204. Tough Talks: Turn Tension Into Trust
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我的名字是 Matt Abrahams，我在斯坦福大学商学院教授战略沟通。欢迎收听 Think Fast, Talk Smart 播客。今天，我很期待与 Sheila Heen 交流。Sheila 是哈佛法学院的讲师，也是 Triad 咨询集团的联合创始人。她还是畅销书《艰难的对话》和《感谢你的反馈》的合著者。欢迎，Sheila。我很高兴来到这里。我们会玩得很开心的。我们开始吧？好的。

在我们开始之前，我想提醒大家，我们在 FasterSmarter.io 上有很棒的资源，包括推荐书籍、深入探讨焦虑管理和即兴演讲等主题，以及针对每一集的英语学习者内容。查看 FasterSmarter.io/resources。要了解更多信息，您可以在 FasterSmarter.io/premium 订阅 Premium。

许多人出于恐惧而避免进行艰难的对话。对于克服这些类型的互动中经常伴随的焦虑，您有什么建议？我认为克服焦虑最好被描述为诚实地面对我们自己关于

关于焦虑，一些焦虑是合理的，特别是如果我在谈话中的目的是说服你错了或者说服你我是对的，因为显然我是对的。这可能不会进展顺利。因此，当我与自己协商是否要有勇气冒险进行对话时，帮助我的两件事是，第一，记住

担心提出对我来说很重要的事情的潜在成本只是账本的一半。账本的另一半是避免它并让它恶化的潜在成本是什么？而且这些比较慢。在我的想象中，它们不太具体，因为它们不会在我提出它的那一刻发生，但它们仍然非常真实。我认为我们低估了避免它的成本。

第二件事是与自己协商我在这次谈话中想取得什么成就？如果我能将我的目的从说服你相信某事转变为

而是仅仅理解你如何看待它以及为什么我们可能会有不同的看法，这实际上更有可能产生良好的对话，减少我们双方的防御性。最后，我们不必达成一致。我可以简单地通过提出很多问题，然后分享我对它的不同看法来实现我的目的。这将推动对话向前发展。然后我们可以离开，思考我们听到的内容以及接下来可能有什么意义。

因此，将它重新定义为获得理解的机会可以减轻很多压力。它可以减轻很多压力。当我邀请你参与关于我为什么正确的对话时，我基本上是在说，嗨，我正在排一部戏。在这部戏中，我是英雄，你是问题。你想参与我的戏吗？你会说，不，我不想参与你的戏，因为它完全选角错误。如果我能改变我的目的，嘿，我正在排一部戏，剧中两个角色试图理解发生了什么。你会说，这听起来像是一部有趣的戏。让我们试试吧。

把它变成一个邀请。让它成为别人会想答应的邀请。我喜欢你关于戏剧的比喻。考虑避免的成本非常重要，因为我知道在我的生活中以及许多人的生活中，我知道我们关注的是等式的另一面，而不是关注避免互动的成本，而不是仅仅关注互动本身。

在你的书《艰难的对话》中，你强调了理解艰难对话中潜在的情绪和假设的重要性。

当情绪升级时，我们可以使用哪些策略来保持冷静和专注？我们如何在事先反思这些情绪？我发现关于艰难对话的一件非常有趣的事情是，当事情变成艰难的对话时，我们至少有两个问题。我们有表面上我们不同意的任何事情。妈妈应该留在康复中心还是她准备好回家了？这对我们董事会来说是正确的战略决策和投资吗？

但是，如果这是一次艰难的对话，通常会有一个更深层次的问题，那就是我们每个人在如何一起处理这件事时感受到的对待方式。因为你从不倾听，因为你总是认为自己是对的，需要按照自己的方式去做。这实际上是一个感觉问题。或者为什么我从未被咨询过这件事？或者当我被咨询时，你从不采纳我的建议。

部分感觉部分是让我们谈谈这里真正的问题。如果我们真的可以谈谈这些更深层次的问题，那么我们实际上是在解决问题的根源，这将使表面问题现在和将来更容易解决。具有讽刺意味的是，我们的本能是试图将情感排除在谈话之外。让我们不要打开这个潘多拉魔盒。保持冷静、理性、访问。

专注于业务。当我们这样做时，我们没有触及更深层次的问题。导致人们在情绪爆发到谈话中时大喊大叫、哭泣或变得讽刺的原因之一是，我们试图压制它们并将其排除在外。因此，它们表现为情绪化。情绪化和良好地处理情绪之间存在很大区别。

矛盾的是，说出或描述我正在感受的情绪可以成为它的释放阀。因此，如果我说：“我感到困惑和沮丧，因为我觉得我们在兜圈子，”那么我生理上感到沮丧的感觉可能会减轻一些。如果我们可以叙述并仅仅说出我们的感受，它可以帮助我们承认这并不容易。

然后重新关注我们试图理解或解开的内容。因此，需要花一点时间来反思我们的感受。然后一旦发生这种情况，仅仅分享它就可以成为将它们带入对话的一种方式，而不会让它们突然出现。它们也为讨论它们奠定了基础。我认为这是对的。这样做时，我也在邀请你的。一个容易犯的错误是

是我要么太专注于我自己的感受，以至于忘记了你通常也有许多相同的感受。你也会感到沮丧和不耐烦等等。或者我太专注于你的反应，以至于忽略了思考我将如何管理自己。

实际上，我们需要同时关注这两点。你之前说过我认为非常重要的一点。那就是我们带给情况的故事。因此，在我们脑海中，我们对即将进行的互动有一个故事，这个故事可能是准确的，也可能是不准确的。因此，我们有一个关于已经发生的事情、现在正在发生的事情以及我们认为应该发生的事情的故事。在《艰难的对话》中，我们谈到这个故事本身具有三个关键组成部分。一个是，我专注于我非常确定自己是对的。

第二个是，是谁的错导致我们出现这个问题？第三个是，你为什么这样行事？是什么样的意图、动机或性格导致你如此难以相处？这个故事驱动着我如何假装倾听你。第一次谈判实际上是我必须与自己进行的关于我自己的故事的谈判。从专注于我正确的事情转变为对为什么是这样感到好奇，鉴于我显然是对的。

你却有不同的看法。从责备转变为思考我们每个人都在为这个问题做出什么贡献。从关注你的意图或性格转变为我能描述它对我的影响吗？我不知道你为什么这样做，但对我来说重要的是，你理解它对我和团队、业务或社区的影响。如果我能在我自己的脑海中做出这种转变，那么这对我们双方来说实际上都是一次更有吸引力的谈话。

仔细分析故事的不同组成部分非常重要。我可以想象我自己在一个必须进行艰难对话的情况下，也许是我的一个孩子或同事，我必须先抑制一些情绪，才能到达我可以真正对我的故事进行内省的地方。然后我如何真正开始关于更深层次的对话？我邀请你来谈论某个话题，但实际上是潜在的问题才是挑战。如何

我如何开始关于潜在问题的对话？自然的地方是从我自己的故事开始。在我的故事中，你是问题。我们有时会犯的错误是，我们认为，好吧，我已经听说了，而且在这个播客上我经常听到，我应该倾听并提出很多问题。所以现在我要尝试从问你关于你故事的问题开始。没有……

有什么问题，但如果我不处理我自己的故事并包含它，它可能会感觉虚假或被迫，或者我正在提问，但它们不是真实的问题。因此，从我们的角度来看，关键是尝试从一个了解我们各自想法的观察者的角度转向第三个故事。他们会如何描述我们之间的区别？我自己可以做到。所以它可能听起来像，

我猜我们对如何处理这个问题有非常不同的偏好。或者我猜我们对这里的风险有非常不同的预测。我很想谈谈这个。我很乐意分享我的想法。我特别想知道你担心什么。这就是我们所说的从第三个故事开始对话。它将我们两个的故事都作为对话目的的一部分。这是一个他们很可能会接受的邀请。

我想谈谈当这些类型的互动陷入僵局时的情况。谈判、冲突陷入僵局。我们正在循环或围绕同一个问题兜圈子。我们无法摆脱自己的世界观。如何在不牺牲自己的立场或自我价值的情况下摆脱困境？

因此，我认为要问的第一个问题是，为什么我认为我们陷入了僵局？进行一些诊断。是因为我们不理解为什么我们每个人都对此感觉如此强烈吗？是因为我们在交换立场吗？这是我在谈判中需要的结果。人们通常会采取立场，然后说，我们必须有 X、Y 或 Z。我们不能给你 X、Y 或 Z，但我们可以给你 A、B 或 C。

如果我们在交换立场，那么也许我们需要挖掘潜在的利益和担忧，我们每个人都认为我们的解决方案将满足这些利益和担忧。我们需要谈谈导致我们认为这是我们唯一可以接受的事情的更深层次的担忧。可能是因为我们在桌旁的人不对。因此，每当我们想到一个可能让我们前进的想法时，

那么，好吧，我们不能那样做。我们需要更高层的人或合作者等等。我们认为他们不会同意这一点。也许我们应该弄清楚。

对我来说，僵局问题有 10 或 15 个可能的答案。如果你没有先问这个问题，你就会误导你的精力。你可以做的一件事就是观察命名。感觉我们好像在兜圈子，我们感觉很受困。我想知道为什么会这样。你认为为什么会这样？然后我很乐意分享我正在注意到的东西。而且

现在我已经把它变成了一个共同的问题，一起进行诊断，仅此一项就可以帮助我们走到一起，理解我们为什么陷入僵局。

我还想说一件事，那就是有时我们陷入僵局是因为对我来说继续前进没有意义。我应该说不，但是很多人难以说不并离开，因为他们不想让别人失望。它通常根植于身份认同。我非常忠诚。我不想抛弃你。我觉得这可能是不礼貌的，但这意味着我没有坦诚地说，我只是认为对我来说继续前进没有意义。我喜欢你，而且……

随着事情的发展，如果我们在一个月后再次检查，我们可能会有不同的位置。但是现在，我认为我们继续前进没有意义。所以听起来管理僵局或受困的方法是反思是什么导致了这种僵局。在某些情况下，这可能是你拒绝放弃并说我们完了的不情愿。是的。

但就像你谈论情绪时所说的那样，我们必须深入研究并了解可能导致这种情况的原因，并在那个层面进行对话。我认为这是对的。是的。我们经常跳过这一点，只是尝试很多不同的方法，或者我们一遍又一遍地尝试相同的方法，以为我们会得到不同的回应。

同样，很难退后一步，反思并了解正在发生的事情。但是提醒自己，通过找到可能的原因，可以消除这种情况下的僵局，在情绪的情况下，可以让我们进行真正需要进行的对话。我想谈谈反馈，因为我知道你对反馈有很多想法。

人们在提供反馈时会犯哪些常见错误？我们如何避免这些错误，以确保我们的反馈被视为建设性的而不是批评性的？可能第一个问题是，这个人想要我的反馈吗？

未经请求的反馈可能是最难接受的反馈之一。话虽如此，有时我们有责任提供反馈。我们是经理、父母、同事，看到现在正在发生的事情，实际上，我有责任说些什么。帮助我的一件事是仅仅理解实际上有三种类型的反馈。而且通常作为提供者，我不清楚我提供的是哪一种，或者

我的接收者希望得到与我提供的不同类型的反馈。因此，三种类型，记住它们的一种简单方法是 ACE，A-C-E。首先是欣赏。我只是看到你，我理解你，我注意到你正在做的事情的价值，你为此付出的努力等等。C 是指导。我的意思是任何帮助其他人变得更有效率、更有效或更了解的事情。如果我的目标是帮助你变得更好，它就属于指导。

所以这是学习的引擎，但它与第三种类型相冲突，那就是评估。评估对你的评价或排名，关于你是否达到预期，关于你是否超过或低于预期。困难的部分之一，在我看来，建设性批评这个词是

来自这种交叉交易，作为提供者，我认为我正在为你提供指导。但是作为接收者，你听到的是判断、评估，对吧？所以我非常清楚，我给我的三个孩子提供了各种精彩的指导，这对他们非常有帮助。然而，他们听到的是他们没有达到标准。

部分原因是仅仅命名它并达成一致。因此，当有人对我说，嘿，你能给我一些关于这个草稿的反馈吗？我已经学会了问现在对你有什么帮助？也许只是欣赏，因为你不确定这里是否有任何价值。那么我是否看到任何值得追求的东西，这是欣赏和评估的结合？或者你喜欢这个草稿的什么地方？在这个阶段，关于这个草稿的哪些内容对你有帮助。

另一个可能是，我无法弄清楚这个故事。我认为它不起作用。我很想听听你的意见。所以他们正在寻求指导。第三个可能是，我们认为这个已经准备好发送了。你认为它准备好发送了吗？这是一个评估问题。它是否符合预期，或者我们每个人都认为它足够好吗？

因此，作为提供者和接收者，仅仅就这一点达成一致就可以真正理清我们每个人所期望的东西。区分反馈类型很重要。我很欣赏 ACE，欣赏、指导、评估。在我看来，作为提供反馈的人，我们可以问，你想要什么？但是我相信，如果那些寻求反馈的人能够非常清楚，那也会非常有帮助。

很多时候，我们只会说，你能给我一些反馈吗？或者怎么样？而不是更具体。你是否有关于反馈的实际措辞的具体指导，这实际上可以帮助它变得有益？

作为接收者，我发现的一个有用的问题是，如果我改变了一件事，你认为会让这件事变得更好，或者让这次会议更有效，或者无论上下文是什么。我试图记住的另一件事是，让事情变得清晰，以便作为接收者，我可以看到我的提供者想说什么，或者作为提供者试图帮助我的接收者理解我的意思，这实际上是一项共同的努力。而且不可避免的是，你必须从某种标签或主题开始

例如，我认为有帮助的一件事是，如果你更积极主动，或者我认为你太友好了。这非常含糊不清且令人沮丧。

因为作为接收者，我对它有反应，我有点像，好吧，谢谢你的反馈。再见。而不是说，哇，我不知道该怎么想。帮我理解你的意思。作为提供者和接收者，我们可以从几个方向提出问题。一个是回顾过去。这是从哪里来的？你一定注意到一些让你担心的事情。

或者你对我会如何处理某些事情有一些期望，而我做了一些不同的事情。就像发生了一堆导致你给我这个反馈的具体事情。这是回顾过去。我们可以做的另一件事是提出前瞻性的问题。如果我采纳你的建议，我会有什么不同？具体来说，我会有什么不同？或者可能是，看，如果你明天要做的或要改变的一件事是尝试一下，

那就是当你收到电子邮件时，只需发回一张便条，上面写着很快就会回复你，因为我们无法判断你是否收到了我们的电子邮件。这是一个非常具体的事情，与更积极主动相匹配，但它可能比你之前想象的更不全面。而且我对实际上我所想象你会改变什么变得更具体了。

很明显，有效的反馈是一种对话，其中寻求和传递沟通、提问和清晰度。作为反馈提供者，我需要提醒自己，我需要具体。在我看来，反馈、谈判和冲突管理都围绕着一些相同的关键思想。

如果你要给人们在这些领域提供一两条实用建议，你会是什么？对我来说，最能产生影响的事情是拥有一些分析工具，这些工具可以帮助我看到表面之下。因为表面上，无论是冲突、艰难的对话、谈判还是反馈，

表面上，它感觉就像一团糟。为什么我想更接近这团糟？如果你看看这团糟的下面，就会发生一些事情，如果我们能理解它们，我们就赢得了第一场胜利。我们还不知道该如何处理它们，但我们对它们有了更好的了解。所以对我来说，思考一下，这对我们每个人来说意味着什么？我们经常各说各话。

发生的一件事是，我们每个人认为这场冲突是关于什么是不一样的。所以我们不断地说对我来说最重要的事情，然后你说对你来说最重要的事情，而我们实际上并没有回应对方。我认为第一步，理解这是什么，对我们每个人来说最重要的事情，至少可以帮助我们命名我们应该谈论的不同主题，并就首先谈论哪个主题达成一致。

谢谢。我认为这是一个非常有力的起点。然后我认为你已经提到的第二步也是如此，那就是反思我带来的故事是什么，或者我对这件事的看法是什么。非常有帮助。

Sheila，这太棒了。在我们结束之前，我想问所有嘉宾三个问题。一个是我专门为你创建的，另外两个是类似的。你愿意吗？当然。所以我的第一个问题是相当自私的。我发现自己处于几种具有挑战性的情况下，通常是在我的个人生活中与我的家人在一起。你做什么来帮助我？

你对那些必须在你知道会持续存在的情况下进行谈判和管理冲突的人有什么建议？我们将再次举行家庭聚餐。我们将再次进行家庭度假。

你有什么建议和指导可以帮助减轻一些压力，并以一种方式影响改变，这样我们就不会感觉像是在一遍又一遍地进行同样的争吵？我们确实在一次又一次地进行同样的争吵，不是吗？是的。部分原因是我们每个人都带着如此丰富的家庭经验进入这些关系。而且美好的

成为一个家庭成员意味着你希望人们能够接受真实的你，尽管你有缺点。这意味着我们不那么谨慎，而且反应更强烈。

我认为我回顾过去感到后悔的事情是，早些时候没有停下来决定我想如何回应，而是仅仅做出反应，我的内心声音认为，好吧，这太荒谬了。所以我只是说，这太荒谬了。并且驳斥了某人试图真正向我提出的重要事情。这种下意识地回应而不是停下来的想法肯定在我的生活中发挥了作用。

我很容易被激怒，以我过去的方式回应。我认为停下来会有帮助。第二个问题，你钦佩哪位沟通者，为什么？

哦，天哪，有很多沟通者我因为不同的原因而钦佩。但是我最近一直在思考的一个是，奇怪的是，安德森·库珀。他的新播客系列《所有的一切》。这是一个关于悲伤的播客。我真正欣赏的一件事是它有多诚实和真实。它编辑得很好。

但它也邀请我们进入他与悲伤作斗争的内心体验，这将我们所有人联系在一起。我也喜欢他邀请其他人参与的方式。谢谢你分享这些。他当然是一位大师级的沟通者。我毫不惊讶你会被一位处理情绪并致力于邀请他人分享的沟通者所吸引

一起合作或体验一些事情。这两个主题贯穿了你所说的许多内容。最后一个问题。成功的沟通秘诀中首先包含的三种成分是什么？你的嘉宾们已经命名了一些明智而有见地的成分。所以我发现自己思考这个问题时，

思考一下你会添加哪些调味料或香料，而其他人可能没有想到。好吧。所以我们将假设蛋糕已经烤好，并且根据你的其他嘉宾的评价，它很漂亮。我一直在思考的一件事是难度等级。

因为我认为我们现在经常听到，尤其是在关于，哎呀，分歧是好的，分歧应该摆在桌面上。那就是我们真正从彼此那里学习的地方。那就是我们可以与彼此联系的地方。我认为我们可能没有充分讨论的是难度等级。

所以我认为有三件事会增加难度等级。一个是，它是否与对我来说很重要的话题有关？所以如果我问你最喜欢的冰淇淋是什么，我会在意你吃的冰淇淋与我吃的不同吗？但是如果它与我不太关心的话题有关，那就不难了。当然，分歧很有趣，也很有趣。现在让我们提升到下一个层次，那就是，它是否与我有关？

在某种程度上。如果这是我们不同意的事情，并且对我是谁有影响，那么现在难度等级上升了。或者你应该在这里吗？你应该在这里吗？像你这样的人应该在这里吗？好吧，现在我们正在提高难度，因为它与身份认同有关。

第三个难度等级是这件事的结果是否会影响我。所以如果你和我必须分享冰淇淋，而你因为拥有决策权而决定，并且你将决定我余生要吃什么冰淇淋，那么现在对我来说有一些东西岌岌可危了。我认为这就是为什么当权力出现时，这意味着……

谁对结果有什么影响力，以及如果这件事的结果会对我产生非常重要的影响，那么现在这是最难感受到的地方，进入一场我知道我们意见相左的谈话。

现在你要求三种成分。这三个是难度等级。它们可能是蛋糕上的香料。随着难度等级的提高，我发展进行这些对话的能力就变得越来越重要，因为无论我们是否谈论它，你都会做出一个会影响我的决定。

或者说一些关于我的事情，或者对我来说很重要的事情。因此，如果我不发展生活在这个空间并使用我花了时间培养的技能的能力，那么我影响这个决定、理解它并填补你可能遗漏的东西的机会就会丧失，但在压力下，这些能力可能会消失。

所以这就是我认为领导力从优秀到伟大的地方，如果我们要使用一个旧的短语，那就是我不仅可以进行重要的对话，而且随着对话变得越来越困难，我也可以保持在我以最好的自我形象出现以进行这些对话的地方，并使用我努力学习的所有技能。如此有见地……

虽然许多人关注宏观因素，但这些实际上是微观因素，它们会产生巨大的影响。我喜欢它们都以字母“I”开头，即重要性、身份和影响。并且能够在谈话中坚持这一点，并能够驾驭这些不同程度的难度，这个概念非常重要。

非常重要的建议，我需要花一些时间思考我个人如何帮助自己以及如何帮助我与之互动的人们克服这些困难。希拉，这太棒了。当我们开始谈话时，我认为这主要是一些关于我们如何与他人互动的最佳实践，

但我们不仅谈到了这一点，我们还真正讨论了我们如何参与其中，以便我们可以进行这些具有挑战性的对话和谈判。谢谢。谢谢。感谢您收听本期《快速思考，巧妙表达》播客。要了解更多关于冲突和谈判的信息，请收听第 144 集（与 Amy Gallo 对话）和第 136 集（与 Julia Minson 对话）。

本期节目由珍妮·卢娜、瑞安·坎波斯和我马特·伊布拉汉姆斯制作。我们的音乐来自弗洛伊德·旺德，感谢 Podium Podcast 公司。请在 YouTube 和您收听播客的任何地方找到我们。请务必订阅并评价我们。此外，请关注我们的 LinkedIn 和 Instagram。并查看 FasterSmarter.io 以获取深入的视频、英语学习内容和我们的时事通讯。

我想与大家分享，在过去的几个月里，我有幸与全球各地的听众交谈，了解播客对他们的影响。我喜欢了解人们如何运用我们在播客中介绍的原则和概念，以及它对他们生活的影响。这真是鼓舞人心。

代表所有为节目付出努力的人，我们感谢您的支持。我们期待为您带来新的剧集、新的技巧和更深入的知识。我们也请求您的支持。制作这个节目需要时间和精力。请继续提出您的想法。如果您愿意，我们非常乐意邀请您加入我们的高级会员。谢谢。让我们一起期待接下来的 200 集。