22. Under Pressure: How to Communicate Clearly and Timely During a Crisis
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嗨，我是马特。我邀请您关注斯坦福大学继续教育学院。20多年来，我一直在这个项目中任教。无论您身在何处，都可以发现各种各样的在线和线下课程。课程涵盖从基本商业技能到人工智能的迷人世界等各个方面。今年秋季，加入我的“工作与生活沟通要点”课程，这门新课程旨在提升和磨练您在各种情况下的沟通技巧。

每周，客座演讲者将与我一起进行互动讲座和问答环节，主题包括劝说、讲故事、非语言表达和声誉管理。课程将于9月24日开始，现已开放注册。更多信息请访问continuingstudies.stanford.edu。

无论您何时收听广播、观看电视或浏览互联网，都会受到各种危机的冲击。虽然这些政治、健康、社会危机在全球范围内上演，但我们许多人都在努力应对自身的危机局面。

今天，我期待我们讨论危机沟通。我是马特·亚伯拉罕斯，我在斯坦福大学商学院教授战略沟通。欢迎收听“快速思考，巧妙表达”播客。我很高兴能邀请到戴维·德马雷斯特加入我们，他是商学院的管理学讲师。在加入商学院之前，戴维曾担任老布什总统的白宫通讯主任，并是白宫高级工作人员成员。

之后，戴维担任美国银行执行副总裁兼企业传播总监，然后担任Visa国际公司企业关系和品牌管理执行副总裁。后来，他成为斯坦福大学公共事务副总裁，负责监督沟通、政府关系和活动。

除了在商学院任教外，戴维还在完成一本关于在白宫工作的经历的书。欢迎您，戴维。嘿，谢谢，马特。很高兴和你在一起。这将会很有趣。我们有很多事情要讨论。我们开始吧？当然。所以第一个问题是，说到危机，你肯定处理过一些。你能重点介绍一下你处理过的一两个危机以及从中获得的经验教训吗？

当然可以。有一天，我来到办公室，我的一个员工告诉我，由于数据处理中心出现故障，我们丢失了120万自动贷记和自动存款。

那是很多交易。它们都在加利福尼亚州。这意味着人们的抵押贷款支付将无法进行。这意味着他们的工资、薪水没有存入，诸如此类的事情。这意味着可能会有很多透支支票发出。这是一个让很多客户非常愤怒的局面。当然。那么什么？

我们能够做到的是将哪些账户更容易补救进行分类

如果有人使用美国银行账户进行工资存款和抵押贷款支付，我们可以在两者之间拦截交易并进行修复。这意味着我们可以将这些交易减少到短期内我们无法解决的易于管理的水平。

所以到当天结束时，我们已经将其缩小到大约69,000份即将发出的透支通知。这意味着我们的重点可以放在，好吧，我们要对这些人做些什么，并为他们想出一个合理的补救措施，并向他们发出道歉信等等。

这告诉我，你需要能够将问题分解成各个组成部分，并处理最关键的部分。我要提出的第二个危机是在斯坦福大学，我们的笔记本电脑被盗，其中包含大量员工个人数据，例如数千名员工的个人数据。

我们不知道它是为了数据而被盗，还是仅仅因为它是笔记本电脑而被盗。这并不重要。当我们弄清楚电脑上的内容时，我们知道我们必须公开宣布作为通知。但这已经是星期五晚上了，这不是你想要进行公开宣布的时候。人们认为你试图隐瞒信息。

所以我们的选择是在那时做还是在星期一做。此外，在星期一，我们将拥有所有系统，免费电话号码，我们将如何处理身份盗窃等等。我们选择在星期五晚上6点进行。我们之所以这样做，是因为我们认为人们对我们的信任胜过等待到星期一的效率。

如果任何人在周末身份被盗，他们发现我们知道此事，关于这次泄露，但我们并没有在知道此事时告诉他们，那将是对信任的违反。它归结为信任胜过效率。

在我们的沟通中，我们告诉人们，直到星期一我们才会设置免费电话号码。直到星期一，我们才会设置身份盗窃补救措施。但我们认为重要的是，一旦我们知道情况是什么，就立即发布此信息，因为我们不想冒着有人无法自行采取行动来保护自己的风险。

感谢您分享这两个例子。我听到了您学到的两点经验教训。一个是在一场大型复杂的危机中，将其分解成各个组成部分对您有利。听起来拥有能够帮助您的平台和技术在这方面并没有坏处。然后，另一部分是更好地了解您的价值观。

作为组织，您所拥有的，并真正挑战自己去遵守这些价值观，这必须有助于成为指导思想。是的，你知道我认为太多的组织没有花足够的时间真正思考他们在需要他们采取行动而不知道情况的所有细节的情况下会怎么做。

采取行动的压力可能是巨大的。这就是为什么了解您的价值观如此重要的原因，因为它为您提供了一个灯塔，可以告知您将如何优先考虑您的行动。所以让我问你第二个问题。在沟通危机时，需要注意哪些最佳实践？所以当您实际发送信息时。

是的，我认为这里的关键是，A，你必须知道你不知道什么。因此，您必须拥有某种您想了解但可能不知道的信息目录。这些信息有多重要？这导致不要推测。人们会推测可能是什么情况，而不是实际情况。然后你之前提到了，了解你组织的价值观并以它们为指导。

你知道，那些对自己的身份和立场有坚定认识的公司和组织，将能够比那些没有的公司或组织更有效地应对危机，我甚至告诉我的学生马特，如果你作为一个人知道你在我们这个疯狂动荡的世界中的价值观是什么，你将能够比总是处于境地的人更好地驾驭它，最后

如果有道歉的必要，而且通常有必要，那么道歉必须及时。它必须表现出真正的悔恨。组织必须承担真正的责任，换句话说，所有权，如果可能的话，提供补救措施。这就是我们在被盗笔记本电脑事件中所做的。我们确实为人们提供了补救措施，即身份盗窃保护，而且我们很快就做到了。

谢谢。我知道你有一些非常具体的关于受众参与的思考方式。你能从你的角度分享一下这看起来是什么样的吗？是的，我认为如果我们以斯坦福大学为例，但这适用于几乎任何组织。

所有组织都有多个选民。因此，就斯坦福大学而言，正如您所知，我们有学生、教师、捐赠者、校友。我们有联邦政府每年为我们提供10亿美元的研究经费。我们有当地社区等等。因此，每个组织都有多个选民关心组织如何与他们互动。

有些人比其他人更关心。因此，有效的危机管理的一部分是掌握每个选民的脉搏，以及危机的哪些因素将在更大或更小程度上与哪个选民相关。

因此，从某种意义上说，您开始拥有某种利益相关者地图。然后，这使您能够了解他们的担忧、恐惧以及如果某些事情直接影响到他们，他们的愤怒程度是多少。然后下一步是去他们所在的地方。

你必须，你不能坐等他们来找你。你必须去见他们，基本上倾听他们的意见，征求他们的指导，了解他们关心的是什么，以及你如何才能满足他们的担忧。

因此，这是一种比仅仅告诉人们你在做什么然后期待最好的结果更积极主动的利益相关者参与。对。因此，您的受众参与方法类似于我们之前在这个播客中讨论的内容，那就是真正了解您的受众并了解对他们来说什么最重要。你这样做非常积极主动，以防万一有些事情没有发生

不好的事情发生，你知道，你之前就和他们有联系。我还听到你说，要非常注意你可以用来与他们联系并利用它们的各种方法、工具和模式，以便你可以快速主动地发布你的信息。我需要弄清楚我该如何影响我家里的一些人的愤怒程度。我想稍微减少一点。所以你让我思考了这一点，当然。嗯，

我们讨论了了解您的价值观，了解您的公司价值观。我们讨论了了解您的受众并与他们互动。人们还可以主动做些什么来为可能出现的危机做好准备？好吧，我会说两件事。第一，有些危机是无法以非常具体的方式预见的。

人们会，你知道，如果发生地震，人们不会责怪斯坦福大学。他们会责怪斯坦福大学的是，如果我们没有做好准备，知道我们身处地震带。当我想到人们如何看待危机时，我会建议他们对可能发生的最糟糕的事情做一个清单？我们为这些事情做好了准备吗？这是第一部分。第二部分是不要喝酷爱。

许多组织中的人，特别是组织中的领导者，都会陷入对他们组织有利的组织偏见的陷阱。哦，我们永远不会那样做。这是一个危险的陷阱。我们必须真正了解这个案例的事实，而不仅仅是我们对组织有多好的先入为主的观念。

因此，您必须设身处地为那些可能对您的组织有不同看法的人着想。

这需要一些深入的思考，因为，你知道，我喜欢为斯坦福大学工作。而且，你知道，我已经在那里工作了16年。很容易认为，哦，好吧，斯坦福大学永远不会这样做或那样做。好吧，你必须能够设身处地为那些可能不像我那样看待大学或我的组织的人着想。

有时你必须像对手一样思考，或者你必须像记者一样思考，让自己走出舒适区，以批评者会思考的方式思考。

非常有用的想法。事实上，关于从别人的角度看待情况的最后一个想法与鲍勃·萨顿在我们的播客中分享的关于团队会议和群体决策的内容相呼应。拥有其他视角总是有益的。正如你所说，确保我们没有喝酷爱。

我认为反思可能出错的事情虽然可能令人沮丧和担忧，但这是一件很棒的事情，再次以积极主动地进行准备的名义。我想稍微改变一下话题。你一生中的大部分时间都在政治领域度过，你甚至还教授一门关于政治沟通的课程。是的。

看看我们目前的政治格局，对于那些试图推动对他们来说很重要的政治议程（例如公平、能源、就业）的人，你有什么建议？你有什么建议吗？是的，我们在政治上生活在一个非常两极分化的环境中。隐喻地跨越政治界限进行对话非常困难。

我认为这是一个难以驾驭的领域。但我认为，如果你想成功地扩大对你的事业或议程的支持，你必须避免过于评判那些可能不会认同你试图推销的东西的人的诱惑。

并尝试在更深层次上理解他们的担忧是什么，然后用他们的术语而不是你的术语来陈述你的观点，你知道你必须仔细考虑你可以采取什么途径来尝试打破对方可能存在的僵化观点

但是从不同的角度来看待它可能会比简单地跳上跳下并说你是魔鬼化身更有说服力。后半部分是，你知道，对于你的支持者来说，这实际上是让他们从仅仅支持转向行动。这意味着沟通紧迫性。你沟通紧迫性的方法是确保

他们看到了处理特定问题的当前优点。我真的很喜欢你如何区分这两点。真正引起我共鸣的是最初用你试图说服的人使用的语言和方法来表达你的观点的概念。

而不是这是我的想法，你应该像我一样看待世界，尝试欣赏其他人看待世界的方式，并从这个角度表达你的沟通。然后是第二部分，这个紧迫感和推动行动的概念。我们很多人觉得，嘿，如果我只是分享信息，那么行动应该随之而来是固有的和直观的，但是建立这种紧迫感，提供行动的途径变得非常重要。是的。

你知道，我记得在我美国银行工作的时候，首席财务官是我最终向其汇报的人。当我与他谈论声誉管理时，他会有点茫然。因为我没有用他能真正理解的语言说话。所以我改变了我的语言，用的是风险管理的语言。这是一个他非常熟悉的概念。

这使我能够与他进行更有成效的对话，讨论我们必须在处理声誉风险、业务风险、财务风险等等时需要采取的步骤。

你最后一点关于语言学的内容让我想到我的下一个问题，我知道你和我一样都对此充满热情和担忧，并教授它，那就是你使用的语言和沟通中涉及的修辞。你对我们话语重要性的看法是什么？我们的虚拟沟通与面对面沟通相比，有什么变化吗？

是的，这两个问题都很好。我喜欢语言。我的课程中的一个模块是关于语言和修辞的。你知道，当你想到语言并看到一些，你知道，我不想在这里说得太深奥，但例如“战略”这个词，来自希腊语strategos，意思是将军。“战术”这个词来自希腊语tactos，意思是按顺序排列。

战略与战术之间的区别，你可以通过谈论它们的词源来生动地展现出来。所以语言实际上是我们用来提供信息、提出论点、激励行为、描绘画面、讲述故事的工具。所有这些对于将你的问题生动地展现出来都是必不可少的。换句话说，首先要了解一个人的议程。

你知道，一般来说，这些原则适用于虚拟世界。随着社交媒体的出现，危机管理确实变得更加复杂。我们都知道这一点。速度至关重要，因为社交媒体，你知道，会很快创造出一种叙事，所以

人们可以更快地动员起来，坏消息传播的速度比以前快，错误信息可以像野火一样蔓延。你必须了解我们都在使用的平台，你必须在这些领域与人们沟通。过去有一条规则，一种沟通规则，那就是永远不要重复对你的指控，因为这只会强化指控。

好吧，在虚拟世界中，如果你对指控有答案，而你没有将指控放在你的谈话要点或常见问题解答中，那么搜索该问题的人将永远找不到你的答案。所以，你知道，使用正确的词语以便它们针对搜索进行了优化是

你知道，我们必须很老练，并且知道人们会去网上查找有关特定问题或危机的资料。你必须使用他们可能在搜索中使用的语言。所以，我认为像这样的细节可以帮助我们处理虚拟世界中的危机管理。绝对的。并且真正思考的概念

和你使用的确切语言是如此强大。大多数人关注的是，这就是我想表达的内容。但是，如果你花一点额外的时间思考如何使用某些词语来帮助你传达这些信息，它可能会非常强大。我和人们开玩笑。我有一个17岁的儿子。他刚拿到驾照。他想要一辆车。你今天不能，戴维，买一辆二手车，对吧？

你可以买一辆经过认证的以前拥有的车辆，但你不能买一辆二手车。是同一辆车，但称之为经过认证的以前拥有的车辆会让它听起来不同且更好，他们可以为此收取更多费用。因此，明智地选择语言来帮助你实现你的目标的概念，我认为，非常重要。我知道你和我都有同样的想法。而且我没有想到……

在虚拟世界中，你必须在思考中达到多详细的程度，以及人们实际上是如何搜索你发布的内容，这对我来说很有意义。在我们结束之前，我想问你我问每个加入我的人的三个问题。你准备好了吗？

我准备好了。好的。第一个问题。如果你要将你收到的最好的沟通建议概括为一个五到七个词的演示文稿标题，你会写什么？我不确定我能否将其限制在五到七个词，但我认为我可以接近。好的。不要在会议开始时担心正确，而是在会议结束时担心正确。告诉我更多，但我非常喜欢这一点。我会让你多说几个词。好吧……

我认为在领导方面，倾听比说话更重要。当你领导一群人或与一群利益相关者会面时，在你表达你的观点之前，

最好先听听其他人的观点。如果你领导一个团队，并且你处于权威地位，如果你以你认为的方式领导，你可以肯定地说，人们会对此产生共鸣。我过去常常在内阁会议上观察老布什总统。当他谈论政策问题时，他从未亮出底牌。他总是让内阁谈论他们的观点，然后他会回到椭圆形办公室并做出决定。

如果他说，好吧，我认为这项政策不应该这样或那样，这些人都会说，哦，总统先生，你太聪明了。你太出色了。这只是事情的本质。但我认为关键是先倾听，然后说话。是的。确实值得铭记的话。我也想问你一个问题。你钦佩哪位沟通者，为什么？我会给你说两个。甘地。嗯哼。

和林肯。好的。因为他能够激励数亿人反对印度的殖民主义，而且他主要通过沟通来做到这一点，通过他的关于争取独立的书，然后发表演讲和撰写文章，以及林肯

你知道，我认为如果他能完成他的第二任期，我认为我们今天将生活在一个不同的国家。你只需要阅读他关于“怀着对任何人的恶意都没有，对所有人的仁慈”的第二次就职演说。这是一篇精彩的演讲。是的。而且他用很少的文字就做到了这一点，就像葛底斯堡演说一样，它如此强大，以至于他能够捕捉到我认为我

是一个对这个国家可能成为的样子充满希望的愿景。绝对的。两位杰出的沟通者为这个世界做了惊人的事情。最后一个问题。成功的沟通秘诀中前三个要素是什么？好的，我在这里会有点可爱。背景，背景，背景。

了解你所处环境的背景环境，无论是危机、声誉还是品牌，了解对背景环境有真正严格的理解是制定有效策略和实现组织目标的基础。

背景绝对至关重要。正如我们今天讨论的主题一样，戴维，我认为没有人比你更能帮助我们了解如何在当今时代进行沟通，你既有危机管理和危机沟通经验，也有政治沟通经验。非常感谢您的时间、见解和建议。谢谢，马特。

感谢您收听“快速思考，巧妙表达”播客。要了解更多信息，请访问gsb.stanford.edu。请在您收听播客的任何地方下载其他剧集。嗨，我是马特。给你提个小问题。你上次从日常生活中抽身出来，抽出时间投资自己和你的教育是什么时候？

对我们许多人来说，已经很久了。但事实是，伟大的领导者永远不会停止学习。如果这听起来像你，我鼓励你探索斯坦福大学高管教育项目。这些项目充满了斯坦福大学商学院教授的见解，并汇集了来自世界各地的像你一样优秀的领导者。

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