27. Psychology Trumps Technology: How to Be a Better Communicator on Social Media
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嗨，我是马特。我邀请您关注斯坦福大学继续教育学院。20多年来，我一直在这个项目中任教。无论您身在世界何处，都可以发现各种各样的在线和线下课程。课程涵盖从基本商业技能到人工智能的迷人世界等各个方面。今年秋季，加入我的“工作与生活沟通要点”课程，这门新课程旨在提升和磨练您在各种情境下的沟通技巧。

每周，客座演讲者将与我一起进行互动讲座和问答环节，主题包括劝说、讲故事、非语言表达和声誉管理。课程将于9月24日开始，现已开放注册。更多信息请访问continuingstudies.stanford.edu。

说到社交媒体，我们都必须像超级英雄一样管理多个身份。打造我们的沟通和在线形象可以促进与众多其他人的合作和联系。然而，它也可能导致压力增大、感觉力不从心和分心。我是马特·亚伯拉罕斯，我在斯坦福大学商学院教授战略沟通。欢迎收听“快速思考，巧妙表达”播客。

今天，我很期待与杰夫·汉考克的谈话。杰夫是斯坦福大学社交媒体实验室的创始主任，也是传播系的教授。他的研究和教学旨在了解社交媒体中的心理和人际过程，例如信任、欺骗、人际关系和情感。欢迎，杰夫。嗨，马特。今天非常期待与你交谈。太好了。我也期待向你学习。让我们开始吧。

社交媒体让我们能够传达很多关于我们自己、我们的信仰、我们的想法、愿望、希望、恐惧以及最重要的是我们的身份的信息。你们的实验室在关于我们如何披露自身信息方面发现了哪些见解？

嗯，我喜欢你用所有这些不同的东西来开头你的问题，当我们谈论自己时，我们需要做到这些。我们需要表达自己，分享我们的身份，并与他人认同。所有这些我们几十年来一直在心理学和传播学中研究的东西都是

它们仍然适用于社交媒体。所以，在我做了大约15年的这项工作之后，我想说的一件大事是心理学胜过技术。如果你想了解社交媒体上正在发生的事情，首先要从心理上发生的事情入手。

我们在网上看到的大部分内容都是人们在实现他们的目标，试图实现他们的动机。其中一些事情发生了变化，规模是我们从未见过的。但它仍然回到这个想法：当我们上网时，不需要扔掉心理学或传播学的书。我明白了。因此，利用我们已经知道的知识可以帮助我们在这种不同的媒介中实现我们的目标。

对。我认为每当出现一种新的技术，尤其是一种像社交媒体一样如此主导和快速普及的技术时，我们的注意力都集中在技术及其作用上。但我认为，随着时间的推移，我们最终会意识到，人是重要的，我们正在利用它来完成事情。我认为……

当我们开始，当我们从对社交媒体正在发生的事情的一些道德恐慌中退一步时，我们可以了解到真正发生了什么变化。所以，我认为我们正在

与更多的人、更多种类的人进行沟通，他们可以接触到我们，这是一种经济结果，也就是说，俄罗斯的某个人可以支付少量钱来让我在社交媒体上看到他们的信息，所以确实有一些变化，但作为人类，我们的目标、动机、需求和愿望并没有……我明白了，是的。

那么，社交媒体如何影响我们的福祉？你有什么建议可以最大限度地发挥积极影响吗？这是一个非常大的问题。当我们看到像《社交困境》这样的电影上映并变得非常流行时，我认为它

它反映了人们对此有多么关心。每当我参加宴会时，你知道，在我们疫情前可以这样做的时候，对吧。父母们，你知道，真诚地，你知道，会把我拉到一边，然后说，嘿，你能告诉我，我该如何对待我的孩子吗？你知道的？我洗耳恭听。我自己也有两个孩子。是的。是的，这是一个，这是一个很大的问题。所以让我做几件事。首先，我的研究小组研究了过去的……

12年来，追溯到2006年，并进行了所谓的荟萃分析，我们查看了所做的每一项研究，并将它们放在一起，并进行统计上的混合。我们最终发现的影响非常小。因此，你使用社交媒体的次数越多，无论是计算次数还是每天使用的小时数，

充其量只能与抑郁症或焦虑症等事物弱相关，甚至在积极方面，如生活满意度或社会联系方面也是如此。

因此，首先要说明的是，我们并没有看到任何巨大的、大规模的影响。这与电视一样，电视是人们真正担心的最后一件事。有许多、许多数百项研究。是的。表明，哦，我的天哪，我们将摧毁我们的孩子。他们的脑子要融化了，

现在没有人真正担心这个问题了，所以我认为这里的情况也类似，是的，社交媒体很重要，它确实与我们的福祉有关，但影响并不大，它与什么有关？我认为我们的数据显示，如果你经常使用社交媒体，你可能会变得有点沮丧，影响很小，有点焦虑，但你的社会福祉也会略微增加，所以你感觉到的联系程度

所以第一步就像，好吧，我们可以稍微抑制一下恐惧，可能有一些影响，但影响不大。另一个是，目前尚不清楚这是否是社交媒体对我们造成的影响。我们看到的一些数据是，例如，当我们感觉不好的时候，更有可能去社交媒体上与人联系。

所以我喜欢你提问的方式，因为在我看来，它既不好也不坏。我认为，就像你和我说的一样，如果你说，杰夫，这些想法太愚蠢了，这对我的幸福来说并不好。我可能会有点难过。我永远不会那样做，杰夫。我知道。你真是个好人。

但是当你这样说，积极和支持的话，我会感觉很好。因此，社交媒体同样并非独一无二，它不会只影响我们一个方面。我认为它可以增强我们感觉到的联系。而且，因为我们了解了更多关于我们社会世界中正在发生的事情的信息，它可能会增加我们的焦虑，我们必须平衡这些权衡。

所以我必须松一口气，我担心我的孩子会被吸进这个永无止境的社交媒体漩涡中，也许是错的。所以谢谢你。听起来我们可以利用社交媒体来帮助我们，帮助我们联系，帮助我们管理我们感到沮丧的时候。我们只需要记住，它也可能加剧一些事情，如抑郁和焦虑。

我认为这是正确的表达方式。这真的是一条学习曲线，我们正处于它的开始阶段。但我们看到年轻人学习得很快。是的，他们会犯错吗？他们会经历不好的事情吗？是的，会的。这是成长的一个部分，尤其是在青春期。成年人也会有这种经历，我们会犯错。我们可能都做过那样的事。我不知道你在说什么。是的。

但核心点是，我们正在学习。我们确实会变得更好。我们适应了。我认为我们将越来越擅长将它作为实现目标的工具，而不是让它来驱动我们正在做的事情。我想再补充一点，这对父母来说尤其重要，那就是很容易……

让我们专注于时间，因为这是我们可以看到和衡量的东西。虽然这很难，但我希望我们尽可能地远离时间，开始思考我们在做什么，我们的孩子在做什么，以及他们和谁一起做。你可以想象说，你只允许在社交媒体上花一个小时，而这一个小时可以用来做一些事情，比如与老同学联系，或者在TikTok上做一些有创意的事情，比如制作很酷的新视频。

或者它可以用来跟踪某人，或者，你知道，注意，你知道，被欺负。因此，同样的一个小时，对吧，可以产生非常、非常不同的幸福感。所以我认为我们必须摆脱仅仅是时间，转向你所说的那样，比如，我们在做什么？我们和谁一起做？我们参与了什么？在我们教孩子们如何成为更好的社交媒体用户时，这将变得更加重要。

嗯，我认为它也可以帮助我们作为成年人来思考我们如何利用我们的时间来

我想在这里做一个区分，那就是，你知道，我们已经谈了很多关于社交媒体对我们作为用户来说意味着什么，但社交媒体也让我们接触到非常庞大的受众，这有时会带来即时和恶毒的反馈。你对我们如何避免社交媒体带给我们的潜在恶意和网络欺凌有什么见解吗？

这是一个很好的问题，因为它仍然让我感到震惊的是，那里有多少负面情绪和有毒的言论。现在，并非到处都是，社交媒体的大部分内容都是非常积极的，但仍然存在着

令人震惊的数量，而且出现在最奇怪的地方。我会去看，比如说，一场曲棍球比赛的评论，评论会开始涉及政治方面的事情，人们互相展示。这真是太疯狂了。那么你如何保护自己呢？好吧，最初之所以困难的一个原因是，我们真的非常

关注其他人对我们的评价。这一点很重要。这对于管理我们的声誉很重要。我们想要了解人们是如何看待我们和谈论我们的，以便我们可以管理它。

但是当这些更大的受众能够以我们实际上能够听到的方式谈论我们时，它就会有点失控。所以如果马特·亚伯拉罕斯说，杰夫·汉考克真的很刻薄，从不，从不回我邮件。所以这是我应该关心的事情，因为他是我在斯坦福的同事，我们有工作关系和声誉，你知道，而且我们彼此喜欢。好的。

如果Starboy382说杰夫·汉考克是个真正的混蛋，对吧？而我不知道他是谁。我从未期望将来与他们互动。对我来说，最初很难对Starboy342的反应与对马特·亚伯拉罕斯的反应不同。即使，你知道，理论上，从智力上来说，我们知道，好吧，我们应该对马特的评价有所不同。

但是当我们上网，尤其是在Twitter等公共场所，那里不是，你知道，不仅仅是我们自己的社交网络，而是任何人，我们都很难做到这一点。所以我与客户一起工作的一件事是思考他们想让谁了解。所以如果有特定的关系，专注于这些关系，如果你想获得整体情绪，

那么，现在有很多计算工具可以跨人群或细分市场进行汇总。哦，我明白了。所以我认为这实际上更多的是退一步，关闭我们对人们谈论我们时的自动反应。

有趣。是的。在之前的播客节目中，我们与艾莉森·克鲁格进行了对话，她谈到了声誉管理，这与你正在谈论的内容很好地结合在一起。这是非常有目的地展现你想要展现的声誉，以及你想要如何评估它。所以获得反馈对于形成声誉非常重要，但你想要确保反馈来自有意义的地方和支持你的人。

语言和措辞的重要性在这个播客的多个剧集中多次出现。当我们讨论各种主题，如劝说、权力和声誉时，措辞非常重要。你在社交媒体的语言和词语选择方面学到了什么？有什么最佳实践吗？

这现在是一个非常丰富的领域，因为，你知道，在人类历史上大部分时间里，我们所说的一切都会消失，我们作为科学家必须非常努力地捕捉人们所说的话，以了解什么才是重要的。现在，我们所说的大部分内容都被捕获了，所以我们可以研究欺骗。我们可以研究信任、情感、表达。所以是的，事实证明，这确实很重要。我一直在与我的前博士生戴夫·马科维茨合作，他

现在在俄勒冈大学，他领导了一个关于真实性的巨大项目。我将告诉你一些关于他的研究的内容，让你了解一下。他衡量了真实性。我们可以使用这个工具来衡量它，其中包括语言中的自我参照、情感和具体性。基本上，这是一种计算真实风格的方式。在这个令人惊叹的研究系列中，我的意思是，这就是戴夫如此擅长的地方，就是找到某种自然产生的数据。

他在对话、TED演讲和Shark Tank上都观察到了这一点，并发现，例如，在Shark Tank上，以真实的语言风格进行表达的人更有可能获得资金。我们发现，在TED演讲中，TED演讲的语言越真实，评论和观看次数就越多。然后，即使在我们进行一项研究，让人们互相交谈，然后互相评价时，

所以正如你的播客多次发现的那样，语言很重要。尤其是在社交媒体上，因为在这里，

除非你倒带，否则它会消失。你在社交媒体上的语言代表着你是谁。它代表着你。所以，是的，它真的，真的非常重要。我认为人们应该认真思考自己的风格，并以一种他们感到非常诚实的方式进行沟通。很难告诉人们改变他们的说话方式，因为我们太自然了。我认为很容易就能察觉到这一点。但是

哇，你真的可以分辨出一个人是自然的还是不自然的。例如，我发现社交媒体上的沟通有点压力，而且我不认为我很有天赋，而我认识的其他人在社交媒体上沟通非常自然。所以这是我们可以努力改进的事情。但最终，我们必须忠于我们的声音和想法。所以真实性的事实

在社交媒体上至高无上，就像在其他类型和形式的沟通中一样，对我来说真的很有启发意义，而且它让我感到非常欣慰，因为没有必要采用某种新的独特的沟通方式，它实际上是找到适合你的方式，并以真实的方式表达出来，这意味着

所有多年来一直存在的实践都可以发挥作用，并提供帮助。这很好。很好。是的，它回到了心理学胜过技术。是的，是的，是的。那些真实或自我意识的人，他们的行为与他们的需求相符，他们公开沟通，而这不会仅仅因为我们在社交媒体上而消失。好的。

对。正如你所说，它会持续很长时间，因为它被记录下来了。是的。还有什么最后的最佳实践或建议可以更好地通过社交媒体进行沟通吗？

我会说，当我与客户合作时，我会分享三件主要的事情。首先是回到这个真实性问题。所以你需要以一种对你来说值得信赖的方式进行沟通，当其他人看到这一点时，他们会想，好吧，这个人值得信赖。他们是可靠的。例如，他们会按照他们所说的那样去做。这是第一点。第二点是从能力的角度出发。

网红通常之所以成功，是因为他们具有一定的能力，所以我们一直在关注美容网红，这些女性通常只是知道很多东西，这太令人惊叹了，而且她们通常很小众，她们在一个领域拥有这种精湛的专业知识，这就是为什么人们会被各种频道和网红吸引的原因，那就是自信，第三点是

是时机。这对传统的公司、实体店、银行和保险公司来说尤其如此，所有想要变得更数字化的人都非常关注客户服务。我们将很快回复我们的客户，例如在一天之内。这可能已经迟了一天了。当我们进入在线和社交媒体环境时，时间以不同的速度运行。

所以我认为对于客户来说，这是一种以真实、值得信赖的方式进行沟通。这是从能力的角度出发，然后是时间。在社交媒体中，响应速度要快得多。如果你没有跟上这个速度，那么你就会遇到失望。

好的。所以我为你准备了一个首字母缩写词：ACT，即真实性、能力和时机。这些是帮助你在社交媒体上更有效地行动的关键要素。非常棒的建议。谢谢。没错。注册商标。我现在就发布到我的Twitter上。在我们结束之前，我想问你我问每个人的三个相同的问题。可以吗？

听起来不错。好的。如果你要将你收到的最好的沟通建议概括为一个五到七个词的演示文稿标题，你会写什么？

嗯，我，我可以少于五个词吗？你可以。太好了。你在谈论，你在谈论好的社交媒体。确保它是，它是简洁明了的。简洁地。是的。好吧，这来自，你知道，小学、高中、我的博士生导师，所有我见过的那些做精彩演讲的人，你知道，那就是讲故事，讲故事。而且，你知道，当我与我的研究生一起撰写科学论文时，我也会想到这一点，那就是，

它不必像叙述一样，好吧，我今天醒来，就是这样，或者任何聪明的东西。但它必须是一个故事，才能让人们能够，你知道，与之联系并理解它。所以，将你几乎拥有的任何东西都变成一个故事的技巧，是一个在社交媒体上非常有效的技巧。

它只是，它让你脱颖而出，你知道，那些喧嚣之中。但是故事，故事才是有效的，而且它们可以很短。所以，这就是我的建议。只要讲故事。

我喜欢它，我认为它很棒。我们大多数人或许多人都曾陷入将事情概括为要点和列表的陷阱，它并没有产生同样的共鸣，而故事则可以非常强大。我很想知道你会如何回答第二个问题。你钦佩哪位沟通者，为什么？

嗯，我也很好奇。所以我在过去几天一直在思考这个问题。我有很多这样的人，所以我将作弊一点。好的。我将从我认为是一位非常优秀的社交媒体沟通者，也是一位优秀的沟通者的人开始。那就是我的弟弟，我的弟弟达西·汉考克。他的Instagram账号是Darcy.J.Hancock。而且

他称自己为退休吉他手。他是一位在加拿大的摇滚明星，也是一位理发师。但他就是这样的人，在社交媒体上沟通如此轻松，如此真实、幽默、有趣，但当他看到有趣的事情时，也可以很严肃。

错误的，他会指出它。但大多数时候，它只是有趣、支持和快乐的。所以他真是个很棒的人。你知道，作为一名理发师，他显然也是一位非常熟练的沟通者，但只是很棒。

但后来我想，好吧，我可能也应该包括一位学者。所以我打算推荐你的另一位播客主持人劳里·桑托斯。她是幸福播客的主持人，也是我的朋友。我只是喜欢她说话的方式。我可以不停地听她说话。我没有很好的理由，除了她很聪明、直率、简单，会讲可爱的故事，

然后最后一个是，在我的实验室里，我们一直在努力做的是多样化的视角。在我的领域和社交媒体研究中，黑人科学家很少，有色人种学者也很少。所以我想要强调一位我刚刚与之一起参加小组讨论的同事。我认为她很棒。她的名字是考特尼·科伯恩。她是这里的教授。

在哥伦比亚大学，她和我的同事杰里米·拜尔森一起在VR中做了一个名为“一千道伤口”的作品。你进入其中，你可以体验一下当你是年轻的黑人男性时，从一个男孩成长为一个青少年，通过大约三个片段来体验种族主义是什么样的。

所以她是一位了不起的沟通者，就她展示作品的方式以及种族的重要性而言，这是一个核心问题。但是如果你……

观众有时间的话，如果他们能找到“一千道伤口”的版本，我认为你现在可以在网上看到，这确实是一个非常了不起的故事，而且影响力很大，所以这就是我想到的三个，对不起，我有点作弊。不，你在第一个问题上做得很好，所以我们会在第二个问题上给你一点时间，所以

所以让我们看看你在第三个问题上的表现如何。所以第三个问题是，从你的角度来看，成功的沟通秘诀中首先包含的三种成分是什么？对。首先是结构。我认为这非常重要。第二是故事，这与之相关。

第三是你的观众。正如我们之前谈到的那样，我们经常忘记，观众很重要。尽管多莉和罗杰有一首很棒的歌，但我们并不是孤岛。但我们一起沟通。我们所做的一切都是合作和共同行动。所以我们必须将我们的观众视为一种合作者，并且

我们想要做什么的结构。我认为这就是当我做演讲时，我花费大部分工作和时间的地方。然后，就像我之前说的那样，讲故事。

这太好了。我认为所有这些实际上都是构建块。如果你从你的观众开始，这可以引导你到你拥有的结构，最终可以引导你到你为该观众需要讲述的故事。所以谢谢你，谢谢你，杰夫，分享你的工作，你对社交媒体的热情。了解社交媒体如何影响我们和我们的沟通，这真是令人着迷。也谢谢你提供的最佳实践和指导。谢谢，马特。真的很享受。

感谢收听“快速思考，巧妙表达”播客，这是斯坦福大学商学院制作的播客。要了解更多信息，请访问gsb.stanford.edu。请在您收听播客的任何地方下载其他剧集。

嗨，我是马特。在我们开始之前，我想让你知道斯坦福大学商学院为高级商业领导者提供的三个独特的行政教育项目。领导力行政项目、新兴首席财务官项目和董事联谊会项目是

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