The Botched Software Update That Cost $600 Million
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高端音响公司Sonos仍在努力从去年5月灾难性的应用程序更新中恢复过来。该公司损失了收入，市值约下降了6亿美元。随后是裁员和首席执行官离职。华尔街日报的Ben Cohen对此进行了解释。

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<raw_text>0 更新软件。这是我们现代生活中常见的琐事之一。大多数情况下，这很烦人，很不方便，但我们还是会这样做，因为它应该能让我们的东西运行得更好。因此，当软件更新以某种方式使情况变得更糟时，人们就会生气。就像2014年，iPhone更新导致许多人的手机崩溃一样。

最新的软件更新名为iOS 8.0.1，旨在修复软件错误，据报道却导致一些用户的手机崩溃。或者在2016年，Nest恒温器的更新让用户又生气又冷。

自从上个月进行软件升级以来，他们的联网恒温器一直出现故障。或者去年，CrowdStrike软件更新导致了严重的旅行延误。这是网络安全公司CrowdStrike的错误软件更新导致多个行业中断。在最好的情况下，公司会迅速采取行动解决问题，我们都可以继续前进。

但我们的同事Ben Cohen最近写了一篇关于一个软件更新的文章，该更新已经困扰了一家公司数月之久。它充满了错误，成为近期消费技术历史上最灾难性的软件更新之一，我知道这听起来有点夸张，但事实并非如此。这家拥有“地狱般软件更新”的公司是Sonos。它生产通过其应用程序控制的高科技扬声器。

当Sonos去年春天更新该应用程序时，许多用户突然遇到各种问题。许多人无法执行连接到其设备等基本操作。最近，他们进行了一次应用程序更新。哦，我的上帝，我无法播放任何内容。有时我必须花20分钟的时间来弄清楚我的设备到底发生了什么。但每个人都对这个应用程序感到愤怒。这个应用程序，新版本是一场灾难。不要购买Sonos产品。不要这样做。

Sonos已经道歉并花了数月时间试图解决这个问题。但客户仍然很生气，这个问题已经损害了公司的声誉，导致裁员和领导层改组，并使其损失了数亿美元。欢迎收听《华尔街日报》，我们关于金钱、商业和权力的节目。我是Jessica Mendoza。今天是3月6日，星期四。节目即将播出Sonos和糟糕透顶的更新。

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你在家听音乐吗？你听什么？

我在家听音乐。如果我可以选择我们听什么，那可能是很多泰勒·斯威夫特的歌。但我没有选择权，因为我有一个三岁半的女儿。所以我最近一直在听很多电影《赛车总动员2》的原声带。哦，我的上帝。

当Ben和他的女儿收听《赛车总动员》原声带中的那些热门歌曲时，他们选择的设备不是Sonos。我不是Sonos用户。但是，我已经了解到，我生活中基本上每个人都是Sonos用户。告诉我Sonos的情况。该公司以什么而闻名？

Sonos以高端家用音频设备公司而闻名，它通过创建这个能够无缝协同工作的智能音频产品生态系统彻底改变了家用音频。事实上，当我与Sonos用户交谈时，经常会想到苹果公司。例如，如果您是苹果用户，如果您有iPhone，可能您也有MacBook或iPad，并且希望能够在同一个生态系统中控制所有这些设备。

其理念是将您的Sonos设备放在同一个Wi-Fi网络上，它们可以相互通信。您可以使用手机上的单个应用程序控制所有设备。拥有Sonos产品的用户并不只拥有一个Sonos产品。平均每个Sonos用户拥有三个产品。所以也许是一个带有电视下方条形音箱的扬声器，或者是一个可以随身携带的便携式扬声器，或者耳机。

我的意思是，很多人拥有很多Sonos产品，因为他们需要在房子的每个房间里都有扬声器。当您三岁半的女儿在卧室里听《赛车总动员2》时，您可能想在另一个房间里听泰勒·斯威夫特的歌。或者您可能想在所有房间里听泰勒·斯威夫特的歌。然后你也可以这样做。对。Sonos自2002年以来就存在了。它凭借其对高质量声音的重视赢得了硬核音频爱好者的青睐。

在其YouTube频道上，有关于Sonos用户如何真正完善其电视声音的视频。只需轻触一下应用程序，即可使对话更加清晰。以及最好的Sonos游戏扬声器是什么。尝试使用Beam来解锁杜比全景声的3D效果。接下来是《寄生虫》。

Sonos产品的价格从几百美元到一些套装的数千美元不等。尽管该公司比其他也销售扬声器的科技公司（如亚马逊）规模小得多，但Sonos能够在高端音频领域为自己开辟出一席之地。到去年3月底，该公司价值超过20亿美元。

然后，在4月份，该公司宣布将升级其软件。旧应用程序有时难以管理，该公司希望更新应用程序以使其更容易发布新产品。当时的首席执行官Patrick Spence在一份声明中表示：“经过彻底的开发和测试，我们相信这款重新设计的应用程序更容易、更快、更好。”

新应用程序于2024年5月7日作为软件更新在全球发布。但许多客户几乎立即遇到了问题。

到底发生了什么？基本上，每个人都立即注意到，部分原因是很难不注意到。Sonos用户无法使用扬声器的基本功能。他们无法访问自己的音频系统。这几乎就像这些扬声器变成了设计精良的砖块一样。非常昂贵的砖块？非常非常昂贵的砖块。

应用程序的实际情况取决于用户。有些人发现它缺少旧应用程序的基本功能，例如能够即时编辑播放列表或设置闹钟以在早上唤醒他们。有些人发现整个音乐库突然无法访问。

扬声器在歌曲播放过程中从音频系统中消失。能够控制房间内音乐的基本承诺突然没有实现。对于大多数Sonos用户而言，无论他们拥有何种体验，该产品基本上在一夜之间变得更糟。

技术问题很复杂。部分原因是多年来，Sonos一直依赖于大量过时的代码。他们进行过很多更新，但从未进行过彻底的检修。当他们试图更新软件以匹配其硬件目标时，他们遇到了问题。Sonos表示，他们仔细研究了是否要恢复到旧应用程序，最终决定这是不可行的。但他们也难以修复新应用程序。

然后是公关问题。据一家科技新闻媒体发布的一份声明，该公司最初为此次更新进行了辩护。当时的首席产品官认为这样做是勇敢的，因为他们正在发布这个新应用程序，而且继续之前的做法很容易。但他们认为这是一个必要的改变，他们必须为公司的未来做出改变。

在混乱的发布之后不久，Sono开始发布额外的软件更新以尝试修复错误。7月，首席执行官斯宾塞发表了一封道歉信。但客户仍然很生气。许多人仍然无法按照他们想要的方式使用他们的设备。

10月，在应用程序推出四个多月后，斯宾塞发布了另一份声明，这次是一段视频。20多年来，我们一直痴迷于提供一种简单、可靠且声音惊人的音频体验。这段视频时长超过三分钟，标题为“重新致力于质量和客户体验”。最近，我们推出了一款达不到此标准的新应用程序。这对我们的客户来说是痛苦的，对我们公司所有员工来说也是令人心碎的。

Ben说，对于许多客户来说，这种回应太少，也太迟了。所有这一切对Sonos公司产生了什么影响？

影响非常非常大。该公司表示，这导致收入损失至少1亿美元。由于处理此拙劣的应用程序发布及其混乱的应对措施，该公司不得不推迟去年两款产品的发布。所以这是1亿美元的收入。自应用程序推出以来，该公司的市值已暴跌约6亿美元。

Sonos发布了一个应用程序，该应用程序应该是他们有史以来最广泛的应用程序重新设计。它变成了他们有史以来最昂贵的应用程序重新设计。休息后，我们直接向Sonos询问了这段传奇故事。♪

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你还记得应用程序发布那天你在做什么吗？我不记得了。不，2024年5月7日，不……我记得之后几周我的手机一直在响。那是Eddie Lazarus。他是Sonos的首席法律和战略官。

你有没有收到很多不同的人的来信？你认识的人？当然。我们很多人认识很多拥有Sonos的人，其中一些人遇到了问题。我确实知道我当时在欧洲。我想我甚至可能在骑自行车旅行。但我下了自行车，开始重新骑车。Eddie在Sonos工作了大约六年，他负责调查应用程序发布后发生的事情。Eddie，你是进行内部审计的人。为什么情况会这么糟糕？

如果我可以用几句话来概括，那就是我们试图做得太多太快，而且我们没有预料到当我们将所有这些新工作发布到现实世界中时会发生什么。

我们发现，在我们更改的所有代码和我们完成的所有工作中，当系统进入现实世界时，您会遇到很多人使用旧设备和新设备以及混合的旧设备和新设备、好的路由器和坏的路由器以及各种其他复杂性，性能甚至与我们自己期望的标准或客户对我们的期望相差甚远。我们让客户失望了，也让我们自己失望了。但我猜想这有点像

我认为很多人都在思考的问题，尤其是在之后立即出现的问题是为什么？为什么一次做这么多？这在Reddit和社区论坛上经常出现。你知道，为什么公司决定一次性推出如此大的变化，而不是一次为一小部分用户缓慢地推出？

我们再也不会那样做了。事后看来，这当然是一个错误。但我们认为我们有一个准备就绪的新型现代应用程序。我们希望尽快让客户享受到该应用程序的好处。坦率地说，我们应该更加谦逊地行事。这是我们吸取的最重要的教训之一。正如我所说，我们不会再那样做了。有没有一种感觉，团队或公司低估了这需要多大的复杂性？

Eddie说，Sonos大力推出其新应用程序的一个原因是，他们即将推出将受益于更新软件的新产品。一个重要的产品是Sonos的第一款耳机。这款产品的发布与重新设计的应用程序的发布时机有何关联？耳机不久后就上市了，我们希望在新耳机上市之前将新应用程序推向市场。

现在，在我们继续开发应用程序以使其达到我们认为已准备好发布的状态时，我们推迟了几次发布。但同样，我们判断失误了。这些耳机是一款很棒的产品。不幸的是，直到最近，该应用程序一直对其蒙上了一层阴影。

新产品不足以提升Sonos的业绩。与前一年相比，该公司去年下半年的总销量（所有产品）下降了14%。谈谈Sonos在接下来的几周和几个月里为解决新应用程序的问题所做的工作。

好吧，从那以后我们已经发布了22个新的软件版本，我们有一个专门的团队，现在仍然有，他们只考虑这些性能和可靠性问题以及如何解决这些问题。现在，我们已经拥有超过90%的缺失功能。这只是公司最重要的优先事项。所以，为了清楚起见，新应用程序是否已修复？

好吧，当你说修复时，旧应用程序中的并非每个功能都在新应用程序中。几乎所有功能都在。在许多性能指标上，我们的表现实际上比旧应用程序好得多。但在涉及一些旧产品的情况下，我们仍然存在性能问题。还有一些其他问题。因此，我们关注的不仅仅是达到这个同等水平，还要超越它。

Sonos试图对其修复应用程序的努力保持透明，在Reddit和公司的社区论坛上举行问答环节，并与公众分享Trello或项目管理板。但对公司声誉的损害很难消除。

我真的认为只有一种方法可以修复这种声誉损害，那就是每天向客户展示我们正在做正确的事情。我们将使我们的软件和体验比该领域的任何人都更好。当人们看到我们正在兑现承诺时，我当然希望他们会再给我们一次机会。所以我们必须通过行动来赢得他们。

在内部，该公司也面临着困境。自应用程序更新以来，他们进行了两轮裁员，裁员约300名员工。然后，在今年年初，首席执行官Patrick Spence辞职。这是我们的同事Ben Cohen再次发言。

他们用Tom Conrad取代了首席执行官Patrick Spence，Tom Conrad已经是Sonos董事会成员，但他是一位在产品设计、软件和音乐平台方面拥有丰富经验的人，曾在Pandora担任首席技术官10年。他也是Sonos的极客。他，就像，

真的，真的关心这个产品。事实上，他在上任的第一天就给员工写了一封信，信中他说他有一个Sonos家庭系统。他用Sonos条形音箱看电视。当他的女儿出生时，他将另一种Sonos便携式扬声器带进了医院的产房。

这个人非常喜欢该公司的产品，甚至还纹了一个Sonos耳机的纹身。所以，就像他甚至在成为Sonos首席执行官之前就永久地用他的奉献精神印上了Sonos。这种热情足以扭转局面吗？Tom Conrad需要做些什么才能重拾对品牌的信心？好吧，我认为这现在是Sonos的百万美元问题，对吧？在这里可以吸取哪些教训？