Episode 14: UX Research Craft & Methodologies with Naroth Murali, UX Researcher at DBS
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<context>第14集：与DBS的UX研究员Naroth Murali探讨UX研究的工艺与方法论 Naroth Murali是一位混合方法的UX研究员，在设计研究领域拥有超过6年的经验。 他主修工业设计，目前是新加坡DBS银行UX研究团队的一员，负责收集、分析和解读消费者银行业务和UX团队的客户数据。 他是一位热爱高尔夫、食品/葡萄酒爱好者和科幻迷，探索是他工作的核心。他擅长创造令人愉悦的用户体验，挑战现状，并以不妥协的研究为基础。 我们讨论了： - 选择合适的研究方法 - 研究实地工作 - 申请用户研究员职位 - 研究运营 - DBS银行的定性和定量研究 </context> <raw_text>0 大家好，我是Dalen，Curious Core的创始人和设计教育者。欢迎来到我们的UX设计工作播客系列，我们将采访行业内的UX设计领导者，分享他们在这个新兴领域的经验。我们之前邀请了来自Grab、AirAsia、Google等公司的UX专业人士，今天我们将为您带来更多精彩的访谈。

请继续关注本周与我们特别嘉宾的访谈，他在UX设计领域工作。新年快乐，大家。很高兴再次欢迎大家参加我们的UX设计工作第一场会议。

今晚我们有一位非常特别的嘉宾。感谢您的加入。对于在我们现场观众中的朋友，以及那些收听播客的新朋友，感谢您的加入。我是Dalen，Curious Core的创始人，我们帮助中期职业的专业人士过渡到用户体验设计和产品管理领域。我们一直在...

新加坡工作，帮助中期职业的专业人士，帮助企业从培训和辅导的角度改善他们的设计实践。所以今晚我有一位嘉宾。Nirav是我认识多年的朋友，我想简要介绍一下他。Nirav Murali是一位混合方法的UX研究员，在设计研究领域拥有超过六年的经验。

他主修工业设计，目前是新加坡地区性银行DBS银行UX研究团队的一员，负责收集、分析和解读消费者银行业务和UX团队的客户数据。

他还是一位热爱高尔夫、食品和葡萄酒的爱好者，以及科幻迷。探索是他工作的核心。很好的文字游戏。他擅长创造令人愉悦的用户体验，挑战现状，并以不妥协的研究为基础。所以研究第一。研究是我们将要讨论的内容。我希望我没有遗漏任何内容，Nirav。没有，完全正确，伙计。太棒了。那么...

欢迎来到节目，欢迎来到这个项目。让我们开始吧，也许你可以分享一下，UX研究员实际上做些什么？好的，就像Naroth，UX研究员的一天。首先，也许我会稍微介绍一下我的职位。所以我是UX研究员，但我在DBS银行进行混合方法研究。

这意味着我们同时采用定性和定量方法来为我们的业务和设计合作伙伴提供建议。基本上，我在DBS的消费者银行组工作，所以我做的很多工作实际上影响着你我每天使用的产品，对吧？比如网上银行、移动银行、Payla等。这基本上就是我的领域。

我所做的工作本质上是理解人们。因此，我认为研究的核心实际上就是对理解人们的行为、他们的行为方式以及我们如何支持这些行为或人们的需求保持好奇心。

是的，这真的很棒，谢谢你的分享。你的一周通常是什么样的？尤其是现在是COVID时期，对吧？想象一下你不在办公室工作。那么，对于一位远程UX研究员来说，典型的一周是什么样的？看起来有点像墙上的便签。

是的，因为我没有办公室空间来真正综合我的很多想法或见解。但基本上，这取决于我们处于设计过程的哪个阶段。所以可能我们正处于设计过程的开始阶段，我们试图理解问题。我们真的在发现和定义我们应该深入研究的内容。很多时候其实是在规划。所以我花了很多时间与...

利益相关者交流，倾听他们，试图理解问题，然后向他们提出研究方法或计划。因此，我可能会花三天时间根据一个研讨会和一些材料制定整个简报，然后我们会向他们推介，然后我会花时间实际规划执行研究。所以这可能就是规划阶段，你知道的，很多内容基本上是由简报或问题决定的。

然后在执行研究时，可能会有两到三天的时间，每天采访三到五个人。所以就像我们现在在Zoom通话中一样，这基本上就是设置，对吧？所以我会花一个小时介绍自己，向对方提出一些热身问题，然后试图深入挖掘他们在会议期间的行为或态度或信念。

是的，你提到态度和行为真的很棒。这构成了我们在UX研究中所做工作的很大一部分。你认为有哪些更好的方法来了解态度，以及有哪些更好的研究方法来了解用户行为？我很高兴你提到这一点，因为态度数据和行为数据之间有明显的区别。因此，态度数据实际上是关于人们的想法

他们的感受，他们所说的。这些都不是行为数据，行为数据实际上是他们所做的事情。因此，要捕捉行为数据，你需要观察人们在做什么。实际上，有一句很著名的名言，很多人说人们所说的往往不是他们所做的。这在进行某些测试时非常真实，比如可用性测试或概念测试，在这些测试中，你实际上让人们与原型互动。你可以看到很多行为，很多假设在那时被打破。因此，你认为他们可能会做的事情或他们说他们可能会做的事情，往往并不是真的，你知道吗？这就是为什么收集行为数据对我们来说非常重要。是的，这很好。回到问题上，研究方法，收集态度数据的最佳方式是什么？收集行为数据的最佳方式是什么？

是的，所以态度数据，你可以通过定性访谈来收集，对吧？你可以进行有主持人的访谈，比如我作为主持人，你作为受访者。你也可以进行无主持人的访谈，这意味着我可以发送调查问卷，收集人们对某些问题的印象，这也是态度数据，因为本质上你假设他们在调查中对你提出的问题的回答会反映他们的信念或态度。然后你收集数据，筛选数据，然后开始进行三角测量。

而行为数据，你几乎总是需要做一些实时的事情。因此，它几乎总是有主持人的。或者如果是无主持人的，有一些非常酷的在线工具，比如Maze，你可以上传整个流程，你实际上可以看到他们如何点击和

他们在哪里点击？他们在哪里误点击？他们成功的路径是什么？你定义成功的方式基本上是，如果我说一个人需要从A到B，他们需要经过三步，你实际上可以看到他们点击的地方，以便到达那里。这就是行为数据，非常强大。谢谢你的分享。你是指maze.design吗？是的，maze.design。它是一个非常酷的工具，一个测试工具。

我听说Grab也使用这个工具，我们实际上也教我们的学生使用它，他们有机会使用它。很高兴听到这个。让我们在一个例子中进行上下文化。你能分享一个你收集了态度和行为数据的工作或例子吗？是的，随时都可以。最近我在做一个关于财富细分的调查，我们基本上需要了解他们使用什么样的工具，以及在某种程度上他们对所使用的经纪公司的行为和态度是什么，因此我们可以从中获得一些感觉，了解他们觉得使用的平台有什么好的地方，什么不太好，如果不太好，具体是什么，所以他们有开放文本字段可以输入某些评论，我们随后会查看并更仔细地研究，所以是的，这是一个我收集伦理数据的项目的例子。

告诉我们一点关于新加坡财富细分的情况，或者分享你能分享的内容。你认为有什么有趣的见解，可能对新加坡的财富细分有用？好的，所以在DBS，我们基本上将财富细分定义为管理资产超过350,000新元的人。

但我觉得有趣的是，尽管你期望他们的行为与像你我这样的普通零售客户有很大不同，但他们在使用经纪公司时的行为实际上非常相似。这让我想到，有时在形成结论或试图理解某些群体或细分市场时，你需要把自己的偏见放在门外。

这就是研究的力量所在，因为我记得与我的产品经理合作时，我们带着很多假设进入，认为有非常精明的用户总是会成为财富客户，因为他们有很多钱，他们往往会更频繁地交易，或者他们会倾向于使用最华丽的工具来执行他们的交易或数据和信息。

结果并非如此。我们意识到他们实际上与零售投资者非常相似，你可以说定义这些投资者的关键维度实际上并不是他们的资产管理规模。因此，这是我们理解的一个非常酷、有趣的发现，嘿，我们最初认为资产管理规模是这种行为的最大驱动因素，实际上并非如此，实际上是其他东西，是一种不同的行为。

是的，感谢你分享这一点。我本以为他们的行为会非常不同。我想知道如果他们的资产管理规模达到100万美元，会不会有所不同。是的，所以这是一个规模问题，对吧？你有像优先客户这样的客户，还有私人银行业务。因此，在私人银行业务中，你可能会有一个人坐拥250万美元的资产。但银行有很多不同的方式来服务我们的客户，对吧？

因此，根据这些客户的角色和档案，他们可能根本不会频繁交易。他们可能有一个关系经理来管理他们的所有资金。因此，你需要考虑，如果这些人实际上并不管理自己的资金，并且他们的交易频率并不像我们想象的那么高，那么对他们来说，什么是好的数字体验？

这将与可能频繁交易的零售客户的体验截然不同。是的，我的意思是，有些人是日间交易者，而有些人只是把钱放在那里，仅此而已。这真的很有趣，谢谢你的分享。很高兴你在收集数据并与数据合作。

我认为还有一个关于定性和定量数据的问题，除了态度和行为数据之外。你会说你在其中一个方面更熟练，还是说你在两者方面都同样训练有素？我会说我在两者方面都同样训练有素，但我在定性方法上更熟练。定量方法实际上是一个完全不同的领域，因为它实际上需要你花费很多时间来设置。好的，我的描述是

对于定性研究，你相对较快地收集数据，但你花更多时间综合数据，这意味着当你在得出关于不同人所看到的模式的结论时，你可能会花更多时间在那儿，就像便签一样，对吧？而对于定量数据，你的很多工作实际上是在前期完成的。你在前期加载数据。

整个过程，所以你真的要认真思考，比如我有一个假设，我想收集什么，我实际上在调查中放入了哪些变量，我实际上将如何开始三角测量这些变量，甚至在你发送调查之前，对吧？所以这需要很多前瞻性和经验，去思考，好的，我将收集a、b、c、d、e、f、g

然后我实际上将交叉表或交叉引用这些数据点。我将按这些细分来切割这些数据。因此，定量方面的工作实际上是大量的前期工作，而定性研究则相对较少。

这听起来是对的。我的意思是，如果你不准备好，你会在过滤掉很多噪音和垃圾数据时感到挣扎。我认为这是观众中的一位成员提出的一个有趣问题。你如何与产品经理合作，对吧？你是进行研究还是产品经理进行研究？是的，谁做什么？好的，这非常有趣，因为我合作的PM，

他们会发起研究请求。这实际上是DBS的模型运作方式，对吧？所以我们实际上有一个漏斗，从不同部门、不同垂直领域、不同产品收集所有请求。然后从那里，我们实际上会将其分配给不同的研究人员，根据他们的工作量来处理。

但这实际上是我们刚刚采用的较新模型。之前的工作方式是我们更嵌入式的工作。这意味着，比如说我会附属于财富团队，然后产品经理和我会非常紧密地合作。基本上，就像我是该团队的顾问，负责所有研究，对吧？就像他们有一个设计资源，一个设计师或内容设计师会附属于项目一样。然后...

在任何时候，他们实际上会告诉我们，“哦，好吧，我们实际上处于这个阶段，我们可能需要进行一些评估研究。”而且我不确定这是否更像是DBS特有的问题，但我会稍微发泄一下，我认为很多产品经理往往非常关注研究作为一个复选框，我只想把这个元素放在这里，我已经与客户交谈过，这很好。

但实际上，我们需要在尝试设计屏幕或甚至考虑功能或构建我们要构建的任何东西之前，理解客户的需求。

所以我觉得我们作为一个组织可以做得更好，可以改进。而且实际上，责任在于我们去外面教育和尝试传播，缺乏更好的词汇，研究学科。是的，这是一个很好的观点。我只是想知道在谈论产品、设计和研究之间的角色时，

你是如何与设计师合作的？我们这里有相当多的UX设计师。研究员如何与设计师合作？你希望你的设计师做什么或告诉你，以便更好地与你合作？好的，我的意思是，我很有同感，因为我曾经是一名设计师。我接受过设计培训。因此，在我职业生涯的某个时刻，我实际上转向了研究。我要描述的是几乎像是从左脑转向右脑。我开始以一种更加严谨和注重细节的视角看待世界，因此几乎就像你知道的那样，转换思维与发散思维，通常是你会归因于设计师的，但回答你的问题，我认为我希望设计师做的是实际上能够自由表达自己。就让我来评估，让我来主导，给你提供材料来回答客户的需求，基本上是什么是客户的需求，什么是问题陈述，这些我可以提供给你，但我希望你能够创造性地去想，疯狂一点进行构思，然后我们可以想办法稍后再调整一下。在DBS，我们使用DLS系统，设计语言系统，

所以有时即使有一个非常好的操作工具，对吧？这样你可以在很多不同的产品中标准化外观和感觉。有时这有点像一个束缚，你会觉得受到限制，你知道，我需要使用这个组件，我需要使用这个模式。往往这会成为一个困境。我看到设计师在努力理解什么最符合设计简报，因为它就在那儿，对吧？拖放。

但为什么不从头开始真正思考呢？是的。感谢你提到这一点。设计师，我认为可以把它视为一种合作关系，听起来可以自由表达你的想法，尽可能地创造性。我们收到了关于隐私的一些非常有趣的问题。首先，我认为从研究的角度来看，隐私是重要的，安全性也很重要。例如，在新加坡，我们看到电话诈骗的增加，诈骗者实际上在诈骗老年工人方面变得非常复杂。你对此有何看法，认为这种情况应该如何更好地管理或设计？

好的，这实际上是我今天下午与朋友谈论的事情。在2020年的某个时候，我做了一个关于数字信心的项目。这基本上围绕这个主题。基本上，世界上有一些边缘化群体可能无法像你我一样看待数字界面。

因此，我们实际上有点理所当然地认为我们非常流利地使用用户界面，但像移民工人或老年人这样的群体往往会被落下，因为他们实际上并不太习惯使用这些界面。因此，他们更容易受到诈骗者的攻击，对吧？谁更好地利用这些人呢？他们对某项服务的工作原理或钓鱼链接的理解非常有限。如果我们处于类似的情况下，可能会有一些潜意识的东西让我们想，“嘿，这看起来不对”或“这个链接没有意义”。短信的时机或这个提示有点可疑。但对这些人来说，这根本不在他们的思考过程中。因此，我在研究中提出了一个非常显著的观点，即他们对安全协议的理解实际上相当薄弱，我们需要通过进行一些教育或真正简化设计来减轻这种风险，使其足够简单，就像是考虑到普通人群的设计，复杂性并不需要太多的阅读。

你提出了一个非常好的观点，像教育他们，甚至帮助降低设计的重要性，对吧？因为我记得我曾经在街上走时，一位老奶奶来问我，嘿，你知道吗？我应该关注这条短信吗？这是政府通知，政府实际上向某个房子发送了一封关于某些简单事情的信件。她认为这是政府的生死攸关的问题，她对此感到非常焦虑，并问我关于这件事的问题。我不得不向她保证，这没什么重要的。你只需检查你的信箱。

所以像短信的使用，对吧？通常如果我们收到来自官方渠道的短信，通常是非常重要的事情。现在这些不太受教育、不太了解或不太懂网络的人，收到了短信通知。因此，他们认为这是非常重要的事情，他们需要立即采取行动。他们需要，

倾听并实际遵循指示。那么，作为UX设计师，如果我们为公众、老年人或不太懂网络的人设计金融服务，你认为我们应该注意什么？是的，我会说第一步总是可及性，对吧？这是在设计时经常被忽视的事情。

因此，在DBS，我们实际上有一位专门的设计师，目前正在关注可及性特定设计，并确保我们有明确的指导方针，说明我们如何

基本上设计符合这些可及性标准的界面。但如果你在一个较小的团队中，可能没有一个人专门负责这些事情，我会鼓励你在线查看这些指导方针，因为它们并不难遵循。它们会是一些简单的事情，比如字体大小，

对比度，这两个是最突出的。也许还有一些设置，可以让人们打开和关闭这些功能，无论是本地的，还是他们可以遵循操作系统的设置。因此，这实际上是我们没有做到的事情，对吧？在DBS，如果你查看我们的移动排名，它并不遵循你的操作系统的可及性功能。因此，这是我们需要绝对修复的事情。

当然，没有任何产品是完美的，没有任何产品是完成的。这总是一个持续改进的过程。我自己是DBS的客户，我看到DBS多年来做了很多改进。因此，我认为你和你的团队值得称赞，帮助实施这些改进。

聊天中有人问，DBS团队在研究和设计阶段是否通常会涉及前线员工，如分行员工、关系经理，因为他们可能对客户非常了解？是的，绝对会。因此，我们几乎将他们视为客户的代理。他们与最终用户非常接近，因此很多时候，他们就像我们在地面上的眼睛。因此，对于某些项目，我们实际上倾向于将他们视为关键利益相关者，我们会在进行研究和设计时将他们纳入其中。因此，他们实际上会告诉我们，“好的，这是我在日常工作中看到的客户中持续存在的事情。”是的，这个干预有效，或者这个问题不相关，等等。因此，我们可以将他们用作初步筛选，以过滤出最显著的问题。然后我们将深入挖掘，使用研究方法来三角测量这些事情是否真实。

这是一个很好的观点。谈到进行研究以及在进行第一次筛选后让人们参与你的研究，最近的诈骗事件后，人们应该对像Google链接和Bitly这样的链接保持警惕。你在招募用户时遇到困难吗？你们是如何招募研究参与者的？

好的，所以我有点被宠坏了，因为我实际上有一个招聘资源在手。因此，我不需要通过其他渠道来获取参与者。此外，因为我们生活在新加坡，我在新加坡进行研究，而DBS是新加坡最大的银行，我们的客户数量没有短缺。但话虽如此，考虑拥有一个...

池子，基本上是可以利用的客户是很重要的。但建立这样的东西实际上需要很多时间和工作。你需要考虑激励结构。你需要考虑如何能够循环使用他们，因为你不会总是使用相同的参与者，因为这会引入偏见。因此，在这方面有很多因素需要考虑。是的。是的，这是一个非常好的观点。我认为我们还有一些关于

你如何与产品经理合作的问题。其中一个涉及创建角色和客户旅程的角色和责任。你是与产品经理一起做，还是仅与UX设计合作伙伴一起做？谁做什么？或者说，实践是什么，对吧？我相信在每个不同的组织中都是独特的，但至少在DBS，UX实践相当成熟，谁负责角色和客户旅程？我。

就是我。这是研究员的工作。好的，只有你吗？还是你会让你的PM或UX设计师参与？所以理想情况下，你希望它是协作的，我们一直在这样做。因此，我认为我们总是朝着更扁平的协作层级发展。我看到这是一个将持续很长时间的趋势。基本上，我们的角色会变得更加模糊。模糊这个词不太准确。也许更具多学科性。因此，角色研究和建立客户旅程图应该是在整个团队结构内进行的活动。所以我可能会处理最佳实践，如何执行研究以获取数据来综合这样的文档，但活动...

<context>第14集：与DBS的用户体验研究员Naroth Murali探讨用户体验研究的工艺与方法论 Naroth Murali是一位混合方法的用户体验研究员，在设计研究领域拥有超过6年的经验。 他主修工业设计，目前是DBS银行用户体验研究团队的一员，负责收集、分析和解读消费者银行业务和用户体验团队的客户数据。 他是一位热爱高尔夫、食品/葡萄酒爱好者和科幻迷，探索精神是他工作的核心。他擅长创造令人愉悦的用户体验，挑战现状，并以不妥协的研究为基础。 我们讨论了： - 选择正确的研究方法 - 研究实地工作 - 申请用户研究员职位 - 研究运营 - DBS银行的定性和定量研究 </context> <raw_text>0 基本上应该由每个人来处理和完成。因此在DBS，我们努力让利益相关者，比如我们的产品经理和设计师参与到访谈中，做笔记，然后和我一起参加总结会议，真正思考一下，好的，这个模式是否合理？你从这个客户那里听到了什么？在我们三个人中，这是否确实是他或她所说的，对吧？

再次强调，你是在降低风险，第一点。而第二点，你实际上是让你的产品经理获得了很多认同，以便真正理解你的最终用户，对吧？因为如果他们与最终用户保持距离，那么你怎么能期望产品经理能够实现他或她对所构建产品的愿景呢？

是的，这真的很公平。我认为这是一个很好的过渡到下一个问题，那就是你如何让人们采纳你的研究见解？我记得有时当我作为产品经理进行研究并展示时，人们觉得这是一个不错的演示，然后就忘记了，对吧？那么你如何增加你的研究见解被采纳和付诸行动的机会呢？好的，首先交付物，让我退一步，应该是像研究报告这样的东西。

所以我们将详细说明结构、研究设计，以及我们收集了什么数据，然后是见解、发现等等。而我觉得我在DBS近四年的经历中学到的最重要的事情之一就是建议部分。你需要清楚地传达下一步是什么。

这些事情是你可以让团队负责的，因为本质上你花钱做研究，花时间、资源进行研究，现在有一些建议从中产生。我们都需要达成一致，这些是我们需要采取的步骤，以便推出成功的产品或设计。是的，我会说这确实是整个研究的关键，对吧？你能写出一个所有人都会认同的坚实建议吗？

还有关于研究影响的另一部分，比如指标、投资回报率等。这可以简单到获取一个新的客户群体。它不需要非常复杂。当我们想到指标时，我们总是想到，好的，满意度、易用性、成功率。在DBS，我们有五星评级。

你知道在每个会议结束时，你可以点击这五颗星，表示我的会议今天是四颗或五颗，这些是我们随着时间收集的，它为客户数据和满意度的重要性提供了叙述，但我会说回到建议部分，绝对是需要非常坚实的。

好的，这真是个好建议，拥有清晰的建议和可操作的见解是非常重要的，但假设你已经完成了研究，对吧？这很好，但有很多事情发生，人们开始忘记它。提醒某人再次关注它的最佳方式是什么？

或者说，如何让人们关注研究？是的。所以我现在的做法，我尝试去做，也许这是给所有可能在听这个播客的研究人员的建议。

所以我们在Figma上工作，这是一个云软件，非常好，因为设计师在云端的文件上设计他们的屏幕，最棒的是我可以将我的研究插入到他们的文件旁边。所以几乎就像在眼前，你实际上可以并排查看研究发现、问题陈述以及所有与客户相关的内容。

然后你可以考虑设计时考虑到这一点。这是一个完美的结合，对吧？如果你想想，而不是让文件彼此分开，视而不见，正如他们所说，眼前的东西，使用它。

是的，这是个好主意。我是说，当然，我认为你精心策划并选择了最重要的内容供你的设计师和设计合作伙伴实际工作和付诸行动。所以这是一个关于在远程时代和环境中工作的好点。有人早些时候问，比如当你在做亲和图时，可能需要几个小时。

你在Miro板或云服务上远程进行，我很好奇自COVID以来，有哪些事情或实践发生了变化。

你必须适应什么，或者你必须进化以便有效地进行远程研究并仍然交付结果？是的，所以我会说，再次，确实是关于在云上更紧密地协作，因为在物理环境中，我实际上可以在一个单独的房间里与我的设计师和产品经理一起花费我所需的时间，拼凑和综合这些亲和图。

但我现在没有这样的奢侈。这意味着我们需要设定时间，特定的时间来实际远程综合这些信息，这很麻烦，但这是你会习惯的事情。而且这在某种程度上加快了过程，因为每个人都专注，你知道，我们知道这是手头的任务，这是会议的议程，所以我们不会在那里，不去努力完成它。我会说我很感激云技术的进步，因为它确实帮助加快了很多过程。

因为本质上没有其他方法可以做到这一点，对吧？我的意思是，在这方面我们的手被束缚了。确实，尤其是在封锁期间，对吧？你实际上不能出去。是的。我有很多问题进来，这些问题与定量数据非常相关，以及定量如何补充定性，对吧？所以你介意分享更多关于定量研究如何补充你的定性研究的信息，特别是当你进行混合方法时？

是的，让我们从这里开始。我会说，采用混合方法是获取研究的最强大方式。简单来说，就是先进行定性研究再进行定量研究。例如，你可能会进行一项发现研究，试图揭示问题，了解用户画像，创建角色和客户旅程图。

在这样做的过程中，我基本上得出了我的假设，对吧？这都是归纳推理。所以我在观察多个观察结果，然后根据我在定性访谈中观察到的模式得出结论，这就是现在的真相，对吧？但如果你仅仅停留在这个层面，

基于此进行设计并没有错，但如果你有时间和资源去执行另一个研究项目，什么会让你在那个时候更有信心？我会说你进行定量研究，以获得更大的样本量，看看你在那些定性研究中发现的东西是否在更广泛的人群中具有代表性，是否在不同的细分市场中出现。

你实际上可以通过定量后续研究获得很多坚实的可操作数据，这就是我喜欢做的，所以我认为每次我有机会时，如果我能做到，我总是尝试提出一个定性-定量的组合，就像两拳一样，你提到拳击类比真不错，所以我真的认为这是

做事情的最优方式。但当然，有时你没有时间，可能会很紧迫，时间表非常紧，你需要依靠你的核心发现，这也没关系。因为如果你真的采用了一种更迭代的方法来设计，那么这并不重要，因为你将再次循环四个D，最终回到发现阶段，你...

然后进行更多的发现核心工作，以三角测量之前的发现。是的。你说的是四个D还是四个P？你介意澄清一下它们是什么吗？哦，好的。四个D基本上是发现、定义、设计、交付。这就是我们在DBS使用的四个D。在DBS。是的，DBS。DBS中的D。太棒了。然后当我们查看那种过程时，你...

引入定量数据。这是否是一个机会或研究，其中它们说的不同，对吧？你的定性数据和定量数据说的不同。在这种情况下你做了什么？是的，当这种情况发生时，这很好，因为它给你提供了更多的见解，并且在某种程度上，再次回到这个

降低风险的事情，对吧？如果我是一个公司，我花费数百万美元构建这个产品，我难道不想知道我的定量研究实际上与我的定性研究说的不同吗？以一种奇怪的方式，我实际上为公司节省了很多钱，对吧？就像不根据第一组发现走这条路。但这确实发生过。我们处理这种情况的方法是试图理解为什么会发生这种情况。所以如果我们理解为什么会发生这种情况，并且我们有另一个假设，

那么我们可以围绕它进行设计，使用这些假设，或者我们可以进行另一个定性研究来支持该研究。但本质上，你希望在某个地方进行可用性测试的背景下进行，以便你可能不需要进行多次定性研究，然后再进行一次用户测试。

是的，这是个很好的观点。我的意思是，现在你已经被一些结果塑造，可能会有一些确认偏见，观众成员实际上问了一个问题。现在，作为研究人员，你如何始终保持中立？保持中立？是的，好问题。我的意思是，在定性研究中，有一些最佳实践，比如不要问复合问题，不要问基本上是一个问题中的多个问题。

我没有一个很好的例子，我的大脑冻结了，但本质上你不要将多个问题组合成一个问题，这是一个复合问题，然后你有像没有引导性问题这样的东西，所以你通过不问引导性问题来消除偏见，比如找到这个特定按钮有多困难，你不会问这个，你问他们找到那个按钮的体验如何，所以我们不能引导或提示参与者，这就是引入偏见的地方，如果我正确理解了问题。

是的，这真的很好。我认为这些与沟通方式有关，对吧？这些也是我们教给学生的最佳实践。我只是想知道，

对于你自己，你如何交叉检查自己以保持中立？我认为这很难，对吧？因为有时当你查看第一份报告中的定量数据时，你会想，哦，发生了什么？然后你被倾向于某个决定或某个方向。是的。是的，我的意思是，我的看法是，如果两个研究的结果相互矛盾，你需要推断为什么会发生这种情况。推断是非常强大的，因为作为研究人员，你有一种特殊的想法

特殊的卡片，本质上你的见解是一个推断。你是根据你观察到的内容或与其他数据交叉检查的内容进行推断的。因此，你被赋予了推断的自由，然后推断成为一个假设，你可以用它来进一步验证、否定，或者围绕它创建设计。

所以当这种情况发生时没有真正完美的解决方案，但它确实给你提供了一个机会去推断为什么会发生这种情况。这通常是非常强大的，因为这确实会给你带来“啊哈”的时刻，对吧？

我们在第一次测试中观察到的或发现的东西，怎么会在第二次中突然矛盾。我有一些很好的例子，但我现在不能分享，因为...是的，没关系。我们知道涉及到保密性。但你提到这一点真的很好，因为听起来涉及到很多批判性思维。这是我作为教育者非常好奇的事情，对吧？

你如何帮助同事或团队成员成为更具批判性思维的人？听起来你在工作中问了很多“为什么”，以保持客观和中立。但我很好奇，你会建议什么来提高你团队成员的批判性思维？哇，这是个很棒的问题，伙计。因为这是我在大团队中也曾经挣扎过的事情。

我真的认为批判性思维来自于首先，你需要把自我放在门外，因为你首先需要承认你并不知道一切。作为研究人员，这是我谦虚的建议。承认你并不知道一切实际上是很好的，因为这意味着你可以出去，寻找真相，并尝试验证它。

其次，当涉及到批判性思维时，是的，绝对是“为什么”。例如，问五个“为什么”。我们有一个小练习，我相信你很熟悉。

是的，深入挖掘问题或痛点有时也非常有助于发展批判性思维技能，因为这意味着你可以专注于那一件事。好的，问题是什么？问题是什么？问题是什么？为什么会发生？然后你深入挖掘到本质上它的最简单形式。我是说，没有魔法药丸来

是的，听起来这是一种实践。几乎就像是你必须不断训练和锻炼的肌肉。我回想起我作为团队领导和经理的经历。我所做的方式是让我的团队定期进行反思，无论是反思他们所做的工作，还是写日记或保持日记。这种反思的实践似乎

提高了意识，伴随着力量和意识，它也帮助他们更深入地思考事情，而不是仅仅回避或跳到解决方案，这我认为是

尤其是对于那些刚开始学习用户体验设计的人，或者对于那些不熟悉这个过程的人，这似乎是习惯和倾向。如果我可以再补充一点，思考成功的样子也是在批判性思维中非常强大的。因此，如果你退后两步，试图设想，“好的，成功对我来说是什么样子？”并把它写下来，这也可以鼓励你在未来批判性思考你需要做什么才能达到那里。我认为这对我也有帮助。

是的，这在构建人们喜爱和使用的伟大产品中也非常重要。让我们谈谈研究运营或研究操作。我认为DBS的用户体验设计团队相当庞大，可能是新加坡最大的团队之一。你们做研究运营吗？如果是的话，如果不是，DBS内部的研究运营实践是什么？所以研究运营，我认为广义上是指

你如何支持其他研究人员，对吧？就像DesignOps是关于如何以最佳方式支持设计师一样。你如何提高效率？你如何确保他们的工作流程整洁、简洁、直截了当？我们这样做的方式，我认为我参与了团队内某些研究运营的倡议。我们过去经常做很多

创建模板的工作，因为这对新来的研究人员或在这里待了一段时间的人来说是一个很大的痛点。

本质上，这就像研究界的DLS，对吧？像用于撰写报告、进行研究活动的模板。假设你正在进行一个研讨会。你是否有一个非常容易提取并修改以适应你的目的和上下文的特定模板？我认为这很重要。工作流程是另一个。基本上，核心工作流程。第一步是什么？第二步是什么？第三步是什么？对于一个...

新来的研究人员进入我们的组织，我们希望确保这提供某种质量保证，这意味着如果假设他或她来自一个不同的组织，他们的流程有点不同，当他们来到我们组织时，他们可以在某种程度上提升或降低，无论你怎么看待它，以适应我们进行的方式，所以这就像是一致的，一致的，是的，系统化的，所以这就像是与工作流程相关的另一个，另一个非常有趣的是数据结构，你如何收集数据，如何分析和综合数据，是否有某种结构。

因此，如果你没有经验，收集数据可能会很随意。你进去，你的讨论指南就像，哦，你知道，你收集各种各样的东西，但你实际上收集的原始数据是什么？发现是什么？你如何从原始数据得出发现？你如何综合见解？所以你可以看到，如果你能非常清晰地将列呈现在你眼前，对吧？就像我从A到B到C到D，这就是我的建议，像E或F。

这就是我觉得真的提升了我们团队的能力。听起来涉及到相当多的文档工作。听起来文档，当然，你会将你的最佳实践综合成模板，正如我所听到的。数据呢？你如何存储你所做的研究？你们有一个库或图书馆，供人们搜索吗？

他们能获得他们需要的见解，发生了什么？是的，所以我们过去有一个基本的文件夹结构，就像大多数研究团队会有的那样，基于时间，比如2020年、2021年、2022年，然后是文件夹名称和项目等，挺标准的，对吧？但最近我们实际上转向了一个见解库，我们实际上在上传见解并将其标记到报告中，以便在整个组织中，你能够

使这些发现民主化。我认为我们之前的很多挣扎是我们以一种奇怪的方式将所有研究保留得太紧密。它都在团队内，研究团队的领域，但并不是每个不同部门的人都能自由或轻松访问的东西。所以这是我们试图改变的事情。

是的，你们朝着民主化数据并与组织其他部分共享的方向发展真的很好。我认为这也是成熟的数据分析实践的样子，这些东西是流通的。人们对此的反应如何？人们在使用它吗？你看到任何变化吗？是的，这仍然相当新。我会说你需要一些时间来获得牵引力。

但就我现在所见，绝对令人兴奋。我认为这种心态发生了变化，嘿，我们确实可以访问这些，我们可以自由浏览这些研究文档，这对每个人来说都很棒。是的，这真的很棒。想结束时问几个关于职业和作为用户体验研究员的问题。DBS在寻找用户体验研究员时看重什么，或者你认为什么样的人才算得上优秀的用户体验研究员？

是的，我的意思是，我们谈到了批判性思维，对吧？我希望在一个作品集中看到这一点。像一个在思考他们所做的事情、如何收集数据、他们在寻找什么、他们试图解决什么问题以及结果方面严谨和有条理的人。

这只是其中的一部分。我认为好奇心是另一个，对你的工艺充满热情。你不需要对所有现有的方法论都非常精通，但至少展示或证明你在已经尝试过的方法中具备能力。我认为这非常有力。沟通，绝对是极其重要的。我认为这是我作为研究人员的最大收获。能够清晰而准确地沟通

是每个人都应该具备的被低估和忽视的技能，更不用说研究人员了。我认为组织中的每个人都应该具备这种技能。

我同意，因为每个人都可以从更好的沟通技能中受益，尤其是对于像你们这样的大型组织，在那里你与多个利益相关者和人员合作，这更为关键。是的，基于这一点，沟通有一个整体的叙事概念，这在研究中也非常重要。

因为通常情况下，你不想像机器人一样去那里，这就是我发现的内容，这就是你应该做的。你真的应该考虑拼凑出一个故事，以最大限度地影响你的议程或你发现的目标。这确实需要实践。你需要融入一些叙事技巧。我相信你可以在谷歌上找到它们。只需谷歌搜索“叙事用户体验”，我相信你会找到很多材料。

但本质上，这关乎于你如何围绕你向利益相关者推销的内容构建叙述，这极其重要。当然，还有工艺方面，对吧？所以你在执行研究、收集、分析、解释数据方面的严谨性。

是的，这真的很好。我认为我们有很多观众感谢你今天的分享和坦诚。谢谢大家的问题。只是想知道，你曾经是一名工业设计师。多年前，你试图转型进入用户体验设计领域。你对那些也在尝试进入行业并可能从其他设计学科转型的人有什么建议或鼓励的话吗？

是的，我会说尝试做一些与研究相关的工作。它可以简单到采访你周围的人，你的朋友或家人，向你的Instagram关注者发送调查。更全面地看待数据。我认为我们倾向于将数据视为一种非常复杂的、神一般的东西，只有非常

专业的人才能接触到。事实并非如此。数据可以是任何东西。你的Instagram投票可以是数据。你发送的电子邮件可以是数据。你在街上进行的五分钟访谈可以是数据。因此，更全面地思考，然后思考你在推动什么？好的，你试图解决什么问题？我们的假设是什么？你知道，深入挖掘一下，然后按照步骤得出见解、发现，并展示这可能如何适应设计或你的研究目标，如果你试图从设计转型，就像我一样，很多事情实际上是关于构建叙事的，你知道，尽我所能解释我在其他项目中所做的事情，因为我认为可能让我得到工作的原因是

我在研究方法上的严谨程度。我非常详细地记录我所做的事情。所以我会记录，好的，这就是我所做的。这是我使用的方法。这些是我采访的人。这些是用户画像。这是我试图寻找的内容。然后像发现，不要粉饰它们。像是如实说出来，因为这实际上会在你是否

忠于这门工艺上说出更多的真相。没有必要试图粉饰或说一些不真实的事情，因为有时最伟大的研究来自于你完全没有意识到的事情，或者本质上让你感到惊讶的事情，你对此进行了更多的挖掘。这些是我们喜欢听的故事。

这是个很好的观点。在你看来，作为观众的最后一个问题，假设你正在进行一个用户体验项目或用户体验设计冲刺，应该分配多少百分比的时间用于研究和综合数据？

你是在谈论研究冲刺还是设计冲刺？是的，像整体而言，当你实践整个用户体验过程时，应该分配多少时间用于研究和综合？好的，所以我会说，如果我们再次以四个D为例，你的发现和定义阶段通常是你想要前期加载研究的地方。

我会说你花费大约一半，25-30%的时间来进行研究。然后其余的时间实际上是将研究融入设计，让设计师进行发散，提出很多不同的解决方案。然后你再次收敛，利用研究来推动决策，然后你可以将其推出市场。所以我会说大约30-40%，也许我有偏见，因为我是研究人员。

我们永远不会真正知道，但这是我的大致数字。是的，谢谢你，最后一个问题是你期待2022年工作中有什么？例如，我认为现在我期待做更多的横向工作。我认为我的很多工作都是

嵌入式的，就像我在采访开始时描述的那样，非常深入，非常孤立，但现在我想做的工作实际上跨越整个组织，虽然需要更多时间，但这样影响会更加明显，所以我期待那种发现研究。太棒了，感谢你抽出时间，Nirav，还有其他最后的话或想分享的内容吗？没有，没有，非常感谢你，Dylan，很高兴。

我希望你喜欢这一集。如果你喜欢，请告诉我你的想法。通过电子邮件与我联系，邮箱是[email protected]。我很想听到你的声音。也请查看我们之前的访谈和其他免费资源，网址是curiouscore.com。直到下次，我会在下一集见到你。保重，继续迎接变化。