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Episode 15: Service Design & Research Ops for Public Design with Cheryl Wong , UX/Service Designer & ResearchOps at GovTech Singapore
2022/4/28
Working in UX Design
C
Cheryl Wong
Cheryl Wong: 我在GovTech的日常工作内容多样化，涵盖研究运营和设计工作，包括战略用户研究、流程改进、用户体验路线图、服务旅程设计、工作坊、服务蓝图、用户需求梳理、原型设计以及对GoBusiness团队和更广泛的GDS UX部门提供支持。我的目标是通过用户体验分享和研究结果，驱动关键绩效指标和业务成果，打破部门壁垒，建立内部支持流程，并通过团队仪式和活动，建立心理安全感和信任感。GoBusiness是一个政府服务平台，旨在简化企业与政府的交易，提供六大功能，包括企业开办、政府协助、许可证、疫情相关法规、电子服务导航和电子顾问。我选择加入GoBusiness团队是因为认同其目标和团队成员，以及之前从事过相关项目，并被团队文化吸引。我早期职业生涯中，IDEO同事介绍了以人为本的设计理念，影响了我的设计方法。服务设计关注如何创建用户体验，而用户体验设计关注用户遇到的内容。“Glue work”指的是连接团队成员，建立心理安全感和信任感。服务设计项目“电子顾问”帮助活动组织者简化许可流程，早期的公共空间设计项目让我意识到服务设计的价值，用户现场反馈让我意识到设计可以改变人们的行为和互动方式。“电子顾问”项目旨在简化新加坡活动组织的许可流程，通过用户测试，观察用户行为，并根据用户反馈改进设计。服务设计与敏捷开发和用户体验设计的并行实施，通过MVP发布和事后回顾，推动服务设计落地。服务蓝图包含多个层次，例如前台、后台和支持流程。ResearchOps是关于优化研究流程的，包括能力建设、宣传、参与者招募、治理、知识收集和工具使用等方面。ResearchOps目标是优化研究流程，而非让非研究人员进行研究。通过内部和外部分享，提高用户研究的参与度。扩大用户研究规模需要团队合作，信任是关键。获得用户研究支持的方法：举办用户研究分享会，提前规划时间，让利益相关者参与其中。让利益相关者参与用户研究，从而获得他们的支持。团队由五名全能型UX设计师组成，采用Shuhari模型进行学习和发展。Shuhari模型描述了学习的三个阶段：修、破、离。团队成功的关键：明确学习目标，建立团队仪式，创建学习圈。团队通过学习圈等活动，促进学习和知识共享。学习圈活动结合了“Glue work”和理解人们需求的理念。团队学习活动也包括利益相关者。团队文化：通过学习和分享，共同成长。GDS的团队文化：轻松、自主、大胆、协作。与传统组织合作的技巧：建立关系，了解他们的需求和顾虑。与传统利益相关者合作，需要时间和耐心。应对顽固的利益相关者，需要时间和耐心，展现真诚和合作意愿。在GovTech工作中最自豪的两件事：团队零人员流失率和成功扩大用户研究规模。与传统组织合作时，需要降低风险，例如制定用户研究计划，展示成功案例。应对官僚障碍的方法：将其视为约束条件，并寻找创新解决方案。推荐学习ResearchOps的资源：Nelson Norman Group的ResearchOps课程。Bootcamp作品的常见问题：缺乏对UX在敏捷开发和产品管理中的理解，以及对设计权衡的考虑。专业作品的特点：关注设计如何解决问题，如何权衡业务和技术，以及设计成果的影响。提升Bootcamp作品的方法：选择实际问题，进行用户研究，展示迭代过程和解决问题的思路。招聘经理关注设计师的实际设计技能和解决问题的能力。对于实习或入门级职位，实际项目经验比学历更重要。给年轻设计师的建议：不要等待，现在就开始尝试和学习，拥有成长型思维。GovTech的ABC价值观：敏捷、大胆、协作。
Dalen: 作为访谈主持人，Dalen引导Cheryl Wong分享了其在GovTech的工作经验，并就服务设计、研究运营、利益相关者管理等方面进行了深入探讨。
Deep Dive
Cheryl discusses her varied daily responsibilities at GovTech, including strategic user research, UX roadmap development, and leading UX workshops.
Shownotes Transcript