#8 Sam Wegman: The Secret to B2B Customer Experience Success
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我们业务的基础其实很简单。当您来电时，我们是否有现货？由于情况可能会发生变化，我们是否按最初承诺的时间交付？我们是否反应迅速且沟通顺畅？您是否觉得可以全天候通过我们的数字渠道访问信息？我们把问题简化，并提出这些问题。每个职能部门

在我们提出问题的地方，我们不仅将其发送给销售经理，还实时发送给职能负责人。他们协同工作，我们已经看到了 MPS 的显著改进。大家好，欢迎收听《经验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天，我将与 Univar Solutions 的客户体验副总裁萨姆·韦格曼进行对话。

萨姆在开发 B2B 客户体验项目、战略商业解决方案以及在化工和配料分销领域的有效团队方面拥有丰富的经验。这是一个我非常感兴趣的领域，因为我相信我们有很多东西可以学习。萨姆是一位真正的 B2B 领导者，我迫不及待地想听听她的想法。那么，让我们开始吧。萨姆，你今天好吗？

很好，劳伦。感谢你的精彩介绍。当别人把你的话复述给你听时，感觉真好。感觉就像，“哦，我想我知道你会叫我。”当然，当然。所以我想问你的第一个问题是，因为当我读到你的资料时，这一点非常突出。在 Univar，你们有一个口号，“我们都是 CX”。我很想了解一下这个口号的由来以及它在你们今天的业务中是如何体现的。

感谢你关注这一点。这确实很重要。就像，我们回到大约三年前，我的老板，也就是我们的 HR、CHRO 和 CEO 来找我说，你能为我们建立一个客户体验项目吗？我非常兴奋，因为如果你了解我的背景，我做过各种各样的角色。所以我认为，这太棒了。我对业务很了解。我能够像我喜欢做的那样组建一个团队，并完成一些事情。他们说，

我不会让你组建一个团队。这将是一个战略，只是一个战略，一切都是通过影响力来实现的。我说，好吧，这听起来像是一个不错的挑战。我以前没有机会做过的事情。

所以我坐在那里思考我们的愿景以及我们在构建这个项目时需要完成的所有事情。我想，好吧，我必须让整个组织参与进来。当时有两个和我一起工作的人。一个是来自变革管理背景的。我们想出了这样一个主题，就像，好吧，我们都是 CX，对吧？它不仅仅是一个部门。它不仅仅是一个人。它不仅仅是销售。对。

所以我们从一开始就建立了这个小标语，从变革管理的角度出发，围绕它构建我们所做的一切，将其融入我们的文化，帮助改变文化，以便每个人，无论其角色是什么，因为在我开始这个行业时担任的一个角色，我的第一个角色是在会计部门。我记得在过去，我不想暴露我的年龄，但在 80 年代初、90 年代初，我每天都去上班。

我会尽力完成他们要求我做的一切，但我与我们的客户没有任何联系，也不知道我们公司到底在做什么。没有人试图告诉我，因为那不是我的工作。这件事一直铭记在我的职业生涯中。所以快进到大约 30 年后，他们说，去建立一个项目。我说，我从未忘记过。我说，你知道吗？公司里的每一位员工都直接或间接地与客户联系。所以我希望围绕这个口号来构建。所以我们在我们所做的一切中都有它。

太棒了。再告诉我更多关于它是什么样的信息。例如，对于会计来说，在某个地方，你是如何将那些深深嵌入业务的团队与客户联系起来的呢？因为这是一个艰难的挑战。

这是一个巨大的挑战。而且我可以，再次，从个人经验出发。我每天都坐在那里，为我们的供应商支付这些发票。所以我一直在学习，哦，这是我们从这个特定供应商那里购买的化学品。按时支付我的发票。我今天的工作就完成了。直到我做了我的第二份工作，也就是在客户服务部门，我们实际上是面向客户的供应商，我才了解到这一点。

与客户交谈的角色。我记得第一天上班时，他们说，你不，你已经在公司工作四年了。你不明白 A、B 和 C 吗？我说，没有人向我解释过这些。所以当时真的是，好吧，所以我进入这个角色后，我想，我在会计部门没有意识到的是，我正在为需要运送给客户的材料支付发票。所以整个供应链都会受到影响。如果我不按时支付发票，

那么我们的供应商就会有点挑剔，可能会延迟发货。如果发货被延迟，它就不会进入我们的工厂。如果它没有进入我们的工厂，它就不能运回给我们的客户。这只是一个简单的涟漪效应。所以在项目开始时，当我们说我们都是 CX 时，我们在组织中围绕 20 个不同的角色（面向客户和非面向客户）建立了培训。我们说你扮演的角色可能

在七、八步之外，但它是一个涟漪效应。所以我们只是建立了公司范围的培训，说我们都是 CX，并且联系在一起。我们让这些角色中的每个人都联系到他们如何影响我们的客户体验。

说实话，每个人都有最大的影响，无论他们是在面向客户的角色还是非面向客户的角色，都是沟通和快速响应。我们是一家 B2B 分销商，所以一切都是速度。所以我们说，我们都是 CX。你有影响力，但最重要的是，及时快速地回应整个组织中的彼此，这将使我们面向客户的人能够更迅速地响应我们的客户互动。

我喜欢这一点。我认为我们的客户体验和员工体验之间有很多相似之处，对吧？在内部，我喜欢你强调这一点，我们不仅需要立即回应我们的客户，因为他们是我们的客户，而且我们还需要回应我们的同事。我们需要保持动力。在内部和外部这样做同样重要。没错。是的，我们非常一致。我喜欢你这么说。

百分之百。所以在高层次上，如果我们退一步，你现在在这个职位上已经三年了，对吗？是的。是的，大约在 COVID 开始的时候，我应该说。是的。是的。太棒了。你会说是什么真正将成功的组织在客户体验方面区分开来呢？是的，我认为……

对我们来说，这是回归基础并将其做得非常好。作为一家化工分销商，我终生的朋友们仍然不太了解我们公司是做什么的。我说，你不认识 Univar Solutions。你认识陶氏化学、壳牌或埃克森美孚。他们是生产这些材料的公司。但是必须有人充当化工行业的“亚马逊”。那就是我们。所以我们将产品从 A 点移动到 B 点。所以——

我想到这里就忘了我的思路了。

是什么将公司在客户体验方面区分开来？哦，是的。所以再次，它回到了回归你真正擅长的事情的基础。在 Univar，我们拥有大量的价值。我们有解决方案中心，我们可以为人们创造产品。我们有一个公司账户计划，可以将支出整合在一起，并利用我们所有的资产和所有外部资源。但是这些事情确实很重要。但是，如果我们没有把我们业务的基础做得非常好，那么

并首先关注这一点，所有其他事情，你永远不会接触到那些增加价值的其他事情。所以我认为，至少对我们来说，区别在于关注基础。然后是高管的赞助。所以我们谈到这个项目大约三年前就开始了。我不会得到大量的资源。所以我回到执行团队那里，我说，我可以做到这一点，但我需要你一件事。只有一件事，我得到了其余的。

那就是每次你站在全体员工大会上，每次你站在一群人的面前时，都要使用“客户体验”这个词。这就是我需要你做的全部。就是这样。我不需要其他任何东西。我搞定了。他们做到了，因为当你试图建立一个，

通过影响力，最重要的事情是，如果它对他们很重要，那么对其他人也很重要。它不能只对我重要。所以我认为人们可以从关注基础并确保获得高层采纳开始构建成功的项目。我很高兴你提到这一点，因为我看到很多领导者并没有这样做。是的，我认为很多领导者都说，当然，我们关心客户，但他们是否像他们希望每一位员工那样，全心全意地对待客户呢？是的。

并在他们每一次机会上谈论它。我为这样做的领导者工作过。例如，我在房地产科技公司 Compass 工作过，我们的创始人成长于一位房地产经纪人的母亲。所以这就是他的生活，对吧？

为房地产经纪人服务，我们全心全意地对待客户。我在其他公司工作过，在那里它更像是一个概念。我认为，当你拥有那些真正像这样思考的高层领导时，这会产生巨大的差异，我们需要日复一日地全心全意地对待客户，并激励每个人这样做。所以我很高兴你提到这一点。

是的，你完全正确，因为即使作为一家 B2B 分销商，我们也不是在生产产品，而是在增加服务。所以如果我们没有客户来销售我们从合作伙伴那里购买的产品，而我们的供应商在供应链中至关重要，我们就在这一切的中心。但重要的是每个人，就像我之前说的，回到我第一次的经历，只是去做我的工作。如果我理解涟漪效应以及我们的客户实际上对我们的期望，我本来可以做得更好。

所以这一切都是相互关联的。是的，你会优先考虑不同的事情，因为你知道它对客户的影响。没错。所以你已经几次提到你的客户群了，我很好奇，因为你们有一组非常多样化的客户。你是如何处理的，我假设你对他们进行了非常广泛的细分，但我希望了解你是如何为不同细分的客户提供服务的？

是的，有几种不同的方法。我的意思是，就我们如何真正销售这些客户而言，我们有上市策略。所以无论我们需要技术资源、销售代表还是专注的客户服务。因此，根据他们的行业，有不同类型的上市策略、营销策略。因为你可以想象，如果你在向制药行业销售产品，那将更加技术化。有很多法规。所以我们将我们的销售队伍调整为支持这一点，我们的监管团队。

但是当你处于另一端时，也许你处于商品领域，这实际上是关于及时的。看，我知道你有这些产品。我知道你把它们放在芝加哥，我明天需要一些。所以我们有点，你知道，改变我们的上市策略以适应客户群。但是，是的，从细分的角度来看，我们有点关注，我们没有，有一个我之前提到的基本服务水平。我们业务的基础其实很简单。当您来电时，我们是否有现货？

由于情况可能会发生变化，我们是否按最初承诺的时间交付？

我们是否反应迅速且沟通顺畅？您是否觉得可以全天候通过我们的数字渠道访问信息？我们把问题简化，并提出这些问题。所以当我们有我们的上市策略时，我们采用了我们的细分，并说，让我们来了解一下，因为客户规模不同。我们有你认识的大公司，比如 PPG、Sherwin-Williams，但我们也有很多你从未听说过的小型化工公司，而且他们可能购买的量不多。

所以我们仍然希望以相同的方式为客户提供服务，但我们希望了解我们在每个细分市场中的客户体验表现如何。所以我们建立了……

不是真正复杂的算法，而是一种收集我们所有内部数据的方法，来说，嘿，这个客户在 24 个月内购买了这么多。我们在我们的渠道中拥有这个。你知道，我们认为他们还有更多机会。所以我们将它们细分为一个更大的细分市场，看看我们在整个客户体验旅程中的表现如何。真的只是为了优先排序，仅此而已。你不能同时处理所有事情，但你可以从上到下地工作。

是的，绝对的。所以从听起来的情况来看，你确实以完全不同的方式处理所有这些不同的细分市场。你拥有不同的运营系统来实现这一点，我猜想这非常复杂。好吧，就交付和仓储而言，运营系统大致相同，但这实际上更多的是我们如何进入市场以及我们如何处理事情。

与客户合作的方式。例如，你在寻找什么？你在寻找发展支持吗？你在寻找及时支持吗？我们也有服务业务，这确实可以帮助他们提高运营效率。所以它真的，它只是取决于情况。但在所有这些情况下，

他们有一组客户，我们根据他们为我们带来的总价值对他们进行细分。我们也加入了潜力，我们对客户的了解。所以他们现在可能没有从我们这里购买很多东西，但我们知道他们有很大的潜力。所以我们可能会把他们放在，你知道，我们大型、大型客户潜力类别中。我们希望看到我们在这些客户的旅程中的表现如何，因为归根结底，他们现在没有从我们这里购买很多东西，但他们在我们的服务水平方面拥有巨大的潜力。

如果运营方面不好，我们就永远无法完成这项业务。所以我们将两者结合起来。是的。是的，绝对的。你们使用什么技术来连接所有这些点？是的。我很想谈谈，

是吗？太好了。如果你说“数据”或“技术”这个词，我通常会像一棵小圣诞树一样亮起来。但是我们使用一些非常常见的东西。我们使用，首先，我们使用 SAP 作为企业来管理我们的业务。我们使用 Salesforce.com 作为我们的 CRM，就像许多公司一样。然后我们使用 Qualtrics 作为我们的调查提供商。

然后我们使用 Tableau 进行报告。我一开始的愿景之一是，好吧，这太棒了。客户之声是我们能获得的最重要的反馈。好的。这是通过 Qualtrics 传递的。

我们的销售队伍是我们与之合作和联系的所有人。我们把它带进来。但我们也有我们的 SAP 数据，它包含所有内容。我们需要了解我们的运营情况、效率如何，你知道，整个供应链部分。所以我们从我们的整个生态系统中获取所有这些数据，然后将其放入我们构建的内容中。

通过该项目，它被称为 CX360。它非常直接和简单。你可以在一个屏幕上看到一个客户，一直到客户级别，你可以说，这就是他们的感受，这就是他们给我们的反馈。右边是与这些基本问题相对应的运营指标。所以如果我们要问一个客户，根据他们是否能满足你的需求来评价我们，假设他们很满意。

五分制。在右边，我们实际上有一个针对该客户的内部指标，它会说，我们在订单时是否有产品可用方面表现如何？所以我们希望客户的情绪与我们的表现相匹配。我们可以通过将这三个系统整合在一起并将所有这些数据整合到 CX 的 Tableau 视图中来看到这一点。

很多。对不起。不，一点也不。我们也是，我也是一个书呆子。所以我整天都可以谈论这些事情。不，但我认为验证客户实际上在说什么非常重要，因为，你

你知道，我们会，我们会进行这些 NPS 调查或这些满意度调查，并说，你对此感觉如何？基本上这就是我们所问的。而且你可能遇到过心情不好的人。你可能遇到过刚从假期回来的人，你知道，他们感觉很好。所以你永远不会真正，你不能，你必须验证这一点。

这些感受与实际发生的事情。我认为这非常聪明。而且我没有看到足够多的公司这样做。你是如何实际实施将所有这些东西整合在一起以便如此清晰地看到它的呢？

我认为，你知道，我在 Univar 工作了十年，我非常幸运。在此之前，我在另一家我们后来收购的公司工作过。所以我的整个 30 年职业生涯都是大家又聚在一起了。就像家人又团聚了。关系建立起来了。我现在通过影响力所依赖的许多团队都是我领导或建立的团队。所以现在我需要东西的时候，我只是把所有的人聚集在一起。但是，嗯，

是的，我认为这是一种被动的方式。我们确实专注于一些主动的事情，我稍后会分享。但是当谈到客户之声时，就像数据存在于我们的生态系统中一样。我听到公司说的最大挑战之一是，

每个人都想自己掌握数据。这是我的数据。这是，你知道，我要掌握我的供应链数据或我的 HR 数据，或者任何数据。我们有一个高级分析团队，其中有几个数据科学家，这对我们来说有点独特。大约六七年前，我们聚集在一起。

并利用他们去获取数据，因为这再次是在高层的赞助下。我们的 CEO 谈论客户体验。所以当我提出构建我正在尝试构建的内容的请求时，每个人都说，好的，将数据放入这个团队。然后他们基本上发挥他们的魔力，并将所有这些整合在一起。然后我只是帮助设计。我认为从一开始，我一直都想能够验证人们的感受与我们实际的表现，因为你提到了这一点。我们向他们发送调查问卷。我们每个季度只向他们发送一次调查问卷。

而我们是一家高度交易型的企业。所以他们上个季度可能已经下了 20 个订单。20 个订单中有 19 个是完美的。第 20 个订单不太顺利。调查问卷下周就会出现。他们就像拖拉机，呃，

所以拥有这一切在一个地方可以让我们的团队做到这一点。就像，哦，他们在十月份真的很不开心。我向右看，他们会说他们对准时送达不满意。例如，我们可以说我们的准时送达一直表现良好，只有一个波动。所以我现在可以主动出击，说，嘿，感谢你的反馈。你没错。我们确实犯了一个错误，原因如下，因为我们已经把它全部构建进来了。但从历史上看，我们一直都在正轨上。你同意吗？是的。

你只是改变了谈话。你更主动一些，能够现在构建这个工具，无论他们是否给我们反馈，我都可以走进去说，我没有收到你的反馈，但我可以看到我们在这些关键领域的业绩。我想协调并确保有，我们试图领先于它，而不是等待他们告诉我们他们的感受。是的，完全正确。你们的反对者协议是什么？你们，团队是什么样的，当这些意见进来时，你们如何，你们是如何处理的呢？

是的，它已经扩展了。所以第一天，第一年，我应该说，我们真的想确保我们协调反馈。我们找到了高级商业领导，并说，你想让谁来负责呢？可以是我和我手下工作的两个人，但我认为这不是最好的解决方案。他们说，不，我们认为我们的销售领导，你知道，我们在北美大约有 120 多位销售领导，我现在只谈论北美，我们是全球性的，但在北美，大约有 100 到 120 位销售领导。

我们说，嘿，当反馈进来时，你的工作，我们通过 Salesforce 做了一些工作流程。所以 Qualtrics 传输到 Salesforce。Salesforce 然后立即发出警报，说这位客户刚刚进行了调查。它包含所有问题和答案。

我们基本上说，嘿，你的工作在 48 小时内是回复并致电客户，联系他们，进行检查。然后我们要求他们在他们将要做什么的行动计划上做一些笔记。那是第一年，第二年。

坦率地说，进展还不错。我们的分数也在上升。直到去年，2023 年，我才突然意识到，等等，我们正在提问。当人们不开心时，他们实际上可能会说，我对你们的准时送达感到失望。好吧，销售人员无法解决这个问题。我们有运输团队。

所以我开始现在拉进职能团队，并说，嘿，当我们的客户说我们的准时送达不符合他们的喜好时，我可以得到一个实时警报。然后你可以与你所在地区的销售经理协同工作，制定一个计划。所以我们在每个我们提出问题的职能部门都做了这件事。我们不仅将其发送给销售经理，还实时发送给职能负责人。他们协同工作，我们已经看到了 MPS 的显著改进。

听到这个消息真是太棒了。跨职能协作。它确实大有帮助。而我今天在你的分享中听到很多的是，员工之间确实有很多联系。你是如何培养这些联系的呢？是的。好吧，只是包括他们。只是说，嘿，这不是萨姆·韦格曼的项目。我

很幸运能坐在这个位置上建立它，但我们都是 CX，所以我们都有责任，而你不想从我这里得到什么，是的，我在这个行业工作了 30 年，我有点知道我认为我们可以做什么，但我不再担任那些职位了，所以人们有想法，人们想要承担责任，所以当我们建立时，嗯，在一开始我就提到过，你对准时送达的看法，我们想看看我们的表现如何，我们没有两个指标一直到客户那里，所以我们立即找到这些团队，并说这就是我们认为我们需要的原因

一个面向客户的指标来匹配，并让他们参与进来，真正成为项目的一部分。然后当它被建立时，他们拥有它的所有权和责任。所以我们真的只是向他们寻求他们的想法，而且效果很好。我们所做的另一件事是我们开始轮换。所以我会，再次，我很幸运或不幸地每月都要在我们的高管 C 层面前露面。这很好。是的。

但我确实会，一直听萨姆说话有点无聊。所以去年我突然意识到，哇，有这么多人在做伟大的事情。我们都是 CX。并不是每个人都有机会坐在 C 层面前。所以我将一次带一个我的朋友。所以我们一直在这样做。所以如果我们想关注我们的产品可用性，我会带一个来自规划团队的人。这是一个有前途的人。在我们的培训中做得很好，并且在公司中评价很高。

他们和我一起来。他们为此承担责任。他们展示了他们的一部分，然后他们采取行动并回到他们的……当你使用 Salesforce 来应对公司最重要的目标时，失败根本不是一种选择。这就是为什么他们最熟练的顾问，Salesforce CTO，可以随时提供帮助，通过专家指导和实施支持来帮助你取得成功。

一路上的每一步。在 sfdc.co/professional services 了解更多关于 Salesforce CTO 的信息。所以它真的就像一个双赢的局面。就像，好吧，你在帮我展示。你获得了曝光，但你也在承担工作和责任。我说，这太棒了。然后还有高级领导团队，他们实际上也可以看到引擎盖下发生了什么，我认为这非常重要

领导者需要做的是真正展示，这些人是真正做这项工作的人。这些是从中得出的故事。因为有时数字和报告并不能全面反映情况。对。劳伦，这是一个非常重要的部分，因为通常情况下，你知道，作为副总裁或高级主管或任何职位，他们知道你是谁，他们会听到你的声音，但当你开始下降到下一级时，情况就不同了。

主管级别或高级经理级别的人员参与其中并开展工作。而且，你知道，如果你选择合适的人，他们会参与进来，这非常令人印象深刻。他们也开始，我的意思是，这样做的小轮换有很多好处。它没有花费公司任何东西，只是从他们的角色中抽出一点时间，但这些人评价很高，无论如何都在职业发展计划中，去做更多的事情。所以，是的。

高管团队很喜欢它，因为他们可以更好地了解这些人。我喜欢它，因为他们可以帮助我培养月度业绩、责任感、所有权和活力。它一直在发展壮大。我想，哇，这真有趣。我太喜欢了。我太喜欢了。所以，回到“我们都是CX”这个话题，我

我知道去年在美国客户体验奖中，你们获得了许多奖项，Univar获得了许多奖项，但其中一个特别重要的是获得了最佳B2B客户体验金奖，这是一个巨大的成就。恭喜你。谢谢。这是一个巨大的成就。我很想知道，如果你能概括一下我们在这里所说的所有内容，你会说你们做得与众不同的地方是什么？是的。哇。

我讨厌谈论我自己或我们做得与众不同的地方，但我认为这一切都归结于，说实话，我认为我们还没有准备好获奖。我有一位为我工作的人，他现在已经去了另一家公司，担任副总裁，负责运营他自己的CX项目，这要归功于我们的成功。他真的在推我，就像，我认为我们在这里取得了一些成就。我说，我们怎么可能在一年的时间里拿出一些东西来？但我认为我们

我们很专注。我没有必要担心日常琐事。所以，我同时拥有优势和失望之处在于，你不会给我一个团队去修复和处理事情。他说，我知道你会解决所有问题。所以，不。所以，这给了我和我的团队完全的自主权去阅读、与人交谈、专注于

以及我们想要做的事情是什么？然后，再次能够，我认为让我们与众不同的是专注和没有其他责任，不必在所有其他事情上被拖泥带水，获得高级领导的采纳。但我认为创新帮助我们更上一层楼。我的意思是，我希望每个人都在做反对者行动计划和实时信息。但我认为我们已经将“我们都是CX”融入其中，所以每个人都在其中扮演着角色

我提到了工作流程警报和正在进行的协作。但随后创新将所有这些整合在一起，以便现在每个人都能在我们的客户情绪和我们的实际表现上看到一个记分卡。没有地方可以真正争论这一点。

你知道，不同的人做不同的事情，并展示他们自己的指标，但这是我们都一致认同的客户体验视图。我认为这正是它从文化中脱颖而出的地方。我们做了很多事情。我甚至没有谈到这一点，但我们在第一年做了很多工作来让每个人都步入正轨。除了我们谈到的培训之外，我们还建立了许多不同的项目，只是为了让每个人都保持一致。我认为我们在一年的时间里完成了许多工作。

它之所以脱颖而出，是因为我们专注且得到支持。是的，专注。我认为如今最被低估的事情之一是，我们需要专注。可以发生很多事情。我想仔细看看你刚才提到的文化方面，因为在客户体验方面，员工体验，就像我之前说的那样，以及围绕提供客户体验的文化非常宝贵。我很想知道为什么。

你们做了哪些事情来真正灌输以客户为中心的文化？是的。你知道，你提到奖项很有趣，因为我们刚刚参加了国际奖项评选，我们明天就会知道结果。所以自从上周以来，我不得不多次讲述最佳B2B的事情。所以这一切都让我铭记在心。太好了。总共有六件事。你知道，我们坐下来说文化和变革管理。这对我们来说是最重要的事情。

所以我们做的第一件事是创建了一个简单的15分钟的脑力激荡，我不知道现在每个人是否还在使用这个，但它是正确的。公司里的每个人都接受了它，这就是客户体验。这就是NPS的评分方式。这就是为什么它在留存和增长方面如此重要。所以我们让每个人都对此达成一致。然后我们进行了客户旅程规划，我们选择了10个高级接触点，而不是

每个接触点中都有大约一千件事情。我们保持简单，说，不，这些是高级别的。对于像我这个年龄的人来说，它看起来几乎像一个扭扭乐游戏，有红点和蓝点。所以我们有一个线性的10个旅程接触点。这就是我们去公司20个不同角色的地方，并询问他们在这些接触点中扮演什么角色。所以我们建立了这个全面的培训。

然后我们说，你知道吗，我们应该开始认可人们。所以我们拿了一枚硬币，称之为客户体验。就像一枚挑战硬币。所以那些表现出超越客户体验行为的人，这是同行认可。我们会颁发这些硬币和证书，并在我们的中心发布，并实际上与他们、他们的老板、他们的老板的老板进行通话，

那些通过工作流程返回的反对者和NPS回复。然后，人们在NPS中被点名。我们有一个标准的东西，直接来自我们的客户体验，它一直延伸到最高层。如果你被点名，Sam Wegman，你的客户喜欢你。这是他们对你的评价。所以每个人都能实时看到它。我们做这样的事情。我们做的另一件事是，安全对Universal Solutions至关重要。我们是一家化工公司。我们必须把安全放在首位。

每次会议都以安全分享开始。每次会议，我都想，我怎么才能让客户参与到会议中来？每次会议，我都想，哦，我们为什么不把安全分享呢？我们的客户都会制造一些东西。所以让我们把它组合起来。以PPG为例，他们生产油漆。这是我们销售的产品，屏幕左侧，PowerPoint。右侧，这是关于油漆的安全分享。

所以就像，好吧，我们都在完成这两件事。现在我们在每次会议上都在谈论客户，并且正在进行安全分享。所以它实际上是关于对员工的认可，对员工的培训。哦，然后我们做的最后一件事，就像游戏化一样，我们做了我们所谓的CX宾果培训。

我们只是建立了一个宾果游戏板。这是杰西卡。她正在做我们的变革管理。我喜欢这个主意。我们在我们的业务中经历了许多转型，我甚至没有谈到这些，但我们正在建立我们的客户服务中心。所以有很多新员工担任面向客户的角色，他们不了解我们的业务。

所以我们创建了一个小游戏板，例如，如果你参加了CX 101培训，你可以勾选方块。如果你打电话而不是发邮件，请勾选此方块。如果你打电话给客户并了解更多关于他们的信息，请勾选此框。所以当他们完成一行时，他们就会得到一个奖品。然后，如果他们完成了所有方块，他们就会得到一个大奖。所以只是做这样的事情来保持它的中心地位。

很多，对不起。就是这样。不，但我认为这些都是非常棒的主意，对于任何收听的人来说，这些都是不同的，有很多不同的方法可以让我们真正将客户融入我们所做的一切中。我喜欢你从员工入职到我们开始会议的方式分享的一切。你拥有那个以客户为中心的时刻。

只是为了提醒人们他们来这里的目的。我认为这也可以为员工带来目的感，让他们记住，哦，我每天都在为其他人做这些事情。对。而且不仅仅是我们的公司。它超越了这一点。

我认为你是对的。我认为，一次一件事情本身仍然很棒，但它们都开始分层，而且，首先，它们没有花费我们任何东西。唯一花费我们任何东西的是硬币，而且这些硬币并不贵。我会说，我低估了人们喜欢被认可的重要性。我知道人们喜欢被认可，但按照我们所做的方式，并将其与客户体验联系起来，例如，

你刚才展示的行为是超越自我，确保客户拥有他们需要的一切。这推动了良好的客户体验。所以我们给你寄去一枚小硬币和一张证书，它照亮了他们的世界。我想说这只是一枚硬币和一张纸，但要祝贺。没有金钱价值，没有股票。只是谢谢。这真的产生了巨大的、巨大的影响。是的。是的。

它确实如此。在我之前的职位上，我在一家名为“太棒了”的公司工作，这是一家剩余食品市场。我们的团队有一个吉祥物。我们被称为饺子。我们想，我们叫什么？显然我们是饺子。所以就像，每当我们聚在一起时，我们都在全国各地。一个完全远程的团队，但当我们聚在一起时，我们当然会吃饺子。但随后我们开始颁发饺子奖，其中

每周我们都会进行公开表扬，这样人们就可以在Slack上说，哦，某某为我做了某事。某某为我做了某事。这就像周一早上感觉很好。就像每个人都感谢彼此所做的事情。然后在月底，我们也会让人们提交，对不起。情况如何？好的。每个人都可以得到三个饺子。

所以你可以把饺子送给朋友，然后你就可以提交了。然后在月底，我们会说，好的，谁的饺子最多？然后他们会得到一个饺子奖品，显然。是的，就是这样。

但这是一种非常有趣的方式，我们只是不断地祝贺和认可彼此所做的伟大工作。团队非常投入，并且很高兴与彼此合作，帮助彼此，并兑现我们的客户承诺。这确实，再次，就像你低估了这些小事情的重要性一样。

有一些小事情，当我谈到游戏化和宾果游戏时，我跳过了。我们不仅认为这很有趣，这些事情并不难做，对吧？是的。和某人一起吃午饭，向你从未见过的人介绍自己。这都是你刚才分享的内容的兴趣所在。但最好的部分是，当你完成你的卡片时，你必须去找你的主管，直接主管，并分享所有内容。

故事。所以他们可以了解你正在从事的所有工作。然后奖品盒，饺子盒就在副总裁的办公室里。当你有一个呼叫中心时，我不喜欢称之为呼叫中心。对不起。我要说你有一个客户服务中心。因为对我们来说，它远不止是一个呼叫中心。你知道，楼下有200到300人。副总裁可能并不了解每个人。所以当他们填写这些卡片时，他们会进入她的办公室，她会看着它说，告诉我你遇到了谁。

哦，告诉我你在哪里做了什么。然后我们打开奖品盒，就像，感觉很好，很容易，也很少，但影响很大。完全正确。让我们也为我们的生活中增添一些乐趣。也是一件重要的事情。

是的。我还有一些问题要问你。我认为我心中最重要的事情，而且我认为很多听众也想知道的是，投资客户体验的业务影响是什么？即使这不是一项巨大的投资？它如何？它如何影响业务？如果你有任何结果可以分享？

我有。我的意思是，我认为来自商业背景，一开始让我有点紧张，因为每个人都知道，客户体验越好，我们公司就会做得越好。这是真的。但将其与数字联系起来并不容易。所以我对领导团队的承诺是，听着，我需要时间。我无法在三个月、六个月内，甚至可能在第一年内给你一个投资回报率。这取决于我收到的回复数量。

但在我们收到大量回复后，我认为在美国超过5000份，然后我找到了我的高级分析团队，我说，让我们看看这个，因为我们发送调查问卷。我们每月发送一次，但我们大致三分之一、三分之一、三分之一地进行，这样他们每季度只收到一次。我们不想让他们不知所措。你每年有四次机会给我们反馈。它击中了我。我想，好吧，

我们有25%的人口不止一次参加调查。所以他们可能会在1月份参加调查，并且他们是推广者。然后他们可以在4月份再次参加调查，因为他们在那个周期中，并且他们是反对者。所以他们从快乐变成了悲伤，或者从悲伤变成了快乐。我想，这里面有一些东西。所以我们所做的是查看所有这些重复参与者。所以我想当时大约有1200到1500人不止一次地表达了他们的意见，我们跟踪了他们。

我们说，好吧，当他们从推广者变成反对者时，这在我们的服务水平中是什么样的，这并不是投资回报率，但在我们的财务状况中是什么样的？你不会知道，在2022年之后，因为我们还没有完成2023年，对吧？拥有这些数据。但在2022年的数据中，我们看到任何能够将反对者转化为推广者的反对者流程，我们都看到了贡献利润率的提高，

推广者的贡献利润率要高得多。当我们将它转换为被动者或推广者时，通过转换他们，我们每磅多赚3到4美分。他们就像，是的，是的，是的。我说，不，事实恰恰相反。当他们是推广者并变成反对者时，我们实际上每磅损失了一美分半。他们离开了，或者他们从我们这里购买的更少了。所以我们能够将这些便士推算到整个业务中。所以

我们正在做的事情，都是被动的。就像人们告诉我们他们的感受一样。希望我们能够达到一个点，我可以告诉你一些关于我们在高级分析和人工智能方面所做的预测工作。因为你可以使用相同的数学方法，如果它在他们告诉我们时始终有效

那么，即使他们没有告诉我们他们的感受，如果我们看到他们的服务水平下降，我们也应该假设他们是反对者，让我们转换他们，因为我们知道存在积极的投资回报率改进。我们还在我们的服务水平中看到了这一点，当人们从

推广者变成反对者时，我们看到他们的服务水平下降了。然后反过来，当我们转换他们时，我们看到它朝着另一个方向发展。这就是我们目前试图衡量成功的方式。太好了。我很想仔细看看预测分析和人工智能，因为现在可能实现的事情以及越来越可能实现的事情都非常引人入胜。你们如何使用人工智能来预测这些分数？

我们以几种不同的方式使用它。我们使用它的第一种方式是我们的回复率，可能就像B2B中的每位听众一样，它不会很好。我们的回复率约为10%。而且仍然是，我们是一家大型公司，拥有成千上万的客户。所以我们仍然会收到很多反馈，但这仍然只是我们人口的10%。

因此，通过我们的数据科学家和高级分析，我们拥有所有这些数据都存储在我们的企业中。我想，如果我们建立了一些东西呢？你们可以做到。我刚刚想到一个主意，我们查看了所有参加调查的人，他们要么在制药、油漆涂料、化工制造等行业中。这些行业中参加调查的人，他们的表现如何？如果他们是反对者，在所有这些变量中是什么样的？

然后采用相同轨迹的未参加调查的客户，并说，好吧，我们应该能够预测其他看起来像这个的制药客户也将会是反对者。所以他们每个月都会构建我们所谓的合成NPS，他们会采用所有，所以他们收到的调查越多，这个算法就越好。

他们每个月都会更新它。然后我们将其推送到我们的360。我之前提到过，我去客户页面，我准备打电话给他们。他们从未给我们反馈，但现在我给他们一个合成反馈。嘿，

这不能保证，但看起来他们可能是被动的。原因如下，我们团队有一位新的客户服务代表。也许我们的服务水平，我们给他们足够的信息，让他们可以主动联系客户，说，嘿，你知道，我想向你展示我们的记分卡，我觉得我们这里有一些疏忽。我在处理这个问题。我正在努力解决这个问题。我不希望你认为我没有看到这一点。然后也许当调查再次进行时，他们会说，哦，是的。我们的客户服务团队和我们的领导正在使用合成服务

主动地，他们没有被要求这样做，但这又回到了那个功能性协作，他们就像我们可以通过联系这些客户来领先一步，介绍自己为客户服务领导者，而不是说我们认为你不开心，就像我是Sam，我是你芝加哥市场的客户服务领导者，如果你需要任何东西，客户会写回，非常感谢，一切都很棒，有时我们会收到订单，有时他们会告诉我们正在发生的事情，但我们在调查到来之前就领先一步了，所以

这就是我们在那里使用人工智能的方式。我们使用它的另一种方式是，我们与一家名为Echo的公司合作，Echo内置了一些ChatGPT。所以所有，当我们在NPS调查中提出七个问题时，其中一个问题是告诉我们你的感受，还有什么想补充的吗？所以我们将所有这些自由文本评论都放入这个工具中，并且

使用ChatGPT，我可以直接上去说，告诉我10月份美国关于定价的主题是什么。它会告诉我所有我需要知道的信息。

过去我需要几天时间才能阅读这些评论。词云，我想，太好了，这个词提到了上千次，这对我没有帮助。但是这个工具，这个我们最近才推出的Echo工具，能够像获取所有这些验证一样，真正帮助我们深入了解人们分享的感受，而不仅仅是分数。分数和数据很容易，但文本并不总是容易的。所以我们也在那里使用人工智能。

当然。自由文本中有很多宝贵的见解。我也完全能理解你的感受。需要很长时间才能筛选所有内容。但就像你想要那样，因为你会得到很多有趣的见解。但你可以直接问GPT主题是什么。这绝对是，是的，因为我们有所有这些工作流程。

是的，所有工作流程都围绕NPS反馈展开，正如我提到的那样，我会接到来自职能领导的电话，他们说，嘿，我看到很多人都在谈论定价，或者我看到很多人都在谈论沟通。他们是正确的，因为他们正在逐一阅读他们所在领域的内容。好吧，我正在全球范围内查看它。所以将其放入并说，

全球Univar的沟通情况如何？它会很快为我总结出来，不到一分钟。太棒了。是的，我喜欢它。她看起来比你聪明得多。好吧，这就是它的用途，对吧？是为了帮助我们做得更好。嗯，

好的。Sam，这次谈话非常有见地。我还有一个问题要问你，那就是你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？这是一个非常好的问题。首先，不要害怕，特别是如果你有经验，即使你没有客户体验方面的经验，如果你在公司有经验，也不要害怕依赖它并利用它。我认为当我担任这个职位时，我们有一些优秀的经验

领导者尝试过客户体验。这很好。实际上，我回过头去看他们所做的工作，这主要集中在我们SAP系统的内部。当时这是正确的。

但我的直觉和经验告诉我，我们需要首先从外部入手。所以我们需要回到我们的基础。这看起来非常复杂，我们正在进行这些旅程。所以，我认为相信你的直觉和经验非常重要，但更重要的是，要获得你的高级领导的认可，听着，他们信任你，或者他们想让你担任这个职位。他们需要从你那里知道的是，他们能做些什么来帮助你？我认为对我来说，再次，这很简单，就是说，我明白了，我会与大家进行跨部门合作，进行合作。但更重要的是，当你拥有这个全球性的全体会议观众，而你是首席执行官时，谈谈我们的NPS分数，并使用“客户体验”这个词。这才是真正让我产生巨大变化的原因。

是的，太棒了。Sam，非常感谢你分享你关于客户体验的所有知识，如何实施以客户为中心的文化，以及你用来真正了解客户情况的工具。这对我的启发很大。对于那些正在收听的人，如果您喜欢这次谈话，请订阅您收听播客的任何地方，我们将继续为您带来优秀的客户体验知识。非常感谢你，Sam。我们很快就会和你联系。再见。

谢谢你，Lauren。很高兴与你交谈。非常感谢你的时间。正如我提到的那样，这不仅仅是我，而是整个公司，因为我们都是CX。谢谢。你是一位有远见的商业领袖。你已经看到了未来，作为一个利用Salesforce的Agent Force蓬勃发展的AI企业，它非常光明。到达那里？

有点模糊。别担心。Salesforce的CTO们将与你并肩工作，将你的Agent Force愿景变成现实。我们正在谈论来自最优秀人才的专家指导和实施支持。要了解有关Salesforce CTO的更多信息，请访问sfdc.co/professional services。