Calling 995? You may be rerouted to the NurseFirst helpline instead – here’s how it works
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在为期六个月的全国试点计划下，非危及生命的995呼叫将被定向到NurseFirst分诊热线，旨在减轻紧急服务的负担。它的运作方式究竟如何，公众会适应吗？Steven Chia和Otelli Edwards从新加坡民防部队首席医疗官David Pflug上校和Woodlands Health急诊医学系临床主管兼高级顾问Jade Kua医生那里了解到详情。请访问omnystudio.com/listener以获取隐私信息。</context> <raw_text>0 您正在收听CNA播客。♪

所以我们拨打了995，救护车来了。

我认为这是最直接的回应之一，对吧？因为我们非常熟悉995。但实际上还有另一个选择。它被称为Nurse First。所以这就是我们要讨论的。有一个新的热线电话，叫做Nurse First，所以如果您遇到非紧急情况并拨打995，他们可能会将您转接到这个号码，然后他们可以处理您的问题并为您指明正确的方向。

获得医疗帮助的方向。是的，我们在这里是为了了解更多关于Nurse First的信息。它实际上是一个为期六个月的全国性试验。今天我们这里有新加坡民防部队首席医疗官David Fluke上校。很高兴见到大家。

我们还有Woodlands Health急诊医学系高级顾问Jade Kwa医生，也是Nurse First热线的临床主管。嗨，大家好，感谢你们今天来这里。好的，欢迎大家。所以让我们让一些人了解一下……

呼叫数量有多疯狂，你知道，因为我们很惊讶。所以民防部队去年接到了24.5万个电话。这是一个很大的数字。是的，是的，是的。很多，很多。相当于每天大约672个电话。哇。那是很多。David，你能和我们分享一下吗……

这些电话都是紧急情况吗？它们的百分比是多少？你们接到的一些最奇怪的电话是什么？好吧，我不认为它们很奇怪。首先要强调的是，与仅仅10年前相比，情况发生了很大的变化。我的意思是，10年前，我们每天大约接到450个电话。而现在突然增加到每天大约670、680个电话。

其中，当然有很多确实需要紧急护理，但有一定的百分比，这大约是每天5到10个电话是非紧急情况，实际上不会从民防部队的EMS系统通过疏散到医院中受益。所以你再说一遍，从

每天672个电话中。大约5到10个是非紧急电话。没错。他们打电话是为了什么？举个例子。好吧，我个人作为NUH的急诊医生遇到的一个例子是一位年迈的女士，她拨打了995，因为她用完了处方药，所以真的需要帮助。哦。

就她的身体健康而言，她实际上并没有什么问题，但她只是不知道在哪里可以得到她需要的帮助。基本上就是惊慌失措，就像，“哦，不，接下来我该怎么办？”没错。所以发生的事情是，因为当时这个项目还没有实施，她被转诊并来到急诊室，我们为她补充了处方药。她在急诊室坐了两个、三个小时才被看诊，因为这是一个非紧急病例。

总而言之，她并没有真正得到她需要的适当帮助。好的。现在我们希望解决其中一些情况，说实话，她需要一些帮助，但可能不是来自995号码，对吧？好的。所以Jade，你能告诉我们一些关于Nurse First的信息吗？你知道，它背后的想法，

它应该有助于减轻紧急呼叫系统的一些负担，对吧？它自2022年以来就存在，但它只关注新加坡北部地区。所以现在它将覆盖全国。所以Nurse First是一个医疗分诊热线。所以分诊是一个分类的概念。我们帮助呼叫者了解病情可能有多严重，因此他们应该在哪里寻求帮助。所以这可能包括去急诊室，

它可能包括去急诊中心，去看全科医生，或者只是待在家里进行自我护理。所以这是一项非常重要的工作。它需要足够快地完成，以便呼叫者能够得到他们需要的正确帮助。但它需要足够安全，以便呼叫者知道去哪里。所以医疗分诊热线的概念也是其他国家也在做的事情。所以这在英国、日本、丹麦已经存在了。

我们非常自豪现在能在新加坡做到这一点。但也许可以帮助我们理解它实际上是如何运作的。所以当他们拨打995时，他们说，我遇到了这种情况。然后那个人……

接听995电话的人会进行第一级的分诊，可以说是评估，对吧？对。所以如果你要拨打Nurse First热线本身，也就是6262 6262，那么我们训练有素的护士会评估情况，并通过一系列问题，指导你该去哪里。你能举一些例子吗？比如什么类型的问题？让我们以胸痛为例。

所以如果一个呼叫者打电话来说，我胸痛，那么我们的护士会根据经过验证的协议并经过专业的医疗监督，向他们提出一系列问题。他们会问他们一些问题，以确定这不是危及生命的疾病。如果这是一个危及生命的疾病，我们会说，你应该拨打995，以便救护车可以把你送到急诊室。

然后往下走，对吧？所以，其他问题可以帮助他们决定是否应该去急诊中心，或者是否可以去看全科医生或待在家里。所以，无论他们是因为胸痛而来，还是打电话说，“我背痛，我肚子痛，我发烧”，这个过程都是一样的。

所以这就是人们拨打626-662的原因。电话另一端是护士吗？没错。所以这是一名经过紧急和电话分诊培训的训练有素的护士。而且非常非常安全。而我们这次正在试点，我们正在宣布的是，我们与995的合作。所以如果你要拨打995……

而995调度员发现这不是危及生命的紧急情况，那么他们会将电话转给我们Nurse First。所以我很想知道公众对这个试点的反应是什么，对吧？他们拨打995，也许期待着救护车就在家门口，但并没有发生。你把他们重新定向到Nurse First。什么样的，你有没有，你知道，负面反馈或非常愤怒的病人？EMS系统，

提供一定程度的确定性，新加坡人确实期望如此。所以需要进行一些变革管理，但我们提供的保证是这真的很安全。我们在运营中心内部有我们自己的分诊系统。Nurse First还会进行进一步的分诊，这实际上是为了确保你根据你的需求获得你需要的护理。

我们预计新加坡人需要一些时间来接受Nurse First的理念。但总的来说，我们确实收到了积极的案例和反馈。对于诸如我记得的一个小面积烧伤的案例。因为当你烧伤东西时，当然，如果你不知道该怎么办，你的第一反应就是惊慌，然后拨打995。但说实话，大多数烧伤都很小，当你碰到热手柄或热锅时。

而这是Nurse First可以提供安心、治疗建议和后续护理计划的东西。所以你说的烧伤，就像在你的新闻稿中，你提到的烧伤是15%。我的意思是，对普通人来说，15%是多少？是的，我就像，这是百分之几？是的。你们有视频通话来查看，哦，好吧，这实际上是20%的烧伤，或者是什么样的？

所以这一切都是非常规范化的。实际的协议是向电话另一端的人描述大小，就硬币大小和手掌大小而言。他们只会估计一些他们能够理解和沟通的东西。从那里，我们进行后端医疗处理。没错。所以我们只想通过协议上的问题来了解情况。为了回答你的问题，你的手掌是1%。哦！

哦，你的意思是如果我的整个手掌都被烧伤了，那就是1%。没错。哦，哇。所以15%就像……我虽然会吓坏。我的整条胳膊，也许吧，对吧？是的。哇。所以要强调的是，如果你觉得发生了不好的事情，并且你感到惊慌失措，没有人说你不应该拨打995。所以如果你知道你代表你的爷爷打电话，而你的爷爷看起来像是在心脏病发作，我们说这是合适的。

拨打995。但如果你不确定，假设你扭伤了脚踝，你不确定，这是骨折吗？这是扭伤吗？我应该只是涂一些药膏吗？那么如果你拨打护士热线，我们的护士会指导你该去哪里。好的。

如果你拨打了995，那么995呼叫中心会说，好吧，这听起来不像危及生命的紧急情况。我们现在将把电话转给Nurse First，护士可以从那里接手。为什么？因为995呼叫中心非常繁忙，他们都是训练有素的专业人员，能够处理危及生命的紧急情况。但他们仍然会问你一些问题来评估你的情况。绝对的。陈先生，你实际上可以拨打Nurse First热线。他们可以帮你解决这个问题。

好吧，在这种特定情况下，将会发生的事情是他们会将电话转给我们。我要把你转接到Nurse First。没错。所以它使呼叫者的流程更容易。所以Nurse First，在这个全国性试点之前，你只有一名操作员吗？任何时候都有两名护士值班，值班。从8点到11点，是这样吗？没错，从8点到11点。每天，包括周末和公共假日。对不起，但这够吗？听起来有点……

就像，只有两个？好吧，目前来说，足够了。但我们会仔细监控情况。所以如果我们必须扩大整个运营规模，我们已经准备好这么做了。这与1-777相比如何？我们听说过那个非紧急号码，你本来也应该在非紧急情况下拨打它。是同一件事还是不同？

好吧，我认为相比之下，这是电话另一端的一名护士，一名临床医生。他们不仅可以就正确的就诊地点提供建议，还可以提供急救建议。可以就现场应该采取的适当管理措施提供建议，这与1-777略有不同。话虽如此，如果认为对患者来说是合适的，1-777将成为我们通过Nurse First 可以转接的替代护理途径之一。让我们这么说吧，它更多的是为了运输。而，

Nurse First是一个医疗分诊热线。所以我们将能够帮助你决定去哪里，如何到达那里。如果你可以待在家里，你应该采取什么样的急救措施。我们真正想做的是提高新加坡的医疗素养，对吧？我们希望人们能够弄清楚自己身体发生了什么，了解，你知道，服用什么药物，如何在家里进行急救。

对于烧伤之类的事情，但这非常重要。我们希望确保接受过处理危及生命情况训练的护理人员和接受过处理危及生命情况训练的急诊医生能够有效地完成他们的工作，而不会让他们看到可能更适合全科医生的病例，例如。但这里还有一个问题。所以我们必须回到Nurse First的营业时间。

它在晚上11点结束。紧急呼叫的高峰时间是什么时候？是5点到7点，还是早上家庭送孩子上学的时候？我的意思是，一般来说，当人们起床忙碌时，他们正在旅行，这就是我们发生许多紧急情况的时候。所以高峰时间是早上？高峰时间是7点到9点，然后是5点到7点。没错。所以我们倾向于在那时看到高峰。当夜幕降临后，我们的负荷通常会减少。

是的。我们也为此安排了人力。好的。所以现在我们说下班后，也就是晚上11点之后，如果没有Nurse First热线可以拨打，那会发生什么？所以默认情况下，当然，995全天候24小时对所有人开放。我们没有公共假日休息。

好的，好的，好的。所以仍然会有着装要求。对我们来说也是如此，实际上。我们媒体也是如此。没有公共假日。任何人都可以随时打电话给你。是的，我不关掉我的手机。我记得我在某个地方读到过这个人，他喝了三罐啤酒，我想他无法排尿，然后他拨打了995，例如。所以Moju，你们接到什么不寻常的电话？或者你能回忆起的最近的一个？

我认为我们……别害羞。更重要的是，对每个病人来说，他们的挑战，他们的医疗问题当然对他们来说是最重要的。我们需要从系统的角度来看待事物，这意味着我们需要相应地分层我们的回应。所以是的，任何认为自己情况紧急的人都可以拨打995，我们需要Nurse First为我们提供的灵活性来相应地分层回应。我不是说你的例子不应该拨打995。事实上，如果……

真的吗？我无法排尿。我会非常担心。我肯定会拨打995。但那是因为这个人已经含糊不清了。这就是为什么他的大脑没有告诉他该做什么。所以给我们举更多例子，对吧？比如995和Nurse First。比如头痛，牙痛。是的，实际上帮助我们定义什么被认为是紧急情况，什么不被认为是紧急情况。我知道这很难，但给我们一些想法。所以，

所以，我给你举个例子。所以，有一个案例是有人在吃螃蟹，然后咬下去，然后随后牙痛。这实际上发生在我妈妈身上，是的。她掉了牙。这经常发生在

对那个人来说，这是一种剧烈的疼痛，而且非常不舒服。当然，这似乎是一件紧急的事情。但从医学角度来看，从系统的角度来看，这将更适合通过Nurse First 提供急救建议，然后相应地重新定向到合适的牙医或牙科医生。非危及生命是否是一个指标？就像，

是的，它很疼，但我知道我还能活到明天，你知道吗？是的，我认为这是一个很好的术语来描述一类病例，但很难通过电话向呼叫者传达这一点，这就是为什么护士接受过提问的培训。首先，要确保这不是危及生命的紧急情况。所以对于你打电话来说头痛的人的例子，如果这是这个人一生中最严重的头痛，如果这与

发烧和可怕的皮疹，你知道，那么我们正在考虑重大的紧急情况，那么呼叫者将被引导拨打9-9-5或去急诊室。但如果事实证明这是一个不常见性头痛，对这个病人来说是一个典型性头痛，通常用一些药物就能解决，然后，发现这不需要9-9-5救护车将他们送到急诊室，那么他们可能会说，

你知道吗？也许你可以等到早上再去看看全科医生。我还想问你，因为之前我了解过急诊中心。你简要提到了这一点，但我认为很多人不知道可以选择去急诊中心，它提供的设施几乎与急诊室相同

对于所谓的非危及生命情况。所以你摔断了腿，你咬了一口辣椒蟹，它刺痛了你，你可以去急诊中心，对吧？那么为什么这也没有真正流行起来呢？我的意思是，这是我们仍在解决的问题吗？人们是否仍然应该将此视为一个选择？

如果有人要拨打Nurse First，那么我们的护士将接受过培训，可以指导你前往急诊中心、全科医生或待在家里。所以这是因为不同的中心，如急诊室、急诊中心、全科医生，显然是你自己的家，它们配备不同，你知道，所以你被安排去处理不同类型的疾病。所以，

我的意思是，回到整个老龄化人口的问题，对吧？我想工作量也会增加，对吧？随着电话的增加。你认为还需要改变哪些其他领域？我不知道，比如诊所，我不知道，开得晚一点或者更多，或者像，你知道，可能需要考虑的某些领域？

是的，好吧，在全国范围内，有很多不同的倡议正在关注这个问题，我们称之为替代护理途径。Nurse First是该解决方案的一部分。我们正在与许多诊所、许多不同的老年中心等合作，看看我们能做些什么来帮助弥合不同人群的不同差距。就像你正确指出的那样，老龄化人口是一个令人担忧的问题。

所以我们需要，我们正在努力解决这个问题，以及如何更好地为他们提供社区护理，因为众所周知，老年人的社区护理比在医院的护理有更好的结果。所以这是我们希望在未来几年探索的一个方面。是的。

我们有很多事情想要教育公众，因为我们觉得新加坡人可以做很多事情来帮助自己，来帮助作为护理人员，但也许他们只是不知道如何去做。我也很好奇，哪些国家的EMS服务非常出色，我们可以从中复制一些对新加坡人口等非常理想的部分。

好吧，我们确实与许多其他国家进行交流，向他们学习经验教训。但特别是这种Nurse First类型的解决方案，我认为已经在英国、丹麦、日本、芬兰等许多拥有非常成熟的EMS系统的国家推出。我们正在尝试采用所有这些国家的最佳实践。我们还在进一步探索其他国家其他解决方案的其他部分。

总而言之，危及生命的紧急情况，请拨打995。但要知道，对于非紧急情况，还有一个Nurse First选项，即62626262。对。所以现在我们需要知道这两个号码。是的。如果你觉得是紧急情况，请拨打995。如果不是，请拨打62626262。你明白了。

你知道有多少个62吗？继续拨打62直到有人接听电话你知道好了，伙计们，这是一集深入探讨感谢你们加入我们我们希望你们学到了一些东西你们现在知道在那种情况下该打电话给谁让我们向我们的团队致敬我们有Tiffany Ang Junaini Johari Joanne Chan Sayewin Allison Jenna还有Hanida Amin拍摄的视频非常感谢，再见