The Secret to Viral Marketing? It’s Not Marketing.
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What if the secret to standout marketing wasn’t found in a campaign, but in a customer service moment?Lacey Peace sits down with Geoff Ramm — international keynote speaker and author of Celebrity Service — to explore how the best marketing tomorrow starts with exceptional service today.From Jedi-costumed taxi drivers to viral hospitality wins, Geoff shares real-world stories that reveal how unexpected, personalized touches can elevate a brand beyond "five-star service" into unforgettable.But Geoff doesn’t just inspire — he equips. Learn his five-word strategy for creating a culture of “celebrity service,” how a spontaneous question on stage sparked a 20-year philosophy, and why AI should handle the mundane so your team can deliver the magical. Key Moments: 01:19: How Marriott Turned a Lost Toy Into a Viral CX Win05:15: Meet Geoff Ramm: The Mind Behind “Celebrity Service”14:48: Where “Celebrity Service” Began: A Moment That Changed Everything27:47: How to Implement Celebrity-Level Customer Experience29:22: Why Most CX Fails: The Time Commitment Gap30:18: Designing a Visual Space That Fuels CX Innovation32:44: The 120-Second Challenge: A Proven Method for Fresh CX Ideas37:16: From Brainstorm to Buy-In: Turning Ideas Into Action38:12: Driving Team Engagement Through Recognition & Ownership40:03: CX That Converts: Case Studies from Avon, IHG & More54:25: Personalized CX That Sticks: Geoff’s Most Powerful Stories –Are your teams facing growing demands? Join CX leaders transforming their AI strategy with Agentforce. Start achieving your ambitious goals. Visit salesforce.com/agentforce&nbsp;Mission.org is a media studio producing content alongside world-class clients.&nbsp;Learn more at mission.org</context> <raw_text>0 你明天最棒的营销就是你今天提供的服务。客户体验时刻是最好的营销素材。看看你的企业形象刚刚发生了什么变化。你没有意识到的服务差距。我不知道有多少这样的组织和企业真正地围坐在桌子旁。

与客户一起。我认为我在最近几次谈话中最感兴趣的是人们如何使用这些人工智能工具来增强员工的能力，这样他们就可以更专注于这种人类体验。这就是你的效率。消除那些平凡的、日常的、许多人都能做同样的事情。如果你要认可ChatGPT的伟大创意，

这对你的团队有什么影响？当利润优先于人时，我就会开始担心。我们可以重点介绍和分享这些伟大的客户体验。它实际上使营销团队、销售团队的工作变得容易得多。这就是我在我的互动研讨会和大师班上所做的。现在，也许我们有20个想法的清单。其中五个可能是违法的。我本来想说，其中一些会相当离谱。

一个问题改变了那个人心中的所有想法。谁认为她在提供高水平的服务？杰夫，我接受了。我有兴趣。我很感兴趣。我想把它应用到我的业务中。我该怎么做？

莱西，你听说过万豪酒店与这个十几岁的女孩的病毒式客户体验吗？这个女孩在万豪酒店遗失了她心爱的兰比，她童年的毛绒玩具。好的，等等，我听说有人在节目中提到过这件事。还是这是新的？这是最近的吗？这件事发生了。这可能是在几周内发生的。好的，有人肯定提到过，但我没有调查。所以我不知道故事的细节。我不知道故事的结局。所以告诉我，罗斯，发生了什么事？

好的。老实说，我最近没有上够社交媒体。所以向布里·雷诺兹致敬。她是雅虎的高级消费者沟通经理。我六天前看到她发布了这条消息，我立刻保存了下来。我想，我必须和莱西谈谈这个，因为这太可爱了。向万豪致敬。所以这个女孩，艾娃，基本上，她可能20多岁。她制作了一个TikTok视频，她有4000个粉丝。所以她不是一个大型的影响者。是的。她制作了一个TikTok视频，并发布说……

她非常难过，因为她去夏威夷一家万豪酒店旅行，她把心爱的童年毛绒玩具兰比留在了那里，结果一周或两周后，她收到了邮寄来的兰比，而且万豪不仅寄回了她的毛绒玩具，还给兰比穿上了定制的万豪浴袍，兰比穿着浴袍，是的

大小合适。是的。哦，我的上帝。他。大小合适。我们会在屏幕上放一张兰比回来的照片。兰比迟归以及他所有新服装的照片。哦，我的天哪。他们还给他送了一件万豪团队成员的定制衬衫。所以有一件小小的万豪制服，很适合兰比。是的。哦，太可爱了。还有。是的。在我看来，最好的部分是。

也许是我不够感性。她还获得了一张在任何万豪酒店入住三晚的优惠券。哦，我的上帝。所以他们给了她一张免费在任何她想住的地方入住三晚的优惠券。哇。好的。我应该开始把东西留在酒店里。这就是我听到的吗？我想是的。让我们翻翻我们的阁楼，试着找到你的童年物品。哦，我的天哪。这真是一个非常甜蜜的——她不必发布任何关于它的内容，而她最终发布了它，显然它已经病毒式传播了。是的。

我只是觉得这与我们今天的采访主题非常吻合。我完全同意。我认为这是对我们今天采访对象的一个很好的引子。好的，但是暂停一下。万豪TikTok账户的社交媒体经理为了联系上帝知道谁来联系这家酒店、那里的管理人员，可能还有那里的清洁服务人员，需要进行多少协调工作。

然后就像负责他们的人一样，他们可能在一个地方有一个，你知道的，失物招领区。仅仅是为了联系找到它，更不用说把它连同所有这些很酷的礼物一起寄回给她了。这本身就是一个很大的问题。太棒了。这是真的。我没有想到这一点。我甚至没有想到万豪的规模。是的。

以及可能需要协调多少团队才能做到这一点。布里在她的领英帖子中说的一句话，我很喜欢，她开头说万豪酒店的社交团队花了80美元获得了33万次曝光。就像，他们并没有花数千美元在这个人身上试图让他们惊叹。这是一个如此简单的姿态，却意义重大。另一个原因是我想让万豪来参加节目，对任何可以介绍的人的微妙暗示。万豪。

万豪。向万豪致敬。是的，来吧。让我们聊聊。好的，莱西，我们应该向可能刚接触这个播客的人介绍一下自己吗？哦，是的。你好。我的名字是莱西·皮斯。我是《体验专家》节目的主持人。罗斯，你是？我是罗斯·肖克。我是一名制作人。我制作《体验专家》节目，并且可以参加这些非常非常酷的采访。她让一切事情发生，女士们先生们。没有她，就没有这个节目。好的。

我尽量不和你争论这个问题，但我感谢你。好的，欢迎回来，各位。今天，我们邀请了一位非常棒的嘉宾，我们已经稍微介绍了一下。他的名字是杰夫·拉姆。福布斯杂志称他为“游戏规则改变者”，这非常令人印象深刻。他是一位创作者和作家。他写了两本书，分别是《名人服务》和《名人服务超级巨星》。他与世界各地的观众进行了交流，我们必须与他进行一对一的交谈，以了解“名人服务”的全部内容，如何在你的公司中实施它，以及

最终只是他关于这在实践中究竟是什么样子的无数故事。是的，这是一集非常实用的节目。他基本上给出了获得这种名人服务框架的五个步骤。我认为他提出的所有内容都非常适用，无论你身处哪个行业或你的公司规模如何。这是一个你今天可以与你的团队一起做的练习。

但在我们开始与杰夫交谈之前，我有一件事要请求大家。请点击订阅按钮。这让我们知道我们在这里做得很好，并帮助我们邀请到我们每周都能与之交谈的这些令人惊叹的嘉宾。是的。然后访问莱西的领英页面。访问《体验专家》的页面。在领英上联系我们。告诉我们你想让我们问什么问题。

能够与这些高管坐下来交谈是一种荣幸。因此，我们希望确保我们问的是正确的问题。所以，如果你想知道什么，请告诉我们。当然。好的。我们已经足够取笑你了。事不宜迟，让我们来听听杰夫·拉姆的介绍，他是《名人服务》和《名人服务超级巨星》的作者。杰夫，我知道你一件事，我认为全世界可能都知道你，那就是你热爱星球大战。我可以看到你的背景中，你有一些……的照片。

星球大战角色。我知道每张照片背后都有很多故事，但我一开始想问你，你最喜欢的星球大战角色是谁？哦，我没有想到。我没有想到。难题现在开始了。可能是莱娅。可能是莱娅公主。这是一个常见的答案。我认为这是一个很好的答案。一切。关于这个角色的一切。

泼辣的，勇敢的，是的，有点……是的，有很多东西需要解释，而且有很多角色我喜欢，但波巴·费特也可能，是的，我认为莱娅，我就选莱娅吧，我认为她在屏幕上非常有魅力，她真是太不可思议了，是的

是的。精彩的表演，而且还有角色的发展，写作。我痴迷于约瑟夫·坎贝尔，我知道他对乔治·卢卡斯的故事线有很大的影响。所以总的来说，我认为星球大战非常有趣和令人惊叹，以及它之后产生的文化现象，也非常有趣。但是谢谢你回答了这个非常困难的问题。好的，是的，我很想知道，我相信你也是

我们刚刚就一位客户进行了很好的交谈，你知道的，他接你去了机场，或者没有接你去了机场，而是派了一位穿着戏服的出租车司机去机场接你。多告诉我一些关于这件事的情况。所以实际上，这是上周这个时候。所以就在一周前，我乘坐下午6点的航班从纽卡斯尔出发。我住在英格兰东北部，距离南安普顿只有大约一个小时的飞行路程，就在南海岸。

我的客户，P&O邮轮公司，一个大型的全球品牌。我已经合作过，我和那里的客户服务总监是朋友。他让我来是因为我之前与他们在其他酒店职位上合作过。他让我为团队服务。他说，我们有一个会议，所以我们会接你。前一天晚上过来。你想让机场接你吗？我说，哦，那太好了。所以他们预订了一辆出租车。但他们显然已经打电话给出租车公司，并说，这些是杰夫的一些喜好。出租车……

出租车司机，一个名叫斯特凡的人。所以我走出去，拿着我的箱子。我走出了，你知道的，进入门厅。它只是一个小型机场。斯特凡穿着完整的绝地武士长袍在那里。所有乘客都走出来，问发生了什么事？我在想，我认为这是给我的。

这太棒了。我们进行了很好的交谈。我们开心地笑了。这太棒了。但这是一家出租车公司，它说，我们能做什么？所以客户在想，我们如何与杰夫创造一个很棒的体验？我的意思是，他们是我的客户，但他们想把我当成……我非常喜欢这一点。哦，我的天哪。这些时刻……

我会谈论的，我会拍照的。哦，这里有成千上万张照片。我会写下来的。就在今天早些时候，我在领英和脸书上发布了关于这件事的文章。所以现在全世界都知道了这家出租车公司和P&O邮轮公司所做的事情。这就是我们现在所生活的精彩世界。你收到了一项很棒的服务。过去你只会告诉三个人。

现在是30万人在几秒钟内。所以作为一名演讲者，作为一名作家，我个人喜欢把人们放在高高的位置上，说，这就是应该怎么做。通常情况下，这可能不会花费任何费用，但却对接受服务的人意义重大。所以这只是那么一点点思考，那么一点点想法，

它只是增加了这种体验。你知道，出租车准时到达，有礼貌，干净，这是好的服务。但我们可以把它提升到我所说的名人服务，我们稍后会讨论。

当然，当然。对于任何没有在领英上关注你的人，我强烈建议你去添加杰夫的领英账号并关注他，因为他的信息流基本上只是关于优秀客户服务优秀案例的故事。所以，如果你正在寻找更多更有创意或新想法的方法，他的信息流中充满了这些内容。一定要去看看。但说到名人服务，我很高兴你提到了它。

嗯，你之前分享过的一件事是，所谓的五星级服务已经过时了。多告诉我一些关于这方面的内容，以及你为什么这样认为。

我只是想象你的观众和听众会说，什么？我们正在努力争取五星级。所以我们正在为这个节目制作一个新的播客封面，而且我们的播客封面实际上有五颗星。所以我想，哦，不，我们需要烧掉它吗？你知道吗，莱西？这就是我遇到的问题，对吧？五星级酒店是基于设施而不是体验。对。

它是基于这家酒店拥有什么。现在你会期望五星级的服务，你知道的，人们非常细心，他们会做的事情。希望情况如此。但我一直对五星级有这种看法。它只是一个数字，数字是无限的。如果有人在我旁边开一家五星级企业，我的企业将被称为六星级。

因为有了六星级的体验和服务。当人们谈论五星级时，这一点从未被提及，哦，是五星级。不，不，数字是无限的。现在这是我所说的应该被禁止的一件事。还有另外两件事，我会告诉你的。好的。你准备好了吗？在过去的四十年里，也许是五年，但让我们就说四年吧。在过去的四十年里，

在客户服务领域没有任何新东西。每个演讲者、培训师、书籍、手册都会告诉你同样的事情，主要是两件事。是的，我们有五星级，但有两件事。首先是这个。他们会告诉你，为了成为你所在领域的第一名，成为你所在行业服务和体验的第一名，

最重要的一点是你必须付出额外的……努力！付出额外的……现在，这听起来不错。我理解。但这是第一个。第二个，看看你是否知道这个。你必须始终超越……期望！期望！

现在，让我们来谈谈现在正在收听这个播客的观众和听众。所以现在，如果他们明天去他们的团队那里，把他们召集起来，说，刚刚听到这位来自英国的家伙谈论服务，他有一些很棒的想法。他们说，哦，他告诉了你什么？他说，好的，进来，关上门。从今天开始，我们将付出额外的努力。

你的团队会看着你，说，好的，我们以前听过这个。我们该如何做到这一点？你会说，哦，杰夫说我们要超越。莱西，在客户服务领域没有任何新东西。你所有的竞争对手现在都在董事会会议室、会议场所谈论。我们正在谈论付出额外的努力。超越期望。有，你知道的，让我们创造一个五星级。在客户服务领域没有任何新东西。

但我认为我找到了一些东西。我一直在谈论和分享的东西，你知道的，现在已经有23年了，在世界各地，而且是关于激励团队的。

这是关键。我们都知道伟大的服务是什么样的，或者我们应该知道，而更伟大的服务是什么样的，但是你如何激励你的团队远远超越额外的努力？这就是名人服务的诞生。那是23年前。好的，多带我回到过去一点。所以23年前，如果我当时和你谈话，你最关心的是什么，这激发了名人服务的想法？是的。

好的，这就是名人服务诞生的方式。现在，我没有坐在黑暗的房间里思考，哦，我需要在市场上想出一些不同的东西。它实际上是在舞台上现场发生的。它发生在一个观众面前。所以我走进去。观众中有300人，企业家，小型媒体企业。我走上舞台，改变了我的开场白。

我不这样做。这是一个很大的风险，但是，你知道的，我改变了它。这太大了。这就像在现场做的事情一样离谱。哇。所以我走上去了。哦，我只是稍微改变一下。所以我走上去了，我说，你对待每个人都一样吗？

每个人都看着我说，我说，无论是一周中的哪一天，无论他们是谁，无论你的感觉如何，你是否对每个人都提供相同水平的服务？大约一半的人点了点头。是的。除了一个女人。她坐在最前面。她是一位企业家。她坐在最前面，她大声喊了出来。我说，

她说，当然，杰夫。她大声喊了出来，整个观众都像，哦，我的上帝，她大声喊了出来。你永远不会让人们大声喊出来。她说，当然，杰夫。莱西，我说，哦，我该怎么办？我转向她，我说，好的。我打开了这个潘多拉魔盒，因为我知道一旦我开始谈话——

我的整个轨迹和线索都消失了。一切都结束了。是的。我只是想，放手去做。我说，好的，很好。你提供很棒的服务。是的，是的，是的。我说，好的，告诉我，告诉观众，你做什么？你有什么样的生意？她说，我在镇上有一家精品店。这是在英格兰西北部的坎布里亚郡。我说，好的。我说，那么你做什么呢？她说，好吧，我们设计并手工制作

儿童玩具、家居用品和厨房用品，采用木材、金属和石头制成。她说这些产品相当独特，相当昂贵。我说，哦，太棒了，太棒了。我说，来吧，给我一些你提供的这种出色服务的例子，因为显然你非常热情。当然，所有观众都像，哦，我的上帝，这是怎么回事？她说，这不仅仅是关于销售。

如果我们把服务做好，销售就会随之而来。我说，给我一些例子。她说，好吧，我们在前面有两张大红色的皮革沙发。我们拿走了一些销售区域。人们可以进来，看看产品，坐下来放松。我说太棒了。还有什么吗？她说，是的，我们在零售环境中提供茶和咖啡。在零售业，这不会发生。我说，哦，多少钱……这非常独特。是的，绝对的。我说，茶或咖啡多少钱？

她说，哦，它是免费的。我们有299人拿起笔，免费喝茶和咖啡。这是一个改变游戏规则的东西。不知从哪里，我的意思是不知从哪里，这个问题突然出现在我的脑海中，在23年里从未离开过。我转向她，我说，但是如果明天一位名人来到你的店里会发生什么？她说，像谁？我说，我不知道。

我说，你喜欢谁？她说，哦，乔治和布拉德。好的。我说，好的，想象一下这个场景。我说，乔治·克鲁尼正在湖区拍电影。我说，他几天后就要飞回家了，但他听说过你精彩的产品和提供的服务。所以他今天下午拿起电话。他说，你好，我是乔治·克鲁尼。我是一个性感的好莱坞男神。

我听说过你精彩的商店和精彩的产品。我明天要飞回家了。我很想来你的商店购买你的产品，但我有两个问题。第一个是狗仔队。他们已经跟踪我六个月了。我累了。第二个问题是一个好问题，但粉丝们，你知道的，他们过来了，他们想要签名和照片，他说，我累了。所以我想做的是来你的商店，但你能不能只为我关门，让我四处看看？

整个观众仍然参与了这次谈话。我说，你会为乔治关门吗？她说，是的，我会。我说，好吧，我今天在这里演讲。我明天还有另一个活动。如果我明天来你的商店，你会为我关门吗？她轻轻地摇了摇头。我敢肯定，那天房间里的所有299人都转过身去了，因为他们都去了，她说，我说，怎么了？她说，我会区别对待人们。

是的。我说，当然你会。当然你会。

我说，每个人都会。我说，你会。我会。这里每个人，如果像这样的人来到你的店里，你会说什么？你会做什么？你会如何反应？服务水平会有何不同？如果有人要求，如果像乔治·克鲁尼、安吉丽娜·朱莉、汤姆·克鲁斯这样的人向你提出建议，需要多长时间？当你回复他们时，你会在电子邮件中选择哪些词语？如果你回复他们，你甚至可能会亲自递送。你会给他们提供什么样的不同服务？

与普通客户相比。我转向她，我说，这是今天最后一个问题。我说，你还会为乔治做些什么呢？人们开始笑了。我说，请保持干净。她说，她30秒内想出了六个主意。她说得很快。我不记得其中两个了，但我确实记得四个。她首先说，哦，我会去做头发。

我说，好的。她说，我会穿上我最好的衣服。我说，好的。现在看看发生了什么。如果像这样的人来到你的店里。你的外表会改变。你从那里到那里。她说，我们在工作室里有一块美丽的橡木地板。在过去的六个月里，它需要上清漆。看看你的企业形象刚刚发生了什么变化。她最后说我记得那天她说的话，她说，我会把茶和咖啡拿走。

每个人都说，不，你不能把茶和咖啡拿走。这是一个好主意。她说，不，不，不。我会带来合适的咖啡。她正在供应好咖啡，但她找到了一种改进的方法。她找到了一种改进她的生意的方法。她找到了一种改进自己的方法。当我谈论这个的时候，那是一个我再也不会在舞台上讲述的故事。我过去经常这样做，但我很少这样做。但我认为这对这个播客来说很好。那天晚些时候，我上了车，在会议结束后开车回家。

它真的打动了我。我和房间里的一位陌生人进行了交谈。我问她，如果一位名人走进来，会有何不同？她30秒内想出了六个主意。当我回到家的时候，我想到了一个问题改变了那个人心中的所有想法。谁认为她在提供高水平的服务？

这就是名人服务的诞生。现在，这是我提出的问题。现在我问的问题不同了，但我问的是，我问播客上的每个人。在1到10的范围内，如果1是糟糕的、可怕的、糟糕的，而10是令人难以置信的、令人惊叹的、令人惊叹的，你会给自己打多少分，并且诚实地说，现在为了你给予同事、客户、乘客、会员、客人的服务和体验的爱？

你会打多少分？莱西，我已经在54个国家，54个不同的国家演讲了，所有品牌，所有规模，从企业家到蓝筹股，零售业，酒店业，你叫什么名字，每个行业。我的全球受众研究率是，绝大多数人会说七分和八分。他们说的是，杰夫，我们做得很好。

但总有改进的空间。我们得到了及格分。是的。就是这样。很好。如果你得了八分，嘿，竖起大拇指。人生苦短。如果你得了七分，你是在对我说，杰夫，我们做得很好，但总有改进的空间。你将从哪里获得改进？这不是付出额外的努力。这不是创造五星级。当然也不是超越期望。为了激励你的团队、你的员工、你的同事，

他们想要一些新的东西，一些新鲜的东西，一些不同的东西。因此，如果一位名人成为你的下一个同事，你的下一个客户，你会说什么？你会做什么？你会如何反应？会有何不同？我谈论的是七分和八分是那个水平。但是如果安吉丽娜……

如果汤姆·哈迪走进来，那就是你的服务水平。这就是所谓的差距。你没有意识到的服务差距。所以名人服务诞生了。这就是理念。这就是问题。但它也是我拥有的一个九阶段计划。所以我的所有主题演讲故事，我的所有想法，我的所有技巧……

它们填补了这个差距，并且有九个阶段。所以你正在概述这九个阶段，并且你说它们与“名人”这个词相关，对吗？我们现在要深入探讨的是这个吗？是的。好的，让我们开始吧。我会去的，因为这是一个五小时的播客，女士们先生们。我们开始吧。所以是一致性、兴奋、爱、

参与、勇敢、回应、独立、感谢，以及你和你的团队。所以这九个组成部分可以彻底重新设计和重新定义你的服务体验水平。这就是它的核心内容。这就是名人服务。我在会议和活动中与团队合作时所做的事情是

我现在已经有600多个故事、想法了。史蒂芬，这位出租车司机将是我要添加到列表中的下一个。我喜欢它。像我这样在舞台上旅行本身就是一个奇妙的经历。但几周、几个月、几年后，当我开始听到一些组织、团队获得了更高的净推荐值，仅仅因为明星服务而获奖时，我总是会想起昨天的那次谈话。

那是我23年前偶然发生的一次谈话。所以这很酷。很酷。是的，我喜欢它如何为你画上一个圆满的句号。

我们生活中有很多关键时刻，我们会产生这种伟大的顿悟，它将改变一切的范围。就像接下来的23年，这就是你正在努力的方向。这就是你提供的。这就是你教的东西。这一切都源于这个一问一答的时刻，这个人的即兴发挥，以及你和她当时在舞台上轻松愉快的互动。是的。想想看，如果你压制了自己的想法，说，不，回到你的主题演讲中？我们现在可能不会进行这次谈话。是的。

这真的很有趣，不是吗？我们所做的一切，我所做的一切，我不是灵性人士，也不是宗教人士，但我拥有这个

我们所做的一切，我们沿途做出的每一个决定，都将我们带到了这个播客。它把我们带到了这里，拔牙和遇到一位绝地武士出租车司机。机场里的绝地大师。是的，一切都是，我只是觉得这很有趣。以及我们所走的路线和道路

而且有很多，你知道的，如果我不问那个问题，如果我不走那扇门，如果我不，如果我不接那个电话，你的生活可能会完全不同。我觉得这真的很吸引人。

是的。是的。是的，我喜欢这样。好吧，我想更深入地了解一下明星服务的物流和应用，因为你已经概述了它是什么，它的起源故事，你知道，你已经稍微暗示了它对组织的影响。但如果我在这里收听，并且我想，杰夫，我信服了。我有兴趣。我很感兴趣。我想把它应用到我的业务中。我该怎么做？

我有一个五字策略。我为每个人都制定了一个五字策略。非常非常简单。你不需要章节和诗句，大型百科全书，五字策略来提供和保持更优质服务体验的动力。有人问我，今年我已经被人问过几次了，但几周前在一个小组讨论会上，主持人问我。我不知道这个问题会来。

我从来不知道。他说，杰夫，问吧。而且，同样，现场有几百人。在客户服务体验方面，企业犯的最大错误是什么？什么才是最重要的？我说，哦，我的天哪，我们去哪里？当然，我们可以朝任何方向前进。我说，我有一个词给你。这个词是时间。

观众有点疑惑，说，你是什么意思？我说，这是企业犯的最大错误。你知道伟大的客户体验服务对你的客户、你的客户有多重要。然而，你投入给团队多少时间？观众问，你是什么意思？我说，你们的最后一次领导会议是什么时候？哦，星期四。你们的下次销售会议是什么时候？哦，总是星期二，九点钟。你们的下次客户服务会议是什么时候？莱西就像滚动的杂草。

穿过观众席。从没有。杰夫，我们把它放在任何其他业务上，你知道的，在议程的最后，在……是的，我知道你这样做。这就是你所知道的，这很重要，但你没有投入时间。所以播客上每个人的第一件事，以及五字策略的第一个词，你必须捐赠和投入一些时间。这可能是，哦，多久，多久，杰夫？看，每周10分钟比你现在做的要多。

所以你每周投入10分钟，每月15分钟。我不在乎是什么，但要投入时间，并且不要偏离每周或每两周的时段。让你的团队聚在一起，投入时间，这就是我们开始的时候。策略中的第二个词是空间。我们需要创造一个空间。

现在，这不仅仅是说，哦，好吧，我们会预订一个房间，我们已经做到了。第三个是什么，杰夫？不。空间是创造。你看到我的墙上有一些鼓舞人心的东西，星球大战的东西等等。但我那边还有一面墙，上面全是想法。好的。它在一个大白板上。我的想法也记录在我的手机、我的电脑和我的笔记本电脑上。

你必须创造一个鼓舞人心的视觉提醒，说明伟大的服务体验是什么样的。所以你昨晚可能去过一家餐馆。你去了，哦，那个人做了这个。这真的很好。他们在上面写了这个。这有多棒？他们做了这个。他们做了那个。太棒了。你是否将这些带入你的业务中，并与你的团队讨论？

因为我们想看到想法。我们最大的错误之一是，我们遇到了伟大的服务，却没有记录下来。所以下次你获得很棒的体验时，无论是通过电子邮件、虚拟方式、通过你的手机、在展览会上面对面，都要记录下来，捕捉它，拍张照片，写下来，贴在墙上。创建一个明星服务墙，展示伟大的、令人惊叹的服务是什么样的。

鼓励你的团队也这样做。哦，我看到了这个。我刚刚收到这个。这有多棒？把它贴在墙上作为视觉提醒，因为如果我们看不到它，我们就无法思考它。

我还想补充一点。我觉得这很有趣，你可以从其他行业获得灵感。我认为很多时候我们只是在关注，我的竞争对手在做什么？但是如果你可以从这家酒店、这家，我不知道，这家餐馆、我的牙医体验中获取一些东西，如果这里和那里有一些小东西组合在一起，你可以为你的客户编织一个比你只关注竞争对手在做什么时更有趣的体验。是的，绝对正确。即使你想到你的，想到你的网站。是的。

想想你的网站。我从不查看其他演讲者的网站以寻找想法。为什么？因为如果我采用他们的一些想法，那只是对别人品牌的重复利用。但我将会查看汽车制造商。我会查看酒精饮料。我会查看不同的东西。我认为，哦，并从那个方向获得灵感。所以你知道那一点。绝对正确。所以时间、空间、视觉提醒。第三个是想法。

这是一个很大的问题。我通常在房间里现场做这个，但我现在不介意在播客上与你分享，给所有收听的人。好的，所以想象一下，哦，杰夫，我有一些时间，有一些空间。我们将召集团队。然后看看你的团队有10个人，100个人，有多少人并不重要。即使你是一个个体经营者，也要召集你的家人，召集你的朋友，让他们聚在一起。但是要召集一个团队。你如何产生新鲜的、有创意的、创新的想法？你创建一个比赛。

所以假设你可能有50名员工。我不擅长数学，所以50对我来说很好。50，好的？你把他们分成10人一组。所以你在一个房间里、你的仓库里、你的办公室里，有五张桌子。这就是我在我的互动研讨会和大师班上所做的。我对桌子上的每个人说，你们现在是一个团队，好吗？但你们现在与其他桌子上的团队竞争，好吗？

我们想找到最具创意、最具创新性、最超凡脱俗的想法，创造一种几十年后人们还会谈论的服务体验。所以我做的是，我同时给房间里的每个人相同的挑战。好的。所以我说，根据我刚才所说的，你将如何创造一种很棒的体验？现在，这可以来自一家酒店。它可以来自优步。它可以来自一家餐馆。好的。

理想情况下，这是关于你和你的业务，无论是什么，但你选择一个接触点。不是我们如何创造整体体验？太长了，太长了。当客户给我们发电子邮件时，我们的回复应该是什么样的？举个例子，对吧，你们都会一起工作。最具创意的答案将获得奖励。糖果、巧克力、酒、一天的假期、比萨饼。我不在乎是什么，但必须有一些奖励。

这被称为120挑战。当我问观众，你们知道120代表什么吗？是秒。你只有两分钟时间来想出一个不可思议的想法。莱西，在这个阶段，房间里有一半的人会说，哦，两分钟。我们没有时间做这个。另一半已经拿起笔，已经开始了。是的。想象一下这个房间，五张10人的桌子，你的团队，你的组织，五张10人的桌子，

当客户给我们发电子邮件时，我们该如何回复？与我们现在所做的相比，那会是什么样子？我希望你们放开胆子。我希望你们疯狂一点。我希望你们想出一些不可思议的想法，让全世界都为之瞩目。你们的两分钟时间刚刚开始。开始吧。你可以想象房间里所有的人都动了起来。每个人都像，哇，我们可以做到。我们可以做到。五、四、三、二、一，放下笔。谁想第一个来？有机会赢得奖品。所以我们绕着桌子走。我已经做了20年了。

为阿联酋航空、麦当劳、洲际酒店集团等世界各地的令人难以置信的品牌服务。他们已经采用了，华纳兄弟是另一个，他们已经采用了这种技术来创造服务交付方面的新鲜、创新的想法。我为此感到非常自豪。所以我们绕着房间走，他们给了我们所有这些想法。现在，也许我们有一份20个想法的清单。其中五个可能是非法的。

我本来想说，其中一些会相当离谱。是的，不要做。好的，不要做。杰夫说，不要做。我有保险，但不是那么多。可能有三四种想法会花费很多钱，你会想，哦，也许是明年。也许我们明年再做。可能还有三四种想法，你会认为，哦，还可以。几乎不是一个改变游戏规则的想法，但还可以。但我可以向你保证这一点，

在那份清单中，肯定会有三四种想法是绝对的瑰宝。这很容易做到。这会非常便宜。为什么我们现在不做呢？然后采用这三四种想法，这就是第四点，即行动。所以我们有了时间、空间、想法。第四个是行动。嗯哼。行动只是一种。行动只是一种想法。

因为如果你说，哦，我们有12个想法。太棒了。哇。太棒了。如果你一次尝试12个，那就太多了。你会掉以轻心的。我们做得很好，但我们忘记做了。也许我们可以做得更好。看，我们都很忙。只做一件，把它融入你的服务体验中，你就会开始缩小差距。你不会只是说，砰，我们做到了。你开始发展它。

几周几个月后，它就成为你文化的一部分。哦，我们一直这样做。六个月后。这就是你如何产生新鲜、有创意的想法。但你只行动一个。五字明星服务策略中的第五个词是认可。是谁想出了这个主意？是哪些团队？我说的不仅仅是比萨饼。但你如何认识到认可？

而不仅仅是在那两分钟的挑战中，而是持续地，你如何认可该人的努力和服务、设计、体验、交付？

因为不要让它不被注意。不要再等11个半月到你的下一次会议，在那里你将在晚上结束时颁发一些奖项，那时每个人都喝醉了。是的。是的。是的。或者六个月的绩效评估只是与他们自己进行，没有其他人看到或听到这一点。你在这方面说得很好，莉齐。一个精彩的观点。认可，然后可能向世界展示。

实际上向世界展示。是的，这是一个五字策略。我可以更深入地探讨它，但为了播客的缘故，我只想介绍一下。但那两分钟的挑战，我的网站上有一个页面叫做结果。这是我非常自豪的事情。老实说，这是我网站上最重要的页面。它充满了公司、企业、品牌、团队，他们已经接受了

120挑战和明星服务，并且他们继续取得成功。这很酷。对于屏幕上的听众，我们将提供杰夫的结果页面。我们将滚动浏览它，以便您可以对所有这些内容进行一些初步了解。杰夫，你是否想分享一个你最喜欢的结果？比如一个故事，或者只是你提到的其中一个品牌的案例？我的意思是，你与一些令人惊叹的公司合作过。你知道吗？我将给你一些最近一周才出现在网站上的内容。

我很乐意。是的，我刚刚，所以我刚刚完成了雅芳（雅芳化妆品）的明星服务项目，你知道，一个非凡的品牌，非凡的。所以我做了他们的两次会议，我们还与遍布英国的所有雅芳顾问进行了三次虚拟大师班，

而且我每周都会给他们设定挑战。我分享故事，但我给他们设定挑战。而且，你知道，企业家，他们自己工作，但他们在一个团队中。而且结果，在过去的三个月中，我也加入了他们的私人Facebook群组。

人们实际上说我持怀疑态度。我不想这样做。我该怎么办？但我决定增加我的包装。我决定在包装中添加一些东西。我决定，你知道，在复活节，我会放一个复活节彩蛋在那里，为了，你知道，为了母亲节。我做了这个。我在国际妇女节写了一首诗，并把它放在我的每一个订单中。这在英国刚刚爆发。是的。

我有一个叫做明星服务的接力棒。我把它传给你。由你决定是否要继续使用它。但是，雅芳英国社区的很多人已经取得了成果，获得了利润。我认为我无法估价的最大成就，我最近可能最引以为豪的一件事，是那些获得自信的人。

有些人迷失了品牌的方向，或者他们只是在按部就班地工作。仅仅是注入一些灵感、热情，人们就获得了自信。他们正在尝试一些事情。他们正在制作视频。他们正在向他们的团队或客户发送视频。如果他们不太擅长视频，他们会留下语音留言。但我们在开始时做的一件事是在营销方面，在服务方面，

时间会流逝。我说，所以你必须获得的第一件事是一个巨大的2025年大型月历。你知道，你在办公室里得到的那种巨大的月历。我说，你需要把它放在你家里的某个地方。我说，你们今年有一些令人难以置信的关键日期即将到来，你们可以在其中散播一些明星服务的魔力。所以你可以想象国际妇女节是一个。母亲节是另一个。人们的生日。我们有复活节。我们有圣诞节。我们……

个人已经开始规划接下来的12个月。他们已经专注于他们可以做的事情。当你看到额外订单、利润的结果时，利润不会让我兴奋，从来没有。这很好。我们都需要它。但许多企业家获得的这种自信的提升，是的，这真的很酷。

好吧，在这个故事中，不仅仅是营销通常是这样做的，对吧？我们知道母亲节就要到了。我将开展一些针对母亲或孩子的活动。这样他们就会为他们的母亲购买这款产品。对。但你有点反过来，说，但你也可以在服务中做到这一点。就像你也可以提供一些东西，当它被交付时，会让我感觉很特别。所以这不仅仅是更多销售的机会。这是一个让人们感觉他们获得了明星服务时刻的机会。是的，绝对正确。你知道，一张小卡片，嗯，

上面写着，你激励了我。今天是国际妇女节。我想说一下多么精彩。这些个人话语对每个人来说都意义重大。我们生活在一个科技世界中，我们下载东西，我们扫描东西，我们试图获得Wi-Fi来访问东西。然而，莉西，你可以用一只手数出过去一年有人写信给你的次数。绝对正确。是的，所以——

老实说，这是我的服务和设计书籍的重点之一。我不介意现在与你分享。我们总是试图找到新的闪亮玩具，能够按下按钮的东西，能够让它变得容易的东西。而这个容易的按钮意味着我们不必付出太多努力。然而，一些最伟大的服务体验都存在于我们的过去。但猜猜怎么了？我们的竞争对手已经前进。他们试图找到简单的出路。当我谈到明星服务时……

如果你的下一个客户是丹泽尔·华盛顿，如果你的下一个客户是汤姆·哈迪，如果你的下一个客户是玛格特·罗比，你会花时间的。这就是区别所在。始终是质量胜于数量。是的。是的，绝对正确。好吧，稍微多谈一点关于未来趋势，我很想知道你对人们可以期待什么的意见和想法。比如，什么会保持不变，什么会是新的，会改变现状？

我内心深处是一个传统主义者。我现在可以看到它了。我最大的故事之一实际上是一个叫做艾略特的魔法票的故事。它在我的网站上。它在我的YouTube频道上。我看到了那个。是的。观众喜欢那个。它非常有力。它非常感人。但你知道吗？10年后，售票处将不复存在。你知道，它将全部，我理解，我理解进步，但是

当利润优先于人时，那就是我开始担心的时候。这是我的担忧。这是我的担忧，我们替换的东西太多了。我不是反AI。我不是反技术的。我们身处世界另一端，连接并交付。绝对正确，是的。说真的，我不是。但我一直是长期粉丝。你知道，当竞争对手走一条路时，你是跟随他们还是走另一条路？

当每个人都在寻找更快、更便宜的按钮时，我会找到笔和羊皮纸，与某人进行更深入的对话和更深入的体验。但为了回答你的问题，这是一个真正的银球。你知道，未来会怎样？我只是希望我们仍然能够保持高度的个性化。

在我们所做的一切中。我希望如果我们这样做，正如我们已经做到的那样，我们已经做了很多，聊天机器人很好。它们可以变得更好。但我能更快地找到那个人吗？因为我不了解你，莉齐，但是，你知道，当人们说，如果这没有帮助，请访问网站查看常见问题解答。我的问题从来不在那里。

从来没有。从字面上看，从来没有。是的。我认为，就服务设计而言，未来应该是什么样子，我不知道有多少这些组织和企业实际上是与客户坐在一起的。对我来说，这是最重要的事情。实际上，与客户一起，什么会让它更容易？什么会让你脸上露出笑容，这通常是我会用的一句话。什么能让你微笑？什么能使它更容易？所以——

人工智能，我认为我们甚至还没有触及表面。你知道，我们有……你可以在麦当劳点餐。你不需要再去收银员那里了。你不需要建立关系了。我理解这一点。但目前，我们似乎一直在做的是创造……

带有婴儿的视频，并创造我们自己小小的行动行动。为什么现在是这样？我不明白。你能看到大约一个月前，不是吗？每个人都在创造这些芭比娃娃动作玩偶，我想，哦，我的天哪，这是2025年的样子，不是吗？在一个拥有无限可能的科技世界中，让我们创造一些看起来像我们自己的东西。

甚至世界都在说，我喜欢所有这些技术，但是哦，我想知道我想要什么。它回到了客户身上，不是吗？它回到了，实际上，这一切都是关于我的。然后没有人谈论它。顺便说一句，我没有这样做。你做了一个吗？

我没有做。不。我觉得要把它组合在一起，然后让它看起来更像我，太费力了。所以，不。我看起来很正常，更不用说作为一个玩偶了。但是不。我喜欢那些做相反事情的人，他们实际上用自己的东西拍了自己的照片。就像他们让别人给他们拍照，假装自己是动作玩偶，拿着他们所有的四件小东西。我觉得这很酷。因为我想，好吧，与使用GPT来做这件事相反。这更真实。

你知道吗？这是一个我用过的短语。我不介意现在与你分享。人们询问我对人工智能的看法，我一点也不反对它，但我只想说的是。人工智能需要高效，但人类，你知道，人类智能需要精美绝伦。我喜欢这样。如果我们能够兼顾两者。所以如果我可以叫出租车，你看，如果我叫出租车，

在一个应用程序上，我不打电话，这种体验就不会发生。我只是认为我们将失去机会。我们将获得一些。我们将失去很多。我们必须小心，因为说来也巧，实际上，关于120挑战，我不久前在英国威尔士的一个会议上做了这个。当我进行两分钟挑战时，其中一个团队实际上把它放在了ChatGPT上，这个挑战。两张桌子——有什么好主意吗？

还可以，但你知道是什么吗？它是电脑生成的。我说，来吧。多年来，我们有了这些奇妙的想法。我们诱导它们出来。我们诱导它们出来。但是是的，这是一个有趣的世界。所以我对这个问题的看法不仅仅是，我认为GPT非常适合头脑风暴，无论何时你有一个核心想法来帮助你达到这一点，比如，哦，这就是我可能呈现它的方式。但我认为它让你作为个人与结果脱节。因为如果那个想法行不通，

那么你就会想，好吧，那本来就不是我的主意。我认为这需要一种激情和强烈愿望，我真的想从这个项目或你的使命中做到这一点，无论你正在从事什么工作。而且我不看百分比。有些人会说，这很好。我不太有创意。我不太有创新精神。我把它放进去了。太棒了。我明白了。我认为有些行业会从中受益匪浅。

就我个人而言，我来自创意行业，你知道，就演讲而言，就我多年来所扮演的角色和事情而言，我们正在降低我们的创造力。是的。我的意思是，我处于中间位置。我对此看法不一，因为我认为它可以像任何东西一样成为你使用的工具。是的。

或者你可以过度依赖它，让你的所有营销文案都由它来撰写，而无需实际坐下来思考你的客户可能喜欢什么或体验应该是什么。所以我认为两者兼而有之。就像你必须平衡时间，但你也必须了解工具的功能，以及它们是否可以提高你的效率。如果这意味着你可以让HI，即人类智能体验更强大，我赞成这一点。我认为我最近几次谈话中最感兴趣的是人们如何使用工具

这些人工智能工具来增强员工的能力。这样他们就可以更专注于人类体验。如果我不必一遍又一遍地输入数据，我不必一遍又一遍地进行报告，而人工智能可以为我做到这一点，那么我就可以实际进行120秒的挑战，那么我赞成这一点。所以这就是你的效率。这就是你的效率。消除那些日常的平凡任务

很多人可以做同样的事情。那些平凡的事情，我理解。但那些灵感的闪光点，那些在每个接触点中的机会，把你的团队聚集在一起。你知道吗？如果你要从ChatGPT那里得到一个想法，如果你要认可ChatGPT的伟大创意，这对你的团队有什么影响？

你知道，在过去的五年里，我一直生活在一个这样的世界里，很多客户对我说，杰夫，吸引优秀人才太难了。是的。而留住优秀人才更难。如果我们把我们的创造力、团队合作、协作外包出去，这对你的团队有什么影响？我认为，从长远来看，

而不仅仅是一个能短期帮助我们的想法的快速解决方案，我认为，如果我们过度依赖它，从长远来看，

我们将失去与团队的合作和认可。这是我个人的想法。无论我是否正确，我们永远不会知道。十年后，我们会再谈论这个话题。我们可以再过五年、十年后谈论这个话题，我们会说，“杰夫，你错了。”我们会变成电脑动画人物。我们会这么做的。是的，甚至不会是我们自己。只是我们的GPT互相交谈。我总是开这个玩笑，因为我觉得它很有趣。我们肯定正朝着这个方向前进。就像小杰迪杰夫在和我说话一样。你能……

你能想象吗？杰夫，我有一个问题。我真能感受到你的热情。所以我想问你，你小时候或年轻的时候，有没有和当地企业或大品牌有过让你印象深刻的时刻，让你感觉自己被看见、被理解，即使是以低预算或低技术的方式？是的。

我记得一家茶馆，放学后我和我的保姆经常去那里。那是我第一次看到人们工作，他们记得我，记得我的订单。所以就是这样，但这让我觉得，哦，这个品牌、这家企业背后有人关心。所以它真的让我大开眼界，哦，好吧。就像它不是一种二维体验。不，不，这很好。嗯，

哦，我的天哪，这是一个非常好的问题。你知道吗？在我们按下停止键后，我会有六个答案。但有一个立刻浮现在脑海中。是我的足球队。就像你说的足球，但我的足球队是桑德兰队。你可能在Netflix上看到过他们。它叫做《直到我死：桑德兰》。球场离我们家一英里远。我在那里摔断了许多骨头。

在我十几岁的时候，我摔断了脚后跟。我摔断了锁骨。这三次事故都是分开的，我还摔断了手腕。哦，我的天哪。这很奇怪。但无论如何，我去俱乐部了。父母带我去俱乐部，球队成员出来给我签了石膏。

旧的夏季石膏真的很好。我的意思是，我不想把石膏取下来，但它最终还是不得不取下来。但第二天你走进学校，每个人都会说，“哇”。所以就像这样。你又回到了个性化。我想，他们是我的名人。但这真的很酷，因为俱乐部不必这样做。

你知道，他们一定收到了很多捐款和时间的请求。而且，你知道，他们有专业的服装。他们有工作要做。所以这是一个让我印象深刻的事情。对他们来说没有任何成本，但却对收到它的人意义重大。这是一句我经常使用的话。你知道，这要花多少钱？一分钱都不用，但却对收到它的人意义重大。

这太美好了。我很高兴你有机会向他们致敬。我们也会在社交媒体上向他们致敬。这太好了。它回到了你之前关于时间的问题。比如，你把时间花在哪里？这出奇地简单。我喜欢这一点。谢谢。谢谢。这是我多年来观察到的现象。客户体验、客户服务被放在任何其他业务的议程上。

然而我们都知道它有多重要。这必须与

常态区分开来。它应该得到比目前所获得的更多的尊重。好吧，我认为你分享过这个。我最近在你的领英上看到过，我相信它来自你的书，伟大的客户体验时刻是最好的营销素材。所以一切又回到了原点，对吧？如果我们有这些伟大的客户体验可以突出和分享，它实际上会让营销团队、销售团队的工作变得容易得多。是的。

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我和洲际酒店集团合作很多。我和团队合作很多。我非常参与Voco品牌的发布。这是一个可爱的优质品牌。他们现在遍布世界各地。他们每天都在发展壮大。这太棒了。他们做了一件事。不是他们的竞争对手，而是另一个品牌。如果你去双树希尔顿酒店……

你办理入住手续。他们会给你什么？他们会给你一个饼干。我不知道。这是一个装在袋子里的热饼干。热的？哦，我的天哪。他们有一个小烤箱旋钮。我饿了。杰夫，现在是午餐时间。所以这很好。我一直认为这是一个很好的举动。你知道，它几乎不花什么额外费用。但即使你不想吃，它也是热的。你可以闻到饼干的味道。闻起来很香。无论如何，Voco已经……

在我看来，比竞争对手多走了一步。所以当我上周在南海岸的南安普顿的一家Voco酒店时。所以我住在南海岸。我可以看到大海，游轮停在港口。

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你去世界上任何一家Voco酒店，比如新加坡、德国、巴黎，世界任何地方，他们给你的小点心，是在办理入住手续时，都会与当地有关。

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他们往往会在那里种植药草园或水果等等，甚至在现场，厨师会用这些来制作礼物。所以这是对他们地区的欢迎。我只是认为这是一件美好的事情。它与众不同。它需要做很多事情。它需要付出很多努力。但对你的工作区域感到自豪。

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故事，请自便。如果你想和我联系，无论你从哪里获得你的社交信息，TikTok、Instagram、Facebook，我都不会介意。

如果我的素材、故事、想法能帮助你，我祝你一切顺利。是的，很高兴见到你们两位，与你们两位合作。我希望你们的听众至少能带走一个想法，以提供更好的体验。好吧，如果他们没有，我肯定得到了。非常感谢你，杰夫。