Deep Dive
Shownotes Transcript
在北美的咖啡馆里，员工们忙着操作意式浓缩咖啡机，还要进行情感劳动：记住顾客的名字，表现出热情，甚至在杯子上写下鼓励的话语。一些顾客喜欢这种人情味；另一些人则想知道——什么时候“微笑服务”变成了无偿的情感劳动？保持心情轻松、互动愉快的无形努力往往不成比例地落在服务人员身上。当我们重新思考公平补偿时，也许是时候问一问：情感劳动也应该有薪水吗？本期节目嘉宾：何杨、史蒂夫·哈瑟利和于舜</context> <raw_text>0 讨论让世界运转。这里是圆桌会议。您正在收听由我和何杨主持的圆桌会议。我和史蒂夫·哈瑟利以及于舜一起在演播室。接下来，在北美的一些咖啡馆里，咖啡师不仅仅是制作意式浓缩咖啡。他们还被期望记住顾客的名字，面带微笑，甚至可能在您的杯子上写一句励志名言。
这让我想到我们“励志星期一”的环节。所以我们很乐意在星期一给您送上励志名言。无论如何，一些顾客喜欢这种温暖。另一些人认为要求太高了。那么这是善意还是无偿的情感劳动呢？
谁来决定情感劳动在服务性工作中应该进行到什么程度？让我们来谈谈我们日常生活中隐藏的工作层面——情感劳动。这是保持友善、冷静或支持背后的努力，它往往分配不均。
现在是时候重新思考我们如何分配责任以及如何补偿不同类型的工作了。我们的播客听众可以在苹果播客上找到我们，搜索“圆桌中国”。有什么想说的吗？无论是流行文化、科技，还是触动您心灵的事情，我们都在这里聊天。请给我们发邮件至[email protected]，或访问roundtablechina.com。
并给我们发送语音留言。我们很乐意听到您的声音。现在让我们换个话题。
当您顺便去您最喜欢的咖啡馆补充急需的咖啡因时，您很可能会受到微笑的迎接。如果您住在北美，您的杯子上甚至可能写着您的名字以及“祝您今天过得愉快”之类的字样。一家全球咖啡巨头甚至要求其咖啡师在杯子上写下令人振奋的信息，就像他们是兼职的心理治疗师一样，只不过他们使用的是意式浓缩咖啡机。
欢迎来到情感劳动的世界，你的工作不仅仅是你做什么，
而是你的感受，或者至少是你看起来是什么样的感受。也许这样说更好，你如何展现自己。是的，无论是在为顾客服务、教学生还是照顾病人，你散发出的氛围都成为工作的一部分。即使你很讨厌，也要强颜欢笑，语气活泼，
但内心深处，这一切都是表演的一部分，或者我应该说，是现代工作的定义。所以让我们来回顾一下现在的情况。有一些新闻报道对此进行了报道。是的，最近这已经成为新闻了。并且有一些不同的例子可以讨论。是的，这家咖啡连锁店……
以在杯子上写顾客的名字而闻名，或者曾经以在杯子上写顾客的名字而闻名，对我来说，这是一种……
美好的事情。现在它更进一步了。在杯子上写上“抓住今天”或“你真棒”之类的字样。这是另一个层次。这是另一个例子。这是来自一家珠宝公司，一家大型珠宝公司蒂芙尼的例子。他们推出了一款名为
蒂芙尼之乐的内部应用程序。所以这是一个内部的事情，对吧？这是为蒂芙尼的员工准备的，“蒂芙尼之乐”。在这里，员工们被期望发布一些表达积极情绪的内容。这是为了提升士气。嗯。
在员工群体中。但员工们回应说，他们给它起了个绰号，称之为“强迫快乐”，因为他们感到有压力要表现得快乐。我再举一个例子。这是去年来自《南华早报》的报道。日本有一家连锁超市，他们采用了人工智能系统，一个AI系统来
评估和规范员工的微笑。他们想规范员工的微笑。这当然引发了关于工作场所、你知道的，期望等等的全新辩论。这是世界上第一家推广微笑评估AI系统的公司
他们在全国240家门店使用了该系统。该系统本身被称为“微笑先生”，它应该能够准确地评估商店助理的服务质量。
它利用450个不同的因素，包括面部表情、音量和问候语气。这些都是对办公室员工期望以及工作中情感劳动的不同例子。你提到办公室很有意思，因为我认为对于公司工作来说，这可能是一种不同的。
不同类型的情感劳动，我们稍后可以聊聊。但仅从你刚才给我们的例子来看，
你会欣赏写在咖啡杯上的励志信息吗？还是觉得有点过分？说实话，作为顾客，从顾客的角度来看，我会欣赏。看到杯子上的励志名言或微笑，我会感到振奋。我认为这是一个很好的姿态。史蒂夫，你怎么看？
我只是为员工感到难过，因为他们在商店里很忙，对吧？然后突然间，不是写顾客的名字了。不是写“史蒂夫，你的咖啡好了”了。不，它是在创造某种鼓舞人心的事情，让史蒂夫度过他周二下午的剩余时间。所以他们必须考虑这一点。
所以这不仅仅是……我的意思是，他们有数据库吗？他们只是从数据库中随机选择励志名言吗？我不明白。我的意思是，我同意你的观点，于舜，哦，好吧，这很好。我为员工感到难过。我认为这是不必要的。我怀疑有一个……
热心肠的人，你会遇到那些非常善良、非常友善的人。哦，我们不是讨论过一个话题，关于一个习惯性地对人友善，总是激励他人，却以牺牲自己健康为代价的人吗？无论如何，我希望还没有到那种地步。但有些人，或者可能有一个很棒的员工这样做，并且可能真的想激励
但坏消息是，当公司注意到这一点并将其作为所有员工的要求时。是的，它变成了公司政策。是的，然后，就像你说的，我认为最终人们将不得不创建一个数据库，或者可能……
哦，这让我想起了我的一个同事所做的事情。她有一个励志日历，然后她可以从中撕下一页。你知道，不用费脑子。你知道在励志信息中该说什么。但如果以大规模流程的方式完成，
批量生产的方式，那么它不可避免地会达到那个点，人们会停止做人，而变成机器人，至少在那方面是这样。是的，我的意思是，关于那个具体的例子，你会失去观点的真诚性，这使得它有点
毫无意义，也许吧。情感劳动的概念并非一个新概念。这可以追溯到1983年。阿莉·霍奇柴尔德写了一本书
阿莉·霍奇柴尔德是一位社会学家。这本书名为《被管理的心》。这个术语“情感劳动”描述了为了满足工作的精神需求而调节你的情绪、调节你的表达所需要的努力。我认为我们稍后会讨论到，它并不严格地与工作相关。
但它确实与工作的许多方面相关。在许多行业中，都投入了大量的情感劳动。例如，医疗保健、酒店业。也许我们稍后会讨论更多不同的例子。但它已经存在很长时间了。当这本书40年前出版时。
她认为大约三分之一的工作需要大量的情感劳动。到2013年，她，作者阿莉·霍奇柴尔德，到2013年，她估计这一比例已增长到大约一半，一半的工作需要。
需要情感劳动。而今天可能更高了，因为硬技能很多时候都被机器人取代了。而情感劳动是在一个可能被数字化和人工智能主导，甚至有点冷漠的环境中的人类技能。嗯。
也许我们稍后会讨论这个问题，但很多人将这些情感劳动视为，就像你说的，与硬技能相反的软技能。所以这可能是许多这些员工的额外要求，但他们没有得到报酬。
对于这些事情。但有趣的是，在定义中，作者显然将其分为两种主要方式：表面表演和深层表演。所以这两种都是表演。它真的去除了真实性。也就是说，你没有，是的，表面表演是你表现出你当时并没有真正感受到的情绪。嗯，
我在西式餐厅文化中经常看到这种情况，你会去，服务员会说，“嗨，我是史蒂夫。我今天将是你的服务员。我希望你度过一个美好的下午。”你知道，我很欣赏西方服务文化的一部分，但与此同时，我觉得，好吧，降低10%，你知道吗？但是史蒂夫，你知道什么更糟糕吗？去年我陪父母去美国旅行时，等等，
然后我们也在节目中多次讨论过，小费的情况真的已经严重失控，以至于大多数人都难以接受。每次我们去餐馆，你都会得到，“你好！”
我很乐意为您服务。我的名字是何杨。很高兴见到您，等等。但你可以从他们的眼睛里看出，他们只是在等着小费。是的，你可以感觉到。所以这不是，我理解这很难。每个人都需要谋生。是的，这很难。但你知道这不是，
诚实的？不，这是人为制造的？对某些人来说可能是这样。我认识一些服务行业的人，他们实际上非常喜欢，非常喜欢他们的工作。但对其他人来说，显然会有点被迫。但我也可以在这里快速问你一个问题，既然你提到了西方的观点或情况。回到我们在这个讨论开始时提到的咖啡的例子。
在中国他们不这样做。同样的全球性企业集团在中国不做这件事。我想知道是不是因为他们认为顾客群体不同，文化背景也不同。或者，你知道，在中国咖啡杯上写你的名字，我没有看到任何……
或者如果我错了，请纠正我。我没有看到任何咖啡店这样做。是的，你期望微笑和友好的问候，但这并没有那么远。所以你认为可能有什么不同吗？关于写名字这件事，我认为五年前，他们仍然会在你的咖啡杯上写。是的，他们会用不同的方式称呼你的名字。
给……点一杯大杯拿铁，所以他们确实这样做过，但我认为在很多数字化点餐应用之后，他们已经将这些东西发展成你会说一句励志的口号来取你的饮料，所以可能是网上支付和网上
点餐之类的情况，我们已经发展到了另一种情况。这对咖啡师或咖啡店员工来说是好消息吗？他们不需要知道名字、涂鸦、画画或做额外的事情，但是你
你仍然需要友善，需要打招呼。我认为这也很有趣，你知道，你刚才提到的在用户的应用程序中弹出的励志信息和口号是个性化的，但同时又是数字化的。这在21世纪的中国是如此普遍。然而，当我们坐在这里谈论这件事时，听起来我们好像在说，哦，可怜的员工。他们必须友善。
多么令人筋疲力尽。一定还有另一面。当然，如果你是面向客户的企业，对吧，你的员工与客户打交道，这是你业务的成败关键，你的员工与客户的互动。所以对我来说，这完全说得通。你知道，称之为情感劳动，无偿的情感劳动。好吧……
对不起。有些行业和某些工作，这是工作描述的一部分。迪士尼，我姐姐很多很多年前，很多很多年前就申请了迪士尼。她，我仍然取笑她这件事。在面试结束时，她被告知，哦，你看起来像个可爱的人。我们只是认为你还不够快乐。哦。
是的，我知道你的意思。对吧？那么，情感劳动有多普遍？它如何在工作条件中体现出来？好吧，我们提到了面向消费者的咖啡店、迪斯尼乐园。哦，我的天哪。你必须每天快乐八个小时。那是地球上最快乐的地方。在地球上。是的。是的。其他情况呢？你有什么要告诉我们的吗？所以。
所以，在某些服务角色中，某些情绪是预期的，就像我们列出的一些那样，包括店员，他们必须耐心友善；空乘人员，他们需要热情；护士需要有爱心；医生需要冷静；殡仪馆工作人员需要悲伤；迪士尼演员需要快乐和惊喜。
以及在高消费场所（如豪华酒店）中的角色，这些场所通常通过为客户创造愉悦的情感体验来提供重要的情感价值。但这就是我的观点，对吧？想象一下，你走进一家豪华酒店办理入住手续，却被一个这样的人迎接。
非常悲伤。是的，“给我看看你的身份证。”你会立即对这家企业、这家酒店产生不好的印象，对吧？我同意。我认为在某种程度上，情感劳动在很大程度上是不可避免的，并且通常是像我们列出的那些职业的核心，正是因为它们围绕着人际互动。随着人工智能继续自动化常规的、认知的甚至创造性的任务，正如
我们在节目中讨论过的那样，在许多服务和教育领域中，仍然不可替代的是只有人类才能提供的真实的情感投入。但问题是，你应该在哪里划清界限？在多大程度上应该成为一项要求？是的。以及是否也应该得到补偿。好吧，是的，我的意思是，你说得对。我提出了。
我对这个话题有两个看法，因为我之前从商业的角度陈述了我的想法。但从人道主义的角度，从员工的角度来看，想想这个。如果你在客户服务部门工作，例如在呼叫中心工作，并且你不断地……
整天接听愤怒的客户的电话。我的意思是，这会对你造成情感上的伤害。而且你可能不会得到更多的补偿。这会造成心理上的伤害。也会造成身体上的伤害，对吧？疲惫的程度。你还记得吗？我认为我们在节目中讨论过这个话题。这是来自，好吧，这是来自许多媒体的报道。
来自去年的报道。日本一家名为软银的电信公司宣布，他们正在开发一种消除情绪的技术。这是一项人工智能技术。
它会在与客户服务代表通话期间，将愤怒客户的声音改变得更平静。报道称，他们计划在2026年3月之前推出这项技术。这意味着，如果你是一位客户服务代理，于舜，而我是客户，我给你打电话。我说，“于舜，我真不敢相信我的电话服务……”等等。人工智能会改变我的语气。
所以我听到的是一个平静的你。——我听到的是，“我真不敢相信这家电话公司改变了我的计划。”之类的。这样于舜的情感和心理负担就不会那么重了。——我认为这是一个非常有趣的发明，但我不知道作为愤怒的抱怨者
是否会对你的回应感到满意，因为它可能无法解决紧急情况。我想知道这是否有效，或者可能会适得其反。但是这些客户服务人员被要求即使在生气的时候也要冷静地回复你。所以我认为这可能是一个更好的情况。那么，让我们谈谈对那些……工人的待遇。
是的，你可以争辩说，是的，这是他们找到的工作。他们知道自己在做什么。但如果八个小时都在回答愤怒的抱怨，而更容易处理的问题已经被人工智能机器人处理了，那么工人在这种现实面前如何才能更健康地生存，而不被剥削呢？是的，这很难，因为这就是他们所说的……
这就是他们所说的“隐形加班”的影响，员工可能会感到这种情感上的压力，而这种情感上的压力会让你感到非常疲惫。即使你可能感觉那天没有做太多事情，你仍然会感到这种消耗，对吧？所以可以采取不同的策略来
来帮助保护员工，来帮助消除这种情感劳动。有一种方法叫做“练习移情分离”。这是一种推荐的方法，可以避免被别人的情绪压倒，或者无意识地做出取悦别人的决定。但这种事情是工作，几乎是工作，几乎是员工必须在情感层面为自己做的额外工作。对。
是的，而且当你把这些要求列入工作描述时，这变成了你需要完成的一种微妙而未言明的任务。
但问题是，正如你所说，其中一些来自客户的角度，例如当你参观迪斯尼乐园或从空乘人员那里获得服务时，如果他们停止提供任何形式的情感服务。
你作为客户所获得的体验肯定会降低。当然。所以问题是，无论你是员工还是经理，第一步都是停止将情感劳动称为软技能，或者将这种事情视为工作的一部分，因为它通常与沟通、适应性和团队合作等软技能混为一谈。但是这种
分类低估了拥有所有这些情感的复杂性和心理成本，是的，所有这些技能都需要培训、经验和公司的意识，以便公司意识到，就像你说的那样，不要仅仅称之为软技能，要认识到员工投入到工作中的不仅仅是朝九晚五的工作，是的，我们只有
大约16秒钟，但我仍然想强调一下，那么，好吧，我们认为这些是日常的软技能。让我们假设，我们没有从事直接面向客户的工作，但为了在工作场所生存，你需要调节你的情绪。你需要保持冷静，有执行力，
与你的同事相处，并领导团队等等。所以这也是一个安静的一面。非常快速地，我们没有时间谈到它，但向那里的妈妈们、爸爸们、祖父母们以及他们为照顾孩子和家人所付出的情感劳动致敬。这是人们日常生活的一部分。绝对的。这是全职的无偿工作，
通常不被认可，这是你生活中无法辞去的最难的工作。所以，向所有为我们提供平静和支持的人致敬。这就是我们今天圆桌会议的结束。我们下次再见。