Episode 15: Service Design & Research Ops for Public Design with Cheryl Wong , UX/Service Designer & ResearchOps at GovTech Singapore
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Cheryl Wong 现任新加坡政府科技局 (GovTech) 的 UX/服务设计师和研究运营人员。她拥有超过 11 年的多元化设计经验，曾在新加坡设计史册上留名的资深设计工作室担任团队主管，还在初创公司、咨询公司和数字体验机构工作过，服务领域涵盖金融科技、银行、酒店和社会影响等多个行业。她热衷于塑造组织文化，利用设计改善用户和团队的生活，同时实现业务目标。 她常驻新加坡，曾在世界各地参与项目：澳大利亚、孟加拉国、东非（塞伦盖蒂）、香港、印度、印度尼西亚、马来西亚、马尔代夫、列支敦士登公国、塞舌尔、南非（约翰内斯堡）、东帝汶和英国。 她曾组织、主持和参与多场科技公开活动，例如“棘手问题：UX 中的风暴”、“CuriousCore 的拥抱变化——体验和服务设计”以及“STACK2020 大会”。她作为 GDS 和 ADPList 的设计导师，为全球 UX 社区提供支持，并担任新加坡理工学院毕业展和 General Assembly 的行业客座评论员。她是 Gluework 文章的撰稿人，曾在 TEDx 的“故事时间”中分享她在印度改造阅读环境的经历，并将组织即将举行的“学习圈：大规模运营研究运营”活动。鉴于她在设计和社会影响方面的贡献，她曾入选 Google Women TechMakers 国际妇女节，并获得众多荣誉。 我们将讨论以下主题：

- 为 GoBusiness 扩展用户研究 - 通用利益相关者管理技巧 - 申请 GovTech 的 UX 设计师职位 - 培训营作品集与专业作品集</context> <raw_text>0 大家好，我是 Dalen，Curious Core 的创始人兼设计教育家。

欢迎收听我们的“UX 设计工作”播客系列，我们将采访业内 UX 设计领导者，了解他们在这一新兴领域的经验。我们之前曾邀请过来自 Grab、亚航、谷歌等公司的 UX 专业人士，今年我们将带来更多精彩的访谈。敬请关注本周与我们特别嘉宾的访谈，他/她正在从事 UX 设计工作。

大家好，晚上好！对于那些正在收听的朋友们，很高兴见到你们。我们今天将举行每月一次的网络研讨会，并邀请了一位非常特别的嘉宾 Cheryl Wong。Cheryl Wong 现任 GovTech（新加坡政府数字服务）的 UX/服务设计师和研究运营团队成员。

我是 Dalen，我将担任今晚的主持人。我是 Curious Core 的创始人，我们帮助职业中期人士转型到用户体验设计和产品管理领域。您可以在 curiouscore.com 上了解更多信息。接下来简单介绍一下 Cheryl，她拥有超过 11 年的多元化经验。

曾在新加坡设计史册上留名的资深设计工作室担任团队主管，还在初创公司、咨询公司和数字体验机构工作过，服务领域涵盖金融科技、银行和酒店等多个行业。

她常驻新加坡，但曾在世界各地参与项目，包括澳大利亚、孟加拉国、印度尼西亚和香港。她还组织、主持和参与多场科技公开活动，例如“棘手问题：UX 中的风暴”（这听起来非常有趣），

还有我们的活动，当然还有 GovTech 的活动，例如 STAC 2020 大会。她作为政府数字服务以及 ADPList（你们中的一些人可能知道）的设计导师，为全球 UX 社区提供支持，并担任新加坡理工学院毕业展和 General Assembly 的行业客座评论员。

她还是 Gluework 文章的撰稿人，我相信她会详细解释 Gluework 的含义。她的作品还曾在 TEDx 故事时间中展出。她获得过许多荣誉，我就不一一赘述了。但我相信你们已经对 Cheryl 有了很好的了解。Cheryl 是一位真正的社区建设者，她对设计充满热情，并热衷于通过她的工作将人们聚集在一起。

所以，欢迎来到节目，Cheryl。谢谢 Dalen，感谢你的邀请，我很荣幸来到这里。太棒了。Cheryl，让我们从简单的问题开始吧。也许你可以先告诉我们，你每天在 GovTech 都做些什么？

好的，这是一个好问题。我的日常工作实际上会根据阶段和范围而有所不同。我的开发人员同事会这样总结我的工作：他说你的工作让我们的生活更轻松。这可以是任何事情，从研究运营，

例如进行战略性用户研究，协调和改进 GoBusiness 工作流程中的研究运营流程，以及设计工作，例如制定 UX 路线图，支持服务旅程的端到端 UX 交付，

主持 UX 研讨会，服务蓝图设计，与开发人员、产品负责人和交付经理合作细化用户需求，创建用户旅程图和迭代式设计原型，并为 GoBusiness 团队和更广泛的 GDS UX 团队提供 UX 指导和支持，通过一系列社区活动来发展其 UX 能力，

例如学习圈、设计分享、服务设计计划以及作为 GDS UX 导师。

我还倡导并在设计师之外推广 UX 和服务设计的价值。其工作原理是，你需要与更广泛的 GoBusiness 团队、利益相关者和政府机构一起推动 KPI 和业务成果。这是通过 UX 分享和 UT 发现来完成的。

稍后我会详细介绍，以及打破部门壁垒，确保快速沟通反馈循环以实现信息流动，并创建自我组织的

内部支持流程。你之前提到过 Gluework，对吧？我喜欢做 Gluework。是的，引入新的团队仪式，例如组织 GoBusiness 聚会和虚拟午餐和游戏，以帮助团队成员表达自己的声音并了解工作流程之外的其他成员。目标是建立心理安全感和信任。

是的，在我们继续讨论 Gluework 之前，为了让今天的听众受益，请问 GoBusiness 是什么，GoBusiness 做什么？好的，这是一个好问题。GoBusiness 旨在成为企业与政府进行交易的单一联络点。这是一项由智慧国和数字政府办公室、贸易与工业部以及 GovTech 推动的全政府倡议，旨在

为企业提供更简单、更好、更快的政府数字服务。它包括六个主要功能，例如 GoBusiness 启动业务、GovAssist、许可和与 COVID-19 相关的法规，例如豁免申请和政府支持计划，以帮助企业度过疫情。

第五个是电子服务导航器。它包含 300 多项政府电子服务的信息，以帮助企业更快、更轻松地进行搜索，以及电子顾问。电子顾问是如何工作的？企业主将回答一系列

关于他们业务的问题，它将根据给出的答案提供建议。我们也是“一项公共服务奖”的获奖者，并获得了 Woga 最佳可用性奖的荣誉奖。

感谢你的分享。听起来你的团队有很多活动和项目，并且在新加坡的商业领域影响范围相当广泛。我只是想知道是什么让你加入这个团队？你是否有机会投票或成为团队的一员或加入团队？你是如何加入 GovTech 的这个特定团队的？哦，这是一个非常有趣的故事。所以……

GDS 主任 Steven 联系了我，在面试中，情况发生了逆转，我有很多项目可以选择。所以你被给予了选择权？是的，我选择了 GoBusiness，因为我真的很认同它以及在这个项目上工作的人。

是的。在那时，是什么吸引了你？为什么，在 GovTech 所做的所有项目中，我的意思是，GovTech 在 COVID 跟踪应用程序等方面做了很多伟大的工作。所以，是的，你为什么选择 GoBusiness？我想稍后我可以更多地分享过去，你知道，我参与了一个与许可证相关项目的经历，这让我对这个项目非常兴奋。但除此之外，还有我的第一位主管。我认为他是一位教练，一个非常非常棒的人。我认为这让我真正迷上了 GDS 的文化。是的。

很好。听起来非常非常有趣。今天我们在这里，我的意思是，这不是我们第一次见面。我们之前见过面，认识一段时间了。我记得我们第一次见面时，你正在做一项与慈善相关的活动。是的。你当时试图将书籍运送到孟加拉国。

我记得捐了一些书籍和文具，并进行了一些介绍。所以，是的，你是如何从那里走到 UX 领域以及 UX 视角本身的？是的，这是一个非常有趣的问题。要分享这个，我必须带你回到过去，对吧？当我还在我的资深工作室时，对吧？所以，在我的职业生涯早期有一个转折点，对吧？

我有一位来自 IDEO 的同事来为我们工作，他向我们介绍了以人为本的设计、创造性自信和在 IDEO 工作的概念。所以他引入了设计思维、好奇心、游戏实验和先做再说，事后请求原谅的设计方法，这改变了我们在资深设计工作室的工作方式，我发现这非常令人耳目一新，

并且作为一名设计师，我感到非常自由，因为我试图在我的后续工作中培养这种精神。我认为这就是我为什么对冒险进入美国以人为本的设计领域感到非常兴奋的原因。

你提到，你在 GovTech 的工作中，做了一些服务设计，做了一些 Gluework。你能向我们解释一下，关于服务设计和 Gluework 的更多信息吗？好的。对于服务设计，对吧，Nelson Norman 集团将服务设计定义为规划和组织业务资源（例如人员、道具和流程）的活动。

通过直接改善员工的体验，它将间接改善客户的体验。那么，它与 UX 设计有何不同呢？你可能会问。

用户体验侧重于最终用户遇到的内容，而服务设计侧重于如何创建该用户体验。当你将其视为图层时，顶层是 UX，用户的行为或客户旅程图，即“什么”。在其下方是“如何”，支持这些服务的服务设计层，例如前台操作、后台操作、支持流程等等。是的。

你的问题是关于 Gluework 的，对吧？我有一篇文章，我认为这更能说明 Gluework 是什么，我很乐意分享。但是，对于我们的播客听众来说，用你自己的话说，作为 Gluework 的实践者，以及长期从事 Gluework 的人，你将如何用你自己的话说来定义它？是的，我会将 Gluework 定义为，你知道，像胶水一样将人们粘合在一起的东西，无论是团队仪式，还是让人们表达自己的声音，建立那种心理安全感等等，我很乐意稍后详细解释。

听起来不错。是的，我认为这是一个很好的机会，可以分享更多信息。我们可以谈谈服务设计，也可以谈谈 Gluework。你想先从哪个开始？是的，我认为我们可以谈谈服务设计，因为这很好地引出了你之前的问题，即为什么我对 GoBusiness 感兴趣。

好的，让我们开始吧。是的，你知道史蒂夫·乔布斯说过这样一句话：“你无法向前看就能连接这些点，你只能向后看才能连接它们。”你必须相信这些点，它们会在你的未来以某种方式连接起来。

我很乐意分享我一直在从事的一个服务设计项目，名为“活动电子顾问”，以下是我如此热衷于它的原因。几年前，我参与了一个名为 Urban Ventures 的场所营造空间激活项目，该项目由 LopeLab 在城市重建局 (URA) 的支持下进行。我们利用回收材料制作家具供公众使用。

我记得我们将其安装在 Kyeongsak（一个公园）的那一天。附近的一位办公室职员跑出来坐在那里。她说：“我们过去需要步行 10 分钟才能休息一下喝茶。

现在我们可以聚集在这些座位上休息和聊天。”我想，“哇，这太棒了，对吧？”就像当场获得用户的实时反馈。是的。我还记得我的活动经理第一次组织公共活动时不知道从哪里开始，对吧？要申请哪些许可证和许可证。来回沟通很多，从错误中学习，时间也延迟了。所以这非常令人不知所措。

快进到今天，当我得到这个项目 GoBusiness 活动电子顾问时，我非常兴奋。我看到了连接的点。我终于可以与公共服务部门和活动电子顾问团队合作，帮助新加坡的活动组织者简化许可流程并使其更容易发现。

听起来这是一个非常有趣的项目。作为一名设计师，你从这个活动中获得了什么启发？我认为我的收获是，当你真正将你的设计带到那里与用户一起测试，让他们使用它，并观察他们如何使用时，

使用你甚至没有想到他们会实际使用的方式。这真的很了不起。所以我们实际上看到一些情侣，他们实际上躺在上面，在那里玩得很开心，看书或聊天。我认为设计实际上可以改变人们的行为方式，改变人们彼此互动的方式。我认为这真的很了不起。

太棒了，那是在我成为 UX 设计师之前是的，听起来你很早就开始运用你的直觉和设计技能了，

我只是想知道，你在服务设计师工作中，与 UX 设计师工作有何不同？你有什么例子想指出或详细说明吗？是的，我可以分享更多。我会分享关于服务设计项目的更多信息，我会继续分享关于活动电子顾问的信息，对吧？然后稍后，我们可以谈谈研究方面的内容，你将能够看到所涉及的不同组件以及……

明显的区别是什么。我的意思是，有一些重叠之处，对吧，用户研究、观察用户等等。让我们回到 EMI 支持活动，对吧？所以这一切的开始是，我们收到了行业反馈，称由于监管负担过重，在新加坡组织活动极具挑战性。因此，我们看到了挑战自我的机会，

使新加坡成为举办世界一流活动的理想目的地。因此，我们努力减少监管负担并改善服务交付，以便使活动的组织更容易、更清晰、更以客户为中心。COVID-19 在项目委托后不久就席卷而来，该行业受到疫情的严重打击。

这也增加了支持行业复苏的动力。该项目的开发非常及时，因为我们希望这些解决方案在全面推出后，将使活动组织者更容易地重新举办活动。我们是这样做的：我们对不同的利益相关者群体（例如公共机构、活动组织者、土地和商场所有者）进行了访谈和焦点小组讨论，以确定利益相关者视角中的关键痛点，并了解他们在从活动构思到活动后的端到端流程中的需求。我们确定了简化申请表和流程的机会。我们所做的是审查所有许可证申请表中的每一个字段。

以简化并减少行政负担。我们还根据用户的需求为预期结果设计了有针对性的解决方案。我们从 MVP 交付开始，逐步开发端到端旅程的解决方案。因此，我们与公共服务部门 (PSD) 和活动电子顾问团队一起简化了整个政府。

流程、政策和数字服务，通过与机构、利益相关者和活动组织者进行服务设计工作。这最终导致去年 10 月推出了一个电子顾问，以帮助活动组织者找到其活动的相关安全管理措施和许可证，并提供简化的单一联络点。

所以你可能会问，这个活动电子顾问是如何工作的？首先，你回答几个关于你活动的问题，然后你会得到针对你活动的许可证和安全管理措施的个性化建议。这个活动电子顾问将引导你找到相关的许可证申请表。

让我们暂停一下，听起来在这种情况下，当你构建这项数字服务时，它允许活动组织者做的是，如果说我正在举办一场公共活动，它允许我

获得合规的建议，尤其是在 COVID 期间。基于此，我认为这就是我理解你的数字服务实际完成和执行的内容。我想指出的是，鉴于我们有一个听众，他们真的想学习，你的一些

不同的经验教训或你做的一些事情，你认为这对于这里正在练习用户体验设计的听众来说是相关的。我与众不同之处在于，传统上人们会告诉你，你需要提前创建服务蓝图来制定愿景，获得利益相关者的支持以获得资源。你需要执行愿景。

然而，很多时候，当你问人们是否实施了服务蓝图时，他们很可能会告诉你，它只是一张过时的纸，或者只持续了三到六个月。然后它会被搁置到其他交付优先事项中。也许如果你是一名顾问或供应商，这会有用，对吧？

服务蓝图像客户旅程一样吗？它是什么样的？我会说客户旅程是服务蓝图中的一个子集，在服务蓝图中，它包含几个层，例如前台、后台、支持流程等等。好的，这说得通。你提到你做得很不一样，并且与

UX 和敏捷交付并行进行。所以，是的，让我们更多地谈谈这个。是的，我与众不同之处在于，我认为通过应用服务设计和实施这些策略来弥合差距，同时满足交付要求，更容易与敏捷和 UX 交付并行运行服务设计。因为利益相关者更关心的是，对吧，在规定的时间内达到里程碑并推动成果。

我在之前工作的组织中成功地使用了这种方法。在 MVP 发布后，我们的团队进行了事后评估，我帮助团队在一个服务蓝图上可视化我们所做的工作，以突出我们为填补支持流程中发现的差距所取得的成就。我们共同创建了改进方案。通过这种方式，我们让每个人都参与进来。

因此，我非常感谢活动电子顾问团队的开放性和进步性，使这一切成为可能。我认为通过展示实施的简易性和使用 MVP 发布证明结果，更容易推动服务设计。

所以听起来与 UX 设计流程有很多重叠之处，因为听起来你也在你的工作中使用了 UX 设计方法，而且我认为你提到了基于服务蓝图进行构建，听起来与我们作为 UX 设计师所做的客户旅程图有一些重叠之处。我们今天也来谈谈研究和研究运营，所以

你能告诉这里的听众什么是研究运营，它与用户研究有何不同吗？好的，当你想到研究运营时，它与运营有关，对吧？它与简化研究流程有关。我已经应用了六个领域，

首先是能力，对吧？这是关于启用、教育和入职的。第二是倡导，即定义、分享和推广价值，例如用户研究价值。我花了一年的时间为 GoBusiness 和 GDS 组织了一系列用户研究分享。

第三是参与者招募、筛选和管理定期参与者调查。第四是通过同意、隐私和信息存储进行治理。第五是知识收集和与利益相关者分享研究见解。第六是工具，对吧？使用有效的工具集和平台空间，对吧？

这听起来很像在组织内部扩展研究，并使非研究人员也更容易进行研究。这样的描述准确吗？我会说我们还没有达到让非设计师进行研究的程度，但我认为倡导和能力方面正在帮助人们了解什么是良好的用户研究实践。

以及好的用户研究实践是什么样的。这就是我进行这项工作的方式。为此，我教育这些非设计师良好的用户研究实践。我组织了两种分享来获得用户研究的支持，以便利益相关者可以效仿在具有良好用户研究实践的项目中成功的案例。首先，我进行了内部分享。我分享了民族志研究，

这是与其他 GDS UX 研究人员合作完成的。我还邀请国际演讲者分享用户研究和服务设计。例如，普华永道澳大利亚的设计经理 Amy Lu 分享了她在圣文森特医院安全港咖啡馆的服务设计工作，以及它如何应用于公共医疗部门。

除了向开发人员推广 UX 价值外，你如何使其与他们相关？我邀请了谷歌的高级 UX 设计师 Sini 分享 UX 和工程协作。

是的，这听起来很棒。这听起来有点像你之前提到的 Gluework，对吧？你实际上试图将人们聚集在一起，并试图宣传 UX 设计。所以也许与我们分享一下，从这种宣传 UX 的经验来看，

在组织内部推广良好实践？你学到了什么？是的，我认为扩展用户研究实际上是一项团队运动。责任不仅仅在于 UX 研究人员或 UX 设计师。史蒂芬·柯维说过一句妙语，对吧？他说变化的速度取决于信任，而信任的速度取决于关系。我认为这是我从这项工作中获得的最大收获，

我正在从事的工作。变化的速度取决于信任。我们都在以信任的速度前进。我似乎记得在之前参加的一个研讨会上听到过这句话。这是一种思考信任如何影响我们团队合作方式的极好方法。尤其是在我们考虑 UX 设计时，它是一项非常协作的活动。所以这真的，真的很好。

我想这与我们在商业中所做的事情并没有太大区别，就像你在政府为政府项目所做的那样。是的，也许你想分享一些关于你与所有利益相关者合作的信息，你知道，试图让他们与你保持一致，以及你在让利益相关者认同你将要做的事情方面有什么技巧？是的，我很乐意分享你的利益相关者，对吧？是的，关于利益相关者。

是的，关于利益相关者管理技巧，如果想获得用户研究的支持，对吧，你必须……如果说没有用户研究的支持，我认为你可以做的是运行一系列用户研究分享，这是一个。如果时间紧迫，那么我建议在开始时就确定时间，你可以做的是，你可以做 UX 路线图，并在开始时就确定时间。是的，就是这样。我会说，让你的利益相关者和你一起踏上旅程，这样他们才能获得切实的体验，因为一旦他们参与到你的用户访谈中，他们就能更好地为你代言。

我从这次会议中收集到的信息是，我的意思是，你在服务设计中与公众合作，将你的设计公之于众的优势之一是几乎可以立即获得公众的反馈。作为你在政府的工作的一部分，你自然需要与许多利益相关者打交道，你分享了一些管理和处理利益相关者的技巧。让我们谈谈你的同事，对吧？就像，你知道，你通常独自工作还是与其他人一起合作？

项目是如何进行的？因为我想象在更多的商业项目中，我们通常会有一个团队一起工作，所以与你的同事的经历如何？团队构成如何？你是否会

让 UX 研究人员参与你的某些项目？好的，在这里，我们有一个由五位 UX 设计师组成的团队，我们主要是通才，所以我们进行端到端的 UX 交付以及 UX 研究工作。我用 Shuhari 模型组建了这个团队，从某种意义上说，我们有这个

由于我们的技能互补，我们可以既是老师又是学生，这具有这种非常好的相互支持的旅程动态。

是的，你能详细说明一下我们正在谈论的 Shuhari 模型吗？是的，对于 Martin Fowler 来说，他会这样定义 Shuhari，对吧？所以在 Shu 阶段，一开始，学生会非常精确地遵循一位老师的教导。然后他会专注于如何完成任务，而不用过多担心

关于潜在的理论。然后，之后，如果说有多种变化，他会忽略这些变化，然后他会只关注他老师教他的那种方式。在 Ha 阶段，这时学生开始学习扩展。所以，随着基本实践的运作，

他现在开始学习潜在的原则和理论，即技术背后的原因。他还开始向其他老师学习，并将这些学习融入到他的过程中。Ri 阶段是当学生不再向其他人学习，而是从他自己的实践中学习时，他创造了自己的方法，并将自己学到的东西适应他自己的特定情况。

这听起来很像一般的学习，通过模仿学习，然后学习，最终找到自己的风格。是的，这听起来很有意义。你的团队是如何一起工作的？你们是如何进行的？

你练习了 Shuhari 模型或其他你练习的模型，以便更成功地应对非常庞大和复杂的项目？是的，这是一个好问题。我认为要让团队取得成功，首先是确定每个团队成员的学习目标，这样你才能拥有更长的职业发展道路。

然后你获得了必要的支持。对我们来说，这是关于用户研究的。这就是为什么，你知道，之前谈到扩展用户研究以及如何完成所有这些工作。我认为这还与团队仪式有关。今年，我们将尝试使用这份用户手册。这是关于你如何

学习给予和接受反馈？如果你的队友感到压力，你该如何支持他们？所以这些事情是为了建立那种心理安全感和信任，我认为这就是流程真正发生的时候，你知道，当你想要学习等等时。我认为还有一种叫做学习圈的东西，这是一个实验，

在那里，我设想一个超越边界的充满设计师的世界，在那里我们利用众人的智慧，互相提升和支持。所以这是一个非常有意的、舒适的、随意的聊天，我们保持规模较小。我们提供新的视角和可应用的见解，以在现实生活中实践。所以我向 GDS UX 团队和我们的 GoBusiness 团队提供了这个学习圈计划，对吧？

Cheryl Wong目前是新加坡政府科技局（GovTech）政府数字服务（GDS）部门的UX/服务设计师和研究运营负责人。她拥有超过11年的多元化设计经验，曾在新加坡设计史册上留名的资深设计工作室担任团队主管，并在初创公司、咨询公司和数字体验机构工作，服务于金融科技、银行、酒店和社会影响等多个领域。她热衷于塑造组织文化，利用设计改善用户和团队的生活，同时实现业务目标。 她常驻新加坡，并在世界各地参与项目：澳大利亚、孟加拉国、东非（塞伦盖蒂）、香港、印度、印度尼西亚、马来西亚、马尔代夫、列支敦士登公国、塞舌尔、南非（约翰内斯堡）、东帝汶和英国。 她曾组织、主持和参与多个科技公开活动，例如“屋里的大象：UX中的风暴”、“CuriousCore的拥抱变化——体验和服务设计”以及“STACK2020大会”。她曾担任GDS和ADPList的设计导师，支持全球UX社区，并担任新加坡理工学院毕业展和General Assembly的行业客座评论员。她是Gluework文章的撰稿人，曾在TEDx的“改造印度阅读环境”的故事时间中被报道，并将组织即将举行的学习圈活动：“大规模运营研究运营”。由于她在设计和社会影响方面的贡献，她被谷歌的女性科技制造者国际妇女节报道，并获得众多荣誉。 我们将讨论：

- 为GoBusiness扩展用户研究 - 通用利益相关者管理技巧 - 申请GovTech的UX设计师职位 - 集训营作品集与专业作品集</context> <raw_text>0 以获得他们需要的支持，并且可以进行交叉合作。将来，一旦它们获得发展势头，我将把它开源给当地和全球更广泛的设计社区。您是否会考虑您刚才分享的内容，即您前面定义的粘合剂工作？

我认为这结合了粘合剂工作和了解人们的需求，对吧？还有关于让学习变得有趣。是的，我一直相信学习可以很有趣，而且你知道，你可以一直学习。是的，在我看来，在你的组织里，为政府工作，就像即使你们大多数人都是作为通才被录用的，最终发生的事情是

你们互相学习，在团队合作学习的方法上也相当具有实验性。我想知道这在您提到的五人团队之外延伸到什么程度，你知道的。你是否也让利益相关者参与到学习过程中？哦，是的，当我们真正做到这一切时

所有这些分享，对吧，我们实际上会让我们的利益相关者、产品经理、参与经理和开发人员参与进来，任何有兴趣加入的人。

但我们总是先发布MVP版本。所以我们实际上会先从小团队开始。如果它可以扩展，那么我们实际上会更广泛地扩展。但我想说的是，在GDS，我们的使命是，我们的价值观是，我们是快乐而优秀的人，使其他人快乐而优秀。这样我们才能壮大蛋糕。那就是，当你把自己看作是一个推动者，

而不是看到一个有限和稀缺的蛋糕，而是你看到你实际上可以通过学习和与他人分享你的智慧来为他人做大这个蛋糕。我认为这是一种非常强大的实践和信念。是的，这听起来真的很棒。而且听起来好像在你的组织里，为政府工作，就像即使你们大多数人都是作为通才被录用的，最终发生的事情是

我认为在GDS中建立了一种非常健康的文化。你想补充几点关于你如何描述GDS的文化以及你认为它是如何形成的？听起来它的一部分是由你正在做的一些事情塑造的。但是，是的，我很想知道更多，以防这里的一些人可能想在他们各自的国家为政府服务工作，是的，他们实际上可以以此作为参考。

告诉我们更多关于文化的信息。对于文化，对吧，我们非常有趣而且很轻松。等级制度并不多。因此，我们在工作中拥有很大的自主权。我们非常有能力大胆、敏捷和协作地处理这些事情。我认为，当你实际上不需要不断地请求许可，而只需要……

去尝试事情，进行实验，然后我们会看到并测试它，我认为用用户测试它，然后你从那里迭代，我认为这非常酷，但我认为回到你关于文化的问题，对吧，我们有这个超过80名UX设计师的团队，我认为这真的很酷，因为你可以交叉合作，互相学习，我记得有一次

所以有两个来自不同项目的其他设计师，我们第一次坐下来聊天超过四个小时。我们讨论了系统思维，我们讨论了组织发展，讨论了自我意识以及各种事情。我认为这非常有趣。

真的很酷，然后后来我们讨论了好的，我们想做些什么样的酷炫计划来把人们聚集在一起等等，所以你可以看到，文化上不仅仅是工作，因为我们还有很多其他的酷炫的事情，我们实际上在一边做，以互相帮助，只是为了玩得开心，你知道的

是的，这听起来很棒。出于好奇，因为我知道对于GDS，你们是一个相当独立的独立实体。你们也和所有其他政府部门在不同的建筑里。当你们在处理你们自己的文化，然后你们在处理有自己文化的部门或更大的组织时，你们是如何同化那些可能比较传统或比较……

比较严肃的人，你知道的，因为听起来你们的工作方法非常有趣，是的，你们是如何把他们带进来的，你知道的，你有什么建议吗？好的，我不会代表其他人发言，但我会说我做了什么，对吧，我认为Daylan，你知道的，我们一直在做这个叫做connectversations的事情，我们有

谈话的开场白等等。我认为这是一种非常好的方法，你知道的，去了解，打破僵局，在更深的层次上了解彼此。但我认为从根本上说，我们需要理解他们也是人。当你一起吃午饭，只是和他们聊天，更好地了解他们，我认为，并建立这种关系，我认为慢慢地，你知道的，他们会发现，嘿，这就像，你不需要……

是的，你可以做你自己，只是要轻松一点。我认为通常情况下，不知何故，他们只会更被我们的文化所吸引。

是的，这听起来非常诱人。听起来像是你们举办的小型社交聚会或学习圈，或者你们设立的破冰活动，只是为了邀请人们参与对话，让他们分享更多关于他们自己的信息。当他们更开放，并且你与他们建立了一种关系和信任时，你就能……

与他们分享设计议程，让他们和你一起经历一个过程或旅程，你和你的利益相关者一起合作，提出在项目方面交付的结果和影响。这听起来对吗？

是的，这听起来是对的。我认为，如果假设人们发现这种破冰活动有点令人生畏，那么我们还有其他更轻松的东西，比如如何引导他们，然后我们在一晚上玩两个队伍，或者我们有游戏环节。这就像我们可以联系的其他方式，你知道的，找出爱好，然后我们可以想出办法。是的，我

我认为这里有一个教训需要学习，因为在商业领域工作过，也与那些几十年来一直以同样的方式做同样事情的更传统的利益相关者合作过，很多时候改变是一个非常可怕的过程。因为改变是可怕的，事实上你实际上是在人际关系层面与他们联系，对吧？

意思是他们不是代表部门，而是代表他们自己。他们作为一个人进来，你认识他们。我认为这真的，真的很好。我只是想知道，你知道的，像顽固的利益相关者怎么样？像那些可能有点冷淡，有点冷漠，或者需要一段时间才能热起来的人，你知道的？你们是如何处理他们的？是的，我认为你绘制了进度图，我认为像改变一样，对吧，需要时间。

所以要知道

改变需要时间，有时这是一个非常生物学的过程，对吧？改变人们的观念需要时间。建立信任需要时间。建立关系需要时间。所以即使你的第一次干预没有奏效，也没关系。你知道的，慢慢地，我认为如果他们看到你的真诚，并且他们看到你实际上真的很好，并且真的想让每个人都一起踏上这段旅程，我认为人们会慢慢地敞开心扉。

而且你知道这就像种植这颗种子，有时植物会长得很快，但有时它们只会，你知道的，所以是的。是的，他们只会停留在他们所在的地方，这也很好。姚，我很想知道更多关于GovTech和GDS的信息，你知道的。你在GovTech工作中最自豪的时刻是什么？好的，我想说两个最自豪的时刻。

所以在辞职潮中，对吧，你看到很多人离开组织等等，但是GoBusiness设计团队，我们的员工流失率为0%。

在过去的两年多时间里。对我来说，这本身就是一个成就。我不会为此邀功。我想说这是一个共同的努力，因为我们所做的是，我们试图补充共享的愿景和目标，并希望看到你的兴趣等等。

所以这就是一个。第二个是关于为GoBusiness扩展用户研究。是的，因为这花了一段时间。但我真的很高兴每个人都参与其中，并且得到了每个人的热烈支持。所以这真的很棒。

太好了。我们有一个来自观众的问题。Gregory正在问关于冒险的问题。他想知道，如果你正在与更传统的组织或更传统的利益相关者打交道，那么关于设计方法或设计本身的两个风险是什么？当你与这样的人打交道时，你会分享什么技巧？是的，我认为首先你需要更多地了解

他们的原因，比如他们对……

关于用户研究的部分是，你需要创建一个用户研究计划，你需要教育他们，然后你把它绘制出来，表明，嘿，你知道的，我们能够根据交付来交付这个，这实际上会降低风险，因为当你发布时，你知道的，不会有来自用户的这种反弹。所以在某种意义上，如果这能保证他们，那就太好了。但是如果假设是关于

他们以前从未尝试过的事情，也许这就是他们担心的原因，那么这需要时间，也许你可以分享你过去使用这种方法取得成功的案例，并且它有效，所以

你知道的，它可以降低风险。我认为这是关于了解他们的现状，然后试图让他们放心。是的，所以听起来通常人们可能有一些恐惧和一些担忧，它是通过演示，展示而不是讲述，对吧？通过你制作的工件或你展示的证据或通过例子，他们会得到更多保证。

所以我们也有一个问题，你知道的，你如何处理繁文缛节？我相信你可能遇到过一些繁文缛节或看门人，你知道的，在你前进的过程中。它可以是人的形式，也可以是资源限制的形式。你如何处理它们，尤其是在这样一个小型团队中？当你想到繁文缛节时，你可以把它们看作是约束。

所以设计，我们总是在约束条件下工作，然后它帮助我们更具创新性地思考我们如何尝试找到一个双赢的解决方案。

很好。我们的一位观众非常喜欢你之前关于研究运营的言论，并且想知道，你是否会推荐任何资源或扩展这些观点的地方，以便他能阅读更多内容？是的，我最近参加了Nelson Norman Group的研究运营课程，我认为他们阐述的方式

从不同的组织引入研究运营，有助于更清晰地阐明事情等等。所以我一定会推荐你去看看。我相信他们的网站上也有文章。我很乐意稍后在结尾处找到链接。

好的，Cheryl，我知道你在Aftec和GDS招聘，我还知道你自愿贡献时间，也审查作品集。在最后几分钟，我只是想……

帮助那些还没有进入这个行业的人。我知道你发现了一些关于集训营作品集的事情，当然现在你是一个专业人士，你把它与你的同行和你见过的专业作品集进行比较。我只是想指出

你介意向我们指出在所有这些集训营作品集中你发现的一些更常见的错误或更常见的令人恼火的事情吗？当然，我很乐意分享。所以首先，我想说这些只是我作为ADP Leads导师和行业客座评论员的观察结果。所以这些观点是我的个人观点，并不代表我组织的观点。所以

我相信那里有一些好的集训营作品集，对吧？现在我们谈论的是概括。

所以我观察到的是，一些集训营作品集似乎遵循模板。好像UX设计遵循这个线性过程，好吧，大多数时候它也缺乏对UX如何在敏捷或产品管理以及其他设计权衡（如业务可行性和技术可行性）中发挥作用的理解。

是的。另一方面，专业作品集，对吧？他们所做的是关注设计如何通过实验和决策来解决挑战。所以他们会展示设计如何弥合业务和技术之间的差距，以及设计如何推动与非设计职能部门的对话，以

帮助理解设计的价值，并提供面临的挑战、设计考虑因素和权衡的背景。它还突出了设计和业务成果的显著成就和影响。

我认为你发现了一些关于集训营作品集的观察结果，对吧？如果我在集训营里，或者如果我是一个自学成才的人，我正在试图进入这个行业，或者我正在试图申请GovTech，你知道的，你会推荐什么，以便我准备我的作品集，让它看起来不像模板？是的，我会说你可以选择一个常见的现存问题，然后你尝试，

进行用户研究等等，然后迭代它，然后你可以展示你的迭代等等。但我认为归根结底，我们更感兴趣的是你的思维过程，而不仅仅是最终的设计屏幕和结果。你实际上是如何解决这些挑战的？

在你的导师工作和作为GDS招聘小组成员的工作中，你认为招聘经理在招聘UX设计师时实际上会寻找什么？我认为归根结底，遗憾地说，对吧，他们正在寻找经过验证的设计技能。

好的，所以首先是如果他们正在寻找一个更胜任的人等等。但是如果假设是更初级的职位，那么我会说这是关于团队是否有能力支持实习生或初级人员来指导他们等等。但我认为归根结底，人们非常感兴趣的是

你的思维过程是什么样的，你如何解决挑战，对吧，你会看到如果假设人们只是给出那种模式化的答案，那么是的，你知道的，但是如果你真的多想一点，并且对应用事物更周到的话，我认为那会很有趣

所以在我看来，这实际上是关于实践经验，是关于实践，是关于真实的项目。你知道的，我也有一个来自聊天室的问题，比如对于实习或入门级职位，有些人有硕士学位。你如何与拥有硕士学位的人竞争？是的，你有什么建议或建议吗？我会说……

归根结底，教育只是教育，对吧？人们只是想看看你是否有一些杰出的作品，

你如何解决它们，这实际上会让你脱颖而出，嗯，是的，我将总结一下，我相信还有很多很多问题，我们可以在之后回答，但是是的，如果我要让你回到过去，你又是年轻的Cheryl，你会给年轻的Cheryl什么建议，或者你会给那些正在尝试

进入这个行业并转向服务设计、用户体验设计或研究运营领域的设计师什么建议。我会给出我很久以前问我的导师和老板的建议。我问了这个问题：我该如何感到足够好，对吧？

他们给我的答案是，你不必等到头发变白才能感到足够好，足够好更多的是一种存在感，知道你足够好，你来自一个你知道你可以出去尝试，你可以学习的地方，并且

你知道，你拥有这种成长型思维模式。所以我相信你可以在学习的过程中学习，所以你不必等到头发变白才能感到足够好，它可以现在就开始。这听起来与GovTech的ABC价值观有关。你想和我们分享一下吗？

是的，所以我们的ABC价值观是敏捷、大胆和协作。敏捷是因为我们有这个任务，要在整个政府范围内推动敏捷交付。然后大胆是关于，你知道的，大胆和愿意尝试，不要害怕失败，只是实验等等。然后协作就像成为一个好的设计师，与不同的人合作，无论是设计师还是非设计师等等。

这就是协作和交叉合作的方式。我们是否会关注未来几个月将在你们的网站上上线的任何即将推出的项目？或者是否有你们和你们的团队现在已经创建的、正在使用的项目？是的，针对活动的电子顾问，MVP已经发布。

并且有一些像GoBusiness、电子服务导航器和仪表盘等等。

好的，我们会留意一下。Cheryl，非常感谢你抽出时间与我们分享在新加坡政府GDS以及GovTech工作的经验教训。我们祝愿你的团队和你们正在进行的项目一切顺利。听起来很有趣，你们的文化听起来非常健康。很高兴你阐明了要点，也提供了一些技巧。新兴设计师，今天……

帮助他们完成过渡过程，我希望在座的每个人都学习了一些关于服务设计、研究运营和蓝色工作的东西，对于那些不熟悉这个术语的人来说，它是关于将人们聚集在一起，因为我们一起工作，并通过这种方式更好地一起工作。今晚就到这里。请给Cheryl热烈的掌声，至少给她一些感谢信息。Cheryl，人们在LinkedIn上与你联系可以吗？

是的，没问题。感谢大家参加。我知道现在有点晚了。所以非常感谢你的时间。我希望你喜欢这一集。如果你喜欢，请告诉我你的想法。通过邮件与我联系，邮件地址是mail at curiouscore.com。我很乐意收到你的来信。也请查看我们之前的采访和其他免费资源，网址是curiouscore.com。

直到下次，我们将在下一集再见。保重，继续拥抱变化。