局部有语 | 对话Moka 客户成功区域负责人 吴居文：客户成功不是一厢情愿，而是一个双向奔赴的过程！
TOB局内人
Deep Dive
客户成功：一场双向奔赴，而非单向的“销售”
我最近参与了一档播客节目，主题围绕着B2B业务中至关重要的角色——客户成功经理（CSM）。与我一同探讨的还有两位主持人，我们深入剖析了客户成功的方方面面，从其定义和职责，到团队协作和价值衡量，再到求职建议，都进行了细致的探讨。
客户成功经理：并非简单的“售后服务”
许多人将客户成功经理等同于售后服务，但两者存在本质区别。**客户服务是被动的，客户只有在遇到问题时才会寻求帮助；而客户成功是主动的，**它要求CSM主动了解客户需求，甚至关注那些看似“不主动”的客户，确保他们充分利用产品或服务，最终实现业务目标。这更像是一场长期的“婚姻经营”，需要持续的投入和价值交付，而非短暂的“恋爱”。
在HR SaaS领域，我的工作重心在于帮助客户更好地使用我们的产品。这并非仅仅满足于关键决策者（KP）的需求，而是要让从CEO到执行人员的每一位用户都能获得良好的使用体验。只有这样，才能确保产品价值最大化，并最终促成续约。
团队协作：价值链条上的关键一环
客户成功团队并非孤立存在，它与销售、市场、产品研发等部门紧密合作，共同围绕客户生命周期交付价值。我们扮演着公司与客户之间的桥梁角色，将客户的声音传递给内部团队，推动产品改进和迭代。同时，我们也积极与市场部门合作，将成功的客户案例转化为内容，进行传播；并主动组织客户沙龙，促进老客户之间的交流与合作。
价值衡量：留存、续费与满意度
客户成功的核心价值体现在老客户的留存和续费率，以及客户满意度（NPS）。NPS并非仅仅针对产品，而是对公司整体服务的反馈。因此，我们需要将客户的反馈有效地传递到内部各个部门，从而推动持续改进。
续约续费：价值驱动，而非技巧驱动
续约续费虽然需要一定的销售技巧，但更重要的是持续交付价值。我们不能依靠花言巧语或投机取巧，而必须真正理解客户的需求，并帮助他们解决实际问题。这需要我们具备同理心，并以长远的眼光看待客户关系。
优秀CSM的素质：复合型人才的必备特质
优秀的客户成功经理需要具备复合型能力，这包括：
- 扎实的专业技能: 对产品、业务、解决方案的深入理解。
- 出色的沟通技巧: 能够有效地与客户沟通，并建立良好的人际关系。
- 积极主动的性格: 乐于助人，积极主动地解决问题。
- 积极的思维方式: 能够从积极的角度看待问题，并寻找解决方案。
- 开放的好奇心: 保持开放的心态，持续学习和探索。
求职建议：经验积累是关键
对于想成为客户成功经理的人来说，我的建议是：
- 校招毕业生: 不建议直接担任CSM，建议先从内部顾问做起，积累经验。
- 社招人员: 拥有客户成功经验、实施交付经验或销售经验的人员更具优势，但需要考察其耐心和学习能力。400客服人员也具备一定的沟通能力，但需要进一步提升解决复杂问题的能力。
总而言之，客户成功是一场双向奔赴的过程，需要CSM具备专业技能、积极心态和开放思维。只有持续交付价值，才能赢得客户的信任，最终实现客户和企业的共同成功。
Why is the role of a Customer Success Manager (CSM) crucial in SaaS businesses?
The role of a CSM is crucial in SaaS businesses because SaaS operates on a subscription model where customer retention is vital. CSMs ensure customers derive maximum value from the product, leading to higher satisfaction and renewal rates. This is essential for sustainable revenue growth, as retaining existing customers is more cost-effective than acquiring new ones.
What is the key difference between customer service and customer success?
The key difference lies in the approach: customer service is reactive, addressing issues when customers reach out, while customer success is proactive. CSMs actively monitor customer usage, identify potential challenges, and engage with customers to ensure they are effectively using the product, even if they don’t report issues.
Who is the 'customer' in customer success within the HR SaaS context?
In HR SaaS, the 'customer' includes all users, from HR executives (KPIs) to HR staff. While the decision-makers (like HRD or CEO) are critical, ensuring a positive experience for all users is equally important. A product that satisfies both decision-makers and end-users is more likely to succeed.
How does the customer success team collaborate with other departments like sales and product development?
The customer success team acts as a bridge between the company and the customer. They gather feedback from clients and share it with product development to drive improvements. They also collaborate with marketing by creating case studies and organizing value-driven events like client salons to foster peer-to-peer learning.
What are the key metrics used to measure the success of a customer success team?
The primary metrics are customer retention and renewal rates, followed by customer satisfaction and Net Promoter Score (NPS). These metrics reflect the team’s ability to deliver value and maintain long-term relationships with clients.
What skills and qualities make an excellent Customer Success Manager?
An excellent CSM needs a blend of product knowledge, business acumen, and interpersonal skills. Key qualities include a genuine desire to help others, a positive mindset, curiosity, and the ability to adapt. They must also be proactive, empathetic, and capable of building strong relationships with both clients and internal teams.
Is it suitable for fresh graduates to start their careers as Customer Success Managers?
Fresh graduates are generally not well-suited for CSM roles due to the need for experience in handling client relationships and understanding business dynamics. A better entry point for graduates is starting as internal consultants or support roles, where they can learn and gradually transition into CSM positions.
What types of professionals are ideal for transitioning into Customer Success Manager roles?
Professionals with backgrounds in customer success, project implementation, or sales are ideal candidates. Those with sales experience need to demonstrate patience and a willingness to focus on solving customer problems rather than just closing deals. Experience in customer-facing roles is a significant advantage.
- The core of Customer Success lies in proactively helping customers get value from the product.
- It's about driving customer engagement and retention, leading to predictable revenue streams.
- The low cost of entry for SaaS makes customer retention paramount for sustainable growth.
Shownotes Transcript
欢迎来到 2B 局内人这是一档用声音连接 2B 创新人才的节目我们以局内人的视角为你分享行业 know how 一线业务实践以及职业成长指南我们希望通过同行异业的思维碰撞激发出更多的创新火花从而帮助大家创造性地解决有价值的问题一起探索在行业发展浪潮下 2B 局内人的坚守与蜕变吧 2B 局内人
创新之路 欢迎入局 我是大海大家好 我是棉花我们节目一直以来都是倡议所有的 2B 从业者不论是作为哪一个工作岗位都需要有业务的群聚观甚至是成为业务的操盘手所以我们在内容选题上会围绕在业务价值链上进行设计从之前的产品设计啊
IT 技术品牌市场营销售前销售客户体验那么今天我觉得算是集齐了龙珠了哈
今天我们聊一聊客户成功本期的节目会帮助大家构建客户成功的论知以及站在客户成功经理这个岗位解释上需要什么能力要素最后会给出一些求职上的建议为此我们邀请到了吴居文吴老师一起来探讨这个话题那么吴老师十年以来一直工作在 SaaS 领域也有八年的客户成功经验
现在就职于摩卡负责华南和中西区域客户成功团队那我们先掌声欢迎一下吴老师吧欢迎吴老师然后我给吴老师提一个小建议就是待会儿你可以介绍一下自己所在公司的产品类型然后客户是哪一些客户在哪些场景下会用你们的产品这样子让听友会更有带路感一些哈喽哈喽大家好各位听众大家好我是吴居文从
从 2011 年开始进入 SaaS 这个行业然后之前是做过销售然后做客户成功其实我觉得跟大家去分享我确实在自己整个职业发展的过程当中由衷的发现客户成功是我的本命的工作对 稍后因为也会跟大海和棉花去做具体的交流然后我自己日常的生活中的话
兴趣爱好比较广泛然后音乐篮球和数码是这三个主要的兴趣爱好所以今天很高兴跟大家去做这个线上的交流然后开始之前也可以回应一下刚刚大海的那个提问就是我们公司是在
HR SaaS 这个领域去做产品服务的那最早是做招聘管理系统起家那也就是说帮我们的客户把所有的招聘渠道去进行聚合起来管理包含了比如说像猎聘智联 Boss
这些渠道我们可以帮企业把所有的这些外部的招聘网站的简历的资源统一的整合起来也可以帮助企业去把他们自己的官网去打通对外去进行简历的获取人才的吸引包括他合作中的猎头员工的内部推荐这些等等的这种招聘的方式都可以通过摩卡去进行非常好的管理
那我们在做招聘管理系统起家之后其实算是以一个后起之秀的身份快速成为了国内不管是市占率还是口碑都在第一梯队的然后包括像互联网的一些非常多的头部的厂商都是在用摩卡来去做他们的这个招聘的管理那从 2019 年开始我们也从招聘这个单模块延展到人事考勤薪酬绩效一体化全场景的这个 HR 的 SaaS 产品
欢迎吴老师那说真的其实我做 2B 相关的营销的工作的时间也不算太短但是讲真我觉得好像客户成功在最近几年就是被振臂高呼的这个频率会高一些其实我也能理解就确实是像 SaaS 或者一些软件公司可能因为它比起来 C 端的产品或者传统的一些制造业可能那个会更高深一些它会比较复杂一点是不是
因为是这个原因他需要客户成功然后能不能给我们简单介绍一下在公司里面客户成功经理的这个职位他又是做什么的呢明白明白其实我觉得这个要回归到 SaaS 这个商业模型以及回归到最基本的生意的这个层面来去理解吧因为传统的这种软件的交付基本上是一次性的大买卖
然后每年可能收取小比例的这种运维的费用那对于客户来讲它的付费和首年使用的成本是非常高昂的对吧它需要一系列的软硬件的这个费用和投入但 SaaS 这个模式呢它能够让客户的购买成本大大的降低
因为首先它的产品完成度是非常足够的然后部署就是已经在云端基本上绝大多数的 SaaS 公司你只需要一个浏览器和能访问的账号和密码然后就可以去开始使用 SaaS 公司提供的产品服务了所以它的付费的成本是非常非常低的那我觉得这是一个非常天才的思维那对于客户来讲确实就是首年的
拥有使用的这个成本极大程度的降低然后呢因为现在确实社会的变化也非常快嘛你如果是传统软件的话你可能部署下来三五年之后可能它的里面的一些逻辑就跟不上我们业务的转型和变化了
那 SaaS 产品它的迭代和适应性是可以不断的去变化的所以这个对于客户来讲非常好那回归到对于 2B 的公司来讲就是那客户是每一年每一年付费通俗一点点讲就是老客户的留存就变得非常非常重要因为一旦老客户能够形成稳定可持续可预测的收入那再加上销售和市场
不断的新鲜进来那增长的速度以及规模化的这种效应是非常非常
可观的这个就是复利的效益对所以明华你提到的这个客户成功是应该在国内 15 年的话应该是 SaaS 的原点那会开始各个赛道的 SaaS 服务都开始紧喷然后甚至有一些做图币但不是做 SaaS 的那些公司他们也开始引入客户成功的这个理念和岗位其实目的我觉得就是确实是希望
在老客户的经营上能够有更好的主动性和更好的这个留存的表现吧那这个岗位的话就是
在 SaaS 公司它的这个岗位就是基于刚刚的价值去延展那它一定是最核心的目标让我们的客户更好更深的使用产品从而有价值客户才愿意去续费我来映射一下就是因为我自己在广告行业的这个经验和经历会相对来说长一些听起来这个客户成功也很像广告公司里的康就是
好在很多节目里面都说各个岗位销售也很像什么 planner 也很像都像阿康这个角色今天听吴老师介绍我觉得客户成功也有点像他就是因为我们签了一个新客户进来然后要让他对我们公司的产品的体验或者说一些服务的体验要非常的好然后能够帮助他可能去达成他自己想要的一些业务或者市场的目标然后继而在第二年第三年继续来跟我们去做合约续约嘛
对吧是这个逻辑我不知道我这样简单粗暴的理解是不是对然后广告公司的康也很像这个角色那其实我就有点也不能叫就是好奇但是我还是想看能不能试着帮大家一块来跟吴老师请教一下厘清这个关系那我们讲说如果说要想让客户继续去削弱的话是不是
服务的成分会更重要一些那我们怎么样在公司的内部去厘清客户服务跟客户成功的区别是什么呀理论上来说是不是我只要把服务做到好让客户满意度高那我可能第二年续约的几率就会高一些还是说可能不仅仅是这个我觉得最核心的区别可能用一个关键词来讲就是被动到主动就是对因为服务的话其实
我们自身也是消费者对吧你也会购买非常多的一些这个不管是商品也好还是说在公司里面其他公司提供的这个产品和服务如果只是从服务这个视角来看的话它确实被动的属性会更多因为一旦这都是你有什么样的问题你使用过那种遇到问题遇到了希望他们去支持你去解决你才会换换
唤起这个服务的这个诉求对吧但客户成功他一定需要有更强的主动性对其实我们自己在业内去工作的话就是真的不找你的客户才是最需要你关注的客户就找你的客户那部分你就帮他解决问题就好对吧但不找你的客户他到底有没有在用以及他是不是真的就是产品处在一个沉默的状态那这种其实是非常需要你去主动去介入找到
不管是它业务层面有没有新的需求你要去切入你要去把我们的一些新迭代的东西是不是能够激发起这个客户的信心把这个产品给用起来所以我觉得最核心的一个区别确实就是从被动跟主动的这样一个区别
那这个我一下就 get 到了就是通过被动跟主动去区别那被动可能就更服务的属性会高那主动的话其实就是像我老师介绍的客户成功实际上就是要更多的去关注那些可能没有跟你主动产生过交流和沟通的客户他在用你的产品或者服务的时候是不是真的是因为满意才不找你还是说算了我觉得这东西太垃圾以后我也再不会找你了对
所以其实我们过程当中也会有意识地在我们的工作内容里面去设计一些主动的动作,比如说我们产品的迭代上心,其实也是跟客户去建立沟通的一个触点。
然后我们每一个季度也会有一些面向客户的使用的报告就过去一个周期您使用我们公司的这个产品对吧它的用户的使用的活跃度怎么样然后它在你实际的这个业务模块里面带来的效果怎么样当然不涉及到敏感的客户
自身敏感的信息只是说偏向于产品运营和使用的视角因为客户购买了就它的核心的 KP 它也希望说我这个产品在公司内部到底落得怎么样对所以我们其实也能够提供这样的一些数据汇报的服务让客户更明显的感知那我这边就接着问就是提到客户成功
我想问一下吴老师客户成功客户是什么意思如果是拿 hrsas 为例子的话是 hr 执行小伙伴还是 hrd
还是 CEO 还是这个公司所以这个客户成功这个客户到底指的是谁就结合你们自己的产品的话非常好的问题就我记得乔布斯有分享过就是苹果公司非常喜欢消费者这个市场也就是说是 2C 的这个市场是因为每一个用户都是一个独立的决策体比如苹果推出了一个新的产品每个用户愿不愿意购买
你的购买用不上花钱就是一个决策就是一次投票那 2B 的话它有个非常大的区别就是用户和核心的 KP 我们是需要去区分的因为 SaaS 产品交付可能就是有非常多的用户每个用户他都是最高频在使用我们的产品的但他往往没有决策的权限
当然我如果是往整体的这个角度来去讲的话那一定是一个客户自上而下每一个用户都是我们需要去提供服务的对象对吧但最核心的我们一定是希望在公司决策的人他一定有需要我们的产品和服务去解决的问题然后我们最核心的项目的目标也是围绕这个事情来展开所以
最核心的一定是 KP 它的诉求然后从我过程当中因为我觉得我们公司现在也有一个非常好的点是产品的在用户这个层面的使用体验也是非常好的所以它可能会跟一些其他的产业公司有一点点不太一样你只需要为老板买单但是用户的体验是非常糟糕的像这种其实你会做得非常别扭
那我们现在公司能做到的就是它能满足 KP 引入我们的产品和服务想要去解决的问题实现的业务目标同时我们又能给用户带来非常好的体验确确实实能帮助他自己日常的工作所以就我们希望能够打造是一个全员都好用的这样一个产品就是我不知道有没有回答到大海你刚刚提的这个问题这个问题是不是挺尖锐的哈哈
是挺尖锐这个太尖锐了我也相信像莫卡这样比较优秀的 SaaS 产品它其实还是会比较关注在全员的体验既包括了管理者也包括了使用者对 是的因为可能虽然我没有真实用过莫卡的产品但我猜测应该有一些管理者的功能是给到 KP 用的这些功能可能就更好地去帮助 KP 的成功
但可能大部分是在 HR 小伙伴的身上当然他的成功也是很重要的 OK 在这种情况下不管是 MOKA 自身还是在 2B SaaS 的领域内客户成功团队在组织内部是什么样子的一个协作关系就他真实情况是什么样子的比如说他跟市场他跟销售他跟产业
之间是怎么样一个协作关系然后他是不是一技不盲啊还是说他实际上是在某个团队下面的一个子团队啊之类的他是怎么样一个结构可以跟大家阐述一下吗实际上我觉得其实应该算是你如果说讲客户成功在组织内的这种协作的关系其实就是一条价值链就我们怎么样去为客户去交付价值
对 所以其实从最前端的销售跟售前他们去签下一家客户然后逐渐的就开始进入到我们要就客户合作了因为我们一定是围绕客户的这个合作的生命周期来去看我们的价值交付链对 销售售前负责签约然后开始合作之后我们的实施和项目经理开始进场去做客户的交付
那客户完成了初期的上限之后他就进入到了客户成功经理
长线去经营和运维的这么一个状态这个是我们面向客户的铁三角的一种角色销售实施和客户成功那客户在长期合作的这个状态里面那客户成功就是最核心的扮演着公司跟客户之间的这种桥梁的关系所以客户这边有任何的比如说产品使用层面需求客户成功需要把这个声音快速的反馈给到我们的产业
不管是产品使用的 bug 也好还是说是客户的一些点子和建议也好有一些需求也好对这个一定是客户成功作为一个最核心的面向客户的 owner 来去带回这个客户的声音在内部传递给产业去推动我们的产品去改善和变化那我们跟市场合作就更多的是来自于一些就是我们使用合作
和合作中的这些老客户有什么样一些非常好的最佳实践
因为就我们合作的客户群它的管理成熟度也会有点不太一样所以我们也希望说能够把一些能把我们的产品发挥到非常好的淋漓尽致这些公司他们是怎么用的对吧然后他们有什么一些非常好的业务运营的点子就是我们也可以因为接触客户都是客户成功对每一个人服务几十家客户对吧他的这个管理成熟度也都不一样对
所以我们跟市场的紧密配合的一种方式就是把好的客户的案例形成那种稿或者说是一些其他的这种比如说视频化的这种方式我们也可以去进行传播然后还有另外一点的话就是我们公司其实一直都有一个
客户成功可以去主导去做的一个事情就是老客户的交流沙龙这种其实跟纯市场活动不太一样纯市场活动它可能都会裹挟了一些货客这种目标对吧但客户成功我们去做这个沙龙它是就纯价值导向我们希望能够去做牵线搭桥的
这么一个角色去组合我们的老客户相互之间有一些业务的探讨他不一定要讨论怎么去使用我们的产品他也可以去交流对吧然后这种其实是我们非常希望去做的长期去做的一个事情然后对今年我们也在坚持去做文雄我能问你一个比较尖锐的问题吗可以你说 OK 刚才你也提到说客户成功其实是价值链上面的一个岗位或者说一个工作
那么在一定视角来看客户成功处于价值链的尾端对吧那他跟市场和销售包括售前之间可能需要有一些配合的但是前面的客户不管是货客端还是售前空间还是最终的签约还是有一定的时间的间隙的那我就有个问题了就是在 2P SaaS 领域就是在你观察里面来看客户成功经理有没有权利
跟售前和销售谁弄说这个客户不要做在他们在做售前工作的时候做销售工作的时候乃至于市场规划的时候说这类客户不要做或者我举一个更具象的话题就比如说像两个客户一年大概订单是 30 万那有一个客户可能在我们判断来看他续约难度是非常大的
有的客户可能现在是 30 万以后两到三年可能成为 300 万对吧那这两个客户从你客户成功的视角可以在前端的时候就 say no 吗非常好的问题我觉得我可以回答你的是很多人可能都希望这么做但实际上很少能做到因为其实首先我觉得没有绝对意义上
所谓的错误的客户因为像你刚刚讲到 say no 的这个情况可能就是对吧是一种拒绝这个客户可能不是我们的画像或者说这种之类但实际上我自己体感是这样的就是客户成功你更多的是在拉长更长的时间周期之后你再来去看这个客户合适还是不合适就你可能客户都还没有合作的这种情况下你凭什么说不是我们的画像呢
对所以我记得很多的这个 SaaS 公司的人可能都有提到过实际上也可以去拍拍去 say no
往往签单还是就你多一个客户多一个 logo 他一定是有一定的诱惑在的嘛对我们也不能仅凭就是你的偏好或说是种之类你告诉他这个不应该合作但我觉得就是你可以去通过交流的方式呃就这种最好的方式是什么就是你比如说拉长一年的这个时间的跨度啊我们去分析哪一些客户其实在首年呃
的合作过程里面容易出现一些比如说系统推广的问题它可能确实很难用起来这种项目我们也会去找原因对吧我们可以去付款去找原因
找到原因之后我们把这部分的信息共享给到我们的销售跟售前让他们知道这种类型的客户首先对你来讲签单也比较难然后签单完了之后长期的交付和使用合作的可持续性也有挑战所以像这种的话就是我们
希望能够不断的通过信息共享的方式我们公司目前还是倡导全员客户成功的这样一个文化和理念还是比较重的我们对于前端的销售和市场其实会有非常多的克制的一些东西在里面就比如说他们去售卖产品也需要通过内部的考核因为你一定要非常清楚我们产品的什么价值你才能够把这个非常正确的这个售卖给到对的客户
对所以其实我觉得这个它更多的是需要通过一些更长期的更全员的更底层的这种客户成功的价值观文化的渗透去让我们的前后端这种协作更加的顺畅否则你任何一个单
单一的价值链上的这个节点你跳出来 say no 可能都是一个不健康的这种写作的方式个人的理解我感觉文雄背后有一个括号就是说大海你就不要挑事了
主持内部就别挑事了我也来递四大海一下我觉得他这个问题问的可能就会比较偏经验主义就觉得以前这种客户类型可能他基本上都是做不了的所以我建议你们也不要做但其实还是有个概率问题嘛其实我还听了吴老师讲这个我还是挺认同您的观点的就是全员客户成功实际上我觉得是一个更加能够让企业长青的一个视角或者一种企业的观念吧
对 是的因为其实当然这个我觉得也是一种换位的思考因为协作我觉得非常重要的就一定要换位思考
就有时候因为我可能做过一些不同类型的这种岗位像刚刚讲到我也做过销售对吧其实销售去获取一家去签下一个客户其实也还蛮挑战的他需要对做非常多的一些前期的一些兴趣的激发需求沟通方案的演示然后一系列的这种
动作对他才能够去签下一个单子所以就确实如果是某个单一的部门对吧你还在内部给他制造一个点就我已经在前线就困难了你还在内部对这是一种非常商的这种这种协作的反馈
所以可能在理想上看我们提到的全员客户成功它前面的那些市场规划包括目标客户的选定也需要更加的科学和有效要不然它可能会漏损过来很多确实不合适的客户但是你客户成功就得接因为多啰嗦一句因为我服务一些企业的话不管是售后团队还是客户成功团队要服务很多前期由于种种原因导致了放过来了一些不合适的客户
但是这些客户都得他来承担和 cover 他的指标力就很大就很多客户会流失掉比如说某一个土匹企业他的目标客户化像是做大型的国家企业但是所谓的前端销售漏斗由于种种原因成交了很多中小微企业
由于这些中小微的天然属性以及可能不是因为产品的特性的原因成交的是因为销售的一些手段等等这就会导致什么呢会导致这些成交的中小微企业自然流失或者说对售后提出很多服务上的挑战
但是由于这些被放过来的所谓的不对的客户又一直都在客户成功团队的服务名单中
那这样就会对客户成功经理带来很多实际上的工作挑战和压力对因为我之前也可能也会接触一些其他 SaaS 的公司客户成功不管是候选人还是说跟他们去做一些业务探讨和交流对确实也会有非常多的公司 SaaS 的公司是像你刚刚举的这个例子一样
就是处在一个泥炭里面对我自己在内部就我之前分享一个飞轮的理论飞轮的理论其实可能它就是代表了我们的客户在整个选择上它会有非常大的影响你比如说假设我们的新签非常不错对不对
我们的新鲜非常不错的时候我们就能够引入更好更多的人才然后呢引入更好更多的人才就能够去给我们的实施也好我们的客户成功也好对就有更多的项目然后呢也可以招更多更好的实施和客户成功然后呢更好的客户成功和实施它又能给客户带来
更高质量的交付和长期的服务的体验然后从而去形成了正向的口碑那正向的口碑反过来又回到去助推我们前面讲到了新鲜的业务
你反过来去看如果就是像刚刚讲到的就是呃大海可能以前你所经历过的一些公司对吧他他可能是新签挑战非常大所以他可能不择时选一些比较难肯的这种项目骨头的这种类型的项目签回来签回来其实对于就是实施也好或者说是对于客户成功来讲它是服务的一种消耗
对他的这种类型的客户我们都知道他可能消耗非常大对吧消耗非常大非常容易出现一个项目在交付和合作过程里面有频繁的这个项目经历的更换有人才流失那有人才流失你一定没有办法把这种类型的客户给服务好他又形成了一个客户不满的和客户不那么好的这个口碑那他的不那么好的口碑又反向来去影响
你的新鲜的业务对所以就这是我跟我们公司协作的这个团队有时候会跟他们去分享就是正向的口碑和用户体验它能够长期性的去帮助到我们的新鲜的业务对因为现在就是信息是非常公开和透明对所以这一点还是特别有洞见客户成功这个节点这个团队其实在我
文雄的这个描述中他恰恰其实是一个中轴线对吧就他还是比较重要的是的没错第一个经理问题提完之后第二个经理问题就是客户成功团队怎么衡量这个团队的价值成效呢文雄可以结合一下自己的正式情况谈一谈吗最核心的价值成效一定就是老客户的留存和续业续费这个我觉得是
衡量的一个最直观的一个目标吧然后还有一些类似像什么价值成交我觉得就是客户的满意度满意度对客户的满意度和就是 SaaS 公司普遍都非常关注的 MPS
NPS 的话其实我们很难通俗的去讲 NPS 你只是给产品的反馈还是说给服务的反馈但其实任何来自于客户的反馈它都是对于你整个公司的反馈
所以你客户成功作为链接客户最核心的点就一旦客户给了你好的反馈你也需要让内部的产业感受到迭代某个功能真的客户反馈太好了然后你要用这样的声音去不断地去激励和激发我们内部的
他有更强的客户意识然后呢客户如果说有一些使用过程当中遇到问题你也可以去同样的反馈给到我们的产业把这样的一些声音不断地在内部去转起来对就是客户成功我觉得很大一部分是扮演这样一个角色
聊到这里吴老师那你刚刚提到了就是我们这个客户成功团队的核心的价值的衡量其实是去看续约和客户的满意度客户的满意度这个我 OK 然后比如说像 NPS 啊什么的这些逻辑上的一些数据指正的一些表现那这个续约的话是不是它还是带着一些销售的意味在里面
那这个部分我们是怎么样去实现的呢或者说我们如果做客户成功是不是也需要一些有这种有销售的潜质啊特质啊或者有一些这种专业的素养在里面才能帮助你把客户成功这个角色塑造得更好是一个更合格的或者更优秀的好问题对首先我觉得就是续费
一定是需要有就是销售的这种属性在工作内容里面它本身也是为结果负责嘛对吧它是一种工作的这种导向所以其实你面向你的这个跟进的客户你的时间精力的分配你的客户的这种盘点你可能都需要有一个视角就是这个客户的留存以及需要的这个结果倒推哪些事情是你当前必须得去做的一些
投入对吧这个可能带给你的是一种目标导向的反推你需要去做什么的样一个思维但我觉得其实它也不能纯
变成这种销售的这种属性就是因为客户成功你要去交付给客户的价值这个才是最核心的支撑你去续约和续费的就是最有利的那一点就我们自己去举例子啊就比如说销售跟售前去跟客户他就像谈恋爱一样
它需要你可以给非常好的一些价值呈现然后可能客户就愿意买单了但客户成功你已经跟客户长期过日子的这么一个姿态对它是容不得花里胡哨的你就必须得踏实地去跟客户站在他的角度去看产品在哪些地方能帮助他然后你从这些角度去出发去做事对吧你才能够让客户感受到价值
对他不是那种通过技巧性或者说是过分走捷径的这种方式能够去做好的一个工作对然后还有一点就是客户中心他本身是一个非常复合性的这种岗位所以其实前面我们讲到的就是服务属性他是最底层的对吧
但在这个延展以外女校要很强的产品学习的能力这个就在思维层面来讲就是你的逻辑性要很强因为产品它都是逻辑逻辑对吧都是技术的语言那还有一点就是面向客户的人际的能力
像我们刚刚有交流的时候讲到客户这边有非常多的用户客户在内部也是有同样的一条架构或者说一条决策链对吧那你怎么去在整个假设就是一次现场这种交流和拜访你怎么去知道大家的这个问题点背后怎么样去能够更好去帮到他这个是其实也是需要对客户中有非常强的人际的敏感度好
包括这种社交的一些东西它也是同样需要的
对所以也就是最有魅力的这个地方吧就客户成功它是一个非常复合性的岗位你需要懂产品你需要懂业务你需要懂方案然后呢你也需要有一些销售和人际的这样的一些技巧对所以他才能做好这个岗位就我觉得客户成功这个角色特别像这种婚后的家庭经营就是怎么样去把日子过好我觉得这可能是他
核心要去考虑的一些关键的要素跟因素可能不是那么多浪漫呀惊喜呀但是踏踏实实的要把一些遇到的一些问题然后能够感同身受对方有一些什么样子的痛点和难点帮你去做落实跟解决让你觉得很踏实我觉得是不是踏实这个词挺能跟一个好的客户成功之间去做一个标签的链接的对这个问题我们就我跟一个
同时其实是也交流过就简单开玩笑这个就就所谓的 7 年我们就要做一次 QBR 对 7 年你就回顾一下过去的 7 年我们共同经历了什么样的一些时刻对吧对我们家庭的生活怎么样怎么样节点高对你通过这样的方式去找回一些就我觉得就是我们通过这样的一种场合能够非常好的从感性和理性的层面都能够让对方
感受到首先你对他真的非常在意你对他非常重视然后我们所经历的很多的一些事情你都是双方一起的投入不是说甲方的单一诉求对乙方没有回应也不是说只是乙方的一厢情愿甲方没有回应对吧他一定是双向奔赴的一个过程
对所以我觉得这个就是就客户成功如果能把这个事情做好它也是一个非常好的一个表现吧它是一个非常典型的工作情景我感觉还要再加一个要表现出来对对对要表现出来要主动连接要有点仪式感认同认同认同认同比如说刚才前面我就提到了 QBR 案
跟客户进行的交流这些都是仪式是需要有的那你默默的奉献
我可能就有情人了海君你把真事说出来了开玩笑只是纯属开玩笑做个类比所有听友不要误会了对有时候确实是这样的因为我自己其实以前经历过一个培训那个培训给我的反馈是非常不错的就 MOT 关键时刻就 IBM 的一个课程但那个教材和视频是比较旧的
他讲到就是客户在决策的那个时间节点他往往会有个回忆他回忆我们共同经历的一些关键时刻和那些瞬间所以其实像刚刚大海讲到我们需要有一些仪式需要有一些这个主动去跟客户去说了这样一个情境对吧其实也是为了能够让客户真的能
能客观更全面的去看待我们双方的这种合作而不是停留在假设啊你比如说刚好临近我们要跟客户去谈续约的这个节点然后呢有一个
小小的问题就这个问题如果没有得到非常好的解决它可能就变成了影响的一个非常重要的因素对不对但是它是一个单一的视角它是一个碎片的场景你更多的还是要跟客户一起去看合作这一年或者说是一段时间以来
整体的这个更更更大的这个项目的视角产出的价值怎么样然后你才能够让客户感知到对吧最真实的那些成果到底怎么样没错是的就是它有点类似于在日常生活中跟你的爱人你
你的对象去不断表达我爱你或者给花它有点类似于产品价值的不断输出当你做到这点的时候你就不用太操心比如说他的生日他的周年庆应该送什么大的礼物那个类似于续约续费就是当我们过程中总是表达我爱你产生价值的时候可能在大的节点上就会比较顺利的通过而不会就想说我要送什么呀
一年都没送东西了到了续约的时候该送什么呀对吧所以可能在过程中需要不断的输出价值对吧
对过程当中的输出以及你刚才说的一些大的节点也还很重要是吧对也很重要因为毕竟婚姻不是周年庆的续约嘛是没错周年庆本身就是一个节点就刚才文雄也提到了一些能力要素了那我想再正式的去跟您探讨一下就是你现在作为客户成功的相关的管理者嘛
那我相信你要做很多人才能力的建设啊包括人才的选聘啊留存啊之类的相关的工作嘛那在你眼中一个优秀的客户成功经理需要具备哪一些能力或者要素啊你可以展开或者哪一些案例跟我们聊一聊吗对因为如果是现在我们收到就是客户成功的人和能力处置的这种要求的话那我们可以引入一下就是
怎么去看人的这个冰山的模型那显性的它就是一些最基础的能力那能力的话就是它是可塑造可学习的那比如说你的像刚刚讲到的人际能力你的销售
的敏感度然后你的业务解决方案的能力你学习产品的这种能力它就是一些最基本的你通过面试你通过或说是短时间的考察你能够看得到人选他的这种表现那放在内核来看的话我觉得其实怎么去界定一个好的
客户成功经理和一个平庸的客户成功经理就是相对比较普通的因为其实假设比如说同一批新人入职然后经过一段时间的这种学习之后你大概半年左右的时间其实就会产生分化那好的客户成功经理和相对
平庸的客户成功经理他会因为什么样的因素去产生分化我自己总结可能是偏内核的一些东西首先第一点这个人的性格他是不是真的愿意去帮助他人这是一个非常重要的因为客户成功经理我们本身在做的工作他就是在帮助他人和成就客户的一个事业这个其实也是回归到你自己做事的一个成就的来源
就客户成功经理如果你面向客户去做了一些努力和跟进然后产生了好的变化就客户给你反馈其实会让客户成功经理非常有成就感这个是回归到就是我像刚才讲到的就这个人的性格
然后还有一个就是我觉得他的思维是偏积极还是消极我觉得就是任何的事物它其实都是有两面性的那好的客户成功经理他一定会善于从积极的角度去找事情的可能性对我觉得就是不管是人和事业好因为客户成功经理他一定会面对非常多的一些客户的不管是诉求也好需求也好需要解决的
问题也好对所以其实一定要有更积极的一个视角和思维对那还有一个点就是积极它还有体现在自信这个事情上自信是体现在于就是不管你要去触达一个客户你没有接触过的这个 KPA 还是说什么一定要就是因为对于我们自己在做的这个事情和产品和服务来讲你一定比客户任何人都要在行
然后当然记得我还在延展到客户的情形里面的话你需要
赞美和拉近客户赞美这个就是赞美它也是一种积极的力量赞美是拉近客户最高效的一个方法就是你可能会遇到一些用户不那么认同你的产品或说不那么认同你某一个单一的这个点但他也他有他自己合理的一些考虑的场景对吧所以你需要去回应他需要去了解他其实是怎么考虑的说不定
就是能给我们的产品带来一个非常好的这个创新的一个点子对吧所以我觉得就是这是面对于客户在人际交互这个层面的一种积极的力量的体现然后我觉得就积极的力量还有一个点就面向自己对就是持续的自我正向的反馈
就是我们面对客户自己去做很多的一些事情当然也会有一些类似客户不满声音或者说是有一些客户有风险或者说客户没有怎么用起来就是客户成功经理你要长期的去做好这件事情
持续的自我正向反馈也是非常重要你需要给自己设定一些短期的目标要做到了之后你要给自己一些正反馈当然管理者我也一定会给团队这样的反馈对吧但自我的这个正向的反馈也是非常非常重要的然后再往下我觉得其实是开放的思维
就是好奇心是非常非常重要的就是对于面向客户的情境也好或者说是面向于客户提到的需求你不要只是单一和表面的从产品当前能不能做到来去回应这个好奇心就是你对事情的第一反应就是我想先了解一下然后再看看有什么样的可能性你要对这种未知的领域要有热情
对并且好奇还有一个体现的点就是举一反三客户提的一个点之后当然你如果真的把产品掌握到一个炉火纯青的阶段之后客户提一个问题可能显性来看不一定我们产品具备这样的能力但是变通一下我们可能有别的方式就能够很好去实现对所以
我觉得这也同样是能够去界定一个口中经理他在中长期的职业发展能够去带来分化的一些东西我自己去总结就是性格还有积极的思维和力量然后开放的思维好奇心
对大概就是这些那我延伸的问一下假如说冰山上的能力和冰山下的数字各选一个作为最关键的要说的话现在文雄观察到或你自己最看重的是什么我最看重的学习能力是一个综合能力吗是啊所以冰山上文雄最看重的是学习能力对我一定是注重他的学习能力 OK 那冰山下的数字呢
冰山下的素质就是好奇心和自屈 OK 好奇心好奇心这点还挺让我有一点点差异没有想到的为什么说客户成功经理需要好奇心呢好奇心可能是一种最底层的这种你的思维导向吧就是你面对很多事情的第一反应是封闭的
还是好奇的去看他有什么可能 OK 对因为客户成功经理我觉得他跟客户是一个非常长情的这种关系
就你如果单一的去看某个情境可以还是不可以这种其实是往往就久而久之你的思维就变得僵化尤其你拉长时间去看之后就是像我刚刚讲到的同一批入职的新人那半年以后他们的表现就开始分化有些人已经对吧就是冉冉升起有些人可能还是
在抓头在学习上手这种阶段理解了所以恰恰是平常下是一些关键驱动力对吧是的恰恰不是一些方案的制作这些所有的东西都可以学对是就显性的知识和技能它都是容易学的
就它的学习难度其实你只要愿意花时间去学它一定能做好对吧包括其实我们也可以通过一些别的方式比如说你可以做模板画
我给你提供模板你如果方案制作能力比较差对我可以给你提供模板你照着做应该没问题了吧有道理嗯对但变成以下的那些你愿不愿意长期的去呃保持开放的心态去接受新新的东西然后你是不是愿意面向客户是保持一个呃开放和好奇的姿态去了解客户给你提的问题呃
不是单一去问你产品功能也是他自己在关切的一个问题你需要开放的这种方式去跟客户去交流我非常享受的一个工作的状态就是客户遇到了一些他自己当前想要去做的事情
他第一时间给我们打电话我有一个想法想跟你探讨一下然后你觉得就是可行还是不可行你可以给我一些建议和反馈不一定是产品对那如果我们跟客户形成了这样的一种非常密切的朋友之间的这种交流的关系之后那所有的那些销售也好商务也好它不那么重要对所以看在客户心智中你到底是一个产品的客服还是一个可信赖的顾问吗
对是所以就像我也有点小认同就是某书把客户成功经理叫企业效能顾问我觉得这个方向是对的方向刚刚我们聊到企业效能顾问其实我自己有一个不太一样的一个观点我倒是觉得客户成功这个角色比较像特别鲜活的真实的能够去洞察到客户需求的触角
我觉得这个其实我们做客户洞察其实挺难的不太容易一般情况下可能会根据以往的一些经验然后但是更多都是在销售的那个视角上去看可能什么人会买我们第一单会下然后呢会有一个就是说难听点就是我能搞定它然后有些公司也会用这种收割这样子的一个词比如收割客户这样子的词来去讲它这个呃
逻辑然后去做这个客户的画像但是如果说能够去把客户成功的视角切进来这可能才是一个比较长久的真实的真正能够去反馈到你不管是销售啊还是市场应该去挖掘出来去跟你的潜在客户沟通的那些 insight 吧我觉得这个点是不是能够去匹配到刚刚吴老师讲的跟客户是一个对等的平等的互相共建的这样的一个关系没错认同
因为炮声可能更多的是发生在采购产品完之后一线
对都是在一线都是在战场上没错我们刚刚聊到客户成功经理的这个能力和素质比如说像学习能力可能是我们看到的冰山的上半部分那它基础的素质就是要保持好奇心这个听上去是不是不太受这种经验主义的限制那校招生有机会一毕业就来做客户成功经理吗想来跟吴老师请教一下
校招生我如果先回答结论的话应该是不太适合路没了把路堵死原因是什么呢就可能还是比较需要经验是吗对原因是这样我觉得就是像我们刚刚讲到学产品和学业务场景其实会比较快他就是尤其校长生他的学习能力可反而会更快对吧上手产品掌握了会非常好但我们毕竟是一个
以方的合作的这种关系去面向客户所以我觉得就是我以往所经历过的一些公司和团队里面去看应届的毕业生他如果是直接面向客户的话他的沟通他的
回应可能还会略显声色一些不知道客户问的这个到底是什么或者说是他面向客户要去讲方案的时候都会变得很紧张然后甚至或者说是就现场的这种效果就没有那么好对但我觉得可以先从一个地方先去做起的话就是
如果校长生真的对于 SARS 的赛道非常的感兴趣对于客户成功经理非常有魅力的岗位很感兴趣我觉得可以先从内部的顾问先做起内部的顾问就是你可以跟着优秀的成熟的客户成功经理在他的客户里面你可以先从一些场景化的工作先接受去支持然后你逐渐逐渐的去了解他的工作的内容然后你逐渐逐渐的去了解
然后呢再来去看比如说给自己半年一年的时间去掌握去准备去挑战能不能胜任这是一种可以去选择的一个路径那刚才文修很残酷的把下招做客户成功经理的路给堵死了那就谈谈社招吧那如果是社招的小伙伴做过哪些岗位的小伙伴会比较合适来转向客户成功经理呢
首先设招的话其实也是我们当前这个团队去招募成员的最核心的这种方式现在还有在招吗对对对是吗来发布一个 JD 吧说吧对然后我们招的话其实如果是设招的话其实会组合几个背景去看第一个就是当然如果说直接就做客户成功经理了
这是最好的对吧因为它本身已经具备 CSM 的这种工作的思维和一些基础它只是切换不同的产品和客户群体这种其实适应起来会比较快那还有一种的话就是过往做过实施和项目交付那做实施和项目交付因为他们本身在面向客户和做事情的章法层面也是比较不错的
但我觉得也可以去分享就是几个不同背景他可能会遇到的这种挑战那还有一个是属于做销售的对做销售的也有一定的背景但是销售的话一定是非常需要去你去考察他的耐心程度就是所谓的耐心程度就是他是不是真的愿意花时间去投入在产品上
他愿意花时间投入在帮客户去解决一些问题上这是一个对于做过销售的这个人去转型做客户成功非常非常需要去考察和关注的一个点然后就是他的这个产品的学习能力一个小问题如果是之前做 400 客服的呢做 400 客服的小伙伴
可不可以应聘文修的这个 JD 岗位跨越的东西会稍微有一点点多你比如说从他的工作的场景上首先他的沟通能力一定是非常强的这是我们需要去站上看到了一个地方
那他需要去跨越的就是你从电话的这种情景变成面对面的情景或者说是你从电话的情景变成一个你跟客户开一个视频会议的这种情景你是不是能够同样的能够保持好你跟客户的沟通的技巧共情的技巧然后同时你又能够跟客户的这个互动或者说讲方案你都能够保持的非常好的这种沟通的这种能力
然后 400 的这种客服它通常能解决的是一些相对比较也不能说浅显或者说是它相对比较显现的一些问题比如说对我跟你说这个你要找的这个东西在左边抽屉的第三个那个对吧柜筒里面你跟客户面对面的这种情况下你可能面对的位置和这种就会更多甚至没有
就是你得重新去探索你去找这个找那个问题的那个解对所以他需要去跨越的就是刚刚讲到了一个工作的情境然后另外还有一个就是更全面更综合的一些地方吧就可能他响应的场景会更加复杂对是但确实士林克福的话他可能会
情绪管理上会更好一些是吧没错没错这是每一个客服的必修课对始终面带微笑他有可能对一来的客户就是
这是披露盖脸的投诉对吧你得先稳住客户的情绪然后再解决问题这是一个非常就我自己感受和体验非常爽有时候比如说我找我自己比如说联系苹果的这个客服他们总是会给我一句回应我觉得非常好
那个比如大海你提的一个问题大海先生你放心这个问题我会全力帮助你去解决的他总是会给你这样的一个反馈当然也有一些问题那个是苹果对对对如果是什么运营商什么的这是我们公司规定这是我们公司的规定不好意思
你说什么他说这是我们公司的规定对但是他情绪又很稳定然后完事还让你给个满意度评价对吧文雄确实是有在招能是吧对要不给我放一些机会给我们独立决论听有没有
对招聘我觉得其实是一定会随着我们的业务的节奏会出对应的机会出来但我自己本身会有个个人的习惯就我也喜欢很喜欢去交朋友然后我也喜欢跟非常多的一些 SaaS 圈的这种客户成功的负责人也好或者说 SaaS 圈里面非常好的客户成功也会跟他们去保持交流对行业内的或者说其他一些 SaaS 领域的对我觉得
我们先交朋友先认识然后呢大家也可以做相互的这种这种了解你也可以对我们的公司有更多关注我们做什么的工作的内容也有更多的关注然后再来去看是不是有这种合作的机会那就直接给几个直接面试的机会吧没问题没问题可以认识交友一下交朋友感觉我在直接裹挟文凶啊
随着时间的推移还现在聊了挺久了然后刚才我印象比较深刻的是王兄最开头提到的那个他提到说他的本命工作他发现就是客户成功经理提到 2B 的业务我觉得他的本命也应该是客户成功不管你是不是订阅这的 SaaS 就是只要是 2B 业务因为现在是存量时代客户就这么多你的客户不是全宇宙对那存量后就这么多核心就是续约和复购了
那关键就在于售后只不过我们可能用一个更能警醒全员文化的岗位 title 来去牵引这个工作叫客户成功但那确实非常重要而且客户成功这个理念也不应该只是客户成功团队在去进行的它应该是全员客户成功但确实难点就在于那整个公司怎么落地客户成功我记得我们最开始我们其实也都吐槽过这个东西对吧
往往是没有提增长的企业它才会持续增长总是喊全员客户成功了可能它不一定真正意义上落地客户成功了所以我其实特别感谢也特别能感受到文雄从内而外的那种
客户成功的气质因为他也提到说不要提贵公司之类的这是一个非常平等且真正一向发自心底的客户成功明华你觉得呢是然后我刚才在听海军讲这个
部分的时候我也在思考说这个客户成功说实话从这个表面这四个字上说实话我第一感受还是挺花哨的就客户成功就这个感觉好像有一点像什么像我们刚刚前面提到的效能顾问这个感觉好像也差不多但实际上今天跟吴老师聊下来我觉得跟我之间是比较有共鸣的点还是可能一开篇就跟大家分享
分享过我觉得这个角色非常像广告公司里的 Kang 因为广告公司传统的广告公司它都是它的 Global 然后把 Global 的 agency 会把这个客户的全球的业务都签下来可能比如说一年你要在我们这个公司里面所有的创意的制作呀媒体的采买呀可能都要花个多少多少钱然后呢它会把这些业务再分到这个
客户的全球的各个办公室的 agency 里面去做那我们 Account 的角色呢其实就是要在这个基础上给客户提供好服务那已经客户付了月费嘛付了这个媒体采买的这个目标的计划嘛我们怎么能够让嗯
这笔钱花得更好能够让客户在他本土的一些生意做得更好通过广告传播的这些形式真的非常非常像客户成功这样子的一个角色所以说让我觉得比较有共鸣的点就是这个而且另外一个呢就刚刚提到的就是你能做到就是能做到你做不到也不要去
过度的承诺客户说我为了可能需约呀签单呀然后我就承诺你能做到但是如果说刚需的那个东西咱们确实是可以通过迭代去实现的一些日常的不要用一些什么花言巧语啊然后去让客户感觉表面上比较开心的方式但实际上没有解决深层的一些问题的这样的方式去做我觉得这个都没有办法去长久
那今天我们也聊得很开心然后我们未来会聊更多关于全价值链上面各个节点当然也包括客户成功那今天感谢文修吴老师的时间好的非常开心跟各位去交流那个面试的机会就说定了好好好没问题全拉起来 OK 好那我们今天就先这样吧好拜拜拜拜拜拜
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