Building an AI-Powered, Talent-Friendly Organization
28:59 Share

在接下来的四周里，我们将重点介绍2025年4月举行的HBR领导力峰会上一些最佳对话。在本期节目中，携程集团首席执行官孙洁分享了她领导一家全球最大的在线旅游公司发展的领导方法。从在客户体验和内部运营中率先使用人工智能，到重新构想混合办公和性别多样性，她分享了她如何带领一家全球性公司度过快速变化和地缘政治不确定性的时期。她讨论了她对诚信、能力和好奇心的招聘重点，并概述了人工智能如何在整个业务中得到应用——从简历筛选和客户个性化到员工培训和产品开发。</context> <raw_text>0 在我们开始之前，我们有一些问题。你最喜欢HBR关于领导力的什么？你希望减少什么？

什么能让HBR和领导力变得更好？告诉我们。前往hbr.org/podcast survey分享您的想法。我们希望让节目更好，但这需要您的帮助。所以请前往hbr.org/podcast survey。谢谢。

欢迎收听HBR领导力访谈，案例研究和与世界顶级商业和管理专家的对话，精心挑选，以帮助您激发出周围人的最佳状态。我是HBR执行编辑Alison Beard，代Hannah Bates主持。本月，我们将重点介绍2025年4月举行的HBR领导力峰会上的一些最佳访谈，我们将从携程首席执行官孙洁开始。

携程已发展成为全球最大的在线旅游服务公司之一，拥有超过4亿用户。自孙洁2016年担任首席执行官以来，这家中国公司实现了巨大的收入和员工增长。在与HBR特约编辑Adi Ignatius的对话中……

孙洁解释了她扩展业务的领导方法。从在客户体验和内部运营中率先使用人工智能，到重新构想混合办公和性别多样性，她分享了她如何带领一家全球性公司度过快速变化和地缘政治不确定性的时期，确保它既是人才友好型公司，也是技术友好型公司。无论您是对领导力、科技、旅游还是未来工作感兴趣，本期节目都适合您。这里是节目。所以我想问……

携程规模巨大。你们有超过40,000名员工。我必须问一下，对于如此庞大且快速增长的员工队伍，你们如何确保在各个级别招聘到顶尖人才？

是的，我们首先寻找具有正确特质的人才。对我来说，诚信永远是第一位的。其次是能力，努力工作排第三，好奇心排第四。这些是我们努力招聘到我们快速发展的公司的人才。

你们会量化这些吗？还是仅仅由管理者对每个人的技能进行评估？我们会。我们为有兴趣在携程工作的候选人进行笔试。在此基础上，我们将为不同轮次的访谈安排不同级别的面试官。是的。对于如此庞大的员工队伍，

一定很诱人地以多种方式应用生成式人工智能。我想知道你是否认为GenAI会取代你们的人才，还是会增强你们的人才？你如何看待人工智能和人力资源的结合？

我们对人工智能进行了大量投资。人工智能使我们能够降低成本并提高效率。例如，当我们收到

简历时，我们使用人工智能对其进行分类并与职位描述进行匹配。在第一轮面试时，我们使用人工智能进行初步筛选。当我们的员工入职时，我们还提供人工智能培训，用于基础技能培训。然后，为了提高生产力，人工智能

帮助我们提高生产力。因此，人工智能绝对是我们提高生产力的巨大支持。是的，我很感兴趣。你认为大多数中国公司都如此积极地采用人工智能，还是携程在这方面比较特殊？

是的，我们以多种形式使用人工智能，不仅在内部，也在外部。例如，对于我们的用户界面，人工智能对我们增强用户界面非常重要，搜索功能可以得到极大的增强。

通过使用人工智能。其次，我们的工程时间可以减少15%-30%。第三，我们的呼叫中心员工也可以利用人工智能为客户提供更好的服务。最后，内容创作，例如，当我们创作

音频、视频时，人工智能在整个过程中得到充分利用，以提高生产力。在采访前，我们联系了我们的观众，获得了一些问题，其中一个问题直接与这个相关，那就是，你们会在多大程度上使用人工智能来真正个性化客户体验？

绝对的。人工智能使我们能够根据客户的旅行习惯、目的地可以提供的服务、家庭需求和爱好来匹配客户的需求。例如，如果一位客户带着孩子从上海飞往纽约，如果他们乘坐商务舱或头等舱，我们会推荐纽约的一家五星级酒店。

然后，如果他们决定住在四季酒店，我们会计算四季酒店与肯尼迪机场之间的距离。然后我们会派一辆豪华轿车接送他们。然后我们会为我们的客户找到儿童友好的房间时间

以及为家庭推荐精彩的演出，例如《狮子王》，供他们欣赏。因此，人工智能在寻找合适的商品和服务方面发挥着非常重要的作用，这些商品和服务能够满足家庭在旅行过程中的需求。当你们尝试使用人工智能时，你们是否发现有时个性化程度过高，超过了人们的舒适度？

是的，我们通常不会这样做，这是基于他们的旅行习惯。我认为对于我们的客户来说，他们的时间非常宝贵。我们的目标是50%的商务旅客，另外50%是

高端休闲旅客。这些人的时间非常宝贵。通过使用人工智能，我们使他们能够找到最佳服务和最佳目的地。客户很高兴，因为他们能够在很短的时间内找到合适的商品。

所以我想回到人才问题。你稍微谈到了你们是如何招聘的。我很想听听你们是如何，同样，对于庞大的员工队伍，你们是如何评估员工和管理者的绩效的？

我们在不同级别使用不同的衡量方法。例如，对于个人绩效，我们使用平衡计分卡，它将包含许多维度：财务绩效、个人成长、团队合作、增长。

这些都是按季度进行评估的。年底，他们的绩效将被考虑在内，以决定他们是否会被提升到下一个级别。其次，在培训中心，我们提供每周7天，每天24小时的人工智能培训，这基于我们员工的成就以及他们在职业道路上的下一个目标。

当然，我们还有携程大学。在大学里，有很多课程是由不同的BU首席执行官或教授教授的。我们将使用人工智能对它们进行分类，并推荐合适的课程

给我们的领导者，给我们的员工。首先，我们还拥有自我成长职业发展路径，帮助工具帮助我们的员工了解他们已经取得了什么成就，以及他们需要为下一阶段的晋升做哪些准备。对于他们的管理者来说，他们也可以使用人工智能来监控他们的员工已经取得了什么成就，需要什么

帮助他们的员工的需求。人工智能使我们的员工能够在职业发展和管理者的指导技能方面得到提升。

这是一个竞争激烈的世界。你们有很多竞争对手。我很感兴趣，你们是如何留住人才的？我想知道，你们是如何赢得人才争夺战的？然后你们是如何让员工留在携程的？我认为有三件事对于吸引和留住人才非常重要。

第一点是职业发展路径。我们许多员工，包括我自己，都被赋予了无限的职业发展路径。只要他们努力工作，把客户放在首位。

例如，我们现在的呼叫中心负责人，她领导着一个拥有5000多名员工的团队。当她加入我们时，她刚高中毕业。她从呼叫中心员工做起，做得非常出色。我们提拔她担任主管、经理、总监。现在她是副总裁，可以领导如此庞大的团队。所以我为这些员工的成就感到非常

自豪。其次，我认为我们也为员工创造了非常创新的职业发展路径。在内部，我们有“小老虎”计划。鼓励年轻员工向执行团队成员提出他们的商业计划。我们将为他们提供资金

我们将为他们配备首席执行官、首席财务官和首席技术官。例如，我记得多年前，一位非常年轻的员工告诉我们他想开创一项火车业务。我们非常惊讶，因为一张火车票只赚1毛钱。

但他坚持认为所有年轻人都会乘坐火车上学，乘坐火车回家乡。所以我记得我问他，你需要多少投资？他说，很多。

我问他很多是多少。他告诉我，哦，我需要六个人，20万美元。我问他，你如何证明自己是否成功？他说，请给我六个月时间。如果六个月后，我能为我们集团创造10,000笔每日交易。

你就会让我继续做下去。否则，你可以让我停业。”所以当场，我们告诉他：“成交。你得到了六个人，20万美元，六个月的时间来向我们证明这个新的商业计划。

而他们只用了一个月的时间，每日交易量就超过了10,000笔。去年，他们为我们集团交付了近9亿张车票，这是按数量计算的最大的

业务部门。因此，我们鼓励年轻的创新型企业家真正成为企业家，为我们的客户创造新产品。我认为这对发展和留住我们的员工非常重要。

是的，是的，赋能一线员工很有趣。您以尝试混合办公而闻名。我很想知道您对此的看法，为什么您决定尝试，以及您从混合办公的员工那里学到了什么？

甚至在COVID之前，我们就已经开始进行A/B测试了。我们选择了一些工程师，并将他们分成A组和B组。

我们还选择了一些共同签署的员工，并设立了A组和B组。这些组的测试结果是，生产力相似。然而，员工的满意度有所提高，因为他们不需要花费两个小时在路上，我们还可以减少排放。然后我们逐渐推出

混合模式，这非常受我们员工的欢迎。周一、周二、周四，每个人都需要在办公室。但是周三和周五，他们可以选择在办公室工作或在家工作。

是的，我在COVID之前读过一篇关于测试的论文，我认为它说的和你说的完全一样，那就是在生产力方面是成功的，在家工作的员工，但是也存在一个成本问题，那就是在家工作的员工晋升的频率似乎较低。所以并非全是积极的。你们是否考虑到了这一点？

是的。我认为对于团队来说，正如我们所说，呼叫中心员工和编码团队，这是非常容易衡量的。他们的产出是可衡量的。因此，他们的管理者能够判断这些员工的生产力是否与其他组一样高。困难的部分是员工。他们的结果可能不像

呼叫中心员工和工程团队那样客观地衡量。例如，销售团队或业务发展团队。他们需要花费大量时间与客户面对面交流，以帮助他们。对于这些团队，我认为我们给予

团队领导选择权，以便他们可以选择合适的方法，如何激励他们的团队，以及他们将使用哪种方法，是在家工作两天、一天还是零天。

所以我想直接地重新问这个问题。有些首席执行官认为人们需要每周在办公室工作五天，他们说他们认为人们在家工作时不会那么努力。你会对他们说什么？这真的取决于他们的产出。例如，

某些工作在家很难完成。例如，如果您是业务发展团队，您的工作是与您的合作伙伴并肩工作，这样他们会觉得您在100%地支持他们。因此，我们的重点始终是交付最佳

产品和最佳服务给我们的客户和合作伙伴。因此，对于工程团队来说，也许待在家里，他们会取得更高的生产力。他们能够比其他人更快地发布产品。因此，这是编码团队的正确方法。对于呼叫中心员工来说，

他们的产出是为我们全世界的客户提供服务，无论他们在家里接听电话还是在呼叫中心接听电话，都是一样的。所以这是他们的选择。但是，如果您需要达成交易，如果您的合作伙伴需要您在场，那么我们所有人都需要在正确的时间与我们的客户在他们的办公室见面。所以这很大程度上取决于我们的客户和合作伙伴的需求。

为什么收听微软的Work Lab播客？因为它为商业领袖提供了关于人与代理的混合团队如何使组织能够快速扩展、敏捷运营和更快地创造价值的可行见解。在最新一集中，微软人工智能工作首席营销官Jared Spataro讨论了人工智能优先型公司如何在技术转型中领先，这场转型将改变工作的方方面面。

立即获取您需要的知识，网址为WorkLab。即W-O-R-K-L-A-B，无空格。您可以在任何收听播客的地方收听。与任何课程、书籍或播客不同，Strawberry.me个人辅导为您提供独特的东西，一个100%专注于您成功的专业合作伙伴。这不是关于建议。您的教练会提出正确的问题，帮助您发现隐藏的优势，突破障碍，并充满信心地前进。

如果您准备好充分发挥您的潜力，请访问strawberry.me/hbr以获得50美元的信用额度。网址为strawberry.me/hbr。我认为现在商界每个人都在应对某种超不确定性

部分基于技术，我们已经讨论了人工智能，但也基于政治、地缘政治的复杂性、不确定性。我必须问一下，美国和中国之间的紧张关系现在很高。这对你们的业务有什么影响？你们是否需要为事情的进展制定不同的方案？

是的，许多投资者总是问我晚上什么事情让我睡不着觉。我觉得对于我们可以预测和控制的事情，我们的团队总是执行得很好。但是有两件事是我们无法控制的。第一是上帝。第二是政府。所以上帝和政府是财务方面非常规项目中的两件事。

然而，在COVID之后，我认为我们的团队真正理解了

理解了我们的价值观。我们的价值观是客户第一，合作伙伴第二，携程第三。我记得在COVID期间，当边境关闭时，数百万客户已经给了我们钱，提交给了航空公司和酒店。突然之间，航空公司和酒店无法联系，但他们要求退款。

因此，我们的执行团队进行了非常快速的电话会议。虽然我们已经给了客户钱给航空公司、酒店，但现在由于边境关闭，由于这场灾难，我们无法让客户按照他们最初的计划旅行。

因此，我们很快做出了决定。我们需要从银行借钱，提前向客户退款。因此，累计而言，我们借了近200亿元人民币向客户退款。所以现在业务恢复了。

每个人都想和我们做生意。第二件事是我们的合作伙伴第二。我们记得我们的合作伙伴资金非常短缺。因此，我们设立了一个20亿元的合作伙伴基金，以帮助他们解决现金流问题。所以现在业务恢复了。我们所有的业务合作伙伴都成为我们业务的强大支持者。

第三个是携程第三。如你所知，我们有近40,000名员工。

员工背后都有一个家庭。所以在COVID期间，我们的收入几乎为零。所以我告诉我们的董事长，我们真的需要我们的团队保留非常宝贵的现金，以便我们能够度过这场风暴。所以我们两人自愿向我们的董事会表示，我们将减免所有薪水，直到行业复苏。

我们的副总裁也与我们一起。他们自愿减薪50%，直到行业复苏。

我们的员工自愿向董事会表示，他们将工作五天，领取四天的工资，有些人领取三天的工资。这种精神使我们能够一起度过难关。所以现在我们面临不同的意外事件。我们在尼泊尔、泰国发生了早期

地震。我们在日本发生了海啸。我们有贸易战。但我相信，在经历了三年非常艰难的COVID之后，我们的团队已经为应对任何障碍做好了充分的准备。我认为我们应该始终把客户放在第一位，关注合作伙伴的需求，关注如何领导我们的团队，团结我们的团队以应对任何风暴。

是的，这是一个很好的答案。上帝和政府，当心华盛顿的海啸。我必须问一下，作为科技行业的女性首席执行官，您相对来说比较少见。您在硅谷是这样，在中国也是这样。您知道，您是否，您是否继续面临障碍？您对有类似抱负的女性有什么建议？

是的，作为一名女性员工，你有很多

举个例子，当我第一次从硅谷回到亚洲时，我们正在与其他国家的管理人员进行一些访问。当我们的董事长走进会议室时，每个人都对他非常有礼貌。然后另一位创始人进来了，每个人都表示尊重。

而我在我们团队中排名第三。当我走进去的时候，他们只是转过身走开了，因为他们认为我可能是他们的秘书。但是作为秘书，你应该和他握手。但我认为这并不是他们故意

故意伤害任何人的感情。所以后来，当我们坐下来，当我们做自我介绍时，当我说我是公司的首席财务官时，他们非常惊讶，因为在亚洲，市场上很少有女性高管。

所以你真的必须站出来，考虑一下我们作为管理人员在年轻女性员工在组织中晋升时可以做什么。因此，作为一名管理人员，我们应该为赋能女性员工铺平道路。所以在携程，我们做了很多工作来支持我们的女性员工。

例如，当我们的女性员工怀孕时，我们提供免费出租车接送她们上下班。当她们生下孩子时，我们连续五年每年给他们10,000元。我们承诺投入10亿元来支持拥有年轻家庭的员工。

我也关注非常有才华的女性领导者。她们中的一些人在获得学位后获得了博士学位。她们已经27或28岁了。

而她们的医生告诉她们，35岁以后，她们的怀孕将被归类为高危妊娠。所以我们只给了她们三年或七年的时间来组建家庭，生孩子和发展事业，这比

男性员工短得多。所以我们考虑了如何更好地支持这些高才华的女性员工。我们想出了一个政策，如果我们的女性员工想使用高科技冷冻卵子，我们的公司将为此付费。

我们是第一家采用这项政策的公司。因此，我们超过50%的员工是女性，超过40%的中层管理人员是女性，超过三分之一的高管是女性。但我仍然认为还有很多事情要做。所以我希望我能

与全球领导者合作，为我们未来的女性员工和女性领导者铺平道路。是的，很有趣。那么，您是如何看待员工队伍中其他类型的多样性的呢？

其他类型的多样性，我们是完全以能力为导向的。只要我们的员工努力工作，展现他们的能力，展现他们的勤奋，并且对学习新事物、支持我们的客户非常好奇，我们就会为他们提供非常好的职业发展路径，让他们成长。

所以我想转向另一个观众的问题。这是来自一个对您如何看待新产品发布感兴趣的人。所以这个人，您知道，引用了盖伊·川崎的《启动的艺术》一书，他说：“你应该回顾过去，为你的产品的第一个版本感到尴尬。”但是，您当然希望它在发布之前是完美的。那么您是如何看待这个问题的呢？您是如何权衡

是快速推出还是等到价值得到明确证明？是的，我们通常会在发布任何产品之前进行A/B测试。所以内部测试版，我们在网站上有一些数量，看看是否有错误，什么样的布局和设计

在正式发布之前，客户非常喜欢，我们会相当频繁地发布，几乎每两周就会有不同的版本发布产品，互联网使我们能够比传统的软件发布更频繁地发布产品

只是为了好玩，您的行业是什么样的？当人工智能得到充分采用时，您的行业在十年后会是什么样子，那时会有大量的，比如说，个性化或其他任何东西？技术和其他事物将如何重塑您的行业？

我们对旅游业的前景感到非常兴奋，因为人工智能将使我们能够显著提高生产力。所以将来，我们可能只需要每周工作四天甚至三天。

所以很多工作可能由人工智能代理来完成，例如打扫房子，洗衣服。但是当你想旅行时，我认为真正的人想旅行。所以我们预计人们会有更多的休闲时间，更多的旅行时间。我们只需要确保在那时为我们的客户提供最好的服务和最好的产品。

好的，孙洁，这是一次很棒的谈话。我要感谢您代表HBR参加领导力峰会。谢谢。非常感谢您邀请我。这是携程首席执行官孙洁与Adi Ignatius在2025年HBR领导力峰会上进行的对话。我们下周三将再次带来哈佛商业评论关于领导力的另一场精心挑选的对话。

如果您觉得本期节目有帮助，请与您的朋友和同事分享，并在Apple Podcasts、Spotify或您收听的任何地方关注我们的节目。在那里，请务必留下您的评论。当您准备好收听更多来自世界顶级商业和管理专家的播客、文章、案例研究、书籍和视频时，请访问hbr.org。

本期节目由Dave DiIulio、Ellie Honan、Kurt Nickish和我制作。音乐由Coma Media提供。特别感谢Julia Butler、Scott LaPierre、Simonos Barain、Maureen Hoke、Amy Poftak、Alex Kephart、Rob Eckhart、Erica Truxler、Ramsey Gabbaz、Nicole Smith、Anne Bartholomew和您，我们的听众。下周见。