何
何杨
余
余舜
史
史蒂夫
一位通过播客分享心理知识和个人成长经验的资深心理咨询师和心理科普作家。
何杨：我认为一部分顾客喜欢咖啡店员工提供的额外服务，例如记住名字、写激励语等，但另一部分顾客则认为这是无偿的情感劳动，超出了工作的范围。这引发了关于情感劳动在服务行业中界限的讨论，以及如何平衡顾客体验和员工福祉的问题。我们需要重新思考如何分配责任和补偿不同类型的工作，特别是那些涉及大量情感投入的工作。
我注意到一些公司要求员工表现出积极的情绪，例如在杯子上写激励语或在内部应用上发布积极内容，这引发了关于工作场所期望和情感劳动的讨论。现代工作的定义不仅包括你做什么，还包括你的感受（或至少你看起来是什么样的感受），以及你如何展现自己。
作为顾客，我个人欣赏咖啡杯上的激励语或微笑，认为这是一种友好的姿态。但是，我也理解员工的感受，因为这可能是一种额外的、无偿的工作负担。
史蒂夫：我为咖啡店员工感到难过，因为他们不仅要完成工作，还要额外付出情感劳动，例如撰写激励语。这不仅增加了他们的工作量，也可能导致他们感到疲惫和压力。我不认为这是必要的，这可能源于个别员工的善意行为，却被公司制度化，变成了所有员工的强制要求。如果公司要这样做，应该建立一个数据库或制定一套流程，避免员工过度劳累。
我不认为这种做法是必要的，它可能会导致员工失去工作的热情和真诚，最终适得其反。
余舜：情感劳动并非新概念，早在1983年，阿利·霍奇柴尔德的《被管理的心》一书就对此进行了探讨。该书将情感劳动定义为为了满足工作的心理需求而调节情绪和表达的努力。情感劳动的需求在不断增长，从1983年的三分之一的工作岗位到2013年的二分之一，如今可能更高，因为很多硬技能正被机器人取代。
许多人将情感劳动视为软技能，而不是硬技能，员工通常没有得到额外报酬。情感劳动可分为表面表演和深度表演两种，这两种表演方式都缺乏真实性。在西方餐饮文化中，服务员的过度热情有时会让人感到不舒服，而小费制度也加剧了这种现象。同一全球连锁咖啡店在中国没有要求员工在杯子上写激励语，这可能是因为考虑到了不同的顾客文化背景。
对于面向顾客的企业来说，员工与顾客的互动至关重要，因此情感劳动是工作的一部分。然而，在客服中心等工作中，员工需要承受来自愤怒客户的情感压力，而这通常没有得到额外的补偿。软银公司正在研发一种情感消除技术，用于改变愤怒客户的声音，以减轻客服代表的情感压力。虽然员工知道工作内容，但长时间承受情感压力会对身心健康造成损害，需要采取策略来保护员工，避免情感剥削。不要将情感劳动简单地归类为软技能，而应将其视为工作的一部分，并给予相应的重视和补偿。即使不是直接面对顾客的工作，也需要调节情绪才能在工作场所生存和发展。父母、祖父母等在照顾孩子和家庭成员方面付出的情感劳动往往被忽视，这是非常重要的无偿工作。
Deep Dive
Shownotes Transcript