#5 Adrian Swinscoe: Break The Cycle of Poor CX With This Framework!
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客户体验的未来总是建立在现在。如果现实情况是，无论市场如何，客户体验都是我们竞争的关键因素之一，那么我们必须非常清楚地了解我们正在做些什么来区分自己，以及它如何具有商业意义。抓住机会，但不要被炒作所迷惑。

大家好。今天，我和Adrian Swinscoe交谈，他是一位多才多艺的客户体验专家。除了其他许多身份外，他还是顾问、演讲者、畅销书作家、《福布斯》撰稿人、主持人，以及他自己的播客节目《朋克客户体验》的主持人。我很高兴今天能与Adrian交谈，了解他的工作以及他在与许多不同类型的组织和领导者合作时肯定收集到的许多见解。Adrian，非常感谢你加入我们。我们很高兴能邀请到你。感谢Lauren邀请我参加你的节目，我很高兴。我一直喜欢

与新朋友谈论这类事情，了解我们可以发现什么。太棒了。那么，让我们从更多地了解你开始吧。让我们为听众描绘一幅画面。告诉我们一些关于你工作的信息，以及你是如何开始从事这项工作的。

好的，首先是第一部分。我在服务和体验领域工作了大约15年。我的意思是，完全专注于服务和体验领域。我花了很长时间才真正提炼出我的工作内容，我觉得可以用三个词来概括。最近，我想出了一个主意，我找到了三个词来形容我的工作。我是一个服务和体验领域更好结果的调查者、煽动者和鼓动者。我喜欢这个。我很想知道，你的其中一本著作和你的播客都叫做《朋克客户体验》。这

当你想到这三个词时，我看到了一些相似之处，我希望你能解释一下“朋克客户体验”对你来说真正意味着什么。“朋克客户体验”的概念是在几年前提出的，那是我写的第三本书。我当时处于那种状态。我当时在思考我之前在2016年写的那本书《如何惊艳》，那是一本标准的商业书籍，对吧？就像，

5万、6万字的黑墨水印在白纸上，还有一堆图表和零碎的东西。那很好。我当时在考虑写另一本。我想，我不认为世界需要另一个关于一切的理论。所以我心想，我要写些什么呢？我最终和我的朋友奥辛喝了几杯啤酒，可能喝得有点多，我们都在谈论整个

服务和体验领域。我们都同意，我们对这个领域中存在的活动、投资和热情感到兴奋，现在仍然如此。但我对在客户成果、员工成果和业务成果方面缺乏重大改进感到沮丧。

我脱口而出，我希望有人能做一些更朋克的事情。我的意思是，我希望有人能做一些与众不同的事情，让事情有所改变。我考虑了一会儿。我是一个朋克音乐的粉丝。所以我考虑了朋克的起源和意义。如果你了解摇滚音乐类型的历史，朋克是在20世纪70年代的艺术摇滚之后出现的，对吧？

现在，艺术摇滚虽然很流行，在许多地方仍然很流行，但它经常被指责为过于复杂、自我放纵，更关注其自身的音乐性和技巧，而不是它的粉丝。

朋克的出现就是为了说，你看，你不需要拥有音乐博士学位才能组建乐队。你只需要组建一个乐队，学习弹吉他，写一些歌词，然后尝试一下。它非常DIY，非常民主，非常充满热情和情感，但它都是为了产生影响。所以……

这种演变的轨迹，我认为非常有趣。这让我想到，因此，这本书《朋克客户体验》背后的假设是，我认为客户体验领域表现出与20世纪70年代的艺术摇滚类似的一些特征。

也就是说，它实际上过于复杂，可能自我放纵，过于编码、认证、指标框架、基准等等，对吧？而且还有可能忽视它的客户，也就是它的粉丝，更关注自身及其自身的技巧，而不是它所服务的群体。我想，如果这是真的，那么朋克版本会是什么样子呢？这就是这本书的内容。这本书就像，

就像这样。本着朋克的精神，它没有提供任何答案。就是这样做的。它就像一本全彩色的粉丝杂志。它是一个艺术项目。它可能没有成功，但这没关系。但它的目的是邀请人们，并挑战人们做得更好，以不同的方式处理事情。

为了追求更好的服务、更好的体验成果。这就是围绕它的整个起源，以及《朋克客户体验》的内容，都是关于提出重大问题，促使人们思考，你为什么那样做？你为什么不能这样想？这里有一些你可能会感兴趣的不同信息，可能会改变你的想法。

所以，是的，这只是一个有趣的方式来尝试推动对话，并挑战人们以不同的方式思考。

我们需要这种挑战。我认为这是目前客户体验领域中非常普遍的事情，因为我们不能继续以我们一直以来的方式做事。所以我非常欣赏这种方法。是的。我可以补充一点，我的意思是，在书的开头，这可能是我最喜欢的标题之一。我问了一个问题，就像，你是艺术家还是只是在涂色？

正如你所说，感觉好像有太多人在涂色，却期望创造艺术，就像遵循所有相同的步骤，做与其他人相同的事情，并期望创造不同的结果。我有点像，嗯，这不太说得通。因此，它正在挑战人们去思考，成为艺术家，成为将有所作为的人。

这对品牌和推动品牌前进的个人都是一种挑战。绝对的。一般来说，你会说是什么真正让一个组织在客户体验方面与众不同？你在工作中看到的一些真正产生影响并真正促成不同结果的事情是什么？对我来说，我认为最重要的事情之一，我认为这是许多品牌的阿喀琉斯之踵，

或者说，一般来说，许多组织都有一个共同点。我认为那就是他们没有明确的愿景来表达他们想要交付什么。他们没有清楚地认识到自己的现状，以及他们正在努力实现的目标。现在，

有些人会说，我们有一个愿景声明等等。是的，你可能有一个愿景声明，但我猜它可能是一堆流行语的随机组合，这些流行语都被组合在一起。无论是无缝的、数字化的、人工智能驱动的、全渠道的，还是这个、那个、其他的。

加入“令人愉悦”和其他一些零碎的东西，你就会一遍又一遍地得到相同的结果。但是，当我这样说的时候，我对人们的挑战是，因为我认为我们没有深入到足够的细节。我们对这个愿景的含义没有足够的了解。就像我们还没有真正开始问自己，嗯，这对不同类型的客户和旅程中不同阶段的客户群体意味着什么？而且，

这对你的员工、你的工作人员、你的承包商以及将帮助你实现这一目标的供应商意味着什么？每个人是否真的理解他们在其中扮演的角色？然后更重要的是，或者同样重要的是，

将所有这些整合起来，并确保它与你的企业目标和业务目标相一致，以便它真正推动这些业务成果。因为这是这里的游戏。我们正在与需要产生结果的组织打交道。这不是室内装饰。

这不是一件漂亮的东西，也不是一堆，你知道的，一些新的窗帘和一堆新的靠垫。如果现实情况是，客户体验是我们竞争的关键因素之一，无论市场如何，那么我们必须非常清楚地了解我们正在做些什么来区分自己，以及它如何具有商业意义。我喜欢这个。

你能举一个你认为做得非常好的公司的例子吗？因为我认为你所说的非常重要，你知道的，就像，我们不能仅仅打个勾，就像，好吧，我们做了一个愿景，对吧？它需要是……

既是梦想，也是有形的。我希望更多地了解你在哪里看到这一点做得很好。让我澄清一下，当我提到愿景时，它可以是宏观、微观和微观层面的愿景。你可以在各种不同的层面上工作。我认为有很多组织做得很好，并且在客户体验成为一个概念之前就已经这样做了几十年了，对吧？例如，让我们以苹果为例，但让我们特别以苹果的零售店为例，我认为这是一个隐藏在显眼处的秘密。我说这是因为他们有一个愿景，他们想要重塑零售业，创造一种体验，这种体验更像是一种社区粉丝式的体验

你可以进来使用产品，闲逛，体验各种事情，而不会有任何购买压力的体验。但创新之处在于此。我的意思是，例如，我有iPhone，对吧？我认为，其中涉及的思考水平令人难以置信。所以，如果我走进任何一家苹果商店，我的手机会自动

连接到苹果的Wi-Fi。这让我感觉，哦，我属于这里，之类的。这只是一些小事。但还有其他一些事情，有一些面向客户的创新，但也有一些幕后发生的辅助性事情，这有助于他们实现这一目标。现在，在零售业中，关键的事情是，我从我的朋友理查德·哈蒙德那里了解到这一点。他告诉我

他是一位零售专家。他说，苹果所做的关键事情之一是，他们意识到在零售业中，零售业面临的挑战之一是损耗，即人们损坏或从商店偷窃商品。这就是为什么，尤其是在昂贵的商店里，所有东西都放在封闭的门后，被锁起来，等等。这通常是运营支出。所以人们认为这是一种风险，对吧？

苹果看了看，说，如果你把这个应用到，如果你把零售的相同规则应用到我们想要做的事情上，那么它就不会奏效。对。所以他们做了什么？他们说，好吧，营销意识到这实际上是一个真正的突破。营销部门转向运营部门，说，好吧，我告诉你。

我们将承担这个风险。因此，任何因损耗而产生的成本，我们将从营销预算中支付。然后它就解除了束缚。然后他们能够做到这一点。这只是他们调整了思维方式和思考方式，以打破一些零售规则。这使他们能够以非常不同的方式做事。现在，让我问你一个问题。有人……

接近复制这种体验了吗？据我所知没有。对，没错。所以这是隐藏在显眼处的秘密。

他们对他们想要做什么有一个清晰的想法，而不是成功的人想要做什么。他们有一个标准的格式，但这通常是一种更广泛的体验。他们考虑了实现这一目标需要什么。他们愿意改变一些事情来实现这一目标，同时也使其具有商业和商业意义。我喜欢这种事情，因为它非常……是的，苹果可能是一个熟悉的例子，但一些工程方面的事情……

实现这一目标所需要的东西比其他任何东西都能告诉你更多关于这家公司的情况。百分之百。我觉得我实际上，我最近有过一次这样的经历，你知道的，我的笔记本电脑进水了。我进去的时候想，我希望这里有一些答案，我不必买一台新的笔记本电脑。

结果并非如此。显然，这对某人来说是毁灭性的。就像我现在需要承担这笔巨大的开支一样。但整个体验都感觉如此无缝。我感觉自己受到了很好的照顾。我，你知道的，当我被告知坏消息时，它结束了，我……

我感谢了那个人。我说，非常感谢你。尽管结果很糟糕，但我……

只是感觉自己受到了很好的照顾和支持。这非常清楚。我认为每当我们，尤其是在直接与那些面向客户的员工合作时，他们感觉自己拥有所有必要的信息，他们就会感到非常有能力提供这项服务。它以一种我更信任这家公司的方式传递给了消费者。好吧，没错。我的意思是，如果你考虑一下，这就是我认为他们，他们，

真正优秀的品牌了解购买、使用和拥有事物背后的心理学。他们理解这一点。这就是我在《如何惊艳》中写到的内容。情况仍然如此。这就是惊艳的服务或惊艳的体验并非你想象的那样的想法。

它不是那些惊喜和快乐，也不是那些额外的东西等等。它可以是。它可以得到帮助，这可以放大事情。但是，如果你从心理学的角度来考虑，对我们来说比任何事情都更重要的是可靠性、一致性、避免失望和失败以及所有这些不同的事情。现在，我们知道这些事情会发生。

但我们希望人们出现并让我们在这些事情发生时感觉良好。神经科学告诉我们，避免失望、不确定性、失败等等，我们对它的重视程度是任何惊喜和快乐努力的5到12倍。所以对我来说，这意味着你可以

通过出色地完成基础工作来成为杰出的参与者，找出基础是什么，然后出现，让它变得容易，让它变得一致，让它变得可靠，让它变得值得信赖，正如你所说的那样，并使用你掌握的所有工具来实现这一点。完全正确。就像我们不需要成为最具创新性的公司。我们只需要关注真正重要的事情。是的，但这里有一个奇怪的事情。实际上这样做会让你变得有创新性。是的。

完全正确。是的，我喜欢这个。所以你写了一篇《福布斯》文章，你有一个客户体验播客。我觉得你非常了解客户体验领域正在发生的事情。

这可能是一个很难回答的问题，但我希望了解，就像，你会说你今天在这个领域看到的排名前两到三个趋势是什么，这些趋势真的正在改变我们在客户体验中的运作方式？我的意思是，我会说人工智能，人工智能，人工智能。对。但问题是，这就是我的担忧。

我试图提醒人们说，抓住机会，但不要被炒作所迷惑。因为现在，我认为存在这样的危险，人们正在奔跑，奔跑。一切都是关于人工智能，人工智能这个，人工智能那个。我们正在做的事情

被这种想法所迷惑，即人工智能将解决所有这些问题，但我们需要记住，人工智能只是一个工具，它是一个非常复杂的工具，我们还需要清楚地了解我们在这里谈论的是什么，因为生成式人工智能并非所有人工智能，生成式人工智能是一种人工智能

我认为我们需要非常清楚地了解我们的问题是什么，我们的挑战是什么，我们想要提供的体验是什么，以及我们将如何利用这项技术来帮助我们实现这一目标？因为有一点是绝对清楚的，那就是技术会改变。所以现在每个人都在说，我们全力以赴。你会说，这是对的吗？这是明智的吗？所以

更直接地回答你的问题是，我觉得过去一年生成式人工智能的爆炸式增长主导了对话，每个人都在努力追赶，当你听到有人宣布没有人工智能参与时，这很奇怪。并且有可能这会成为一种干扰，我们看到每个人都在努力弄清楚如何做到这一点，但他们忘记了实际上……

今天的客户就是今天的客户，对吧？在《朋克客户体验》中，他们写到了一种想法，那就是客户体验的未来总是建立在现在。我认为这对组织来说是一个挑战，要理解这一点。那些总是考虑未来并为未来做计划的人，他们正在让今天的客户陷入困境。

你正在押注他们会原谅你，并坚持下去，让你明天变得更好。但这并没有保证。

但是，我认为，该领域的真正领导者所做的是，他们正在为未来做计划。他们正在进行实验，他们正在尝试新事物，他们正在为未来做准备。但他们也在非常努力地照顾今天的人们，因为关系发生在现在。只有那些发生在现在并工作在现在的人，只有当他们能够在现在工作，并且你关注现在时，你才能获得许可

将其延续到未来。因此，要取得这种平衡，处理今天的事情，同时为明天做计划，并确保你给予它们同等程度的关注，这成为一个真正的挑战。这在一些正在发布的研究中有所体现，无论是福雷斯特指数还是英国客户服务研究所的一些调查结果

特别是这里，在英国，这表明总体而言，体验标准正在下降，它们可能已经下降到我们在大流行之前没有见过的水平。所以，是的，我理解这是一个困难的环境。是的，我理解公司必须面临一些重大的结构性挑战。

但是人们正在玩一个危险的游戏。他们谈论服务和体验的重要性以及客户的重要性，但数据并没有真正支持这一点。你会说，在我们为未来而建设而不关注今天的客户的例子是什么？

所以让我这样说，这是一个例子。所以，人们现在谈论的一件大事，或者人们谈论的一件大事，尤其是在呼叫中心领域，因为在那里，事情对人们来说变得非常真实，对吧？当他们遇到问题时，他们正在寻求帮助。

尤其当你想到生成式人工智能时，很多人都在谈论，哦，我们可以用它来帮助人们进行自动总结或进行这类总结。所以它就像一种座席赋能方面的事情。但是，最近的研究，这是来自德勤今年早些时候发布的全球呼叫中心调查的结果。

该调查显示，他们调查的呼叫中心领导者中，只有7%的人表示他们的所有渠道都已同步和集成。然而，多年来，我们一直在谈论提供全渠道体验，一种无缝的全渠道体验，但只有7%的渠道已集成。所以这是有道理的。几年前的其他研究，我认为是

这表明，它突出了客户和座席的五大主要不满。两个列表中的第一项都是同一件事，即不得不重复我自己或不得不让客户重复他们自己。对我来说，我认为这是基本的，对吧？这是你……

首先，它让客户感到沮丧，这并不是一种很好的体验。但对于座席来说，不得不反复要求每个人都重复同样的事情也很困难。对我来说，我认为这是你没有关注现在的问题。

这些事情是未来的问题，但你有时间处理这个问题。在很大程度上，这应该不再是一个问题了。而且另一件不合理的事情是，尽管他们中的许多人还没有将这些东西集成在一起，但他们仍然打算在组合中添加更多渠道。当你使用Salesforce来解决公司最重要的目标时，失败不是一种选择。在Salesforce，他们明白这一点。

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事情的现状。否则，我们会觉得这是狗尾巴在摇动狗。所以我认为这就是问题所在，我们正在谈论所有这些不同的东西，但实际上，这是一个例子，就像，为什么我们不解决这个问题呢？因为这会对双方产生重大影响。

对客户和你的员工、你的座席以及你的业务都有影响。因为它会减少时间和成本以及所有这些不同的东西。如果做得好的话，它还会改善座席的福祉以及客户满意度。有时这让我难以置信，人们就是不处理这类事情。我的意思是，我认为对员工体验的影响是……如果我们考虑……

客户努力是我们要考虑的一个重要关键指标，尤其是在客户服务领域。但员工的努力很高。如果团队本身不得不跳过一百万个障碍，我们怎么能期望员工传递无缝、轻松的体验呢？好吧，想想看，设身处地为座席着想，以及……

他们不得不处理的事情，就像这种大量的事情一样。这通常是一个8小时的轮班，有两个15分钟的休息时间，然后是一个半小时的午餐休息时间。而且大多数时候你应该处于……对。这是无情的。因此，减少一些工作中的努力。

完全有道理。但与此同时，如果你不减少努力，那么你必须意识到这会增加一些摩擦。它可能是高离职率的促成因素之一。你知道，一些呼叫中心的年离职率超过40%，有时是60%，有时是100%。这令人难以置信。是的，绝对的。我的意思是，它……

也非常昂贵。我认为这是我们没有充分讨论的事情之一。你如何看待公司解决这个问题？有时这只是退一步思考的问题。我的意思是，这很难。我承认人们都在……每个人都感觉自己非常忙碌。但有时你必须让自己，退一步思考。

我试图提倡的一件事是，好吧，我有点开玩笑地说。当我问人们时，我问他们，你们有多少人觉得每天都在开会很常见？许多人举手。我说，好吧，很好。然后我问了另一个问题。我说，那么，你们有多少人的工作描述中

是你们的目标之一，即你们必须每天尽可能多地参加会议？令人惊讶的是，没有人举手。所以我对他们说，这就像说，所以如果你总是连续开会，那么你什么时候工作？你什么时候真正进行清晰的思考？我挑战他们做的一件事是，我说，我认为，或者我会挑战你尝试

任意退出、取消、推迟、重新安排，或者只是拒绝你每周收到的20%到30%

的会议邀请。如果你这样做，那么你将尝试清除半天到一天的时间。当你创造出这个空间时，它就会给你带来带宽和能力，让你真正去思考这些事情，并与那些参与这项挑战的人交谈，他们可能会给你一些见解

或者可能拥有解决这个问题的关键或线索。我们经常忘记的一件事是，组织是人，是人和关系推动着组织。然而，如果我们不花时间真正了解他们，例如，

我采访过一位名叫马丁·格里布内（Martijn Gribne）的杰出荷兰人，他在播客节目中分享了他的经验。他是一位经验丰富的转型项目专家，在荷兰和北美都参与过一系列成功的项目。他现在回到了荷兰，我认为他正在领导一家小型零售银行……

小型零售银行，但我邀请他参加了播客节目。当时他正在建立一个新的转型项目，我认为这个项目跨越了……他完成了一份工作，即将前往北美开展另一项工作。他说，我认为这非常棒，他说每当他接手一个新项目时，他总是对人们说：“这是我的工作条件，如果你不喜欢，就不要雇用我。”首先，

我想在我开始工作之前先实习一个月。他说，这样做是为了让我更好地了解组织，并了解哪些杠杆可以撬动。但我是从基层视角而不是从权威的角度来了解的。这是第一点。他说，第二点，当我加入后，我会把我的时间分成三份。他说，我会花三分之一的时间与服务客户或解决客户问题的人在一起。因为这样我就能真正了解事情是如何运作的，或者一线的情况是什么样的。他说：“我会花三分之一的时间了解组织，认识人，了解事情是如何运作的。”他说：“然后我会花最后三分之一的时间做我的工作描述中规定的工作。”他说：“如果你不喜欢，就不要雇用我。现在，

我并不是要求每个人都变成马丁·格里布内，因为这是一种相当激进的方法。但我认为这说明了有时不同的方法，你可以做些什么来创造改变。因为我认为问题不在于我们周围的东西。最大的问题是我们如何改变自己？

我们如何才能做不同的事情？我们如何才能有不同的想法？我们如何才能体验不同的事情？我们如何才能找到解决这个问题的方法？并摆脱我们总是陷入其中的那种“仓鼠轮”。对我来说，这就是真正的朋克心态。就像，为什么我必须那样做？

为什么我不能做得不一样？这对我来说行不通。我能把它倒回去，找到一种不同的方法来做吗？所以答案最终是关于我们自己的。

我想到的画面有点像，你知道，作为人，我们可能会做一些治疗或某种个人发展工作，因为我们有一些关于自己的事情想要改变，或者，你知道，一些让我们感觉不舒服的情况，我们希望能够克服它们。我现在真的把它比作一个组织，我们也必须从内部审视，看看我们是如何运作的？我们能做得更好吗？我们怎么能真正地，像，

是的。

你知道，我认为我们需要接受这一点。就像，好吧，这将是一个艰难的项目，对吧？是的。你如何建议那些可能觉得需要更多地采用这种，让我们说，朋克心态的领导者？你会建议他们如何开始并推动这种转型？从小事做起，因为每个人都害怕做不同的事情。

因为它可能行不通。他们不知道自己会是什么样子。他们陷入了自己那种围绕权威和责任地位的自我的东西中。但尝试做一些不同的事情。问问你自己这个问题。你上次和你的客户一起出去玩是什么时候？你多久做一次？是精心策划的吗？你知道，它是为你精心策划的吗？你上次真正没有稳定器地去做是什么时候？

你上次真正与你的支持团队一起出去玩是什么时候？你上次戴上耳机接听客户电话是什么时候？我认为这种接触是一种真正的东西。所以我认为我的想法是，我们必须更深入地研究这个问题，并挑战自己以不同的方式思考问题。我们谈论……

在这个现代时代，我们谈论的是数据驱动的决策者和数据驱动的组织。这太棒了。但我认为这有不同的层次和不同类型的数据。首先是表面层次的数据。它所做的，非常重要。

许多组织在组织这些数据并确保它们处于正确的位置以对其做出响应和思考方面面临挑战。但首先，数据会提供信息。我认为还有一个更深层次的东西，它说，但故事会感动我们。所以你最终会得到定量的东西，然后是定性的东西。故事打动了我们。但更深层次的是，它进入个人领域，那就是经验会驱使我们。

所以我们可以了解某事，我们可以理解它，但当我们感受到它时，当我们切身体会到某事时，它就变得个人化了，很难忽视。我认为这是我要挑战领导者去做的事情，就像，你体验的经验在哪里？

没错。我一直这么说。我指导客户成功领导者，也担任客户成功顾问。这是我发现的最大问题之一，

这些售后领导者不一定认为需要这样做，因为他们被要求提供数据，然后他们重复他们找到的收集到的数据，并说，这就是正在发生的事情。但是，如果我们试图影响并真正让客户的声音在整个组织中被听到，我们需要分享这些故事，并通过真实的体验真正地将数据放在上下文中。是的，我认为这太重要了。所以我感谢你提出这一点。是的，我的意思是，我认为它始于……

它始于每个领导层，但也始于最高层。有时你必须，我会鼓励领导者尝试一些事情，做一些事情，并克服，你谈到了治疗，克服他们自己的脆弱性，对吧？并意识到，实际上，事情是这样的。

第一，你会感到尴尬。第二，你可能会感到愚蠢。第三，第一次你这样做的时候，你可以出现，然后说，嘿，情况怎么样？大多数人看着你，说，什么？这没关系，因为这是其中的一部分。你在做的是在架桥。

你正在建立通往你的客户群和你的组织的可信赖的桥梁和渠道。这些事情不会因为你期望它们发生而发生。它们必须建立。信任必须赢得和保持。领导者必须意识到，这实际上可能需要他们变得脆弱，并且感觉有点愚蠢才能让事情开始。

因为它有点像这种，你知道，你这样想，你想到人类，想到那些经历过艰难时期或被遗弃的宠物等等。他们很难或被忽视和不尊重，或者他们感觉没有得到他们应得的关注。需要一段时间才能与他们建立良好的关系。你必须出现，你必须继续出现。

它不断出现，即使感觉很难。你继续这样做，因为你这样做是因为它很重要，而不是因为它只是另一张壁纸，因为它很重要。你明白你为什么这样做以及为什么它很重要。当然。我的意思是，这是行为改变。它不会在一瞬间发生。这是人们必须养成的新习惯。他们说了什么？改变习惯的全部内容是，你必须能够做一些新的事情 21 次。是的。

在它应该坚持之前。所以你就像，好吧，系好安全带。这是艰苦的工作。这是艰苦的工作，但结果是如此，如此值得。有什么资源吗？你会建议我们的听众从哪里开始？

如果他们想，好吧，我真的很想改变。我的意思是，显然你的播客和你的福布斯文章，我认为这些都是了解其他人在这个领域所说内容的绝佳场所。但你还有什么其他的建议可以让人们阅读或观看，以获得更多关于如何做到这一点的见解吗？我会说看看这个播客。我也会说习惯于这样的想法，这并没有真正写出来。

对此没有剧本，因为它不标准。这是新的。现在，这有点像如果你想领导，就没有那种你可以进行培训，做任何其他事情，但这就像是你必须玩游戏一样，对吧？你必须找到你自己的玩游戏的方式和你自己的获胜方式。所以我们谈论实验，你知道，

学习，失败和学习所有这些不同的东西。这很好。所以尝试其他东西。就像，我告诉你我喜欢什么。这有点像一种小小的罪恶快感，但我喜欢电视剧《卧底老板》，对吧？因为我只是，它的基本原则以及它如何展现出许多高管之间以及一线之间存在的巨大视角差异，组织与其客户之间的接口以及组织必须如何去做，该节目必须让这些人乔装打扮，并让他们从事实习工作或临时工作，以真正感受到它。它说，是的，我认为这就是原则。现在，有些人会说他们会这样做。你会说，是的，但你不会。我的意思是，我记得曾与一家大型咖啡品牌合作过，它，

他们有在田野里的经理等等。所以我问，所以你去拜访商店并做所有这些不同的事情。他们说，是的。我说，那你那样做的时候都做什么？哦，我们会坐下来看一会儿。我们已经和那些人谈过了，然后我们可能会打几个电话，打开笔记本电脑发一些邮件等等。你就像，你为什么不系上围裙洗洗碗或收拾桌子，而不是做那个人？

那是经理，主管，权威人物，你为什么不参与进来帮忙呢？是的，当然。你会学到更多。但这里还有一件事，它会产生的影响，你会学到更多，但你对这家商店里的人的影响，他们会看着你，一开始会觉得，嗯，这有点奇怪，但有点酷。而且

他或她将表明他们想帮忙，他们想参与进来，他们想尊重我们正在做的工作。而不是仅仅是这个人会坐在那里，每个人都必须，因为老板在房间里。你就像，不，你是他们团队中的一员。所以向他们展示他们所做的工作是有价值的，方法是尊重他们并帮助他们。你会更有同理心。

对于他们每天都要处理的事情，并能够看到你可以帮助打破的障碍。所以它就像一个信任飞轮。绝对的。我的意思是，我有这种像这种略带乌托邦式的愿景，我们可以利用技术、培训和调度软件来确保每个组织中的每个人

在一线或客户支持电话上轮班，或者每周或每两周一次做任何事情，100%，它只会缩短组织中每个人与客户和您服务的人之间的距离，我认为我们可以做到这一点，没有什么能阻止我们这样做，是的，我认为只是为了补充这一点，就像

如果您是一位客户体验领导者，而您还没有让其他团队、其他领导者和您自己参与到面向客户的角色中，例如回答这些工单，服务客户，这是非常非常必要的。但我认为这也要求我们真正地

腾出时间，说，你知道，向上管理，说，这是我们需要做的事情。我们需要在每个人的时间表上腾出时间来做这件事，因为由此建立的同理心和信任将使我们能够加快速度。当然。绝对的。我们经常害怕要求这样做，因为它感觉就像，好吧，它并没有直接推动结果，但这是一个漫长的游戏。

我们需要将我们的客户带入组织。是的，绝对的。就像我说的，我之前重复过这一点，它始于我们自己。是的，100%。我喜欢这个。好吧，我还有一个问题要问你。那就是，你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？这不是关于你的。记住，虽然有，如果我说客户体验是，

而且客户体验，从技术上讲，这两个短语之间只有四个字母和一个撇号的差别。但在现实中，它通常可能相差十万八千里。客户并没有真正出现在客户体验中。所以我对每个人的说法是，不要忘记你在这里是为了做什么。记住，这可能更具挑战性，我认为客户体验方面没有所谓的专家。

因为唯一一个客户体验专家就是客户自己。所以你在这里是为了创造条件，让人们拥有成功和积极的体验。但你无法控制它。所以记住这一点。所以记住你服务的人。是的，这就是一切的重点。是的。非常感谢你，艾德里安。这是一次关于……

服务我们的客户、与我们的客户建立同理心和信任以及领导力的真正有见地的谈话。我认为我在这里听到很多关于我们如何有效地领导我们的团队实现客户成果的惊人信息。所以非常感谢你加入我们。人们在哪里可以找到更多关于你的信息？

只需在我的谷歌搜索中输入我的名字，艾德里安·斯温斯科（Adrian Swinscoe）。你会发现没有其他人。我的意思是，我认为有，好吧，这不是一个常见的名字。你会找到我的。是的，你会找到他的。非常感谢你。祝你今天愉快。谢谢你，劳伦。很高兴。你是一位有远见的商业领袖。你已经看到了未来，作为一个利用 Salesforce AI 和数据的 AI 企业蓬勃发展，而且它非常光明。

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