#224 – Deploying Empathy to Build Better Businesses with Michele Hansen of Geocod.io
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今天的嘉宾是 Michele Hansen (@mjwhansen)，她将挑战开发者害怕与客户交谈且天生不擅长此事的刻板印象。我们还将深入探讨她最近出版的书籍《部署同理心：客户访谈实用指南》中的具体原则和策略。阅读《部署同理心》：https://deployempathy.com/关注 Michele 的推特：https://twitter.com/mjwhansen查看她的播客：https://softwaresocial.dev/</context> <raw_text>0 大家好！我是来自 Indie Hackers 的 Courtland N。您正在收听 Indie Hackers 播客。越来越多的人正在网上创造很棒的东西，并在过程中赚了很多钱。

在这个节目中，我和这些 Indie Hackers 坐在一起，讨论他们正在利用的想法、机会和策略，以便我们其他人也能做到同样的事情。好了，我和 Michele Hansen 在一起。我是 Michele。

你有很多身份。你是 Geocod.io 的创始人，优秀的播客 Software Social 的联合主持人，也是一本名为《部署同理心》的新书的作者，我们今天会谈论很多关于这本书的内容。欢迎。

欢迎来到节目。谢谢。我很高兴来到这里。

那么，我们为什么不先谈谈 Geocod.io 呢？因为这是你做的最像 Indie Hacker 的事情，尽管你做的其他事情也都很像 Indie Hacker。什么是 Geocod.io，你是如何开始做的？

Geocod.io 是一家软件服务公司，我和我的丈夫在 2014 年一起创办的。它的起源是我们有一个小型移动应用程序，叫做“附近什么店开门了”，当时你不能像现在这样在谷歌上搜索“现在哪些杂货店开门了”。你必须记得你附近有一家 Safeway。

然后我去 Safeway 网站，找到商店位置，输入你的邮政编码，找到你附近的一家，然后找到他们的营业时间，这需要五到六个步骤。所以我们在这个应用程序中构建了这个功能。

它是一个地图，它显示哪些杂货店、便利店和咖啡店目前正在营业。所以你不必做所有这些事情。而这个应用程序的整个想法是，如果你需要在午夜买牛奶或凌晨三点买咖啡，

你没有足够的脑力去做所有这些搜索。你可以直接打开应用程序。所以这个应用程序的核心是一个地图。

所以对于地理编码，也就是将地址转换为计算机可以理解的经纬度坐标的过程。例如，你可以在移动应用程序上显示地图。基本上，我们从谷歌获取数据，他们每天免费提供 2500 次查找，但你不能缓存或存储它们。

如果你需要超过这个数量，你需要每年支付数万美元才能获得企业合同，每天可以进行 10 万次查找。我们当时想，好吧，我们的应用程序已经上线了，我们有一些广告收入，每月几百美元。我觉得它正在起作用。

我们正在添加越来越多的商店，获得了一些不错的媒体报道。但我们一度有 3000 家商店，真的有点难以承受。所以我们超过了这个限制 500 次，根本没有办法，我们无法获得数据，我们该如何继续下去呢？

所以我们最初为我们自己的应用程序构建了一个非常简陋的 API 配额，只是为了让它保持运行。当我们与其他朋友谈论它时，你知道，都是开发者，他们有点像，“哦，我也有同样的问题。”最终有人说，“你们有没有想过在前面设置一个付费墙？”然后也许其他人可以支付你们的服务器成本，这样你们就不必支付托管费用了？我说，“我们没有想过。”

我说那太棒了，其他人支付服务器成本。所以我们在 2014 年 1 月推出了 Geocod.io。我们有两个小型 DigitalOcean 服务器，每个月 10 美元。所以我们的支出基本上是每月 20 美元来维持它的运行。

令我们非常惊讶的是，你知道，我们把它发布到 Hacker News 和 Product Hunt 上，不知怎么的，它竟然在首页上待了一整天，获得了大量的注册用户。当然，我们从未接近第一天获得的流量。大部分用户并没有留下，但我们从中获得了一些客户。

我们第一个月的收入大约是 31 美元。扣除服务器成本后，大约是 11 美元。我们非常惊讶有人愿意付费给我们，事实上我们还没有编写代码来告诉 Stripe 向人们收费。

哇，是的，我们做了，因为我们做了。我们为我们的一个计划提供了按次付费服务。这是我们最初推出的唯一一个计划，但对我们来说，这是一个巨大的成功，因为我们已经支付了服务器成本。这是我们的目标，这是一次疯狂的经历，你知道，从 Hacker News 上的人们那里获得如此多的反馈。这正是我开始对客户在企业建设中的作用感兴趣的地方。

这个故事中有很多教训，特别是这个想法，当你正在构建你的第一个超级副项目、你的企业时，你正在构建工具来帮助自己。事实上，这些帮助你的工具可能对其他人也有用，你为自己创建的地理编码服务是其他人可能需要的，这是一个很酷的见解。

我经常看到这种模式，创始人最终转向了一个企业，而这个企业最初只是为了帮助他们之前的企业。这几乎就像想出商业创意的最佳方法是开始做一些事情，任何事情都可以。然后，当你发现自己需要解决的问题很有价值时，就把它作为一项业务。

是的。我喜欢这种方法的原因是，你已经对这个问题充满热情了。最坏的情况是，你已经为自己解决了这个问题。你提高了自己的效率，你取得了一项成就，你可以为此感到高兴，也许没有人付钱给你，但你已经解决了你自己的问题。

我认为我从你的故事中得到的另一个启示是，你是一对夫妻团队，一起从事副项目，也一起从事 Geocod.io 的工作，你认为你从一起工作七年以上中学到了什么教训？我想对那些与伴侣一起工作的人来说，这很有帮助。

对我来说，与我的配偶一起工作是我的梦想工作。在某种程度上，这就是为什么如果可以的话，我不打算再找工作了。因为我们合作得如此默契，所以它奏效了。

我们都为公司带来了独特的东西。我们彼此非常尊重，无论是专业上还是个人上。所以它对我们来说是有效的。它并不适用于所有夫妻。我认为每当谈到创始人夫妻时，总会有至少一个人讲述一个关于一起工作的创始人夫妻的故事，他们不应该一起工作。所以这很有趣，我认为人们会自己选择这样做，因为我记得，我认为我在 MicroConf 上，

发生过这样的事情，你知道，我只是喜欢和人们聊天，我和那些不和配偶一起工作的人聊天，他们知道我们一起工作，他们会说，“你们是怎么一起工作的？”“我们会互相残杀。”而那些确实和配偶一起工作的人，他们会说，“这难道不是最棒的事情吗？我为你感到高兴。”我只是觉得这太有趣了，人们对听到我们一起工作有两种反应。

听起来人们已经把自己分到了正确的类别中，因为那些没有一起工作的人，那些知道他们会互相残杀的人，你和你的丈夫，你们是否做了很多工作，或者做了任何工作来让它奏效？或者这从一开始就自然而然地发生了？

我们在一家相当小的公司工作时认识的。我们实际上作为同事一起工作了六个月，没有任何浪漫的火花、意图或任何其他东西。

我们从未不一起工作过。

是的，是的。自从我们认识以来，我们一直在一起工作。

一起工作之前。是的。

所以这对我们来说很正常，在某种程度上，当马修斯在 2018 年最终全职工作时，我在 2017 年全职工作。这就像回归正常一样。

非常酷。好吧，很明显，你们两位做得很好。我不知道 Geocod.io 有多少员工，但我确实知道你们的收入超过一百万美元，你们做得非常出色。

你们还抽出时间做了一些其他的副项目。我觉得我需要邀请你三次来参加这个节目。我想谈谈 Software Social。

我们现在没有时间这样做。我想谈谈 Geocod.io 的整个故事，因为这里有很多有趣的见解。但在这一集中，我想谈谈你最近出版的书，叫做《部署同理心》。

我读了这本书，很棒。是什么激励你写这本书的？如果你有一家公司，赚取数百万美元，如果你有一个播客，如果你有一个家庭，你已经拥有了一切，为什么还要做写书这样艰巨的任务呢？我认为这本书超过 330 页？

这个问题有两个答案。一个是需求从何而来。另一个答案比较简单，我认为它让一切都更有意义，那就是我有 ADHD。

所以同时做很多事情对我来说很正常。我实际上需要同时进行多个项目，因为这让我对事情感到兴奋。你知道，我完成一个项目后，我就想继续做其他的事情。

所以同时进行多个项目对我来说非常正常，但这本书的起源是：多年来，我一直和那些试图开始进行客户研究的人进行电话会议。所以这有点像我最喜欢的主题。

你知道，我的专业技能是产品管理，而我的细分领域是客户研究。在某个时候，你知道，我是华盛顿特区“工作原理”聚会的领导者之一，做过一些其他的演讲。

我在 MicroConf 上做了一个关于客户访谈的演讲，因为有些人知道这是我的领域，因为除了少数例外，大多数关于客户研究的文章都不是为黑客写的。它不是为开发者写的，也不是为那些没有资金自己创业的人写的。它是为 UX 人员写的。

它是为产品人员写的。但我直到去年秋天才意识到这一点，当时我通过 Founder's Sprint 辅导了一组人，他们越来越频繁地问我关于客户研究的问题。

我每周都会和他们见面，我没有一个好地方可以推荐给他们。我需要一些东西，所以我开始想，也许我应该写一本书。

是的。所以这很有趣，因为你正在经历人们遇到的这个问题，人们显然认为这个建议很有价值。要获得这个建议，实际上要解决与客户交谈、学习要构建什么、学习如何构建它的问题。然后，这个问题的解决方案是零散的。就像你说的，这是一个零散的、不完整的解决方案集合。有很多不同的书籍、博客文章和章节需要忽略、需要关注，我认为这又是另一个完美的商业创意的例子，这是一个人们真正存在的问题，现有的解决方案对于这个特定群体来说真的很糟糕。

是的，你知道，我们正在谈论 Geocod.io，解决你自己的问题，在很多方面，这本书也是从解决我自己的问题开始的。有一天我突然想到，也许我应该写一本书。而且，我读过的所有作家写的关于写书的文章都让我觉得写书很糟糕，而且很孤独。

他们必须把自己关在一个房间里六个月，不和其他人见面，给自己制定严格的规则，规定每天写多少小时。我说，我的意思是，这是 2 月份，我们正处于严格的封锁期间。我生活中不需要更多的孤独了，所以我想我应该不写书，但我又想，你知道，我可以写一个简报，人们现在都在做简报的事情。

也许我可以像需要那样写一些东西作为简报，就像我需要发送给人们的东西，然后是这个简报的存档，下次有人问我，“我该如何做？”我可以直接发送给他们这个简报的存档。然后我不需要一遍又一遍地进行这个对话，对吧？所以这是在解决我自己的问题。

是的。我认为这本书的主题本身，与客户交谈，是一个很难让人们关注的主题，因为我与许多 Indie Hackers 交流过。

如果我考虑他们最关心的问题，那就是诸如“我该如何想出一个主意？”“我该如何知道要构建什么？”“我该如何在我的日常生活中找到时间来完成这个产品的构建并发布它？”仅仅是把东西做出来并发布就已经很难了。

我的嘉宾是Michele Hansen (@mjwhansen)，她将挑战开发者害怕与客户交谈且天生不擅长交谈的刻板印象。我们还将深入探讨她最近出版的书籍“部署同理心：客户访谈实用指南”中的具体原则和策略。阅读《部署同理心》：https://deployempathy.com/关注Michele的Twitter：https://twitter.com/mjwhansen查看她的播客：https://softwaresocial.dev/</context> <raw_text>0 然后，就像我如何找到客户？没有人为此付费。我没有钱。以及如何继续经营这家公司。这些都是最紧迫的问题。我认为当人们听到，“你需要进行客户调研并与客户交谈”，查看这本书来制定计划，查看这本书，就像妈妈老师一样，我会说我没有时间。我几乎没有时间去做所有其他我想做的事情。那么你如何解决这种观念呢？我想知道，你如何应对这样一个事实，即许多创始人并不认为客户调研值得投入时间去做？

是的，你知道，我非常清楚的是，了解客户被认为是维生素而不是止痛药。但在这个过程中，真正出乎意料的令人高兴的是，我了解到它更像是一种软糖，一旦人们知道如何去做，他们实际上就会对此感到非常兴奋。

而且我曾有人告诉我，他们经营自己的公司多年，几乎没有与客户交谈过，更不用说采访他们了，他们现在在做了之后、阅读了我的东西之后，对此感到兴奋，这真的非常令人兴奋。而且你知道，我有时会发现，最反对它的人是那些尝试过它的人。但他们是在没有足够指导的情况下进行尝试的，他们进行了一次采访，他们问某人，“这是一个好主意吗？你会买吗？”他们观察我接下来会做什么，他们就这样做了。

然后这个人没有买，他们想，“这浪费时间了”，不想再那样做了。几个月前，我在Hacker News上发帖，当时我正在写作，内容是“你发现与客户交谈有用吗？”因为我想了解人们对它的看法，他们的经验，以及他们的犹豫是什么。

有人在上面评论说，他们正在他们附近的咖啡馆里与潜在客户会面。Robert Besa，对不起，我可能拼错了你的名字，Robert。他是罗马尼亚的一名独立开发者。他谈到了他如何与人们一起喝咖啡，并了解他们的流程，所有这些事情。

我想，“我需要和你谈谈，因为你正属于这群开发者中的一员，人们通常认为他们不会出去与客户交谈，也不想这样做。而你从中获得了所有这些，你正在做这件事，你正在实践它。这太令人兴奋了，它告诉我，让大家对这件事感到兴奋是可能的。

在写这本书的过程中，我和很多人进行了非常有营养的电话交谈，讨论他们的客户调研，其中一个特别突出。我认为这只是Hacker News上的一个共同主题，因为我认为人们相信这种刻板印象，即开发者不擅长与人交谈。但这根本不是真的。

研究表明并非如此。研究实际上表明，工程师实际上比专家更擅长从可用性测试中提取见解。这是一项1993年的研究。这件事已经为人所知很久了。然而，人们却相信这一点，并允许它阻碍他们的项目，然后他们想知道，为什么没有人购买它？你知道，他们无法与人们交谈，并拥有他们的想法，并找到真正让它发挥作用的东西。

总有一些刻板印象，我认为社会往往会传播这些刻板印象。它们很容易让人接受。一旦你接受了它们是真实的，你就会陷入确认偏差，你会寻找证据来证明这些事情是真的，而忽略反对它的证据——工程师不擅长与人交谈。

如果你认为你是真的会到处看到这种说法，但如果你真的看看数据，你会发现它实际上并非如此。情况就是这样。我认为更糟糕的是，如果你相信这一点，你可能会陷入这样的陷阱：说我不擅长与人交谈，我没有时间与人交谈。

但我认为，鉴于现在有多少人擅长工程，有多少人可以编写应用程序，有多少人可以构建业务的基本部分，我认为最好的区别因素之一就是擅长与人交谈。就是培养这些软技能，阅读像你这样的书籍，并弄清楚如何真正与客户交谈。

我认为这有助于你找到一些东西来销售给某人，以及为什么他们应该阅读这本书，为什么他们应该与客户交谈。坦率地说，Hacker News上的开发者面临的首要问题是构建没有人想要的东西。你花了六个月、九个月、五个月的生命来编写你非常兴奋的状态。

到最后，没有人为此付费，它没有增长，你感到沮丧，然后你放弃了，这很糟糕。如果你的确擅长与客户交谈，很多这样的情况都可以避免，而这并不需要花费太多精力就能做到。我认为在你的书中，你会期望这样一本书的书名是“学习如何与客户交谈”或“客户对话”之类的，但它被称为“部署同理心”。

贯穿全书的主要主题是这些策略和技巧，可以帮助你变得更有同理心，并在这些对话中展现同理心。你将如何定义同理心，以及为什么在与客户交谈时拥有同理心很重要？为什么这个标题如此重要？这是你书中的主要概念。

这是一个很好的问题，因为我认为人们经常混淆同理心、同情心和怜悯的定义。我在书中使用的同理心的定义，引用的是布莱尼·布朗的话，即同理心是理解某人的想法、情绪和行为从他们的角度来看是有道理的，并且试图理解他们的视角，欣赏它从他们的角度来看是有效的，即使它与你自己的视角不同。讨论同理心的定义很重要，因为还有同情心，你知道，就是为某人感到难过，以及怜悯。我认为有时，人们会对此提出一些反对意见，因为他们将同理心定义为感受对方正在感受的东西，而我不使用这个定义，布莱尼·布朗也不使用这个定义。我认为试图真正感受对方正在感受的东西是分散注意力的，因为那时你关注的是你自己的感受。重点是关注对方，理解他们的感受，几乎抛开你自己的判断、先入为主的观念和你对他们所说内容的感受，完全沉浸在对方身上。我喜欢把这想象成成为一块海绵，或者就像书中和封面上所说的那样，把自己想象成一只橡皮鸭，只是在那里倾听他们要说的一切。

这样做要比说起来容易得多。这并不容易，尤其是在某人描述你非常了解的行业或描述你花了数年时间构建的产品时。很难只是静静地坐在那里，只听取他们的观点。

就像你做错了，你应该这样做，那样做，很难不去打断，但如果你这样做，你就会让自己脱离有效的访谈流程，你让它变成了关于你。事实上，在你的书中，你提到了你所谓的书中最重要的一节。这是之前没有的一节。

基本上，它完全是关于如何说话才能让别人和你说话。这很有趣，因为在那一节的开头，你说这将是一系列策略和技巧。你需要向我保证，读者，你不会操纵他人。

你不会利用人们所说的话来反对他们。你不会使用这些策略来伤害他人，因为它们可以让某人比平时更容易向你敞开心扉。我认为通常情况下，如果我在书中看到这样的内容，就像在封面上，在第一页上一样。

这会让读者感到好奇。但几年来，这就像一个你想要提取的实际承诺，因为接下来的策略实际上可能具有操纵性，它们是非常强大的技巧。这些技巧可以让你与人进行非常好的对话，而且它们很有效。因此，如果你愿意，我想回顾一下这个技巧列表，因为我认为它们非常引人入胜，并且每个技巧都有一些重要的事情要说。

是的，而且你知道，对我来说非常重要的是，人们以道德的方式使用这些策略，并从人们那里学习。最近有人问我，人们可能会担心被操纵，我是否只是在给那些具有操纵性的人提供燃料？这是我过去几个月一直在思考的一个问题。

有人向我指出，那些具有操纵性并试图伤害他人的人，他们不需要关于如何做到这一点的指导。他们本能地知道如何做到这一切以及更多的事情，并将其作为武器来对付他人。像我们这样比较天真、可能在社交方面有点笨拙的人，实际上需要关于如何验证某人所说内容的指导，并留出时间让他们来补充。那些有魅力且具有操纵性的人不需要被告知如何有魅力和具有操纵性，因为他们可能早就知道如何做到这一点。

所以，在我们进入这个列表之前，为什么这很重要？因为这本书大致分为两部分：同理心对话的策略，以及一些非常有用的脚本，例如，“你遇到这个问题了吗？你处于旅程的哪个阶段？这是一个脚本，如何与客户讨论主题X或主题Y。”为什么你需要这些软技能、同理心对话技巧，才能直接……

跳到脚本？因为你如何提问以及你如何对待对方，对你要获得的输出和结果至关重要。你知道，这本书包含所有这些脚本。

在某些方面，我经常会考虑我必须问某人的问题，作为访谈的前半部分，而你所做的是引导某人思考这个话题。你正在与他们建立联系。你向他们表明你关心他们，对于许多Hacker News上的开发者来说，尤其是在构建B2B产品时，你正在询问某人关于日常业务流程的问题，而他们一生中从未关心过。

因此，你让他们感到舒适地谈论它，并感到舒适地与你交谈。然后，在下半部分，你利用所有这些联系，他们向你敞开心扉，谈论他们对这件事的真实想法，以及他们正在做什么。因此，这些策略非常重要，因为问题只是建立这种联系的一小部分，而以严厉的语气提问、打断某人、抢话或让他们感到不舒服，你将不会获得很好的结果。

你知道，我可以问你，是什么让你今天注册了Hacker News？你可能会说，“我不知道。我只是想评论一些东西。”是的，但如果我问你，“是什么让你今天注册了Hacker News？”你会说，“哦，好吧……”

你正在尝试……

尽可能做到无害。

是的。所以脚本是你做什么，策略是你如何去做，总共有12个策略。你只使用了第一个，那就是使用温和的语气。

我的意思是，你的例子显然表明了为什么我会对第一个问题做出不同的反应，而对第二个问题做出不同的反应，但你对在客户访谈中使用温和的语气有什么看法？这如何帮助客户放松？我想知道，这如何帮助你作为采访者了解更多信息？

你需要用温和的语气说话，以便让他们放松，让他们感到安全，并向他们表明他们所说的任何话都是可以接受的。你可以通过你的语气来做到这一点。我在书中提到，许多策略都来自治疗师和谈判者使用的策略。

用平静、温和的语气说话有助于对方平静下来。治疗师故意这样做，是为了让可能处于焦虑状态的人平静下来。谈判者也是如此。

是的，而且它也会对你自身产生同样的效果。如果你尝试用温和的语气说话，你最终会让自己平静下来。我想，如果你刚开始进行客户访谈，并且作为创始人你做过很多这样的事情，你可能会有点紧张，有点焦虑，有点颤抖。因此，如果你能让自己平静下来，并让他们平静下来，我认为这听起来很棒。如果这对人质危机谈判专家来说足够好，我认为对创始人来说也足够好。

是的，而且你知道，对于前几次访谈，如果你注意到你很紧张，你很兴奋，你抢话，你没有遵循这些策略，没关系。但重要的是你注意到你在这样做，这给了你下次改进的机会。

IT需要时间来理解如何使用这些策略，并在一次访谈中使用所有策略，但是开始注意到你没有使用它们的地方是如此强大，这本身就是一个成长的标志。而且IT并不意味着你做错了这个过程。IT并不意味着你学习IT错了。如果你发现自己不小心没有用温柔的语气说话也没关系。你下次可以做到。

所以第二个策略是，我认为我最喜欢的IT似乎有点难度，但这对我来说似乎是列表中最强大的策略之一。它只是“验证”这个词，验证人们所说的话。但这意味着什么？

所以我们讨论了同理心的定义，以及我如何在某些方面知道这意味着简单地承认对方的想法和行为从他们的角度来看是有道理的。当他们对你说些什么时，你可以通过简单地回复“是的，这很有道理”来表明这一点，这是一个非常强大的短语，因为它给了他们继续分享的许可，这是一个非常直观的。

因为这就像，好吧，你为什么要告诉别人他们说的话有道理呢？当然他们认为这有道理，就像他们刚才说的那样，IT，你知道，为了让你能够告诉他们一些他们已经知道的事情，你有什么可能的帮助呢？

这一切都是为了营造安全和平静的环境，让你把他们置于控制之中，而且你在很多方面也提升了他们的地位，使他们成为老师。你看，你之前说过，关于采访那些你非常熟悉某个行业或问题的人，你说，“我想了解一下你从你的角度来看这是如何运作的”，然后你提升了他们到老师的地位，这是影响他人的最有效方法之一。正如营销研究员罗伯特·切利发现的那样，他为自己的著作《影响力》做了研究。

我最喜欢的书之一。

顺便说一句，我喜欢那本书。所以他几个月前与经济学广播电台做了一个播客，他说他如何将自己融入所有这些公司，基本上是垃圾邮件营销。所以当时我是百科全书推销员，就像汽车经销商一样，所有那些事情，他会培训他们的项目。

然后他想将其用于他的研究，用于他的书。当他问的时候，人们告诉他，他自称是教授，他想把这个用在他的书里。他问他们是否可以使用，如果他给他们一本这本书，只有大约一半的人说可以。

但是当他说，“我是营销学教授，但我希望向你学习，因为你是影响他人的专家。”时，百分之百的人说可以。所以这些策略是在验证他们所说的话。基本上是把他们提升到老师的地位，即使你是公司的创始人，即使你在某一方面有几十年的经验，IT也会让他们感到受宠若惊。这会让他们觉得他们有话要说，这会让他们觉得他们所说的话很重要，如果你正在创办一家公司，而这个人代表你可能拥有的客户，或者你是你公司的IT客户，让他们觉得自己有价值是非常宝贵的。是的。

以及关于验证的国际化。你谈到了我认为非常有趣的事情，那就是你不仅在你不一定同意对方所说的话时使用验证，即使这听起来对你来说很荒谬，你也不同意他们。事实上，你正在努力避免给出任何意见。

你没有说这好或这坏。你知道，我不喜欢你试图成为几乎像这样的人，就像房间里的人一样，甚至没有能力有意见或判断。所有这些验证短语都是像“我能理解你这样想”，“我能理解你所说的”，“这听起来很令人沮丧”，“你这样想是有道理的”，这些都不是意见，这些都不是判断。

但它们也很深刻，验证。

同时，对吧？为什么不发表意见很重要？为什么不给出判断很重要？

所以在把他们置于老师地位的另一方面，也很重要的是，他们不要试图给你留下深刻印象，因为那样他们就会开始隐瞒事情，他们就会开始试图编造一个关于他们为什么做事的叙述，让自己看起来。

如果你说，“是的，我喜欢这个主意”，当他们与你分享一个功能请求时，他们会觉得，“哦，实际上他认为我的主意很好。”“他认为我的其他主意怎么样？”“如果我说其他什么，我希望她认为这很好”，就像你在提醒他们自己的不安全感一样。

但是，如果他们请求一个功能，而你说，“你能告诉我更多关于你如何使用它的信息吗？”你只是更深入地了解他们的想法，他们如何看待事物，你完全把这些意见和他们所说内容的质量放在一边。这无关紧要。你只是想了解他们的观点，看看他们的思想，你知道，请求允许打开所有的抽屉。

我喜欢这个想法，如果你是一个能够发表意见和做出判断的人，就像你说的那样，你会触发他们的一种想法，就像，“哦，这是一个我需要给他留下深刻印象的人。”这是你在客户访谈中绝对不希望看到的。你不想让别人说一些并非完全真实的话。你希望有人给你提供最准确的，我猜，他们经验的揭示。

这对人们来说很难学习，因为在社会上，我们经常被训练成要顺从，要与人建立融洽的关系，但在这种情况下，这实际上是有害的。

对吧？很难进行客户访谈，并且不事先知道你想要他们说什么。如果你是一个新创始人，你已经在你孩子的身上工作了一段时间，然后你去和客户谈论它，这可能会让你感到害怕，因为他们可能会说一些关于它的坏话，他们可能不需要你正在构建的东西，他们可能以前从未想过这样的事情。所以很容易慢慢地、突然地诱导他们说出好话。我认为这对于任何事情都是如此，即使是，我不知道，我看到你要和你伴侣吵架，你想去和治疗师谈谈，对吧？很容易给出你对情况的非常有偏见的版本，因为你希望他们同意你的观点，或者如果你对你的客户充满活力，很容易夸大你的产品，你知道，突然之间，没有说出来，期望他们处于一种需要说你产品好话的情况或情绪中，然后你可能会欺骗自己，从他们的谈话中走开，认为，“啊，是的，人们喜欢我正在做的事情。我应该继续做我正在做的事情”，而实际上是你操纵他们说出好话。

我认为有一种非常自然的本能，想要听到关于你正在构建和做的事情的积极评价，尤其是在你需要动力并且独自前行的时候。这是非常正常的。

客户访谈可以揭示很多关于你如何帮助别人的事情，很少会以“我爱你，这个产品太棒了”的形式出现，它不会像推荐信一样来到你这里，但它会通过听到“哇，他们以前花了这么多时间做这件事，而现在我只需要花十五分钟就能设置好它，他们甚至不会考虑它，他们为此非常感谢我”这样的方式来到你这里，哇，这真的不一样。但我们必须检查我们自己渴望得到赞扬并对自身感觉良好的本能。你知道，你之前说的，这不仅仅是关于客户访谈。

这是关于所有这些复杂的人类情感以及我们如何处理它们。对你的客户有同理心很重要，对你自己有同理心也很重要。如果你发现自己在访谈中寻找赞扬和认可，而不是评估一个想法，而是试图验证它，理解你渴望对你正在做的事情感觉良好是完全正常的，这是自然的，这是可以的。也要对你自身有同理心。

在这个列表中，你提到的另一个点是“镜像和总结他们的言辞”。在客户研究访谈的背景下，这意味着什么？

那就是改述他们刚才所说的话。再次，你知道，没有任何意见，并且有两种不同的镜像和总结方法。基本上，这会促使某人继续说话，但这实际上不是一个问题。

例如，在我们开始录音之前，你开始和我谈论你如何为你的公寓购买家具，你，你，但你刚买了一把椅子。我可以问你，“你是如何决定买那把椅子的？”或者我可以说，“哦，所以你刚买了那把椅子。”

对吧？即使在我刚告诉你我关于……

然后，然后你可能会说，“是的”。所以，我的朋友，喜欢他们的内容，你知道，这是一种促使详细说明的方法，但比问题威胁性更小。回到尽可能无害的主题。

是的，非常有趣，因为我认为有时在谈话中，更容易感觉到，特别是对于像你这样几乎总是礼貌的人来说，你需要闭嘴，就像，“好吧，我说过这件事了，我回答了这个问题，这就是我要说的全部。”如果你重复我所说的话，就像你给了我继续谈论任何我正在谈论的事情的许可。

另一种方法是总结他们所说的话是错误的。例如，假设你告诉我你上周买了一张边桌，今天买了一把椅子。如果我想引出详细说明，我可以做的是促使他们纠正我，然后在此基础上进行详细说明。

所以我可以说，“你上周买了一把椅子，然后今天买了一张桌子。”同样的语气，同样的方式。但你会说，“不，实际上是我今天买的椅子，因为上周我去了商店，他们正在打折，然后……”然后你开始谈论它，因为你正在纠正我，并给我更多细节，以便我理解，对吧？

对吧？超级聪明，所有这些都在验证、镜像和总结中。我们这里还有另一个，那就是即使你不需要也要寻求澄清，这似乎只是让对方不仅感到安全，而且让他们继续谈论并给你越来越多的细节的方法，你为什么需要这么多细节？是什么让他们继续谈论并与你分享更多关于他们经验的信息？

因为了解他们从他们角度来看的问题很重要。我们总是从我们自己的角度来理解问题。但是，如果我们想构建一些东西来为其他人解决问题，这对于他们来说也很直观，并且以他们能够理解的方式解决问题，他们能够与之互动，并且能够实施它，我们需要充分理解他们的观点，即使你认为某些事情是显而易见的。

我一次又一次地看到这一点，对于kody来说，我就像，“好吧，我很确定我知道他们为什么需要这个，但让我还是问问吧”，然后我问，然后我就像，“哦，那不是我所想的全部，我很高兴我问了这个问题。”我的意思是，你做得越多，你问人们的问题对你来说感觉像是愚蠢的问题，就像，再说一次，我觉得我们在社会上被训练成不要问愚蠢的问题，我们对此非常害怕。我们非常害怕别人说“这是一个愚蠢的问题”带来的羞耻，但你需要问这些问题来澄清，即使你认为你已经理解了，因为这通常是通往学习新事物和新途径的宝贵途径，而你甚至没有意识到这些途径的存在。我认为这是人们在学习如何进行访谈时经历的巨大转变，从一开始就感到害怕，他们会说他们做错了事情，并担心他们的想法可能不完整或错误，到意识到他们会发现一些东西，然后进入其中，并对发现自己错了感到兴奋，并对发现一些他们以前不知道的新角度和视角感到兴奋。我自己在学习如何进行访谈时也经历了这一点，看到我帮助开始进行访谈的人经历这种转变是如此令人惊叹，从害怕和紧张到像，“哦，我的上帝，我迫不及待地想告诉你我学到了什么”。

非常酷。你在这个列表中有一些项目是不应该做的。你说，“不要解释任何事情”。

是的。你说，“不要以任何方式限制对方”。什么？这是什么意思？不要解释事情。

这种情况通常发生在你采访某人的时候，假设你正在与他们进行屏幕共享访谈。也许他们正在测试原型，或者他们正在测试你拥有的登录页面，他们说，“哦，为什么这个按钮在这里？或者这个不起作用”，即使它按照你构建它的方式工作。

尤其当你亲手打造某个东西时，很容易自然而然地倾向于说：“哦，我的意思是，你应该这样做。这就是它的本意。这就是我做它时所想的，而你开始解释它。然后，你可能会说，‘实际上，如果你点击这个，然后到那里，你就能做到。’ 你能做到，因为重点是理解他们如何体验它。

如果你开始谈论你的本意或你认为它应该如何运作，那么你就会把谈话的焦点转向你自己，而你并没有理解，为什么他们期望那个按钮在别的地方？为什么他们错过了那个菜单项？我怎么才能理解他们期望这些东西出现在哪里？他们解决问题的流程是否与他们预期的顺序不同？或者那里有什么问题？所以你可以开始解释你自己，这再次是一种非常自然的倾向，当你感觉有人说你做的东西很糟糕时，你会想要为自己辩护，对吧？这种感觉非常自然，但你必须克制这种感觉，然后说，好吧，我怎么才能理解他们为什么这样想？他们期望发生什么？然后，不要否定他们，你正在创造一个让他们感到安全、让他们感觉像老师的环境。我们要把自己的观点排除在外。如果你告诉他们他们认为错误的事情，他们会立刻关闭。

是的，这非常有道理。指导一个人，向他们解释使用你的产品或他们如何度过一天的过程，这是很不准确的，因为你不在他们做这些事情的时候在场。有人去你的网站。

他们不会让你在他们身边，使用它。所以完全正确。我认为如果你把自己过多地融入访谈中，就会给你错误的印象。

入门电话、客户支持都有其作用，但访谈并非如此。

所以，这些都是关于如何在进行访谈时进行自我约束，如何做到感同身受的策略。

还有一个问题是，你到底想在访谈中了解什么？你为什么要和客户交谈？你希望从中学到什么？因为即使你让他们说话，即使你在验证，你没有打断，你没有解释事情，你更多的是在反映他们的想法，你甚至列出的目标是什么？你如何利用这些信息，作为创始人做出更好的决策？我意识到这是一个非常重要的问题。这基本上就是你整本书的主题。但是，我们不能不给听众留下一些重要的建议，以便他们在未来的客户访谈中占据优势，并且他们可以找到你的书，并在之后了解故事的其余部分。

所以你可以利用这些策略来引导谈话朝着对你来说有用的方向发展，这有助于你理解，你知道，什么东西对某人来说可能是有价值的，或者对他们来说，一个可用的产品可能是什么样的。在进行屏幕共享访谈的情况下，你不会让他们一直没完没了地谈论任何事情，对吧？如果你知道我之前说的关于买家具的问题，如果我实际上是想采访你关于隔音板，以及你为什么买了你买的那个隔音板，那么在你一直谈论椅子之前，问你关于椅子的事情是相当不相关的，即使我个人很喜欢椅子。

所以所有这些策略都能帮助你引导谈话，朝着你需要前进的方向发展，这样你就能理解，我需要构建什么？我需要做什么才能吸引更多客户？人们为什么留下来？我的营销应该如何描述最适合我产品的客户？我该如何停止、转向？我如何判断人们是否可以使用我构建的东西？这些都是本书帮助你解决的核心问题，所有这些策略都能帮助你提取与你遇到的这些问题相关的有用信息。所以你不会让他们谈论任何无关紧要的事情。你让他们谈论与你相关的话题，让他们感觉像是他们在引导谈话，这反过来又让他们感觉和你很坦诚，这让你能够从他们的角度理解他们的过程，以及什么可能导致他们更换产品，或者什么可能让他们继续使用该产品，或者为什么他们取消某些东西，这非常酷。

嗯，这是一本很棒的书。我认为有很多理由去读它。我认为这类书的吸引力在于，总有一部分人不太确定自己是否应该与客户交谈，他们对此并不认同，他们会以错误的方式做事。

总有一些人完全相信他们应该这样做，他们只需要一个操作指南来做好这件事。我认为你的书就是这份操作指南，这些关于同理心对话的策略几乎适用于任何对话，即使是在与客户交谈之外。所以我希望人们能读这本书。

嗯，我们没有足够的时间深入讨论你的代码，你的地理编码故事，虽然我很想这样做，也许在未来的访谈中。但是你已经做了很多。我的意思是，你是一位创始人。

你写了一本书。你亲自采访了成千上万的客户。对于刚起步的任何黑客，你有什么临别的建议？你希望他们从你在旅程中的学习中带走的一件事是什么，这可能会帮助他们？

我会说，不要害怕犯错。并且追随你所热衷的事情。我认为人们害怕犯错。

他们害怕也许他们会开发出错误的产品，或者他们正在解决一个人们不在乎的问题，或者这个产品不会实现他们的梦想，比如经济独立等等。你一开始不必坚持一件事，犯错是可以的。改变方向是可以的。

转型是可以的。小的改变是可以的。其他人向你提出建议是可以的，但要继续追随你所热衷的事情，无论是什么，并且对其他人的说法持开放态度，但允许自己犯错。没关系。

不要害怕犯错。汉森，非常感谢你来到这个播客。

非常感谢你邀请我。

人们可以在哪里找到你的书《部署同理心》？他们还可以在哪里找到你在网上做的其他事情？

所以，《部署同理心》的印刷版可以在亚马逊上买到。你可以从本书的网站上找到其他版本。Deployempathy.com。

你也可以在那里注册《部署同理心》的新闻通讯。嗯，你仍然可以看到我公开撰写这本书的所有草稿。你可以在那里看到它们。

你也可以在推特上找到我，用户名是mjwhansen。当然，我和我的同事科尔·德勒一起制作了一个每周播客，叫做《软件社交》。

对吧？感谢收看。