Why Customer Experience is Your Best Competitive Advantage
49:53 Share

灵感能走很远。让你的团队保持灵感。让他们对他们在世界上的影响感到兴奋和鼓舞。

一开始不要过度构建。让足够的产品进入市场，以便你能够开始倾听。反馈在向你展示优先考虑什么方面非常有帮助，但重要的是不要失去那种直觉和那种直觉，人们不知道他们想要这个。这可能是某些事情会让他们眼前一亮，让他们更想要这款产品，但他们并没有要求它。

大家好，欢迎收听《经验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我很高兴邀请我的好朋友史蒂夫·马托西来到节目中。史蒂夫是一位连续创业者，拥有许多成功的企业。GroupMe，一个被卖给Skype的群组消息应用程序。他也是

Blade，你可能听说过的直升机公司，Splice，一个面向创作者的免版税音乐平台，以及现在的Supco，一个用于补充剂日常程序的配套应用程序。我们将深入探讨以客户为中心的业务创建，并深入探讨史蒂夫在业务构建方面的才能。我要说的是，在他最新的创业项目中，我一直坐在

前排座位，因为他和Supco的联合创始人兼首席执行官实际上是我的伴侣尼克。所以我肯定已经更多地了解了史蒂夫的领导风格以及他如何建立企业。今天我们将深入探讨所有这些。

史蒂夫，很高兴你来到节目中。我很高兴来到这里。我也很好奇尼克在幕后会说什么。因为你会得到未经过滤的史蒂夫反馈。所以你确切地知道在哪里提出你的问题。完美。我们将在这里为每个人泄露真相。

史蒂夫，你已经在各个行业建立了许多成功的产品，包括社交网络、音乐制作、交通运输，现在是健康科技。我真的很想知道你如何看待客户体验作为你的竞争优势。我不认为它首先是一个差异化因素。我首先想到的是我想要存在的那个产品。对。

对。通常情况下，我是产品的第一个用户，或者至少，你知道，想要让某些东西存在。我通常不喜欢构建世界上已经存在的东西。就像我通常甚至没有东西可以作为比较对象。所以对我来说，我认为它真正开始的地方是我想要什么样的体验？然后我认为一旦你确定了这一点，你就会开始考虑其他人的体验以及市场的其他细分市场。

是的。我的意思是，你作为最初的用户，我可以想象这会让你领先一步，因为你是在为自己构建这个东西。就像我知道Supco一样，例如，你和尼克都是那种极端的补充剂狂热者，你们有关于你们正在服用所有补充剂的营养成分的电子表格，你们真的在为自己解决问题。是的。

所以我很想知道你如何将其转化为一项业务，因为说“我有一个问题”是一回事，而走出去实际构建这个东西是另一回事。是的。而且你看，我认为在所有业务中，如果我们追溯到GroupMe，对。GroupMe是在24小时的编程马拉松中制作的，目的是和我们的朋友一起去看音乐会。

这只是我们需要的东西，你知道吗？然后，你知道，我用它参加音乐会的同一个周末，我的联合创始人正在将其用于他的家人，就像谁生了一个孩子，你知道，分娩并让他们保持更新。这在群组短信出现之前。所以我认为真正重要的是从我们的核心问题开始，从尼克和我需要的东西开始，然后真正地开始

看看它在哪里崩溃，对吧？你把它给你的妈妈，她不明白“堆栈”这个词是什么意思。你会说，哦，好吧，也许我们必须把它简化一下。或者，你知道，你可能会说，我现在只想让生物黑客参与进来，或者我将把最初的发布重点放在这个核心市场上。然后考虑他们在前进的过程中教育世界了解这些事情，例如术语等等。所以，你知道，在每家公司，情况都略有不同。

以Splice为例，我并不是第一个客户，因为我不是那种铁杆音乐家。那是，我不得不与一位音乐制作人进行两个小时的研究会议，以了解他们的工作流程，从而验证我的假设。所以，你知道，每次都略有不同，但你首先要相信你的直觉，并且你可能会，你知道，即使它并不漂亮，它也必须是功能性的。然后，然后你可以，你知道，从那里开始改进和适应。

嗯哼。这实际上很有趣，关于你追逐的群体是什么样的概念。因为我认为很多企业都在为此而苦苦挣扎。就像，你在一开始只针对超级用户吗？或者像你说的那样，你试图教育人们并将其扩展到更广泛的网络？

你是如何考虑这个问题的？以及你如何做出这个决定？你看，我认为对我来说非常重要的一项原则是，我喜欢构建功能极其强大且极其简单的工具。对吧？就像有一些事情你可以做，特别是当你不仅仅是想重现已经存在的东西时。你不仅仅是想让之前存在的东西好上10%。你试图创建一个全新的类别。因此，你知道，这给了你一种机会，你知道，

构建这些优雅的用户体验，这些体验可以逐步向新手展现自己。但是当铁杆用户想要点击并查看时，哦，你会这样做？你会这样做？哦，好吧，你在那里。我会说，有一种秘诀，那就是把握住这条界限。你看，我经常会因为人们说，“那么你的目标市场是什么？”而感到有些困扰。就像，你为什么只关注这个群体？我说，因为我实际上相信我可以构建吸引整个行业的东西。这尤其发生在Splice上，你知道，我们是针对全新音乐创作者和前40名音乐的一款工具。这很难。是的。我的意思是，你以Splice为例，你既有专家，也有那些只是将音乐作为爱好的人。这之间存在着如此

微妙的平衡，你知道，与专家交谈，然后与正在学习的人交谈。在你建立业务，尤其是你提供的功能时，你是如何处理这个问题的？因为当你试图服务多个不同的群体时，这种简单性会变得非常复杂。是的，我认为这是一个很好的问题，对吧？你会在……所以对于Splice，而且我认为在很多方面对于Sepco也是如此……

如果你吸引了专业人士，如果你吸引了业内最受尊敬的人，你就会开始意识到，新手和正在适应这个领域的人，他们想要向他们的英雄学习，尤其是在音乐方面。他们愿意跳过障碍，就像，“我想成为那样的人”。

这有点像，是的，很多人安装了GarageBand并用GarageBand玩弄，但你实际上会看到人们跳到Logic和Ableton以及这些更复杂的系统，因为他们想学习他们的英雄所做的事情。

所以，如果你能找到一种与他们交谈的方式，让他们做一些营销和信息传递，你会意识到，哦，等等，我拥有与制作人制作前40名歌曲相同的音效。就像，好吧。你激励他们，这样即使有一些学习过程，他们也会意识到这是正确的学习过程。这是绝对最好的行业人士也可以走这条路，并且不会浪费他们的时间。

是的。这有点像他们可以看到他们面前的旅程。是的。你知道，我们过去常说我们最大的，我们有两件事是我们的最大竞争对手，但是，但是一旦我们有了你，在Splice中，我们最大的竞争对手是人们放弃了自己。对。所以你只是不想让某人对这个过程感到沮丧，你也不想让某人在此过程中停滞不前。嗯，如果你能迎合他们，即使他们有一些学习过程，他们也不会感到孤单，嗯，这真的可以帮助他们坚持下去。

这真的很有趣，实际上，因为这很鼓舞人心。就像当你能看到其他人正在做什么时，你能看到，哦，这个人，在Splice的情况下，创作了这首歌，他们在Splice上找到了这个样本。就像我也能做到。对于Supco，我认为你们已经真正做到了这一点。事实上，让有影响力的人分享他们的堆栈，你可以在那里找到你所敬佩的人。

正在服用什么以及他们推荐什么，然后你可以做同样的事情。所以即使像我这样的人，尽管和尼克生活了将近五年，但我对补充剂并不了解那么多。我可以去学习并看到，哦，这就是专家正在做的事情。我也能做到。是的。而且你看，我认为这正是正确的。在音乐方面，拥有各种各样的流派很重要。

以及各个不同水平的制作人，你知道，仅仅是因为，你知道，是的，萨布丽娜·卡彭特的浓缩咖啡歌曲，夏季歌曲是由三个Splice循环制作的。这对某些人来说非常鼓舞人心。他们会说，哇，就像我能做到。这太疯狂了。但是还有其他人会说，不，我是一个做这个和那个的地下技术艺术家。当你意识到他们也能使用它时，你会说，哦，是的。

我可以吸引。我认为在Subco中也是如此，对吧？有些人是，补充剂领域非常有主见，意见范围从铁杆研究机构和医生到，你知道，只是在谈论他们所做的事情的有影响力的人。因此，找到一种方法来帮助你轻松吸收所有这些信息，从而弄清楚，

你想要走哪条路，你知道，做出你自己的决定。这就是我们赋予你掌控自己健康的方式。这就是我们如何赋予你权力。因此，弄清楚如何让人们接触到各种各样的观点，然后轻松地让他们能够做出选择，这是一个很大的部分。

是的。我认为这实际上非常特别，不仅仅是说，这是你应该持有的观点，而是这里有所有这些不同的观点。这样你就可以在这个范围内决定你自己的道路。因为这给了人们很多自主权，哦，我可以选择我在这里相信什么或我如何做事。我可以看到其他人如何做同样的事情的变化。是的。而且你看，这是目标，对吧？但是要让体验变得轻松，你可以，如果你说，嘿，

我只是相信这位医生说的所有话。你点击一个按钮就可以走了，对吧？你不需要，我不会妨碍你，让你，你知道，做所有这些研究。你可以相信，让体验变得简单。嗯，但要知道你不需要只听信任何人的话，你可以融入你自己的想法或更适合你的东西，呃，

你知道，人口统计或，呃，

你知道，健康状况，这非常有趣。这确实开启了让你感觉自己掌控自己健康的能力。太棒了。我想谈谈客户反馈和直觉之间的平衡。

在你建立企业时，我确信你不仅会从用户那里获得很多反馈，还会从团队成员、投资者那里获得很多反馈。然后你作为构建者有一种与生俱来的直觉。我很好奇你是如何驾驭这一点的。通常情况下，我所做的是，在一开始，我对事情的走向有一个初步的想法。根据我的经验和我想要在世界上看到的东西，我有我的直觉。对我来说，让……

让那个，第一个版本出来，然后开始倾听反馈，这非常重要。就像，有时这可能在一个领域过度构建，而在另一个领域服务不足。但是，如果我没有提出这个核心假设，有时我会坐在那里想，好吧，什么，

但是，你知道，这个和那个呢？就像我从来没有机会这样探索它。所以对我来说，我认为通常我会尽量保持紧凑，但要保持直觉驱动，也许是一些用户研究。但有时在一开始，我也得到了一些用户研究，这些研究让我偏离了一条特定的道路，例如Supco上的一些社交功能。我们做了一些初步测试，在我们所做的队列中，人们对此并不那么感兴趣。

但是现在突然之间，我们得到了很多需求，人们想要看到这些东西。所以你必须在一些早期的假设中小心谨慎。我认为这是，我认为这是在一开始不要过度构建，让足够的产品进入市场，以便你能够开始倾听。然后我喜欢一直处理清单，直到有人说，哦，这太贵了。这个月我没有足够的钱。但是你已经解决了所有其他的抱怨。Splice的一件大事是，好吧，启动后第一年的积压工作就像，什么，什么，

他们在说什么？我们只是处理它。大多数情况下，好消息是它与我们的假设相符。就像现在在Supco，很多都是关于日程安排和人们想要做的事情，例如，

他们是铁杆用户，对吧？他们是铁杆用户，他们会说，我不每天都服用一些东西。我每周服用一次。我们故意知道这将是一个限制，但我们说，让我们让用户在我们将所有这些额外的变量引入工作流程并花费更多时间来构建它之前要求它。这是一个很好的例子。就像，好吧，积压工作的首位，让我们来处理它。但是，你知道，有些事情人们甚至可能不知道他们需要或想要，

就像我们即将推出的某些社区功能以及你必须看到的东西。所以这是一个混合体，对吧？这是一条细线，你只有这么多资源。优先级始终是初创公司中最大的问题。所以对我们来说，这是一个舞蹈。是的，我认为反馈在向你展示优先考虑什么方面非常有帮助，但重要的是不要失去那种直觉和那种直觉，

人们不知道他们想要这个。这可能是，你知道，某些事情会让他们眼前一亮，让他们更想要这款产品，但他们并没有要求它。我认为我们需要平衡这一点。我和很多领导者交谈，我主持研讨会，我们优先考虑产品。这总是出现这样的对话，好吧，我们有什么直觉？然后我们需要验证它。

并且倾听，但我们一开始认为正确的东西中总有一些魔力。这需要考虑。是的。而且你看，我认为有时他们也看不到你的目标。

对。所以你可能会推出一些东西，你知道，也许用户可以接受它，但他们并不开心。甚至像，所以我们在Splice上做的一件事是，我们必须确保我们的速度比文件系统快。意思是，当你听声音时，它的加载速度必须比你在电脑上听声音还要快。

在你的本地硬盘驱动器上浏览声音。我们做到了。这太棒了。但是有些人仍然会说，哦，我希望它出现在我的硬盘驱动器视图中。因为我习惯于在那里浏览东西。但是如果我们这样做，你会错过我们现在拥有的这些功能，你可以像找到基于AI的类似声音并自动找到兼容的声音以及所有这些东西。就像，你必须理解为什么我们要坚持一段时间，因为我们知道如果我们改变这种体验会发生什么。

这些事情总是会发生。而且你看，在某些时候，用户喜欢这些东西。在SEPCO早期，我们有很多人提供他们想要的反馈，但他们从未真正量化他们愿意为此支付多少费用。

你知道，如果你说，哦，你知道，好吧，我希望，你知道，一切都根据我的血检结果为我量身定制，并以药丸包装的形式发送给我，并像这样为我完成。而且，你知道，所有这些东西。太好了。太棒了。你想要为此花多少钱？就像，你知道，就像，哦，哦，对。对。这需要付出代价。完全正确。

是的。假设的反馈与现实生活体验非常不同。我认为假设的反馈或，你知道，说你想要什么有助于了解，好吧，客户的心态是什么？他们在想什么？但直到你真正向他们展示，或者即使他们是付费客户并且他们有参与其中，你才能真正理解他们对某事做出的反应。是的。是的，我同意。是的。

有没有什么例子是你凭直觉感觉到一个功能最终没有成功？哦，我肯定有很多这样的例子。不过，关键是要确保你快速发现它并且没有过度投资。对。就像我们有一个产品进来，Subco的内森看到了我们已经构建的一些功能，他说，什么？

什么，你已经构建了这个？你会说，好吧，我们要把它用于这个东西。就像，而且我们，我们甚至从未使用过它。对。所以，所以这种情况经常发生。我认为关键是从每一个例子中学习。而且，你知道，这也很有趣，就像即使与尼克一起工作，对吧。与那些不一定有经验推出某些东西的人一起工作，就像你的业务团队想要某些东西是有原因的，但你会说，伙计，你真的必须为此使用它。你

你知道，就像，你行吗？有时，外部需求与以下内容之间存在这种来回：好吧，但这是我们必须维护的另一段代码。而且，你知道，我真的很享受与尼克的关系，看着我的，因为就像，你知道，在某个时候作为产品领导者和首席执行官像我一样，

你知道，你不能自己做所有事情。你必须和团队一起做。你必须，你知道，真正培养一个团队，建立一种伟大的文化。而且，有时你想要，你真的想让团队去尝试他们的想法，并利用它们来构建，你知道，伟大的事物。我们已经发展了这种伟大的关系。尼克在很多事情上都处于领先地位，例如我们的信任分数，这绝对受到用户的喜爱。而且，就像，

他拥有构建它的所有见解，这很棒。然后像我之前谈到的关于列表的第一次实现以及其他一些事情一样，他会说，哦，他学习了。然后他会听到我对它的意见，并试图营造一种环境，你知道，人们可以测试这些想法，你的团队，你有一个系统来帮助人们理解优先级以及事物带来的成本，并从中建立健康的产 品开发文化。

我想问你关于组建和领导团队的问题，尤其是在早期，你的人来自所有这些不同的专业领域，并且只是在看到你与Supco组建的团队时，它就像一个世界级的团队。你将杰出的人才聚集在一起，但他们也有不同的意见。你如何创造一个环境，就像你说的那样，人们可以测试，他们可以学习，你知道，

你知道，也许有一些健康的摩擦，但你仍然能够前进。这就是艺术，对吧？这就是秘诀。对我们来说，它实际上是反馈循环非常短，并且团队内部有很多协作设计。它现在在我们规模较小的时候有效，对吧？所以，你知道，每六周我们都会聚在一起进行现场或异地会议，就像我们亲自聚在一起，那时我们会处理一些更大的事情。

这些事情一起在房间里做比较好。当你一起努力解决问题时，你会拥有高度的同理心，你知道，有时我会生气，人们会有意见，但你可能会想要让人们被听到和理解。我们现在每天都会进行全团队的展示和讲述。所以，你知道，我从未完全远程地建立过初创公司。我通常做过，你知道，远程工程等等，但是拥有

拥有一个让我们感觉我们真的在一起的环境一直是快速反馈循环过程。而且你看，人们有很好的想法，有时很难成为那个说，我听到了你。我们将发布一些有点糟糕的东西。我们将获得反馈。

然后我们将发展到下一个阶段。或者当我看到我们被卡在没有好答案的事情上时。就像我们可以理论上谈论几天关于，你知道，对某事的看法，但这实际上感觉我们没有足够的数据。这就是为什么我们应该发布一些东西，或者，你知道，与，与，进行一次采访或其他什么，因为我们只是在循环，好吧，这是你的意见与我的意见。就像，太好了。

是的。我尽力不去，去那种插手并打出任何牌，就像，好吧，我是首席执行官，或者我是，你知道，或者像我的经验一样，就像我，有很多行。我不喜欢让团队中的任何人说，并且必须，必须证明他们的，他们的立场。

告别聊天机器人，向第一个AI代理问好。AgentForce服务代理通过其随时随地、在任何渠道上使用的对话语言，让您的客户真正享受自助服务。要了解更多信息，请访问salesforce.com/agentforce。

现在我认为看到你每六周一次的现场团队聚会节奏真的很酷。然后是每天的反馈联系。我的意思是，由于这一点，你一直在快速发展。最初，我将完全诚实地说，当尼克说，“哦，我们每天见面。”时，我说，“真的吗？这感觉有点浪费时间。你真的需要这样做吗？就像，是的，这是早期阶段。是的。人数很少，但你现在就像，什么？10个人？是的。

这就像，你知道，这是很多时间。这是一个昂贵的会议。尤其是在资源紧张的时候，我对此表示质疑，但我看到了这种接触点带来的结果，以及你因此能够实现的快速迭代。

但是那如何扩展呢？例如，你在Splice中做了什么，只是为了将人们聚集在一起？这些都是很好的问题。所以我认为当我想到，你知道，这如何扩展时，我真的很想让它成为部门的举动。

这些快速反馈循环有一些令人惊奇的地方。而且你看，人们会在事情上被阻塞，他们有时会陷入困境好几天，如果他们只是与另一位工程师交谈，如果他们只是与产品负责人谈论某些事情，如果他们只是与设计师谈论某些事情，他们就会解开。而且，你知道，你可以在早上快速站立会议中谈论它，但是向人们展示他们在哪里以及他们被卡住的地方。如果你感觉到某人有点像没有移动

以你所知道他们能够移动的速度移动，我们会快速解决它。所以，你知道，上下文在团队中被大量共享，对吧？你在远程环境中，你会错过一起吃午饭的时间，你只是在谈论某些事情或回顾。你会错过很多像饮水机旁的谈话一样的东西，这对我们现在来说很有效。我希望看到它在部门层面按比例扩展。

嗯，你知道，如果我们组成团队，他们可以见面并做类似的事情，即使整个公司无法做到。就像我们最后一次进行的异地会议一样，我认为更多的是时间问题，这就像我们的发布之后，我们仍然都在争先恐后，就像直接进入那样，可能不是最好的时间。我不知道他是否充分利用了时间，但总的来说，我认为面对面的时间对于建立同理心非常重要。就像，

为了打造优秀的产品，团队成员之间需要保持联系。所以，即使会议效率不高，我们也始终确保团队成员之间有面对面的交流时间，这对于建立信任和提高效率大有裨益。

因此，如果人们与同事之间建立了人际关系，就可以提出问题，可以坦诚相待。“我不确定该如何做，或者我陷入了困境，你能帮我摆脱困境吗？”如果没有这种联系，远程办公我认为是打击最大的。

远程办公带来的影响是人与人之间与同事的联系。所以，即使不是为了工作，也要抽出时间在一起非常重要。在这些活动中，非正式的午餐等等，会议让大家感觉需要表现，坚持一个话题。而这种非结构化的时间，

倾听别人的想法，他们不会觉得必须登台表演，他们只是在和别人说话。是的，完全正确。我一直说，内外兼修的同理心非常重要。我们要对自身有同理心，当然也要对客户有同理心，才能理解他们的观点。是的。在这方面，我是一个在结对编程领域成长起来的人，结对编程就是两个人一起做一个项目，这太棒了。

一开始非常令人生畏。人们会看到你的错别字，会看到你实时思考问题，但一旦你……

允许自己对另一位同事如此脆弱，你就不会被阻塞。你会思考事情，你会学习，你会吸收很多东西，事情进展很快。所以我们实际上做很多现场设计会议，你需要能够接受相当程度的暴露，我会说在Subco是这样。在GroupMe也是这样。然后，Splice越来越大，以至于这样做越来越难，

我认为在Subco发展壮大的过程中，我一直在思考的一件事是，确保这种文化足够早地建立起来。我记得在Splice的一天，我面试了

我不知道，同时面试两三个PM职位。在那一天，我意识到我在文化上失去了一些东西，因为我没有充分地规范我们如何构建软件以及我们如何一起构建软件。那是一个快速增长的时期。你知道，你让文化有点失控了。我认为规模越大，这样做就越难，但是……

在我看来，这些小组，比如创建你自己的小组，在那里你可以敞开心扉，会有脆弱感，领导者也会表达出来并展示出来，那么你就可以继续下去。但是，当你面对200人的时候，要创造这种开放程度真的非常困难。是的。我的意思是，至少在规模上，要足够坦诚地对待指标，要坦诚地对待用户反馈。你

你知道，比如使用产品，诸如此类的事情，如果你能讨论的话，那么就会出现整个内部团队脱节的情况。然后，与实际用户群脱节，对吧。如果我们回到客户体验，那么我认为这是一种……

对于一家公司来说，这是一个灾难性的失败，当他们脱节时，他们对很多事情都视而不见，无论是从遥测的角度，还是从……从我们现在的支持渠道来看，每个人都能看到所有反馈，这真的……帮助我们了解我们在哪些方面做得不够，还有哪些工作要做。是的。但是你如何保持这种与客户的联系呢？

随着规模的扩大，你如何确保每个人都始终保持客户的思维方式，并与客户的需求保持联系？有一些非常流程化的做法，比如，组建一个用户研究团队，确保你在实地获取知识。这些都是正确的，这些都有帮助。但是我认为，也有一些，即使每月一次，也要抽出半天或一整天的时间，比如

我们在Splice做了一件事叫做Beat Relay，这是一件简单的事情。音乐家、非音乐家，公司里的每个人都报名参加了一个团队，这个团队一起创作音乐。Beat Relay，虽然它只是一件有趣的事情，但它也是一个很好的强制性试用环节，比如尝试跨团队协作创作音乐。

地点与人。你能为我们定义一下“试用”吗？因为你们总是这么说。只是使用你自己的产品，对吧？这有点像，也许是从“吃自己的狗粮”或者“确保你的食物味道好”来的。你知道，使用你的产品。很有趣。我意识到，我不知道为什么我认为这个词如此常见，但也许它并不常见。我们有很多员工进来后就说，

你在说什么？但是是的，我认为使用产品是一个方面。为人们使用产品创造有趣的体验。然后，我们过去在GroupMe有一个非常好的黑客马拉松文化，我们会做，我认为是每季度一次黑客马拉松，这有点像，你想要什么存在？你知道，而且……

我认为这总是能从人们对我们自己软件的个人挣扎中产生非常惊人的功能和见解。是的，使用产品非常关键。如果你从事SaaS业务，你不能像你的客户那样深入地使用产品，这确实很难。但是我有时也会让团队真正地与客户在一起。我要说的是，观看那些客户反馈会议，你会发现，哦，

哦，哇。这真的很困难。哦，我知道这很糟糕。你会说，“哦，我们很久没有处理过这个页面了。”你知道，就像，是的，这些事情就是，这些事情很残酷。这很残酷，但这是非常重要的信息。当我负责Too Good To Go的客户体验时，我还做了一件事，尤其是在我们积压了大量的工单时，

我想人工智能在某种程度上解决了这个问题，但我们因此做了一件很棒的事情。我们会举办关怀派对，公司里的每个人都会……

我们会安排两个小时的时间，我们会给他们简要介绍一下如何回复工单。这里有一些你可以回复的简单工单。我们基本上会进行一场比赛，看看谁能在这么短的时间内回复最多的工单。然后我们会有奖品，我们会有一些休息时间，我们会做一些有趣的事情，让它变得令人兴奋，因为……

回复工单可能会让人筋疲力尽，一遍又一遍地重复同样的工作。但这会做几件事。首先，它会让你深入了解客户正在处理的问题。它还会让你对客服团队正在处理的问题产生深刻的同理心。对于所有听到这段话的人来说，如果你没有让你的团队回复客户支持工单，我强烈建议你这样做，让每个人都

参与一段时间，这对于培养客户和员工之间的理解大有裨益。是的。而且，你看，我参与过的成功的组织都做过这件事。

我认为是Guilt Group。他们轮流做支持工作。你甚至可能做过一周的支持工作，这太疯狂了。太多了。我们也做了一些这样的事情。然后，你知道，这会发生一些非常烦人的事情，那就是，你知道，客户支持会一直处理一些没有被优先考虑的事情。但是，我会去和一些音乐家，一些著名的音乐家谈谈。他们会说，

“某某功能不好用。”然后你会说，“伙计们，我们必须解决这个问题。”他们会说，“我知道，我们已经说了几个月了，你知道吗？”你会说，“哦，糟糕。”所以要确保……

你倾听你的客户体验人员的意见，因为他们就在前线，他们正在获得反馈，你知道，确保你有一个非常简单的方法来提供反馈。我认为人工智能可能带来的一个问题是，有很多问题都通过人工智能解决了，但反馈从哪里来呢？

你知道，不是说，“我不知道如何做这件事”，或者“这……”，而是实际的建议，比如我们现在从我们的用户群中得到了最疯狂的建议。疯狂的好，疯狂的像，“哦，我的上帝，我不敢相信你花了时间写了六段话来谈论我们如何改进你的补充方案。这太棒了。”所以有了它，但是你知道，这只有在我们的顶部……

我们应用程序的每个页面都有一个反馈按钮，你知道，不会问你很多问题来获取它。只是让你把它倾倒进去，人们就会这样做。这很好。是的，我们会回复他们。是的，所以，是的。

你必须让用户很容易地向你提供反馈，反馈是绝对的黄金。正如你所说，如果有人要花时间，首先，这就像，你可以从这个信息中提取很多精华，然后带回你的团队。我们首先应该让用户很容易地分享他们的想法。我们在这方面做的一件快速的事情是，我一直都在做每周的全体员工会议，对某些人来说，这太频繁了。嗯，

嗯，但我们每周五都会做一小时的会议，我们过去在所有会议中都有一个环节，比如，我们有Splice规则、Splice很糟糕，然后是Splice，这将是本周支持工单的重点。对。有些会是，也要听听好消息，因为好消息也很鼓舞人心。

对。然后你就可以完全错过好消息了。对。一些深刻的鼓舞人心的故事，与你的团队分享，因为你真正想要的是一个充满激情的团队来创造伟大的客户体验。而且，你知道，一个不觉得他们没有付出额外的努力的团队。所以激励你的团队非常重要。所以要展示好消息。是的，不要隐藏坏消息，你知道，把它放在首位，然后，

然后，你知道，对我们来说，有很多轻松的时刻。我认为我们团队也开了很多玩笑，Splice耸肩，我认为我们称之为我们只是……

我不知道你在说什么。我现在甚至不想使用我们的产品。有人理解吗？完全正确。完全正确。我认为你强调的是我一直在强调的一点，那就是客户体验领导者需要专注于更有影响力，

更有影响力意味着吸引人们。你希望团队的其他成员对客户所说的话感兴趣，而不仅仅是，“我们收到了这个投诉，解决它。”“我们收到了这个投诉，解决它。”“我们收到了这个投诉，解决它。”这不会鼓舞人心。没有人想采取行动。正如你所说，如果你去和一位音乐家谈话，他们告诉你反馈，那么你会说，“我很想做出改变”，而我们收到了50张工单要求这个功能，那就去做吧。对。

这不会鼓舞人心。我认为客户体验领导者处于一个艰难的境地，因为他们处于这两个群体的交叉点，但他们也处于一个非常强大的地位，因为他们处于这两个群体的交叉点，公司和他们的团队以及客户。通过……

有效的沟通，我们可以真正激励组织内部的变革。所以，我认为这是我为自己设定过的一个KPI，我当时想，“这个季度我需要更有影响力。”这是我的重点。我正在和每个人交朋友。我发送的每条消息都定位为对他们有什么好处，对销售团队有什么好处，对营销有什么好处，对产品有什么好处，以帮助我解决这个问题。而且

小小的改变对我来说意义重大，我多年来一直在抱怨的一些项目终于获得了批准，只是因为我改变了我的处理方式。我认为这是一个很好的观点。我认为，你看，我认为我非常幸运地参与了一些非常酷的业务，你可以说，

你知道，JJ Abrams需要这个功能，你知道，你会说，“哦，哇，我们必须构建它。”你知道，这很鼓舞人心。就像我肯定知道如何去做。所以对于企业SaaS公司，我不太确定，但也许是，你知道，你刚才所说的所有内容，就像，你知道，提高同理心的标准，以及同事和客户之间友谊的友好程度。嗯哼。

所以我想稍微改变一下话题，谈谈收入来源，因为我知道在Splice，你对我的意思是什么，业务本身，你正在让人们能够购买免版税音乐并在他们的作品中使用它。嗯哼。

但是，请告诉我们一些关于你如何构建订阅模式以及你如何在最符合客户利益的情况下做到这一点的信息。好的。所以，这里有三个不同的例子。第一个是Splice Studio，我们的第一个产品，它只是一个协作工具，我犯了我职业生涯中最大的错误之一，那就是没有为此收费，因为我认为它还不够好。

你知道，老实说，如果我为此收费，我认为如果人们坚持使用它，我们会得到更强的信号。我认为我们会投入更多资源。因为一旦你产生收入，你所有的注意力都会转移到产生更多收入上，对吧？所以当Splice Sounds产生收入时，那就是我们的重点，对吧？所以对于Splice来说，当时我们最大的竞争对手是盗版。

人们只是窃取声音。所以我们必须构建一个足够好的用户体验，就像Spotify收听音乐一样。现在就像，“哦，如果它不在Spotify上，我宁愿这样做。”我不知道我是否会听它。我不会再去BT网站了。所以我们必须打造一款伟大的产品。最初，价格是每月7.99美元。

你知道，我们必须构建所有这些工具来让人们暂停他们的账户，因为音乐家们会逐月地这样做，就像，“好吧，这个月是Netflix还是Splice。”对。所以我们把价格压得很低。然后我们还做了什么，我们与内容创作者分享了大量的收入。

所以突然之间，我们成为了这些人的一个新的收入来源，他们随后想要在平台上推广他们的内容，这创造了一个非常棒的飞轮效应。这今天仍然存在。我的意思是，我认为如果你现在提取数据，我认为我们已经向艺术家支付了超过1亿美元的音效费用。

这太棒了。而且，你知道，有些人会看看这个模式，然后说，“好吧，你知道，好的。你在这些前40名的曲目中使用了它，但艺术家并没有从声音创作者那里赚钱，因为它是免版税的。”但是答案是，如果他们必须签订分成协议才能使用你的鼓循环，他们永远不会使用这个声音。所以，你知道，它真的找到了一个最佳点，在这个场景中，每个人都能获胜。是的。

然后我们转向了另一件事，叫做我们的插件，我们的插件租赁模式。所以问题是，又是盗版声音。然后是盗版软件。所以像音乐软件，你知道，当它进入世界顶级盗版应用程序时，它就像，你知道，微软Windows、微软Office、Adobe，然后是音乐软件。就在那里。

所以，你知道，这些家伙，大多数软件还没有SaaS化。它甚至没有必要成为SaaS，因为它不像一直都在更新。它没有网络连接。所以我们做了一种租赁模式。所以我出去说，我需要建立一个连Reddit都不会抱怨的商业模式。

你知道，如果你想弄清楚是否有人喜欢你的产品，就去看看他们在Reddit上对你的评价，对吧？是的，这是一个伟大的目标。是的。所以它就像，“好的，低月费最终会累积到永久所有权。你可以随时停止。你可以暂停，你可以恢复。然后甚至需要一个功能，如果你不想再使用Splice生态系统，你可以一次性付清。

通过做所有这些事情，我们让人们为音乐软件付费，这太棒了。老实说，Reddit并没有真正抱怨。他们说，我们是这个软件类别中许多人的第一个购买者。而且，这有很多

这是一个直觉和用户反馈的良好结合。但我记得我让我们的第一个软件提供商使用Rent2Own。他说，“是的，你们每天最多只能卖两个。”这对他来说仍然不错，但我们卖出了数百个，数百个。所以再次，就像……

它必须是正确的组合，不要害怕。对我来说，另一个最佳点是进入一个行业。一些科技界人士只是说，“哦，我只是要颠覆，颠覆，颠覆。”他们说，“我会烧毁沿途的所有桥梁。”我真的很喜欢进入并尊重现有事物。

你知道，音乐创作者，即使在Splice，我们对人工智能的思考方式，我们对我们在那里尝试使用人工智能有一个非常道德的视角。而且，你知道，我认为我们在Supco也在做的事情，就像补充剂领域有太多人只是……

试图摧毁每一个机构，就像，“你知道，医学很糟糕”，以及所有这些东西。我们说，“不，我们将弄清楚如何与每个人合作，并且，并且，你知道，让诚实的参与者在我们的生态系统中蓬勃发展。”所以，所以是的，我觉得，我觉得这很有趣，那就是构建产品，其中品牌代表着某些东西，并且

并且作为一个值得信赖的品牌而存在，尽可能地可靠，因为你真正关心的是你生态系统中的每个人。品牌是客户体验中的另一层，因为它会传播。是的。我的意思是，人们信任这个品牌，或者他们不信任这个品牌。我们过去有一句台词说，“哦，我喜欢这个。”这是我朋友John from the Disco Biscuits说的。“你不能退还灵感。”

我不会给你任何钱，也许会有钱，但我不会给你任何钱，这让我觉得有意义地退还你损失的六个小时的工作，你可能永远都拿不回来。你知道，你可能永远都不会再想到那件事了。所以我们必须非常值得信赖。嗯哼。

听起来你真的把客户的最佳利益放在心上，你收费的方式就是这样。是的。而且，我认为在我们正在做的SEPCO中，对吧？我们现在完全免费，但我希望确保任何即将推出的模式都不会只是试图向你推销更多东西。对。我认为你不会建立信任。当你不服用不起作用的东西时，我希望你和我一样兴奋，就像你要尝试新东西一样。

这是一种我感觉到的价值驱动型关怀或结果驱动型医疗保健的统一，资本主义和资本主义

健康有摩擦点。所以，你知道，与我认为我们在音乐领域所做的一样，我认为我们真的想在这方面做一些创新。是的。我的意思是，我对很多基于订阅的模式都有意见，你被锁定在某些东西上，你无法离开。是的。

否则你，就像，离开或暂停会有惩罚。我长期以来一直是ClassPass的会员。我认为这已经改变了，但我不知道，因为我不再是客户了，因为我无法暂停。为了暂停，我必须放弃所有积分。我要离开三个月，我说，“好吧，我不想那样。”我花了很大的力气……他们最终暂停了，但我被列入了黑名单。我从来没有真正……

没有提示我续订，我只是没有续订，因为我有点生气。我说，“这是一个多么错失的机会啊。”是的。而且，你看，我们构建了它，对吧？因为如果你取消，你会失去你的Splice积分，但是我们做了，

我们说，“我们需要立即暂停。”你可以继续暂停，暂停，暂停，暂停，只要你愿意。这很重要，对吧？因为当有人告诉你，他们这个月要在Netflix和Splice之间选择时，你绝对不想让他们失望。而且，我认为在补充剂领域的产品中，就像，因为客户获取成本如此之高，而且人们在坚持……

事情方面做得如此糟糕，无论他们是否正确服用，或者他们是否在他们预期的期限内看到结果。人们在几个月内考虑CAC LTV比率，而他们实际上应该在几年甚至几十年内考虑它们。

我真不明白为什么这种情况并非总是如此。而且，你看，商业模式转型很难，对吧？即使是Adobe从预付软件到Adobe Creative Cloud的经典转变，也是著名的J曲线，对吧？也就是说，你会损失金钱。

一段时间内，人们可能会生气，但你会从另一边走出来，这将值得投资。电子商务公司正试图真正了解如何改变他们的模式，甚至可能在短期内损失一些利润，以便能够长期发展。

这对他们来说真的很困难。所以，你知道，对我们来说，我们正在考虑一些事情来帮助他们在这一过程中。我认为与我们在Splice所做的一样，就是创造这些每个人都能获胜的场景，也就是说，你知道，我们努力构建东西。这并不容易。我们承担了很多责任。有时我们的供应商会做得比我们更好。没关系，因为我们自己也在玩一场长期游戏。

是的，然后专注于客户，对吧？专注于客户和供应商，关心每个人。是的。我认为这是一个很好的结束点。我们还有两个问题要问我们所有的客人。

第一个是，我很想听听你最近与某个品牌互动，让你印象深刻的经历。是什么？好的。我要谈谈航空公司，我不知道是否还有很多人这么说。一个是JSX，这是Jackson第一次飞行体验。我有一个五个月大的孩子，我们去纳帕参加了一个会议，只是没有TSA的体验。我们在东海岸用直升机做这件事，而且，

你知道，拥有这些半私人但低成本的体验，然后他们免费为婴儿托运所有行李，就像，“好的，太好了。这是第一次不错的飞行体验。”

但这只是一次50分钟的飞行，对吧？短途飞行。然后是捷蓝航空。他们已经将他们的飞机升级到这种位于飞机前部的捷蓝航空Mint Studio座位……

就像，哟，你可以，就像，那个东西可以变成一张床，足够宽，它还有一个额外的长凳。只有第一排座位，Jackson、我和Kelly才能躺下，一起在飞机上看书。

哇，太棒的体验了。我觉得很多人对航空公司想得太多，比如，“我需要……”，谁会对航空公司想得太多呢？尼克。你知道，他基本上就是积分达人。说说看。是的。我只是觉得，不用想太多，直接飞捷蓝航空就好。你知道，每次体验都很好。

是的。是的，太棒了。其实我以前从未听说过JSX，很高兴知道。看这里。我现在正在浏览他们的网站。是的，就在这里。作为刀片达人谈论JSX有点……你知道，有点讽刺。是时候再来南加州了。走吧。太棒了。好的，我最后一个问题是，每个客户体验负责人应该听到的一条建议是什么？哦，我的天哪。我的意思是，

看，我们在这里讨论了很多。我认为使用你自己的产品。我认为，让我们回到这一点，比如让你的团队保持灵感。对吧？我只是觉得，当你的团队充满灵感去构建软件，而不是单调地处理工单时，你

无论采取什么措施，都要让他们对自己的影响保持兴奋和灵感。比如，客户如何使用这个产品。讲述这样的故事，比如，你通过构建一个功能改善了某人的生活。这种灵感非常重要。

哦，我的上帝，当我们度过艰难的一天时，这非常重要，这不可避免的，在我们建立企业、发展企业时，我们都会经历黑暗时期，你知道，事情并不总是美好的，但这种灵感，这种为什么，我们如何影响其他人的生活，这才是真正能让你坚持下去的。我知道我自己也多次依靠它。我认为，领导者的作用就是帮助讲述这个故事。

并在感觉身处困境时，也能画出这些界限。我真的很感激。史蒂夫，非常感谢你来到节目中。很高兴能邀请你。你是我的第一个朋友来参加播客。所以你赢了。希望还有更多，因为我们的网络中有一些很棒的人。我们真的有。谢谢，劳伦。太棒了。祝你今天过得愉快。回头再聊。再见。