53. Step Up and Stand Out: How to Create the Right Environment for Communication
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嗨，我是马特。我邀请您关注斯坦福大学继续教育学院。20多年来，我一直在这个项目中任教。无论您身在世界何处，都可以发现各种各样的在线和线下课程。课程涵盖从基本商业技能到人工智能的迷人世界等各个方面。今年秋季，加入我的“工作与生活沟通要点”课程，这门新课程旨在提升和磨练您在各种情况下的沟通技巧。

每周，客座演讲者将与我一起进行互动讲座和问答环节，主题包括劝说、讲故事、非语言表达和声誉管理。课程将于9月24日开始，现已开放注册。更多信息请访问continuingstudies.stanford.edu。♪

小时候，我喜欢讲敲敲门的笑话。我的朋友和家人会告诉你我的笑话一点也不好笑。但是，我坚持了下来。我清楚地记得，每当我的“幽默受害者”用“谁在那里？”回应我的敲敲门时，我都会非常兴奋。观众决定是否与演讲者互动，这对沟通成功至关重要。今天，我们将探讨观众的决策和沟通。

我是马特·亚伯拉罕斯，我在斯坦福大学商学院教授战略沟通。欢迎收听“快速思考，巧妙表达”播客。我很高兴能与乔纳森·拉沃夫交谈。乔纳森是商学院的国王慈善基金市场营销教授。他还负责商学院的行为实验室。

乔纳森的研究旨在利用实验心理学和行为经济学的工具来了解消费者的判断和选择。特别是，他研究影响人们选择和判断的情境因素。感谢您的到来，乔纳森。感谢您邀请我，马特。我想从谈论情境对我们的决策、行动和沟通的影响开始。

不久前，你进行了一项涉及法官量刑的研究。你能分享一下你的发现以及你的结果可能对人们如何做出决策意味着什么吗？当囚犯服刑期满三分之二时，他们将自动有资格获得假释。但这并不意味着他们会自动获得假释。这意味着他们有资格获得假释。

基本上，设置方式是囚犯进来，穿着橙色的衣服，就像你在电影里看到的那样，然后他们在法官面前陈述。有时他们有律师，有时没有。法官决定是否释放他们假释。我们所做的是查看哪些囚犯被释放了。

我们发现，如果你绘制图表，想象一下你有一个xy平面，对吧？想象一下一个图表。所以在x轴上，你有序数位置。有序数位置是什么意思？你是第一个吗？你是第二个囚犯吗？第三、第四、第五，等等？所以我们在一轴上有这个。在另一轴上，我们有你被释放的概率。

好的，例如，如果你是序列中的第一个，你被释放的几率是60%。所以当我们绘制图表时，我们观察到一个非常有趣的类似心电图的模式，最初你被释放的可能性相当高，大约60%，然后下降。你知道，有时它会上升，有时会下降一点，但总的模式是下降。

然后我们观察到一个跳跃，然后我们观察到相同的模式，然后我们观察到另一个跳跃。所以我们有一种解释，我们没有测试这种解释，但它与之相符。其想法是，当人们做出许多决定时，之前的决定会影响随后的决定。具体来说，当你……我们都在做很多决定时经历过这种情况。就像在会议上，你有很多决定。你对第一个的能量与你对第三个、第五个或第十个的能量非常不同。对。所以当你变得……

筋疲力尽，比如说，你解决这个问题的方法是为自己简化决策。那么最简单的决定是什么呢？所以马特，你来了，你在我的名单上排第六或第七。在你之前，我已经见过五、六或七个坏蛋了。你知道吗？最简单的方法就是把你留在监狱里。

所以这就是我们观察到的。然后当人们休息时，似乎会发生某种精神上的补充。我很想知道你对这可能对人们思考与他人互动时意味着什么的看法。在我看来，他们必须考虑他们要求人们做出的决定数量，或者人们在我们要求人们做出的决定之前可能做出的决定。

你对此有什么想法？我们如何利用这项研究，使我们的沟通更有可能成功？我认为第一步是认识到这一点，认识到的是：决策和信息是累积的。这种积累会改变我们处理信息的方式。因此，需要管理这种积累。

假设我在教室里进行沟通，我说很多东西，很多很多信息。如果我真的想成为一名有效的老师，我会在课程中有一些改变节奏的时刻。我会让人们做练习。我基本上给他们机会进行精神上的休息，这样他们就可以回到听我讲课的状态，而不会在听我讲课时感到筋疲力尽。决策也是如此。

当你处于需要计划多个决策的情况时，这实际上是一个你必须计划的过程。问题是，是的，事情会改变，但我们并不总是知道会以什么方式改变。我可以肯定地说的是，某些事情会发生变化，我们还有一些其他的研究表明，给人们一个精神重置的机会，会使你的

信息，并使他们处理信息的能力得到补充，你会更有效率。从你刚才说的话中，有很多东西需要记住。我们经常在这里谈到了解你的听众，并真正试图理解他们需要从你那里听到什么。但你也必须考虑一下你的听众身上的心理负担，并解决这个问题。是的，这不仅仅是他们需要从你那里听到什么，而是他们需要如何听到它。对。他们需要如何听到它不是一条直线。这是一个动态的过程。

他们需要一段时间以一种方式听到它，然后他们需要以不同的方式听到它，而这种不同的方式需要强化那种方式，然后他们必须回到某种其他的方式。否则，你就没有考虑到你的听众。你实际上并不了解你的听众。

对，并根据当时的需要来处理。这太迷人了。这太迷人了。我不仅会把它应用到我的教学中，还会应用到我的其他沟通中，尤其是与我的孩子们沟通。我绝对必须以不同的方式和不同的时间说不同的话，尤其是在他们十几岁的时候。他们是。他们是。相信我。作为一名研究市场营销和决策的人，对于那些希望自己的想法得到关注的人，你有什么建议？我将与你分享决策中的两个基本原则。第一个是价值评估是比较性的。

当我问你，你的iPhone对你来说值多少钱时？你不会在脑海里进行计算，你知道，然后得出一个数字。它值1700.25美元。不，你会说，哦，好吧，跟什么比？好的，所以一切都是比较的。如果我问你，马特，你对你的净资产有多满意？

你会回答这个问题。这取决于你考虑的是谁。如果你考虑的是，你知道，也许你从小就贫穷，也许，现在你更富有了。所以也许你会感觉很好，但也许你对自己有雄心壮志，现在你将成为一个亿万富翁，而你并没有达到。所以你感觉很穷。所以首先，要意识到，当人们做出决定时，当他们评价你时，这种评价本质上是比较性的，你的作业是

弄清楚人们在拿你跟谁比较。无论你是否喜欢，无论你是否试图控制它，他们都会进行这种比较。所以首先，让我们弄清楚他们试图拿我们跟谁比较。第二件事是让我们尝试诱导一种有利于我们的比较。我们在市场营销中一直这样做，进行定位。我们以一种与竞争对手不同的方式定位产品。这样优势就显而易见了。所以这是一点。这是一个基本原则。另一个基本原则是简单性。

我们的思维能力极强，但也极其廉价。你这是什么意思？廉价的意思是我们想要做出决定或判断，尽可能少地投入脑力。因此，当我们观察一种情况时，我们首先寻找的是我所说的“优于”线索。

换句话说，我希望能够看到某个选项在某些方面优于另一个选项。因此，在你的沟通中，在你提供的产品、服务，我不知道，任何菜单中，你都希望突出这些“优于”线索，因为这是我们首先关注的。我们首先关注它的原因是因为这很容易。嘿，这比那好。完成了。我回家了。

哇。我喜欢这两个。我刚在一个班上布置了一个作业，让学生进行小组展示。所以有四个人并排做展示。我们讨论了小组展示中的这种比较与其他类型的沟通方式非常不同，因为你实际上可以看到你旁边的人，你的观众会进行这些比较。那么，你想如何与坐在你左边或右边的人相比呢？在一个小组展示中，

除非你在某些方面明显优于其他人，否则最好的做法是尽可能地与众不同，这样你就不会容易被比较。哦，很有趣。对吧？因为否则，你很容易受到向下比较的影响。啊。但如果你无法比较，我就是无法比较的马特·亚伯拉罕斯。嗯哼。我无法比较你。好的，所以他是一个不同的野兽。我会根据不同的维度来判断你。我被指责过在很多方面都非常不同。我不确定这是否总是积极的。但是……

但我非常喜欢这个“优于”的概念。当我们区分我们的想法、信息、产品和服务时，我们可以真正将其定位为“优于”的。这使得观众更容易做出决定。只有一点，要小心，不要过于直白。

就像你去餐馆问服务员，最好的酒是什么？他们说，这个，这是菜单上最贵的酒。你会想，哦，好吧，他们只是想卖给我最贵的酒。但人们拥有所谓的劝说知识。所以是的，你想要那些“优于”的线索，但你不想以这样一种方式拥有这些“优于”的线索，这会让人怀疑你试图说服人们。对，是的。当扎克·托梅洛来的时候，我们讨论过劝说，以及你如何想要有说服力，但如果看起来你很有说服力，那就适得其反了。

你在斯坦福大学工程学院开设了一门名为“在家领导”的在线课程。我想请你分享你在两个主题领域中的一些教学内容。首先，你能告诉我们，当你的办公室只是一个13英寸的屏幕时，你如何领导吗？

这是一个很好的问题。老实说，这是我们正在努力解决的问题。是的，在家工作正在增长。到2018年，它已占劳动力的大约5%。但我认为现在它最终将达到25%、30%或40%。我们正在努力弄清楚这一点。我们在课程中教授的是，让我们考虑一下工作场所心理学的基本要素。

它们如何在面对面交流中发挥作用，以及当你的世界基本上缩小到一个13英寸的屏幕时，它们可能会有何不同。我举个例子，比如规范。当我到办公室时，在一个面对面的办公室里，有很多隐性和显性规范，对吧？所以显性规范是在你进行员工入职培训时、你的老板和你谈话时或你的同事和你谈话时传达的。在那里你学习你应该做什么以及如何去做。完全正确。但是还有隐性规范，比如人们早上几点来这里？或者穿什么衣服是可以接受的？

或者可以使用什么样的语言？比如，你可以骂人吗？你知道，就像偶尔说一句脏话。这会让你看起来更酷，还是让你看起来不那么酷？我想知道你接下来会说什么。是的，我必须小心。我不了解这里的规范。这是一个适合全年龄段的播客，乔纳森。没错。我不了解这里的规范，所以我停住了。最难的事情是弄清楚

现在，当每个人都在远程办公，并且是分布式团队，一切都是通过13英寸的办公室进行时，规范是什么？所以我们教授的一件事是，你首先必须做的是，你必须编目你在面对面的世界中拥有的规范是什么，以及这些规范的目的。所以假设我们有一个规范，那就是我们握手。好的，那么这个规范，它的目的是什么？是为了能够说，我有联系，我在这里，没有什么比身体接触更能说明联系了。好的，现在让我们考虑一下13英寸的办公室。在这个环境中，我有哪些方法可以创造联系？

所以也许，你知道，我给你举一个非常简单的例子。也许我使用一个握手表情符号，我知道这是一个有点蹩脚的例子，但它是为了让你了解。但它是在履行同样的义务。没错。履行同样的义务。所以就像，哦，或者也许不是握手表情符号。也许是另一种表情符号，比如表示接触，比如举手。

作为一种，就像某种挥手之类的。所以我们所做的是编目这些类型的事情。例如，规范就是一个，比如非语言线索。是的。当我和你一起坐在一个房间里时，有很多，就像你刚刚点头一样。

我做了。好的，你点了点头。所以这向我暗示，嘿，我听到了。当我们通过屏幕做事情，或者我们做事情时，想象一下，例如，只是用语音，我看不到点头。我没有那个非语言线索，这意味着我，作为沟通者，作为领导者，必须找到其他方法来表明我正在参与。所以我会说，嗯哼。

对。也许我不会自然地说，嗯哼，但现在我已经通过这种其他的方式向你表明了点头的等价物。对。所以我们浏览这些东西的目录，并鼓励人们加入。我认为这是最有趣的问题之一，它也说明了未来的工作。绝对的。

绝对的。你课程中另一个引起我好奇的主题是如何在一些或所有员工远程办公的情况下维持公司文化？简短的回答是，这很难。这不仅仅是维持公司文化。你必须建立公司文化。对，对，是的。首先，你必须问问自己，等等，我们现有的文化是什么？我们想要什么样的文化？对。好的，然后通过大量的反复试验，实际上说，好吧，如果我想实现，假设我想拥有一个具有创新性的文化。

好的，我想拥有一个创新的文化。现在我离得很远。我如何创造环境让人们进行那些偶然的对话，从而产生新的想法？所以也许你有一些，你知道，有些人会在会议开始前，前五分钟是为了

愚蠢的、偶然的谈话。另一件事是你说，好吧，有研究表明，当人们出去散步时，他们更有创造力。所以也许你实际上鼓励员工在散步时进行语音对话，对吧？因为当你四处走动时，你可能会受到周围事物的物理启发，但这是一个有意的过程。是的。当你进行这些边走边聊时，很难，因为有时人们在走动时真的会喘不过气来，汗流浃背，但这假设他们身体健康。没错。

没错。这个规范、符号和仪式的概念，对它们进行编目，然后非常认真地思考你想要什么，我认为这非常重要。我知道你最近做了一个关于你多年来在课堂上学习到的关于沟通的12个最重要教训的演讲。

我很想请你与我们分享其中两三个教训。这是我经常重复的一些内容。你必须赢得吹牛的权利。我说过这是适合全年龄段的。好吧。我们相信这一点。好吧。是的。这意味着首先一个故事必须有一个核心，然后它必须有改进。这在任何类型的演示或任何类型的写作中都是正确的。嗯哼。

很多时候你看到人们，他们试图使用这种华丽的语言，但他们在空洞的想法上使用华丽的语言。首先，让我们把句子清晰地组合在一起，然后让我们添加一些风格。太多的人认为我们从风格开始，如果你有风格，它会更吸引人。不是的。对。这是风格胜于内容，而不是内容胜于风格。完全正确。所以首先，你必须赢得吹牛的权利。

这是我经常引用的一点。我经常引用的另一件事实际上是在我第一次成为学者时被教给我的。我在哥伦比亚商学院。我们MBA项目的院长说，谈到教学，他说，记住他们第一次听到它，我认为这是一个绝对精彩的要点。我同意。这是真的。

在任何类型的沟通中，无论是我们正在谈话，还是我们在一个房间里与很多人谈话，或者你有一个产品，产品本质上是你和你潜在客户之间的一种沟通形式。你必须采取这样的视角，这是一个第一次听到它的人。这很难做到，因为我们所知道的之间存在着如此不对称的关系。我知道一切，你什么都不知道。我必须

感觉像一个什么都不知道的人，这非常非常困难，这是第二件事，让我补充第三件事，我认为这与当前的时代精神有关

你不能让每个人都满意，但你必须注意每个人。你不会，特别是如果你有风格，你不会让每个人都满意。但这并不意味着你不应该注意他们的需求。而且，你知道，如今的需求不仅仅是知识，还包括身份等等。当然，你不必对他们完美无缺，但你必须注意他们。我认为，这对于能够创造一个有效的沟通环境至关重要。

这让我想起了，你提到的最后一点让我想起了我指导过许多人在职场上工作时，当我经营组织时分享的一个教训。马特，你还在斯坦福大学工作。这是真的。好的。当我还在公司的时候。我很难学到，但我试图传授给别人的一个最重要的教训是，喜欢和尊重之间是有区别的。

很多人想要被喜欢，他们会做一些事情来迎合所有人，而实际上这最终会对你不利，它会达到你刚才提到的那一点。

在我们结束之前，我想问你我问每个加入我的人的三个问题。你愿意吗？开始吧。好的。问题一。如果你要将你收到的最好的沟通建议概括为一个五到七个词的演示文稿标题，你会选择什么标题？我已经和你分享过了。记住他们第一次听到它。太重要了。我第一次接触到这个概念是在我读本科的时候。我当时学习禅宗佛教，这个概念是初学者的心态。你真的必须首先把自己放在那个角度。

不仅是为了你自己学习和欣赏，也是为了真正帮助他人。所以这是关于同理心，关于真正第一次看到它。让我问第二个问题。你钦佩的沟通者是谁？为什么？我接触过很多优秀的沟通者，但我认为我见过的最好的一个是我的哥伦比亚大学的一位同事，他现在在哈佛商学院，他的名字叫苏尼尔·古普塔。苏尼尔·古普塔是……

所有内容，清晰明了，流畅而不显得油滑。这令人着迷。他能够以如此清晰的方式解释事情。他没有做秀。他没有四处走动。他没有做所有那些事情。他不需要。所以在这种意义上，他简直太棒了。这个人只会站在原地进行沟通。

让我问最后一个问题。成功的沟通秘诀中首先包含的三种成分是什么？首先是清晰度。在对听众清晰之前，它必须对说话者清晰。哦，我喜欢这个澄清。所以，是的，没错。所以你必须能够在半夜醒来时，当有人向你泼水时说出来。

这种情况经常发生在你身上吗？当然，很多时候。但我十几岁的孩子。对，对。但如果你不在那里，你的听众永远也不会到达那里。

所以我认为这是第一个技巧。我认为第二个关键技巧是最好的沟通者最擅长从一个概念过渡到另一个概念。哦，这太酷了。这太重要了。它只是……而且服务不足。人们没有考虑它。他们没有考虑它。他们在这个幻灯片的世界里思考。所以他们完成了幻灯片，然后他们转到下一张幻灯片，然后他们说，所以……是的。所以……所以或者下一个。没错。下一个。所以这是第二部分，是从一个想法到另一个想法。是的。

我认为第三个是融洽关系。这种联系。这曾经发生在我和我的儿子身上。我们当时在机场，我去找一个工作人员。我第一次在杂货店，在公共场所，有人为你服务时，我总是看他们的名牌。我说，你知道，马特，这趟航班几点起飞？我本来可以直接说，这趟航班几点起飞？但是我得到的服务

当我叫马特，这趟航班几点起飞时，它是不一样的，因为马特的名字被叫到了。实际上，在那种特定情况下，我们最终从纽约到旧金山获得了升级。我记得我的儿子，我们走开，我们走到飞机上，他说，你认识那个人吗？我说，不，我不认识那个人，但他们有名字。沟通中的名字就像糖一样。你用糖会得到更多。你会得到更多的理解。你会得到更多的联系。是的。

所以你给你的儿子上了一课，一个关于区分人和尊重人的非常重要的教训，你得到了回报。是的，完全正确。好吧，谢谢你。感谢你分享的所有内容。我很荣幸。在我们结束的时候，我有一个笑话要告诉你，乔纳森。我希望你决定继续下去。所以，开始吧。敲敲门。谁在那里？坦克。

坦克是谁？不，谢谢。马特。我告诉过你我的笑话很糟糕。你没有开玩笑。说真的，乔纳森，非常感谢你。不仅和你交谈非常有趣，而且非常有见地。你关于什么构成有效决策和沟通的建议和教学非常有帮助。我希望你一切顺利，我希望每个人都有机会更多地了解你和你所做的事情。非常感谢你。非常感谢，马特。感谢您。

感谢您收听“快速思考，巧妙表达”播客的另一集。由斯坦福大学商学院制作。更多信息和剧集，请访问gsb.stanford.edu或订阅您获取播客的任何地方的节目。最后，在社交媒体上找到我们stanford.gsb。

嗨，我是马特。我有一个快速的问题要问你。你上次从日常生活中退一步，抽出时间投资自己和你的教育是什么时候？

对我们很多人来说，已经很久了。但事实是，伟大的领导者永不停止学习。如果这听起来像你，我鼓励你探索斯坦福大学高管教育项目。这些项目充满了来自斯坦福大学商学院教授的见解，并汇集了来自世界各地的像你一样优秀的领导者。

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