42. Space, Pace, and Grace: How to Handle Challenging Conversations
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嗨，我是马特。我邀请您关注斯坦福大学继续教育学院。20多年来，我一直在这个项目中任教。无论您身在世界何处，都可以发现各种各样的在线和线下课程。课程涵盖从基本商业技能到人工智能的迷人世界等各个方面。今年秋季，加入我的“工作与生活沟通要点”课程，这门新课程旨在提升和磨练您在各种情况下的沟通技巧。

每周，客座演讲者将与我一起进行互动讲座和问答环节，主题包括劝说、讲故事、非语言表达和声誉管理。课程将于9月24日开始，现已开放注册。更多信息请访问continuingstudies.stanford.edu。

所有管理者、父母和伴侣都知道，事情并不总是按我们的意愿进行，这意味着我们有时必须与员工、子女和伴侣进行艰难的对话。虽然这些艰难的谈话从来都不是一件轻松的事，但可以使它们更容易和更有效。

您好，我是马特·亚伯拉罕斯，我在斯坦福大学商学院教授战略沟通。欢迎收听“快速思考，巧妙表达”播客。我很高兴能与柯林斯·多布斯聊天。柯林斯是斯坦福大学商学院的管理学讲师和执行教练。

他教授几门MBA课程，包括人际互动和领导力实验室。除此之外，柯林斯还专注于多元化的领导风格和文化，以及它们如何影响人际关系和管理效率。欢迎，柯林斯。感谢您来到这里。我很期待与您聊天。谢谢，马特。感谢您的邀请。我也期待着我们的谈话。

很好。让我们开始吧。现在，当我们大多数人面临艰难的对话时，我们几乎只关注我们希望对方如何改变。关注其他事情对我们更有帮助吗？我认为可以，马特，当然作为开始。我会告诉你我喜欢思考的事情之一……

我认为放慢速度并关注我们自己正在发生的事情的意识非常有帮助。部分原因是，我是否意识到我的兴奋程度、我的抗拒程度、我的情绪程度？显然，我自己想要从这次谈话中得到什么？我是否有信心进行这次谈话？所以我认为这是一个

很好的起点。另一件事，马特，我发现这很有帮助的是，如果我能放慢速度并保持镇定，我将成为一个更好的倾听者，因为现在我已经消除了一些空间和焦虑，这样我就可以做到这一点。然后是推论，然后它也允许我更积极或更开放地倾听。与其一定要听我如何

改变对方，我能否从一些好奇心开始，当然是以相互理解为目标？所以我认为这通常是一个不错的起点。是的，非常重要。我们许多人，包括我自己，当我在这些情况下，我非常关注我想要对方做什么或我希望他们如何改变。而我听到你说的是，我们必须暂停。我喜欢这个放慢速度的概念，因为我们的思想通常非常活跃，以至于

放慢速度，真正反思是什么在推动我们的立场，关注我们的现状。我喜欢你所说的关注我们的目标。有时我知道我自己，我只是想要改变，我没有深入思考对这种改变来说合理的目标是什么。

然后你说了神奇的词语，倾听。我认为在所有这些情况下，我们可以通过倾听获益，任何能让我们更好地倾听的事情都将非常有帮助。所以感谢您的指导。真的，非常重要。您对构建建设性或批判性反馈的方法有什么建议吗？

我在高管培训中使用的一个模型，我们在人际互动中也使用了一部分，是一种三步，我的意思是三个考虑因素，对吧？第一个是，它被称为AIR反馈模型。所以A代表行动。在某种程度上，我喜欢谈论这种方式非常简单，就是行动。

我们可以分享参与沟通的双方都可以访问的数据吗？所以，A代表行动。所以，如果我能说出你采取的具体行动。

你说的某些话，你做的事情，一些显而易见的事情，我们可以将其作为具体的参考数据点，以便我们双方都可以查看。因此，具体性有助于对话。I是，那么鉴于该行动，它对我的影响是什么，对吧？影响是什么？所以很多时候发生的事情是，我们根据行动做出回应，

对方实际上正在回应的，不一定是你的意图，但通常他们是在回应这种行为的影响。因此，当你给出反馈时，你可能会说，所以在会议上，在演示过程中，我正要回顾这些数字。就在那时，你插话道：“嘿，你知道，等等，在我们这样做之前，我认为有机会多谈谈营销计划。”

所以行动是你当时插话。当时对我来说的影响是我感到沮丧。我感到困惑，因为我还没准备好这样做。我认为我正在构建我们商定的叙述。这可能会与同事分享，说那是行动，那是对我造成的影响。然后AIR中的R是一个请求。所以现在我已经分享了这一点，请求可能是，

所以在未来的会议中，我会发现非常有帮助的是，A，如果你能保留那条评论，或者你可以和我核实一下，说：“柯林斯，我知道你正在完成你演示的那部分。当你准备好时，我想也许可以回过头来，转而讨论另一部分。这对你来说怎么样？”这是一个具体的请求。然后你给对方一些线索和方法

他们如何才能为你提供风险较小，或者你可能会觉得更具响应性的反馈。哇，我真的很喜欢AIR模型。你确定一个可以观察到的、客观的、你可以看到的行动的想法。你确定它对你作为该行动的接受者产生的影响，然后你提出一个请求。我喜欢这个首字母缩写，它可以帮助你清除空气。

你知道，当我教授这种反馈技巧时，我喜欢你有一个我们可以遵循的模型。我认为反馈实际上是对问题的邀请，试图找到一种合作的方式。我喜欢这种结构以请求结束。这是你的请求，正如你举的例子一样，一个声明。这就是我需要你做的。或者它可能是一个问题。它可能是一个询问。我们如何一起合作？

所以我认为，如果我们都能采用这个AIR模型，我们可以使我们的反馈更简洁、更清晰。而我真正喜欢的是，它也消除了部分情绪，这引出了我的下一个问题，关于当我们发现自己正在思考并实际处于具有挑战性的沟通环境中时，你对如何管理我们经常感受到的情绪有什么想法和建议？

当你发现自己处于某种境地时，比如说我即将从你那里获得作为同事的反馈。真正有帮助的一件事是我可能会说：“马特，我很期待听到你的想法，非常重视你的想法。我必须说，此刻我感到各种各样的情绪，这可能是

我既，你知道，自然会有一些焦虑，因为我不知道你可能会说什么。我可能会觉得我可能以我意识不到的方式让你失望了，这感觉不好。而且我也很好奇，因为你知道，过去你给了我很多有益的反馈。所以我有很多复杂的情绪。我只是想让你知道。

这样我们就知道房间里有什么了。所以有一种方法，与其在某种程度上完全消除情绪并试图使反馈完全认知化，通常更具共鸣和联系的是，我们能否在那个地方建立联系？因为那时你可能会说你有了更多信息。你可能会说：“哦，柯林斯，我不知道。我们一起工作了很多。对我来说，我没有，你知道，我不知道这对你来说可能风险更高。”它为你提供了更多选择，就如何，你知道，如何传递信息或我们如何讨论正在发生的事情。因为很多时候会发生的事情是，我们相信我们正在传递信息，完整的内容，完整的细节，并且对另一个人非常有帮助。而一个人走开了，并没有接受它，当然不是我们希望的方式。有时这是因为

房间里有很多未表达的情绪，他们没有充分准备好以某种方式听到它。所以如果，然后你走开相信他们做到了，然后它会导致，再次，进一步错失期望。所以这就是，这就是我们在思考的事情之一，例如，我们能否尊重并将其作为我们经验的一部分？我可能会对你说，就像你说的那样，在请求方面，

对我来说，听到你有什么感受也很有帮助，马特，就这件事而言？你有什么感受吗？你有什么类似的情绪，不同的情绪吗？所以从这个地方开始，我经常说连接胜过指导非常强大。对。因为很多时候我们最好的指导有时会发生。

而我们忘记了与对方在情感上建立联系，他们很容易错过。正如你所知，这发生在我们的专业关系中，也经常发生在我们珍视的个人关系中。好吧，首先，柯林斯，我永远不会对你分享的信息给予负面反馈。你给出了精彩的建议和指导。感谢你阐明情绪所扮演的角色。我必须同意，那

说出情绪，拥有情绪。然后听起来像是征求他人情绪的意见真的很有帮助。而这个在指导之前建立联系的概念非常强大，因为我们很多人想直接跳到指导部分。你需要做什么才能变得更好或不同，或者帮助我或帮助你自己。但是，在情感层面上建立这种联系听起来绝对是至关重要的，才能产生持久的影响。

我很好奇，你引发了我脑海中的一个问题。当我们收到反馈时，我们可以做些什么来帮助我们更开放地接受它？我个人知道，有时我会变得非常防御，尤其是我知道可能会收到批评性反馈时。你在你的生活中教过或做过什么来帮助你在收到建设性反馈时更乐于接受吗？

我告诉你，我注意到的一件事是，当人们经常谈论反馈时，人们往往更关注传递情绪的过程和技能集，而不是

与接收情绪相比。而我实际上相信，强有力的反馈对话的杠杆作用很大程度上在于接收者，对吧？所以我喜欢你的问题的原因是，我尝试做的一件事就是首先采用这种心态。因为，对，如果我认为在接收方，我只是有点

没有自主权，我自然会像你说的那样，大多数人往往会感到相当防御，而且我比较不开放。但是，如果我能从接收方的角度采用这种心态，那就是，你知道吗，我对这件事有一些自主权，这是数据。

我会从好奇和兴趣的角度来听。我对如何处理它有一些选择，这可能是现在对我来说有点太多了，我无法处理。但我感谢它，并将进一步研究它，并在稍后与你联系，因为我对此有了更深入的了解。

或者B，我可能会说，这是一个好主意。我没想到这一点。你能帮我更详细地解释一下它对你的影响或其他例子吗？这样我才能真正了解它。或者，你知道，我可能会做一些完全不同的，你知道，不同的事情。但是，如果我作为接收者能够让自己处于好奇心、自主权和开放性的状态，正如你所说，反馈是有帮助的，

学习和解决问题，它打开了一个全新的可能性世界。哇。拥有正确的方法和心态的力量当然会产生影响。我喜欢你对对方所说内容的好奇心和兴趣。是的。

在这个播客中，我们谈论了很多关于在其他人的行为中看到机会和提议与我们相关的事情。反馈是一个提议。这是一个帮助我们变得更好、帮助我们成长、也许朝着我们没想到的方向改变的提议。但你必须有正确的心态。自主权的概念在我看来非常重要。我经常想到当我与我的孩子交谈时，

我想，当给他们反馈时，让他们感觉他们在这种情况下有一些控制权。听起来这种自主权不仅仅局限于亲子关系，还可以参与许多其他关系。我非常欣赏你所做的工作的一件事，柯林斯，不仅仅是建议非常切实可行，而且非常令人难忘。我喜欢AIR模型。很容易记住首字母缩写。我喜欢“指导前连接”。我还听说你谈论过PACE、SPACE、SPACE。

Grace，你能定义你的意思以及我们如何通过部署这些概念获益吗？喜欢这个。谢谢，马特。

我在大学打篮球。我们经常谈论的一件事是，你知道，当你考虑比赛计划时，根据你对抗的对象，你知道，在球场上的节奏和空间，对吧，等等。所以这两个概念在我思考组织、思考比赛计划、思考策略时一直存在于我的思维中。最近出现的一件事是，

它在沟通和领导效率中经常出现，那就是我们生活在2021年的节奏中，这通常非常快。在大流行期间，它可能会感觉相当遥远，但使用Zoom仍然很快。我们试图从许多不同的来源获取如此多的数据，以至于节奏感觉真的非常匆忙。即使在大流行之前，情况也是如此。

所以有时作为教练的机会或神话是，我试图放慢速度，看看，你知道，主题，正在发生什么。

我们如何探索情绪？我们的希望是什么？我们的愿望是什么？我们自己和他人正在认识到的模式是什么？我们能否放慢速度来解开更多存在的东西，这导致了空间。所以我经常注意到，在人际关系或指导中，随着时间的推移，你

你知道，我们一起工作，我们是同事，我们开始使用速记或更短的期望。有时会发生什么，或者我们生活中的人，有时会发生的事情是，我们开始缩小可能性，甚至不知道，我们开始缩小其他人的行为或我们的行为可能是什么的可能性。所以有时我喜欢说的是，

好吧，我们感觉自己处于僵局。我们能否退一步，为其他潜在机会创造一些空间？这还可能去哪里？我们还有什么没有考虑到的？这与我们希望的不同之处可能是什么？所以这对于我们个人来说，以及我们正在与之合作的人来说，当我们能够退一步，放慢速度，只是注意到，不同地呼吸，节奏，

注意到可能有一些我们没有考虑到的其他有趣的可能性。而且很多时候，解决方案可以来自我们彼此之间创造的额外空间。我会说最后一件事是，人们经常担心的是

我不确定我知道在这场艰难的谈话中该说些什么。所以我在这里有一个选择。所以我可能会隐瞒，只是说这说不值得说。通常发生的事情是，如果我们开始发展这种模式，随着时间的推移，会有很多话没有说出来，我们开始互动的方式，我们开始从一个相当扭曲的现实中与对方互动，就真正存在的东西而言。

所以我喜欢思考的部分是，我们能否与对方直接沟通，你知道吗，有时我会做一些事情。我没有说我可能会做一些事情。我会做一些可能会让你失望或让你不满的事情。你也会这样做，对吧？在一段时间的恋爱关系中。我们能否同意，在那些时刻，对吧？

我们将退一步，我们将允许自己一些宽容，对吧？我们将允许自己说，你知道，我们并不完美，我们正在努力，我们将彼此腾出空间进行更深入的探讨。

好吧，回到你在大学的篮球生涯，那真是一个绝妙的建议。这个放慢速度的概念，这样你就可以看到现状，让你对所处的决策空间有更广阔的视野，这样你就可以看到其他潜在的解决方案或选择。

而这个概念，我喜欢你表达的方式，与他人签订合同，达成协议，我们将彼此给予一些宽容，一些接受，这当然可以帮助无数情况，不仅仅是在具有挑战性的情况下，而且在许多其他情况下。所以我真的很感激这个建议。

在我们结束之前，我想问你我问所有加入我的人的三个相同的问题。柯林斯，你愿意吗？我愿意。很好。那么这是我们的第一个问题。如果你要将你曾经收到的最好的沟通建议捕捉成一个五到七个词的演示文稿标题，你会写什么？

沟通是一项团队运动。哦，我喜欢它，即使来自篮球运动员。帮我理解它是一项团队运动。我必须考虑我的角色、我的责任、对我来说重要的事情。我必须考虑我的队友，对吧？角色、责任、责任。

我必须考虑我们如何根据我们面前的挑战来表现。所以我喜欢，我想让我抓住的是，它提醒我

我们在一起，我必须更开阔，而不仅仅是内向，变得防御或只看到我自己的世界观。这个比喻非常强大。它带来了很多东西。你必须协调，你必须一起工作，你必须合作，很多事情。所以我喜欢这个。它以五个词而不是七个词出现，这也令人兴奋。

柯林斯，你钦佩的沟通者是谁？为什么？我会说马丁·路德·金。我在马丁·路德·金身上被吸引的东西，是某种能力的结合，对吧？是声音的连接。是节奏的连接。除此之外，马特，总有一些

许多更微妙的信息非常具有煽动性。而且我认为在许多情况下，它们也具有很强的协作性。我一直在思考关于这方面的其他事情

我没有听到？所以他会是我反复收听的沟通者。我会学到一些新的和不同的东西。哇。对马丁·路德·金博士的如此高的评价，他是一位杰出的沟通者，他通过将许多不同的技巧结合在一起做到了这一点。

以及对如何创造引人入胜的故事的透彻理解。正如你所说，一位优秀沟通者的真正证明是渴望听到更多来自对方的信息，并回顾他们所说的话。感谢您分享。最后一个问题。成功的沟通秘诀中首先包含的三种成分是什么？了解受众。嗯哼。

并且相信我们在一起。你需要了解自己，并了解你来自哪里。你必须花时间去理解和欣赏你的受众，然后真正迈出这一步，这是一项合作的努力。沟通是一项合作的努力。正如我们前面提到的，它并不总是……

有时你必须进行艰难的谈话，但是通过利用你今天慷慨地与我们分享的工具，关于如何构建反馈，如何在收到反馈时采取自主权，关于如何看待

沟通作为一项协调的努力非常有帮助。柯林斯，非常感谢你。你的建议和反馈对我来说，以及我希望对我们的听众来说，都产生了很大的共鸣。感谢您的时间。马特，感谢您的邀请，感谢您所做的精彩工作。感谢您收听另一集“快速思考，巧妙表达”播客。

由斯坦福大学商学院制作。更多信息和剧集，请访问gsb.stanford.edu或在您收听播客的任何地方订阅我们的节目。最后，在社交媒体上找到我们stanford.gsb。嗨，我是马特。我有一个快速的问题要问你。你上次从日常生活中退一步，花时间投资自己和你的教育是什么时候？

对我们许多人来说，已经很久了。但事实是，伟大的领导者永不停止学习。如果这听起来像你，我鼓励你探索斯坦福大学高管教育项目。这些项目充满了来自斯坦福大学商学院教授的见解，并汇集了来自世界各地的像你一样优秀的领导者。

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