Become a better communicator: Specific frameworks to improve your clarity, influence, and impact | Wes Kao (coach, entrepreneur, advisor)
2025/4/6
Lenny's Podcast: Product | Growth | Career
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Lenny Rachitsky
曾任Airbnb产品领袖，Localmind联合创始人和CEO，著名产品管理博客和播客作者。
W
Wes Kao
Wes Kao: 我经常看到运营人员表达不佳，然后对人们的困惑、怀疑或冷漠感到震惊和恐惧。我非常赞成问问自己，如果我没有得到我想要的结果，我该如何贡献？我该如何更清晰地解释这一点？我该如何更有说服力？我该如何预料他们可能提出的任何问题？
我经常看到运营人员解释事情的方式很糟糕，然后当人们感到困惑或出现怀疑、冷漠时，他们会感到震惊和恐惧。我非常赞成问问自己，如果我没有得到我想要的结果，我该如何贡献？我该如何更清晰地解释这一点？我该如何更有说服力？我该如何预料他们可能提出的任何问题？
我教的另一个重要内容是像比赛日一样练习，像比赛日一样比赛。我看到很多运营人员只把他们最好的行为留给高管。他们想在向高级领导层展示时大放异彩。但对其他人来说，他们只是敷衍了事。我认为，如果你只和高管一起做，你就无法获得足够的经验来真正掌握高管沟通技巧。因为我们很多人一个月只向高管汇报一次，或者一个季度几次。这只是很少的机会去练习。所以，真的要像对待重要人物一样对待每一个利益相关者，因为他们很重要。
我还认为沟通更像是一种手段，而不是目的本身。虽然我教的是沟通课程，但沟通的最终目的是为了达到你想要的结果，无论是获得认同、团队做出好的决定，还是进入下一步，沟通都是为了这个最终目标服务的。
我经常看到运营人员解释事情的方式很糟糕，然后当人们感到困惑或出现怀疑、冷漠时，他们会感到震惊和恐惧。我非常赞成问问自己，如果我没有得到我想要的结果，我该如何贡献？我该如何更清晰地解释这一点？我该如何更有说服力？我该如何预料他们可能提出的任何问题？
我教的另一个重要内容是像比赛日一样练习，像比赛日一样比赛。我看到很多运营人员只把他们最好的行为留给高管。他们想在向高级领导层展示时大放异彩。但对其他人来说，他们只是敷衍了事。我认为，如果你只和高管一起做，你就无法获得足够的经验来真正掌握高管沟通技巧。因为我们很多人一个月只向高管汇报一次，或者一个季度几次。这只是很少的机会去练习。所以，真的要像对待重要人物一样对待每一个利益相关者，因为他们很重要。
我还认为沟通更像是一种手段，而不是目的本身。虽然我教的是沟通课程，但沟通的最终目的是为了达到你想要的结果，无论是获得认同、团队做出好的决定，还是进入下一步，沟通都是为了这个最终目标服务的。
销售优先，然后才是细节。一个常见的错误是高估了听众对你观点的认同程度。这意味着直接跳到讨论细节、流程的“怎么做”，而实际上，你的听众还没有决定是否要做这件事。然后，我看到运营人员做的回应是更深入地讨论细节和“怎么做”，认为如果我解释得更多，那个人就会想做这件事，而实际上，销售说明和细节说明是不同的。销售说明是为了让人们对你想让他们做的事情感到兴奋，并同意去做。只有在他们认同之后，才有意义去分享细节。这里有一个操作顺序。如果你改变了操作顺序，你可能会得到缓慢的回应，或者根本没有回应。我们都曾在频道中发送过Slack消息，然后得到蟋蟀和滚动的杂草。所以，真的要从销售开始，确保他们知道我们为什么要这样做，为什么这对公司很重要，为什么现在要这样做？然后分享细节往往更有效。
简洁的沟通不是指字数少，而是指信息密度高。很多关于简洁的建议都忽略了一个重要的点，那就是你是否真正知道你的核心观点是什么。你无法直奔主题，除非你知道主题是什么。你无法把重点挖出来，除非你知道重点是什么。我发现，简洁的底层逻辑实际上是清晰地知道你在想什么。正是因为不清楚自己在想什么，才会导致冗长。你可以测试这个理论，因为我们大多数人都有一个自己说过很多次的常用故事，对吧？你确切地知道人们会在什么时候笑，会在什么时候吃惊或屏住呼吸，对吧？为什么你这么擅长讲故事？为什么你讲故事这么简洁？因为你讲过很多次了，你知道所有的节奏。但在工作会议中，我们很少多次谈论同一件事。它总是新的东西。它也是我们可能正在处理的事情，在我们以快速周转时间告诉别人这件事、告诉我们的团队这件事的过程中，我们也在处理它。所以，你基本上是在要求你的大脑进行许多不同的过程，尤其是在实时对话中。你在听对方说话，吸收信息，理解信息，处理信息，弄清楚你的想法以及你将如何回应，然后试图说一些有凝聚力的话。这有道理，对吧？然后试图简洁地表达它。所以，这只是许多不同的过程。所以我发现，持续简洁的唯一方法是准备。这不是一个非常有魅力的解决方案。但是，我越清楚地进入会议、对话、推销，我就越擅长简洁，并且能够将对话带回到最重要的点上，能够保持灵活，但也坚定。
路标是指在写作中使用特定的词语、短语、格式和整体结构来引导读者，并提示接下来会讲什么内容。这对于长篇备忘录尤其有用。它为我们前进的方向和某些章节、段落的内容增加了结构。我最喜欢的路标词语包括：例如（表明你将要举一个例子）、因为（表明你将要分享你对某事的逻辑和理由）、下一步（这是一个很好的词语，人们的眼睛会自动跳到“下一步”上）、首先、其次、第三（用这些词语开头一个段落，你就不需要依赖于粗体、斜体、下划线等富文本格式）。如果你用路标词开头句子，你通常可以表明，这就是我将在这个段落中讨论的内容。
在写作和口头表达中都可以使用路标。如果你正在进行产品演示，你可能会说：“最重要的事情是……”或者“我们最惊讶的部分是……”或者“客户……”等等。所以，你是在表明，接下来要说的事情是你可能需要注意的事情。所以，这不仅是一种增加结构的好方法，而且也是一种在读者注意力分散时重新吸引他们注意力的好方法。
在自信方面，人们往往倾向于过度自信或缺乏自信。过度自信的人可能会把假设当成事实来陈述。如果说“这是X”或“这将是X”，这与说“这可能是X”或“这可能是X”或“这将增加X的可能性”是不同的。我非常赞成准确地说话。如果你准确地谈论你的信念程度和你拥有的证据数量，那就没问题了。某些东西可以是一个初步的直觉。说这是一个初步的直觉。不要表现得好像你非常确定这件事，因为你已经证明了，你知道，这是绝对的，你知道，就是这样，因为你的团队其他成员会照单全收，而不是你们可能会花费真正的员工和资金来追求你以一种你有点夸大了你的信心水平的方式所倡导的事情。
对于那些缺乏自信的人来说，情况同样是一个问题。我有一些客户，他们的CEO要求他们与另一个团队分享一些建议，因为他们之前做过类似的事情。所以他们分享了所有这些惊人的信息。最后，他们说：“哦，但是你可以忽略我刚才说的所有内容。很明显，自己做决定，做你认为最好的事情。如果你想忽略所有内容，那也完全没问题。”就像，你根本不必这么说，你可以说，自己做决定，把所有这些都考虑进去，但是，你不需要贬低到那种程度。所以，再次强调，准确地说话非常非常重要。如果你有充分的理由向跨职能团队推荐某事，那么表现得好像你不太确定，这几乎是不负责任的。这就像一个随机的想法。嘿，如果你想尝试，就试试吧。你知道，如果我们不采纳这个想法，我们可能会损失很多资金和时间。所以，再次强调，准确地说话非常非常重要。
MOO（最明显异议）框架能够帮助人们预判并有效应对沟通中可能遇到的阻力。很多时候，我们对收到的问题感到惊讶，尤其是在会议中，我们感到措手不及，这真是出乎意料。然后我们就处于被动状态。但实际上，如果你花两分钟时间考虑一下，当我分享这个内容时，我可能会遇到哪些明显的异议，你通常会立即想到其中的一些内容。你会能够预料到每一个异议吗？不会。但是你能预料到明显的异议吗？当然可以。这就是为什么深入了解你自己的论点，包括反驳论点，变得如此重要。所以，了解你的反驳论点以及你对做这件事的论点一样重要。当你这样做时，当你以这种方式做好准备时，你就不太可能感到措手不及。
在高压沟通场景下，保持冷静的关键在于不要给自己过大的压力，并尝试理解对方提问背后的深层含义。我认为，让很多人不知所措的一件事是，他们给自己施加了很大的压力，要求自己给出完全正确的答案。所以，如果他们被问到一个问题，而他们不知道答案，很多人就会开始慌张。在我职业生涯的早期，我被教导说，如果你不知道答案，你应该说：“让我查一下。我会回复你。”这是一个很好的方法。这肯定比编造东西好，对吧？所以绝对不要编造东西。但是，如果你更有经验，并且对你的主题领域有一定的信心，那么你只是说“我会回复你”有时是一个错失的机会。你可以要求更多信息，以便能够在那一刻继续对话。所以，假设你的主管说：“上个月有多少百分比的用户来自移动端？”而你没有记住这个数字。A说：“我会回复你。让我查一下，再回复你。”B可能会说：“我没有记住这个数字。但在上个季度，这个数字是60%到70%。而且在过去一年里一直在增长。所以，移动端现在是我们业务中更大的一部分，等等。你是否想知道我们是否正在适当地投资移动端？或者这个问题是从哪里来的？”所以，能够回答一个类似的问题，朝着你认为对方正在问的方向回答，然后验证他们为什么问这个问题，这让你能够在那一刻继续对话。
有效授权的关键在于确保被授权者充分理解任务、保持热情、规避风险、保持一致并建立快速的反馈循环（CEDAF框架）。我有一个叫做CEDAF的框架。C代表理解。我已经给了我授权给的这个人他们需要理解我想要他们做什么的一切了吗？这包括更简单的事情，比如登录他们需要查找的所有正确的软件工具，以及理解最终结果应该是什么样子。所以，这都在C代表理解的范围之内。E代表兴奋。我是否以一种尽可能令人兴奋的方式解释了这一点？有很多任务本身并不那么令人兴奋，但是通过解释我们为什么要这样做，或者为什么这对我们正在做的项目很重要，这会让人们更有可能理解并对这如何融入一切感到兴奋。所以，E代表兴奋。D代表降低风险。我是否降低了授权此项任务的任何明显风险？所以，通常当我问客户这个问题时，他们会立即想到一些东西。他们会说：“哦，是的，我不希望我的直接下属花费大量时间朝着错误的方向前进，填写电子表格的100行，如果实际上花费的时间比我们预期的要长的话。”好的，如果这是一个风险，那么也许你可以让他们做10行，看看需要多长时间，看看我们是否需要他们实际收集的所有信息，然后重新组合。那么，明显的风险是什么？另一个可能是，我可以看出这个人误解了，认为我在寻找这个，而实际上我想要的是那个。好的，很好。只要告诉他们，你知道，当我解释这个的时候，你可能会认为我的意思是这个，但实际上，我并不想那样。我实际上想要的是这个。所以，只要说出来就行了。A代表一致。那么，我是否给了另一个人一个机会来表达意见，并确保我们实际上是一致的，他们是否理解了我所说的内容？因为你可能会解释很多东西，但是他们实际上吸收了多少呢？如果你结束了你的小演讲，然后说：“好的，去吧，做完后再来找我”，你永远不会知道。所以，给人们一个机会来提问，看看哪些部分引起了共鸣，哪些部分他们可能有点困惑。通常当我这样做的时候，这太棒了，因为我的团队成员会说：“你的意思是这部分吗？”或者“这部分是如何融入其中的？”我说：“哦，我的上帝，我完全忘记提到这件事了。”或者“哦，是的，我甚至没有很好地解释这一点。”好的，让我解释一下，对吧？然后是F代表反馈。那么，你如何才能拥有尽可能短的反馈循环呢？我非常喜欢尽可能缩短反馈循环，然后再次缩短它。所以在最初的授权对话中，与其等待一周，不如我们等待一天，然后检查一下这个人前进的最初方向？让我们做得更多。如果在我解释完之后，我们在同一对话中集思广益了一些这个人想做的事情呢？所以在这次授权对话中，我已经开始了解了，你知道，你想在这方面做什么？一旦你开始，你是否看到了任何瓶颈？所以，真的要保持这个反馈循环非常紧密。我发现，当我运行CEDAF首字母缩略词时，通常有一个字母我可以稍微加强一点。就像，“哦，我没有真正考虑过让这件事对这个人来说更令人兴奋。我该如何将它与他们的职业目标或本季度公司的优先事项或其他事情联系起来？”所以，这是一个很好的心理清单。
“素材库”是指收集并保存有价值的沟通素材，例如优秀的表达方式、有用的信息等，以便日后参考和借鉴。素材库对于营销人员来说非常常见。我认为其他职能部门还没有那么普及，但我认为它非常非常有用。基本上，素材库是收集你可以稍后参考的灵感。所以，你知道，一些营销人员会收集文案、登录页面、广告等的例子。对我来说，我有一个叫做“聪明人说过的话”的Apple Notes文件。在那里，我基本上会粘贴短语、词语，你知道，人们说过的一些我认为表达得很好、听起来非常聪明或听起来很有策略的话。我实际上并不经常回顾我的素材库。我认为其他人会这样做。但对我来说，即使是将它添加到我的素材库的行为，我已经从中获得了价值，因为它正在训练我更加警觉，注意到什么时候事情运作良好。我认为我们周围一直都在发生着很多事情，你的同事说了一些聪明的话，就像，“哦，那很好。”然后你就继续前进，对吧？但是当你停下来思考，“哦，那真的很有效。让我把它添加到我的文件中。还要考虑一下为什么它有效？这是我可以借鉴的东西吗？”在我的课程中，我鼓励大家创建一个工作日志，在那里他们可以记下这些观察结果、这些短语，并基本上鼓励自己更加警觉地注意你可以从周围的人那里借鉴的东西。
AI可以帮助改进沟通，例如撰写邮件回复、提供写作思路等。我喜欢Claude。有些日子我会和Claude聊天三四个小时，把它当作一个思考伙伴来提示。是的，我认为AI对沟通非常有帮助。一个东西的初步草稿可以用来反弹。有时我会粘贴一封我不太确定如何回复的电子邮件，并要求Claude帮我起草一个回复。我通常会给它一些方向。所以我发现，分享我的观点会使输出更好。如果我只是给它一些东西，然后说：“你会怎么说？”那就没那么好了。如果我说：“我不确定如何告诉这个人不，因为，你知道，我之前说过是的。所以我有点觉得有义务。但是，你知道，情况已经改变了。所以，有没有一种很好的方法，我可以非常尊重我们之间的关系，并且让他们感到被看到和被听到，但同时拒绝？”所以，如果我解释说这就是我正在处理的问题，以及我理想情况下想做的事情，Claude就会给出一些相当好的东西。然后从那里，我会把它编辑成我的声音，因为它通常听起来太正式了。所以我做了一些编辑，然后我会把它分享给Claude，然后说：“你觉得这个版本怎么样？你会做任何改进吗？”然后我们就从那里来回讨论。
Deep Dive
This chapter explores the importance of clear communication and how to improve it. Wes Kao emphasizes taking ownership of communication issues and practicing consistently, not just with senior leaders. The concept of treating every stakeholder with importance is also highlighted.
- Poor communication leads to confusion and apathy.
- Focus on explaining things clearly and compellingly.
- Practice communication skills consistently with all stakeholders, not just senior leaders.
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