24. Feelings First: How emotion shapes our communication, decisions, and experiences
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嗨，我是马特。我邀请您了解斯坦福大学继续教育学院。20多年来，我一直在这个项目中任教。无论您身在世界何处，都可以发现各种各样的在线和线下课程。课程涵盖从基本商业技能到人工智能的迷人世界的一切。今年秋季，加入我的“工作与生活沟通要点”课程，这是一门旨在提升和磨练您在各种情况下沟通技巧的新课程。

每周，客座演讲者将与我一起进行互动讲座和问答环节，主题包括劝说、讲故事、非语言表达和声誉管理。课程将于9月24日开始，现已开放注册。更多信息请访问continuingstudies.stanford.edu。我不知道你们怎么样，但在我的脑海里，我口才极佳。但是当我张嘴说话时，我并不总是那么幸运。

今天，我们都很幸运，因为我们将探索来自神经科学的最佳沟通实践。我是马特·亚伯拉罕斯，我在斯坦福大学商学院教授战略沟通。欢迎收听“快速思考，巧妙表达”播客。

我很高兴能邀请到巴巴·希夫，他是商学院的市场营销教授。巴巴在情绪和动机塑造决策和体验方面做了大量工作。欢迎，巴巴。是的，谢谢，马特。谢谢。很高兴能和你一起在这里。

我和其他人喜欢与你合作并向你学习的一件事，巴巴，是你对你所做工作的惊人能量和热情。我期待着一次充满活力和教育意义的谈话。我们开始吧？当然。很好。所以你受过神经科学训练。你能帮助我们理解你如何处理你探索的主题，尤其是在沟通方面吗？当然。

是的，基本前提是，这基于所有现有的证据，即大多数人类的决策和行为是由情绪而不是理性决定的，对吧？我的意思是，如果你让我根据所有现有的证据给出一个数字，我会推测大约90%到95%的我们的决策、我们的行为不断地被潜意识的情绪大脑系统所塑造。哇。

所以，如果你从这个角度考虑沟通，首先要发挥情绪大脑的作用，而不是理性大脑，对吧？这是神经科学在沟通方面的基本前提。

和沟通。- 当我们思考我们想说什么、想对谁说以及想怎么说时，你说的是要从情绪方面考虑，并真正从情绪的角度进行计划。我听到的是这个意思吗？- 没错。我的意思是，基本的想法是，如果你看看大多数人，他们在试图说服他人、试图影响他人、与他人沟通时，

他们会提出合理的论据。你可以看到这种情况一次又一次地发生。会有一个包含数字和图表等的30页幻灯片。我们没有意识到理性大脑只占人类决策的5%到10%。我不是说你可以忽略理性方面。你必须为理性大脑提供足够的理由来合理化。

但首先，你需要发挥情绪大脑正在寻找的东西的作用。这实际上取决于个人的心态。那个人是处于规避风险的1型心态还是容忍风险的2型心态？我的意思是，这些术语是从统计学中借用的。我们都知道1型错误和2型错误，对吧？1型错误是对犯错的恐惧。2型错误是对错过机会的恐惧。实际上，这并不是恐惧。它实际上是对新机会的渴望。

因此，要弄清楚他们的大脑处于什么状态，是什么心态，因为大脑有两个独立的回路，一个用于规避风险的行为，一个用于容忍风险的行为。要真正理解那个人在这两种心态中的位置，是1型还是2型，然后发挥作用。

啊，这真是太迷人了。所以在本播客的各个剧集中，我们已经以不同的方式谈论过了解你的听众。但我喜欢你如何区分1型和2型。为了确定你的听众在他们处理你的沟通方式上的位置，你会寻找或询问哪些事情？

很多不同的东西，对吧？例如，一天中的时间真的很重要，对吧？当我们早上醒来时，我们的血清素水平达到峰值。我很乐意在接下来的过程中更多地谈论这个问题。所以如果是在早上，你知道那个人的大脑对新想法更加开放，对吧？

因为大脑更有可能处于2型心态，当然，假设这个人睡了个好觉，对吧？我的意思是，你是在用一个函数。对，对。在一天的后半段，血清素水平会下降，这意味着那个人会更多地转向1型方面。

这意味着，我的意思是，如果是在下午，我想在沟通中融入一些能带来舒适感的东西，对吧？我的意思是，将大脑切换到更开放、更容忍风险的心态的方法是首先让大脑处于舒适状态。你如何做到这一点？你融入熟悉的东西。熟悉感会给大脑带来很多舒适感，对吧？这可能是信任，经过考验和信赖。

这会给大脑带来很多舒适感。这可能是验证，推荐信。我不是唯一一个这么说的人。还有其他人这么说。当然，我们可以使用的其他技术，我们可以在接下来的过程中讨论，就是诱导笑声。笑声是缓解压力并将人的大脑置于更容忍风险的心态的最快方法之一。

所以在我看来，根据你刚才分享的内容，清晨是进行头脑风暴和定位新想法的好时机。下午晚些时候是讲笑话并试图建立信任和舒适感的时候。我听到的是这个意思吗？是的，我们最近在一期节目中深入探讨了幽默在沟通中的价值。你完全正确。它确实加快了人们的开放程度和倾听意愿。

太好了。我喜欢你谈论情境如何影响沟通，以及如何立即影响或影响某人对你的信息的接受程度。

所以在研究这期节目时，这很有趣，你在不同的领域做了很多有趣的工作。我偶然发现了一篇旧的GSB见解文章，标题是《不完美推销的艺术》。你能与我们分享你在研究中学到的最佳实践，帮助我们说服他人，超越我们已经讨论的内容吗？

哦，很乐意分享。这叫做宜家效应。宜家效应说……就像宜家，我去那里买家具，他们组装起来很沮丧？是的，是的，宜家商店。顺便说一句，这是带引号的宜家，因为它实际上就像组装家具一样。有时会让人沮丧。是的。宜家效应说的是，每当大脑认为它正在对某事进行投资……

这可能是精神上的，可能是身体上的，也可能是金钱上的，大脑就会投入其中。所以这与我斯坦福设计学院教学中得出的另一个观察结果相一致。设计学院有一个机械工程部门，那里出来的原型都会经过抛光，因为他们有3D打印机等等。另一个部分是我们所说的艺术部分，它将是铝箔泡沫等。所以原型将是粗糙的

而有趣的是，一次又一次地，并得到我现在正在做的研究的支持，那就是，如果你展示一个经过抛光的原型，其他人只会发现缺陷。如果你展示一个粗糙的原型，其他人会看到潜力。

所以思考这个问题的方法是在想法的早期阶段，如果你想影响利益相关者，只需带着粗糙的原型去找那个人，在白板上记下笔记，无论是什么，并寻求建议。当这个人开始提供建议时，IK效应就会启动。然后你的想法也会成为那个人的想法。

说服人们最有效的方法是让你想说服的人自己说服自己。这是最有效的方法，对吧？因为如果这个人相信这是他或她自己的想法，那么这个人就是

你知道，这个人会信任，会很熟悉，因为这个人最信任谁？是的。对。这与你在硅谷可能熟悉的谚语也一致。这是一句名言，如果你是一家初创公司，你去向投资者要钱，你只会得到建议。如果你寻求建议，你会得到钱。是的，绝对的。

我们的许多学生，我指导的许多人，我相信你也会遇到，都希望把推销做到完美。他们希望它是完美的。而我从你那里听到的，尤其是在早期，它更少的是完美，更多的是开放和直接，寻求反馈和建议。这才是真正能帮助你的。

没错。这里还有一个相关的现象。当然，它不能用于所有情境。我希望听众对此非常小心，那就是，如果你只是要汇报，那么不完美的推销实际上可能会适得其反。

对。但同样，这取决于沟通的目标。如果你想说服别人，还有一个相关的现象叫做毛茸茸的手臂现象。马特，我不知道你是否熟悉这个。毛茸茸的手臂，就像你手臂上的毛发。好的。手臂上的毛发。这是一个杜撰的故事，一个广告主管向客户做了一个完美的推销。在推销结束时，客户说，让我考虑一下。

所以主管去找老板说，老板，发生了什么事？我的意思是，这是一个完美的推销。老板说，你做得太完美了。对。所以你正在做这样的推销，一个人想去贡献，想去参与，但却无法贡献。因此，他留下了一种感觉，一定有什么不对劲，但我无法指出它。所以让我考虑一下。

所以老板说，这就是为什么它被称为毛茸茸的手臂，老板说，嘿，你知道你做的那个展示广告活动的推销，最后这个人拿着产品，让那个人的手臂毛茸茸的。所以客户会说，啊，我喜欢这个，我看到了毛茸茸的手臂，去掉它，我们就没事了。啊。

我明白了。完美。所以你给他们一些东西看。我喜欢这个故事。但要记住的重要一点是，你不想在推销开始时就用毛茸茸的手臂，对吧？你想让第一印象非常重要，对吧？所以你不想一开始就显得无能。但如果你想留下一点不完美的东西，

也就是说，你会在销售方面做得更好。我明白了。所以我想，对我来说，这让我觉得这种方法不仅有助于说服，甚至在提供反馈时也是如此。我们许多人在提供反馈时，都专注于把它说对，这样这个人就更有可能改变他们的行为，他们所采取的方法。

而且寻求他们的意见或指导或邀请他们参与，以便他们更多地参与其中，这可能是合理的。正确。

正确。还有另一件事，马特，你是这方面的专家，那就是要成为一个好的沟通者，你必须是一个好的倾听者。我的意思是倾听，这不仅仅是听觉部分，你还必须仔细注意你正在与之交谈的听众，对吧？对。并且允许这个人说话，允许这个人说话，因为这样这个人就会拥有这个想法。

对。是的，正如你可能意识到的那样，有很多研究表明，谈话时间很重要，培养信任感和参与感来自于另一个人比你说话更多，如果这是你的目标，让他们更投入并感到信任。所以倾听很重要，当然。

倾听很重要，而且还要提出一些提示，比如，“那么，你最关心的是什么？”“什么事情让你夜不能寐？”让我了解一下你的想法，以及我如何才能帮助你。

我不能保证我能够提出最好的建议。但我至少可以作为你的一个讨论对象，然后弄清楚我是否可以帮助你。对。所以这是在发出邀请和帮助的提议，以及了解对另一个人来说什么很重要，让他们说话。所以你实际上有一些东西可以倾听。我很喜欢这一点。

这是一个很好的过渡到我的下一个问题，在这个播客中，我们已经谈论了很多关于改变我们的行为以更好地磨练我们的沟通技巧的问题。我们还可以使用哪些其他有用的技术来实现我们的目标，尤其是在沟通变化方面？

在我看来，首先，策略是进行任何能让你减压的练习。这在某些情况下可能只是深呼吸。

这可能是想象听众，想象另一个人非常乐于接受。这可能是笑声。它不需要是真实的笑声。即使是假笑也能让你减压。之所以重要，是因为如果我们不这样做，如果你没有处于正确状态，而我所说的正确状态是指如果你感到压力，那么你的大脑往往会采用更规避风险的框架。

它不允许你进行实验，因为你是在恐惧中产生的。所以我说的主要策略是让自己感到舒适。你在那里感到舒适还是仍然感到压力？现在有时你不知道这一点。这就是为什么像冥想这样的练习如此重要，不仅是为了健康原因，而且

也是为了沟通原因，要成为一个好的沟通者，你的大脑需要对压力更有韧性。对。我的意思是，马特，你已经做过对观众讲话的事情。而将会发生的是，当你想要讲个笑话，而这正是你计划要做的事情，你陷入压力的情况下，笑话会变得平淡无奇。哦，是的。

对吧？对。我会做的一些事情如下。哦，我必须告诉你一个笑话。在我讲笑话之前，我自己先笑。然后人们就会开始窃笑。对。因为这是人类的自然倾向，对吧？如果其他人，如果有人在笑，你也会笑。对。而且它

具有感染力，然后我会讲笑话。所以有这些技术，但我相信最重要的是，当然你必须了解你的听众。这是你必须了解的第一件事，你可能已经多次提到过这一点。我们有。我坚信，这里最关键的因素是你处于舒适的状态。对。

我们已经讨论过这个问题。有趣的是，我们有几个嘉宾，克里斯蒂安就是其中之一，你和他一起教书，还有丹·克莱因，我知道你认识他，在即兴心态方面。实际上，逻辑是一样的。我们通过焦虑和我们给自己施加的压力来妨碍自己。如果我们能够学会放松，

这将使我们更容易实现目标，并且更专注于当下。对。你必须明白，大脑的工作方式是所有这些本能的大脑系统都在塑造它。如果你感到压力，

那么将会发生的是，它会完全塑造你关于听众、关于你的内容等的框架。你的肢体语言也会告诉我们很多说服能力，我们都知道，这不仅取决于我们所说的内容，还取决于我们所说的方式，对吧？所以如果你没有处于那种状态，我的意思是，它会表现出来。

对。我们泄露的迹象当然。我很享受获得你的一些技巧。我想知道，你还有什么我们没有讨论过的技巧，你认为可以帮助我们成为更有效的沟通者吗？

当然。所以如果这是一件非常重要的事情，你正在对一个听众，一个庞大的听众发表演讲，我会说早点睡觉，就像你经常做的那样。睡个好觉。不要牺牲睡眠。我知道有些人这样做，他们会整夜练习演讲，然后在发表演讲前只睡三个小时。

如果你没有睡个好觉，猜猜会发生什么？你的大脑化学物质会让你规避风险。你就会采取一种心态，你的大脑已经在考虑失败。

这是错误的状态。如果你没有睡个好觉，可能会发生这种情况，对吧？然后你像马特一样旅行，你这样做，我也这样做。你跨越时区旅行，遇到时差等等。所以我很快就会做的一件事是，我会点一些让我感到舒适的食物。

对我来说。好的。对吧？对我来说，我在印度长大，你跟大多数印度人谈话，那就是酸奶饭。所以我只会点一些白米饭，弄一些酸奶，原味酸奶，混合起来吃，因为你需要那种舒适感，食物会带来很多舒适感。所以，

然后如果我那天晚上睡不着，我会早上出去跑步，因为跑步大约15分钟后，血清素水平，大脑中的一些化学物质实际上会增加。然后当你发表演讲时，你就会进入正确的状态。

太好了。我喜欢这个。任何吃我喜欢的食物的借口，我都会接受。所以我现在要告诉大家巴巴让我这么做的。即使它不健康，一点点也没关系。对。我知道你身材很好。我不知道你是否记得我们第一次见面的时候，我们一起散步开会，我以为我们在散步，但你的步行速度比我快得多。我称之为边走边谈。是的。

在新冠疫情之前，新冠疫情当然影响了一切。对。更像是两人组，因为你在慢跑，或者至少我在你后面。巴巴，我想问你我问所有加入我的人的三个问题。你愿意吗？哦，是的，当然。很好。所以，如果你要将你收到的最好的沟通建议概括为一个五到七个词的演示文稿标题，你会写什么？

我刚开始从事技术销售时，我的老板给我的建议是，做你自己。不要试图成为别人。成为别人要困难得多，当然。我对此非常好奇。你钦佩的沟通者是谁？为什么？

所以，我的意思是，我可以提到两个名字吗？对你来说，是的。谢谢，马特。他们风格迥异等等。所以一个是沃伦·巴菲特，对吧？当然。非常友好、开放、诚实的人。

但从他嘴里说出来的话，是你只想记下来并一直重复的话。是的，它们会影响市场。它们确实会影响市场。第二个我非常钦佩的人是温斯顿·丘吉尔。我是一个历史爱好者和历史学家。

当你回顾他的沟通，他发表的演讲时，哦，我的上帝，我的意思是，你可以看到，你实际上可以去一些图书馆看看他是如何准备他的演讲的。他会反复修改，反复修改。然后甚至要进行语调调整，他会在这里强调事情。是的。想象一下，他只是感动了一个国家，实际上感动了世界各国，去对抗我们历史上将要经历的一个非常黑暗的时期，对吧？只是想想他是如何激励一个国家去战斗而不放弃的。

如果你仔细想想，这真是令人难以置信。哦，绝对的。我鼓励任何想了解更多的人。他演讲的历史以及学习如何成为一个好的沟通者，就是一个纯粹的毅力和真正努力变得更好的例子，因为他一开始并没有达到最终的水平。让我问第三个问题。从你的角度来看，成功的沟通秘诀中首先要包含的三种成分是什么？嗯。

所以如果我必须使用烹饪的比喻，我会首先说，知道你为谁做饭。第二，你有没有合适的食材？你对此感到兴奋吗？所以帮我理解一下。所以我喜欢这个。我喜欢你把它与问题非常具体地联系起来。当你说合适的食材时，你指的是确保你处于正确的框架，你的听众处于正确的框架等等。

正确。很好。正确。而且还在于内容以及内容的交付方式。因为在烹饪方面，有一个食谱需要遵循。当然。每个人都有自己的食谱，关于如何成为一个有效的沟通者。我们都会发展出自己的。如果你不是，你必须意识到这一点。

你知道，你成功的秘诀。所以回顾一下你作为沟通者非常有效、非常自豪的时刻，问问自己，你做了什么，你没有做什么才能使它有效？

- 每个人都有他或她自己的食谱。不要试图采用别人的食谱，对吧？当然，向专家学习，因为专家已经做到了。你不必重新学习所有内容。但随后你将该食谱调整到自己的风格。- 这非常重要，花时间反思

我认为对于你试图培养的任何技能，尤其是沟通技巧来说，这都是至关重要的。巴巴，这真是太棒了。非常感谢你。我知道我们会从你那里学到很多东西，我们会玩得很开心。我现在要去给自己做一些通心粉和奶酪，我们非常感谢你分享你对沟通的看法，以及神经科学如何帮助我们成为更好、更有效的沟通者。再次感谢。谢谢，马特。很高兴。非常感谢你。

感谢收听“快速思考，巧妙表达”播客，这是斯坦福大学商学院制作的节目。要了解更多信息，请访问gsb.stanford.edu。嗨，我是马特。在我们开始之前，我想让你知道斯坦福大学商学院为高级商业领导者提供的三个独特的行政教育项目。领导力执行项目、新兴首席财务官项目和董事联谊会项目。

都在未来几个月在斯坦福大学美丽的校园里举办，这些项目采用经过验证的成功策略，汇集了来自世界各地的多元化领导者，由你在“快速思考，巧妙表达”中听到的许多嘉宾授课。立即申请grow.stanford.edu/upcoming加入我们。