The secrets of a great apology
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当你搞砸的时候，真诚的道歉可以改变一切。但亡羊补牢不仅仅是一句简单的“对不起”。在本集中，亚当将带我们从幼儿园教室到一级方程式赛车赛道，探究弥补过失、纠正错误和修复关系需要什么。 嘉宾：幼儿园老师 Kath Konecky；管理学教授 Beth Polin；一级方程式高管 Mark Gallagher。 主持人：亚当·格兰特（Instagram：@adamgrant | LinkedIn：@adammgrant | 网站：adamgrant.net/） 嘉宾：Kath Konecky（网站：ps321.org/our-school/staff/） Beth Polin（网站：eku.edu/personnel/dr-beth-polin/） Mark Gallagher（网站：mark-gallagher.com/） 订阅 TED Instagram：@ted YouTube：@TED TikTok：@tedtoks LinkedIn：@ted-conferences 网站：ted.com 播客：ted.com/podcasts 完整文本记录，请访问 ted.com/podcasts/rethinking-with-adam-grant-transcripts 完整文本记录，请访问 ted.com/podcasts/worklife/worklife-with-adam-grant-transcripts 想要帮助塑造 TED 未来节目？请填写我们的调查问卷！ Acast 主持。更多信息，请访问 acast.com/privacy。</context>

When you mess up, a sincere apology can make all the difference. But making things right takes more than a simple “I’m sorry.” In this episode, Adam takes us from the pre-kindergarten classroom to Formula One’s race track to investigate what it takes to make amends, right wrongs, and repair relationships.&nbsp;Guests: pre-K teacher Kath Konecky; management professor Beth Polin; Formula One executive Mark Gallagher.FollowHost: Adam Grant (Instagram: @adamgrant | LinkedIn: @adammgrant | Website: adamgrant.net/) Guest: Kath Konecky (Website: ps321.org/our-school/staff/)Beth Polin (Website: eku.edu/personnel/dr-beth-polin/)Mark Gallagher (Website: mark-gallagher.com/)Subscribe to TED&nbsp;Instagram: @tedYouTube: @TEDTikTok: @tedtoksLinkedIn: @ted-conferencesWebsite: ted.comPodcasts: ted.com/podcasts/rethinking-with-adam-grant-transcriptsFor the full text transcript, visit ted.com/podcasts/worklife/worklife-with-adam-grant-transcriptsWant to help shape TED’s shows going forward? Fill out our survey! Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.</context> <raw_text>0 他进站了。关于这场比赛，有一点需要注意的是，它的赛道最短。所以车队收集信息或做出决定的时间比平时要短得多。所以车队必须立即决定是否进站。他们决定进站。事情也从这里开始出错。丹尼尔进站了。一秒过去了，然后是两秒、三秒、四秒。

那些什么也没发生的时间感觉像几个小时一样漫长。真是令人痛苦。现在，他应该回到赛道上了。但丹尼尔还在等待。我记得当时我和一群人在一起，他们简直在尖叫，“哦，我的天哪，他们把顺序搞错了，他的轮胎还没准备好，他的车轮也没准备好”。

等待换胎期间，丹尼尔总共损失了大约10秒。这让他输掉了那场比赛的胜利。而这次失败的各个方面都与一级方程式车队想要展现的形象完全相反。他们希望以临床效率、瞬间决策、出色的团队合作、

无缝执行而闻名，而这次却在各个层面都错了。所以出现了沟通不畅、混乱和混乱。简直是一场灾难。丹尼尔以大约落后冠军7秒的成绩获得亚军。他很不高兴。在那次事件之后，你可以想象得到，车队成员纷纷向丹尼尔道歉，包括各个机械师、他的赛车工程师，他们都在向他道歉，说：“我们真的很抱歉”。而且，

另一方面，他心想：“我知道你们真的很抱歉”，因为他知道他们有多想赢。但是抱歉还不够。“好吧，我们道了歉，这很好。但这实际上并不能帮助我们。对我们有帮助的是找出究竟出了什么问题。所以让我们开始复盘吧。让我们坐下来，说一说今天出了什么问题？我们如何确保这种情况不再发生？”车队需要从言语转向行动，专注于修复。

这是最复杂的“R”，与道歉一样，修复也有无效和有效的方法。研究指出修复的三个关键步骤。第一步是超额交付。证据表明，在客户投诉后，他们的满意度和忠诚度取决于服务提供商如何对待他们。表达关怀和诚信的最佳方式是超越预期。例如，如果外卖缺少一件商品，仅仅退款是不够的。有人会饿肚子。

你可以通过退款并提供免费餐点来弥补。第二步是改变。如果你是一个工人或一个组织，你需要改进你的政策和实践。F1车队在这方面是运转良好的机器，从字面上看也是如此。在蒙特卡洛大奖赛等危机之后，他们建立了清晰的指挥链。

然后他们开始进行故障排除。所以那里的事实调查过程是让所有关键利益相关者都围坐在桌子旁。在这种情况下，关键利益相关者不仅仅是领导团队和维修站的高级人员，实际上是维修站的每一个成员。因为我们经常发现，当我们分析出错的原因时，通常不是一件事情。

在这个过程中，丹尼尔·里卡多的车队意识到他们的错误在于蒙特卡洛赛道的独特性。

它不仅赛道最短，单圈速度快，而且车队车库的空间也最小。蒙特卡洛的空间非常小，车队没有合适的车库。所以他们不是在一层楼上有一个车库，而是一个有两层楼的设施。这意味着赛车策略师与车队机械师在物理上是分开的。事实证明，这一点非常关键，因为我必须做出一个快速的决定。策略师做出了一个决定，但……

没有有效地传达给赛车团队。所以造成了时间损失。有一个人在这个过程中扮演着关键角色，而恰恰是在他们需要进行沟通的那一刻，他们实际上是看不见的，而且不在合适的位置。车队得出结论，他们常规的流程不适用于蒙特卡洛独特的布局。所以他们改变了它。

他们开发了一个针对两层车库量身定制的流程。结果呢？你猜怎么着？丹尼尔随后赢得了那场比赛。没错。在进站事故两年后，丹尼尔终于赢得了比赛。我认为，一级方程式赛车中出现的错误和失误被认为是时有发生的事情。不被接受的是同样的错误、同样的失误再次发生。

特别是如果它与同一个人反复出现，因为那时你就知道你有一个更深层次的问题。你甚至不必等到事后分析来总结昨天的错误。你可以进行预先分析来防止明天的错误。想想你的团队正在做出的一个重要决定。假设在几个月或几年后，你发现它出了大问题。最可能的三大原因是什么？研究表明，预先分析有助于我们未雨绸缪。

一旦我们预料到可能的威胁，我们就可以努力阻止它们提前发生。这是马克在F1车队看到的。他们基本上对他们自己的人说：“好吧，如果你为竞争对手工作，你会如何击败我们？”这成为一个非常有趣的过程，因为它表明他们自己的人实际上确实非常清楚他们可能存在的弱点在哪里。我们是在说，哪里可能出现失误，我们如何避免这种情况？

这导致了修复的第三步：提高责任感和自主性。当有人犯错时，为什么不利用那一刻赋予那个人更多责任呢？虽然微观管理很诱人，但最健康的文化实际上是将责任感与自主性结合起来。你可以在一项关于机器人流水线操作员的研究中看到这一点。当他们获得更多管理机器故障的权力时，他们主动承担起修复错误的责任，这意味着机器停机时间减少了。

然后他们开始学习导致故障的原因，并设法随着时间的推移防止错误发生。这在F1车队中也发生过。马克曾经与威廉姆斯车队的车手谈过，这位车手在测试圈时转向系统失灵后发生了一次严重事故。他告诉我，那是一次你真正感到害怕的事故，因为你知道你即将非常猛烈地撞上墙壁。之后，他被威廉姆斯车队的创始人弗兰克·威廉姆斯爵士邀请到威廉姆斯工厂。

他邀请大卫进入董事会，与没有正确安装悬挂系统的机械师见面。这位机械师道歉说：“我简直不敢相信发生了什么。他说：“我当时正在安装你的转向系统，但我被一位同事分心了，我离开了去做了另一项工作，我忘了回来完成它。”

我问大卫：“那么那个机械师怎么样了？”他说：“这很有趣。”他说：“弗兰克提拔了他。他让他担任转向系统主管，因为他认为那个人永远不会让另一辆威廉姆斯赛车在转向系统不完美的情况下离开车库，因为他永远也不想重蹈覆辙。”我喜欢这样的事情，因为它与责备文化完全相反，在责备文化中，人们会受到责备和解雇。正如艾米·埃德蒙森在我们《工作生活》剧集中指出的那样，《敢于直言吗？》

防止错误的最佳方法是让它们可以讨论。我认为这非常暗示了一种开放、诚实、透明和心理安全的文化，在这种文化中，团队的每个成员都可以做出贡献，可以畅所欲言。如果他们看到某些事情出错或做得不好，他们可以说出来。你们进行一次非常开放、诚实的对话，这有助于整个组织向前发展。

责备和羞辱并不能阻止人们犯错。它阻止他们承认错误。如果人们不能分享他们的错误，我们就无法从中学习，他们也无法弥补它们。当你道歉时，你并不是承认你是一个坏人。你正在朝着成为更好的人迈进，你正在表明你关心另一个人。

本集由Daphne Chen制作。我们的团队包括Brittany Cronin、Constanza Gallardo、Greta Cohn、Grace Rubenstein、Daniela Balarezo、Banban Cheng、Alejandra Salazar和Roxanne Heilash。我们的事实核查员是Paul Durbin。我们的节目由Sarah Bruguere混音。原创音乐由Hans Dale Sue和Alison Leighton Brown创作。感谢以下研究人员及其同事。

我必须告诉你，这需要……

这需要相当多的认知失调减少才能让一位俄亥俄州立大学的博士来到节目中。这就是我有多喜欢你的作品。哦，谢谢你。我真的很感激。这对我来说意义重大。

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