对话Moka 客户成功区域负责人 吴居文：客户成功不是一厢情愿，而是一个双向奔赴的过程！
TOB局内人
Deep Dive
为什么客户成功在SaaS公司中如此重要？
客户成功在SaaS公司中至关重要，因为SaaS的商业模式依赖于订阅制，客户的留存和续费是公司收入的核心。老客户的持续付费能够形成稳定、可预测的收入，结合新客户的获取，能够实现规模化增长和复利效应。客户成功经理的职责是确保客户深度使用产品并从中获得价值，从而愿意续费。
客户成功与客户服务的核心区别是什么？
客户成功与客户服务的核心区别在于主动性与被动性。客户服务通常是客户遇到问题时才介入，具有被动属性；而客户成功则需要主动关注客户的使用情况，尤其是那些不主动联系的客户，确保他们从产品中获得价值并持续使用。客户成功经理会设计主动的沟通触点，如产品迭代更新和季度使用报告，以保持客户的活跃度。
在HR SaaS领域，客户成功中的‘客户’指的是谁？
在HR SaaS领域，客户成功中的‘客户’包括从执行层到决策层的所有用户。虽然核心目标是满足关键决策者（KP）的需求，但产品也需要为所有用户提供良好的体验。理想的情况是，产品既能满足KP的业务目标，又能帮助普通用户提升日常工作效率，打造一个全员都好用的产品。
客户成功团队在组织内部如何与其他部门协作？
客户成功团队在组织内部与销售、实施、产研和市场等部门紧密协作。销售和售前负责签约，实施团队负责交付，客户成功团队则负责长期运维和客户关系管理。客户成功团队还扮演公司与客户之间的桥梁，将客户反馈传递给产研部门，推动产品改进。此外，客户成功团队与市场部门合作，将客户案例转化为内容进行传播，并组织老客户交流沙龙，促进客户间的业务探讨。
客户成功团队的核心价值成效如何衡量？
客户成功团队的核心价值成效主要通过老客户的留存和续费来衡量。此外，客户满意度和NPS（净推荐值）也是重要的指标。NPS不仅反映客户对产品或服务的反馈，更是对公司整体表现的评估。客户成功团队需要将客户的正面反馈传递给内部团队，激励产品改进，同时也要及时解决客户遇到的问题，确保客户体验的持续优化。
优秀的客户成功经理需要具备哪些能力和素质？
优秀的客户成功经理需要具备多方面的能力，包括产品知识、业务理解、方案设计、销售技巧和人际沟通能力。从内在素质来看，他们需要具备帮助他人的意愿、积极的思维方式、开放的思维和好奇心。客户成功经理还需要在公司内部扮演桥梁角色，与销售、产研等部门紧密合作，确保客户的需求得到及时响应和解决。
校招生是否适合直接担任客户成功经理？
校招生直接担任客户成功经理可能不太合适，因为他们缺乏与客户沟通的经验和应对复杂情境的能力。建议校招生先从内部顾问做起，跟随经验丰富的客户成功经理学习，逐步了解工作内容和客户需求，积累经验后再挑战客户成功经理的岗位。
哪些背景的社招人员适合转型为客户成功经理？
适合转型为客户成功经理的社招人员包括有客户成功经理经验的人、实施和项目交付背景的人，以及销售背景的人。实施和项目交付背景的人员通常具备良好的客户沟通和项目管理能力，而销售背景的人员则需要考察其耐心和产品学习能力，确保他们愿意花时间帮助客户解决问题。
Shownotes Transcript
客户成功经理（Customer Success Manager，简称CSM）是B2B业务里一个关键的岗位角色，其主要职责是确保客户能够充分利用公司提供的产品或服务以实现其业务目标。客户成功经理通过与客户建立并维护良好的关系，理解客户需求和挑战，提供定制化解决方案，监控客户使用情况，并收集反馈以改进产品或服务。
本期我们邀请到躬身在客户成功服务一线区域管理者的居文，探讨了客户成功的认知，组织协同，客户服务，续约续费，个人发展，求职建议等等。印象深刻是两点，首先嘉宾提到说自己的目前职业发展中，由衷的发现客户成功经理CSM是自己的「本命工作」，其次嘉宾提到客户成功经理需要始终保持开放和好奇心去了解客户、服务客户！
【主播👨🏻👩🏻】大海/棉花
【嘉宾👨🏻】吴居文，10年+SaaS、8年客户成功从业者，专注于HR SaaS赛道，现就职于Moka，负责华南&中西区域客户成功团队。篮球、音乐和数码控。
Moka)是一家领先的HR SaaS服务商，致力于为客户提供创新、易用的人力资源管理全场景产品及服务。
【提要📒】
03:50 为何需要客户成功? 客户成功经理又是做什么？
- 回归到SaaS订阅制的商业模型
- ToB业务里老客户的留存非常重要
- 客户成功经理需要让我们的客户更好更深入地使用产品，从而有产生价值，客户才愿意去续费
07:45 客户成功 VS 客户服务
- 最核心的区别可能用一个关键词来讲，就是被动到主动
- 客户服务从服务这个视角来看的话，它确实被动的属性会更多
- 客户成功他一定需要有更强的主动性。在一定程度上，不找你的客户才是最需要你关注的客户
- 我们在工作过程当中也会有意识的在工作内容里去设计一些主动的动作：比如说我们产品的迭代上新，每一个季度面向客户的使用报告
10:50 到底是要帮助谁成功？明确客户成功里的“客户”
- HR SaaS领域，是执行经办还是HRD，还是CEO？
- 自上而下每一个用户都是我们需要去提供服务的对象
- 如果只为老板买单，但是用户的体验非常糟糕，那这种你会做的会非常别扭
- 能满足KP引入我们的产品跟服务，同时又能给用户带来非常好的体验，确确实实能帮助到他自己日常的工作
- 我们希望能够打造的是一个全员都好用的这样的一个产品
13:54 客户成功团队的组织协作关系
- 协作的关系其实就是一条价值链。一定是围绕客户的这个合作生命周期来去看我们的价值交付链。
- 客户成功就是扮演着公司跟客户之间的这种桥梁的关系。客户成功作为最核心的面向客户的职能，去带回客户的声音，在内部传递给产研，去推动我们的产品去改善和变化。
- 跟市场的紧密配合的一种方式，就是把好的客户的案例形成内容稿或者视频化，我们也可以进行传播
- 客户成功在主导去做老客户的纯价值导向交流沙龙。去做牵线搭桥的这么一个角色，去组合我们的老客户，相互之间进行业务探讨
- 更长期的，更全员的、更底层的客户成功价值观文化的渗透，去让我们的前后端的这种协作更加的顺畅，否则你任何一个单一的价值链上的节点，跳出来say no，可能都是一个不健康的协作方式
27:06 客户成功团队的价值成效
- 最核心的价值成效是老客户的留存和续费
- 其次是客户满意度和NPS
- NPS，是给产品的反馈，还是说给服务的反馈。但其实任何来自于客户的反馈，他都是对于你整个公司的反馈
28:34 续约续费的实现方式和关键要素
- 首先，续费是需要有销售的属性，在工作内容里面，它本身也是为结果负责
- 其次，也不能纯变成销售属性。因为客户成功，要去交付给客户价值，这才是最核心的
- 客户成功，他是容不得花里胡哨的，你就必须站在客户的角度去看产品在哪些地方能帮助他。从这些角度去做事，你才能够让客户感受到价值
- 客户成功，不是那种通过技巧型或者说是过分走捷径的方式能够去做好的工作
- 客户成功特别像婚后的家庭经营，可能不是那么多浪漫、惊喜，但是踏踏实实的要把遇到的一些问题。然后能够感同身受对方有一些什么样的痛点和难点，去做落实和解决
36:33 优秀的客户成功经理的能力与素质
- 客户成功是一个复合型的岗位。需要懂产品，懂业务，懂方案，需要有一些销售和人际的一些技巧
- 内核来看：①这个人的性格，他是不是真的愿意去帮助他人？ ②他的思维是偏积极还是消极？③开放的思维和好奇心
- 在公司内部而言，像桥梁一样。我可能在公司内部更会跟比如销售去做对接，去做跟产研去对接，对外是跟客户来去做对对接，客户做一些POC验证的时候，我要把这个比较明确的一种信息去传递给我们的后端的同事们
47:15 关于客户成功经理岗位的求职建议
- 校招生直接来做客户成功经理或许是不太合适的
- 社招的话，做过客户成功经理的、做过实施交付的、做过销售的
【后期✂️】小铁
【音乐🎵】
- 片头：speed of light- Jazz Funk Sou
- 垫乐：Bossa nova
- 片尾：James Brown 《Try Me》
【往期️🚀】
大咖返场！Jonathan：B端销售不会送礼物也一定做不好业务!)
销售实践 | 从月入千元到年薪百万：大咖级Sales Jonathan的进阶之路)
【收听👂🏻】
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