Why A Long Island Swimming Pool Company Was An Ideal Acquisition Target
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作为一名收购企业家，Jackie Kopcho 现在是 Tortorella 游泳池公司的首席执行官，她领导着一个团队，负责在纽约州东南部长岛设计、建造和维护游泳池。在寻找公司收购时，Jackie并没有特别关注这个行业或地点。相反，她一直在寻找那些能够带来持久盈利业务的品质，例如经常性收入和低客户集中度。这家公司作为理想的收购目标脱颖而出。在本集中，Jackie讨论了她整体的发现过程、担任首席执行官的经历、管理季节性业务相关的挑战、她对客户服务的深入关注等等。</context> <raw_text>0 欢迎收听《Think Big, Buy Small》，这是哈佛商学院关于通过收购进行创业的播客。我们是主持人Royce Yudkoff和Rick Rubeck。今天，我们将与Jackie Kopcho进行讨论。她是Tortorella Pools的首席执行官，这是一家位于长岛东部的大型泳池维护公司。

该公司约有150名员工。我们将与Jackie交谈，了解她从在其他公司的员工到企业主和首席执行官的旅程中做出的决定。Royce，我认为Jackie的业务最吸引人的一点

是它是一家泳池公司。在与Jackie交谈之前，我从未想过泳池公司会是一个伟大的ETA目标。但我认为我们的听众会逐渐认同它确实是一个伟大的目标。

Rick，通过收购进行创业的迷人之处在于，当你观察各种各样的企业时，他们的产品和服务似乎都很随机，一个并不比另一个更有趣。但是，当你通过ETA的视角来看待这些企业时，这意味着寻找那些能够带来持久盈利业务的品质，例如粘性经常性客户、没有客户集中度、低经济周期性，

那么那些真正优秀的收购企业就会从其他企业中脱颖而出。我认为，当Jackie描述她收购的企业时，听众会看到这一点。我还认为，许多通过ETA收购而成功的企业，都是你从未想过存在或会成为大企业的企业，这真的很酷。我的意思是，搜索是一个奇妙的发现过程。

好了，我们开始吧。Jackie，欢迎来到《Think Big, Buy Small》。很高兴邀请你来到这里。非常感谢你们的邀请，我很高兴今天能与你们交谈。是的，很高兴邀请你。请告诉我们一些关于你个人旅程的信息，你是如何走到人生这一阶段的。

我的旅程真正始于大约七、八岁的时候，在我祖父母在南布朗克斯区的比萨店工作。我接触过各种各样的人，从街上随便走进来的人到地区检察官、福特汉姆大学的教授，警察局长也经常来。所以，我真正学会了如何与人打交道。我从祖父母和父母那里得到了很好的榜样。

在我职业生涯中，我发现我真正擅长的一件事就是与人互动、与人交谈、与人合作，并且在一家机构投资者工作了大约11年，举办金融会议。因此，我还获得了与高盛、穆迪和标准普尔等公司的人打交道的机会。它有那么一点金融方面的经验。

最终，我开始与我的兄弟和他的最好的朋友一起经营一家企业。他们从零开始，从头做起。对于那些从无到有创办企业的人来说，有一些话要说。这很难，也很令人兴奋。是的。

而且很可怕。很可怕。确实如此。但是，如果你有远见，并且对自己有信心，你就能稍微掩盖这种恐惧，你必须勇往直前。但是，一旦他们稳定下来，我意识到我想提高我对商业和金融的理解能力，并决定去商学院学习。所以，我在上商学院的同时，做了一名顾问，我

遇到了一位在私募股权公司工作的人。我真的很喜欢他的故事。我请他喝杯咖啡。他提到了一个叫做搜索基金的东西。我总是开玩笑说，这听起来像是一个庞氏骗局。我说，人们会给我钱，我可以出去买一家公司。他说，是的。我说，哦，让我们这样做吧。所以我决定

那天，这就是我要走的路。我在不同行业工作的背景，以及与许多人打交道，并确保每个人都受到尊重，并且有机会与我合作，把我带到了这里。我很高兴我有过这些经历。太好了。请告诉我们更多关于是什么促使你决定成为一名企业家，特别是通过收购成为一名企业家的信息。我的意思是，你

你在其他人的公司做过很多工作，听起来他们都很令人满意。当然，后来的工作有很多机会，但是什么促使你转向通过收购进行创业？对我来说，我看到了我的祖父母，他们经营着比萨店，以及他们所处理的事情。既有机遇，也有很多困难。我父亲经营了一家公司一段时间，然后他出去为其他人工作，他

对我来说，我的看法是你可以选择你的心，对吧？我的心可以出去经营一家公司，与人打交道，依靠自己取得成功，你知道，尽管依靠我在这里的全体员工。或者我可以出去创业，或者为其他人工作。

所以，当我把筹码堆起来，说，什么最合理，我在哪里最舒服？我把一切都押在了自己身上。所以我说，如果我出去找一家公司，那取决于我，取决于我的网络和我的寻找公司。如果我成功了，那就是我的。

依靠我所做的事情，而不是为其他人工作，你知道，然后他们就有能力获得那种财富和灵活性。所以我只是把它看作是件很酷的事情。这将极其困难，但这听起来很有趣。我一直都很喜欢玩乐。所以，当你开始搜索过程时，你是已婚还是单身？我结婚了。我记得回家后告诉我的丈夫，

有一种叫做搜索基金的东西，我可以出去买一家公司，我们可以住在任何地方。他说，任何地方？我说，是的。他是世界上最耐心、最支持我的男人，这正是我所需要的。我们讨论过，他完全支持我，我努力去做，到目前为止，它已经成功了。是的。

太好了。请告诉我们你是如何为搜索过程融资的。我是一个传统的搜索者，我了解成为搜索者的不同方式，作为我的传统自筹资金加速器，我

传统的想法非常有意义。我一直想依靠那些曾经在那里做过的人的专业知识。了解他们如何评估公司，获得财务方面的反馈，那些运营过的人。他们能够在我评估企业时引导我完成各种场景和情况。我喜欢成为一个传统的搜索者，我与在我的资本表中的投资者合作，但我还与那些

不在我的资本表中的人保持联系，无论是他们决定不想参与我的搜索，还是因为没有足够的空间容纳他们。因为我相信，来自不同行业和不同经验的人的良好组合，只会对你有帮助。我这样看待它。所以，

对我来说，传统的搜索是可行的途径。我有资源，而且我今天仍在向那些投资者学习。所以我觉得我在那方面做出了正确的决定。而那里的主要动力是从你的投资者那里学习，而不是在你搜索的时候需要钱。听着，我认为来自蓝领家庭和小企业背景，我

钱肯定是有帮助的，在那时也是需要的。所以它减轻了压力，对吧？如果我没有薪水，我觉得这将会有所不同，压力会更大一些，也许会带着玫瑰色的眼镜看待事情，因为我想达成交易。我不想仓促行事。所以这种缓冲是有帮助的。是的。

Jackie，在你购买你购买的公司之前，你的搜索花了多长时间？你在搜索中是否有一些明确的标准，例如地理位置、行业或公司品质？也许你可以与我们分享这些。是的。所以我于2019年11月4日开始搜索，我在2021年12月30日收购了这家公司，就在两年多前。

至于标准和清晰的愿景，当然，当我与我的sim一起外出筹集资金时，这些就是行业，这就是我要做的。他们会说什么，对吧？当你进入拳击场，脸上挨了一拳时，你必须改变策略。

当我搜索时，我很重视食品和饮料领域。我来自那个世界。我理解它。我真的很喜欢它，无论是制造业、RFID、食品追踪和溯源、香料。我看过便利店。我什么都看过。你很快就会浏览完这些行业。

所以我与一些实习生合作，他们不断地提出行业和想法，我们会处理那些我们认为值得探索的行业。但如果你在2019年11月问我，我会说，当然，我最终会进入食品和饮料行业。而现在我正在建造游泳池。所以——

肯定会有所转变，但好生意就是好生意。我认为，因为我没有绝对专注于某个行业，这让我能够看到很多很酷的、很多很酷的行业、很多很酷的空间，最终找到了我现在很乐意进入的这个空间。所以，每当我与搜索者交谈时，他们也会考虑搜索或正在搜索，他们总是会问，好吧，你知道，你的行业论点是什么？我说，

你的行业论点是一个好生意，一个你认为你会乐意经营的行业，它可以为你的投资者创造回报。所以要对所有的一切都持开放态度。Jackie，我注意到你在纽约地区长大，你最终在长岛东部买了一家公司，那里只有大约80或90英里远。对。我也在纽约长大。所以我非常熟悉纽约人如何看待世界，那就是纽约，然后是其他所有地方。

那么，这仅仅是偶然吗？它可能在托皮卡？或者你在查看企业时是否有所偏向？你知道，我认为我有所偏向，仅仅是因为我的网络。我与超过650人交谈过，我去喝咖啡，与他们交谈，我们共进晚餐。

并参加了主要在纽约地区、纽约、新泽西州和康涅狄格州举行的全面网络活动。所以我确实与东海岸的更多公司进行了交谈，而不是其他任何地方。话虽如此，我在加利福尼亚州有一个意向书。我在佛罗里达州有一个意向书，实际上在加利福尼亚州有两个。其中一个实际上来自我的网络。所以

仅仅由于我网络的邻近性，它恰好导致了这些对话。这家公司是一笔经纪交易。所以我偶然发现了它，这是一个意大利人，我来自一个意大利家庭。所以这就是我的，我认为这是我与之交谈的人的核心。而且

我能够很快地开车到这里。对于我感兴趣的大多数企业会议，无论我是坐飞机还是开车，我都说，给我一个与你面对面坐在一起的机会，因为我知道我可以在那里获胜。如果最终要谈论金钱，而我与一家私募股权公司竞争，我获得这家公司的机会很小。但如果你见到我，我们进行交谈，我们能够建立联系，我知道我会赢。

所以这个策略确实有助于跨越一些终点线，或者与企业竞争。而它恰好是在纽约有很多。

好吧，也许这是一个好时机，让你告诉我们一些关于你最终购买的业务的信息。给我们描述一下这家公司。我是Tortorella游泳池公司的首席执行官。该公司由四个部门组成。有一个泳池建设部门，我们负责设计和建设。有一个服务和维护部门，我们负责维护泳池、清洁泳池、打开和关闭泳池。

我们有一个供暖和燃气部门，主要负责安装用于服务的加热器和丙烷输送。长岛大部分地区使用丙烷。没有很多天然气管道。我们还有一个自动化学部门。他们向市政当局、水务部门和商业泳池输送氯气。然后我们还有一个不产生收入的部门，这是一个完整的机械车间。我们有一支由111辆卡车组成的车队。所以我们

每当它们不运转时，就会给我们造成损失。因此，与其将它们送到机械车间，我们会在内部进行维修。在旺季，该公司约有150名员工。旺季从3月持续到9月底。我们确实有很多季节性工人回到牙买加或洪都拉斯，但是

在冬季和淡季，我们大约有90名员工。这90人在冬季，我们仍然维护泳池。我们检查它们。Tortorella不仅仅是说，让我们在旺季的18周或20周内清洁你的泳池。我们想全年检查你的泳池。所以我们帮助延长使用寿命。我们帮助确保开池非常容易。所以当你准备好来这里时，只需取下盖子，放入一些化学物质，让它运转起来。

所以，当我们考虑事情时，它在劳动力方面会灵活地增加和减少，但我们试图全年提供一流的服务。所以我可以问一下泳池业务吗？我不拥有泳池，但是你可以让你的狗在泳池里游泳吗？如果我的狗不能在泳池里游泳，我认为我也不会。有些人只是为了他们的狗而拥有泳池。只是为了他们的狗。好吧，好吧。也许这是一种可能性。所以这项业务大约有90%与泳池相关，或者不是？或者100%与泳池相关？

它与泳池相关90%。化学品部门与水务部门等等。是的，这有点不同，但你可能不会从事这项业务，除非泳池业务是其支柱。所以都是泳池。而其中有多少泳池位于

住宅环境中？我们建造和维护的大多数泳池都是住宅泳池。好的，所以你一直在与人打交道。这是一项人员业务。这不是建筑。这不是泳池服务。我们从事的是人员业务。所以它与销售比萨饼并没有太大区别。

比萨饼，这更容易一些。你说得对，比萨饼不会对你大喊大叫，也不会反驳。而且，你知道，只要你的食谱正确，它往往会遵守。我们在这里无法控制的一些条件。例如花粉，今年非常严重。人们不喜欢黄色的泳池。人们不喜欢黄色的泳池。这很有趣，因为我们会拍照，我们会给他们发送照片。就像，嘿，我们今天在你家，等等。然后他们出来，他们就像……

已经三个小时了，我们的泳池上有一层东西。我们说，很好。是花粉。我们会处理的。我们会把它清理干净的。但是，是的，我们无法控制的一些外部环境问题。所以大多数这些泳池都在外面，我猜？大多数都在外面。是的。所以他们在冬天不会在里面游泳。所以长岛的泳池季节从5月份开始？首先，我们确实有一些人全年都保持泳池开放。他们将它们保持在90度，并在除夕夜游泳。

但大多数都是季节性的。这里的季节从阵亡将士纪念日到劳动节。阵亡将士纪念日。我会说这与天气关系不大，更多的是与可见性和社会方面有关。对于任何了解汉普顿的人来说，那里是夏季的最佳去处。所以你穿上你的白色裤子。

然后你就出发了，躲避汉普顿，泳池必须在你到达时准备好。所以它是季节性的。它是季节性的。所以大多数人会在阵亡将士纪念日出来，然后有一些人在7月份陆续出来。7月4日之后，它往往会趋于平衡。大多数人都出来了。我们有些人实际上在7月底、8月开始关闭他们的泳池，仅仅是因为他们的季节在这个房子结束了。它是

也许他们正前往法国南部或他们的棕榈滩地点之一。有趣的是，这里游泳的人的动态和时间安排。所以大部分收入来自冬季维护和预防性维护。然后其中一部分收入发生在整个季节，然后是关闭。但大部分收入一定与开放有关。

随着开放，关闭，我们倾向于将收入确认打包在一起。你会看到早期和晚期的那些小高峰。就收入而言，我们的建设季节实际上从……

从9月到6月底。7月和8月，有点安静。这真的取决于情况。今年，我们实际上有一些相当大的工作。所以我们在建设方面有稳定的收入流。但从历史上看，建设可能有点慢的月份，也就是服务增加的时候。所以季节性，它有助于稍微平衡一下。此外，你还有那些不错的夏季高峰，这很好。

Royce和我录制了一集关于Robin Kovetz的单独节目，我认为你可能认识她。她在加拿大拥有一家礼品篮公司，她也有一家季节性企业。在那里，我们谈论了很多关于季节性企业的诅咒，即所有事情都同时发生。你是否觉得它仅仅因为是季节性的而更难管理，或者不是？是的，是的。当你考虑

员工和工作量以及全面的运营时。同样，你可以为你的团队做好准备，我们有一个完整的培训和质量保证部门，但我们试图提前一点让所有季节性工人进来，让他们接受充分的培训，从事自动化和修复工作。但是当季节来临时，这很困难，因为它不仅仅是打开泳池。实际上，现在这些瓷砖掉了，这个灯需要修理。所以

所有事情都需要在很短的时间内完成。而有些事情你根本无法在淡季做。这使得它变得困难，也使得劳动力方面变得困难。我们依赖H2B项目，但这有时是政治足球。我们很幸运今年早些时候就让我们的团队到位，为这个季节做好了准备。但有些季节，来自国外的员工直到周中才到来。

可能是6月或7月。在那时，旺季已经结束了。所以我认为处理劳动力方面的问题，以及你必须在短时间内处理的意外问题，肯定比我们可以说我们可以在任何月份和任何一天做这件事要困难得多。我认为这与Robin Kovitz的业务形成了有趣的对比，在很多方面都是如此。一个是，当你有一个泳池时，你的后院有一个洞。

而且你不能选择今年不使用这个泳池，对吧？我的意思是，你不能只是在里面种花。它是一个大花盆。所以对于礼品篮，你可以选择今年不发送。但在泳池中，我认为一旦你有了泳池，你就不能选择不打开它。如果你这样做，尤其是在汉普顿，我怀疑人们……

会取笑你。如果你说，我今年不打开我的泳池，因为服务太贵了，对吧？取笑会很好，实际上。他们更有可能说，这个人要破产了。真是个失败者。

不再有派对邀请了。我认为财富问题确实很重要，因为你想要成为的是你客户支出中非常不重要的一部分，以及你客户体验中重要的一部分。所以在泳池的情况下……

你知道，在一个温暖的周日下午，与你的家人、你的孙辈、你的朋友们一起拥有一个美丽的泳池，这听起来是一件美好的事情，对吧？但如果泳池坏了，每个人都站在泳池周围抱怨，那就不是很好。如果你更有钱，那么你就不太可能说，哦，我可以自己做泳池服务。我可以弄清楚化学物质。我可以让它工作。

我认为我们都同意季节性企业可以是非常成功的企业，但它们比非季节性企业更难经营。我认为Jackie也这么说。绝对的。现在让我们回到谈话中，了解更多关于Tortorella游泳池的信息。

那么，你拥有分散的劳动力这一事实呢？这会使经营企业变得复杂，还是与拥有大部分劳动力在办公室相比，这并不是一个复杂的问题，你可以在走廊里走动，观察正在发生的事情？因为你的大多数员工整天都在长岛东部的车辆中。这确实是一个挑战。我

我不会说它比拥有办公室员工更具挑战性，尤其是在现在人们现在做两份工作的情况下，它被称为什么？安静地辞职。所以至少有了，有了卡车滚动，然后卖出文书工作，我们知道如果泳池被清洁了，我们能够跟踪事情是如何完成的以及他们在做什么。所以我不会说它，它更具挑战性。它，它确实很难。嗯，

但我们正在努力为他们提供资源，我们如何让他们更早地离开停车场？我们是否让他们的卡车装满？我们可以给他们什么化学物质？我们如何远程监控化学物质水平？这是我们在技术和数据方面正在努力改进的事情，以帮助我们的技术人员。所以我们正在做的一件大事是效率，数据分析以改善整体运营。如果您可以集中一些信息，您可以……

优化路线，使其他一切变得更简单，对吧？是的。然后还要处理交通问题。所以你计划好了一切，然后在一英里长的路段上有15000辆汽车。它是一条车道进，一条车道出。你必须考虑。Jackie，请告诉我们是什么吸引你购买Tortorella游泳池。当我找到Tortorella时，我实际上刚刚完成了一笔软件交易。

我休息了一个周末，我说，我要回到搜索基金和HVAC的根源。这笔交易出现在我的收件箱里，当我能够研究这个行业时。它符合许多关键标准。它非常非常分散。有很多年长的业主。这个行业正在增长。

非常多的笔和纸。因此，技术效率的机会巨大。越来越多的人正在安装泳池，对吧？所以服务方面，它自然也会随之增长。而且……

所以这是一种你必须具备的平衡泳池的技能。这并不意味着它会将竞争对手拒之门外。进入壁垒实际上非常低，但房主不太可能自己动手。所以我们知道机会就在那里。肯定有竞争。而在这里汉普顿，

大多数时候，钱不是问题。所以我们有能力收取我们需要收取的费用，以使这项业务值得。这些事情很有吸引力。那些有点更侧重于风险方面的事情是，它确实是业务的建设方面。它们是基于项目的。它不是重复模式。而我对此感到满意的是，有

房屋，翻新一直在进行。而且有建筑商、建筑师和物业经理，我们已经与他们合作了40年，那里有，这是一个持续的项目流，

所以当我们来看业务的风险方面时，这里有一些安慰。所以这些事情加在一起，我认为会很酷。而且在一些有形产品中工作，建设方面，这太有趣了。我今天早上在一个工地上，这真的很令人兴奋。

所以总的来说，我喜欢这个空间。我喜欢这个行业。我喜欢公司的特点，以及整个行业的特点。是的，服务业务必须是高度经常性的。只要我们做得很好，它就是如此。这就是我们必须关注的。这就是为什么我们聘请了培训师和质量保证部门来

人们，大多数情况下，如果他们没有得到他们所支付的价值，他们就不喜欢支付。所以我们确实对我们提供的服务收取非常高的价格。而这些服务会在凌晨两点打电话给你，当你使用丙烷时。你知道，我们可能可以在那个时间找到人。

但我们出现，我们确保我们照顾泳池，我们有执照和保险。这只是质量。我们必须关注质量。这意味着尊重我们的员工，并为他们提供成功所需的资源。

嗨，我是Royce。你知道吗，那些已经筹集了A轮、B轮和C轮融资的公司都具有相同的失败率？这告诉我们，扩展公司并非易事。如果你有兴趣更深入地了解业务的这一方面，我们建议你收听播客《规模化的科学》，该播客由哈佛商学院讲师、Stage 2 Capital联合创始人兼HubSpot创始CRO Mark Roberge主持。

《规模化科学》主要讲解如何扩展你的收入和销售额。每周，马克都会与那些在科技领域打造最成功销售团队的人们交谈，例如OpenAI的销售主管、Figma的销售副总裁以及Asana和Atlassian的首席营收官。所以不要错过，在Apple Podcasts、Spotify或你收听播客的任何地方收听《规模化科学》。

是的，我认为在小型企业中，高质量的服务本身就是一种进入壁垒，这一点非常有趣。如果你以合理的价格提供高质量的服务，人们乐意为此付费。当服务下降，你让客户不开心时，你就会开始……

客户流失。但如果你的服务好，它就会创造进入壁垒，客户会对优质服务产生某种忠诚度。没有人想整个夏天都为脏兮兮的游泳池而烦恼，他们只想要它保持良好状态。这是非常准确的，而且

收购这家公司，这里面存在一个机会。该公司已经存在了42年。该公司的老板为自己赚了很多钱，但看起来服务部门并没有得到它所需的关注。

所以昨天我和我的幕僚长和财务副总裁谈到，我们现在接手的是一家44年的老企业，并试图在其之上建立一家初创公司。那些想更快行动的人，我们可以使用一些技术。我们提供一流的服务。我们正在接触客户。我们随时待命，几乎是全天候的。但你必须这样做才能保持竞争力，并跟上客户的期望，并且

仅仅露面并做得相当不错，这甚至不再是入门门槛了。如果你问我，我认为这有利有弊。人们的期望越来越高，这使得企业经营起来有点困难。但至少我们知道他们想要什么，我们正在努力建立基础设施来为他们提供这些服务。这种愿望可能对你有帮助，对吧？因为随着人们提高质量标准，你比……

你的竞争对手更容易达到这些标准？嗯，一部分原因是我们总是意识到，我们能否接下这个客户？为了增长而增长并不好，对吧？如果我们能够提供人们期望的质量并同时增长，那就太好了。我们只需要时刻注意不要承担超过我们能力范围的事情，因为如果我们的整体质量下降，

那就是我们的声誉。这极其难以重建。所以我宁愿收入增长缓慢，但服务和施工以及交付质量更高，而不是接下所有订单然后失败。你会投资这个吗？你知道，我认为我会，因为我看到了这些品质：经常性收入、客户的小成本以及失败的巨大成本。这些品质是你和我主要在B2B企业中寻找的。

而且，你知道，负面因素主要集中在季节性问题上，这使得管理工作更加困难。但是有了像Jackie Solible这样的人。所以答案是肯定的。我会用我的钱投赞成票。你知道，这很有趣，因为园林绿化不是我特别喜欢的业务。

我只是在努力思考为什么我认为这与我的园林绿化如此不同。区别在于客户失败的成本，对吧？如果你在一个为期12周的季节里没有做好，客户就会解雇你，并且会非常不高兴。因此，如果你做对了，客户真的不想冒着看看其他人如果收费少一点会做什么的风险。

你知道，在园林绿化方面，很难感觉如果更换服务提供商并且效果不好，情况会很糟糕。所以我认为这方面的转换方面是不同的。我想另一件事是，你的草的性质是，你知道，它只在割完之后五分钟内是完美的，对吧？而你希望你的游泳池持续完美。完美。好吧，Royce，让我们回到与Jackie的谈话。

Jackie，就像几乎所有通过收购成为企业家的那样，你拥有一套管理和商业经验，但这是你第一次担任首席执行官，经营一家企业。

所以，让我们一起回顾一下，在担任首席执行官、企业所有者最初几个月里，你有哪些惊喜，有哪些挑战想与听众分享？哦，哇。如果你们能看到我脸上灿烂的笑容就好了。每件事都是一堂课。你在这个位置上做的每一件事。

从你找到企业的那一刻起，尽职调查的第一天，你就开始组建团队。你正在宣布。每个人都有些紧张。你也很紧张。你必须加入。我最近告诉一些员工的一件事是，你知道，当我们收购这家公司时，我更害怕你们离开，而不是你们害怕我解雇你们。对。所以，嗯，

对于新的首席执行官来说，要走到人们面前，进行交谈，提出问题。

不要威胁性的问题，而不是像，“嗯，你知道，我不明白你为什么这样做”。而是像，“嘿，你能带我了解一下这个流程吗？我想学习。”你越能为人们打破隔阂，向他们展示你真正关心企业，并且你非常关心员工，这有助于建立信任。这是我和我的高级领导团队最近讨论过的事情，是

他们需要一段时间才能信任你。我的意思是，可能要一年半的时间他们才会说，“好吧，我们明白了我们甚至在尝试做什么”。因为虽然你在开始学习，但你也看到了

业务中的大量低效率。这并不意味着它很糟糕。这只是意味着那里存在机会。但你必须决定何时是进行更改或实施不同方案的时机。所以我的意思是，我从第一天起就学到了，你知道，我对一些施工方面的事情很热衷，因为当我进来询问时，

“这太好了。非常感谢你带我了解这些项目。这个项目的典型利润率是多少？”答案是，“嗯，还不错”。我说，“好吧，‘还不错’是指50%到51%之间，还是30%到32%之间？”对吧？所以我只是让他们从流程的早期就开始以不同的方式思考问题。我们在三个月内实施了一项新技术，人们

并不一定喜欢这个过程的开始，并且与我针锋相对，但是你必须，我找到了一些支持者，他们理解我们在做什么，现在他们离不开这项技术了。对于我们开始进行重大变革的业务的其他部分，嗯，

我有这些团队成员与其他团队成员交谈，例如，“是的，我知道，输入数据、启动和运行以及学习流程很困难，但是学习系统会改变你的日常运营。所以尝试获得一些小的成功，尝试获得一些小的成功，这些小的成功会变成大的成功，并获得这些支持者并建立信任。我经常告诉人们的一件事是，如果你在办公室环境中工作，

并且员工习惯于从早上9点到下午5点工作，不要早上6点来办公室，晚上10点离开。因为这样他们会觉得他们需要早上7点来，晚上9点离开。你正在制造一个巨大的……

浪潮。所以我想说，要注意你在办公室的时间，因为无论你是否期望人们在那段时间里工作，并且做的事情

是他们习惯的两倍，仅仅因为你在做，人们会注意到的。而且这些企业中大多数都不太可能有每天像你一样工作16到17个小时的人。所以就远程办公吧。五月至少一定是这样的，

每个人都在一直工作。而我在这方面的唯一经验是教学，对吧？当我们开发一个新的案例时，你知道，我们总是计划在淡季完成它们。然后突然，你知道，你距离教授一个案例还有三周时间，你正在赶工

它。从不和Royce一起。Royce总是领先于我，总是计划周全，总是小心谨慎。但我有时会拖延。我只是想知道，这个业务一定很难管理，因为你会从一个紧急情况跳到另一个紧急情况。在五月，你有31天的紧急情况。我想今年尤其艰难，因为阵亡将士纪念日提前了一周。是的，而且

五月，每个人都在加班。每个人都在周末工作。无法逃避这一点，这就是为什么我鼓励人们一旦情况好转就休假，对吧？让你的头脑清醒一下。去大自然散散步。我们将进行事后分析。我们如何才能做得更好？我们至少每周都会进行一次事后分析。人们还没有能够做到这一点。

暂时走出去，去大自然远足，但你必须保持这种平衡。这些是季节性业务的优缺点。我们在夏天努力工作，然后我们会有更多时间进行战略规划和培训，让许多团队成员休假，再次见到他们的孩子。但是，它的规划必须精确，因为如果你高估或低估了，那就是现金。如果人们加班，你可能会很快烧光资金。我们做得太多吗？我们做得太少了吗？它

与客户合作，让他们可能提前一点开业，并说，“听着，我们会提前让你开业。我们会承担化学品和人工成本，直到你准备好开业，然后我们才会开始你的合同”，以减轻一些繁忙周的压力。

你只需要发挥创意，在客户不习惯被告知“好吧”的环境中工作，这确实增加了一层复杂性。但只要我们提供一流的服务，并且能够快速响应，有时是打电话给人们，说，“听着，我们知道你想要完成这件事，但我们做不到，但我们告诉你，这比不露面要好得多。”所以，

沟通是关键。这是我们今年放在

首位的事情，我们正在招聘人员来全天候接听电话。而且，你知道，我们可能无法立即解决你的问题，但感谢你告诉我们。我们将解决这个问题，并确保解决它。听起来这是一个非常明智的方法。尽可能地分散季节，为此承担一些费用，但稍微降低峰值，并试图将这些紧急情况从紧急情况中移除。当然。

Jackie，在我们结束谈话之际，我很想听听，你对这段经历满意吗？你希望为别人工作吗？我玩得很开心。我们很幸运没有这样做，是的，在五月底。但即便如此，我也玩得很开心。我喜欢它。

有一件事让我非常高兴，我们在这个组织内部晋升了很多长期在公司工作的员工。看到他们从现场服务人员晋升为经理，或者从行政助理开始，现在成为运营主管，我们能够为很多人提供机会。这让我兴奋。而且……

这让我感到自豪。对于那些我想，是的，对吧，有时想撞墙的日子。而且这种情况经常发生，对吧？仅仅是因为它是业务的一部分，你撞墙，然后面带笑容地走出办公室。这些事情有时真的很令人欣慰。

我喜欢担任首席执行官的灵活性。我每天都会接我的女儿放学，我们一起吃晚饭，然后如果需要的话，我必须重新登录。如果我不需要，那就太好了。我可以多一些空闲时间。但是

没有什么能比得上。你是在押注自己。你正在与，你能够与你认识的将带你走向更高水平的团队成员一起工作，并实施将帮助整个组织、帮助员工和帮助客户的措施。对我来说，现在，我玩得很开心。是的。

Jackie，我们通常在采访结束时……你已经回答了我们很多问题。我们喜欢在采访结束时询问你是否有任何问题要问我们，然后我们才结束谈话。不是问题，但我只想说谢谢你们推广这个行业，尤其是……

参加这些会议，看到许多女性正在从事这项工作，我接到了很多女性求职者的电话，她们会问这个问题，作为一名女性，作为一名已婚女性，或者作为有孩子或想要孩子的女性，我应该，现在是出去买一家公司的时候吗？我的答案总是肯定的。任何事情都没有完美的时机。我怀孕时买了这家公司。我的意思是，我们可以，这是，这是，

我在9月10日生下了孩子。我们在12月30日收购了这家公司。我搬到了汉普顿，没有我的家人，我，你知道，在办公室里泵奶，然后在周末把奶带回家。这是一个伟大的时机。不，但你会和周围的人一起努力。所以我只想感谢你们推广这一点，并让人们有机会看到，有一条路可以让他们为……

自己工作，建立事物，并建立企业、家庭以及个人和职业发展。所以谢谢你们。嘿，谢谢。你真是太好了。我认为，与仅仅10年前或15年前相比，现在有越来越多的女性在寻找机会，15年前，这非常罕见。现在，它仍然不是我认为Royce和我认为它应该达到的水平。

因为我认为对于女性来说，这是一种非常酷的职业道路，特别是对于想要组建家庭的女性来说。你可以巧妙地结合起来，对吧？你可以组织你的生活，并以适合你家庭的方式建立你的世界。有一些求职者和首席执行官正在这样做。我知道加利福尼亚州有一位著名的首席执行官，她在寻找机会的同时生了孩子，现在她是一位首席执行官。是的。

而且我知道她有一个非常棒的伴侣，支持她的事业和生活，对吧？但我不知道为什么普通女性不做这件事。我接到的电话主要都是，“现在是时候了吗？”所以我不知道这是否只是一个时间问题，他们害怕，对吧？就像，是的，你没有产假。我的一个女性投资者，我告诉她，你知道，我怀孕了。我说，“是的，我将休几天假。”她说，

“你必须休几天以上。”所以我休了。我休了10天，但我们正在洽谈一笔交易。所以这种平衡是存在的。我不会说这很容易，你能够在洽谈交易或繁忙季节时休三个月的产假，但这种情况确实会发生，对吧？所以你会想办法解决的。你会想办法解决的。如果在怀孕期间购买企业不是我应该做的事情，那么它就不会发生。你知道，我这样看待它。如果这不是我应该做的交易，那么无论如何。

你知道，也许这笔交易会失败。但这并不是因为我生了一个孩子。只是因为，我相信一切都是有原因的。所以，

越来越多的女性正在这样做。我们通过组建家庭、照顾自己以及获得投资者和业内人士的支持而取得成功。我们将看到越来越多的女性加入其中。所以我们只需要继续保持这种叙述，并确保她们知道这不是她们职业生涯的终结。有很多选择。谢谢你的说法。Rick，我没有更多问题了。你有吗？我也没有。认识你真是太好了，Jackie。所以……

谢谢。我也学到了很多关于游泳池业务的知识。Jackie，谢谢。我们会让你回到你忙碌的夏季。保重。谢谢，Richard。

你知道，Rick，我非常喜欢与Jackie的这次采访，原因有很多。其中一个原因是她拥有你和我经常在成功的收购型企业家身上看到的特质。所以其中之一是成功的ETA者能与各种各样的人相处，并能够与各种各样的人一起工作。但在那之下，你真的会看到一种

坚定的目标和使命感，但这并没有转化为冷酷或无情。她也是人们想与之共事的人。我认为当她与我们交谈时，这种品质就体现出来了。

我在成功的ETA者身上看到的另一个品质是她真正首先关注客户体验。她上班不是说，“我们要在这里赚大钱”。她说，“我们要为这些客户做好工作”，一切都是由此产生的。对。我认为她对公司成功的意义有很好的认识，成功的关键因素是快乐的客户。

我认为快乐的客户是没有问题的客户，但这可能是最快乐的客户，因为服务提供商为他们解决了问题，所以他们认为自己有问题，这个问题几乎立即消失了。我同意。我想听听你对这一点的看法，那就是她选择了一家客户不会

竞标最低价格来获得游泳池服务的企业。他们从事的是享受游泳池的业务，这意味着没有问题。所以如果没有问题，他们可能不会四处寻找另一家游泳池公司，看看他们是否可以获得更低的价格。谈谈你对此的看法。是的，绝对的。我认为这非常有趣。我不知道你是否还记得，但大约15年前，当我们对小型企业进行最早的研究时，

我们俩都采用了，我知道我肯定采用了某种传统的经济模型。我们不断看到这些公司拥有高利润率、粘性客户并且没有明显的进入壁垒。当然，我们发现了一些具有地理进入壁垒的企业。但总的来说，尤其是在服务行业，B2B服务，

这是我们关注的大部分收购，我们看不到任何明显的进入壁垒，但它们却拥有高利润率和经常性客户。我当时得出的结论是，优质服务本身就是一种进入壁垒。

有些企业确实具有这种特性。你在这里看到的一件事，也是你在许多你所描述的企业中看到的一件事是，成本只是客户预算的一小部分。这是，你知道，游泳池服务成本是这些家庭花钱的第90项。所以他们真正关心的是清澈的水、合适的温度以及在夏季工作，以及

他们是否可以四处寻找，以更低的价格获得服务。对。这可能是一个可怕的计算，但如果你要考虑人们在夏季在游泳池里花费多少小时，并考虑每小时的成本……

它可能非常巨大。如你所知，我是一个木船爱好者，我很幸运有一位非常好的服务提供商在这里照顾我的船。我前几天收到了账单，我立刻想到，哇，你知道，去年夏天雨水很多，我想我航行了六次。如果我把我的年度维护费用除以六，那就是

然后想想，你知道，销售时间长达三四个小时。我航海的每小时成本远远超过我曾经获得的每小时报酬。这是一个可怕的想法。但除非你碰巧是一个经济学家，否则你不会想到这一点。

你只是很高兴你在一艘美丽的船上。我相信拥有游泳池的人只是很高兴他们在一个干净、美好的游泳池里。他们不会考虑每小时的成本是多少。好吧，你知道，你实际上是用故事的形式讲述了你和我一直在谈论的事情，那就是优秀企业的特点之一是它是客户成本的一小部分。

但如果做错了，对客户来说后果将非常糟糕。所以如果服务正常工作，他们就不想更换，对吧？因为他们会节省一些钱，但他们会冒很大的风险。所以当你提到……

夏季在游泳池里每小时的成本可能非常高，这正是重点。如果你的游泳池工作不正常，那么每次不工作时，你每小时的成本可能为500美元。哦，我认为可能是这个的五倍。或者五倍。所以这是一件非常糟糕的事情。而你的游泳池服务的10%的成本差异，这并不是一笔很大的成本。没关系。对。好吧，Royce，

我们与Jackie的谈话结束了。太好了。非常有趣。我真的很高兴了解游泳池业务，并且非常享受与Jackie的谈话。我也是。我们学到了很多。听众们，下周我们将与Michael Ozetti交谈，他将分享他成功收购的故事

以及经营一家非常酷的公司，该公司在各种特殊环境中进行双向通信。这是另一家你可能不会过多考虑的企业，直到你拥有并经营它。

你一直在收听《Think Big, Buy Small》。我们是你的主持人，Royce Yudkoff和Rick Rubeck。Katie Zanbergen制作了今天的节目。Craig McDonald是我们的音频工程师。如果你有任何问题、评论或想法，请随时通过电子邮件联系我们，rickandroys（一个词），地址为hbs.edu。下周我们将推出另一集《Think Big, Buy Small》。