30. Dissolve Disagreements: How Communication Impacts Conflict
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嗨，我是Matt。我邀请您关注斯坦福大学继续教育学院。20多年来，我一直在这个项目中任教。无论您身在世界哪个角落，都可以发现各种各样的在线和线下课程。课程涵盖从基本商业技能到人工智能的迷人世界等各个方面。今年秋季，加入我的“工作与生活沟通要点”课程，这门新课程旨在提升和磨练您在各种情境下的沟通技巧。

每周，客座演讲者将与我一起进行互动讲座和问答环节，主题包括劝说、讲故事、非语言表达和声誉管理。课程将于9月24日开始，现已开放注册。更多信息请访问continuingstudies.stanford.edu。

我们的职业和个人生活中充满了冲突。关于项目资源的意见分歧，关于屏幕时间的争论，关于战略的辩论，关于马桶盖是否应该盖上的讨论。幸运的是，正确的沟通可以提供解决这些冲突和争吵的明确途径。您好，我是Matt Abrahams，我在斯坦福大学商学院教授战略沟通。

欢迎收听“快速思考，巧妙表达”播客。今天，我很高兴能邀请到GSB教授Nir Halevi加入我们。Nir的研究重点是冲突与合作、互动决策以及群体和组织中的等级制度。他探讨了个人和团队如何做出决策、管理冲突以及合作以实现共同目标。欢迎，Nir。谢谢。很高兴来到这里。

我有幸与您一起工作并观摩您的教学。您的见解和互动式方法确实帮助您的学生学习。我很期待今天向您学习。我们开始吧？当然。好的。我想先请您谈谈您对冲突的看法以及沟通在引发和解决冲突中所扮演的角色。这是一个很好的问题。这也是一个具有挑战性的问题。

沟通、冲突和合作以多种方式交织在一起。我们可以从至少三个不同的角度来思考您问题的答案。首先，沟通通常在引发争议中扮演着重要的角色。当一方提出主张而另一方拒绝该主张时，就会产生争议。

您如何表达具体的抱怨、您选择的措辞、主张的非语言方面，例如您的语气，肯定会影响对您主张的反应。当然。例如，主张在直接性和对抗强度方面有所不同，而这些特定特征会影响随后的冲突。

其次，当我们选择使用哪种沟通媒介来管理冲突时，我们越来越多的选择摆在我们面前。不同的沟通渠道在丰富性方面有所不同，它们为您提供了多少宝贵的视觉和听觉线索，例如他人的面部表情以及他们在与您交谈时的环境。不同的沟通渠道在同步性和是否会创建纸质记录或数字足迹方面也存在差异。嗯哼。

我们从研究中了解到，使用精简的沟通模式，例如电子邮件（涉及低水平的同步性），在解决特别激烈的分歧时可以提供一些好处。例如，一个好处与电子邮件作为沟通媒介的异步性质有关，它为冲突双方提供了冷静下来的时间，以便更深入地思考如何最好地传达他们的信息。

电子邮件的另一个潜在好处是它可以在一定程度上平衡竞争环境。当冲突涉及权力或地位不同的各方时，使用电子邮件可以帮助各方平衡竞争环境。除了沟通在煽动冲突中的作用以及我们使用不同的沟通技术来管理冲突之外，第三个角度与我们与冲突相关的沟通内容有关。例如，

我们在冲突期间沟通时表现出多少镇定和控制，以及表达多少像愤怒这样高度唤醒的情绪是另一个重要方面。这些选择对冲突的过程和结果具有重要影响。例如，使用抽象的沟通可以表示社会距离，而使用具体的沟通可以表示亲近。

我刚才提到的这三个角度是我们谈判课程中讨论的一些主题。

哦，我绝对必须报名参加这门课程，因为当我思考你所说的话时，你知道，在我家发生的那些人际冲突中，我想也许我能对我孩子做的最好的事情是说，“回你房间，然后给我发封邮件说说这件事”，而不是仅仅说“回你房间，别烦我”。这真的很有趣，因为我的直觉会告诉我，电子邮件，因为它缺乏……

阅读情绪反应的能力实际上会使冲突恶化。我发现精简的沟通方法实际上可以改善冲突，这真的很有趣。我必须认真考虑一下，并且可以看到这如何帮助我。

所以，为了补充我之前的回答，我想说这实际上取决于您与您发生冲突的另一方之间先前关系的性质。因此，在选择您的沟通方式、媒介、技术时，我肯定会记住您与您发生冲突的另一方之间已经存在的先前关系的性质。好的。所以我不能只是让我孩子们回房间，然后说，“给我发封邮件，我们稍后再解决”。我很感激。

那么，让我们从人际冲突转向群体间冲突。您从您的研究中了解到关于沟通在群体间冲突中所扮演的角色的一些什么信息？感谢您的提问。一些研究结果浮现在脑海中。让我在这里提到我认为特别及时的两个项目。我想提到的第一个项目与演讲者有时在群体间互动中面临的挑战有关。

在这个项目中，我们很好奇地想知道，在多元化的环境中进行沟通时，人们认为哪种方法更有效地促进容忍和理解。例如，忽略差异，即在种族间互动中的“色盲”，或强调差异，例如在跨文化互动中的多元文化主义。我们发现，塑造人们对这两种方法偏好的关键因素与基于群体的歧视的感知意图有关。当人们相信其他人故意歧视与自己不同的人时，他们更倾向于淡化差异，这与“色盲”的做法一致。然而，当人们相信其他人只是缺乏信息，他们的偏见是无意的时，他们更倾向于强调群体之间的差异。

我想提到的第二个项目从不同的角度阐明了沟通、群体间冲突和合作的作用。具体来说，该项目展示了我们提出的问题如何塑造他人提供的答案。例如，考虑一下这个问题：你认为谁应该为以色列-巴勒斯坦冲突负责？以色列人还是巴勒斯坦人？现在考虑一下这个问题的一个变体。你认为谁应该为以色列-巴勒斯坦冲突负责？以色列右翼集团

以色列左翼集团，还是巴勒斯坦人？第二个问题只是将以色列人分解成两个子群体。事实证明，这种简单的改变会极大地影响人们的答案，当人们得到第二个问题而不是第一个问题时，会有更多的人将责任归咎于以色列方面。

因此，这项研究表明，您可以使用对您向他们提出的关于冲突的问题进行细微的改变，从而有力地影响人们心中对群体间冲突的叙述。

哇，这真的很有趣。你构建冲突的方式会影响人们感知和反应的方式。这太迷人了。而且我认为我们许多人，由于我们的情绪以及我们被卷入冲突，我们只是以某种方式构建它。而我从你刚才在两种情况下所说的内容中得到的启示是

退一步，认真思考你如何构建局面非常重要。所以让我继续。除了冲突之外，您还对心理距离进行了研究。您能分享一下您所说的心理距离是什么意思，以及这项研究对普通沟通者有哪些影响吗？当然。

心理距离捕捉到特定实体（例如另一个人或事件）与此时此地的自我相距甚远的体验。从我的回答中可以看出，心理距离有几个不同的方面。一个明显的方面是时间距离，对吧？事件可能发生在近期或遥远的将来。另一个明显的方面是物理距离。事件可能发生在附近或远处。

心理距离的其他方面包括社会距离（另一个人与你有多相似或不同）和假设性（事件有多不可能或可能）。我们所做的是研究心理距离在不同类型的沟通中的作用。所以让我告诉你我们在其中研究了心理距离对沟通影响的两种情境，领导力情境和合同情境。好的。

在领导力情境中，我们发现，最有效地促进追随者参与度和满意度的沟通方式是那些将心理距离水平与沟通的具体性与抽象性水平相匹配的沟通方式。我现在是什么意思呢？

如果您是一家大型公司的首席执行官，并且您正在与您从未见过面的员工交谈，那么这种情况下固有的高水平心理距离需要抽象的沟通。例如，为了阐明对组织未来（遥远的未来）的宏伟愿景。但是，如果您是一位团队领导，正在与您的直接下属讨论任务绩效，

那么这种情况下固有的低水平心理距离需要具体的沟通。您需要提供针对具体情境的、详细的关于手头任务的反馈和指导。因此，当沟通者将高心理距离与抽象的沟通（如愿景）相匹配，并将低心理距离与具体的沟通（如详细的反馈）相匹配时，他们就实现了我们所说的“建构契合”。

听众的心理体验控制契合是流畅性。他们体验到我们沟通的信息更流畅。他们从这种流畅性中获得的快乐，流畅性的体验，会促进对信息的积极反应。哇，酷。我们研究抽象与高度具体沟通使用的第二个情境是就业合同。

广义地说，就业合同有两种条款。您有控制条款，旨在抑制对方的机会主义行为。您想通过这些控制条款来约束他们的行为。这些条款往往强调当事方相反的目标，从而产生强烈的社会距离感。但是，您也有协调条款，旨在帮助各方有效地合作。

这些类型的条款强调各方的共同目标，并营造一种低社会距离感。我们的研究表明，最佳的就业合同（那些让员工感到自主、具有内在动机、并使他们坚持任务并付出巨大努力的合同）是那些控制条款抽象且细节较少，

而其中的协调条款具体且信息量很大，以支持协调的方式。我们相信，实现控制契合作为沟通者的工具是极其强大的。无论您是首席执行官（在我的第一个例子中），寻求阐明广泛而永恒的愿景，还是一位从事指导和提供反馈的团队领导，或者是一位寻求优化就业合同语言的招聘经理。

我非常喜欢这项研究，Nir。我们在本播客上花费了大量时间，我知道您看过我的教学，您知道我也在这方面花费了大量时间，我们花费时间告诉人们，您必须真正了解并认识您的受众。

而你为这方面添加了一个非常具体的细微差别。你必须考虑你相对于那个受众的心理距离是多少。然后，根据这个答案，你必须调整你创建的信息的具体性，无论是口头的还是书面的合同。

因为这会产生直接的影响。最终，你说了，它会导致流畅性，这种对信息和信使的积极影响的概念。我发现这真的、真的很有趣。感谢您分享这些。- 谢谢。- 让我们具体一点。我们可以使用哪些具体的策略来提高我们的沟通中的建构契合度，从而提高我们信息的流畅性和对受众的影响？

这是一个好问题。准备信息时最重要的方面是注意不同类型的距离。想想你作为演讲者，你在与你的听众沟通的那一刻你是谁，你的听众是谁，以及你和你的听众有多相似或不同。考虑一下你的信息的时态方面。你是在谈论遥远的未来吗？在这种情况下，你应该强调你谈论的目标为什么重要。

或者你是在谈论近期未来吗？在这种情况下，你应该强调如何实现这些目标？然后，在传递信息或回顾你的传递时，你想要注意你的沟通中任何不流畅的迹象。你的听众是否对你的一些选择感到困惑？这是否发生在你说话过于抽象或过于具体的时候？最后，你还想注意沟通改变心理距离的力量。

所以这真的是双向影响。例如，你可以通过分享一些细节的个人故事来让你的听众感觉与你更接近。

我认为这真的、真的很有用。所以关于仅仅考虑时间性质的部分确实很重要，因为我在我的辅导实践中甚至在我的MBA学生中都工作过，在那里人们在谈论未来时过于战术化。你刚才分享的是，在未来，当距离，时间距离很大时，你需要更抽象。我认为这对人们来说非常重要。

而且我确实对这种我们可以通过我们所说的话来调整我们与人们的心理距离的概念感到着迷。所以，讲述个人故事，自我披露可以增加我们与某人的亲密程度。而且我认为我们可以做一些事情也会增加距离。

所以我们不仅仅是心理距离的受害者。我们实际上可以策划和设计方法，使我们自己更接近或远离我们正在与之沟通的人。在结束之前，Nir，我想问你我问所有加入我的人的三个相同的问题。你愿意吗？当然。好的。

如果你要将你曾经收到的最好的沟通建议捕捉成一个五到七个词的演示文稿幻灯片标题，你会写什么？该幻灯片标题将是“重复的力量”。重复的力量对我来说特别明显的一个例子是我与其他几位GSP教师一起与以色列总理本雅明·内塔尼亚胡会面时发生的事情。

我的一些同事问了他一系列不同的问题，在他的回答中，他以不同的方式多次重复他的主要信息。这种持续的关注不仅使信息非常清晰，而且也使信息令人难忘。对。所以一遍又一遍地说同样的事情，重复你自己，帮助人们一遍又一遍地听到它。看到我做了什么吗？很多重复，但这可能真的、真的很有帮助。你钦佩哪位沟通者，为什么？

我一直很喜欢观看巴拉克·奥巴马总统的演讲。我很欣赏他巧妙地运用幽默，我发现这很有思想性、恰当且引人入胜，以及他能够赢得听众的尊重和喜爱。

我也钦佩奥巴马前总统及其演讲。我很幸运地认识了他的其中一位演讲撰稿人，并且让他作为客座讲师加入我的课堂。他分享说，奥巴马前总统天生就对沟通和演讲非常感兴趣，并且在这方面花费了大量时间。而我们作为听众当然也能看到这一点。让我问最后一个问题。

从您的角度来看，成功的沟通秘诀中首先包含的三种成分是什么？所以这些将是你、他们和信息。当我提到你时，我的意思是，你是谁？你应该了解你作为沟通者的优势和劣势。当我提到他们时，我的意思是，他们是谁？什么会让听众关心你的信息？当我提到信息时，

为了使你的信息令人难忘，请使其简单。确保它能唤起情感并一遍又一遍地重复它。你知道，我认为你已经用你简单的三种成分总结了我们在播客中进行的所有剧集，你、他们和信息。这非常强大。

谢谢，Nir。你今天与我们分享的一切都非常有见地且强大。我觉得我比以前更接近你了。所以谢谢你。而且我真的很鼓励所有收听的人们认真思考Nir与我们分享的内容，并尝试将其应用到即将进行的沟通中。谢谢，Nir。感谢Matt邀请我参加你的播客。

感谢收听“快速思考，巧妙表达”播客，斯坦福大学商学院制作。要了解更多信息，请访问gsb.stanford.edu。请在您收听播客的任何地方下载其他剧集。

嗨，我是Matt。在我们开始之前，我想让你知道斯坦福大学商学院为高级商业领导者提供的三个独特的行政教育项目。领导力行政项目、新兴首席财务官项目和董事联谊会项目都将于未来几个月在斯坦福大学美丽的校园内举办，并采用

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