FROM FRESHWORKS AND FAST CO. WORKS: What is the future of the employee experience?
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每家公司的成功都与其人才息息相关——招聘和留住提供高水平客户体验以支撑公司盈利的员工。然而，快速转型已经扰乱了许多组织过去为维护良好公司文化所做的事情。那么，企业领导者如何重新构想员工体验以满足员工的需求呢？这如何转化为更好的客户体验？在这个发人深省的播客剧集中，FastCo Works 将会听到 Freshworks 首席营销官 Stacey Epstein 分享一些公司应对这些工作文化转变的最新行业最佳实践和经验教训。</context> <raw_text>0 嗨，我是乔希·克里斯滕森，Fast Company 播客执行制片人。今天我们有一个来自我们 Fastco Works 和 Freshworks 合作伙伴的特别加长版剧集。希望您喜欢！

我是阿比盖尔·巴塞特，这是员工体验的未来，这是 Fasco Works 和 Freshworks 的一个定制播客。在本集中，我们将听到一位行业专家对员工体验的未来的看法，以及公司如何应对这些工作文化转变。我们还将了解企业领导者如何重新构想员工体验以满足员工的需求，以及这最终如何转化为更好的客户体验。

现在加入我的是斯泰西·爱泼斯坦。她是 Freshworks 的首席营销官。她也是营销服务领域的一位资深软件高管，与客户相关。感谢您的到来，斯泰西。谢谢。很高兴来到这里。感谢您的邀请。全球大流行从根本上颠覆了我们的工作方式以及我们对员工工作方式的期望。许多领导者都在努力适应这一领域。在过去三年中，领导者真正需要铭记的关键要点是什么？

是的。我的意思是，对我们来说，过去几年确实动荡不安，而且变化巨大。我还记得大流行开始时，我心想，世界上根本没有人经历过这样的事情，也没有人能为“事情将如何发展”提供蓝图。“领导者应该期待什么”，“你应该做什么”。我们所有人都是

只是试图充分利用这种情况。我认为，作为一个非常关注人才的领导者，并且总是考虑企业背后的人，我认为它确实教会了我们敏捷性以及如何在经历重大改革、变化、转型、冲突、创伤、挑战时考虑员工，

我认为我们在过去一个世纪中理所当然地认为很多事情都改变了，对吧？我们理所当然地认为员工会来办公室工作，只要他们在办公室有良好的设置，你就不必考虑他们是否有完成工作所需的东西？他们可以沟通吗？你知道，你会想到那些员工本来就在现场工作的行业，对吧？

例如现场服务技术人员，并且必须考虑我的员工如何在完全改变的环境中完成工作。我认为，对我来说，最大的收获是它迫使我们产生同理心。它迫使我们考虑不仅仅是，“嘿，我的员工快乐、有灵感或有动力吗？”它迫使我们考虑，“我的员工能否完成他们的工作，并且

他们是否有完成工作所需的东西？”它确实迫使我们了解他们的情况，设身处地为他们着想，并弄清楚他们是否有技术？他们是否有沟通手段？他们是否有可以

他们可以在任何地方高效工作的环境。我认为这是从如此充满挑战的时期中获得的最大好处之一，因为它迫使我们产生同理心。它迫使我们真正考虑员工，以及他们是否为在自己的角色中取得成功做好了准备。员工仍然是企业领导者和企业主确保满足客户需求的关键环节。

企业领导者应该如何重新思考他们提供的工具和资源，尤其是在这种奇怪的混合空间中，以更好地吸引员工并更好地支持客户在需要时获得支持？是的，我的意思是，回到我刚才谈到的内容，例如，他们是否为成功完成工作做好了准备？我认为很多人，当他们想到

员工激励和绩效。在三年前，人们直接关注的是，有什么额外福利？他们可以带他们的狗来办公室吗？我们有乒乓球桌和周五下午放假吗？这被归类为，我正在做什么来激励我的员工？

当我们必须再次弄清楚他们是否有完成工作所需的东西时，所有这些都消失了。如果你考虑员工的积极性，我会更受乒乓球桌和我的狗与我一起工作的激励？或者我只是想获得权力去做我需要做的事情来满足我的客户的需求，尤其是我是一个面向客户的员工？

并以一种无摩擦的方式完成我的工作，这样我才能成功。对大多数员工来说，拥有合适的工具来胜任工作更为重要。当他们完成工作后，他们可以回顾并获得令人满意的体验，你知道，令人满意的日常体验。如果他们的工具难以使用，笨拙，你想到的是遗留软件。而且，让我们以一个

客户服务代理为例，对吧？非常艰巨的工作，对吧？大多数时候你都在倾听问题，解决问题。很多时候你都在与那些感到沮丧的人交谈，因为他们有一个需要帮助的问题。

如果作为一名客户服务代理，你只想快速帮助他们解决问题。想象一下，如果每天，每天都只需要五秒钟就能解决他们的问题。或者，如果有一个 AI 机器人可以解决那些简单的重复性问题，而你只需要花时间关注那些难题，你可能会

在你的工作中获得更多职业满意感和成就感。就像在一天结束的时候，是的，我让每个人都快乐。如果这对您来说是一个挑战，并且您想，“我知道软件很笨拙。这需要我 50 秒。我的意思是，我们在电话上多少次？就像，“对不起，我们的软件坏了。我再过 20 分钟才能帮助你。”这很难。对那个代理来说也很难告诉你。他们就像对着电脑大喊大叫，对吧？所以

我认为，再次，大流行以及迫使人们在家工作并弄清楚他们是否有合适的工具的好处是，我只需要为我的员工提供一种无摩擦的方式来完成他们的日常工作。最重要的是人们觉得他们在自己的角色中发挥了作用。他们在工作中取得了成功。他们可以在任何地方取得成功。

我认为我们都可以同意，有很多遗留软件、硬件和工具都非常繁琐且具有挑战性。而且，

而且，我们越能专注于确保我们的员工拥有他们需要的东西，我认为我们在员工敬业度和满意度方面以及在整体公司业绩方面都会越成功。对。当我们谈论公司业绩时，当然，我们必须谈谈员工的留任问题，这是关键。我们听到很多关于“大辞职”的讨论，以及所有这些正在寻找新工作的人。企业领导者可以做些什么来真正帮助各个领域的员工感觉自己是重要事物的一部分？

企业领导者应该如何继续留住企业的关键组成部分，以确保公司向前发展？作为消费者，我们已经看到了员工意识到他们并不真正喜欢自己的工作的影响。

而且，你知道，你经常在服务行业看到这种情况，对吧？我的意思是，在夏天，进行短途旅行或去餐馆吃饭，看到，“哦，我的上帝，服务真的受到了影响，因为他们根本没有员工。”你知道，我知道，我的镇上有一些供应商倒闭了，因为他们无法维持员工。

为什么会这样？主要是因为人们意识到，“我不想再回到那种状态了。那很难。那很有挑战性。如果我能做一份更轻松、更容易、更有价值的工作，而且更容易完成，我会这么做的。”我认为这导致了这场“大辞职”，人们想要改变，想要找到一些东西，不是因为他们在寻找更容易的东西，而是因为

我们天生都希望在所做的事情上做好工作，无论是什么角色，带给我们最大满足感的事情就是成功。这不像我赚了多少钱，你知道，再次，我是否有乒乓球桌，我可以带我的狗吗？就像，并不是要贬低这些东西，因为，你知道，这些对很多人来说非常重要。但最终，最大的工作满意度是在你的职业生涯中取得成功以及进步的能力。而且

我认为很多人说，“你知道吗？我无法成功。压力太大了。工作太难了。时间太长了。我没有为我的工作做好准备，而且我不必这么做，因为我已经想出了如何做不同的事情。”它，

教会了我们很多关于如何帮助员工在任何工作中都能取得成功的知识，无论他们是食品服务员、客户服务代理，还是，你知道，他们在家工作，无论以何种身份。这，这实际上是在考虑我该如何帮助他们取得成功？

对。你知道，你之前提到了业务的这种转变，这种将同理心融入其中的想法，这往往与利润底线相冲突，并确保每个人都能盈利。你认为为什么同理心在商业中如此重要？是的。

我的意思是，同理心营销有两方面。我已经谈了很多关于对员工的同理心，同理心实际上是设身处地为他们着想，了解他们的想法、感受以及对他们来说什么重要，并利用这一点来激励他们。但我认为同理心营销将此进一步推进到如何与您的客户、受众和买家沟通，对吧？

以及什么才能引起他们的共鸣，以便他们采取行动并为您做出购买或购买决定。我认为很多时候营销人员都是

被教导宣扬关于产品功能的信息，或者说产品有多么稀有，对于营销人员来说，关注客户的结果是多么罕见，并抵制这种炫耀服务有多么伟大的能力，而是了解客户正在寻求什么结果，然后告诉他们，通过你销售的东西，这是可能的。

这是一种更有效的营销方式。除非你了解客户的动机是什么，他们追求的是什么结果，否则你根本无法做到这一点。这很危险，因为如果你开始谈论那些无关紧要的结果，

你知道，很有趣，在我的职位上，我经常接到招聘人员的电话，关于，你知道，首席营销官职位，有时是首席执行官职位。而且十有八九，他们首先想告诉我的是我在这份新工作中能赚多少钱。

每次我都想笑，因为我想，“你没有花时间了解我。这不是我的首要动机。”我知道很多人非常渴望赚取数百万美元，但你没有花一分钟时间听我说，问我三个问题，关于我接下来想做什么？我在下一份工作中关心什么？嗯，

在某种程度上，这几乎令人反感，因为我觉得你从来没有花时间了解我。这就是同理心。这是花时间多问三个问题。当您向一个完整的市场销售而不是向一个人销售时，这更难。你必须进行研究。你必须与客户交谈。你必须与你的销售人员交谈。

你知道，要真正拥有这种真正的同理心需要付出更多努力，但只要花一点时间说，“嘿，结果，你知道，也许我想完全改变我的职业生涯，也许吧。”我假设地说，我现在并没有改变我的职业生涯，但就像那一刻，

理解的一步，你甚至可以以一种我喜欢的框架来表达相同的、相同的提议，“哦，我迫不及待地想参与这个机会，因为这正是我正在寻找的。”但是，如果你直接向我提出一个我不关心的结果，我可能会很快放弃。这在我们营销任何东西时都是正确的。所以对我来说，这就是同理心营销。

听起来很像你可以利用那些基于对客户试图解决的问题的理解的经验教训，并将其应用于你的员工，就我们作为企业试图解决的问题而言。理论上，员工的目标不应与客户的目标相冲突。企业领导者能否同时对客户和企业都抱有同理心？它在比赛的两面都是一样的吗？这是一个……

相当大的转变。而且，我提到了它有多么罕见，尤其是在企业对企业营销中。在企业对消费者营销中，同理心更为常见。嗯，我认为你被迫在企业对企业中这样做。你通常不会向一个人销售，对吧？你向一家公司销售，你向整个购买单位销售，这可能包括向组织内的多个人销售。但同样，十有八九，

我正在以执行买家想要的方式来定位我正在销售的东西。我完全忽略了用户想要什么。

而且，归根结底，让我们坚持使用客户代理的例子，因为我认为这是一个非常有力的例子。归根结底，客户服务代理想要什么？他们希望快速、无摩擦且完全地解决客户问题。这就是他们想要的。对吧？

对吧？他们只是，他们就像，“如果我一天能以两分钟或更短的时间解决所有工单，我就会非常喜欢我的工作，事实上，我会感觉很棒，因为我只是让很多人快乐。”这与公司想要的东西完全不冲突。这对公司来说是纯粹的利益和绩效。但我认为发生的事情是

那位客户服务代理，例如，什么才能真正为他们问题的无摩擦解决方案？

在所有管理层中都迷失了。当你开始与首席信息官、采购副总裁交谈时，他们想出的就是他们长达 30 页的招标书以及我认为我需要的所有这些功能，因为我想确保我捕获了这 18 个字段。每次有

互动，因为我想报告这些字段，以便确保我达到我的关键指标。如果我没有这些字段，我就没有数据。然后你就会拥有一个为期两年的实施过程，你的代理使用的是这种臃肿、笨拙的软件，它甚至可能无法收集那些没有人查看的 18 个字段。因此，你失去了两者兼顾的能力

并授权你的代理，但你也冒着业务目标的风险，因为你没有意识到你正在减慢他们为客户提供服务的能力。因此，这对于，你知道，我在科技行业工作，对吧？我在一家软件公司工作。所以我从软件技术和功能的角度来考虑这个问题，但这对所有事情都是正确的。

你不能与直接与你的客户互动的人相距太远。你必须密切关注现场发生的事情，并了解与销售点与客户的互动方式，以确保你正在做的事情会

推动这些人的绩效。因为他们是那些，你知道，我们喜欢在 Freshworks 说，我们授权那些为您的业务提供动力的人。嗯，这些人正在销售、营销、解决问题和构建事物。如果你太忙于待在你的办公室里，只是考虑你想报告的 18 个不同字段，你就会远离这些人真正能够产生的影响。

是的。

是的，我抱有很高的期望。我认为我们学到了很多东西。我认为同理心强加于我们，对员工的理解强加于我们。我们别无选择。我希望我们能在 Freshworks 继续这样做。在我们的业务中，我们有一个标签，爱你的软件。

你知道，我们的使命是让它成为一个人们拥有完成工作所需工具的地方，以一种无摩擦的方式完成工作。但我希望这能在每个行业中流行起来，并且我们都能学会真正了解员工和客户的想法和感受。

并将其作为我们领导业务的驱动力。这听起来很像我们即将迎来一场同理心革命，这实际上非常令人兴奋，因为它意味着考虑创建一个企业和消费者集体，他们对其他人更具同情心。这既简单又困难。这很简单，因为真正需要做的只是对话，对吧？

以及这种学习心态，“我真的很想知道前线发生了什么。而且我将，我将坐下来，我会与客户交谈。我会与我的前线客户服务代理或我的销售人员或我的营销人员交谈。”这并不难。同理心并不难。这是关于拥有倾听能力。困难的是优先考虑它。我甚至可以为自己说话。你

我的日子很充实，对吧？我的日子很充实，我必须准备董事会会议，我有一个执行团队会议，我有一个领导团队会议，我在播客上发言，我参加了一个会议。三个星期后，我意识到，“哇，我已经很久没有花时间了解前线发生了什么，无论是客户还是

还是我的前线员工。我认为这，这只是，你，你必须把它融入你的日常工作中，你必须确保你正在做到这一点。当然，可以进行研究。可以进行调查。嗯，

这也有帮助，也很重要，我们应该做这些事情。但归根结底，就像，你上次与你所在组织的前线员工或销售团队或营销团队交谈是什么时候？你上次花 30 分钟听取客户意见是什么时候？我们在 Freshworks 有一个每月一次的“客户之声”活动。

我们整个执行团队会议都花时间倾听三位不同客户的意见。而且，嗯，你知道，有时我们会听到那些非常高兴的客户，我们都会说，“我们不是做得很好吗？真好。你知道，我感觉很好。”但大多数时候我们试图倾听那些不高兴的客户，而且，你知道，我，我们开玩笑说，“上帝，这不是开始你一天的最佳方式，因为你可能会因此而感到非常沮丧。”但由此产生的结果是，我们所有人都会一起听到它，并且

我们都可以面对我们需要改进的地方，我们可以制定行动计划来做到这一点。但如果你不做，这些事情永远不会浮出水面，根本不会。所以这既简单又困难。这很容易做到。很难抽出时间。所以我认为这只是领导者优先考虑它的事情。

对。当你进行检查时，当你回顾并考虑，“好吧，自从我与员工或你业务前线的人交谈以来已经 30 天了。”你是否会问自己一些问题，例如，“哦，对了，我应该检查一下，确保我仍然在这个框架中思考，或者我仍然处于这种同理心的心态？”

你在日常工作中使用的工具，你可以与我们分享，这些工具可能对那些希望将这种实践融入其业务的其他人员有所帮助吗？是的。还有一件重要的事情需要提及，我认为这可能并不明显，但值得一提的是，创造一种这种做法成为常态的文化。我认为在许多公司中，存在着一种等级观念，即

我和我的直接下属交谈，他们和我交谈，也许偶尔我会和下属的下属交谈。对吧。但有一种防御性，我不想让我的老板。你知道，我的老板是首席执行官。对吧。你知道，他突然打电话给我的团队成员。这就像一个危险信号吗？

就像，他是在寻找，斯泰西做得怎么样？我认为这种情况经常发生，就像，“不，如果你需要了解我的组织中发生了什么，你应该和我谈谈。你为什么打电话给我的前线人员？有，你知道，你必须摆脱这种想法。你必须说，你必须让每个人都感到舒适，就像我可以和任何人交谈。

我会和销售人员交谈。我会与组织中的其他人交谈。这并不意味着，我正在寻求理解。我并不是在寻找一些可能，但你会感到惊讶，或者你可能不会，但在许多组织中，这被认为是，“发生了什么？他们在寻找罪证吗？”所以，一件事是确保在你的组织中，你拥有这种开放的文化，在所有级别，

这无关紧要。我们将与任何我们要与之交谈的人交谈。仅仅因为我是首席营销官并且我想联系你并不意味着你遇到了麻烦，我正在寻找什么。对。所以文化很重要，一种开放和寻求理解的文化。而且，你知道，这很有趣。我们做了这个叫做“咖啡聊天”的事情，我们在 Freshworks 有一个非常蓬勃发展的女性网络。

在大流行期间，我们只是建立了这个东西，我们说，“嘿，我们每个星期五都要进行这个咖啡聊天，我们只是要抽签，我们只是要将女性配对。”我们在 Freshworks 有 5000 人。所以，你知道，你可能会与

你组织中某个你可能从未在印度见过的人配对，对吧？我喜欢这样做，因为我会直接参与其中，而且没有议程。没有像，“这是五个问题。”你只是参与其中，你会花 30 分钟与你可能从未在你的组织中见过的一些女性交谈。

对我来说，这就像，你知道，是的，一天中与新认识的人进行个人互动的一个很好的休息时间，但就像，它只是从人们那里流露出来。你不需要列出诸如，“你这一周怎么样？你在努力什么？你的工具的优势和劣势是什么？”你知道，这是，

它只是，人们想分享他们生活中发生的事情，而且他们通常会在他们正在努力的事情或真正令人愉快的事情上具有建设性。他们想讲述一个个人故事，帮助你了解他们。所以再次，很难抽出时间去做这件事。当你抽出时间去做这件事时，这很容易。我会说，如果它没有流动，一些简单的问题是，嗯，

我一直喜欢机会和障碍问题。你看到了哪些机会可以 A. 使你的工作更容易？B. 帮助你取得成功？C. 作为一家公司，表现更好？你可以从机会中获得很多东西，它鼓励人们跳出框框思考，例如，

嘿，如果我们只是这样做，你知道，这些想法来自那些人。他们很接近它。然后是障碍。你看到的哪些障碍使你难以完成工作？你认为我们作为一家公司面临哪些障碍，我们应该做得更好？我的意思是，如果我们有一些神奇的按钮，我们可以，

按下它就可以下载每个员工对机会和障碍的看法。坦率地说，这就是你未来五年经营公司的路线图。所有这些知识都存在于你今天的客户群中。你只需要去挖掘它。对。这听起来很像我们已经转向了与客户和员工之间这种人际关系。

这将继续帮助提高公司的利润底线，无论他们做什么。斯泰西，非常感谢您抽出时间。这是一次令人难以置信的对话。我认为这里有很多价值。所以感谢您提供的所有知识。谢谢。感谢您的提问和倾听。我真的很感激。我很享受。这就是我们关于员工体验未来的讨论的全部内容。这个定制剧集是由 Fastco Works 与 Freshworks 合作制作的。

我是阿比盖尔·巴塞特。我们的制片人是艾弗里·迈尔斯。我们的编辑是尼古拉斯·托雷斯。