5 Customer Success Trends You Can’t Ignore in 2025
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客户成功目前正面临着身份认同危机。我们该如何从根本上扭转客户成功的局面？这就是为什么我如此喜欢旅程图作为工具的原因。在所有这些阶段，客户需要我们提供什么，谁来提供这些？我们采访了35多家领先公司，了解他们在哪些方面下注，他们在哪些方面投资，并从中总结出了五个主题。我们必须非常勇敢地

向公司内部施压，以确保我们能够共同为客户创造商业价值。客户的期望正在转变为B2C的期望。我购买了一件商品。我没有时间等待。我希望立即开始获得价值。如果您部署正确的技术专业知识，则扩展率将提高10%到20%。让我帮助您兑现承诺，以便您可以继续做出更多承诺。

大家好，欢迎回到体验专家节目。我是主持人劳伦·伍德。在当今的商业环境中，客户成功不仅仅是在发展，它正在彻底改变公司如何发展壮大。

很少有人比玛丽·贝丝·德苏扎更了解这一点。玛丽·贝丝是德勤咨询公司的负责人，在那里她领导着他们的客户成功组织和人才服务。从在Salesforce领导客户成功到成为德勤的战略领导者，她的职业生涯开创了一种新的方法，并展示了为什么客户成功确实是现代商业的命脉。

所以今天我们将讨论2025年客户成功现状，人工智能如何彻底改变客户关系，以及客户成功不再仅仅是一个团队，而是一种方法。玛丽·贝丝，很高兴您能来到节目。非常感谢您邀请我。

我在去年秋天在纽约市举行的女性客户成功峰会上认识了你，对于任何感兴趣的人，任何从事客户成功的女性来说，这是一个很棒的活动。太棒了。你做了一个关于客户成功未来的精彩演讲。所以我必须邀请你参加节目。我很想从你的看法开始。一个宽泛的问题。但是什么

什么趋势正在真正塑造今天的客户成功？如果您能告诉我们，您在客户成功如何转变和变化方面真正看到了哪些事情？

是的，感谢您的邀请。很高兴见到你，秋季女性客户成功峰会的氛围也非常好。我在客户成功领域工作了十多年。当我们谈论客户成功时，我们主要是在B2B环境中，主要是在科技或软件领域，你如何通过采用来推动价值，以留住和发展你的客户？

而且，你知道，我通过某种生活经验或与客户合作，以及数据支持，看到了一些趋势，那就是客户成功现在正处于一个拐点。这不再是，你知道，可选的。这不再是一种赌博。让我们看看结果如何。就像它是至关重要的一部分一样。

推动持续价值的一部分，帮助您的客户，您知道，在他们的业务中成长。然后作为公司本身，你如何实际管理你现有的客户群？

所以在德勤，正如我提到的，通过数据，我们倾向于进行一些研究，研究客户成功的现状。我们刚刚发布了最新的研究报告，我们采访了35多家领先公司，这些领先公司的领导者谈到了他们在哪些方面下注？他们在哪些方面投资？

他们从中总结出了五个主题。我会简单地介绍一下，如果你想深入了解任何一个主题，请告诉我。我很喜欢。首先，客户成功目前正面临着身份认同危机。客户成功的含义存在很大差异。因此，这是一个定义未来、客户成功的价值和差异化影响的机会。

第二，预算减少和高效增长的压力迫使客户成功领导者投资于数字能力，利用现有的所有技术。而且，你知道，这并不是你可以谈论和思考的事情，就像为了服务不断增长的客户群必须做的事情一样。第三，客户成功

正如你提到的，它不再仅仅是一个团队。它真正融入整个市场营销生命周期。这是一种思维方式。这是组织为客户采取的一种能力。因此，这需要相当大的组织变革。第四，客户成功团队是……

他们自己正在颠覆。因此，那些担任客户成功角色的人，无论是个人贡献者、经理还是领导者，真正需要的技能，他们的职业发展道路是

这些现在正在发生变化。从人才的角度来看，这是一个巨大的机会。然后是第五个，这也是我认为我们已经讨论过的事情之一，但就像，你知道，像，你今天需要采取行动一样，那就是产品和客户成功之间的协调与协作。那是，

紧密的整合，就像我说的，合作对于在当今环境中推动洞察力和增长是真正需要的。这些是在过去几个月里，根据我们对一些领先公司进行的研究得出的五个主题。是的。我的意思是，所有这些对我来说都非常真实，我自己也是客户成功的领导者，并且一直以来

痴迷于研究客户成功是如何变化的。因为即使在三年前，在我开始我的咨询业务之前，我还在担任客户成功领导者的角色，

所有这些事情都是真实的，但随着人工智能真正改变了我们处理业务的方式，以及经济状况和其它事情，这种情况只会加剧。我想深入探讨所有这些事情。首先我想谈谈你提到的身份认同危机，因为……

我看到很多不同的组织使用“客户成功”一词来描述不同的角色、不同的责任范围。我一直想知道，为什么客户成功如此难以拥有像

标准职能，标准方法。你会对此有何评论？是的，我花了很多时间思考这个问题，因为我认为客户成功所带来的价值可能非常大。这几乎就像好处也是诅咒一样。倾向于被吸引到客户成功领域的人是那些

想要为他们的客户代言的人。他们想解决问题。他们想在那里，为了帮助他们的客户。但缺点是，有时他们，他们，他们倾向于做很多事情，而且再次不清楚他们的差异化价值是什么。他们是否在负责支持？他们是否在负责收集产品反馈？有，你知道，他们是否抱怨销售过度，所以没有空间。而且

真正有效的领导者、在过去几年中持续有效的组织，在某些领域面临着很大的压力，客户成功组织的重组，他们是那些我们所说的，选择一个方向的人。他们已经声明了他们的差异化价值在哪里。他们已经跨职能地对此进行了协调。他们致力于实现财务业绩。

无论是注册 NRR 或 GRR 数字，还是通过声明来进行归因，我们知道我们正在做的事情将有助于更高的增长，无论基于具体情况是什么，但他们都致力于这些财务业绩。在这些领域，你知道，我认为客户成功作为一种身份正在蓬勃发展，他们有机会继续发展并在组织中产生影响。是的。

所以我听到你说的是，需要客户成功拥有直接以收入为导向的活动。完全有道理。但我感觉说起来容易做起来难，因为我看到很多组织这么说。然后他们说，你将提供支持，你将帮助销售团队，你将做这个，你将做那个。你将，而且是，它，它，

客户成功团队并没有真正准备好去实现他们可以创造的收入潜力。我认为，在我看来，这实际上取决于客户成功领导者，如果他们想让我实现正 NRR，如果他们想让我追求这个数字，如果他们想让我创造收入，

我不再是客户支持了。我不再负责入职培训，或者我不再做那些没有意义的事情，那些实际上并没有帮助推动这个数字的事情。我很想听听你对此的看法，因为我认为很多 CS 领导者都为此苦苦挣扎。

是的，我完全同意。我会说，你知道，这与你为了实现你所说的结果而推动的差异化角色有关？这些结果，顺便说一句，希望他们在高管和董事会层面都致力于实现。应该进行一次对话。正如你所说，然后让我与我的支持领导者、我的销售领导者或我的产品领导者携手合作，以便我们共同了解每个人的角色

组织的角色是什么，我们可以共同支持彼此。我确实看到这是一个领导力机会。而且，你知道，说到这一点，大约 18 个月前，我对一些 CS 领导者进行了一系列采访，并说，好吧，那么……

是什么让你如此成功？或者你的未来是什么？其中一个关键的见解是，当你从，比如说，个人贡献者或经理转变为领导者时，我们在 CS 领导者身上需要的技能是商业和财务能力。

花一些时间与你的首席财务官或他们的财务团队在一起，真正了解，你知道，你如何融入业务以及如何推动财务业绩。我认为，关于一些增长和扩展思维方式，这是一个非常好的见解。

这完美地引出了我的下一个问题，关于客户成功的投资回报率。因为正如你提到的，预算已经被削减了。客户成功一直是裁员的目标。我认为这也是客户成功成为各种不同角色的大杂烩的原因之一，因为领导者说，好吧，客户成功并没有创造那么大的价值。所以我们只是在这里减少人员配置，然后交给客户成功，

它变得混乱不堪。但是，对于那些难以证明客户成功投资回报率的组织来说，他们应该拿出哪些最有价值的数据、最重要的见解，才能真正展示这一点？是的，我认为，你知道，再次，我坚持的一点是，客户成功可以成为主动协调客户体验的协调者。

这意味着他们不会做所有的事情，但他们可以帮助协调和查看整个生命周期，围绕客户的旅程，围绕他们真正实现价值的地方，或者他们可能面临风险，或者可能存在增长的倾向。因此，我认为拥有这种全面的视野并将人们聚集在一起以拥有这种全面的视野非常重要

首先，这对于理解，好吧，我们需要查看哪些数据？我们该如何考虑它？因此，如果您了解这一点，那么就可以查看，我可以说，三个不同的数据桶。一个是……

我们自然会想到的。你与客户的业绩如何？他们是否在使用你的产品或服务？我们可以从他们使用的水平、使用的水平中获得哪些见解？第二个是真正的体验价值和类型，他们的情绪是什么？我们与他们做生意有多容易？或者我们是否在做，你知道，每当他们有问题时，我们是否在正确的时间以正确的答案快速回应？然后是最后一个财务价值，它

真的很难，但是如果你能够，你知道，与你的客户一起了解你如何推动他们的业务并与他们的财务和增长联系起来，那么你就能，你知道，再次，融入他们的业务并能够表达你提供的价值。我相信这是客户成功独一无二的事情。他们可以独一无二地获得这些见解。

关于这一点，如此困难的是，需要付出很多努力才能弄清楚这些数字，并弄清楚这些数字的联系。我的意思是，你刚才分享的最后一个是，

这意味着让公司与你分享，让你的客户与你分享。这是我们在我们这边看到的业务影响，我认为很多 CS 领导者和 CSM 都不太愿意询问，或者他们觉得，没有时间让他们的客户愿意参与其中。我的看法是，我们必须从一开始就将每个客户视为商业伙伴，对吧？

我们需要 X 信息才能确保我们以最佳方式为您提供服务。但我认为，首先，在关系后期获得它比较困难，但这并非不可能。了解我们是否正在创造我们所说的影响、我们知道我们可以创造的影响或我们想要创造的影响，这是一个非常重要的因素。

而且这也是冒险一试，因为如果我们没有产生这种影响，那可能就是流失风险。但我认为我们必须非常勇敢地去追求它，并且向公司内部施压，以确保我们能够共同为客户创造商业价值。这很难。

但如果我们考虑一下，我承认这有点偏向企业模式的方向。如果您谈论的是更高速的模式或类似的东西，那么肯定会有不同的考虑因素。但我认为，在谈论这种模式时，这里有很多价值。销售团队可以在销售过程中获得这些信息。他们通常可以获得商业价值是什么。让我们制定一个商业案例，因为你的客户中的某个人正在冒着风险与你进行购买。

所以问题是，我们如何弥合从做出决定的那一刻起，到继续跟踪并进行价值对话的差距？

一旦我们做出了决定，之后，以及未来几年，我们该如何调整它？因为有很多宏观环境正在发生变化，企业可能也在发生变化。因此，这又是价值所在，我认为，我们如何弥合差距的价值是什么？我们如何以一种

持续定期的方式通过成功规划或高管业务审查来进行这些对话，或者当我们谈到人工智能时，例如将其中一些内容交给您的客户，您如何向他们展示这些信息，以便他们共同参与自己的成功？而且，而且这对他们来说是有意义的，他们会分享这些信息。就像你不想让他们分享信息一样。

因为你很好奇，但这确实有助于调整你的互动，针对你的对话，根据他们应该做的事情提供更个性化的建议。因此，如果您能够弥合这一差距，提高这一价值，那么我认为这里存在一个机会。归根结底，价值才是最重要的。我们需要能够展示价值。而这其中的一个关键部分是了解我们为客户创造了什么价值，以便我们可以对其进行报告。但我认为还有一部分是

面向客户的团队如何倾听并提供价值，我看到一些公司或团队有时会错过这一点，其中面向客户的 CSM 或任何人只是

按字面意思接受客户所说的内容，而不是深入挖掘他们真正关心的是什么？他们在客户方面真正做了什么，以便我可以谈论这一点，不仅要展示数字方面的价值，因为当然数字确实很重要。这就是游戏的名称，但也有一些其他的，嗯，

你可以反映出来的价值碎片？你是否考虑过这个问题或对此有什么想法？这是一个有趣的问题。它让我想到了几件事，其中一件是

随着技术和数据的激增，有时很难区分哪些真正重要。另一个是，由于我们的客户成功团队面临着巨大的压力，并且为了扩展团队，需要做很多技术工作，但我们可能会对覆盖范围和细分提出一些问题，这些问题实际上会增加业务量。你实际上正在冒一些风险。

因为你就像，时间水平是多少？我如何与我的客户共度时光，才能从这种交易性转变？我们是否做了我们说过要做的？让我们检查一下活动，以进行一些有意义的对话、有见地的对话。我认为你正在推动这一点非常重要，让我们不要过度索引，不要占用一些时间和那些有见地的对话。是的。

我的意思是，我认为有两种方法，这有点像进入我们的人工智能对话以及人工智能如何改变客户成功。实际上，我将问你一些关于这方面的问题，然后我稍后会分享我的意见。但是你会如何说人工智能正在改变客户成功？你看到的一些趋势是什么？随着人工智能的引入，改变客户成功的机会很多。

我们已经讨论过，在业界，人们多年来一直在谈论数字 CS。它最初是一个细分市场。就像，好吧，我们将拥有数字 CS 来处理低端。现在数字不再是一个细分市场。它应该为所有细分市场部署和利用。然后它实际上是关于我们之前的对话，你如何在有意义的情况下部署人类或干预？

人工智能的引入实际上只是在帮助，你知道，使这成为，我会说，现在是基本要求了，我之前说过，公司可能已经投资了一点，但并没有完全投资。就像，现在拥有正确的基础设施和正确的数据到位是基本要求

为了利用人工智能，因为你将需要与你的团队一起这样做，你的客户也期望这样做。就像你的客户期望你一样，关于我的这些数据怎么样？我相信你正在，你知道，引入，无论是非常容易实现的目标，例如会议摘要、笔记和后续行动，还是更具变革意义的事情。他们也期望他们合作的公司这样做。

从员工的角度来看，我认为员工也期望他们的组织会投资于工具，以使他们能够更好地、更快地、更高效地完成工作。现在有很多东西可以用来帮助我们实现日常工作的低效目标并将其自动化，或者只是消除工作流程中的笨拙之处。

我认为这就是我的观点所在。我看到组织采取，这是一个概括，但有两种方法之一。一种是让我们减少

团队需要做的工作量，以便为客户提供良好的体验，以便他们可以花更多时间与客户相处，花更多时间思考客户，花更多时间为客户制定战略，并真正了解他们的需求，以便我们可以提供这种价值。这是一个阵营。然后另一个是让我们使用技术，以便团队可以接手更多客户。我们可以减少人员，一切都会更便宜。

我并不是说一个比另一个更好。我认为这取决于业务。这取决于你的客户。这取决于你的客户的需求。但我总是会回到为客户的需求建立你的业务，并构建你的团队，构建你的技术，以便你的团队能够为客户提供客户真正需要的东西才能成功。

所以这是我的讲台时刻。喜欢它。你还有什么其他的看法，比如，你在客户成功中的人工智能方面看到了哪些机会？如果你正在展望未来，我的意思是，我通常会问这个问题，五年后会发生什么？但像六个月后将是一个完全不同的游戏。一年后将是一个完全不同的游戏。所以……

在不久的将来，你看到了什么？人工智能将如何改变客户成功的职能？是的，我，我现在这样想，我们面临的挑战是从实验转向。去年是试点的一年。人们就像，让我，

让我尝试试点利用人工智能。所以它是，你如何从实验转向实际扩展？而且，为了做到这一点，有一些事情需要做到。正如我所说的，你需要拥有正确的数据模型，你需要拥有正确的基础设施，以便在你的公司内部做到这一点。我们发现很多，

项目最终成为数据项目，因为这是它的先决条件。你需要拥有正确级别的治理和某种，你知道，到位的基础设施，以便在企业级别进行管理，以便小型人工智能实验不会失控。你需要

还要了解组织周围的情况，什么是，什么是我们拥有的信任水平？我们如何在仍然有人参与的情况下引入这一点，你知道，以及，以及我们如何应对这种变化？所以，这实际上是，我认为我们现在所处的时刻是，你知道，已经发生了一些非常有趣的事情，你知道，也许可以节省一些时间，但是

当你想要扩展这些时，这将需要领导力和跨职能协作才能做到。我看到人工智能在 CS 中的机会的另一种方式是我将它们分成三类。有效率游戏，例如节省时间之类的事情。你如何更好地准备通话？你如何更好地整理你的材料？发送一些电子邮件或后续行动。

所以这些是效率方面的事情。它们很有趣，但它们不会真正改变你与客户互动的根本方式。第二个方面更有趣，那就是体验。嗯，我们如何改进一个流程，使其端到端更好？嗯，

我看到一些公司采取这种方法，引入并从根本上改变，就像我说的那样，成功规划流程，以获得更多洞察力，更注重洞察力。然后，我真正感到兴奋的是指数级的变化，例如，我们如何从根本上改变客户成功？而且，就像我之前说的那样，我们如何……

将采用权交给我们的客户？我们如何让他们参与到实现我们的价值中来？我们如何确保我们拥有必要的洞察力，才能为他们提供最量身定制和个性化的建议？这不是你一天就能解决的，也不是一个用例就能解决的，但这确实是指数级的。所以我对这三点都感到兴奋。我认为这需要结合和一系列的

方法才能做出有意义的改变。但我认为，这里有巨大的、巨大的机会。你有没有关于最后一个的例子？

我们已经看到过吗？例如，你能分享一些你见过的真正属于这一类别的例子吗？我会想到，有一些公司已经向他们的客户展示了他们自己的，我想说的是，客户成功仪表板。上面写着，你知道，这是你某些领域的进展。这是……

我们知道你们组织中谁拥有认证或培训。顺便说一句，你可能在某个领域存在差距，因为有人刚刚离开。这是相对于你的同行组的基准，以及你在哪里领先，或者我们可能应该有一些机会。所以有一些考虑因素。

一些公司已经以数字形式向他们的客户展示了这些见解。你让我想起了Salesforce去年（我相信）推出的成功计划。我们邀请了客户成功高级副总裁吉姆·罗斯来谈论此事。吉姆，如果你的职位不对，我深感抱歉。我知道它变了，但他来告诉我们这件事。我认为，当我们考虑真正提供价值时，

这就是说，这些是我们知道你在乎的关键指标，涉及到这个产品。我们将把它反映给你，并让你能够轻松地做出决策，并让你很容易知道你如何很好地利用这项投资。现在我们有了我们可以共同理解的东西，我们可以

讨论并努力改进。它只是提供了更多透明度和便利性。就像回到你刚才提到的另一个例子一样，这就像便利性。我们如何确保这段旅程对客户更有用，这在创造良好的客户体验方面非常重要。我们一直在节目中谈论这个话题。不过，我很好奇，

对于当今的客户成功人士来说呢？每个人都在考虑我们的角色将如何改变？我需要什么技能？你会给客户成功人士什么建议，让他们能够站在人工智能浪潮的前沿？

我经常考虑这个问题，因为这对我们一直在讨论的任何事情都至关重要。你拥有什么样的才能，或者你正在吸引谁加入客户成功团队？或者甚至将他们派往组织的其他部门，因为你希望在组织的其他部门拥有客户成功的支持者。有三类技能。一是，你带来的技术专长和能力是什么？它可能是产品。它可能是你服务的行业或垂直领域，也可能是你为客户提供咨询的其他组织

某种能力和流程。但你需要具备一定程度的技术能力，将其带给你的组织和你的客户。第二是数据和洞察力，以及查看数据、分析数据并真正理解如何利用数据来告知你采取的步骤和行动的能力。

许多以往的客户成功，我想说的是，是基于直觉或经验的。这绝对是有价值的。但在当今世界，它需要通过我们可用的数据来增强和驱动。然后是持久的人际交往能力。你如何管理高管层的关系？你如何处理冲突？你如何思考模糊性？而且

你知道，其他人可能还有其他关于不同技能的建议，但我发现它从根本上归结为这三类，然后理解，好的，我合作的公司是什么，成熟度、规模、阶段，这将决定什么，

你需要什么比例的技能，然后，你知道，然后你如何成长。你可能需要在一个领域灵活变通，但随着时间的推移，你需要在其他一些领域进行补充。我会对此进行一些具体的说明。我和许多正在寻找下一个职位或考虑职业发展道路的人交谈过，他们

当他们非常笼统地说我管理过客户，或者，你知道，我为客户代言时，对于那些可能很难理解的人来说，很难理解这种差异化的价值是什么。我不是说这里面有很多价值，但你必须以其他人（客户成功部门以外的人）能够理解的方式来表达它。是的。人际因素，人际关系，我认为是我经常思考的事情。

我希望人工智能能让我们摆脱许多技术性的事情，尤其是在我们职业生涯的后期，我们领导着更多的人际关系，无论是在内部还是在外部。我们如何才能真正擅长我们拥有的那些人与人之间的时刻，我认为这些时刻可能会越来越少？我们如何才能真正确保这些时刻是出色而有效的？

并真正创造一种令人难忘的人际体验。我认为这是一个非常重要的因素。所以我喜欢你提到这一点。我很好奇，你认为这对人们来说在哪里真的很重要？你提到，随着人们在职业生涯中转型和成长，这三个方面将会发生变化。

你认为这对人们来说在哪里真的很重要？可能总有一些方面很重要。无论你是在内部看待，你需要来自其他团队的什么程度的影响力或合作？例如，我是否需要来自另一个团队的信息才能将这些信息提供给我的客户？或者他们依赖，另一个团队依赖我吗？例如，我认为，这种合作和导航始终很重要。我认为随着你的进步，可能……

我谈到了这种平衡，这种比例可能会增加，因为你面向外部的影响力以及处理冲突可能会变得更加普遍。所以这是一个需要随着时间的推移通过经验来磨练和建立的东西。这是我的一个关注点。这就是为什么我深入研究它。

我想谈谈我们最后一个关键主题，关于客户成功的跨职能要素，以及客户成功不仅仅是一个职能，也是一种心态，而且是从客户成功组织中产生的。你如何看待这种变化？你会给客户成功专业人士什么建议，让他们真正弥合部门之间的差距？

在他们的公司中，我想说的是拥抱它。在过去的几年里，组织中发生了一些事情。我想说的是，销售领导者和售后领导者之间有了更多的融合，以共同努力，确定范围。

还有一种关于续约在哪里进行的争论？它们是与销售部门一起进行吗？是与客户成功部门一起进行吗？它是一个单独的部门吗？以及所有你可能也分享过的其他内容。所有这些都向我表明，

客户成功的能力现在正在被组织的其他部门所认可。人们理解，续约发生在销售发生时。这就像从销售发生时开始。也就是说，总有一些迹象表明客户的健康状况如何。人们有意愿并认识到，维护和发展现有客户的

服务成本可能低于外出寻找新客户。产品团队也绝对认识到这一点。因此，人们普遍认识到，我们都可以在这段关系中发挥作用。

所以这有点像，所以这就像拥抱它。太好了。让我们弄清楚我们需要为客户做些什么？如果在流程早期与BDR或销售流程一起发生某些能力或活动，

人员，太好了。这将使下游角色和价值更大。如果你们可以在产品中构建某些东西，或者利用你们的运营团队，那就太好了，去做吧。它只会最大化价值。所以它实际上归结为抛弃任何职能孤岛，并努力推动这种，我想说的是，为客户提供整合的体验。

我觉得那些做得非常好的公司，它们清楚地了解客户价值在每个阶段是如何提供的，业务的每个阶段或每个部门需要做些什么才能让客户看到和体验到这种价值。这些公司才是真正提供卓越产品和服务的公司。而且

就我个人而言，当我查看不同公司的内部情况时，如果存在非常严格的孤岛，并且说，不，那是客户成功的职责，或者，我们不需要这样做，因为客户成功部门稍后会做。这就是事情真正开始崩溃的地方，它只是在内部造成了所有这些摩擦。话虽如此，我们之前稍微讨论过这个问题。我认为公司内部的孤岛对于为团队创造清晰度很重要。他们知道这是我的角色。

而现在发生的事情是，客户成功正在开始打破这些孤岛，它说，这是我们所有人的工作。

这不仅仅是我的工作。这不仅仅是客户成功。我们所有人的工作都是确保我们在不同时期从客户那里获得正确的信息，并将其与彼此分享，并提供反馈。你如何帮助组织做到这一点？老实说，就是回归基础。例如，我们是否对客户的旅程、他们在不同发展阶段对我们的期望有一个共同的理解？

他们的旅程，我们的角色以及我们都在一起工作的地方。我们是否使用了共同的术语，或者我们谈论的是类似的事情，但使用了不同的语言？

我们是否根据相同的数据集、相同的技术和相同的数据集工作？这很有趣。这有点像，你知道，你不得不嘲笑它。你就像，实际上，你知道，这并不具有革命性。是回归基础。也许，也许你三年前拥有的客户旅程和端到端对齐有效。

但让我们认识到，宏观经济条件已经发生了变化。我们的客户的期望已经发生了变化。技术已经真正颠覆了我们的思维和可能性。我们是否在我们的对齐方式中反映了这一点？很多时候我发现答案是否定的。所以让我们退一步，重新调整一下。每当我们进行客户旅程访谈时，

会发生两件事。一是，如果你进行一次旅程，总有一组事情，其中涉及许多人、角色或与客户的互动是重叠且非常混乱的。然后总会有一个很大的差距，至少有一个，有时不止一个，但有一个很大的差距。你就像，好吧，如果我看看这个客户的第二年，谁在第二年和第三年照顾他们？完全正确。是的。

所以这就是我认为我们现在所处的位置。这就像，退一步，回到基础。我们是否都一致？好的。现在我们知道我们可以一起做什么。哦，我的上帝。我完全同意。这总是像入职。每个人都关注客户，并且正在进行所有这些重复的工作。然后在以后，他们就像，哦，他们，哦，是的，那些家伙，你知道，那个客户忘记了。而实际上，这就是为什么我如此喜欢旅程图作为工具的原因，因为

即使只是以最简单的形式来确定客户在所有这些阶段需要什么，以及谁在向他们提供这些东西？谁需要参与其中？让我们退一步，看看这一切，看看我们走到哪里了，因为企业的性质总是在不断发展变化，我们正在解决问题并为不同的东西创造解决方案。但这会产生很多组织债务和重量，我们需要重新分配

每隔一段时间，并重新调整一下我们如何在这个过程中为客户提供他们需要的东西。

是的，我做到了。我不久前做了一个旅程研讨会。这很棒，因为其中一个见解是团队，支持团队就像，哦，是的，我们一直在进行这些电话，像电话进来或案例进来。我们绝对认为他们需要另一个，你知道，产品或其他一些建议。例如，这如何与其他人分享？例如，你采取了什么行动？

以及它是如何与其他团队共享的，以便他们可以采取行动。就像，好吧，这是一个机会。那么我们如何系统地灌输这一点呢？因为是的，你在组织的一个领域确实有很多洞察力，其他领域也会从中受益。所以，

这是一个久经考验的工具，但我认为它在今天甚至更相关。哦，我的天哪，我完全同意。真正理解我们在团队之间哪里没有管道？在这种情况下，如果客户服务团队和产品团队之间没有反馈循环，

多么错失的机会。现在有了人工智能，我们也可以让它变得更容易，并将非结构化数据转换为结构化数据等等。但是是的，我是旅程图的忠实粉丝。玛丽·贝丝，我们快结束了。我们只剩下几分钟了。我还有两个问题要问你。我们将快速提问。你最近与某个品牌或公司有过什么让你印象深刻的经历？

让我印象深刻。我最近对DoorDash印象非常深刻。我们最近为他们建立了商业账户。这彻底改变了我支持我的团队、我自己和我的客户的方式，而不仅仅是食品配送，还包括他们向其他垂直领域和销售领域的一些扩张。

一些经验。所以这就像优惠、快速创新、便利性非常好，但当出现问题时，无论是谁的错，他们都会立即做出回应并解决问题，使其比以前更好。所以我最近对他们印象非常深刻。是的。我也有过这样的经历，出了问题，他们立即回应。

立即解决问题。我相信他们肯定使用了人工智能，但他们做得非常好。我认为这是一个很好的、很好的用例。感谢你提出这一点。

然后我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？不要低估影响和跨职能协作所需的时间。时间是有限的。你如何利用你的时间，并确保你做了足够的工作来进行协作、影响和打破这些跨职能孤岛，以便你的团队能够做得更好，并且真正像你一样满足

并超越客户的期望。为了补充这一点，这还需要自上而下，我们必须考虑我们一起工作所需的时间。这不仅仅是完成所有这些任务。总会有

所以我完全同意你的观点。

玛丽·贝丝，很高兴你在节目中露面。非常感谢你来到这里并与我们分享所有这些智慧。对于客户成功来说，这显然是一个非常令人兴奋的时刻。我相信所有听众都从你那里学到了很多东西。所以非常感谢你。谢谢。很高兴认识你。谢谢。