36. Perfecting Teamwork: Building High-Performing Teams By Encouraging Learning
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嗨，我是马特。我邀请您了解斯坦福大学继续教育学院。20多年来，我一直在这个项目中任教。无论您身在世界哪个角落，都可以在线下或线上发现各种各样的课程。课程涵盖从基本商业技能到人工智能的迷人世界等各个方面。今年秋季，加入我的“工作与生活沟通要点”课程，这门新课程旨在提升和磨练您在各种情况下的沟通技巧。

每周，客座演讲者将与我一起进行互动讲座和问答环节，主题包括劝说、讲故事、非语言表达和声誉管理。课程将于9月24日开始，现已开放注册。更多信息请访问continuingstudies.stanford.edu。

在高风险情况下取得成效，往往取决于专家团队合作和沟通。然而，许多团队都未能达到目标，表现欠佳。您好，我是马特·亚伯拉罕斯，我在斯坦福大学商学院教授战略沟通。欢迎收听“快速思考，巧妙表达”播客。

今天，我很高兴能与莎拉·辛格交谈，她是斯坦福大学医学院的医学教授，也是商学院的客座教授。

莎拉教授着名的课程“领导和管理医疗组织，高风险环境下的创新与合作”。她的研究重点是衡量和改进组织文化、学习、团队合作、患者安全、综合患者护理和健康文化。欢迎，莎拉。感谢您的到来。感谢您邀请我。我很高兴能与您交谈。太好了。让我们开始吧。

您的研究探讨了组织文化对团队学习的影响。您能否分享一些关于如何打造高绩效团队的见解？当我试图总结这些经验教训时，我说高绩效团队需要具备三种关键特征的文化。因此，它们需要以团队为中心、以学习为中心和以系统为中心。我的意思是，首先，以团队为中心的文化需要

表明领导者需要创造支持团队合作的条件，包括克服专业壁垒和等级制度的策略，这些在医疗组织中比比皆是。例如，通过建立明确的角色和责任，确保人们拥有并理解团队的共同目标，以及提供团队时间等支持性实践，以便人们能够一起工作。

第二个关键特征是学习型文化，团队成员从错误和实验中学习，以便他们能够适应、改变和创新。这不仅对医疗环境至关重要，对许多组织环境也至关重要。

学习需要强化学习的领导力、支持性环境（尤其包括心理安全），以及在与来自不同背景的人们合作时对差异的欣赏，以及对新思想的开放态度。这些环境需要留出时间进行反思。学习型环境还需要促进培训、教育的学习实践和流程，

知识获取、绩效监控，以促进团队学习。第三个关键特征是以系统为中心的文化。而系统导向是指，

一种使人们专注于整个系统并解决跨条件、跨部门和跨时间的问题的导向，以便我们克服碎片化并整合跨界限。你知道，我想到围绕患者的系统，所以我们是在照顾整个患者。这些见解背后有很多内容，但这些是高绩效团队的一些基本要素。

哇。所以这听起来真的像是需要花时间来定义明确的责任、建立支持和反思的时间，并且真正超越你具体的关注点或筒仓。你知道，我经常认为这是关于人、流程和基础设施的，听起来这三者都对帮助高绩效团队取得成功起作用。绝对的。尤其是在……

完成我所说的那种以学习为中心的文化。你需要领导力，你需要环境，你需要这些流程和实践，所有这些都需要以一种支持人们愿意大声说出来、讨论错误、提出问题的方式进行协调，以便发生学习。这种开放的沟通至关重要。

20年前，在我回到学术界之前，我曾为高科技公司运营学习和发展团队，我知道你在这方面做过一些研究。例如，你研究了当情况发生变化且现有专业知识不再那么有用时，人们如何学习新的工具和技术。您能否分享您的发现以及我们在学习新技能方面可以吸取的教训？

当然。这是我最近与麻省理工学院的凯特·凯洛格合作进行的研究，我们研究了管理者处理这一挑战的方法，即教授新的工具和技术。在这种情况下，我们与一个大型医疗系统合作，该系统希望引入一系列新的流程。例如，标准患者就诊是其中一个流程。从历史上看，将患者带入检查室的过程完全没有章法。

该组织希望每个人都以相同的方式进行操作，并以相同的方式在电子病历中记录，以便他们能够更准确地为此收费。他们试图实施的另一种标准流程是标准。

标准流程、标准时间范围和后续访问急诊室或已出院患者的文档要求。所有这些都是组织在电子记录时代需要更一致地执行的关键事项。因此，在这种情况下，管理者认识到，更新且通常更年轻的员工是更灵活的学习者，并且对现状的承诺较少。

但问题是，他们的资历也低于长期在那里工作的员工。资历较高的员工认为资历较低的员工在培训师角色方面是不合法的。

因此，在管理者指派新员工担任培训师的那些部门，出现了强烈抵制，员工通常不会采用新的流程。但在少数几个部门，我们看到的是，管理者轮换了培训师的角色，让每个人都有机会成为培训师。当管理者承诺这样做时，我们称之为地位流动性，

资深员工学员愿意向初级培训师学习，因为他们知道他们以后也会轮到自己担任培训师。因此，我们把这种学员地位流动性描述为管理者在需要教授资历较高的员工新技能时可以使用的一种机制。

哇。这又回到了你前面提到的心理安全这一点。这也是本播客之前讨论过的一个话题。因此，通过帮助人们感觉更舒适，你实际上是在允许他们学习和成长。绝对的。我并不惊讶心理安全之前在本播客中出现过，因为它对于任何想要适应、改变或创新的团队所需的学习都至关重要。因此，让人们感到舒适，

在任何状态下都是学习者。你知道，领导者也需要不断学习。因此，让员工感到舒适和自信，让他们可以提出问题或提出担忧，并成为学习者，这是每个团队为了取得成功而需要的。

如此真实，如此真实。我希望这个播客能够满足部分帮助人们学习更多知识的需求。让我问另一个关于你另一个项目的问题。在那个项目中，你注意到高绩效医疗团队同时关注功能性变化和文化变化。你能否定义这两种类型的变化，并分享为什么同时解决这两者对团队如此有帮助？是的，当然。

在这个项目中，我研究了努力改变其护理方式的初级保健实践。从医生是工作的重点转变为团队护理，医生与医疗助理、护士、社会工作者和其他人员一起工作，以满足患者的整体需求。

所以我们的问题是，是什么让一些实践在向团队护理过渡方面比其他实践更成功？我们发现团队使用了不同的方法。一种方法是功能性方法，另一种是文化方法。因此，这些指的是初级保健实践影响变化的方式。通过功能性方法，我们的意思是关注团队合作的实际操作方面的方法，例如

确保有明确的角色定义、支持性结构，并确保共享访问临床数据，所有这些都至关重要。但相反，文化方法是一种处理团队合作更规范和关系方面的方法，包括确保等级制度足够扁平化，以便每个人都感觉自己可以提供一些领导力，并且团队对实验持开放态度。

我们发现，追求其中一种方法的群体不如追求这两种方法的群体做得那么好，这两者是相互强化的。例如，要成功地建立新的角色（这是一个功能性目标），这需要共享权力和平坦化传统的等级制度，这两者都是文化的重要方面。

这两种方法之间也存在着递归关系，即文化变化创造了有利于功能性变化的环境，而功能性变化反过来又支持了文化变化的系统。因此，通过同时进行这两项工作，实践场所可以创造一个积极的向上螺旋，使他们越来越擅长进行改变。

因此，优先考虑这两种类型的变革过程并同时追求这两种类型的变革过程的初级保健实践最为有效。哇。我可以看出这不仅可以帮助初级保健，还可以帮助所有组织。在我看来，正如你所描述的那样，我不知道为什么会发生这种情况，但我突然想到了阴阳符号，这两部分融合在一起，展现出整体。听起来功能性和文化方法对成功都至关重要。

现在，莎拉，你知道这个播客真正关注的是沟通。所以我必须问你，沟通在有效的团队合作中扮演什么角色？您是否建议有任何最佳实践可以帮助我们所有人更有效地进行团队合作？哦，绝对的。沟通起着至关重要的作用。

尤其是在压力大的情况下，人们承受着压力。所以，你知道，想想手术中的关键时刻，或者当病人出现心脏骤停时，医疗保健中有很多关键时刻，沟通是关键。例如，我们提倡的一种最佳实践是闭环沟通，一个人说些什么，另一个人重复一遍，以确保他们已经正确地获得了信息。

所以你说，你知道，我们准备进行旁路手术，然后对方回答，我正在让病人进行旁路手术。我，你知道，注射10毫升X药。我正在注射10毫升X药，只是为了确保沟通以预期的方式被接收。

另一个例子是结构化的沟通形式，有很多这样的形式。我花了大量时间试图推广使用手术清单，这已经由我的哈佛同事阿图尔·加万德（Atul Gawande）推广开来，我们一起努力推广这项工作，我负责评估这项工作的实施情况。哇。

但基本思想是误解是可能的。尤其是在存在等级制度的情况下，信息往往不会传递。因此，确保您列出了您知道需要审查的信息，这不仅鼓励检查您需要检查的事项，

确保发生的事情，而且还提示进行讨论，包括一个重要的提示，即说，我需要你，你知道，我不能独自完成这个案例。如果你看到问题，请说出来。如果扩展这个邀请并在空间中创造心理安全，这些结构化的沟通形式可以可靠地每次都发生，这可能非常有帮助。

你刚才说的很多。所以第一部分关于邀请甚至要求即时回应增加了我在沟通中所说的F词，那就是保真度，即准确性和清晰度。通过建立这种重复，你实际上证实了对方听到了你说的话。有一个非常简单的沟通模型叫做交易模型，发送者向接收者发送信息，接收者给予反馈。坚持这一点

外部口头回应，你确实突出了保真度并减少了可能妨碍沟通的噪音。

清单的重点以及将结构、大纲作为这些清单的一部分，要求其他人参与和合作，我认为这一点非常重要。我们看到关于人们实际如何会面的最佳实践。因此，团队合作通常在会议中进行，并且拥有每个人都能看到的明确规则，并且你遵循这些步骤，这对于有效、高效以及确保你实现目标非常有帮助。所以，是的。

那里关于沟通的非常非常有帮助的想法。所以我想知道你是否还有任何最后的想法或最佳实践想与我们分享，关于我们如何才能在参与的团队中做得更好。让我们看看。我想我可以想到几个。我想一个是确保你要求团队完成的工作实际上需要团队来完成。我们忘记了，很多工作实际上并不能从团队中受益。如果

如果工作是相互依赖的，那么它当然会从团队中受益。但如果不是，如果个人可以独立工作，那么我说让个人完成工作，避免与团队合作和沟通要求相关的所有挑战，因为这真的很困难。我们工作的方式有很多种。

我们未能沟通。因此，我们遭受了这些流程损失，团队并不一定比个人做得更好。所以我认为，确保工作需要一个团队。然后其次，我说当工作确实需要一个团队时，确保每个人都充分理解并认同团队需要完成的目标。当他们这样做时，他们更有可能做正确的事情。有时他们会做一些令人惊奇的事情。

一个让我想到这一点的小例子是，昨天我与我的研究拨款经理会面，讨论我正在为我提议的一项新的研究项目编制的预算。我说，最后，我们正在把事情整理好。我说，你对项目本身有什么问题吗？

我意识到他们对这个项目一无所知。所以我解释了这个项目，然后他们提出了如何修改预算以使其更合适的建议，以便资助者会查看它并说，不，他们真的对此进行了一些思考。这对我有很大帮助。我一次又一次地吸取了这个教训。团队中的每个人都有贡献，只有当他们认同团队试图完成的目标时，他们才能做出贡献，尤其是那些地位较低的人，我们并不一定在所有会议上都有出席。他们也很重要。

绝对的。这是一个双A答案。你首先需要确保团队合作是合适的，然后你需要确保每个人都保持一致。因此，在团队中会面和工作的适当性是第一个问题，然后你必须确保每个人都保持一致。谢谢你的建议。喜欢这个。在我们结束之前，我喜欢问每个人同样的三个问题。你愿意回答吗？当然，我会尝试的。好的。问题一。

如果你要将你曾经收到的最佳沟通建议概括为一个五到七个词的演示文稿幻灯片标题，你会写什么？通过讲述精彩的故事来激励变革。哦，我喜欢这个。我喜欢这部分的灵感。我们当然在许多播客中都听说了故事对个人的价值。

要点、列表，这对我们来说很难理解和记住，但一个好故事是令人难忘的。感谢你提醒我们故事如何激励人心。我必须一直提醒自己这一点。对，没错。所以第二个问题，你钦佩的沟通者是谁，为什么？

尼克·克里斯托夫，也许是因为我在想《纽约时报》。但我真的很钦佩他讲述真实人物和经历真实痛苦的真实人物故事的方式。他显然相信我们需要听到这些故事才能影响变革。我认为他很勇敢

听到，你知道，听到艰难的事情。我认为听到它们并将它们公之于众并以他那样与他人分享并不容易。我觉得这非常艰难和令人钦佩。成功的沟通秘诀中首先包含的三种成分是什么？

我对向一位教授战略沟通课程的人说这些话有些担心，但我还是会尝试一下。所以对我来说，我认为是信息，一个你认为有意义的、你想传达的重要信息。第二个是联系。所以考虑一下你的信息与你试图接触的人有什么关系，以及

第三个，正如我们一直在讨论的那样，是一个让人们同意或采取行动的故事。气候变化就是一个典型的例子。改革倡导者首先谈到北极熊失去了它们的冰，这不如你现在听到的信息那样引人注目，那就是，你知道，这对你的孩子和孙子的生存至关重要，我们需要做些什么。

而在这个类型中，我最了解的引人入胜的讲故事的人是大卫·爱登堡，我最喜欢最近的一个节目叫做《我们星球上的生命》，如果你还没有看过，你真的必须看。但是，你知道，典型的讲故事的人。

在我的领域，真正引人入胜的故事往往是关于团队挽救生命或失去生命的机会。我们更经常听到的是关于团队失败而导致生命损失的故事。他们通常是关于领导者未能建立心理安全，因此团队未能充分发挥其潜能，或者关于缺乏可靠安全流程的故事。

例如，一位心血管外科医生在手术室里斥责他的学员，从而终止了谈话，人们没有说出来，他们的病人发生了可怕的事情，或者初级保健团队弄错了阳性检测结果，没有采取行动。

当他们有应该采取行动的信息时，他们没有发现病人的结直肠癌，直到它发展到无法治疗的地步。所以这些超级悲伤的故事是行动号召。我们使用它们是因为我们需要人们改进流程，改进患者的沟通。

所以，你不用担心你的战略沟通能力。这三种成分绝对至关重要，不仅在医疗保健环境中，而且在其他环境中也绝对有帮助。所以，莎拉，非常感谢你。你对团队合作、培训和沟通的想法和见解非常有用和可行。感谢您的时间和见解。谢谢。我很高兴有机会今天与您交谈。

感谢您收听“快速思考，巧妙表达”播客，这是斯坦福大学商学院制作的播客。要了解更多信息，请访问gsb.stanford.edu。请在您收听播客的任何地方下载其他剧集。

嗨，我是马特。在我们开始之前，我想让你知道斯坦福大学商学院为高级商业领导者提供的三个独特的行政教育项目。领导力执行项目、新兴首席财务官项目和董事联谊会项目是

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