Agentforce: Why CEOs and Customers Are Asking For AI Like This!
44:38 Share

- 如果我们帮助客户提高效率，他们就会喜欢我们。- 正确。不要只考虑我们自己的时间和效率，还要考虑这对客户意味着什么。我的意思是，这就是客户体验。- 说得好。- 我们不要忘记这一点。

这不仅仅是孤立的 AI。它是与人类无缝协作的 AI。因此，确保它与人类有正确的循环，以及与人类一起工作的正确的 AI，以提高生产力。我相信你们的 CEO 正在寻求它，我相信你们的客户也正在寻求它。从您可以启动、展示价值的东西开始，然后您可以扩展。

大家好，欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我很高兴邀请到 Salesforce 服务云执行副总裁兼总经理 Kishan Shaitan，来讨论 Salesforce 如何利用 AI 变革客户服务。

我今年参加了 Dreamforce 大会，我不得不说，Salesforce 在客户服务和 AI 方面提供的服务令人惊叹。其创新绝对是超凡脱俗的，我们今天将深入探讨所有这些内容。但在开始之前，我认为快速强调一下我们正在与谁交谈很重要，因为 Kishan 一直在全球一些最大的科技公司从事创新工作。

在加入 Salesforce 之前，他在微软、惠普和 SAP 工作过，仅举几例。所以我们今天在《体验专家》节目中确实是在与一位专家交谈，让我们开始吧。Kishan，你好吗？很荣幸来到这里。这是一系列精彩的讨论，我很高兴来到这里。太棒了。所以我很兴奋地深入探讨这个问题，因为

说到 AI，这是大家最近最喜欢的话题，客户服务确实是这项新技术的最佳用例之一。Salesforce 确实走在创建我认为的 AI 未来（在客户服务方面）的最前沿。那么，从您的角度来看，随着时间的推移，客户服务会是什么样子？AI 又如何影响它呢？

是的，这是一个非常棒的问题。我的意思是，如果你仔细想想，我认为客户服务与 AI 最大的区别在于无限可能。这是我喜欢用的词。让我解释一下我的意思。如果你从传统角度来看，客户服务在某种程度上总是专注于

于尽量减少交互次数。这是关于规避。这是关于实际上不与客户服务部门的人员交谈，因为你正确地关注于控制成本，因为每家公司都必须控制其底线，而客户服务虽然非常重要，但却是您可以控制的事情。

但是，与其这样，不如想象一下，您身处一个可以随时随地与公司中的某个人进行 24/7 全天候对话的世界，无论是在语音、文本还是 WhatsApp 上，我都非常喜欢。而且您可以在旅程的任何阶段随时随地做到这一点。例如，您知道，我正在探索购买这款很棒的产品。

我需要的新耳机。而且，你知道，我正在尝试这样做，或者我正在购买期间或之后尝试这样做。而且我总是可以找到有人接听电话。这将真正改变客户服务。我认为这是 AI 提供的最大机遇，因为很多人认为它可以真正帮助节省成本，这是真的。但我认为它可以实质上提供 24/7 全天候服务，涵盖客户服务旅程的所有部分。

因此，它不仅可以降低成本，因为我们总是将客户服务视为成本中心。因此，减少时间和精力，同时也提供主动服务，从而整体上创造更好的体验。没错。因此，它是主动的，因为，听着，如果我进去询问耳机，然后离开它，我可以收到提醒吗？我可以收到一些

后续跟进。因此，从这个意义上来说，它是主动的，因为您拥有一款产品，并且您的遥测数据表明，例如，几款产品，比如现在汽车拥有如此多的遥测数据。这太棒了。就像我前几天开车时，我的手机上收到了一些通知，说，你知道，你需要处理这两件事。这真是太棒的服务了，就像我甚至都不知道需要做的事情一样。

它已经发生在我的电动汽车上了，它连接到互联网，一切都很好的连接。所以这绝对是我们看到的，这是主动的。但即使在主动模式之外，

想象一下，我在机场，我在完全不同的时区。我在美国时间深夜打电话。而我实际上仍然可以与另一端的一位座席交谈，一位语音座席，这实际上是一位 AI 驱动的座席。我可以随时进行对话，而不是被告知您必须在美国时间的正常工作时间（上午 9 点到下午 5 点）之间打电话。所以我认为这就是区别所在。它是主动的，而且还具有 24/7 全天候获得它的能力。是的。是的。

而且对客户来说更容易。我认为这是我在 Dreamforce 大会上看到 Agentforce 演示时最让我印象深刻的事情之一，您可以拿起电话，拨打公司的电话，并且会立即有人接听，一个 AI 座席接听电话。您不必说按 1、按 5、按否、否、否、否才能一路通过。您只是在与某人进行正常的自然语言对话，并且

并快速有效地解决您的问题。老实说，我认为这种类型的语音 AI 客户服务是，我不知道，未来三到五年之后的事情，但是……

它现在就来了。它现在就在这里。这真的很棒。这真的很棒。所以我想今天多谈谈 AgentForce，但是对于那些可能不熟悉 AgentForce 是什么的人，您能否向大家简要介绍一下 Salesforce 为世界带来了什么？

哦，这太棒了。是的，我的意思是，AgentForce 确实是我们的整体平台的一个关键部分。它建立在我们的整体平台之上。AgentForce 的作用是，它使构建跨任何角色的 AI 座席变得非常容易。因此，您可以拥有一个用于服务的座席，这就是我们正在讨论的，但它可以用于销售，以帮助在任何行业中更好地进行销售。它可以用于零售、消费品、金融服务以及各种产品。所以这就是 AgentForce 的核心部分。您可能会问的是座席，

我们看待座席的方式是，座席就像某个人一样，他扮演着销售、营销或服务等角色。它跨越一组渠道工作。正如您提到的，语音可以在文本上，可以在聊天上。它基于一组数据工作，即您作为客户服务的客户数据。

它基于您的数据工作，因此它知道您的知识库中有什么。座席知道您的网站中有什么等等。它实质上驱动着一组操作。这至关重要，因为座席真正关注的是获取这些数据并

并将这些数据转化为行动。AgentForce 的关键部分是，它以非常智能的方式做到这一点，因为这一切的核心是我们所谓的 Atlas 推理引擎。它基本上获取所有这些数据，处理这些数据，对其进行推理，并创建像这样的输出和协调的操作集。这意味着我打电话给某人说，听着，我今天要晚一点到达我的酒店，我总是这样做，因为航班似乎总是晚点。

它可以更改我的入住时间或准备好我的手机钥匙吗？我打电话给银行说，听着，我想更改我的地址。它实际上可以做到这一点，而不是让你排队等候？因此，能够获取数据并驱动操作的能力是 AgentForce 真正以自主方式驱动的东西。它与聊天机器人有什么不同？

是的，与聊天机器人的最大区别在于聊天机器人通常非常僵硬，对吧？所以它是基于规则的。因此，您基本上制定了许多规则，并说：“听着，如果发生这种情况，那就这样做。如果发生这种情况，那就那样做。”这都很好，对吧？而且这是首先推动自动化的绝佳方式，而不是其他任何方式。

但它仍然很僵硬，你很快就会遇到障碍。因此，当您使用聊天机器人时，您经常会遇到我不知道如何应对这种情况的情况。现在您需要与人工代表交谈，对吧？这是一件非常常见的事情。但是对于 AI 座席，它由大型语言模型 (LLM) 提供支持。这意味着

整个交互更加自然。它的推理远远超出了基于规则的系统。它确实能够根据系统中的所有数据进行推理，无论是您的订单信息、您的知识还是此文档。然后它驱动这些操作，这些操作可以非常广泛。

这就是所有这些的组合。然后我们在 AgentForce 中构建了这个东西，您可以训练这个座席专注于特定技能，解决一组主题并驱动操作。它比基于规则的聊天机器人更加开放和智能得多。嗯哼。

我认为每个听众都可能有过使用聊天机器人的经历，您会问一个问题，它会误解您，然后您再次询问它，它会再次误解您。然后你就想，人工，人工，把我转给人工。完全正确。

这太痛苦了。这就是为什么我认为，对于客户体验领域的任何人来说，了解我们能够使用 AI 来帮助我们创造感觉像人与人之间，但也像人的体验，这真是太棒了。

我想谈谈人与人之间的联系，因为这里有很多优缺点。在某些情况下，团队中没有足够的人员来立即接听电话。AI 座席将始终立即接听电话。但有时 AI 座席无法处理人类可以处理的所有事情，我们需要进行交接。所以请告诉我一些关于人类在 AI 座席中的作用，以及我们如何真正建立这种联系。

提供卓越服务的关系。是的。这非常关键，也是我们一直在思考的事情，劳伦。这绝对至关重要，因为，听着，AI 座席可能无法处理某些事情是有原因的。那是因为，你知道，有

一些事情只需要人类的意愿和判断。如果客户听起来非常生气和愤怒怎么办？您可能不想在该对话中进行这样的对话，或者由于您的流程，如果该讨论是关于购买新产品或进行更多追加销售，您可能真的需要进行这种人际互动。因此，您的业务需求可能会驱动这种人际互动。但真正重要的是要理解

过去的完整上下文，并始终提供所有上下文。这意味着你

一件非常简单的事情。您有多少次有过这样的经历：您在表单中或与机器人一起输入了所有这些信息，然后您去找一个人，他们会问您同样的问题，您会想，为什么您不知道呢？我已经在这个对话中输入了两次了。你真的在问我我的电子邮件吗？你疯了吗？所以我认为这就像，我们不应该做的事情，对吧？所以你应该让这种体验变得超级无缝。这样，当您进入时，

您知道所有这些信息。您已经获取了从机器人或座席（在这种情况下）获得的所有信息，并且人工座席可以使用这些信息来做得非常好。然后我们还有与人类并肩工作的座席。例如，您如何在……如果有人抱怨他们家里的路由器不好，您需要做三件事，对吧？而该座席实质上也使人类更加强大。但最重要的是，

之前与座席进行的任何对话，都应传递完整的上下文，向客户提供正确的上下文。最重要的是，客户应该感觉它很无缝。你知道吗？从人类的角度来看，您实际上可能由于其他原因而回到座席，或者您可能转到不同的渠道，因为您可能开始

您可能在聊天消息中开始了整个事情，但现在您正在使用手机，而我们真的不希望您在开车时在手机上聊天。因此，您可能只需将其转换为语音。所有这些都需要非常无缝。我们付出了很多努力来确保它是无缝的。嗯哼。

我认为您提到了一个非常好的观点，即 AI 座席不仅是为客户服务的，也是为员工服务的。我们在本节目中经常谈论员工体验的重要性，如果客户确实需要与人工交谈，我们该如何做呢？

我们如何才能使公司内部的员工能够轻松、高效地提供优质服务，以便他们能够将更多注意力放在他们正在与之交谈的客户身上，而不是进入多个工具或系统来查找正确的信息并提出正确的事情？

就像它确实一样，AI 座席实际上充当人类员工的倡导者或助手，以确保他们能够更快、更容易地更好地完成工作，所有这些很棒的事情。这完全正确，劳伦。我的意思是，听着，我的意思是，如果你看看普通的联络中心，你知道，我本周与两位客户交谈过，其中一位，他们每年基本上都会雇佣 120% 的联络中心员工。

这意味着他们失去了所有代表，他们必须再雇佣 20%。那么，在这种人员流失的情况下，您实际上能了解多少关于您自己产品的信息呢？然后我与另一位客户交谈，他们说，你知道，人员流失率非常低，但他们却在一个大型零售商中从一个部门调到另一个部门。因此，对于这些座席来说，了解

而您在通话中不希望有人告诉您，而且我们所有人肯定都遇到过这种情况，请稍等片刻。我需要去……你知道，去检查一下，我需要去研究一下，或者我需要去和我的主管谈谈。你会想，

如果我正在与之交谈的人不是专家，为什么我要打电话给这个地方呢？所以我认为在某种程度上，坐在你旁边的座席让你成为专家，因为每个人都很缺时间。我们都希望现在就得到答案，并且在我们想要的时候得到答案。拥有这个座席为您提供帮助，并帮助人工员工提供正确的答案，并具有正确的上下文，并能够进行自动化，这非常重要，因为正如您所说，

作为座席，您的重点是建立关系，帮助推动增长，帮助宣传产品，帮助宣传服务，这比试图查找一些信息以便我实际上能够……立即为我的客户解决问题要重要得多。完全正确。我前几天有过这样的经历，我打电话给我医疗保险公司，我过去多次给他们打过电话。这通常是我永远推迟的事情，因为它很

痛苦。就像在等待中等待，等待中等待，等待中等待，然后被转交给其他人，再次等待。这就像，我只是，这是我一天中的几个小时，我讨厌它。我给他们打了电话，接电话的是一个 AI 座席，它问我一些问题。我和这个 AI 座席进行了交谈。她把我转给了一个人工座席，人工座席立即接听电话

回答我的问题，说他什么都知道。我实际上需要看看他们是否是 Salesforce 的客户。因为这就像，这太棒了。我想说的是，我实际上想打电话给我的保险公司，因为我

我，这太容易了。这是如此无缝。我只是，我现在更重视这家公司，而不是他们让我感到痛苦。这实际上是一个，哇，他们正在为我的最大利益行事。他们正在考虑我的时间，并且他们正在给予我所需的关注，为我做我要求他们做的事情。而且，我可以带着……脸上带着微笑离开。我认为，当我们谈论

像伟大的客户体验与缺乏客户体验的区别在于，我们能够多快地为客户提供答案？我们能够多容易地引导他们获得他们需要的帮助或支持？而且，我只是认为，在客户体验领域，最大的痛点之一是

实际上是我们拥有的缺乏技术的技术。就像您所说的那样，每年都会失去所有员工，因为他们可能在工作中感到痛苦。我们可以用这项新技术来解决这个问题，而且，未来是如此光明。我太兴奋了。

是的，不，我的意思是，这很好。我很高兴听到您与医疗保险公司进行了通话，并且您带着微笑离开了。我的意思是，这也是保险公司想要的。这太棒了。完全正确。这太罕见了。我想说的是，哦，这太好了。我很高兴。告别聊天机器人，迎接第一个 AI 座席。

AgentForce 服务座席使其对话语言随时随地可在任何渠道上使用，让您的客户真正享受自助服务。要了解更多信息，请访问 salesforce.com/agentforce。所以我想谈谈一些服务的例子

您拥有的客户，或者只是这种技术的使用方式以及哪些类型的任务？我们讨论过其中一些，但我只是想知道这些 AI 座席可以做些什么来帮助我们，以及这些事情的广度。

AgentForce 的优点在于，由于它建立在平台之上，因此您可以使用 AgentForce 执行使用 Salesforce 执行的任何类型的自动化，对吧？所以想想看。让我们举几个例子。我喜欢将其简化为实质上

三个类别。第一个是我所谓的行动导向型。想想您必须进行的所有客户服务互动才能找到快速的信息片段。您打电话给联邦快递或联合包裹服务公司，以及任何这些公司，并且您想知道，嘿，我的东西在哪里交付给我？我想要这个快速的信息。这是非常交易性的。我想去获取它。所以能够拥有这个

是语音通话或任何……你知道，座席互动，并快速获取这些信息。这就是我所说的极其行动导向型。第二个是我所谓的更与订单相关的。它始于行动导向型。我想了解我的订单，但很快它就开始转向，嘿，我可以更多地了解这个产品吗？我可以实际上……你知道，更改我的订单吗？它开始变得更具咨询性。它开始变得更了解这个产品是什么。而那，

您可以从座席开始，您可以获得这种规模，但很快您就会意识到，嘿，看，有人在这里试图购买这个奢侈品手袋。在那时，我们有一个很棒的例子，古驰与我们一起做了很多工作，您很快就会想去找一个人，而这个人需要了解关于该产品的正确信息，关于该品牌的正确信息。这变得非常重要。这就是座席和工作流程中的 AI 真正帮助客户的地方

人工座席，效率更高。第三个是我所谓的知识中心型。如果您联系一家高科技公司，并且您想了解如何解决我使用路由器遇到的这个特定问题？例如，思科是我们的一位优秀客户，这需要查看所有这些知识，查看 Salesforce 内部和外部的所有这些数据。

这需要对非结构化数据进行大量工作。这是另一个很好的例子，座席查看所有这些非结构化数据，将其综合成两三件事。我们有一些客户花费了近……

每场客户对话 100 美元到 200 美元，因为这需要花费时间去获取这些信息。想象一下，如果您能够节省这段时间并使其变得更便宜，因为您不必阅读 300 或 400 份文档。所以这些都是一些例子，比如非常快速的，给我一个答案，物流、酒店等行业，都是很好的例子。例如，我们去了 OpenTable，您可以重新安排约会，查找有关餐厅的信息，这对于非常行动导向型来说非常有效。

第二个是更面向订单的，比如我想了解更多关于这个产品的信息。如果您像 Saks 这样的零售商一样，您是否有这款很棒的羊绒衫？我该如何退货？到最后一个，就像，嘿，听着，我使用在家里的产品时遇到了这个问题。我该如何更改它？我该如何设置我的最佳音乐系统？所以这些都是 AgentForce 客户使用这些不同类型的操作的例子。我喜欢它。

我想谈谈数据。您提到了数据，这是其中很大一部分，能够真正处理大量非结构化数据。我的意思是，我曾经与之交谈过的任何客户体验领导者都说过，我们拥有关于客户的大量信息。

但挑战在于将其处理成我们可以利用的见解，以便更主动地了解我们的客户。Service Cloud 总体上如何帮助

组织真正处理这些数据以利用它？是的。我的意思是，这是一个非常棒的问题。我的意思是，有这么多不同类型的非结构化数据，对吧？所以如果你看看比如存在于……比如说你与客户进行的对话中的非结构化数据，比如电话、电话的实时记录或聊天，有很多数据，对吧？很多客户都回去尝试进行……你知道，也许是对客户进行调查以了解他们的感受和想法，但是

就像您拥有大量信息，您可以使用这些信息来真正了解客户的想法，而无需询问他们。想象一下，如果您能够使用所有这些信息来了解情绪、了解意图。他们是想购买吗？他们不开心吗？他们想退货吗？您可以使用它来……

你知道，对某人进行汇总，向某人提供优惠，因为他们的航班延误或行李损坏而致电航空公司，并向他们提供优惠，让他们能够在下次航班上获得更好的折扣。这将非常棒。这就是为什么我们拥有这种客户体验智能，能够查看这种汇总的意图和情绪。

想象一下，您正在进行大量关于冰箱中某件东西损坏的电话。如果您是一家制造公司，他们的电器存在某个问题，并且您看到 30 或 40 个电话打到您的联络中心。如果您能够将这些不同的案例变成知识文章，以便人们可以轻松地在网上找到这些信息，那该怎么办？

在线，但更重要的是，正如您所说，主动向拥有该机器（如洗衣机或洗碗机）的所有人发送通知，并要求他们去修理它。Fisher Paykel 是我们的一位客户，他们在 Service Cloud 主题演讲中提到了这一点。他们可以使用很多这种基于资产的数据。所以这是另一个很好的例子，就像……你知道，

我们正在使用所有这些进入联络中心的信息，并能够使其自动化，更好地进行运营，驱动更多知识或部署更多座席来关注特定领域，因为该产品线正在获得大量问题和大量问题。所以这是另一种使用数据的好方法。最后，

非结构化数据变得非常重要的另一个地方是所有这些知识信息。想象一下，如果您能够从您的 SharePoint 或 OneDrive、文件或网站中获取知识和知识信息，并将所有这些信息整合在一起并用于支持您的 AI。这就是我们的统一知识以及我们所做的所有

投资，以从其他地方获取知识，真正为其提供动力。因此，总而言之，对分析的巨大投资，以了解情绪意图，使用非结构化数据来管理联络中心的运营，以及使用非结构化数据（如知识）以更大的方式驱动自动化。所以这些都是我们以更友好的方式使用非结构化数据的主要地方。

我认为这是大多数公司都在努力解决的问题之一，那就是将所有信息整合到一个地方，以便 AI 可以做出正确的决策或以正确的方式指导您，同时考虑所有因素。

因为它不仅仅是客户对您说了什么，对吧？是什么，或者他们通过您的客户服务渠道对您说了什么？也可能是他们在社交媒体、焦点小组或行业研究中对世界所说的话，所有这些事情，我们都需要考虑。我认为，当我与人们谈论实施 AI 的工作时，我们确实需要……

首先需要考虑的是，你用什么信息来训练AI？它是否拥有所有必要的信息？最大的挑战之一就是将所有信息整合到一个地方，以便AI能够进行处理。我很高兴Salesforce正在考虑这个问题，因为这就是你们的工作，但这确实需要一种整体方法才能提供最佳服务。

是的，Lauren，谢谢你提出这个问题。是的，我的意思是，这绝对是其中很大一部分，也就是我该如何获取所有这些信息，这些现有的丰富信息？想象一下，如果你是高科技芯片制造商。几个月前我见过他们。产品非常复杂。使用它的人都是些技术精湛的工程师。

他们需要花费10到12个小时来阅读所有这些文档，并了解如何操作。想象一下，如果你能把所有这些文档放在一起，就能更容易地回答很多问题。这就是知识整合的意义所在。但它还有第二部分，我曾与另一家高科技公司交谈，该公司专注于改进网络，让你的网络体验更好。

对他们来说，重要的不仅仅是大数据，还有正确的数据。确保数据的质量，不要引入一堆垃圾数据，因为从某种意义上说，垃圾进，垃圾出。所以你引入了正确的数据，确保了正确的质量。所以这是另一个数据至关重要的方面，但需要人为因素来确保

这些知识得到正确的整理和更新。它具有正确的细分、正确的分类，这变得非常重要。这就是整合所有数据的时候了

并确保你使用数据的正确部分来为你的AI提供动力，否则它就无法发挥作用。垃圾进，垃圾出。在与人们讨论如何获取正确的数据来真正为AI提供动力时，我经常听到这句话。对于希望在其客户服务中实施AI的领导者来说，你对获取正确数据有什么建议？是的。

有什么技巧可以给我们的听众吗？是的，我的意思是，当我进行AI讨论时，在过去几年里，我跨越不同行业进行了AI讨论，它总是首先回到数据讨论，也就是，你是否有正确的数据？你是否具备必要的条件来做到这一点？我认为这绝对成为讨论中很大一部分。所以这是我一直以来与人们开始讨论的事情，也就是，

你是否有正确的数据？你想要获取哪些正确的数据集？但当我这么说的时候，我也意识到你不想把这变成一个庞大的数据项目，因为你现在就可以从AI中获得很多价值。所以它实际上是弄清楚你可以立即启动并从中获得价值的用例是什么。我能

例如，很容易找到关于一组知识文章的答案吗？我可以启动一个代理来回答一组问题吗？我可以启动一个代理来安排一些事情吗？所以数据非常关键，但如果你确定了正确的用例，你就可以找出你需要为该用例获取的正确数据。所以要务实，找出你拥有最高价值、最高痛点的地方，你可以立即解决客户的需求。更重要的是，让客户满意并获取正确的数据。

代理策略和AI策略的另一部分很快就会涉及到渠道。客户试图如何联系你？如果我试图在拉丁美洲启动一个项目，也许我有一些很棒的零售商，非常棒的电信公司是我们的客户。为此，WhatsApp绝对至关重要。

在巴西和拉丁美洲或印度，业务是在WhatsApp上进行的。所以打开这个渠道非常关键。如果你是一家更复杂的高科技公司，就像我所说的，不仅仅是高科技，我曾与一家医疗保健公司交谈过，他们拥有一款相当复杂的产品，他们与患者进行患者服务，

他们的大部分问题都是通过电子邮件提出的，因为这些问题很复杂，很冗长，你需要提出很多问题。所以打开你需要的正确渠道组合非常重要。

非常注重交易，也许是短信，也许是针对特定地理位置的WhatsApp，正确的移动渠道。如果它更注重关系，你所针对的人口统计数据略有不同，语音就变得非常重要。所以拥有正确的渠道组合、正确的数据、正确的用例。最后，别忘了，

这不是孤立的AI。它是与人类无缝协作的AI。所以要确保它与人类有正确的循环。如果你想在代理和人类之间建立循环，以及与人类一起工作的正确AI，以提高他们的生产力。我认为这就是思考问题的方式。但我对领导者的建议是，需求如此之大。我相信你的CEO们都在要求它。我相信你的客户们都在要求它。从你可以启动并展示价值的东西开始，

然后你可以期待。-是的，我认为一次一步地进行，我听到很多公司说，好吧，我们将彻底改革一切。就像我们所有的工单明天都将进入AI一样。我个人认为这是一种危险的做法。

因为我们确实需要找到人与AI之间的正确平衡。我很想知道你是否有任何关于如何在哪些领域涉及人类，以及哪些领域AI可以自行运行的技巧？你如何与你的客户一起处理这个问题？

我认为我们与客户一起看待这个问题的方式是，一种思考方式是，哪些领域实际上有很多需求？客户没有得到满足。他们没有以他们想要的方式得到答案。它实际上并没有得到服务。

对吧？所以实际上并不是将它从人类转移到AI。你实际上是在寻找一个几乎是全新领域的区域，你可以去解决。这就是一种思考方式。第二种方式是，当你查看你的用户群本身时，以及你在联络中心的一级、二级，有多少是重复性的工作，例如

它是否总是关于重置密码或更新帐户？那么，你可以确保你有一个定义明确的流程来实现自动化，并且客户实际上会更满意，因为它发生得更快，因为他们不必等待有人腾出手来。所以，我认为，确保你拥有正确的流程，AI支持人类，然后完全自主，这变得非常重要。

所以，要么从一个全新领域开始，要么从你有很多重复案例的地方开始。然后第三个是，我一直喜欢试点。在特定地区进行试点。针对特定产品线进行试点。针对特定流程进行试点，并查看价值，向你的客户展示价值。

员工、你的领导，并开始扩展。所以这实际上是最好的方法。所以我的座右铭是，这就是我告诉客户的，启动一些东西并展示价值，确保你感到舒适，因为它在你的客户面前。它不会产生太多幻觉。我们的技术旨在最大限度地减少幻觉。确保它是准确的，并解决客户的问题，然后扩展。是的，全新领域。

让我们再回到这个问题上，因为一旦我们通过AI找到这些效率，一旦我们能够减少每位员工为客户提供服务的工作量，并且我们摆脱了尽可能多地转移工单的想法，我们实际上就可以处理它们了。现在，我们有了一个

空间来创造伟大的体验。而且，这正是我最兴奋的领域，因为现在我们实际上可以考虑如何利用这些额外的时间？我们如何超越？正如你之前所说，我们如何主动查看如果某些东西不起作用或有人抱怨，

或者他们没有获得良好的体验，我们可以主动说，这是一个优惠，这是对您下一次体验的一些东西。我认为这其中有很多机会。我很想知道你在市场上看到的

公司正在做什么来充分利用他们拥有的额外时间，并反过来提供良好的体验？是的。我的意思是，这是一个很棒的问题，对吧？我的意思是，我们看到人们用额外的时间做了一些事情。所以我们有F1的这个很好的例子。我们都知道F1。他们最近在美国举行了一场比赛，几场比赛。最初，他们的联络中心代表处理了很多类似

重复性的基本任务，随着AI越来越多地实现自动化，他们开始处理更难、更复杂的事情。所以一件事情是，你处理的客户联系要多得多，比以往任何时候都多。所以这实际上就像，而不是每周处理一千个案例，你处理的是，你知道的，五千、一万。

这取决于是什么。所以这是一个很好的例子，说明你使用相同数量的人员，但你实际上处理的要比以往任何时候都多得多。如果你看看那些公司，你知道的，他们是高科技公司，他们每年增长10%到15%。他们有，你知道的，更多的客户。对他们来说，使用AI是通过相同数量的人员来处理负载的一种方式。所以这些例子说明，你实际上能够做到更多。是的。

第三类，也就是全新领域，是我们看到更多关注的地方，让我们让服务代表开始建立关系，推动更多增长，成为顾问。例如，如果你在零售行业，尤其是在奢侈品零售行业，或者你在财富管理行业，这就是你希望你的代理去做的事情。所以我们看到它从交易性的事情转移开来，比如

我的帐户或我的订单在哪里。如果我可以让语音代理来处理这个问题，那么我就专注于向人们建议最新的产品，比如，看，最新的包是什么？这些材料是什么？这些是可持续资源吗？所以，如果你是一家奢侈品公司，能够向人们建议

合适的包或我们所看到的。我认为我们看到的是利用这段时间来承担更多收入增长角色，如果可以的话。这绝对是我们以更结构化的方式看到的东西。建立关系，

真正能够说，我实际上有一些时间。我可以问这个客户一些问题。我可以更好地了解他们的需求，以便我可以根据他们的需求向他们展示价值。它为客户体验的含义开辟了全新的机会。

这真的很令人兴奋。我想在这里花一点时间谈谈未来以及你的观点。你在这个领域工作了很长时间。你帮助建立了一些世界上最伟大的科技公司。我很想知道，当我们展望2025年时，你认为哪些新兴趋势或技术转变可能

是的。我的意思是，我认为我看到的一些事情，我的意思是，我认为2025年将是你在许多场景中看到更多代理被使用的年份，这些场景远远超出了服务范围。即使在服务方面，我们也仅仅触及了表面，对吧？开始让代理做更多的事情。我认为这绝对将是一件大事。

第二点是，我认为我们都谈论过这个领域，那就是主动性。我的意思是，大多数公司，超过80%的公司认为他们是主动的。但是当你回头向客户提出这个问题时，他们只认为他们合作的30%的公司是主动的。所以弥合差距

并且，你知道的，在你的体验中更加主动，更加令人愉快。就像我希望每个人都能像我使用电动汽车一样获得同样的体验，它会告诉我我需要去做这件事。这正是你，这正是你需要的。对。所以，我认为更主动，但基于数据，我认为这将是我明年看到的趋势中很大一部分。然后，

在客户体验方面，特别是，我认为我们将看到更多客户体验和服务贯穿整个旅程。你将拥有更多购买前的体验，因为你现在真的可以大规模地做到这一点。你将在购买期间和购买后拥有很多体验。所以，我认为我们将看到很多这样的情况。

全面展开。现在，我还认为，随着时间的推移，我们将开始看到来自不同国家和不同地区的关于这方面影响的问题。我认为，随着我们的发展，我们将就此进行健康而充分的辩论和讨论。但这是一个

作为最终客户和最终消费者，我们将会对我们将获得的服务类型感到高兴。就像，我真的希望每个人都能拥有和你拥有的一样的，你知道的，保险，你知道的，体验，当你感到高兴的时候。我也是。这就是我们需要做的。我们将看到更多这样的情况。所以我很乐观。太好了。

另一方面，我知道你很乐观。我也是。但是我们需要注意什么吗？是的，我认为我们需要注意的是，你知道的，这是一种可以运行得非常快，并且可以真正支持很多案例的机器。

我们是否确保对它进行了正确的监控？我们是否对其进行了正确的监督？作为一个公司，作为一个品牌，如果我可以为每个人创造这种体验，它是否在某种程度上稀释了我所代表的东西？我的核心客户是谁？我的愿景是什么？所以首先要确保的是，这是正确的监督。

它解决了正确的问题。它不像，损害品牌。我的意思是，就像我们听到的这家航空公司的例子，他们在建议方面遇到了问题。我不想，像品牌必须对此非常小心。

其次，要确保品牌继续保持其核心目标、核心价值和身份。我认为这很重要。第三，作为社会，我们需要确保，当我们使用它来处理很多本来由劳动力完成的工作时，我们如何确保？

然后对员工进行培训，让他们承担这项额外的建立关系、推动增长的工作。所以我们需要共同完成很多培训。所以有一些事情我们需要作为一个群体共同关注。我认为员工培训部分是许多人担心的事情。他们担心在AI面前失去工作，因为AI可以做他们目前正在做的事情。并且

它也回到了你提到的价值观方面，对于公司来说，需要考虑的是我们想要为客户提供什么样的体验？我经常发现，公司想要提供的与他们正在提供的并不相同。我认为，如果我们专注于创造体验，

我们真正为客户设想的，并且我们允许我们的员工在AI的帮助下成长以提供这种体验，那么每个人都会更快乐。所以这再次是我的乐观观点，但我真的看到有如此……

对于伟大的客户体验来说，这是一个开放的绿色牧场，许多公司都无法进入。我们现在可以做到这一点。所以这并不是说让我们雇佣更少的人。而是让更多的人做正确的事情，创造正确的体验，真正增强我们与客户的关系以及我们可以为客户提供的价值，在我看来，这只会让一切变得更好。是的。

Lauren，我无法说得更好。我认为这是关键。我的意思是，他们就像，想想一家小型妈妈商店

商店，你可以在那里买一些鲜花或其他东西。我的意思是，现在他们实际上可以拥有比以往任何时候都更好的参与度和更好的服务，以前他们只是受到资源的限制。在这种情况下，这不是关于人员的问题。事实上，我们实际上正在为他们带来更多业务。所以我认为这就像，它开辟了我们以前从未有过的许多机会。所以，而我们作为消费者，将会因此而变得更加富有。

但当然，我们也有一些事情需要解决。100%。100%。好吧，我还有两个最后的问题要问你。这些是我们问所有客人的问题。第一个是，我很想听听你最近与某个品牌互动，让你印象深刻的体验。那是什么样的体验？我最近几周一直在旅行。

并且我不得不经常使用OpenTable来发现，你知道的，像餐馆和食物类型等等。我真的很喜欢我们与他们一起拥有的代理体验。并且，你知道的，很高兴听到我们为他们提供支持。那是一件很棒的事情

因为对我来说重要的是，你知道的，我在不同的城市进行了一次谈话。然后我搬到了另一个城市，它记住了那次谈话，记住了上下文，记住了口味，并做出了更好的推荐。所以我认为这是一次非常令人愉快的体验。而我拥有的另一种体验并不是一个品牌，而实际上是一个……

你知道的，一个州政府许可证，我想在那里预约，谁，你知道的，谁喜欢去车管所？我不喜欢，对吧？但是，伙计，它太有效率了。就像我可以轻松地预约。我15分钟就到了。我完成了，一切都很好。而自助预约的整个体验

无需实际做任何事情，并且在时间上非常高效，完成它并离开，这真是非凡。所以我认为这是一个非常好的自助服务体验，一个来自政府，来自公共部门的例子，有很多公共部门机构使用Salesforce和OpenTable，这在我们服务云主题演讲中，体验就像参与并获得这种梦幻般的，你知道的，预订体验和发现体验一样很棒。是的。

关于车管所的事情，他们关心你的时间非常重要。感觉一家公司关心你必须花费的时间。我认为人们对车管所或国税局感到沮丧的原因是它所花费的时间。我们想，为什么我必须花费这么多的时间来做你让我做的事情？

所以如果它变得更容易，我认为每个公司都可以从中学习，如果我们帮助我们的客户提高效率，我们也会同时提高效率。但是如果我们帮助我们的客户提高效率，他们会为此爱上我们。这是那些事情之一，说起来容易做起来难，但我认为这是一个非常好的关注领域。我们如何考虑客户必须为我们让他们做的事情所付出的努力。

没错。不要只考虑我们自己的时间和效率，而是考虑这对客户意味着什么。我的意思是，这就是客户体验。说得对。是的。最后一个问题。

你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？想想你想要为之设计客户体验的正确客户。比如，客户是谁？你为谁设计体验？然后确保你拥有正确的数据。你拥有他们所在的正确渠道。你拥有联系他们的正确方法。你可能有最好的体验设计，但如果你的客户希望在不同的地方与你互动，它就无法发挥作用。所以确定你的正确客户，了解他们的需求，

并在他们所在的地方使用正确的数据。-在他们所在的地方。这是一个非常关键的事情。不同的客户也有不同的偏好。-没错。-我们需要给他们选择。-不同的客户，不同的细分市场。完全正确。

好吧，Kishan，很高兴你来到节目中。感谢你来到这里并与我们分享你的所有知识。客户体验的世界未来显然非常光明。非常感谢你帮助我们实现它。Lauren，谢谢你邀请我，并进行精彩的对话。很高兴听到你的见解，我喜欢你对客户体验中关键真理的简单提炼。太棒了。好吧，我希望你度过美好的一天，我们很快再聊。