富的人？我有谦逊去问这个问题。在那时，我没有勇气去回答这个问题。答案是，我是总裁。如果我不问问题，就没有人会问。如果我问了我脑海中肯定存在的一些问题，我本可以扰乱

这一系列事件，意识到它正在朝着需要不同方式管理的方向发展，并且结果可能仍然让特许经营商感到不舒服，但可以保护我们的关系、信任和信心。所以现在我处于一个可以清理这个烂摊子的位置，是的，这是在我到来之前就存在的事情的结果，但绝对只有在我没有完全占据我的角色所要求的空间时，它才能成为它所变成的烂摊子。

幸运的是，我们拥有非常正直的业主。当我找到他们并说：“我们有权合法地这样做，但我们处理的方式不对。”该产品的发展速度远远超过了我们现有系统的结构能够捕捉到的速度。

我们取消了这项计划。我们放弃了数百万，数百万的息税折旧摊销前利润。这对公司和预算来说是毁灭性的，但这是保持与我的特许经营商关系的唯一选择，我需要与他们一起经营多年。当你出于正确的理由做正确的事情时，一件有趣的事情就会发生。

几个月后，我们有机会在7000家汉堡王餐厅推出一种更具竞争力的产品，迷你邦德。当我带着更好的系统和更好的沟通方式找到特许经营商，告诉他们这个机会时，虽然他们并不喜欢它，但他们说，因为你处理好市多的方式，我们信任你，而这个单一的机会

成倍地增加了公司的息税折旧摊销前利润。我能够利用来自创新渠道的收入，投资于核心实体店业务，以加快特许经营商的复苏，以及他们从该计划的营销中获得的业务增长。非常痛苦的时期。在那段时间里，我每天晚上都哭泣。但我对它的反应在公司中成为了高尚品格的典范。

告诉我你是如何向特许经营商传达这个信息的，因为一方面，你不想暗示如果你，你知道，你抱怨，你就会如愿以偿，而且你合法地可以这样做。所以我很想知道，这些事情之间的张力是如何与特许经营商一起发生的。是的，这很少与事件有关。这几乎总是与事件后的事件有关。就像每一刻都会留下指纹。

我非常清楚，无论如何沟通，无论如何传递，都会在他们的脑海中留下一个信念体系。但由于我破坏了他们的信任，尽管担心会制造一个怪物并让他们如愿以偿是真实存在的，但这并不是最大的问题。这确实存在，但最大的问题是修复信任。我宁愿冒着制造一点的风险

在信任的基础上要求苛刻的怪物，也不要如此谨慎，以至于我不满足他们的要求，我没有完全修复信任。这一点对我来说非常清楚。所以我想他们能感觉到，当我第一次与他们交谈时，是让他们大喊大叫、咒骂、生气并威胁要请律师。

只是听着，我……我……我几天来一直在听这些谈话，并弄清楚发生了什么，然后我必须作为一个群体来听，哦，顺便说一下，在我的同事面前，我的其他总裁们，因为我们的首席执行官想确保其他品牌的总裁们了解可能会发生什么，所以我只是对他们说

明确地说，在法律上，虽然我们有权做到小数点后，我们有权。虽然我们有权，但仅仅因为你可以做某事并不意味着你应该做。我们处理的方式不对。我说：“让我明确一点。这正是我们将来会依赖的产品和业务类型。我们会做更多这样的事情。但由于我们处理不当，

Kat Cole讲述了“可能的力量”如何引导她从在何其乐餐厅担任兼职接待员到成为美国最受尊敬的商业领袖之一。在这个内容广泛的节目中，Cole讨论了感恩的阴暗面以及它如何让你停滞不前，默认相信他人，在度过艰难时期时以沉重的心情领导，在工作中承担新的角色，提出问题以揭示商业和个人生活中真相等等。Cole在Focus Brands担任领导职务大约十年，Focus Brands是Cinnabon、Auntie Anne’s、Jamba Juice等全球多渠道特许经营商和运营商。在担任Cinnabon总裁五年后，她于2017年被任命为Focus Brands总裁兼首席运营官。她于2020年12月离开公司。 -- Go Premium: 会员可享受抢先体验、无广告剧集、人工编辑的文字记录、可搜索的文字记录、会员专属剧集等等。立即注册：https://fs.blog/membership/  每周日，我们的时事通讯都会分享您可以工作和生活中使用的永恒的见解和想法。将其添加到您的收件箱：https://fs.blog/newsletter/  在Twitter上关注Shane：https://twitter.com/ShaneAParrish </context> <raw_text>0 因为你被告知了一件事，而出现的是另一件事。唯一的选择是退缩。哦，顺便说一句，根据合同，我不能让它从好市多消失。它需要几个月才能消失。我必须清理库存。我们必须买断一些东西。所以在那一时期，我们将做的是衡量和学习，进行访谈，看看它是否真的会对你的业务产生影响

哦，顺便说一句，我知道它不会有影响，但你害怕它会有影响。所以我们也把它作为一个学习机会。所以我认为这是权衡：我为什么要做出这个决定？因为我们没有正确处理它。坦率地说，我们将做更多这样的事情，但我们将做得更好。

我认为，这在理解和期望的“保龄球道”上创造了一些缓冲，当我不仅带来更多杂货和更多零售，还有快餐和汉堡王时，他们被提醒，虽然这项业务离不开你，但这项业务也离不开特许经营商，你并不拥有品牌。特许经营商拥有品牌。

这种张力，我认为，我已经在过去两天与我咨询的几位创始人进行了这样的讨论，这种在领导和指导与合作之间的张力。当你接受意见，当是时候做出决定时，要清楚地说明你为什么做出这些决定，是根据什么意见，或者是不顾某些意见，不仅以你能为当下做出最佳决定的方式，而且留下

我们未来如何一起工作的文化印记，就像领导力中需要培养的一块主要肌肉。跟我谈谈特许经营商与全渠道业务之间的张力，以及我们从外部观察时从未考虑到的感知威胁和益处。

其一，在Focus Brands，我在Focus担任的第二个执行职位是集团总裁，其职责是组建一个团队和一个业务，这个团队和业务只做……

特许经营以外的零售业务，这不仅在餐饮和特许经营中不寻常，你也可以认为当时这被认为是异端邪说，因为你是一家特许经营企业。你在其他渠道销售品牌产品的版本做什么？许多特许经营商甚至不喜欢另一个特许经营商在附近开业，更不用说品牌产品出现在另一个渠道了。因此，存在非常真实的紧张关系，但Focus，你

你知道，在Focus，我们找到了神奇的调料，这很难做到。它兼具艺术和科学，因为这种张力是这种激励错位感知。如果我们齐心协力地一起增加销售额，因为特许经营商在大多数情况下都是靠销售额的百分比赚钱，在某些情况下也靠产品收入赚钱，我们更注重销售额的增长。

如果你的目标是优化特许经营商的销售额，他们会问的问题是，如果你正在创建替代销售渠道，你怎么可能做到这一点？显而易见的答案是，这些销售渠道要么A，是增量的，不会减少该业务；要么B，可能有一些罕见和偶尔的同类相食

但由于品牌建设活动，它具有水涨船高的效应，因此它可以弥补这一点。现实情况是，你知道，第一个更经常是真的，这些渠道是完全独立的。一个人在商场或机场的冲动不会因为他们在杂货店购买肉桂卷麦片而受到影响。我学会了深刻地尊重

这种张力的情感因素。它更多的是情感而不是事实。因此，应对这种张力的一种方法是尊重这种情感，尊重它，是的，要拿出研究、数据和事实来证明这些渠道的增量性。但更重要的是，要说到做到。如果它应该建立品牌，那么它就需要建立品牌，以至于他们没有太多可抱怨的，因为他们的核心业务做得非常好。

虽然特许经营商，即使他们的核心业务在一个全渠道品牌（如Cinnabon）中做得很好，但总有人会说，是的，我们做得很好，但如果你们不在Publix卖肉桂卷咖啡，我们可以做得更好。

但大多数人不会。大多数人，当品牌做得很好时，考虑到竞争格局，并看到由于这些替代渠道而进行了多少品牌推广和营销，他们都是足够精明的商人，意识到这是一种能够推动试用的知名度，而仅靠特许经营业务可能无法实现。我们开始

连接生态系统的各个点，同时在沟通、制衡、定价心理学和零售合作伙伴方面变得越来越聪明，然后最终不再将品牌视为拥有一些杂货产品特许经营业务。

而是一个品牌生态系统，其中特许经营业务是核心。然后是零售渠道的同心圆，这些渠道在其生命周期的不同点提供核心产品的不同版本，这些版本与核心特许经营业务的场合互补。你刚才说的一件事很有趣，那就是做对比做正确更重要。你能详细解释一下并举一些例子吗？

当我在阿根廷与何其乐合作时，我19岁，那是我完全领导的第二个开业。我来到布宜诺斯艾利斯。当然，特许经营商已经接受了培训，我们有一个菜单和规格以及他们应该为业务准备的设备。我到那里后，他们做了我们告诉他们的一切。购买了所有厨房设备，菜单与美国几乎相同，

当我们开始培训厨师时，很明显存在问题。他们心怀不满，说这食物很糟糕，我不敢相信我们必须这样做。起初我就像，怎么回事？通过与厨师和我们带下来的培训师交谈，我意识到，

阿根廷，我后来才知道，是牛肉之都，是世界上主要的牛肉之都之一。我们有一份令人尴尬的低质量的里脊牛排三明治，我们要求他们在平底煎锅上烹制，这在阿根廷是令人厌恶的。在美国，如果你想要一个牛排三明治，拿一块里脊牛排，把它放在平底煎锅上，加一点橄榄油，煎一下。你想怎么煮？中等，中等偏熟。把它放在你的烤架上。

德州吐司三明治，加一些奶酪和洋葱。就是这样。它被认为质量如此之低，以至于在那里令人感到侮辱。不仅是牛肉的选择，牛肉应该选择当地优质的牛肉，即使是在休闲餐饮中也是如此。是设备。它不是明火。我还记得那条岔路。

我想，我该怎么办？我在这里代表公司。这些是特许经营标准。他们显然已经签约了。他们买了。它就在这里。我只是坚持原则说，不，对不起，这是菜单，克服它？还是我倾听并接受反馈，并决定做出改变？

哦，顺便说一句，这发生在iPhone真正流行之前。我认为那时我有一个寻呼机，我们仍在使用传真来沟通任何变化。所以对我来说，与公司办公室沟通非常困难。所以我没有获得许可，也没有处理这种情况的经验，不知道我应该做什么。

但我与特许经营商坐下来，我说这里所有的批评，并且有一个模式，它不是一次性的，还有许多其他类似的情况，例如菜单上有豆子，烤豆在美国当时非常流行，在阿根廷被认为是穷人的食物，乞丐的食物，如果它在菜单上，这意味着你是一家低档餐厅，所以有很多这样的情况，现在我可以说，这是由于我们缺乏深厚的当地文化知识造成的

所以我跟他谈了谈。我对听到的困境非常坦诚。我相信它。我想做点什么。我明白它有财务影响，我甚至不知道它是否会被批准。他看着我说，任何时候，这是我最喜欢的建议之一。任何时候你受到批评，首先假设它是正确的。让自己消化一下，然后做出回应。要么你将

你会再次确认批评是不正确的，你可以更多地关注为什么以及富有成效的关系，或者你意识到至少有一些道理，你会努力解决这个问题。这非常有帮助，也很鼓舞人心，因为对客户来说正确的事情

和员工，而不是当时何其乐餐厅的营销主管，如果我问的话，他们可能会说不，对合适的人，合适的利益相关者来说正确的事情，是做出改变，是获得一个新的设备，这是一个火焰，你知道，一个明火设备，用来烹制肉类，允许特许经营商帮助我们当地采购更好的肉类，做一些改变，重新打印菜单，然后……

用新的菜单开业。这就是我们所做的。有没有一个例子是你这样做后遇到了麻烦？哦，我因为这件事遇到了麻烦。负责食品规格的供应链和采购主管，他让我知道那不是我的工作，我越界了，这不是，我不拥有这个品牌，也没有权利做出这些改变。

我的意思是，这让我泪流满面。我是一个年轻的员工，我认为我做得对。我得到了一些高管的支持，但批准规格表的人，顺便说一句，当我回到美国时，我需要继续与他合作，他很生气，非常生气。幸运的是，我依靠培训副总裁Cheryl

我还记得我打电话给她，我很生气，我觉得可以对她生气。我说，对不起。你知道，我认为我做得对。我知道你支持它，但另一位高管真的很生气，我不知道该怎么办，因为我不能，我在这里，你们不在，我无法撤销这个我认为仍然是正确决定的决定。

而且，你知道，盟友、拥护者、导师以及你想使用的所有词语都非常重要。她说，别担心。他只是脾气暴躁。他会克服的。你正在尽你所能。随着我们做得更多，我们会做得更好。公司正在发展壮大，我被困在了

公司发展速度超过其发展准备速度的交叉点。拥有以人为本的高管真的可以帮助优秀员工继续参与，尽管他们正在造成摩擦。因为我是去这些国家的人，所以我以摩擦而闻名。你知道，我做到了一定程度，当我足够成熟时，我会说，听着，你们需要在这方面做得更好，对吧？我在这里被动地处理这个问题。然后当我26岁成为高管时，

跟我谈谈定价心理学。

你是否要进入价值商品游戏？如果是这样，这真的是一场向下的竞争，因为你在价格而不是质量上竞争。或者你选择成为你细分市场中更具抱负或奢侈的一端？即使有些人可能会认为，好吧，我不会考虑……

肉桂卷奢侈品。我的意思是，看，肉桂卷不是LVMH，但相对于甜甜圈、烘焙食品和任何其他食品，它绝对是奢侈的。它很大。它很贵。它制作起来很复杂。它是现做的。所以你作为一家企业选择在哪里发挥作用与很多事情有关。从品牌定位的角度来看，这是重要的首选。

然后在这个甜蜜点，在你所选择的任何空间中的价格范围内，将优化试用和重复。如果某些东西价格非常高，它可能会无意中被降级为礼物。如果你正在建立一家礼品公司，那就没问题。但是如果它是

食品、饮料、消费品，你需要频率，你需要数量，那么在某个价格下，你实际上把自己排除在游戏之外。但是如果你想保护溢价，那么可能比人们意识到的范围更广。然后还有超越事物本身的定价心理学，

捆绑销售、订阅，你知道，还有什么其他方法可以为那些想要依赖你的产品或服务的人创造价值？这些是一些非常有趣的杠杆。但这一切都始于品牌定位。例如，品牌代表什么？它是什么？保龄球道的缓冲区在哪里？例如，如果越过它，如果跳过鲨鱼，你实际上是在与完全不同的企业竞争。你将如何测试价格上涨？

在早期，它比我离开时要粗糙得多，因为现在企业，即使是特许经营和餐饮企业，也能获得更多技术，每天的销售额也更多是数字化的。因此，你只需要不同的机制来进行A/B测试，不同的动态。所以至少……

至少要尊重之前的状况。这是真的，因为你正在谈论特许经营商和随机市场的实体菜单板。哦，顺便说一句，在美国的特许经营中，在大多数情况下，强制定价是非法的。你可以给他们指导。你可以说这是适合该品牌的范围。当然，如果特许经营商做出了一个对品牌有害的决定，包括定价，那么你有很多权利来回应。

但在它对品牌造成法律损害之前，有很多空间可以造成损害。当我接管肉桂卷时，我继承的一部分东西是在经济衰退期间，许多特许经营商，就像小企业主一样，都在努力应对客流量和交易量上涨的价格。

你提高价格的速度越快，你减少交易的速度就越快。曲线，你知道，它们是这样的。所以在那些早期，测试更多的是关于管理极端而不是优化和科学。就像在某个时候，很明显你的销售额下降了。在低端某个点，你的品牌定位太便宜了，你错过了不应该错过的钱。所以……

你知道，虽然听起来不那么复杂，但在那些日子里，这就是现实。你只是试图阻止人们的价格过低和过高。然后对于拥有许多门店的特许经营商，你试图与他们合作，变得更科学和具体，向他们学习，然后与其他特许经营商分享这种专业知识，管理、优化销售和频率，同时优化特许经营商的利润率。举个例子，我记得一个，

很明显，特许经营商已经涨价太多了。我的意思是，在经济衰退期间，一个巨型肉桂卷5美元是过高的。我很难判断是什么因素更多地影响了销售额，是经济衰退还是通货膨胀的价格。

很明显，我们需要一个入门级价格的商品。我们需要一些东西，要么允许那些不再因为价格原因而认为我们可行的人偶尔尝试。我们需要一些足够便宜的东西，便宜到他们会想要加一杯饮料，因为我们看到饮料销售消失了。在危机时期、困难时期，这经常发生在零食企业中。

所以这也导致，即使单件商品的价格上涨，平均消费额仍然下降，因为你没有得到附加产品。所以我记得在做了很多研究和一些关于其他正在进行的工作以帮助企业的一些非常有趣的故事之后，很明显我们需要在全国范围内推出一个较小的肉桂卷，一些商店已经销售了一段时间，但不是全国性的。

当我告诉特许经营商，我们需要提供一个价格减半的小肉桂卷时。我们需要一个2.5美元的肉桂卷。虽然这仍然保护了每盎司的利润率，但对菜单上添加更小、更便宜的商品存在巨大的抵制。即使从营销角度来看，这显然是需要的，它

不仅是因为价格原因，也是因为卡路里原因，让人们更有理由放纵。它更小。特许经营商害怕降级。为什么我要在我的菜单上放一个2.5美元的东西，而我却勉强靠菜单上的5美元的东西维持生计呢？当你处于外部时，答案也很明显。我对这个问题有答案。为什么我应该卖更便宜的东西？因为想要大而贵的东西的人群正在减少。而想要购买任何东西的人群

渐渐地，更小、更便宜的东西正在增长。所以去冰球将要到达的地方，推出更小的东西。我们保留相同的成分。你没有库存风险。如果你不卖它，它只有一点劳动力风险和一点产品浪费风险。他们非常害怕。他们的销售额就像他们的屋顶要塌下来一样。我走进来，说，我们需要告诉人们屋顶的情况。你知道，它只是……

这非常困难。所以，特别是这段经历帮助我磨练了如何让人们改变的肌肉，即使他们不想改变。让我们把它变成现实。我的意思是，在担任肉桂卷总裁的前30天，你梳理了你的头发，你走进商店开始在那里工作。你通过这些问题学到了什么？这如何改变了你最初的100天，以及它如何指导你？你发现了什么？

是的，我做了60天只在面包房工作。我的意思是，我雇了几个人。我解雇了一个需要被解雇的人。我开了一些会。但除此之外，我在机场、商场里，倒垃圾，一次几个小时地卷肉桂卷，而不是握手、亲吻婴儿，而是露面，像与人们一起工作足够长的时间，让虚伪逐渐消失，真正了解他们的经历，并进行高质量的对话。

当我问，我们扔掉什么？有两个答案，两个模式的类别。一个与许多员工培训材料、制服物品以及公司仍在其清单上列为特许经营商的物品有关。但是当审计员出现时，他们会把所有东西都拿出来，假装他们在使用它。所以我们让特许经营商购买、做和使用不再与业务相关的物品。几年前是这样，

实施技术培训解决方案最终将成为对此的答案。但另一个是人们购买这些巨型肉桂卷，然后他们扔掉它。就像他们要么带回家，要么没有吃完。这与第二个问题的答案直接相关。我们什么时候说不？当人们要求我们提供较小的份量时，我们说不。当你发现某个东西是所有三个问题的模式时，你

我了解到，你停止一切，一切，你立即做到这一点。所以当我问，人们扔掉什么？例如，我们让你做什么？这并不总是增加价值。只有这种巨大的尺寸。我们应该开始做什么？他们的答案主题是较小的份量。然后再次，

如果你是我的话，你会做什么来改善业务？给我们更多易于食用的、更便携的东西。就像你把所有这些放在一起，就像，为什么我们要做其他任何事情？为什么我们要做任何其他事情？我们停止了一切，这使得一些团队成员非常生气。但很明显，如果我，我会失败。如果我不停止这些几乎没有成功可能性的其他事情，我会辜负公司。

也许不能积极地改变业务，但至少可以阻止漏桶。就像摆脱困境的第一步是停止挖掘。让我们给人们他们想要的东西。值得接受口头批评，进行辩论，让人们

即使他们不想改变，也要让人们改变，方法是面对现实。市场上发生了什么，以及会发生什么，进攻和防守，你知道，如果我们这样做，积极的方面会发生什么，如果我们不做这件事，持续的负面趋势会发生什么。

找到愿意合作的人。所以，哪些人已经在做了，哪些人已经相信，并且真正依靠他们参与架构这看起来像什么，然后照亮他们，让他们讲述故事，然后重复这个过程。这是我推出任何不受欢迎事物的改变公式。你过去说过混乱是你的最爱。跟我谈谈在度过艰难时期时以沉重的心情领导。是的。

混乱绝对是我的最爱。我们必须照顾好自己。你知道，先戴上自己的氧气面罩是一个重要的提醒。

对于最终的领导者来说，这有点难处理，因为当你回头看时，没有多少其他人可以做你做的事情。与此同时，我们听到的越来越多的这些术语，自我保健、心理健康和身体健康，这些都是能够在

变化和困难的非常时期领导的基础。所以这只是为了提醒大家，尽可能地照顾好自己，因为你想在雨天尽可能强大地在那里。首先，参与游戏是一个选择。有时我需要暂时退出游戏。让这更容易的是拥有一个伟大的团队。

能够依靠他们。但当我在Focus Brands担任高管，公司总裁兼首席运营官时，我有很多连续的差旅。我正在为一家公司做主题演讲。我们正处于将一家上市公司私有化的尽职调查的高峰期。我怀孕了。我已经有一个孩子了。我现在第二次怀孕，在旅行时流产了。

第二天我有一个主题演讲，然后在主题演讲24小时后在另一个城市举行一个大型会议。所以就像24小时或36小时内有四次航班。我还记得我问自己一些问题。第一，我身体好吗？我知道发生了什么。这不是我的第一次流产。我身体很好。我知道发生了什么。我打电话给医生。我跟我的丈夫谈了谈。我身体很好。我情绪好吗？我不开心，但我很快就会好起来。

然后是更战术性的问题，这会是一次积极的体验吗？我保持冷静继续下去是对的吗？第二天发表演讲并参加会议。这是一个非常私人的决定，不应该受到任何评判。我的决定是，如果我身体很好，我的情绪很挣扎，但我跟我的丈夫谈过了，我感觉好多了。而且我知道，因为我经历过这个，我会好起来的，让我感觉正常一会儿并发表演讲会让我感觉很好。

所以我决定发表演讲。我从那个城市飞往下一个城市的航班上大部分时间都在哭泣，参加会议。那天晚上我与同事们有一个鸡尾酒会。我只是给他们发了一条短信，说，刚到，感觉不太好。你们先走吧，我明天见。这是一个例子，在一个例子中，我选择让自己参与游戏。

在另一个例子中，为了处理这种自然的情感智力处理过程，我选择退出游戏。然后第二天早上，其中一个人给我发信息。我的意思是，再次，拥有一个伟大的团队的力量。嘿，你感觉怎么样？你想让我们先开始会议吗？

我说，你们先走吧？我会晚一点加入，几分钟后。但仅仅是这种感觉，我能够告诉他们发生了什么事，但不是所有我不方便分享的信息，并给他们机会挺身而出支持我，无论我是否需要，是否想要。这给了他们这个机会。这些决定，让自己参与其中，让自己参与游戏，或者暂时退出游戏，然后采取

与我们的团队沟通，以便他们能够提供任何他们可以提供的帮助或支持，这是应对的秘诀的一部分，无论是你自己的困难时刻，还是宏观的困难时刻，无论世界上发生了什么。然后我变得非常习惯于非常开放和脆弱。因此，我认为我的团队也回应了这种开放和

这使我们有机会互相提供帮助，甚至说，我知道你不会让自己退出游戏或退出这次会议，但如果你这样做，实际上没什么大不了的。你知道，这些允许我们生活在感觉像这个有生命、有呼吸的、你知道的、就团队动态而言的有机体的地方，这是非常强大的。然后我们可以给予事物它们所需的能量。

我很喜欢这一点。你提到了你的丈夫。你们做的一件事就是每月进行一次检讨。告诉我这些检讨的内容以及你们互相问什么问题。我们第一次见面时，我们都结束了长期关系。他结束上一段关系大约一年了。我结束我的大约六个月了。我们俩都没有计划寻找浪漫、长期的承诺。我们相遇了，而且非常迅速。

因为我们很快地欣赏到我们在彼此身上发现的东西，我们都承认在我们之前的感情中，即使我们很高兴它们没有成功，因为我们找到了彼此，但我们实际上在我们之前感情的衰退中扮演了角色，这是一个词，我的上一段长期关系中，我记不起曾经说过

或想过，我想成为一个伟大的伴侣。我记得我想成为一个伟大的人。我想成为一个很棒的领导者。我想成为一个伟大的商人。我对这个人真的很满意。我不记得曾经以一种有意的方式优先考虑我在家中的伴侣角色。而我现在的丈夫也这么说。我们很快都得出结论，我们这次想要有所不同。我们想在家中做得一样好，甚至更好

就像我们在事业中一样。那么问题来了，你怎么做到这一点呢？答案是有意为之。他读过一篇关于一对夫妇的文章，他们有一个传统，无论他们在世界上的哪个地方，都在他们的结婚周年纪念月喝香槟。这就是做我们结婚周年纪念月事情的灵感。我们会互相问一系列问题。

第一个问题是过去30天里最好的部分是什么？答案需要与关系有关。如果它们影响了关系，但与工作或其他事情有关，也没关系。只是什么影响了我们？过去30天里最糟糕的部分是什么？我能做什么才能成为你更好的伴侣？

这有点像我的三个问题，但对于业务来说，我应该停止什么？我能开始什么或你真的想确保我继续做的事情是什么？接下来是什么让你在过去30天里最担心我们之间的关系？你最感激的是什么？你最自豪的是什么？然后我们会问一个与家庭目标相关的问题。

而且每个月我们都会做一个更小的版本，每周一次，更战术化、更功能化、更注重时间安排，但这种互相提问的讨论，渴望深入，并向另一个人提出挑战，如果他们只是表面上说，过去30天里最好的部分就是和你在一起，你不能这样敷衍了事，你必须，这就是为什么问题是这样的，它们迫使

极端，有些事情可能是最糟糕的，但并没有那么糟糕，对吧？只是最糟糕的。所以我们每个月都这样做，

自从我们见面以来，这对我们的关系来说是一个令人难以置信的推动因素，然后反向工程它，为我的事业制定类似的实践。它源于我已经与我的团队进行的一对一交流，但是，随着我和我丈夫的检讨变得更加完善和一致，我和我团队的一对一交流也变得更好。

你有没有收到你丈夫的特别反馈让你很难过，你愿意分享吗？如果你不想这样做，我完全理解。不，不，不。大部分都没有很难，但我想要想出一个更情绪化的。我的意思是，我记得第二次流产后。

在我们的检讨中，很明显，我一直在表现得好像对我来说比对他来说糟糕得多。并不是说他认为对他来说一样难或更难。只是很明显。他明确表示，我的处理方式与他的处理方式不同，而且他比我意识到的要更加沮丧。因为他谈到当我们问到，过去30天里最糟糕的部分是什么？

这将是他唯一谈论的事情。他没有说，你一直在贬低我的悲伤，对吧？他没有这么说。很明显，他的，持续存在的东西，对吧？就像在30天结束时出现的东西一样。我们会回顾日历，因为这很有帮助。30天是很长一段时间。无论是什么让它进入那个问题，

都是相对重要和可操作的。当他唯一谈论的是这很悲伤，这很困难时。我意识到我没有，我没有为此批评自己。这只是真实的，你知道的，我没有意识到他如何思考和处理这种损失。这非常有帮助，因为它让我能够提出问题。在接下来的几周里，我更加

敏感和探究。这真的很有力量。还有一些这样的时刻，我会说，当我听到一些困难的事情时，共同的主题与我们以非常不同的方式处理某些事情以及我们在生活中行动如此迅速的时刻有关。直到我们暂停进行谈话，我才意识到这一点。

不出所料，我事先给你发了邮件，说我可能整天和你聊天，我永远不会问完问题。我还剩下数百万个问题，但我们必须做第二部分。我想以一个我开始问人们的问题来结束这次谈话。我很想知道你对此的看法，那就是，当你90岁的时候，你想如何被人们记住？这对我来说很容易。我想被人们记住为一个……

帮助人们意识到他们比他们知道的更有能力的人。当我提到人们时，我的意思是每个人，但优先考虑的是我最爱的人。就像那样，那是我的目标。我想帮助人们意识到他们比他们知道的更有能力。而且，在那一群人中，没有人比我的家人和最亲密的朋友更重要。这就是我希望留下的持久印象

指纹，你知道的，在我去世后，我希望人们留下的是这个。他们变得更有创意，比如鸡翅的故事，或者他们更愿意接受指导和批评。这样他们就能更快地成长。而且，你知道的，正如我分享的那样，他们意识到他们的错误只是学习的第一次尝试，因为他们已经听到我如此轻松地分享我的错误。那条可能性之路，就像可能的能量，这就是我希望人们

当我90岁的时候，以及在我去世很久以后，人们对我的看法。这是一个美好的答案。非常感谢你今天抽出时间，凯特。是的，我很乐意。谢谢。知识项目由法纳姆街的团队制作。我很想听听你对如何让这个播客成为你收听的最有价值的播客的建议。请发送电子邮件至[email protected]。你可以在fs.blog/podcasts上了解更多关于节目的信息并找到过去的剧集。

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