#60 Storytelling 101: CMO of LG Electronics Shares the Key
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过去，我们冰箱、洗衣机和电视的评价都很好。但现在的情况是，等等，这家公司代表什么？因此，重塑品牌，致力于讲述品牌故事，是我们过去几年发展的重要组成部分。

让我们走到今天的东西，无法让我们到达彼岸。讲述这个品牌的意义，让人们产生联系。我们希望让人们感觉自己是其中一部分。它不仅仅是我们放在柜台上的产品，而是一种帮助我们过上更好生活的工具。

大家好，欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我邀请到了LG电子美国公司首席营销官路易斯·贾格兰德。今天，我们将探讨他如何领导LG客户体验的转型变革，利用创新、新的市场拓展和重新定义的品牌愿景来加强LG与客户和企业的联系。

客户和企业。在我们深入探讨之前，我想为所有收听节目的听众分享一条简短的公益广告。如果在节目的任何时刻，您想说“我完全同意”，“这很有趣”，“我真的很喜欢这期节目”，请通过在您收听播客的任何地方给我们一个快速的评价来告诉我们。这有助于我们了解我们做得对不对，我们非常感谢您的支持。现在，让我们开始吧。

路易斯，你今天过得怎么样？我很好，谢谢。你呢？我很好，很好。我很高兴能谈谈LG。在我们准备对话时，你告诉我，你们的网站上有超过1400种产品。对吗？产品页面，是的。产品页面。你知道，各种各样的配件等等。但关键是产品组合很广泛，当然。这太大了。

很大。你还提到，你们设计这些产品的方式，实际上是建立在以人为本的创新理念之上的。所以我很想谈谈以人为本的创新在LG究竟意味着什么，以及它如何成为你们的差异化因素。是的。

不，这是我们引以为豪的事情之一，它确实是我们的核心品牌价值之一，那就是在我们的领域里，有很多事情可以做，比如制造创新产品。有时我们确实

有一些产品具有创新性，这更多是为了好玩。但大多数产品创新都与消费者的痛点和消费者要求的东西密切相关。你知道，我们有一个非常强大的消费者声音、社交倾听平台。我们一直在关注消费者所说的挑战，不仅是我们产品的挑战，还有竞争对手产品的挑战，

我喜欢从洗碗机开始，因为它是一个大多数人都不谈论的类别。但是仅仅从倾听消费者对洗碗机使用的反馈来看，一些问题不断出现。它非常吵。所以如果你曾经有一个洗碗机在你看电视的地方附近，电视的音量总是不得不调高。

会有洗涤和干燥循环的承诺，但东西从来都不是真正干的。这需要很长时间，所以如果你想快速洗涤，如果你正在聚会等等。所以，你知道，去年我们推出了一款洗碗机，一小时洗涤和干燥，非常安静，解决了这些问题。而且，你知道，你马上就会看到，你知道，

该产品的巨大成功。这并不奇怪，因为我们正在解决，你知道，消费者的需求。所以，你知道，我们可以做一些更花哨的事情，你知道，与，我不知道是什么，产品的外部或其他什么，但仅仅关注真正由消费者驱动的创新对我们来说非常关键，也是我们的工厂非常擅长的事情。你之前告诉我，你们最近更新了消费者声音计划。你能告诉我们一些关于是什么激发了这种变化以及它现在是什么样子的吗？我们非常自豪我们的团队正在努力工作。我不想说出他的名字，因为我不想让任何人挖走他，但我将

我会为那些理解我意思的人保密。但是，领导，团队总体上做得非常出色，真正地汇总了反馈。你知道，现在有很多数据。事实上，我认为我们已经进入了一个……

一个点，你知道，曾经有一段时间，你总是努力获得正确的数据并获得它。现在你几乎就像在努力处理所有数据一样。是的。是的。而且，这确实是来自我们北美首席财务官的指导原则，就像，他不想再看到数据了。他想要看到数据洞察行动，你知道，这是完全正确的。就像，所以

我们拥有的这个平台正在汇总来自我们网站上的产品评论、零售商网站上的产品评论、社交倾听、我们呼叫中心的每一个电话、正在进行的每一次聊天的12到13个不同的数据源，我的意思是，我们可以捕获的任何在我们平台上或公开的交互都被提取并共享。

是的。我的意思是，曾经有一段时间，你会想，我想知道消费者会怎么看待这个，或者他们对这个产品有什么感觉。你会做一个焦点小组，你会，你知道，花四个小时与12到15个人交谈。现在，你知道，在四个小时内，我们真的可以调出过去两周40000人的情绪，呃，

使用各种数据来源和输入。所以它对我们来说真的是一个非常棒的工具。它会告诉我们我们必须做什么。不再像猜测一样了。就像，好吧，大多数消费者都在这么说。这就是我们将要做的。无论是内容创作还是流程的改变，

它非常有帮助。你们正在使用的一些以前没有使用过的数据源，你们发现哪些数据源非常有价值？当然，我们会使用呼叫中心数据和我们的支持团队来了解痛点。但我认为它以前更多的是用来，如何，

你知道，加快，你知道，修复或我们如何，你知道，现在我们正在使用它来领先于事情，更积极主动。所以我认为这是一个非常棒的工具。就像当我们正在做我们的，呃，

我提到我们看到在某个时间段内，从我们的直接面向消费者的平台上退回的笔记本电脑数量有所增加。我们能够通过这个VOC平台查找它，发现它混合了我们的17英寸笔记本电脑，这是一款非常棒的笔记本电脑，但它实际上不适合某些人的笔记本电脑包，而且他们也不愿意更换他们最喜欢的笔记本电脑包等等。

他们看到他们在购买后下周的销售额有所增长。而不是，你知道，当他们打电话给呼叫中心时，他们打电话是为了退货并购买和重新购买。我们能够通过仅仅给他们销售额的信用额度来取消这一步骤。所以，所以我觉得把这个带进来非常有帮助。我们还找到了一种很好的方法来平衡我们的调查数据和，你知道，我们的其他数据，这给了我们一个，一个，

很好的视角组合。是的。你正在强调一些对我的CX耳朵来说是音乐的东西，那就是客户体验、客户支持和营销之间的合作。当你真正将这两个团队结合起来，我们看看

在客户服务中获得的见解和丰富的知识，我们不仅可以改善客户的体验，改善客户的营销信息，还可以创造产品，并思考这些产品将如何以更有意义的方式影响客户。是的。

如果你现在没有将营销和支持结合起来，你知道，你落后了，因为正如你所说，它与众不同。我加入LG已经快15年了，你知道，嗯，与营销团队一起，曾经有一段时间，在社交平台上，他们会说，哦，这是一个中断修复问题。给你。所以给你支持团队。然后就像，哦，这是一个非中断修复对话。它实际上就像，我们所做的只是分类和分离，就是这样，你知道吗？呃，

现在我们的营销团队中有人每天都与支持中心进行对话，并定期将其纳入其中。这在我们发展D2C电子商务平台时尤其会有所帮助。这不仅仅是关于早餐。这是关于交付和互动和交易的体验。是的。

完全正确。你在这方面遇到了哪些挑战？因为与此同时，当我们建立这些更深层次的联系时，我们也常常会创造更多复杂性。我认为我们之所以一直待在自己的车道上，是因为待在自己的车道上比合并高速公路更容易。是的。

你知道我的意思吗？是的，绝对的。我的意思是，你触及了一个很大的挑战。我认为大多数公司都在处理这个问题。优先考虑客户体验实际上意味着打破公司内部各组之间的隔阂。其中最大的一点是支持中心，对我们来说，它就像阿拉巴马州的一个不同的总部。我们的总部设在东北部。所以就像

你必须打破这些障碍。所以这是一个挑战。现在你开始侵入彼此的，你知道，职责和RACI图表看起来不同。而且，你知道，合作必须不仅仅是通过某种分类工具进行移交。它就像，好吧，你在做什么？甚至到了培训的程度

聊天代理，培训呼叫中心如何拥有在整个过程中保持一致的品牌声音。有很多事情要做，这是一个挑战。我认为

好的一面是，我们从韩国的首席执行官那里获得了统一的支持。所以这是我见过的最统一的LG。这就是为什么，这是事情中最令人兴奋的部分之一。但挑战在于使其付诸行动。是的。打破这些障碍。我认为，由于我们正在讨论的困难，从最高层到说，我们将承担挑战的执行一致性，

跨职能协作和集成到我们的系统和工作方式中，这是值得的，果汁值得挤压，基本上。我们承认，这

不会是一件容易的事。这可能会有点挑战。我们需要投资于这种合作。所以，这是一件。反复试验。哦，完全正确。因为这是新的。这对许多人来说都是新的，你知道，在LG工作了30年、40年的人，你知道，非常聪明，你知道，专注于销售产品的人，你

现在被要求重新设计一个组织结构图，这个组织结构图在过去20多年里一直相对，你知道，相似。是的。但让我们走到今天的东西，无法让我们到达彼岸。这是一个很好的过渡，我想现在谈谈的是LG的下一阶段是什么？感觉你们现在正处于一个转折点。所以告诉我们一些关于这方面的信息。现在对我们来说有很多积极的事情。我刚才提到了这一点，从……

大多数高级领导到下级都有统一的支持。这太棒了。今年，我们成为美国第一大家用电器品牌，无论是单位还是美元。所以，你知道，我们一直都是顶级品牌之一，而今年我们突破了。我们仍然是OLED的第一名，市场份额超过50%。但是，再一次，

是的，我们做到了。我们已经达到了一个点，我们真的必须重新思考我们的公司，因为硬件业务只能走这么远。如果你听说过或者如果有人看过去年的CES或首席执行官的讲话，甚至任何新闻发布会。

我们必须采取的步骤是成为我们的首席执行官所说的智能生活解决方案公司。解释这一点最简单的方法是从每五年到十年发生一次的单一交易转变为每天都在发生的客户体验。我们拥有硬件，我们之前谈到过拥有如此广泛的产品组合，

我们将拥有家庭中每个房间的硬件，从厨房到地下室、客厅、卧室。所以我们家里有产品，现在我们如何让它们都达到最初的互联家庭、智能家庭的愿景。所以这就是我们作为一家公司前进的方向，你知道，我们之前谈到的围绕客户体验调整组织结构，

与我们必须真正成为一家解决方案公司相比，这只是小小的改变。我们在硬件方面非常出色，但迈出下一步是一大步。什么……

这需要什么？你们在考虑哪些不同的工作方式以及不同的产品设计方式？我们将在CES上听到更多关于我们对人工智能的看法。我们更倾向于将其称为亲切智能，而不是人工智能。我非常喜欢这个。

我们之所以要做出这种区分，是因为你知道，我们希望找到一种正确的平衡，即积极主动地支持和帮助客户在家中，并且不会越过我们所有人对人工智能都担心的界限，对吧？所以当你谈到这意味着什么时，我们

设计产品或思考产品的未来。就像，你知道，当谈到洗衣机时，如果我们注意到过滤器堵塞或与水的连接不正确，或者只是让人们知道洗衣机什么时候完成，以便他们可以更换它，那么就会进行早期检测。像这样的小事情会帮助人们每天都这样做，一直到像

当自动驾驶汽车开始变得越来越普遍时，汽车就变成了你家里的另一个房间，在某种意义上。所以你在看什么，你在家里做什么可以无缝地带入汽车体验，无论是在看什么东西，还是你在像这样进行Zoom会议，你就像，你只是说，

切换到汽车平台。所以有很多服务客户，让生活变得无缝，积极主动地为客户提供解决方案。对于厨房，我们称之为零劳动。所以我们如何让……

厨房体验不再是一件苦差事，而是一种享受。这就是我们谈论我们愿景时所说的。我现在正在考虑喷气式飞机，以及我从未想过这在我的有生之年会成为现实，但我们在这里。

是的，你完全正确。这本质上是一种有趣的方式来看待它，当然。它就像连接产品，拥有……但这就是为什么当我们建立这个愿景时，这对我们来说很重要。我们必须采取的一大步是发展品牌，让品牌传达品牌的意义，因为允许品牌进入你的生活……

以这种方式，我们与你融为一体。就像你说的，我们很高兴地告诉你，孩子们需要在四点钟被接走，我们会在你回家时准备好食物。客户真的不会……过去，我们冰箱、洗衣机和电视的评价都很好。好吧，我会买的。评价很好。价格不错。值得。但现在的情况是，等等，这家公司代表什么？因此，重塑品牌，或者更好的是，

致力于讲述品牌故事，是我们过去两年发展的重要组成部分。告诉我们更多关于这方面的信息。真正的，比如你正在讲述的新品牌故事的理念和影响是什么？正如我提到的，当我们开始考虑超越成为一家硬件公司并成为一家基于解决方案的公司，并认识到品牌将发挥巨大作用时，它已经发挥了巨大作用，但随着我们的发展，它的作用更大。我们注意到

你知道，在美国过去十年里，我们的收入翻了一番。我们的销售额有了显著增长，我们的产品品牌指标也有所改善。所以当我们查看公司品牌指标时，在过去十年里，它在某种程度上是停滞不前的。这并不奇怪，因为我们确实允许人们通过我们的产品来体验品牌，你知道吗？所以如果你是一个

冰箱拥有者，你通过冰箱及其为你带来的东西来体验LG。或者如果你是一个游戏玩家，并且你正在查看UltraGear游戏显示器，你就是那样体验LG的。

值得庆幸的是，正如我提到的，我们生产的产品很棒，评价也很好。所以对LG的评价相当积极，但LG的意义和你想拥有的品牌亲和力之间仍然存在差距。所以两年前，真正从2023年初到2022年，我们开始了美国的工作。我的意思是，这实际上是由总部团队推动的，

因为美国市场如此之大，他们欢迎我们参与这个过程。我喜欢他们所做的事情，尽管新闻稿说LG推出了新的品牌标识，但他们真正做的事情非常聪明，那就是利用。我们代表什么？所以新的品牌标识实际上是我们说，我们将致力于讲述品牌故事，向消费者展示，你知道，品牌的意义是什么。而且，你已经看到了很多改进，

你知道，我们是LG，我们的口号是生活很美好。这就是它的含义，就像一个承诺，真的要捍卫积极性和乐观，你知道，不仅在你的生活中，还在你的工作生活中，你的个人生活中。是的。所以这确实是我们的基础。

我们在这一方面取得了很大进展。这是一个非常长的答案，但你看到结果的主要地方是，今年英特尔品牌注意到了与去年相比的不同，今年……

他们评估你的品牌价值，我们的品牌价值增加了40%，这实际上是因为我们将消费者介绍给我们的品牌，并展现了我们的意义。截至今年，LG已成为全球英特尔品牌百强品牌之一。所以很高兴看到成果。

劳动得到了回报，但更令人鼓舞的是，你知道，我们在品牌中看到了它，我们在我们自己的品牌指标中看到了它，品牌认知度有了很大的提高。

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好吧，恭喜你。我相信说“哦，好吧，这就是我们一直在做的工作的认可”感觉真的很好。但我只想强调一下这里讲故事的重要性。首先，始终要有一个很棒的产品，它运行良好，人们喜欢它，它解决了客户的问题。但是，在你所描述的内容中，还有

讲述这个品牌意义的非常重要的一部分，让人们与之产生联系。我可以想象，随着我们与技术的联系越来越紧密。

而且我们的家变得，我们的技术彼此连接起来，在我们家里，所有这些，我们希望感觉自己是其中一部分。它不仅仅是我们放在柜台上的产品，而是一种帮助我们过上更好生活的工具。是的。我们现在已经进入第12个年头，成为销量第一的OLED电视。曾经有一段时间

所有制造商都在努力大规模生产OLED屏幕。你知道，他们知道如何生产它，但他们生产方式的失败率太高，无法使其成为一种可行的产品。在某个时候，LG采取了与竞争对手不同的制造路径。这是一种非常大胆的，你知道，乐观的方式来对待这种，你知道，这种技术。

你正在承担你的工作，你知道，所以你不会因为跟随其他人的道路而被解雇，而他们都失败了。我们都能解决这个问题。他们，你知道，他们采取了，这在我们行业中创造了令人难以置信的成功，成为某种技术的唯一制造商长达十年之久。这闻所未闻。我们是一个快速追随者、模仿者的行业，哦，这是一个好主意。我们明年会把它带进来。我的意思是，我们，

每年都是新的产品线，对吧？所以我们拥有OLED电视制造这么长时间，大规模生产它，这是一个令人难以置信的故事，而我们并没有真正讲述，你知道吗？现在你开始看到我们更多地将这些故事带入生活。你提到了一些关于英特尔品牌的事情，但我很好奇，

你们如何衡量这些活动在真正推动你们试图创造的结果方面的有效性？是的，最大的挑战之一，尤其是在品牌指标和将其追溯到方面。太难了。是的，我的意思是，英特尔品牌为我们做的事情是，你知道，我们总是可以争论方法论等等，但他们有一个非常可靠的策略。

衡量品牌的公式。所以至少，我们查看了他们衡量品牌的方式，并说，哦，这里有很多关于如何改进我们品牌的伟大见解。甚至到，他们会查看公司、员工本身对品牌愿景和品牌声音的了解程度或一致性等等。以及类似的事情，也许……

我们没有优先考虑，你知道，突然间你看到我们举办了多次内部化活动，我们正在谈论品牌分享故事，就像我们刚才谈论的那样，甚至彼此之间也是如此。这是一个很好的，你知道，除了你对你的工作感觉更好，因为你听到了这些很棒的，你知道，关于克服障碍和挑战的故事之外，它也真的开始让你成为品牌的拥护者和信徒。

但对于你的问题，我的意思是，我们有多个，我们有本地品牌追踪器，全球品牌追踪器。我们有英特尔品牌的东西。根据所有指标，我们看到了很多基于调查的数据，当然，但我们看到了提升，愿意为品牌偏好和亲和力支付更多费用。我们也有，我认为，现在正在进行一项来自整个家用电器集团的活动，这是

我们真正做到这一点的最佳时机，我们根据几年前消费者报告的调查和排名，成为最可靠的家用电器品牌。我们已经开始真正关注这一点。这是

部分客户体验，部分，你知道，现在经济形势艰难。所以这是一个非常好的信息，与消费者产生了很好的共鸣。我们通常拥有较高的价格点之一，但产品更优质，而且它们不会

根据消费者报告，它们不会像以前那样容易损坏。所以你看到所有这些都在发生，所有这些我们正在平行路径上运行的东西都从发展品牌的意义开始融合，改善我们与消费者的关系，因为我们是D2C，可靠性，就像客户服务，客户可靠性。所以是的，所有这些都在融合。所以这让我们在B&LG度过了一段非常激动人心的时光。

你提到了一些我很好奇要深入探讨的事情，但它实际上是在内部分享客户故事。因为我认为

谈论这些经验、这些反馈或这些事情进展顺利或进展不顺利，在内部来说是如此重要。你们团队有什么做法可以真正分享这些故事吗？如果有的话。现在说实话有点临时。就像市政厅，就像会议，就像，你知道，

这很有趣，因为我们已经就此进行过对话。理想情况下，它是集成到所有内容中的，对吧？我们不需要举行专门的会议来讨论这个问题。它应该是每次会议的一部分。但与此同时，你又想加快一点速度。所以我们确实有一些分组讨论。但我们的首席执行官让我们做……

对他来说，每月对我们的消费者声音工具进行一次总结，我们将选择五个关键主题，并深入探讨，它可能很简单，就像交付问题或真空功能，它可能到处都是，但它让我们养成了这种习惯，你知道，

提取数据，得出见解。然后由此产生的行动是，你知道，在房间里的人从供应链到产品营销、产品开发，你知道，到常规营销，到呼叫中心支持。所以它只是向你展示了倾听消费者意见的影响力有多大，当你看到房间里所有不同的部门和这些会议期间时。是的。我认为这种跨职能的理解，

走得很远。在我看来，这感觉像是一种锦上添花。我们就像，哦，进行这些对话需要时间，不，不，不。但它的结果意味着我们更多地考虑客户。我发现它真的可以推动创新。说到创新，我想

谈谈LG Nova。你能向我们解释一下LG Nova是什么吗？它与初创公司和企业家、投资者合作，你知道，帮助他们赋能，并将他们的想法付诸实践，你知道，通过合作。它确实有一个广泛的任务，但最终，它实际上是，你知道，它试图某种程度上

帮助推动什么，什么是下一个，无论是硬件解决方案、体验，呃，你知道，这一切都是关于未来的关注。酷。所以它有点像创新孵化器，你把不同的人才带到桌面上，来自LG外部的人进来，帮助思考未来可能是什么样子。是的。LG正在帮助，你知道，这些，呃，这些群体或这些团队或企业家以不同的方式。但是，呃，

这就是创新可以来自任何地方的想法。所以它不像必须经过我们过去开发产品所经历的过程。这就是它的根本原因。这是一个非常酷的团队。当我们有新员工时，我会做品牌介绍。我们每两个月举行一次新员工峰会。

我一直喜欢与LG Nova的新员工交谈，你知道，因为他们来自加利福尼亚州来到我们的总部，并且，你知道，关于他们在做什么。听起来很有趣。而且它确实，它与LG品牌所代表的意义完美契合。就像，你知道，捍卫这种，你知道，对新想法和新做事方式的乐观和积极性。有时我们需要跳出框框思考，才能真正……

找到前进的下一条道路。我前几天在听播客。那是与谷歌前首席执行官埃里克·施密特一起的。他当时正在谈论他们的创新实验室，我知道苹果有一个创新实验室，很多公司都有创新实验室，但他们需要在不同的建筑物里，分开，

与其他人分开。我们必须创造这样一个空间，从字面上来说，在普通建筑物的盒子之外，才能考虑所有这些不同的方法来处理可能相同的问题，但以不同的方式，不同的视角。我知道LG做了一些令人难以置信的创新事情。我之前告诉你我以前住在韩国。我去那里进行学生交流，我记得这是大约

哦，大约15年前。那时他们刚开始推出或谈论柔性屏幕，多年来，我已经看到了这个概念的令人难以置信的改进，即拥有一个可以折叠、弯曲和拉伸的屏幕。

太疯狂了。我知道。我们有一台可卷曲的电视。所以，你知道，它就在踢脚线里。它有点，你知道，卷起来。我们有一个显示器，你知道，对于那些想要，比如，游戏和想要更沉浸式体验的人来说，侧面可以收进来。更重要的是，就像，现在你可能已经看到了，我们现在有一台透明屏幕电视，一台透明OLED电视。所以，像……

它看起来就像一块玻璃，然后你打开它，它就像全高清，你知道，OLED电视画质。哇。是的，太棒了。去年在CES上，它获得了，你知道，

无数奖项，记者们不停地报道它。那是，那只是一个55英寸的型号，今年我们将，你知道，推出更大的屏幕尺寸，并且你知道，应用程序可能会更多地关注B2B领域。我们有一个店面，就像，你知道，你总是，你知道，

即使像餐馆一样，你想展示你食物的漂亮图片，但也要展示美丽的内部装饰。就像你可以，你知道，打开和关闭并同时做这两件事。但即使在家中，透明OLED屏幕的作用是它们看起来像一个普通的，你知道，一个搁架单元，然后突然它变成了一台漂亮的电视。太棒了。有很多很酷的东西。我的确属于那一代人，我不喜欢拥有黑色盒子电视

所以我没有电视，我想当我到其他地方去的时候。我喜欢看电视，但我就是不喜欢看到它。所以我喜欢围绕如何让它更成为我生活的一部分而不是看电视的提醒的创新。

是的。你知道，我们还有另一个产品符合你所说的模式。我认为电视，不同形式的电视将是电视的未来，以及像LG这样的品牌如何与真正使电视商品化的廉价品牌区分开来。但我们有一款名为Stand By Me的产品。它基本上是一个带有可卷曲功能的电池供电的支架电视。我们所做的，就像……

我妻子不喜欢在卧室里放一台大电视。所以我们有这个Stand By Me Go。它就在角落里。当我们想看电视时，我们就把它拉出来。它就像电池供电的。它很容易使用。然后你把它扔回角落里，你可以用它，有时如果你需要第二个屏幕时，你正在使用你的笔记本电脑。我的意思是，所以有很多不同的方式显示器肯定会发展。

好吧，我将查看一下，因为这听起来正是我想要的。我绝对应该给你寄一些镜头。太棒了。说到B2B，你们对B2B领域的关注有所增强。你们是如何处理这个问题的，尤其是在客户体验和营销方面？是的。好吧，你知道，我们之前也谈到了这一点，嗯，

品牌或当前的组织结构如何适应这一点？对我来说，我提到我们在过去10年中取得了巨大的增长。B2B在许多方面为我们提供了一个未开发的领域。我们绝对是B2B领域的参与者，但这并不是我们的重点。它正变得越来越重要。你会看到我们的整体产品组合发生变化。

即使它仍然是B2C，大部分是B2C，你也会看到B2B占据我们收入分配中更大的部分。对我们来说，B2B有很多不同的东西。它是，你知道，建筑商市场和家用电器，你知道，我们正在积极参与与建筑商合作。它是商业显示器，你知道，店面，它是，你知道，医院。我的意思是，我们合作并扩展的垂直行业有很多。我，我，

我认为你知道我们就像呃，你知道达拉斯牛仔队和纽约扬基队的官方电视，所以我们正在与他们讨论如何将呃，你知道B2B显示器带入他们的竞技场，所以现在它是一个与嗯，我正在做的工作分开的实体，但当然品牌保持不变，我们从客户体验中学到的所有最佳实践，你知道一点不同呃

我们与他们合作的方式。但归根结底，它是在正确的时间向正确的人传递正确的信息。你知道，提供有时意想不到的，在整个过程中都非常舒适的体验，无论是购买、交易还是订购。所以，你知道，这，有很多像最佳实践重叠，但是，你知道，我们现在正在开发这种技能。是的。

是的。在许多方面，这是另一个世界。同时，就像你说的那样，它是在传递正确的信息。它是在考虑客户的需求和愿望，我们如何满足这些需求和愿望？嗯，这令人兴奋。它也听起来像，我的意思是，仅仅因为在这个领域发生的创新，我们如何才能将产品更多地融入我们的生活中？就像你说的，就像在我们的家里一样。是的。

这真的很令人兴奋。在你们的品牌和客户体验方面，你们已经取得了很大的进步和突破。我喜欢有时看看事情的另一面。你们目前面临哪些挑战？行业面临的巨大挑战，好吧，像LG这样的公司面临着两大挑战，这在整个行业都是如此。第一个可以追溯到COVID。所以在COVID期间，

很多非破坏性需求都被提前了，对吧？所以你有一些人可以理解地认为，没有失业，他们在家，他们没有在汽油或假期上花钱。他们想，哦，这是一个建造男人洞穴或重新装修厨房的好时机。所以——

如此多的需求被提前了。然后在COVID好转或放松之后，人们开始将他们的可支配收入转移到他们几年来错过的东西上。所以是假期和其他事情。现在你看到家用电器公司

有史以来购买比例最高的百分比是因为某些东西坏了。所以需求下降了，现在你看到了我们所说的“痛苦购物者”，你知道，某样东西坏了或即将坏掉，占家用电器购买量的70%以上，而通常情况下是60%，甚至更低。

是的。所以需求在全行业都在下降。人们只是购买更少的商品，更少的电视，更少的电器。

这使得我们成为家用电器第一品牌更加令人印象深刻，因为这不仅仅是我们获得了更多。我们正在窃取份额并从其他人那里抢占份额。但是现在像这样的品牌面临的第二个巨大挑战是电视的商品化。所以我们……

你知道，距离人们购买电视时，这是一次经过深思熟虑的购买已经五年了。他们会研究它，他们会弄清楚他们想要什么。现在你看到人们去沃尔玛买鸡蛋和牛奶，他们看到一台55英寸的电视售价200美元。他们想，为什么不呢？你知道，所以现在你

如果你是一个视频爱好者，如果你真的关心拥有非常好的画质和最好的画质，我们大多数时候仍然在这个市场上获胜。但是当你开始，这只是一小部分人。很多人是……

我们甚至看到购买动态发生了变化，你过去会说，我要买一台新电视。它放在客厅里。客厅的电视搬到卧室，或者卧室的电视搬到地下室。它就像这个啄食顺序。现在电视变得更实惠了。

你看到人们会说，好吧，为什么不呢？我会为第三间卧室买那台便宜的55英寸电视。所以动态已经发生了一些变化。这是一个挑战，我们必须通过真正为我们的电视带来更多的东西来解决这个问题。我认为我们与更便宜的电视相比，首先拥有一个非常大的区别因素是

LG智能电视配备了名为LG频道的功能，该功能提供300个免费频道。你只需将电视连接到互联网，你基本上就能获得我认为比我们年轻时有线电视更好的东西。顺便说一句，现在很贵。是的，没错。我

就像有线电视要花多少钱？太疯狂了。是的，我知道。现在你得到了，如果你只有一台LG智能电视，并且它进入第二间、第三间卧室，你就像，我不需要一个新的有线电视盒，或者我只能有这么多YouTube TV连接。这是一台很棒的LG电视，因为你会像我说的那样，终身拥有300个免费频道。它不是，你知道，所以像这样的事情，这就是我们必须弄清楚的事情。

它也让我们，你知道，我们谈论的是远离硬件。我们现在与NCAA有合作关系。作为合作关系的一部分，我们在我们的智能电视上有一个LG电视独有的频道。它被称为NCAA冠军频道。我们谈论的是捍卫那些让生活变得美好的人。有很多频道。

像学校、D2、D3，有很多体育节目。所以现在，我们在电视上看到的大部分内容都是像D1著名的，更受欢迎的运动。这个频道就像D2、D3的季后赛和冠军赛，比如赛艇、网球。所以它给了这些运动员机会

他们像，你知道，D1运动员一样努力，就像足球运动员一样努力。嗯，其中99%的人，最后没有很大的收入。它为他们提供了一个平台，呃，现在他们的冠军赛通过我们的智能电视平台在全国范围内播出。而且，你知道，所以现在我们将内容播放融入我们的硬件播放中，呃，

甚至更进一步，我们开始自己为该频道创作独特的内容。我们有一个名为《宿敌》的系列，它就像在D2、D3学校中寻找这些利基的小宿敌，这些宿敌已经持续了100年，并为它们制作纪录片，放在我们的频道上。所以它迫使我们重新思考我们可以做些什么，使我们的产品不仅仅是良好的画质。嗯哼。嗯哼。

我的意思是，有时这种竞争或市场变化会迫使我们更进一步，真正考虑我们如何为我们正在销售的产品提供更多价值。我喜欢这个故事，因为我从未想过，哦，LG正在这样做，但看看吧。你说的是必要性，对吧？我们必须，我们必须找到方法来区分，它正在创造一些好东西。完全正确。所以，

在我们结束这段时间之前，我有两个最后的问题要问你。第一个是，我很想听听你最近与一个品牌的经历

让你印象深刻的是什么？是的，我记得这并没有发生在我个人身上。我记得读到消费者最近与Chewy的经历，Chewy以做一些很棒的事情而闻名。这就像退回狗粮，因为狗死了。然后Chewy回应说，你知道，慰问和礼物。这些都是全垒打。我想说Chewy可能是我对这个问题最常见的回答。Chewy和苹果，你知道，但我认为这只是对Chewy不仅能够纠正错误，而且我认为大多数时候都是客户的错误或不幸，Chewy只是挺身而出的一种证明。完全正确。

他们从第一天起就将它作为自己的DNA的一部分，我认为，你知道，当公司试图重新校准和重组时，优势在于将KPI从通话时间更改为客户满意度，你知道，诸如此类的事情。

Chewy做得很好。Zappos是另一个我推荐的，如果你还没有读过《传递幸福》，我强烈推荐给任何人，因为这再次证明Zappos确实在使他们的客户服务成为他们的营销方面做出了开创性工作。因为人们会讲述帮助他们选择合适的鞋子或找到合适的狗粮的客户服务人员如何超越他们最狂野的期望来支持他们的故事。

这种类型的推荐和故事讲述确实走得很远。这样一个故事的价值大于2亿美元的电视预算，你知道，像广告预算一样。我的意思是，就像你让人们认为，哦，这个品牌超越了期望，你知道，他们提供了一种安心感。这太重要了。是的，非常重要。

我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？你知道，它可以追溯到，我认为，我们之前谈论过的是，当你开始做这件事时，这真的很重要，你

将你最具合作精神的团队领导带到桌旁。而且，而且，不幸的是，你知道，有时你有一些人非常擅长他们的工作，但他们不合作。你必须把他们放在一个角落里，仍然利用他们所做的事情。但是，是的，当你踏上这段旅程时，这必须是一个优先事项，呃，

是合作。即使某人可能不是最具战略意义的或最，如果他们能够将人们聚集在一起并让人们一起工作，那么在这一点上，这是最重要的才能。因为正如我们所说，你正在打破已经存在相当长一段时间的墙壁。合作将决定成败。是的。

如果它对你有用。你说的是我的语言。我认为合作是最重要的事情之一，我们与同事建立关系的能力对于能够完成事情、能够将客户的声音带入公司以进行创新至关重要，并且

通过为人们提出新想法创造安全空间。而且我认为，如果我将你刚才分享的内容更进一步，我会同意我们想要确保房间里的每个人都具有合作精神，我们真的要授权那些擅长将他人聚集在一起的人，并且

我们也可以教合作。我相信，即使人们不想改变，他们也可以改变。是的。这是可能的。如果你的高级领导层支持并要求这样做，那肯定会有帮助。我绝对认为，你知道，这是……

但是，你知道，我同意你的观点。有时你必须放下自我，处理这些事情。而且，你知道，我前几天和一个朋友谈论组织结构图。我们说没有完美的组织结构图。当人们有良好的关系并希望合作时，组织工作得最好。流程和事物会有所帮助。是的。

如果你有想要让它发挥作用的人，你通常会找到一种方法让它发挥作用，反之亦然。我完全同意你的观点。好吧，路易斯，非常感谢你来到节目中。这是一次非常棒的谈话。很高兴和你交谈。非常感谢。谢谢。