阿里小蜜约70%的服务咨询都是与订单相关，但顾客在询问订单问题时往往需要手动输入订单号。如果提前知道顾客想要咨询哪一张订单，通过订单执行情况的分析，就有可能预测顾客遇到的是什么问题，比如账户、物流或是权益。这样在用户接入时，热线小蜜可以先问用户，是否遇到xx问题。如果是，可以直接播放答案，如果不是再进入正常热线。如果能够判断顾客的意图，那么机器人会直接问顾客是否xx订单有xx问题。可以想像，这种订单预测场景功能提到了很好的反馈。

在向其他商家推广阿里小蜜系列时，尽管配备了基础知识库，但要服务好不同类型的商家，还需要机器人训练师的帮助，俗称“机器人饲养员”阿里巴巴还形成了一套针对机器人训练师的认证体系。据阿里巴巴智能服务事业部总经理空无介绍，阿里生态体系内已有上万名机器人训练师。甚至还出现了专门为企业提供机器人训练的第三方服务商，在杭州有一家企业拥有40名机器人训练师，为150多家店铺提供店小蜜的机器人训练服务。经过改进，冷启动的时间已经从1-2个月缩短到2周。

要提高顾客满意度，速度是一个方面，另一个重要的方面是情感互动，它决定着顾客的终生价值。阿里巴巴的一位技术人员介绍说，阿里小蜜最开始的版本没有情感处理能力的。假定用户说我要退货、如何退货、赶紧给我退货，得到的答复都是阿里平台上有关如何退货的文字描述，但其实第三句是有强烈情绪表达的，只是阿里小蜜无法理解其中的情绪。

客户情绪安抚是情绪化机器人的一项重要价值。比如在退货时，不仅要告诉顾客退货的流程，还要配合顾客的情绪提供安抚，通常是一些事先编好的预定答复。带有情绪识别功能的机器人还可以对人工服务进行自动监测，了解人工客服在回答顾客问题时是否做出了情绪上的安抚或有情绪不合适的言语。

参考教材

《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著

《战略管理》（第7版）希尔、琼斯、周长辉著

《管理学原理》（第2 版）韩瑞著

《创业管理》吴何著

《现代企业管理》（第2版）吴何著

AI机器人阿里小蜜：在薇娅李佳琦背后服务千万消费者（二） 11:17 Share

企业故事汇｜战略、组织与领导力

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AI机器人阿里小蜜：在薇娅李佳琦背后服务千万消费者（二）