Supercommunicators | 3. How to Have the Hardest Conversations
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快速警告。本集包含对种族诽谤和冒犯性语言的提及。如果你问奈飞的员工内战始于公司内部的哪个时间点，很多人可能会指向2018年2月的某个下午。大约有30人聚集在一个会议室里，公司首席传播官站起来发言。这位高管告诉大家，奈飞最近发布了一部特别具有冒犯性的新喜剧特辑。

在这个特辑中，喜剧演员汤姆·塞古拉取笑唐氏综合症患者。他抱怨说，你不能再使用像“弱智”这样的词了。因此，奈飞高管告诉大家，他们需要预料到投诉，并且需要认真对待这些投诉。每个人都应该意识到这些冒犯性语言的伤害性。然后，为了强调他的观点，他提供了一个类比。他说，听到这类诽谤就像“一个非裔美国人听到

然后他说出了N字词。奈飞解雇了其首席传播官。乔纳森·弗里德兰德担任公司首席传播官六年，在至少两次会议上涉嫌对他的团队使用种族诽谤和不敏感的言论后，现在离开了奈飞。对外部世界来说，这是一个非常简单的故事。但在奈飞内部，这位高管的解雇却非常、非常具有争议性。

一些人认为，这位高管因为在非冒犯性的情况下使用这个词而受到责备是不公平的，解雇他更是过分了。然而，其他员工则完全相反。他们认为使用这个词是完全不可接受的。如果人们不明白这一点，那就说明他们对他们的黑人同事以及他们对这个词的感受了解甚少。这证明了公司存在种族主义。

弗里德兰德在周五发推文谈到了他的离职，后来又发推文说：“高升，快落”。所有的一切都取决于几个词。他很快删除了那条帖子。就在这两种观点开始相互对抗的时候，“内战”开始了。我的意思是，我经历了这一切。那些都是艰难的对话。

我是查尔斯·杜希格，《超级沟通者》的作者。今天，在本系列的第三部分也是最后一部分中，我们将讨论如何进行最艰难的对话。那些让你胃部收紧的对话，你担心如果这些对话进行得不好，可能会损害人际关系、组织或世界。因为奈飞发生的事情向我们展示了这些对话有多容易出错，以及如何让它们重回正轨。

我将与Vernee Myers交谈，她帮助领导了奈飞内部的这些对话。你知道，这种情况可能会撕裂一家公司，也可能创造出以前不存在的意识水平。接下来，你将听到奈飞内部发生的事情的内幕故事，以及它能教会我们在家里、工作场所和任何其他地方进行艰难对话的经验。请继续收听。

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嗯。我想我一直在进行这样的对话。我实际上刚有一位没有获得终身教职的学生，我不得不提供具有挑战性的反馈，这很难。这是纽约大学心理学和神经科学教授杰伊·范·巴弗尔。他将自己职业生涯的一大部分都花在了研究我们对艰难对话的了解上。我们首先知道的是，很多人试图避免它们。

它们很尴尬，会引起很多焦虑。你知道，如果民主党人与共和党人交谈，他们会认为结果会比实际情况糟糕得多。部分原因是我们头脑中存在刻板印象，认为他们与我们大相径庭。因此，我们想象当我们与某人互动时，他们将是一个彻头彻尾的极端分子。换句话说，如果那个人赞成枪支，我们倾向于认为他们是一个枪支狂热分子，希望每个人都拥有枪支。

或者，如果我们必须给同事一些负面反馈，我们会认为他们会非常生气和沮丧，这将是一场灾难。基本上，我们非常不擅长预测艰难对话会如何进行。这种预期焦虑会促使我们首先避免进行这些对话。但是，当我们真正进行讨论时，大多数情况下我们会发现我们的担忧并没有成真。

事实证明，普通人实际上并非如此。我们实际上比我们预期的更有共同点。因此，平均互动比我们想象的要好。但是，即使你假设艰难对话会比你想象的要好，但这并不意味着它会很容易，对吧？假设我是一名经理，我需要给员工一份负面业绩评估。也许这次谈话不会很糟糕，但它不会令人愉快。将会有根本性的分歧。

但杰伊说，没关系。只要你有一些关于这次谈话应该如何进行的基本规则。所以我想我们必须从这样一个前提开始，那就是我们永远不可能与地球上的任何一个人达成100%的共识。我们只是不会在任何事情上都与每个人意见一致。但这并不意味着你不能就如何与对方意见相左达成一致。对吧。我和我兄弟在一起时，我们在政治上存在非常强烈的分歧。我们实际上很享受这种来回辩论。

他的工作领域与我大相径庭。他在阿尔伯塔省的油田工作。我在曼哈顿从事学术工作。因此，我们并没有经常与与我们真正不同的人进行相当激烈的对话。因此，当我们有机会进行这些对话时，这对我们来说实际上非常有趣。

但是杰伊的妈妈讨厌兄弟俩开始互相争吵。我妈妈希望假期能顺利进行。所以她的目标是，请保持轻松的闲聊。我希望这是一个轻松的假期，因为我们不经常聚在一起。所以我认为你必须有一些基本规则。

这些基本规则可以很小，例如“只有在妈妈不在的时候我们才能争论”。或者它们可以很大，例如“我们不要互相辱骂”。很多时候，这些规则并不一定大声说出来。但是最好的沟通者会注意到这些规范，并遵守它们。你必须真正了解情况，弄清楚规范是什么。也许你妈妈不在场。然后你出去和你兄弟喝一杯，你可以这样做，这很酷。

所以我听到你说的是，我们需要基本规则。我不能强迫我的基本规则强加给你妈妈，说你必须谈论政治，但她也不能强迫她的基本规则强加于我。她必须让我们出去谈论政治。现在我猜当你和你兄弟说话时，还有一些没有明说的基本规则。你可能会说或不说一些话

为了提醒你兄弟，实际上，我们在这一点上存在分歧，但我们仍然有这种联系，或者我仍然爱你，或者我认为你不是白痴，即使我一直暗示是这样。你和兄弟的谈话发生了什么？你们双方都知道但可能没有完全意识到的其他基本规则是什么？我认为关键的一点是，如果你专注于问题而不攻击个人，这会有所帮助。

我一旦开始暗示他是白痴，或者他开始暗示我是白痴，那么情况就会变得激烈，然后就会爆发。我们是兄弟，对吧？所以我认为这就是其中之一，你必须学会以尊重的方式互相交谈，并将你正在辩论的问题与你正在辩论的人区分开来。我们保持尊重的方式，我们表明谈话的基本规则应该是什么的方式，通常是通过我们的行为来展示规则。

我给你举个例子。我们每周都有一个演讲系列。在今年的第一次演讲中，我对学生和观众说，我希望你们向演讲者提出尖锐的问题。这是一个规范，也是我们重视的东西。这并不是一件刻薄的事情。这是一种表明你实际上正在关注并深深参与其中，关心演讲，并帮助演讲者改进其工作的方式。

因此，如果进行艰难对话的一个建议是制定基本规则，那么第二个建议是通过我们自己的行为来展示这些规则，例如提出尖锐的问题以向他人表明这样做是可以的。我们的行为方式很重要，因为有时人们会停止倾听我们所说的话，而是倾听我们如何对待他们。

但这几乎从来都不奏效。原因是在艰难的谈话中，事实是次要的。

对人们来说重要的是他们的感受。他们可能会感到这次讨论具有威胁性或不尊重，或者他们觉得你实际上并不想听他们说话，你只是在等待轮到你说话以便纠正他们。这些感觉比你可能抛出的任何统计数据或琐碎事实都更有力。因此，如果我们想与某人建立联系，如果我们想说服他们倾听我们的事实，那么我们通常必须从激发他们的同理心开始。而做到这一点的方法是描述我们的个人经历。

人们会敞开心扉倾听你的个人经历，因为他们无法否认它。你知道，很难否认那些曾经困在发生过枪击事件的学校里或因类似情况失去亲人的学生。他们可以随意宣泄关于枪支对于自卫或宪法权利是必要的的所有统计数据。但当有人来向他们讲述那段经历时，

它改变了谈话，立即改变了谈话的基调。这就是人们会记住的。这将使他们敞开心扉，敞开心扉。因此，总而言之，关于如何进行艰难对话，有三个重要的原则。首先，不要仅仅因为你担心结果会如何而避免进行这些对话。结果可能会比你想象的要好。其次，即使进展顺利，你和你说话的人仍然会有一些分歧。没关系。

为了解决这个问题，制定一些基本规则、规范，并通过我们自己的行为来明确这些规范非常有用。最后，不要只是互相抛出事实和论点。这不会改变任何人的想法。相反，谈谈你的经历。讲述一些事情如何影响你或让你感觉如何的故事。回来后，我们将回到奈飞，找出在谈话涉及非常、非常困难的话题时如何使用这些规则。

请继续收听。本信息是与Apple Card的付费合作。我在撰写《超级沟通者》和制作本播客时学到的一件事是，让事情清晰易懂有很多价值。这是我对Apple Card的欣赏之处。它很简单，就像信用卡应该那样。我最近拿到了一张Apple Card，我对在Wallet应用程序中申请的速度之快和便捷程度印象深刻。我甚至能够在申请后的几分钟内看到我的信用额度。

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这是《超级沟通者》。我是查尔斯·杜希格。现在我们已经了解了进行艰难对话背后的一些科学知识，让我们回到奈飞的情况。消息人士称，弗里德兰德在与其他奈飞员工的会议上使用了N字词，其中一些人后来报告了此事。根据Insider的奈飞首席执行官……这次解雇在奈飞内部引发了一场战斗，这场战斗持续了很久，直到这位高管被解雇之后。

在这场战斗中，一些人认为公司反应过度了。是的，这位高管使用了极其冒犯性的词语，但他并没有以冒犯的方式使用它。好吧，事情是这样的。当我第一次听到有人向我解释时，我认为……

没那么糟糕。比如，他并没有称呼任何人为N字词。这是Vernee Myers再次发言。她作为奈飞的顾问目睹了这一切。值得注意的是，被解雇的高管乔纳森·弗里德兰德多次为使用这个词道歉。本集结尾有更多相关内容。但即使在弗里德兰德离开后，

奈飞内部的斗争持续了数月之久。作为一名黑人女性，Vernet认识到这种情况有多么复杂。这不好，使用这个词不是个好主意，但当你听到“哦，他使用了N字词”时，听起来很可怕，因为人们会想，“哦，他称呼某人为这个词”，对吧？情况并非如此。所以我当时在想，好吧，也许，

你可以解释一下你不应该这样做。而且，这个人与很多人关系很好，受到很多人的爱戴和尊重。所以我最初的感觉是，好吧，这需要纠正和道歉。但我改变了主意。当Vernet看到奈飞的其他很多人不同意道歉就足够时，她改变了主意。

对他们来说，在任何情况下使用这个词都是完全不可接受的。他们很生气，他们的同事不明白这一点，奈飞没有对此事大惊小怪。Vernet理解这一点。她明白，人们看待这种情况的方式现在存在差距。

许多有色人种，许多这些人的盟友感到不安，并觉得他们的声音没有被听到或理解，为什么这会对他们造成如此严重的伤害。当领导们邀请我来帮助解决这种情况时，

他们对我说的是，我们以为我们彼此了解，但很明显，我们遗漏了一些东西，因为我们的黑人同事对此并不买账。这种冲突在奈飞内部尤其困难，因为奈飞有一种不同寻常的公司文化。当你被奈飞录用时，你被告知要阅读的第一件事就是所谓的奈飞文化手册，这份文件长达100多页

其中包含你可能期望的许多标准人力资源政策，例如对你的同事诚实并始终追求卓越。但文化手册中也有一些内容敦促人们互相争论和对抗。它告诉员工，我在这里引用一下，“当你不同意某个想法并且没有表达这种不同意时，这是对奈飞的不忠。沉默的反对是不可接受的。”

这种残酷的诚实，这种如果你认为某人在任何事情上都错了，你就必须与之争论的命令，是奈飞文化核心的部分。高管们认为，这是一种防止群体思维和平庸的保险。公司创始人里德·哈斯廷斯曾经解释过为什么这一点如此重要。

最好让员工按照传统标准来说话粗鲁，并且非常直接。因此，重要的是要培养异议，并刺激能够听到相反观点的机制。因此，如果你在奈飞工作，你应该互相不同意，而且经常非常激烈地不同意。当我们谈论预算或讨论登录时应该显示多少电影时，这很有效。

但是这种激进的坦率、残酷的诚实和分歧，当你谈论种族、政治或其他敏感话题时，你该如何进行这些对话？

就在这场动荡发生的时候，高管们决定需要全职聘用Vernee Myers。因为她一生都在帮助人们进行这类对话。她曾为马萨诸塞州总检察长工作，促进该机构内部的包容性。然后她成为奈飞等公司的顾问，帮助他们解决经常导致员工分裂的问题。但现在，她将成为公司全职的包容性战略副总裁。

她立即开始担心自己卷入了什么。“头六个月，我感到非常焦虑。就像，我做了什么？我做了什么？你知道，我在总检察长办公室的一个较小的团队工作过，但这完全是另一回事。”♪

当她开始在奈飞全职工作时，Vernet发现人们很难进行这次谈话，原因与J. Van Bavel发现所有其他人都避免进行艰难讨论的原因相同。因为他们害怕，如果他们与与自己意见相左的人交谈，并且结果不佳，那么就会适得其反。部分原因是你担心你会搞砸。

如果你参与任何这些对话。因此，有些人觉得，好吧，我不能真的谈论这两个与我不同的人。就像我们谈过话，我们谈论过事情，但我们与自己的人谈论这些事情。然而，对Renee来说，这似乎是问题的核心。如果奈飞要就种族等话题进行真正的对话，那么员工需要知道如何与自己意见相左的人交谈。

因此，她做了杰伊的研究表明我们应该做的事情。她不遗余力地帮助人们理解，对这些对话感到焦虑是完全自然的。但是他们感受到的焦虑呢？这并不意味着谈话注定会偏离轨道。

我们首先要做的是明确表示，这不是一场抓人把柄的练习，对吧？这将是关于学习，而不是弄清楚谁好谁坏。这不像是一场猎巫行动，目的是找出坏人，而是作为一个拥有相同目标并看到其益处的人群真正合作。

Vernet的策略是开始进行研讨会。其想法是将人们聚集在一起，并在一些指导下，帮助他们进行那些直到那时为止对每个人来说都感觉有点危险的对话。但是，如果这些研讨会要奏效，那么她就需要关注杰伊的第二个见解。她需要制定一些基本规则。研讨会背后的想法是，你必须进入一个房间并进行对话。所以你试图让人们获得经验。

因为经验才是真正改变态度的东西。为此，我们使用了一套指导方针，例如我们不会互相责备、羞辱和攻击。我们将互相倾听。我们将首先寻求理解对方，而不是坚持要被理解。你实际上是在写下这些指导方针并将它们贴在墙上的海报上，以便你可以参考它们吗？

是的，或者它们在讲义中，或者它们在桌子上。但在这种情况下，规则通常本身并不足够。你必须像J. Van Bavel鼓励人们向演讲者提出尖锐的问题那样，对规范进行建模。对于Renee来说，这意味着公开描述她自己谈话中的失误。例如，她经常会描述她有一次在深夜去杂货店。

有一位女士走了进来，她穿着医用手术服，她是黑人。所以我打算说，你不会相信这个，但我几乎对她说了一切，还有我。

想说，我喜欢护士。哦，我的天哪，你们真是太好了。但在它脱口而出之前，我只是问了一个开放式的问题，那就是，你好，是什么让你这么晚来这里？然后她说，哦，你知道，我是一名医生，在等等。我刚接生了一个婴儿。我说，哦，谢天谢地。谢谢你。

你知道，你想进入一个杂货市场里的人不会认为你是护士的世界，因为这不是手术服。因为如果我把手术服穿在男性、黑人或白人身上，我相信我会选择医生。事情是这样的。我是一个黑人女性，我觉得这会更令人痛苦。

如果它从我嘴里说出来，因为我相信她会说，“是的，真的吗？就像，我不能指望你看到真实的我是谁？”当Vernée以讲述这样的故事开始研讨会时，当她对规范进行建模时，例如“承认我们犯过错误是可以的”，这有助于其他人彼此坦诚。

这就是我希望人们做的事情，那就是说，看，你不应该期望自己擅长这一点。这并不是因为你不好。这是因为你是人，你生活在一个经常对许多事情缺乏了解的社会中。

因此，一旦Vernet对这些规范进行了建模，她通常会要求研讨会中的每个人开始互相交谈。她会给听众一些提示，例如，描述你感到受到不公平待遇的时候。我们说的是试着回忆起早期的记忆。然后发生了什么？你如何反应？你的回应是什么？你希望什么，你做了什么？你希望其他人会做什么？这就像，这是一个经验丰富的金矿。

只是让人们在他们的桌子上分享这一点。之所以如此有价值，是因为每个人，无论他们的肤色如何，无论他们对奈飞高管被解雇的看法如何，他们都可以谈论自己感到被排斥的个人经历。每个人都有平等的权利参与这次谈话。我们所有人对排斥都有所了解，即使是在我们的家庭中，你知道，当你参加聚会时，你知道，呃。

他们并没有真正看到我，或者我必须假装，或者有人会问我一个非常痛苦的问题。你知道，大多数人都知道那是什么感觉。你可能会注意到，这是杰伊·范·巴弗尔进行艰难对话的第三条规则。不要只是互相引用事实。相反，谈谈你的经历。因为我们都感到过被排斥、担忧或不公平。

我们可以通过这些共同的感受和经历建立联系。当Vernet第一次开始举办这些研讨会时，奈飞的员工感到非常害怕。他们有时会完全拒绝参加。但在短短几个月内，这一切都发生了变化。很快，公司内的每位员工都参加了研讨会，通常不止一次。公司一直感受到的紧张气氛开始消散。

员工开始互相交谈，倾听彼此的担忧，找到足够的共同点来搁置一些分歧。好的。所以，所以你已经在奈飞工作了，比如说两年了。你已经做了一堆这些研讨会。告诉我公司是什么样的，比如公司与你第一天走进公司时人们因为N字词而互相攻击的情况有何不同？感觉有何不同？

人们告诉我发生了什么变化的事情，我以前从未知道过这种情况。哦，有趣。比如，他们告诉你什么？他们说，我是一个不同的人。我以不同的方式看待事物。我的团队的反应也不同。我不害怕谈论这个。你改变了文化，让人们感觉更亲近，更有归属感，更受尊重。是的。

他们之所以感到更受尊重，是因为期望提高了，而且意识和工具也提高了。所以有时人们会说，我刚刚踩到地雷了，对吧？因为最终，这与DEI团队所做的事情无关。这是人们在你不知情的情况下所做的事情。

这里面有一些教训适合我们所有人，当我们需要进行艰难的对话时，无论这些对话是在研讨会中进行还是在我们的日常生活中进行。其中一些对话可能是关于种族的，但也可能是关于不太重要的话题，例如你需要给员工一些严厉的反馈，或者你需要和你妈妈谈谈她不再开车的事情，或者你的孩子需要告诉你他们觉得你现在不是他们需要的父母。在这些时刻，记住有一些科学知识可以使这些对话更容易进行是有用的。

而科学表明，如果你制定了一些基本规则，如果你对诚实和脆弱的规范进行建模，你希望其他人能够接受，那么这些讨论的结果会比你预期的要好。最后，当我们谈论我们的经历时，而不是争论谁对谁错或谁的事实更好，当我们谈论我们的经历时，即使我们彼此意见相左，我们也能找到联系的方式。最重要的是，这项科学告诉我们，这些对话很重要。

它们不会让每个人都达成一致。它们不会消除分歧或差异，也不会终结种族主义。没有任何谈话策略能够解决所有问题。但即便如此，这些对话也很重要。它们通常是朝着正确方向迈出的第一步。因为在正确的时间进行正确的谈话可以改变我们看待世界的方式。感谢Vernee Myers和J. Van Babel参与这次谈话。你可以在verneemeyers.com上了解更多关于Vernee和她工作以及她的播客的信息。

杰伊合著的书名为《我们力量：利用我们共同的身份来提高绩效、加强合作和促进社会和谐》(The Power of Us: Harnessing Our Shared Identities to Improve Performance, Increase Cooperation, and Promote Social Harmony)。在结束之前，你可以在我的书《超级沟通者》(Super Communicators) 中阅读更多关于这个故事的内容。书中，一位 Netflix 发言人谈到了公司内部这些艰难的对话，称之为，引用一下，“我们所有人和企业蓬勃发展”的方式。Netflix 没有就此播客提供任何进一步的评论。

我还与被解雇的高管乔纳森·弗里德兰(Jonathan Friedland) 进行了交谈。“在 2022 年的一次采访中，弗里德兰（在 Netflix 工作之前和之后都拥有漫长而杰出的职业生涯）告诉我，他理解自己被解雇的原因，并且不同意这个决定。他说，我在这里引用他的话，“我是不是对语境不够敏感？是的。我不明白这句话会如何被理解，我不应该说这句话。”但他补充说，这只是他漫长职业生涯中一个很小的瞬间，其中还有许多其他更好的决定。

这是我们关于超级沟通者的三集节目的最后一集，我只想感谢你们的收听。我们有机会学习如何提出更好的问题，以及如何在人们没有大声说出来的时候听到他们的情绪。

如果你想了解更多关于这些以及其他沟通方面的知识，我们已经分享了一些资源，包括一些关于与家人或同事进行重要对话的速查表，在我的网站 charlesduhigg.com 上。网址是 D-U-H-I-G-G。你可以在标题为“指南”的标签下找到这些资源。或者你可以在我们的节目说明中找到链接。

在我的网站上，你还可以下载我的书《超级沟通者：如何解锁连接的秘密语言》(Super Communicators: How to Unlock the Secret Language of Connection) 的免费章节。或者你可以在亚马逊、Audible 或你当地的书店购买整本书。最后，你可以在 Substack 上找到我，我在那里有一个名为《更好的科学》(The Science of Better) 的通讯。《超级沟通者》由索菲·索默格拉德(Sophie Sommergrad) 和德里克·约翰(Derek John) 制作，他们也负责声音设计。我们的技术总监是梅里特·雅各布(Merritt Jacob)。乔尔·梅耶(Joel Meyer) 是我们的主管制作人。我是查尔斯·杜希格(Charles Duhigg)。

我希望你们有很棒的谈话。