局部有语 | 对话Moka 客户成功区域负责人 吴居文：客户成功不是一厢情愿，而是一个双向奔赴的过程！
TOB局内人
Deep Dive
Why is the role of a Customer Success Manager (CSM) crucial in SaaS businesses?
The role of a CSM is crucial in SaaS businesses because SaaS operates on a subscription model where customer retention is vital. CSMs ensure customers derive maximum value from the product, leading to higher satisfaction and renewal rates. This is essential for sustainable revenue growth, as retaining existing customers is more cost-effective than acquiring new ones.
What is the key difference between customer service and customer success?
The key difference lies in the approach: customer service is reactive, addressing issues when customers reach out, while customer success is proactive. CSMs actively monitor customer usage, identify potential challenges, and engage with customers to ensure they are effectively using the product, even if they don’t report issues.
Who is the 'customer' in customer success within the HR SaaS context?
In HR SaaS, the 'customer' includes all users, from HR executives (KPIs) to HR staff. While the decision-makers (like HRD or CEO) are critical, ensuring a positive experience for all users is equally important. A product that satisfies both decision-makers and end-users is more likely to succeed.
How does the customer success team collaborate with other departments like sales and product development?
The customer success team acts as a bridge between the company and the customer. They gather feedback from clients and share it with product development to drive improvements. They also collaborate with marketing by creating case studies and organizing value-driven events like client salons to foster peer-to-peer learning.
What are the key metrics used to measure the success of a customer success team?
The primary metrics are customer retention and renewal rates, followed by customer satisfaction and Net Promoter Score (NPS). These metrics reflect the team’s ability to deliver value and maintain long-term relationships with clients.
What skills and qualities make an excellent Customer Success Manager?
An excellent CSM needs a blend of product knowledge, business acumen, and interpersonal skills. Key qualities include a genuine desire to help others, a positive mindset, curiosity, and the ability to adapt. They must also be proactive, empathetic, and capable of building strong relationships with both clients and internal teams.
Is it suitable for fresh graduates to start their careers as Customer Success Managers?
Fresh graduates are generally not well-suited for CSM roles due to the need for experience in handling client relationships and understanding business dynamics. A better entry point for graduates is starting as internal consultants or support roles, where they can learn and gradually transition into CSM positions.
What types of professionals are ideal for transitioning into Customer Success Manager roles?
Professionals with backgrounds in customer success, project implementation, or sales are ideal candidates. Those with sales experience need to demonstrate patience and a willingness to focus on solving customer problems rather than just closing deals. Experience in customer-facing roles is a significant advantage.
- The core of Customer Success lies in proactively helping customers get value from the product.
- It's about driving customer engagement and retention, leading to predictable revenue streams.
- The low cost of entry for SaaS makes customer retention paramount for sustainable growth.
Shownotes Transcript
客户成功经理（Customer Success Manager，简称CSM）是B2B业务里一个关键的岗位角色，其主要职责是确保客户能够充分利用公司提供的产品或服务以实现其业务目标。客户成功经理通过与客户建立并维护良好的关系，理解客户需求和挑战，提供定制化解决方案，监控客户使用情况，并收集反馈以改进产品或服务。
本期我们邀请到躬身在客户成功服务一线区域管理者的居文，探讨了客户成功的认知，组织协同，客户服务，续约续费，个人发展，求职建议等等。印象深刻是两点，首先嘉宾提到说自己的目前职业发展中，由衷的发现客户成功经理CSM是自己的「本命工作」，其次嘉宾提到客户成功经理需要始终保持开放和好奇心去了解客户、服务客户！
【主播👨🏻👩🏻】大海/棉花
【嘉宾👨🏻】吴居文，10年+SaaS、8年客户成功从业者，专注于HR SaaS赛道，现就职于Moka，负责华南&中西区域客户成功团队。篮球、音乐和数码控。
Moka)是一家领先的HR SaaS服务商，致力于为客户提供创新、易用的人力资源管理全场景产品及服务。
【提要📒】
03:50 为何需要客户成功? 客户成功经理又是做什么？
- 回归到SaaS订阅制的商业模型
- ToB业务里老客户的留存非常重要
- 客户成功经理需要让我们的客户更好更深入地使用产品，从而有产生价值，客户才愿意去续费
07:45 客户成功 VS 客户服务
- 最核心的区别可能用一个关键词来讲，就是被动到主动
- 客户服务从服务这个视角来看的话，它确实被动的属性会更多
- 客户成功他一定需要有更强的主动性。在一定程度上，不找你的客户才是最需要你关注的客户
- 我们在工作过程当中也会有意识的在工作内容里去设计一些主动的动作：比如说我们产品的迭代上新，每一个季度面向客户的使用报告
10:50 到底是要帮助谁成功？明确客户成功里的“客户”
- HR SaaS领域，是执行经办还是HRD，还是CEO？
- 自上而下每一个用户都是我们需要去提供服务的对象
- 如果只为老板买单，但是用户的体验非常糟糕，那这种你会做的会非常别扭
- 能满足KP引入我们的产品跟服务，同时又能给用户带来非常好的体验，确确实实能帮助到他自己日常的工作
- 我们希望能够打造的是一个全员都好用的这样的一个产品
13:54 客户成功团队的组织协作关系
- 协作的关系其实就是一条价值链。一定是围绕客户的这个合作生命周期来去看我们的价值交付链。
- 客户成功就是扮演着公司跟客户之间的这种桥梁的关系。客户成功作为最核心的面向客户的职能，去带回客户的声音，在内部传递给产研，去推动我们的产品去改善和变化。
- 跟市场的紧密配合的一种方式，就是把好的客户的案例形成内容稿或者视频化，我们也可以进行传播
- 客户成功在主导去做老客户的纯价值导向交流沙龙。去做牵线搭桥的这么一个角色，去组合我们的老客户，相互之间进行业务探讨
- 更长期的，更全员的、更底层的客户成功价值观文化的渗透，去让我们的前后端的这种协作更加的顺畅，否则你任何一个单一的价值链上的节点，跳出来say no，可能都是一个不健康的协作方式
27:06 客户成功团队的价值成效
- 最核心的价值成效是老客户的留存和续费
- 其次是客户满意度和NPS
- NPS，是给产品的反馈，还是说给服务的反馈。但其实任何来自于客户的反馈，他都是对于你整个公司的反馈
28:34 续约续费的实现方式和关键要素
- 首先，续费是需要有销售的属性，在工作内容里面，它本身也是为结果负责
- 其次，也不能纯变成销售属性。因为客户成功，要去交付给客户价值，这才是最核心的
- 客户成功，他是容不得花里胡哨的，你就必须站在客户的角度去看产品在哪些地方能帮助他。从这些角度去做事，你才能够让客户感受到价值
- 客户成功，不是那种通过技巧型或者说是过分走捷径的方式能够去做好的工作
- 客户成功特别像婚后的家庭经营，可能不是那么多浪漫、惊喜，但是踏踏实实的要把遇到的一些问题。然后能够感同身受对方有一些什么样的痛点和难点，去做落实和解决
36:33 优秀的客户成功经理的能力与素质
- 客户成功是一个复合型的岗位。需要懂产品，懂业务，懂方案，需要有一些销售和人际的一些技巧
- 内核来看：①这个人的性格，他是不是真的愿意去帮助他人？ ②他的思维是偏积极还是消极？③开放的思维和好奇心
- 在公司内部而言，像桥梁一样。我可能在公司内部更会跟比如销售去做对接，去做跟产研去对接，对外是跟客户来去做对对接，客户做一些POC验证的时候，我要把这个比较明确的一种信息去传递给我们的后端的同事们
47:15 关于客户成功经理岗位的求职建议
- 校招生直接来做客户成功经理或许是不太合适的
- 社招的话，做过客户成功经理的、做过实施交付的、做过销售的
【后期✂️】小铁
【音乐🎵】
- 片头：speed of light- Jazz Funk Sou
- 垫乐：Bossa nova
- 片尾：James Brown 《Try Me》
【往期️🚀】
大咖返场！Jonathan：B端销售不会送礼物也一定做不好业务!)
销售实践 | 从月入千元到年薪百万：大咖级Sales Jonathan的进阶之路)
【收听👂🏻】
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