5. From Monologue to Dialogue: How to Handle a Skeptical Audience
15:45 Share

嗨，我是Matt。我邀请您了解斯坦福大学继续教育项目。20多年来，我一直在这个项目中任教。无论您身在何处，都可以发现各种各样的在线和线下课程。课程涵盖从基本商业技能到人工智能的迷人世界等各个方面。今年秋季，加入我的“工作与生活沟通要点”课程，这门新课程旨在提升和磨练您在各种情况下的沟通技巧。

每周，客座演讲者将与我一起进行互动讲座和问答环节，主题包括说服力、讲故事、非语言表达和声誉管理。课程将于9月24日开始，现已开放注册。更多信息请访问continuingstudies.stanford.edu。欢迎收听《快速思考，巧妙表达》，这是一个旨在提升您沟通技巧的播客。

沟通中最让人生畏和紧张的场景之一，就是当你的观点和想法受到质疑和挑战时。显然，对想法进行深入思考和积极辩论往往有助于改进决策。但是，捍卫你的想法和提议的经历是艰难的，并且充满了潜在的陷阱。在这个播客中，我们将探讨在保持冷静、沉着和可信的同时处理异议的方法。

我非常期待与我的朋友，也是GSB的同事Bert Alper一起深入探讨这个话题。欢迎，Bert。谢谢。如果您不介意或没有任何异议，我想先请您谈谈您直接面对听众异议的经历。您是如何处理的？好吧，我将给您一个非常具体的例子，这种情况经常发生。当您向高管客户提供最佳实践时，

甚至在GSB这里，总有人举手说：“我喜欢你说的话，但这在我的公司行不通”，或者“这在我的每周会议上行不通”。作为第一步，当我遇到这种反驳时，虽然我想据理力争，但我正在努力训练自己对批评更加开放。因此，我首先要做的是承认这种担忧是合理的。你说得对。有些情况可能不适合这条规则、这个指南或这条信息。

我发现这是快速化解局面的方法。人们希望得到认可，希望得到肯定。如果您一开始就能架起一座桥梁，那么您就开始了良好的开端。第二件事，我会给他们自由调整的空间。因此，如果它可能不适合您的特定环境，那么您能做些什么才能适应这种环境呢？

第三件事，我会稍微反驳一下。也许您还没有在您的每周会议上尝试过这个方法，并且您认为它行不通，但是，除非您真正尝试一下，看看会发生什么，然后根据需要进行调整，否则您真的不知道。我可能会……

邀请他们尝试我给他们的最佳实践中的一个特定方面，看看是否适合。如果不行，好吧，那么我们就知道它在这种情况下行不通。您正在谈论您采取的方法，并且真正考虑对别人的意见持开放态度，而不是立即采取防御姿态。对。我认为很多人会立即采取防御姿态，甚至在他们进入这种情况之前，他们就已经做好了战斗的准备。我认为

我知道这可能会限制互动和可能性。所以让我们更详细地讨论一下准备工作。您建议人们在可能提出异议的情况之前做些什么？那里有一些最佳实践吗？我认为肯定有机会预测反驳将来自哪里。

因此，如果您处理的是任何具有争议性元素或甚至是不熟悉元素的信息，请提前考虑这将如何影响您的听众，您可能会在哪里受到反驳，并提前制定策略。如果您要改变费用报告的处理方式，并且您知道贵公司的人都是习惯性的人，他们希望继续以同样的方式做事，

您如何预测您将要收到的反驳？在您进入争议的那一刻之前，您已经制定了策略，以便更容易让他们接受。当然，拥有这些应急计划我认为确实会有所帮助，这样当您听到它出现时，您就会有一些关于如何管理它的想法。这绝对是好的建议，想想如果这种情况发生，我能做些什么？也许有一些方法可以……

提前规避或解决它，这有助于您为此做好准备。现在我知道当您和我讲授异议处理时，我们会谈到如何将异议分为两类。我们讨论了情绪性异议和逻辑性异议。您能否定义这两种类型之间的区别，并可能给出一些例子？只要您和我一直在讨论这个问题，我们就一直在来回讨论这个问题，我认为这是一种分解对话中怀疑或异议的绝妙方法。

我发现古老的“森林与树木”的比喻在这里非常有价值。通常，更合乎逻辑的担忧或异议会深入到单个树木的层面。关于季度预算无法容纳任何新支出的具体要点，一些让他们感到不舒服的非常具体的事情，他们必须提出这个问题。

另一方面，情绪性异议往往是森林的观点，他们可能无法看到甚至无法为他们所担心的问题贴上标签。它只是让他们感觉不舒服。您经常会听到人们说，我无法解释，我不知道是什么让我不舒服，但这里有些东西让我不舒服。因此，对我来说，考虑单个树木与整个森林，可以分解逻辑反应与情绪反应。

在我看来，在准备这些互动时，准备大量具体的统计数据或具体的扩展和延伸观点的方法将非常有帮助，这样您就不会立即措手不及。这就是您的准备工作如此宝贵的地方。您开始预测怀疑可能来自哪里。

以及您将如何处理它。您可能已经为每个具体的异议制定了三种或四种不同的方法，但是时间和环境、时间和听众将决定您可能对特定反驳采取哪种回应。绝对的。所以这是准备类别中要添加的另一件事。您知道，Bert，我们教授和讨论很多的一件事是关于如何通过重新构建来处理异议的概念。

在处理怀疑和异议时，重新构建是如何运作的？我认为重新构建是一种给自己，即演讲者或信息传递者，留出回旋余地的方式。用最简单的术语来说，您给自己一个机会来回应异议，而无需承认失败。有时，您必须改变我们谈论某事的方式，以便能够解决问题，而无需说，是的，你是对的，这是一个糟糕的主意。

是的，我在与客户以及学生的工作中经常看到这种情况。例如，如果有人被追问为什么某个功能不在产品中，而您知道该功能现在或可能永远不会出现，则可以将其重新构建为关于我们如何确定功能集优先级的更广泛的讨论。

因此，通过这次讨论，您可以随后回到并解决关键问题。我认为这里至关重要的一点，而且我知道您和我对此意见一致，那就是无论何时重新构建讨论，您都不会成为政客，只是谈论您想谈论的内容。您正在以不同的方式、在不同的层面上解决问题。而且您必须始终回到挑战、问题或怀疑的根本原因。这是一个非常关键的点。

您必须设身处地为他人着想。如果您是提出异议的人，而有人重新构建得太过火，并开始回答不同的问题，

那会让您感觉如何？您会感到不被重视或不被听到，或者这甚至可能让您对试图沟通的人评价降低，因为他们似乎无法处理您的问题。因此，您关于回到核心问题的观点至关重要。如果您没有在某种程度上回答这个问题，

那么您就错过了重点，您的听众会认为这是一个弱点或错失的机会。当然。我认为一部分，再次回到准备工作，您可以开始提前考虑这些重新构建。因此，我知道关于功能集的问题可以用优先级来讨论。我知道如果有人提出关于价格的问题，我可以将其重新构建为关于价值的问题。因此，提前记住这些想法……

再次可以帮助您在出现这种情况时。绝对的。

现在，我想谈谈释义，因为释义虽然不如重新构建那么强大，但我认为它对于当场处理异议和怀疑至关重要。好吧，我认为释义首先要做的是确定我们到底在谈论什么。因此，如果有人提出一个问题，而您可能知道也可能不知道他们到底担心什么，通过将释义纳入对话，

无论是公开地说“我只想确保我理解清楚”，还是含蓄地说“我只想确保我理解清楚”，您都在确定我们正在讨论同一个问题。听众，特别是持怀疑态度的听众，会欣赏您为确保您在讨论同一个问题上所做的努力。因此，仅仅是试图澄清空气，您就已经与他们建立了一种同理心的联系。

释义还可以让您重新构建。因此，您可以将您的词语放在他们的词语之上。如果您做得足够巧妙，如果您有足够的时间来准备，他们可能会允许您将其从关于价格的问题改为关于价值的问题。这是一种以释义形式进行的微妙的重新构建。我认为人们往往会陷入危险区域的地方是，如果您将释义推得太远，现在它不再是同一个主题了，

那么您会让反对者更加坚持己见，因为他们觉得您试图回避这个问题。因此，释义需要尽可能准确，但您可以在该释义中稍微调整一下参考框架。是的，我认为释义是人们必须理解的，它不是您总是必须说的大事，所以我说的是，然后是重复。您可以提取一些关键的想法或短语，

然后从那里开始。因此，它为您提供了一种掌控全局的方法，可以进行一些重新构建，进行您所说的验证，以及帮助您在此过程中形成自己的想法。

由于情绪存在，我确实想提出这个情绪的概念。我相信，而且我很想知道您对此的看法，承认情绪而不命名它对于在释义的早期进行至关重要。因此，如果有人带着很大的怒气来找你，也许他们很生气，也许他们很热情，与其说，哦，我听到你的怒气了，然后这个人说，实际上我很沮丧。现在我们在争论他们的情绪状态。我认为只要说，嘿，我听到这里有很多热情。

然后继续前进，承认这种情绪，把它摆出来，因为每个人都能听到，而你忽略它，我认为这会让你处于劣势。我很想知道你的想法。我真的很喜欢这个。当您开始谈论“我听到您很生气”的例子时，我购买产品，我既是消费者，也是教练。当我在外部世界遇到不好的经历并与客户服务代表交谈时，他们说：“哦，我感受到你的愤怒”，或者“我很抱歉你感到如此愤怒”，

这并不会让我感觉好一点。承认我的愤怒并不会让我感觉好一点。如果他们要说，这对您来说非常重要，因此对我来说也很重要，哇，这是一个强大的转变。现在我觉得你作为客户服务人员，真的在关注这在我的生活中有多重要。对。在我们结束时，我喜欢问人们同样的三个问题，以了解他们对变化的想法、反思和想法。

一般沟通。所以，如果您准备好了，Bert，您准备好了吗？我希望如此。好的，我们开始了。我想问你同样的三个问题。如果您要将您收到的最佳沟通建议捕捉为一个五到七个字的演示文稿幻灯片标题，那么该建议是什么？我只能选择一个短语。你只有五到七个字。这不是你想说的。这是他们需要听到的。

我没有数单词数，但我认为你很接近。但非常重要。它确实回到了我们讨论过的框架概念，不是吗？并且真正理解当下需要什么。您钦佩的沟通者是谁？为什么？这些天我一直在引用奥普拉·温弗瑞。几年前，我观看了她在金球奖上获得塞西尔·B·德米尔奖的颁奖典礼。她的能力让我印象深刻……

真实而真诚。她在这方面很棒，但要改变她能够以真实的方式实现的语气和意图。因此，她可以可爱、甜蜜和非常讨人喜欢，她也可以非常强大、有力量和权威。

在同一篇演讲中真实地表达，这是一个令人难以置信的情绪范围，这是一个令人难以置信的语音质量范围，她用非常强大的内容来支持这一切，这些内容包含相关的、熟悉的并且确实能证明她的观点的具体例子。说得对。所以最后，当然也是最重要的一点，成功的沟通秘诀中首先包含的三种成分是什么？

这是一个很好的问题。我要用叠词来回答你。我喜欢叠词。我要说热情、准备和个性。我希望您能为这个话题带来您所有的热情。我希望您提前做好准备，以便了解您的听众需要和想要什么。我希望您能将您自己的个人风格和天赋带入您进行的任何对话中。

让我用一点叠词来回应你。您为我们所有人提供了很棒的礼物，让我们在进行沟通时使用。非常感谢您分享您的见解，不仅是关于沟通，还包括如何处理挑战、异议和怀疑。

Bert，你知道吗，这个话题对成功至关重要。我们都需要能够分享我们的意见和想法，但也需要在这些想法受到挑战时、当人们提出不同的观点时处理这些想法。我们看到这种情况不仅发生在我们的工作生活中和个人生活中，而且在整个社会中也普遍存在。能力

以开放的方式处理异议，以促进对话而不是促进异议，这至关重要。我非常感谢您分享的见解，我希望我们所有人都能利用这些工具中的一些。

感谢您收听本期《快速思考，巧妙表达》播客。由斯坦福大学商学院制作。更多信息和剧集，请访问gsb.stanford.edu或在您收听播客的任何地方订阅我们的节目。最后，在社交媒体上找到我们@stanford.gsb。

嗨，我是Matt。在我们开始之前，我想让您了解斯坦福大学商学院为高级商业领导者提供的三个独特的行政教育项目。领导力执行项目、新兴首席财务官项目和董事联谊会项目都将于未来几个月在斯坦福大学美丽的校园内举办，并采用

经过验证的成功策略，并汇集来自世界各地的多元化领导者，由您在《快速思考，巧妙表达》中听到的许多嘉宾授课。立即申请grow.stanford.edu/upcoming加入我们。